Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Open Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ Open Banking tại Ngân hàng Nam Á chi nhánh Huế

• Tác giả: Nguyễn Thị Đào
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Open Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ Open Banking tại Nam A Bank Huế

Dịch vụ ngân hàng mở đánh dấu bước chuyển mình quan trọng của các tổ chức tài chính. Ngân hàng TMCP Nam Á triển khai hệ thống Open Banking nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Chi nhánh Thừa Thiên Huế đóng vai trò tiên phong trong việc tiếp cận thị trường miền Trung. Nền tảng này tích hợp các ứng dụng thanh toán hiện đại. Giao diện trực quan hỗ trợ người dùng quản lý tài chính hiệu quả. Khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng mọi lúc mọi nơi. Mối liên kết giữa ngân hàng và các đối tác công nghệ số ngày càng mở rộng. Dữ liệu tài chính được luân chuyển an toàn qua hệ thống giao diện lập trình ứng dụng. Sự đổi mới này mang lại giá trị thiết thực cho cả người tiêu dùng lẫn doanh nghiệp địa phương. Dịch vụ không chỉ tăng tính minh bạch mà còn tiết kiệm chi phí vận hành. Quá trình triển khai tại địa bàn Huế ghi nhận sự gia tăng về số lượng tài khoản đăng ký. Người dùng đánh giá cao các chức năng tự động hóa và tiện ích thanh toán hóa đơn. Ngân hàng chủ động cập nhật công nghệ để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

1.1. Khái niệm và đặc điểm nền tảng ngân hàng mở

Ngân hàng mở là mô hình chia sẻ dữ liệu tài chính qua cổng API an toàn. Khách hàng cấp quyền truy cập để kết nối các dịch vụ từ bên thứ ba. Mô hình này giúp loại bỏ nhiều rào cản thông tin truyền thống. Hệ thống tạo ra một mạng lưới dịch vụ tài chính liên thông và liền mạch. Người sử dụng có thể quản lý nhiều tài khoản ngân hàng trên cùng một ứng dụng. Tính năng thanh toán tự động giúp tiết kiệm thời gian giao dịch. Dữ liệu giao dịch được chuẩn hóa và mã hóa theo tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống vận hành liên tục hai mươi tư trên bảy không gián đoạn. Các tiêu chuẩn bảo mật nghiêm ngặt luôn được áp dụng chặt chẽ. Đây là giải pháp công nghệ then chốt cho hệ sinh thái thanh toán hiện đại.

1.2. Vai trò của hệ thống Open Banking tại Nam A Bank Huế

Tại Thừa Thiên Huế, Nam A Bank đã tạo dựng bước đột phá lớn với dịch vụ Open Banking. Nền tảng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thanh toán của người dân thành phố. Việc kết nối với cơ sở y tế và giáo dục địa phương mang lại sự tiện lợi vượt trội. Các hộ kinh doanh cá thể hưởng lợi trực tiếp từ giải pháp thu hộ không dùng tiền mặt. Hệ thống cung cấp khả năng đối soát công nợ tự động trong ngày. Ngân hàng mở rộng tệp khách hàng tiềm năng qua các kênh trực tuyến. Tỷ lệ tiếp cận sản phẩm số của giới trẻ và cán bộ công chức ngày càng tăng cao. Dịch vụ thúc đẩy chuyển đổi số sâu rộng trong toàn tỉnh. Đây là nền móng vững chắc cho sự phát triển của kinh tế số địa phương.

