Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR Code của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Khóa luận ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR Code tại VPBank chi nhánh Huế

• Tác giả: Hoàng Thị Diệu Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Lê Tô Minh Tân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR Code của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ QR Code tại VPBank chi nhánh Huế

Dịch vụ QR Code tại VPBank chi nhánh Huế đánh dấu bước chuyển mình quan trọng trong chiến lược số hóa ngân hàng bán lẻ. Công nghệ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng qua thiết bị di động. Người dùng chỉ cần quét mã QR bằng camera trên ứng dụng VPBank NEO để chuyển tiền hoặc thanh toán hóa đơn. Phương thức này loại bỏ hoàn toàn việc sử dụng tiền mặt trong đời sống hàng ngày. Quy trình thanh toán diễn ra trong vài giây, giảm thiểu sai sót về thông tin tài khoản. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng hợp tác chặt chẽ cùng VNPAY nhằm mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán trên toàn địa bàn thành phố Huế. Hệ thống liên kết trải rộng từ các trung tâm thương mại lớn, siêu thị tiện lợi đến các cửa hàng ẩm thực truyền thống. Khách hàng địa phương đón nhận dịch vụ với phản hồi tích cực nhờ giao diện trực quan và thao tác đơn giản. Mức độ phổ biến của mã QR ngày càng tăng cao, thúc đẩy tỷ lệ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến. Sự thuận tiện vượt trội tạo nền tảng vững chắc cho sự gắn kết lâu dài giữa người dùng và sản phẩm tài chính số của chi nhánh.

1.1. Khái niệm và phương thức vận hành mã QR

Mã QR là ký hiệu ma trận hai chiều lưu trữ dữ liệu thanh toán được mã hóa. Thiết bị thông minh có kết nối Internet dễ dàng giải mã thông tin qua ống kính máy ảnh. Ứng dụng ngân hàng số tự động nhận diện số tài khoản, tên đơn vị thụ hưởng và số tiền thanh toán. Người dùng xác thực lệnh chuyển tiền bằng mã OTP hoặc tính năng sinh trắc học như vân tay và FaceID. Toàn bộ chu trình vận hành diễn ra trên môi trường máy chủ bảo mật cao. Cơ chế này ngăn chặn sự can thiệp từ phần mềm độc hại bên ngoài. Khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi tại quầy thu ngân. Doanh nghiệp bán lẻ cũng tối ưu hóa quy trình quản lý dòng tiền hàng ngày.

1.2. Mạng lưới triển khai thanh toán tại Huế

VPBank chi nhánh Huế phối hợp cùng cổng thanh toán VNPAY xây dựng hệ sinh thái điểm chấp nhận QR Code phủ rộng. Chi nhánh đặt các biển quét mã chuẩn hóa tại nhiều tụ điểm mua sắm, cơ sở giáo dục và chuỗi cà phê. Khách du lịch lẫn cư dân địa phương dễ dàng thanh toán cước dịch vụ mà không cần mang theo tiền mặt. Nhân viên giao dịch tại chi nhánh luôn chủ động hướng dẫn cài đặt ứng dụng cho khách hàng mới. Các điểm bán hàng liên kết được cung cấp tài liệu hướng dẫn trực quan nhằm hạn chế lỗi kết nối mạng. Sự hiện diện đồng bộ của mã thanh toán tạo nên thói quen chi tiêu kỹ thuật số hiện đại. Mạng lưới thanh toán mở rộng củng cố niềm tin của cộng đồng người tiêu dùng tại Cố đô.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ QR Code tại VPBank chi nhánh Huế

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dựa trên các mô hình lý thuyết kinh điển như Thuyết hành động hợp lý (TRA) và Thuyết hành vi dự định (TPB). Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR Code của khách hàng chịu sự chi phối từ nhiều yếu tố tâm lý và kỹ thuật. Cảm nhận về tính hữu ích cùng sự dễ sử dụng đóng vai trò then chốt trong việc duy trì thói quen thanh toán. Khách hàng đánh giá cao tốc độ xử lý giao dịch tức thì và sự ổn định của hệ thống máy chủ. Tuy nhiên, rào cản tâm lý về an toàn thông tin vẫn tồn tại rõ rệt. Người dùng lo ngại nguy cơ quét nhầm mã giả mạo hoặc truy cập vào đường dẫn độc hại dẫn đến thất thoát tài sản. Một số điểm giao dịch nhỏ lẻ tại Huế còn gặp hiện tượng đường truyền Internet chập chờn, gây gián đoạn thanh toán. Trải nghiệm không đồng đều này làm suy giảm mức độ hài lòng của khách hàng ở một số phân khúc. Thêm vào đó, việc thiếu hụt kiến thức nhận diện mã QR an toàn khiến nhiều người cao tuổi ngần ngại tiếp cận công nghệ mới.

