Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới, thanh toán không dùng tiền mặt và hoạt động chuyển đổi số ngành ngân hàng đóng vai trò thiết yếu. Sự ra đời của ngân hàng số (Digital Banking) dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và trí tuệ nhân tạo là một xu hướng tất yếu, mang đến cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng vị thế cạnh tranh và mở rộng thị trường cho các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, thách thức lớn đặt ra cho các ngân hàng là việc tối ưu hóa mức độ đáp ứng nhu cầu và gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ số.

Tại Việt Nam, tiến trình phát triển dịch vụ ngân hàng số ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Theo số liệu của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (tính đến tháng 4/2021), toàn hệ thống có 79 tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến, 49 tổ chức hỗ trợ thanh toán di động, cùng mạng lưới 271.000 điểm chấp nhận thanh toán (POS) và 19.000 máy giao dịch tự động (ATM). Giao dịch qua Internet tăng 65,9% về số lượng và 31,2% về giá trị so với năm 2020; đồng thời các giao dịch qua thiết bị di động và mã phản hồi nhanh (QR Code) ghi nhận sự gia tăng đột biến. Dữ liệu từ Ngân hàng Nhà nước cũng cho thấy tính đến tháng 12/2020, số tài khoản cá nhân đạt 105,6 triệu (tăng 35,5% so với cùng kỳ năm 2019); riêng trong quý I/2021, số lượng giao dịch qua kênh QR Code đạt 5,3 triệu món. Phương thức quét mã QR được cả người mua và người bán ưa chuộng nhờ tính năng tiện lợi, độ chính xác cao và an toàn.

Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), nỗ lực số hóa và tự động hóa đã đưa quy mô tập khách hàng hợp nhất đạt mốc 21 triệu khách hàng (chiếm khoảng 1/5 dân số Việt Nam), trong đó phân khúc khách hàng thu nhập cao (AF) và trung bình - cao (mass AF) tăng trưởng trên 50% từ cuối năm 2021. Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, việc khảo sát thực trạng trải nghiệm và phản hồi của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán QR tại VPBank - Chi nhánh Huế là yêu cầu thực tiễn cấp thiết để ban lãnh đạo ngân hàng nắm bắt mức độ hài lòng, điều chỉnh quy trình và định hình chiến lược đầu tư.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác lập cụ thể:

  • Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán bằng phương thức quét mã QR tại VPBank – Chi nhánh Huế, đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở khoa học về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán bằng phương thức quét mã QR tại ngân hàng thương mại.
    2. Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán QR tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.
    3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán QR tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thanh toán QR tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.
  • Đối tượng khảo sát/điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán QR tại VPBank – Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng thông qua 6 nhân tố cấu thành (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Giá cả).
  • Phạm vi không gian: Thực hiện khảo sát khách hàng giao dịch tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023. Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; số liệu sơ cấp điều tra từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý luận về mã QR (Quick Response - mã vạch hai chiều 2D), dịch vụ thanh toán QR ngân hàng và thanh toán QR tại điểm bán thương mại. Về mặt lý thuyết marketing dịch vụ, tác giả tổng hợp luận điểm về sự hài lòng khách hàng của Philip Kotler (2003), Oliver (1999), Levesque và McDougall (1996), Olivia và cộng sự (1995), Churchill và Peter (1993); lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), Lewis và Mitchell (1996), Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996), Zeithaml và Bitner (2000), Lasar và cộng sự (2000).

Để xây dựng thang đo, đề tài so sánh 4 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến:

  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP 1 đến GAP 5) và 5 thành phần (RATER).
  • Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận kết quả thực tế.
  • Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Trung Quốc CBSQ (Xin Guo và cộng sự, 2008) gồm 4 thành phần: Tin cậy, Nguồn nhân lực, Công nghệ, Thông tin.
  • Mô hình FTSQ (Gronroos, 1984) phân tách chất lượng kỹ thuật (TSQ), chất lượng chức năng (FSQ) và hình ảnh thương hiệu.