II. Phân tích sự hài lòng về dịch vụ Open Banking tại Nam A Bank Huế

Quá trình khảo sát thực tế tại Nam A Bank Thừa Thiên Huế chỉ ra nhiều yếu tố chi phối mức độ thỏa mãn của khách hàng. Mô hình hồi quy tuyến tính và phân tích nhân tố khám phá EFA đã làm rõ các mối quan hệ này. Nhóm yếu tố về tính tiện ích và tốc độ xử lý đóng vai trò chủ đạo. Người dùng mong muốn thao tác mượt mà trong các khung giờ cao điểm. Tuy nhiên, rủi ro kỹ thuật vẫn là rào cản lớn đối với tâm lý người dùng. Tình trạng nghẽn mạng đôi khi làm gián đoạn dòng tiền giao dịch. Một số khách hàng lo ngại về nguy cơ mã độc và gian lận trực tuyến. Ngoài ra, giao diện người dùng cần được cải tiến để thân thiện hơn với người lớn tuổi. Khảo sát cũng ghi nhận sự khác biệt về nhận thức an toàn giữa các nhóm nhân khẩu học. Nhóm khách hàng trẻ thích nghi rất nhanh với các tiện ích mới. Trong khi đó, người trung niên đòi hỏi tài liệu hướng dẫn trực quan và chi tiết hơn. Đội ngũ nhân sự chi nhánh đã nỗ lực hỗ trợ nhưng chưa thể bao quát mọi tình huống phát sinh. Ngân hàng cần giải quyết triệt để các tồn tại này nhằm gia tăng mức độ trung thành của khách hàng.

2.1. Đánh giá về tính ổn định và sự cố kỹ thuật

Tính ổn định của hạ tầng công nghệ quyết định trải nghiệm giao dịch hàng ngày. Khách hàng tại Nam A Bank Huế phản hồi tích cực về tốc độ chuyển khoản liên ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tượng trễ lệnh vẫn xảy ra khi lượng truy cập tăng vọt. Sự cố bảo trì ngoài kế hoạch gây ra những phiền toái nhất định cho các đơn vị kinh doanh. Việc hoàn tiền sau giao dịch lỗi đôi khi mất nhiều giờ xử lý. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến lòng tin của các cá nhân sử dụng ứng dụng. Khách hàng luôn mong đợi khả năng vận hành liên tục và ổn định tuyệt đối. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống máy chủ dự phòng để khắc phục tình trạng gián đoạn bất ngờ.

2.2. Nhận thức về an toàn thông tin và bảo mật dữ liệu

Rủi ro an ninh mạng là mối lo ngại hàng đầu của khách hàng khi giao dịch số. Hiện tượng lừa đảo qua tin nhắn mạo danh ngân hàng có chiều hướng gia tăng phức tạp. Kẻ xấu thường lợi dụng tâm lý bất cẩn của người dùng để đánh cắp mật khẩu và mã OTP. Một bộ phận người dùng chưa trang bị đầy đủ kiến thức tự bảo vệ thiết bị cá nhân. Việc tải các ứng dụng lạ chứa mã độc đe dọa trực tiếp đến số dư tài khoản. Khách hàng đòi hỏi ngân hàng cung cấp các biện pháp bảo vệ nhiều lớp mạnh mẽ hơn. Tính năng xác thực sinh trắc học được người dân địa phương ủng hộ nhiệt tình. Sự minh bạch trong chính sách xử lý sự cố an ninh giúp củng cố niềm tin nơi người tiêu dùng.

III. Phương pháp nâng cao dịch vụ Open Banking tại Nam A Bank Huế

Ngân hàng cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp nhằm tối ưu chất lượng dịch vụ ngân hàng mở. Trước hết, hạ tầng công nghệ thông tin cần được đầu tư nâng cấp toàn diện. Việc áp dụng kiến trúc đám mây giúp phân tải lưu lượng truy cập trong các đợt cao điểm mua sắm. Hệ thống bảo mật cần tích hợp cơ chế phát hiện gian lận tự động theo thời gian thực. Công nghệ trí tuệ nhân tạo sẽ hỗ trợ phân tích hành vi bất thường của tài khoản. Bên cạnh yếu tố kỹ thuật, công tác đào tạo nhân sự đóng vai trò cốt lõi. Đội ngũ nhân viên tại Huế phần lớn có độ tuổi trẻ và trình độ đại học vững vàng. Ngân hàng cần trang bị cho họ kỹ năng xử lý khiếu nại số chuyên sâu. Sự am hiểu công nghệ giúp nhân viên giải thích cặn kẽ các tính năng cho khách hàng. Các chương trình truyền thông về an toàn bảo mật cần được tổ chức định kỳ tại địa phương. Sự kết hợp giữa hạ tầng hiện đại và nhân lực chất lượng cao sẽ tạo ra bước đột phá mới. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi thực hiện các giao dịch trực tuyến mỗi ngày.