2.1. Các nhân tố lý thuyết tác động ý định hành vi

Mô hình TRA và TPB chỉ ra rằng niềm tin và thái độ là động lực cốt lõi quyết định hành vi người dùng. Chuẩn chủ quan từ người thân và bạn bè tác động mạnh đến việc chấp nhận công nghệ quét mã. Khi cộng đồng xung quanh sử dụng mã QR thường xuyên, cá nhân có xu hướng bắt chước hành vi đó. Nhận thức kiểm soát hành vi cũng đóng vai trò quyết định. Người tiêu dùng cảm thấy tự tin khi sở hữu điện thoại thông minh tương thích và đường truyền Internet ổn định. Hiệu quả của giao diện ứng dụng giúp loại bỏ áp lực tinh thần khi thanh toán. Những nhân tố này kết hợp tạo nên cam kết gắn bó bền vững với dịch vụ ngân hàng số.

2.2. Rủi ro bảo mật và hạn chế hạ tầng mạng

Tội phạm mạng ngày càng tinh vi trong việc chèn mã QR độc hại tại các quầy thu ngân công cộng. Kẻ gian dán đè mã tài khoản giả mạo lên bảng thanh toán của các tiểu thương. Khách hàng sơ suất không kiểm tra kỹ tên người nhận sẽ chuyển tiền nhầm cho kẻ xấu. Nguy cơ rò rỉ dữ liệu cá nhân khi quét mã lạ cũng gây tâm lý e ngại sâu sắc. Ngoài ra, sự cố nghẽn mạng vào giờ cao điểm tại một số khu vực chợ truyền thống ở Huế làm chậm quá trình tạo mã. Trải nghiệm gián đoạn gây bất tiện cho cả người mua và người bán. Những sự cố này trực tiếp làm giảm ý định duy trì thanh toán không dùng tiền mặt.

III. Giải pháp tối ưu dịch vụ QR Code tại VPBank chi nhánh Huế

VPBank chi nhánh Huế cần triển khai đồng bộ các giải pháp công nghệ và quản trị vận hành nhằm củng cố lòng tin khách hàng. Trước hết, ngân hàng phải nâng cấp hệ sinh thái bảo mật đa tầng trên ứng dụng di động. Việc tích hợp xác thực sinh trắc học vân tay, quét khuôn mặt và mã OTP theo thời gian thực giúp ngăn chặn gian lận tài chính. Tiếp theo, chi nhánh cần đẩy mạnh các chương trình đào tạo kỹ năng số cho đối tác chấp nhận thanh toán. Nhân viên ngân hàng phối hợp kiểm tra định kỳ các điểm đặt mã QR, kịp thời phát hiện biển quét bị dán đè hoặc hư hỏng. Ngân hàng cũng nên phát triển các tính năng cảnh báo tài khoản khả nghi ngay trên màn hình quét mã. Chiến lược chăm sóc khách hàng cần giải quyết nhanh chóng các khiếu nại về giao dịch treo hoặc lỗi kết nối. Chi nhánh cần đưa ra chính sách ưu đãi hoàn tiền thiết thực để kích thích tần suất giao dịch hàng tuần. Mạng lưới đại lý thanh toán phải được hỗ trợ thiết bị phát âm thanh thông báo chuyển tiền thành công.