Kế thừa mô hình SERVQUAL/SERVPERF và FTSQ, kết hợp đặc thù ngân hàng số và nghiên cứu của Hao Xiaoli (2019), Liang Wang (2020), A. Agrawal (2021), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 26 biến quan sát:

Mã thang đo Tên nhân tố Số biến Nguồn kế thừa
PTHH Phương tiện hữu hình (PTHH1 - PTHH3) 3 Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992)
DTC Mức độ tin cậy (DTC1 - DTC4) 4 Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Avkiran (1994)
DU Khả năng đáp ứng (DU1 - DU5) 5 Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Avkiran (1994)
DC Đồng cảm (DC1 - DC4) 4 Parasuraman và cộng sự (1988), Avkiran (1994)
NLPV Năng lực phục vụ (NLPV1 - NLPV3) 3 Hao Xiaoli (2019), Liang Wang (2020)
GC Giá cả (GC1 - GC4) 4 A. Agrawal (2021)
HL Sự hài lòng chung (HL1 - HL3) 3 Lasar và cộng sự (2000)

Các giả thuyết nghiên cứu gồm:

  • H1: Giá cả tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H2: Độ tin cậy tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H3: Năng lực phục vụ tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H4: Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H5: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H6: Đồng cảm tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý số liệu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp:

  • Nghiên cứu định tính: Tiến hành tham khảo ý kiến chuyên môn từ ngân hàng để rà soát ngữ nghĩa, điều chỉnh thang đo phù hợp với dịch vụ thanh toán QR.
  • Nghiên cứu định lượng: Thực hiện thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi khảo sát (trực tiếp và trực tuyến qua Google Forms).
  • Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), có bước gạn lọc đối tượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh toán QR của VPBank. Quy mô mẫu tối thiểu theo Tabachnick và Fidell (2012) với $m = 6$ biến độc lập là $n \ge 8m + 50 = 98$ (trong văn bản tính toán theo $6 \times 7 + 50 = 92$); theo Hair và cộng sự (1988) với 26 biến quan sát là $n \ge 26 \times 5 = 130$. Cỡ mẫu thu thập thực tế đạt 160 mẫu hợp lệ.
  • Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel để thực hiện:
    1. Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) phân tích đặc điểm nhân khẩu học.
    2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện: Alpha $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0,3$).
    3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc (điều kiện: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$; Factor Loading $> 0,5$; Eigenvalue $> 1$; phép xoay vuông góc Varimax).
    4. Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính trước khi đưa vào hồi quy.
    5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp bình phương bé nhất (OLS) để kiểm định mô hình lý thuyết: $y = \beta_0 + \beta_1 x_1 + \beta_2 x_2 + ... + \beta_i x_i + e_i$. Đánh giá mức độ giải thích qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, độ phù hợp mô hình qua kiểm định $F$ trong bảng ANOVA ($\text{Sig.} < 0,05$), ý nghĩa hệ số hồi quy qua kiểm định $t$ ($\text{Sig.} < 0,05$), và kiểm định hiện tượng tự tương quan qua hệ số Durbin - Watson ($1 < \text{DW} < 3$).
    6. Kiểm định One-Sample T-Test đối với từng nhóm nhân tố để lượng hóa mức độ đánh giá trung bình của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thanh toán bằng phương thức quét mã QR của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Chương này trình bày hệ thống hóa cơ sở lý luận về công nghệ mã QR, phương thức thanh toán QR của ngân hàng và đơn vị chấp nhận thanh toán, cùng lợi ích giao dịch (tiện lợi, an toàn, ưu đãi, quản lý chi tiêu). Tác giả làm rõ các nhân tố quyết định sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng số: nhân sự, công nghệ lõi (Core Banking), khung pháp lý nhận diện khách hàng điện tử (eKYC, chữ ký số) và chi phí đầu tư ngân sách.