3.1. Tối ưu hóa hạ tầng công nghệ và bảo mật giao dịch

Nâng cấp hạ tầng máy chủ là yêu cầu cấp thiết để giảm thiểu tình trạng trễ lệnh. Ngân hàng cần áp dụng công nghệ điện toán đám mây kết hợp máy chủ biên nhằm tăng tốc độ truy xuất. Giao diện kết nối API cần được kiểm tra bảo mật định kỳ nhằm phát hiện sớm các lỗ hổng. Việc triển khai giải pháp xác thực đa yếu tố giúp ngăn chặn nguy cơ xâm nhập trái phép. Ứng dụng phải tích hợp tính năng cảnh báo khi thiết bị kết nối vào các mạng không an toàn. Mọi giao dịch bất thường cần được hệ thống tự động khóa tạm thời để bảo vệ tiền của khách hàng. Quy trình xử lý lỗi kỹ thuật cần rút ngắn thời gian để tránh gián đoạn kinh doanh.

3.2. Phát triển năng lực nhân sự và hỗ trợ người dùng

Nhân lực giữ vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy và trực tuyến. Nam A Bank Huế sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và có trình độ học vấn cao. Ngân hàng cần tổ chức các khóa tập huấn chuyên sâu về sản phẩm ngân hàng mở. Nhân viên cần nắm vững các tình huống xử lý sự cố để tư vấn nhanh gọn cho người dùng. Kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến cần duy trì phản hồi trong vòng vài phút. Các tài liệu hướng dẫn bằng hình ảnh và video ngắn cần được đăng tải trên các nền tảng số. Việc khảo sát ý kiến định kỳ sẽ giúp thu thập phản hồi khách quan từ người dân địa phương. Đổi mới phong cách phục vụ sẽ nâng tầm vị thế thương hiệu ngân hàng.

IV. Đánh giá ứng dụng thực tế dịch vụ Open Banking tại Nam A Bank Huế

Dịch vụ Open Banking mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho kinh tế số tại Thừa Thiên Huế. Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp được tiếp cận giải pháp thanh toán linh hoạt, hiện đại. Mức độ hài lòng của người dùng tăng lên khi các rủi ro kỹ thuật được kiểm soát chặt chẽ. Hệ thống giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi tại phòng giao dịch truyền thống. Các quy trình đối soát tự động tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản lý tài chính doanh nghiệp. Chi nhánh Nam A Bank tại Huế đã khẳng định vị thế dẫn đầu qua việc đổi mới dịch vụ số. Nền tảng ngân hàng mở không chỉ thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt mà còn hỗ trợ minh bạch hóa thị trường. Sự kết nối bền chặt với các đối tác Fintech mở ra không gian phát triển phong phú. Việc liên tục hoàn thiện công nghệ và dịch vụ khách hàng là chìa khóa thành công lâu dài. Nam A Bank Huế đang đi đúng hướng trong tiến trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng Việt Nam.

4.1. Tác động của Open Banking đến hệ sinh thái thanh toán

Dịch vụ ngân hàng mở đã làm thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân Huế. Các tiểu thương tại các chợ truyền thống và cửa hàng bán lẻ chấp nhận thanh toán mã QR tiện lợi. Dòng tiền được lưu chuyển nhanh chóng và an toàn vào hệ thống ngân hàng chính thống. Cơ quan quản lý nhà nước dễ dàng giám sát các nghĩa vụ thuế qua dữ liệu thanh toán điện tử. Việc liên kết ngân hàng với các ứng dụng du lịch thúc đẩy kinh tế đêm tại địa phương phát triển mạnh. Du khách dễ dàng mua vé tham quan và đặt phòng khách sạn trực tuyến. Sự đồng bộ giữa công nghệ và đời sống thường nhật tạo nên hệ sinh thái tài chính số toàn diện.