3.1. Tăng cường hàng rào bảo mật kỹ thuật số

Ngân hàng áp dụng chuẩn mã hóa dữ liệu đầu cuối cho mọi giao dịch thanh toán qua mã phản hồi nhanh. Cơ chế bảo vệ hai lớp xác thực tạo bức tường vững chắc chống lại hành vi xâm nhập trái phép. Lớp thứ nhất bảo vệ tài khoản khi đăng nhập bằng mật khẩu và sinh trắc học nâng cao. Lớp thứ hai bắt buộc xác nhận mã Smart OTP riêng biệt cho từng lệnh chuyển tiền. Ứng dụng ngân hàng số tự động rà soát và phát hiện liên kết độc hại trước khi chuyển lệnh. Màn hình thanh toán hiển thị rõ ràng thông tin người nhận cùng dấu tích xác minh an toàn. Khách hàng an tâm tuyệt đối trong từng thao tác quét mã hằng ngày.

3.2. Nâng cấp trải nghiệm người dùng và điểm bán

VPBank chi nhánh Huế trang bị bảng quét mã chuẩn hóa từ mica cao cấp với mã định danh chống sao chép. Ngân hàng cấp loa thông báo biến động số dư tự động cho các cửa hàng đối tác tại Huế. Công cụ này giúp tiểu thương nhận biết tiền về tài khoản ngay lập tức mà không cần kiểm tra điện thoại. Tốc độ phục vụ tại quầy tăng gấp đôi, loại bỏ áp lực vào giờ cao điểm. Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật trực điện thoại 24/7 sẵn sàng xử lý lỗi đường truyền cho tiểu thương. Các khóa đào tạo ngắn hạn giúp người bán hàng nâng cao cảnh giác trước thủ đoạn lừa đảo tinh vi.

IV. Đánh giá phát triển dịch vụ QR Code tại VPBank chi nhánh Huế

Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR Code tại VPBank chi nhánh Huế phản ánh xu thế chuyển dịch tất yếu của mô hình kinh tế phi tiền mặt. Việc duy trì và mở rộng thói quen này đòi hỏi sự đồng thuận giữa công nghệ ngân hàng và trải nghiệm thực tiễn. Nghiên cứu thực nghiệm chứng minh rằng sự kết hợp giữa tính an toàn và tiện ích vượt trội giữ chân khách hàng hiệu quả nhất. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đang từng bước hoàn thiện hạ tầng số đáp ứng nhu cầu giao dịch tăng trưởng nhanh chóng. Các mô hình lý thuyết hành vi đóng vai trò kim chỉ nam giúp nhà quản trị ngân hàng định hình chiến lược dài hạn. Đầu tư vào bảo mật và giáo dục người tiêu dùng tạo nên bức tường thành phòng ngừa rủi ro bền vững. Chi nhánh Huế sở hữu tiềm năng phát triển mạnh mẽ mạng lưới thanh toán số nhờ lượng người dùng trẻ và ngành du lịch sôi động. Khả năng thích ứng nhanh nhạy sẽ củng cố vị thế tiên phong của ngân hàng trên thị trường tài chính địa phương.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong ngành ngân hàng bán lẻ

Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ thực tiễn cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc thiết kế sản phẩm tài chính số. Chi nhánh Huế có thể áp dụng dữ liệu hành vi để tinh chỉnh giao diện ứng dụng theo hướng cá nhân hóa. Chiến lược giữ chân khách hàng cần tập trung tối ưu hóa các điểm chạm dịch vụ trọng yếu. Ngân hàng mở rộng quan hệ đối tác với các chuỗi dịch vụ ăn uống và điểm tham quan lịch sử tại địa phương. Phương pháp tiếp cận này khai thác tối đa lợi thế du lịch đặc trưng của thành phố Huế. Dịch vụ thanh toán quét mã trở thành cầu nối thúc đẩy thương mại bán lẻ phát triển văn minh.