Bên cạnh việc phân tích mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (theo Spreng và Mackoy, 1996; Parasuraman và cộng sự, 1993), chương 1 tổng hợp các công trình thực nghiệm liên quan:

  • Nghiên cứu quốc tế: Yongping Zhong và Hee Choel Moon (2022) về tính dễ sử dụng và bảo mật tại Trung Quốc; Prakash Chamika Hewawasam và cộng sự (2022) tại Sri Lanka; Hao Xiaoli (2019) tại Trung Quốc xác định bảo mật là yếu tố chi phối mạnh nhất; Liguo Lou và cộng sự (2017); Milla Minhatul Maula và Wenti Ayu Sunarjo (2023) về tiêu chuẩn QRIS tại Indonesia.
  • Nghiên cứu trong nước: Hà Nam Khánh Giao và Lê Thị Kim Dung (2017) về POS Vietinbank; Nguyễn Thị Kiều My và cộng sự (2021) về dịch vụ QR tại Đại học FPT Cần Thơ; Cao Tuấn Khánh và cộng sự (2016); Hà Văn Sự và Lê Xuân Cù (2023).

Về mặt thực tiễn, chương 1 phản ánh bức tranh phát triển ngân hàng số tại Việt Nam giai đoạn 2020 – 2021 qua các chỉ tiêu tài khoản thanh toán, số lượng thẻ ngân hàng, số lượng và giá trị giao dịch qua ATM, POS, Internet, Mobile Banking và mã QR; đồng thời nêu bật sự tăng trưởng phân khúc khách hàng cá nhân của VPBank trên quy mô toàn quốc.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán bằng phương thức quét mã QR tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Chương 2 tập trung vào nghiên cứu thực tế tại đơn vị khảo sát:

  • Khái quát tổ chức: Quá trình hình thành, mạng lưới phòng giao dịch, cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự của VPBank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022; báo cáo thu nhập, chi phí, tốc độ tăng trưởng kinh doanh và kết quả triển khai dịch vụ thanh toán quét mã QR.
  • Cơ cấu mẫu khảo sát: Phân tích 160 khách hàng cá nhân theo các chỉ tiêu nhân khẩu học gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp.
  • Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố EFA:
    • Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha cho 6 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, xác nhận tính đơn hướng và độ tin cậy của các biến quan sát.
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho 23 biến quan sát độc lập: Kiểm định KMO và Bartlett đạt mức ý nghĩa thống kê; trích xuất được 6 nhân tố qua ma trận xoay Varimax với các hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$.
    • Phân tích EFA cho thang đo biến phụ thuộc "Sự hài lòng chung" (3 biến quan sát) đạt tính hội tụ.
  • Phân tích hồi quy và kiểm định thống kê:
    • Phân tích tương quan Pearson xác nhận các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính có ý nghĩa ($\text{Sig.} < 0,05$) với biến phụ thuộc.
    • Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định ANOVA đạt mức ý nghĩa $p < 0,05$; kiểm tra phần dư chuẩn hóa qua biểu đồ Histogram và phân phối chuẩn phần dư; xác định hệ số phóng đại phương sai (VIF) và hệ số Durbin - Watson nằm trong khoảng an toàn.
    • Kiểm định One-Sample T-Test: Lượng hóa giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Giá cả và Hài lòng chung.
  • Đánh giá tổng hợp: Làm rõ các tiện ích mà dịch vụ quét mã QR mang lại (nhanh chóng, hạn chế sai sót số tài khoản, tích hợp tài chính) và các hạn chế tồn tại liên quan đến đường truyền mạng, bảo mật và sự cố giao dịch.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán QR tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Dựa trên định hướng chiến lược bán lẻ số của VPBank và kết quả nghiên cứu định lượng, chương 3 đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Huế:

  • Giải pháp về công nghệ: Nâng cấp tính ổn định của hệ thống ứng dụng ngân hàng số, tối ưu hóa tốc độ xử lý khi quét mã QR, tinh giản thao tác giao diện, tăng cường các lớp bảo mật xác thực (sinh trắc học, Soft OTP) và giảm thiểu lỗi gián đoạn đường truyền trong giờ cao điểm.
  • Giải pháp thay đổi thói quen dùng tiền mặt: Đẩy mạnh các chương trình liên kết với các đơn vị kinh doanh, cửa hàng, siêu thị, trường học tại Huế; triển khai chương trình tích điểm, hoàn tiền (cashback), chiết khấu phí giao dịch nhằm kích thích khách hàng cá nhân chuyển đổi sang quét mã QR thay cho tiền mặt.
  • Giải pháp tăng độ tin cậy của ngân hàng: Đảm bảo cam kết xử lý tra soát và hoàn tiền nhanh chóng khi xảy ra lỗi giao dịch quét mã; tăng cường công tác truyền thông, cảnh báo thủ đoạn lừa đảo qua mã QR giả mạo; đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch về kỹ năng hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng kịp thời và thấu hiểu nhu cầu người dùng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Kết quả xử lý định lượng trên mẫu $N = 160$ khách hàng cá nhân tại VPBank – Chi nhánh Huế xác nhận cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực (cùng chiều) đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quét mã QR.

Thứ tự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng được xác định theo mức độ giảm dần như sau:

Thứ hạng tác động Tên nhân tố Nội dung đo lường chính
1 Giá cả (GC) Mức độ hợp lý của biểu phí giao dịch, phí thường niên, tính linh hoạt và tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi.
2 Độ tin cậy (DTC) Cam kết của ngân hàng, tốc độ xử lý giao dịch, bảo mật dữ liệu cá nhân và uy tín thương hiệu VPBank.
3 Năng lực phục vụ (NLPV) Kỹ năng giải đáp thắc mắc, thái độ đón tiếp chu đáo và trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng.
4 Khả năng đáp ứng (DU) Thủ tục đơn giản, xử lý đúng hạn, hướng dẫn tạo mã tận tình, thông báo biến động số dư tức thời.
5 Phương tiện hữu hình (PTHH) Trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất khang trang, trang phục lịch sự của nhân viên chi nhánh.
6 Đồng cảm (DC) Sự chủ động thông báo thay đổi chính sách/phí, quan tâm đến quyền lợi khách hàng và chăm sóc ân cần.

Trong các nhân tố trên, "Giá cả" là nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại địa bàn khảo sát. Ngược lại, nhân tố "Đồng cảm" có trọng số tác động thấp nhất trong mô hình hồi quy.

Đóng góp của đề tài

  • Đóng góp về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng số; kiểm định thực nghiệm thang đo SERVQUAL cải biên bổ sung nhân tố Giá cả trong bối cảnh cụ thể của dịch vụ thanh toán quét mã QR tại thị trường ngân hàng thương mại Việt Nam.
  • Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc và bộ phận dịch vụ khách hàng của VPBank – Chi nhánh Huế bộ số liệu cụ thể về nhận thức của người dùng địa phương; làm rõ thứ tự ưu tiên của khách hàng (chú trọng chi phí và an toàn bảo mật hơn yếu tố hình thức cơ sở vật chất) làm căn cứ xây dựng kế hoạch phân bổ nguồn lực và chính sách kinh doanh dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các giới hạn nghiên cứu:

  • Tính đại diện của mẫu khảo sát: Do giới hạn về thời gian thực tập và nguồn lực, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với cỡ mẫu $N = 160$, đối tượng khảo sát chưa đạt được sự đa dạng tối ưu trên toàn địa bàn.
  • Phương pháp tiếp cận: Nghiên cứu chủ yếu dựa trên khảo sát bảng hỏi định lượng theo khung lý thuyết định sẵn, chưa tổ chức được các buổi phỏng vấn sâu (in-depth interview) hoặc thảo luận nhóm để thu thập và phân tích chi tiết các phản hồi định tính phức tạp của khách hàng.
  • Phạm vi không gian: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát tập trung tại tệp khách hàng cá nhân của VPBank – Chi nhánh Huế, chưa tiến hành đối sánh với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác hoặc các địa bàn ngoài tỉnh Thừa Thiên Huế.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi ý: Mở rộng cỡ mẫu và áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên; mở rộng đối tượng khảo sát sang các điểm chấp nhận thanh toán (tiểu thương, hộ kinh doanh); bổ sung các biến kiểm soát nhân khẩu học và so sánh chéo chất lượng dịch vụ thanh toán QR giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Tài chính - Ngân hàng đang thực hiện khóa luận hoặc đề tài nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, chuyển đổi số ngành ngân hàng hoặc thanh toán điện tử.
  • Cán bộ quản lý và nhân viên phát triển dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại trong việc hoạch định chính sách biểu phí, cải tiến tiện ích ứng dụng ngân hàng số và nâng cao quy trình hỗ trợ người dùng quét mã QR.
  • Các phần có giá trị tham khảo chuyên môn cao: Bảng hệ thống hóa 26 biến quan sát được mã hóa chi tiết; quy trình xử lý dữ liệu SPSS từ kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến mô hình hồi quy tuyến tính bội và kiểm định One-Sample T-Test.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của khóa luận gồm những nhân tố nào và nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?

Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập: Giá cả, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm và 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng chung. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố "Giá cả" có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, tiếp theo là "Độ tin cậy", "Năng lực phục vụ", "Khả năng đáp ứng", "Phương tiện hữu hình", và cuối cùng là "Đồng cảm".

2. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài được xác định như thế nào và số lượng thực tế là bao nhiêu?

Quy mô mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: theo Tabachnick và Fidell (2012) với 6 biến độc lập ($n \ge 8m + 50 = 98$ quan sát) và theo Hair và cộng sự (1988) nhân 5 lần tổng số 26 biến quan sát ($n \ge 26 \times 5 = 130$ quan sát). Để đảm bảo tính đại diện và chất lượng kiểm định, tác giả quyết định thu thập cỡ mẫu thực tế là 160 bảng hỏi hợp lệ từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán QR tại VPBank Huế.

3. Thang đo dịch vụ trong đề tài kế thừa từ những mô hình lý thuyết nào?

Thang đo của đề tài được kế thừa có chọn lọc từ mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), mô hình FTSQ (Gronroos, 1984), kết hợp với nghiên cứu của Hao Xiaoli (2019), Liang Wang (2020) về năng lực phục vụ và A. Agrawal (2021) về khía cạnh giá cả để xây dựng bộ thang đo 26 biến quan sát.

4. Khóa luận đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể nào cho VPBank – Chi nhánh Huế?

Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp chính:

  • Giải pháp về công nghệ: Cải thiện tốc độ xử lý của ứng dụng, tối ưu giao diện quét mã, nâng cấp bảo mật sinh trắc học và hạn chế lỗi đường truyền.
  • Giải pháp thay đổi thói quen dùng tiền mặt: Mở rộng mạng lưới liên kết điểm bán, tung ra các chương trình ưu đãi, tích điểm và hoàn tiền khi quét mã QR.
  • Giải pháp tăng độ tin cậy của ngân hàng: Rút ngắn thời gian xử lý tra soát sự cố, cảnh báo an toàn giao dịch QR và chuẩn hóa thái độ hỗ trợ của nhân viên.

5. Hạn chế chủ yếu được tác giả thừa nhận trong nghiên cứu là gì?

Tác giả nêu rõ hạn chế là việc sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện khiến đối tượng khảo sát chưa thực sự đa dạng, dung lượng mẫu dừng ở mức 160; đồng thời do hạn chế về thời gian thực tập nên đề tài chỉ tiếp cận qua bảng hỏi định lượng mà chưa thể thực hiện các phân tích phỏng vấn sâu trực tiếp với khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Tiến Hoàng đã giải quyết trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc vận dụng phương pháp định lượng bài bản để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán QR tại VPBank – Chi nhánh Huế. Nghiên cứu xác lập mô hình 6 nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng, trong đó Giá cả và Độ tin cậy đóng vai trò quyết định hàng đầu đối với hành vi tiêu dùng của khách hàng cá nhân. Hệ thống giải pháp về công nghệ, truyền thông thay đổi thói quen dùng tiền mặt và củng cố độ tin cậy được xây dựng bám sát kết quả phân tích thống kê, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho hoạt động quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.