4.2. Định hướng mở rộng và cam kết chất lượng tương lai

Nam A Bank Huế cam kết không ngừng đổi mới công nghệ để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Chi nhánh tiếp tục mở rộng quan hệ hợp tác với các trường đại học và bệnh viện lớn. Mục tiêu cốt lõi là đưa dịch vụ ngân hàng mở hiện diện trong mọi hoạt động thanh toán dân sinh. Ngân hàng sẽ áp dụng các tiêu chuẩn an toàn bảo mật mới nhất của quốc tế. Đội ngũ nhân viên tiếp tục được đào tạo để nâng cao tinh thần phục vụ chuyên nghiệp. Mọi thắc mắc của người dùng sẽ được phản hồi và giải quyết thấu đáo, kịp thời. Nền tảng số hiện đại sẽ giúp ngân hàng khẳng định vị thế thương hiệu vững chắc trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận được thực hiện trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và sự bùng nổ của công nghệ tài chính (Fintech) đang đặt ra nhiều yêu cầu mới đối với lĩnh vực ngân hàng thương mại. Đại dịch COVID-19 là yếu tố thúc đẩy gia tốc chuyển đổi số, làm thay đổi căn bản hành vi người tiêu dùng khi giao dịch trực tiếp giảm 39,7%, trong khi các giao dịch qua nền tảng số tăng 22,1% (theo báo cáo về ngân hàng số năm 2021). Nhận thức được chuyển đổi số là xu thế tất yếu và chất lượng dịch vụ là nhân tố then chốt định hình lợi thế cạnh tranh theo quan điểm của Zeithaml (1996), Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã triển khai nền tảng Open Banking. Nhằm nhận diện mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng tại địa phương, tác giả Nguyễn Thị Đào đã lựa chọn đề tài nghiên cứu này.

Tác giả xác định 3 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Open Banking tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế?
2. Trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Open Banking tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất?
3. Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Open Banking?

Mục tiêu chung của đề tài là xác định, đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Open Banking tại chi nhánh, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Để hiện thực hóa, tác giả triển khai 3 mục tiêu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở khoa học và xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Open Banking tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
2. Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Open Banking tại đơn vị nghiên cứu.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Open Banking tại đơn vị.

Đối tượng nghiên cứu là việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Open Banking tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Open Banking của chi nhánh. Phạm vi không gian đặt tại số 175 đường Bà Triệu, phường Xuân Phú, thành phố Huế. Phạm vi thời gian nghiên cứu bao gồm: dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021–2023 (kết hợp số liệu lao động năm 2024); dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 16/09/2024 đến ngày 16/11/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận dựa trên sự kế thừa các định nghĩa và mô hình kinh điển về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng:

• Định nghĩa chất lượng dịch vụ theo Tiêu chuẩn TCVN và ISO-9000, quan điểm của Parasuraman (1988), Cronin và Taylor (1992), Lưu Văn Nghiêm (2001).
• Định nghĩa sự hài lòng khách hàng của Philip Kotler (2000, 2007), Oliver (1999), Zineldin (2000), Terrence Levesque và Gordon H.G Dougall (1996).
• Cơ sở pháp lý: Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành ngày 31/07/2006 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về hoạt động ngân hàng qua các kênh phân phối điện tử.
• Mô hình đo lường: Tác giả so sánh mô hình SERVQUAL 5 khoảng cách GAP (Parasuraman & ctg, 1985, 1988, 1991) với mô hình thực thi SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF vì mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ thuần túy dựa trên giá trị cảm nhận, tránh được sự phức tạp và khó định lượng của yếu tố kỳ vọng trong môi trường số.

Trong thiết kế nghiên cứu, tác giả loại bỏ nhân tố "Sự đồng cảm" khỏi mô hình do khách hàng sử dụng Open Banking chủ yếu tương tác trên giao diện điện tử tự động, không phát sinh giao tiếp cảm xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 biến độc lập tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc "Sự hài lòng" (HL):