4.2. Hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai

Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên các phân khúc nhân khẩu học đa dạng hơn tại miền Trung. Việc so sánh hành vi giữa nhóm khách hàng trẻ thế hệ Z và người cao tuổi mang lại nhiều gợi mở giá trị. Bên cạnh các nhân tố của mô hình TRA và TPB, các biến số mới như trí tuệ nhân tạo và niềm tin số cần được khám phá sâu sắc. Các nhà khoa học có thể khảo sát sự tác động chéo giữa các ứng dụng ví điện tử liên kết. Dữ liệu thực nghiệm phong phú sẽ hoàn thiện cơ sở lý luận về thanh toán không tiếp xúc tại Việt Nam.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp lần thứ tư và xu hướng chuyển đổi số trong ngành tài chính - ngân hàng, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang tập trung nâng cấp hệ thống dịch vụ ngân hàng số (Mobile Banking, Internet Banking) nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng. Trong đó, phương thức thanh toán bằng mã phản hồi nhanh (QR Code) đã phát triển với tốc độ nhanh chóng nhờ tính tiện dụng, khả năng liên kết thanh toán trực tuyến, giảm thiểu rủi ro bảo mật so với thẻ vật lý và tiết kiệm chi phí so với tiền mặt. Dù vậy, thói quen chi tiêu bằng tiền mặt và thẻ truyền thống vẫn tồn tại phổ biến trong một bộ phận dân cư.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Huế, dịch vụ thanh toán QR Code bắt đầu được triển khai từ năm 2021 trên nền tảng ứng dụng di động VPBank NEO. Tuy nhiên, hoạt động cung ứng dịch vụ này tại chi nhánh trong giai đoạn đầu chủ yếu gắn liền với chương trình lắp đặt máy POS, chưa được quảng bá sâu rộng đến đông đảo đối tượng người dùng cá nhân. Đồng thời, Thừa Thiên Huế là trung tâm du lịch có lượng du khách nội địa và quốc tế lớn, kéo theo nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm mua sắm, ẩm thực và dịch vụ tăng cao. Do đó, nghiên cứu về hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán QR Code của khách hàng cá nhân tại địa bàn được tác giả thực hiện nhằm tìm ra các giải pháp thúc đẩy quy mô giao dịch.

Khóa luận tập trung giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR Code của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế?
2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR Code của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế được xếp hạng như thế nào?
3. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế cần có những giải pháp gì nhằm nâng cao hiệu quả của việc sử dụng QR Code?

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hành vi chấp nhận công nghệ và dịch vụ thanh toán QR Code tại ngân hàng thương mại.
2. Đo lường, phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR Code của khách hàng tại VPBank Chi nhánh Huế.
3. Đề xuất các giải pháp quản lý cho lãnh đạo chi nhánh nhằm mở rộng tệp khách hàng và gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR Code của khách hàng cá nhân.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng có tài khoản tại VPBank và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ thanh toán QR Code của ngân hàng.
• Phạm vi không gian: VPBank – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp phục vụ phân tích định lượng được thu thập từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết hành vi và chấp nhận công nghệ, kết hợp cơ sở pháp lý của hoạt động ngân hàng thương mại:

• Căn cứ pháp lý: Khoản 3 Điều 4 và các quy định về cấp tín dụng, dịch vụ trung gian thanh toán theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010.
• Khung lý thuyết: Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Fishbein và Ajzen (1967, 1975); Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991); Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis (1986, 1989).

Trên cơ sở kế thừa các mô hình nghiên cứu trước đây (Lê Xuân Cù; Nguyễn Thị Thao; Lê Thị Minh Hiền và cộng sự; Liébana-Cabanillas, 2015), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 7 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc là Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR Code (YD):

• H1 (+): Sự hữu ích (HI) có tác động cùng chiều với ý định tiếp tục sử dụng.
• H2 (-): Sự hấp dẫn của tiền mặt (HD) có tác động ngược chiều với ý định tiếp tục sử dụng.
• H3 (+): Hạ tầng công nghệ (HT) có tác động cùng chiều với ý định tiếp tục sử dụng.
• H4 (+): Cảm nhận an toàn (AT) có tác động cùng chiều với ý định tiếp tục sử dụng.
• H5 (+): Sự tự chủ (TC) có tác động cùng chiều với ý định tiếp tục sử dụng.
• H6 (+): Sự phổ biến (PB) có tác động cùng chiều với ý định tiếp tục sử dụng.
• H7 (+): Nhận thức vai trò của QR Code đối với nền kinh tế (NE) có tác động cùng chiều với ý định tiếp tục sử dụng.