• H1: Mức độ tin cậy (TC) tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
• H2: Mức độ đáp ứng (ĐƯ) tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
• H3: Năng lực phục vụ (NLPV) tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
• H4: Phương tiện hữu hình (PTHH) tác động cùng chiều đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, tình hình kinh doanh, số liệu sử dụng ứng dụng Open Banking của chi nhánh; tài liệu giáo trình và các nghiên cứu liên quan trước đó (Trần Ngọc Thanh Tuyền, 2022; Nguyễn Thành Công, 2015).
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi gồm 23 biến quan sát (thang đo Likert 5 mức độ từ 1 "Rất không đồng ý" đến 5 "Rất đồng ý"). Quy mô mẫu khảo sát được xác định theo nguyên tắc của Hair & ctg (1998) và Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (23 biến × 5 = 115 mẫu). Tác giả đã phát và thu về 120 mẫu khảo sát hợp lệ từ khách hàng cá nhân tại quầy giao dịch qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
• Quy trình phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 27 và Microsoft Excel. Các kỹ thuật thống kê bao gồm: thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (hệ số tương quan biến - tổng ≥ 0,3; Alpha ≥ 0,6); phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO ≥ 0,5, Bartlett’s Test sig < 0,05, Factor loading > 0,5, Eigenvalue > 1, tổng phương sai trích ≥ 50%); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa bội theo phương pháp Enter (kiểm định F trong ANOVA, hệ số R² hiệu chỉnh, kiểm định đa cộng tuyến với hệ số VIF < 2, kiểm định tự tương quan Durbin-Watson từ 1,5 đến 2,5, biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot kiểm tra phân phối chuẩn phần dư, biểu đồ phân tán Scatter Plot kiểm tra liên hệ tuyến tính); kiểm định One-Sample T-test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Open Banking tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương này trình bày hệ thống lý luận về dịch vụ ngân hàng số, bao gồm các đặc điểm vận hành khép kín, hoạt động liên tục 24/7, thời gian thực hiện giao dịch không đồng nhất và mạng lưới mang tính toàn cầu. Tác giả phân tích lợi ích của ngân hàng số đối với khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế, đồng thời chỉ ra các rủi ro đặc thù như mất an toàn thông tin mạng (phishing, mã độc), rủi ro giao dịch (lỗi hệ thống, giao dịch bị hủy, trừ tiền oan, gian lận) và rủi ro từ thiết bị đầu cuối của người dùng.

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 tổng hợp dữ liệu ứng dụng chuyển đổi số trên phạm vi toàn cầu và trong nước:

• Khảo sát của BDO đối với 300 công ty tài chính ngân hàng quốc tế chỉ ra 62% doanh nghiệp có mức tăng trưởng doanh thu trên 10%/năm và 61% tăng trưởng lợi nhuận trên 10%/năm sau 3 năm chuyển đổi số.
• Tại Việt Nam, ứng dụng số của VPBank đạt gần 1,3 triệu tài khoản tính đến ngày 31/12/2019, tăng tỷ lệ giao dịch trực tuyến lên 55% (từ 41% năm 2018), dù ứng dụng YOLO từng nhận đánh giá trung bình 3,5 sao trên kho ứng dụng CH Play do lỗi kỹ thuật. Mô hình LiveBank của TPBank ghi nhận tiết kiệm hơn 40% thời gian giao dịch với tốc độ phát triển mạng lưới gấp 4 lần mô hình truyền thống.
• Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, các đơn vị như Vietcombank (với VCB-iBanking, VCB-Money) và MB Bank (với HomeBanking, dịch vụ SMS, thanh toán qua di động) là những điển hình triển khai hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ những cơ sở này, tác giả thiết lập bảng mã hóa 23 tiêu chí đo lường chi tiết thuộc 4 nhóm độc lập và 1 nhóm phụ thuộc.

Nhóm nhân tố	Số lượng biến quan sát	Mã hóa các tiêu chí
Mức độ tin cậy	4 biến	TC1 (nhanh chóng, chính xác), TC2 (hoạt động ổn định), TC3 (bảo mật tuyệt đối), TC4 (thông tin chính xác, cập nhật)
Mức độ đáp ứng	4 biến	ĐƯ1 (đầy đủ tính năng), ĐƯ2 (khắc phục sự cố nhanh), ĐƯ3 (tốc độ xử lý nhanh), ĐƯ4 (kênh hỗ trợ chatbot/hotline/email hiệu quả)
Năng lực phục vụ	4 biến	NLPV1 (thủ tục nhanh gọn, chuyên nghiệp), NLPV2 (nhân viên giải quyết thắc mắc hiệu quả), NLPV3 (dễ liên hệ bộ phận hỗ trợ), NLPV4 (thông tin sản phẩm rõ ràng)
Phương tiện hữu hình	4 biến	PTHH1 (giao diện đơn giản, dễ dùng), PTHH2 (đường truyền không tắc nghẽn), PTHH3 (cập nhật tính năng/sửa lỗi thường xuyên), PTHH4 (có hướng dẫn sử dụng ban đầu)
Sự hài lòng	7 biến	HL1 (hài lòng tính năng), HL2 (tin tưởng bảo mật), HL3 (hài lòng mức đáp ứng), HL4 (hài lòng năng lực phục vụ), HL5 (hài lòng phương tiện hữu hình), HL6 (sẵn sàng giới thiệu người thân), HL7 (tiếp tục ủng hộ dịch vụ khác)

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Open Banking tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Nội dung chương 2 tập trung giới thiệu đơn vị thực tập, thành lập ngày 06/05/2021 tại số 175 Bà Triệu, thành phố Huế. Nhằm phục vụ khách hàng trên địa bàn, ngân hàng mở rộng thêm 3 phòng giao dịch gồm PGD Phú Xuân (09/12/2024), PGD Hương Thủy (12/12/2024) và PGD Hương Trà (12/12/2024). Bộ máy quản lý gồm Giám đốc, Phó Giám đốc và 4 bộ phận chuyên môn: Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Kế toán ngân quỹ và hành chính, Phòng Hỗ trợ kinh doanh.

Tác giả phân tích biến động nhân sự của chi nhánh qua 3 năm theo các chỉ tiêu số lượng, trình độ, giới tính và độ tuổi:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	So sánh 2023/2022 (+/-)	So sánh 2023/2022 (%)	So sánh 2024/2023 (+/-)	So sánh 2024/2023 (%)
Tổng số lao động	30	40	53	+10	+33,33%	+13	+32,50%
Trình độ: Đại học	28	37	49	+9	+32,14%	+12	+32,40%
Trình độ: Sau đại học	2	3	4	+1	+50,00%	+1	+33,33%
Trình độ: CĐ / THPT	0	0	0	0	0%	0	0%
Giới tính: Nam	17	22	32	+5	+29,40%	+10	+45,40%
Giới tính: Nữ	13	18	21	+5	+38,50%	+3	+16,67%
Độ tuổi: Dưới 25	0	5	10	+5	+100%	+5	+100%
Độ tuổi: Từ 25 đến 35	25	30	37	+5	+20,00%	+7	+23,33%
Độ tuổi: Trên 35	5	5	6	0	0%	+1	+20,00%

Về hạ tầng công nghệ, nền tảng Open Banking Nam A Bank tích hợp hệ sinh thái thiết bị ngoại vi hiện đại như Tablet, Robot OPBA ứng dụng trí tuệ nhân tạo, quy trình định danh điện tử eKYC, cung cấp các tiện ích mở tài khoản, chuyển tiền nhanh 24/7, gửi tiết kiệm trực tuyến, cho vay trực tuyến, thanh toán hóa đơn bằng mã QR và quản lý tài chính cá nhân.

Về phân tích khảo sát định lượng (N = 120), chương 2 kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (ma trận xoay nhân tố biến độc lập và phân tích EFA biến phụ thuộc), xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính Enter và phân tích ANOVA. Kết quả kiểm định thống kê cho thấy các nhân tố Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình đều có tác động tích cực đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời, tác giả tổng hợp đánh giá của khách hàng qua One-Sample T-test đối với từng nhóm yếu tố, qua đó chỉ ra các thành tựu đạt được và những hạn chế kỹ thuật, đường truyền hay công tác hỗ trợ cần khắc phục.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Open Banking tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Trên cơ sở định hướng phát triển ngân hàng số của chi nhánh và kết quả phân tích định lượng, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp theo 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng:

• Nhóm giải pháp về "Mức độ tin cậy": Tập trung nâng cao tính ổn định của ứng dụng Open Banking, gia cố các giải pháp bảo mật dữ liệu khách hàng, đảm bảo tính chính xác và kịp thời trong quá trình cập nhật lịch sử, trạng thái giao dịch tài chính.
• Nhóm giải pháp về "Mức độ đáp ứng": Cải thiện tốc độ xử lý các giao dịch số, bổ sung và hoàn thiện các tính năng giao dịch, tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và giải quyết phản hồi thông qua các kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến (Chatbot, đường dây nóng, hộp thư điện tử).
• Nhóm giải pháp về "Năng lực phục vụ": Đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, chuẩn hóa tác phong xử lý thắc mắc của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đảm bảo các tài liệu hướng dẫn và thông tin sản phẩm trên ứng dụng được trình bày rõ ràng, dễ tiếp cận.
• Nhóm giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp giao diện người dùng theo hướng trực quan, dễ thao tác; bảo trì và nâng cấp hạ tầng đường truyền nhằm loại bỏ hiện tượng nghẽn mạng trong giờ cao điểm; cập nhật phiên bản vá lỗi định kỳ và xây dựng cẩm nang chỉ dẫn chi tiết cho khách hàng mới.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể:

• Xác lập và kiểm định thành công mô hình đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ Open Banking trong bối cảnh ngân hàng thương mại cấp chi nhánh, chứng minh 4 nhân tố gồm Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình có mối liên hệ tác động tích cực đến sự hài lòng chung.
• Cung cấp bức tranh thực tế về sự phát triển quy mô tổ chức của Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế: đội ngũ nhân sự mở rộng từ 30 người (2022) lên 53 người (2024), 100% nhân sự có trình độ đại học và sau đại học; mạng lưới mở rộng với 3 phòng giao dịch mới (Phú Xuân, Hương Thủy, Hương Trà) vào tháng 12/2024.
• Đóng góp học thuật: Tác giả đã hiệu chỉnh mô hình SERVPERF gốc bằng cách loại trừ nhân tố "Sự đồng cảm" để phù hợp với bản chất tự động hóa của dịch vụ Open Banking, tạo cơ sở thực nghiệm cho các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ số hóa tại Việt Nam.
• Đóng góp thực tiễn: Đề xuất các kiến nghị trực tiếp đến Ngân hàng Nhà nước về khung pháp lý ngân hàng điện tử và gửi Hội sở Ngân hàng TMCP Nam Á về hạ tầng kỹ thuật nhằm hoàn thiện ứng dụng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả công bố và giới hạn phạm vi nghiên cứu:

• Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện tại quầy giao dịch chi nhánh với quy mô mẫu dừng lại ở 120 khách hàng cá nhân, do đó tính đại diện cho toàn bộ đối tượng người dùng dịch vụ Open Banking tại tỉnh Thừa Thiên Huế có thể chưa đạt mức tuyệt đối.
• Dữ liệu thứ cấp phản ánh hoạt động trong giai đoạn 2021–2023, thời gian khảo sát thực địa ngắn (16/09/2024 đến 16/11/2024).
• Hướng mở rộng tiếp theo: Các công trình sau có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát, thực hiện phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng, hoặc tiến hành so sánh đối chuẩn chất lượng dịch vụ Open Banking của Nam A Bank với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin kinh tế: Cung cấp tài liệu mẫu mực về cách xây dựng mô hình SERVPERF hiệu chỉnh, thiết kế bộ thang đo 23 biến quan sát Likert 5 mức độ và quy trình thực hiện phân tích định lượng bằng SPSS 27 (Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy, One-Sample T-test).
• Cán bộ quản lý chi nhánh ngân hàng thương mại: Là tư liệu tham khảo thực tế về cơ cấu nhân sự, các tiện ích số hóa (Robot OPBA, Tablet, eKYC) và các giải pháp can thiệp nhằm nâng cao độ tin cậy và khả năng đáp ứng của hệ thống Open Banking.

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả đã hiệu chỉnh mô hình SERVPERF gốc như thế nào để phù hợp với dịch vụ Open Banking?
Tác giả đã loại bỏ thành phần "Sự đồng cảm" (Empathy) ra khỏi mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Lý do được tác giả nêu rõ là khách hàng chủ yếu tương tác với dịch vụ Open Banking thông qua giao diện máy tính hoặc điện thoại thông minh; các tính năng phần lớn được tự động hóa, làm giảm cơ hội tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, do đó các yếu tố cảm xúc không đóng vai trò trực tiếp trong việc hình thành sự hài lòng.

2. Quy mô mẫu nghiên cứu là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Quy mô mẫu khảo sát thực tế là 120 khách hàng cá nhân. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair & ctg (1998) và nghiên cứu của Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), theo đó số quan sát tối thiểu phải gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát. Với 23 biến trong bảng hỏi, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 115 (23 × 5 = 115), do đó cỡ mẫu 120 đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê.

3. Tình hình nhân sự tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2022–2024?
Tổng số lao động của chi nhánh tăng liên tục qua các năm: từ 30 người năm 2022 lên 40 người năm 2023 (tăng 33,33%) và đạt 53 người năm 2024 (tăng 32,5% so với năm 2023). Về cơ cấu trình độ, 100% nhân viên có trình độ từ đại học trở lên (năm 2024 có 49 người trình độ đại học và 4 người trình độ sau đại học). Nhân sự trong độ tuổi 25–35 chiếm đa số (37 người vào năm 2024).

4. Dịch vụ Open Banking của Nam A Bank tích hợp những công nghệ hiện đại nào được đề cập trong văn bản?
Dịch vụ Open Banking tại đơn vị được vận hành đồng bộ trên hệ sinh thái bao gồm: thiết bị Tablet, Robot OPBA ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và công nghệ định danh điện tử trực tuyến eKYC, hỗ trợ khách hàng thực hiện các tác vụ tài chính tự động 24/7.

5. Bảng câu hỏi khảo sát của khóa luận được phân chia thành những phần nào?
Bảng hỏi gồm 3 phần: Phần I là thông tin chung về tình hình sử dụng dịch vụ; Phần II gồm 23 biến quan sát đo lường 4 nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng bằng thang đo Likert 5 mức độ; Phần III thu thập thông tin nhân khẩu học của khách hàng (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập hàng tháng).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Đào đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và kiểm định thực nghiệm mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Open Banking tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thông qua khảo sát 120 khách hàng và quy trình xử lý định lượng bằng SPSS 27, nghiên cứu đã khẳng định vai trò đồng thuận của bốn nhóm nhân tố: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình. Các kết quả phân tích thực trạng và nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn cho hoạt động quản trị dịch vụ ngân hàng số tại địa bàn nghiên cứu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ OPEN BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số 1. Chất lượng dịch vụ và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Khái niệm về chất lượng dịch vụ rất đa dạng và thường được nhìn nhận qua lăng kính của từng cá nhân, tổ chức hoặc cộng đồng, tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu: Theo TCVN và ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.[5] Theo Parasuraman (1988): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”.

Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cây, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình.[5] Theo Cronin và Taylor (1992): “Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài”.[5] Theo Lưu Văn Nghiêm (2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra."[5] Như vậy, chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó bao gồm tất cả các yếu tố từ quá trình tiếp cận, tương tác, trải nghiệm cho đến kết quả cuối cùng mà khách hàng nhận được. SVTH: Nguyễn Thị Đào 10 Khóa luận tốt ngiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Thị Phương Thảo 1. Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ luôn là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và có thể được định nghĩa theo nhiều góc độ khác nhau. Việc làm rõ chất lượng dịch vụ đóng vai trò nền tảng, không chỉ giúp doanh nghiệp xác định rõ mục tiêu phát triển mà còn là kim chỉ nam để đánh giá hiệu quả hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh, là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Mặc dù có nhiều cách hiểu khác nhau, nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ đều chứa đựng những yếu tố sau: - Tính vượt trội (Transcendent)[5] Một dịch vụ chất lượng không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm vượt ngoài mong đợi.

Chất lượng dịch vụ vượt trội như một viên ngọc sáng giữa những viên sỏi bình thường. Chính sự khác biệt, sự vượt trội trong trải nghiệm này tạo nên lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn và trung thành với dịch vụ đó. Khách hàng là người đánh giá trực tiếp nhất về mức độ vượt trội của một dịch vụ. Cảm nhận của khách hàng, người sử dụng dịch vụ về chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc định hình mức độ vượt trội của một dịch vụ.