Nhóm nhân tố	Ký hiệu mã hóa	Số biến quan sát	Cơ sở nguồn thang đo
Sự hữu ích	HI (HI1 - HI4)	4	Davis (1989), Taylor và ctv (1995), Chiou và Shen (2012), Trương Thị Thu Yến (2015), Đào Mỹ Hằng và ctv (2018), Phạm Thị Minh Lý và Bùi Ngọc Tuấn Anh (2012)
Sự hấp dẫn của tiền mặt	HD (HD1 - HD3)	3	Chu Hà Trang (2021)
Hạ tầng công nghệ	HT (HT1 - HT3)	3	TS. Vũ Hồng Thanh
Cảm nhận sự an toàn	AT (AT1 - AT3)	3	Liébana-Cabanillas, đề xuất của tác giả
Sự tự chủ	TC (TC1 - TC3)	3	Venkatesh và Davis (1996, 2000)
Sự phổ biến	PB (PB1 - PB4)	4	Trương Thị Thu Yến (2015), Lê Huy Khôi
Nhận thức vai trò kinh tế	NE (NE1 - NE3)	3	Sở Tài chính Hà Tĩnh
Ý định tiếp tục sử dụng	YD (YD1 - YD3)	3	Verkijika (2018), Hoàng Thị Phương Thảo và Lâm Quí Long, Bùi Nhất Vương (2021)

Phương pháp nghiên cứu thực tế:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát bảng hỏi trực tiếp tại VPBank Chi nhánh Huế và phân phối trực tuyến qua đường dẫn liên kết. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Tổng số biến quan sát là 26. Dựa trên quy tắc xác định cỡ mẫu tối thiểu theo tỷ lệ 5:1 của Bollen (1989) (26 x 5 = 130 quan sát), tác giả đã thu thập quy mô mẫu thực tế gồm 200 khách hàng hợp lệ.
• Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS: Thống kê mô tả; đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi Alpha >= 0,6 theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005); phân tích nhân tố khám phá (EFA) với hệ số KMO từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có Sig < 0,05, trích hệ số Principal Components, điểm dừng Eigenvalue > 1, tổng phương sai trích >= 50% và hệ số tải Factor loading >= 0,4 (Geibing & Anderson, 1988); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội (OLS); kiểm định vi phạm giả định hồi quy (đa cộng tuyến VIF, phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot); kiểm định khác biệt trung bình bằng Independent Samples T-test và One-way ANOVA (kiểm định tính đồng nhất của phương sai bằng Levene Test).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR Code của khách hàng ở ngân hàng thương mại

Chương này trình bày cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, xác định các chức năng huy động vốn (tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiết kiệm), cấp tín dụng (cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh, bao thanh toán, thấu chi, cho thuê tài chính), trung gian thanh toán và tư vấn đầu tư. Tác giả phân tích xu hướng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam với số liệu thống kê: 100% ngân hàng thương mại đã vận hành Core Banking (84% kết nối qua cơ sở dữ liệu, mức tự động hóa giao dịch đạt 90,6%), đến quý 2 năm 2023 có khoảng 80 ngân hàng triển khai Internet Banking, 50 ngân hàng cung cấp Mobile Banking và 45 tổ chức trung gian thanh toán ví điện tử.

Khái niệm mã QR Code (Quick Response Code) được hệ thống từ nguồn gốc phát minh bởi Denso Wave năm 1994. Về mặt vận hành dịch vụ ngân hàng, QR Code được tích hợp vào ứng dụng Mobile Banking (VPBank NEO), hỗ trợ hạn mức thanh toán lên đến 500 triệu đồng/giao dịch, miễn phí giao dịch và hoạt động 24/7. Bên cạnh các lợi ích về tốc độ, bảo mật hai lớp và cắt giảm thao tác nhập dữ liệu, văn bản chỉ rõ các rào cản thực tế: yêu cầu người dùng phải sở hữu thiết bị thông minh và kết nối Internet, rủi ro bị mã hóa đường dẫn lừa đảo, số tài khoản giả mạo hoặc nguy cơ mã độc đánh cắp thông tin.

Về mặt thực tiễn, số liệu dẫn từ Báo Lao Động cho thấy năm 2023 tại Việt Nam, giao dịch thanh toán qua phương thức QR Code tăng trưởng 151,14% về số lượng và 30,41% về giá trị (số liệu thống kê chung ghi nhận mức tăng 152% về số lượng và 301% về giá trị so với cùng kỳ năm 2022), trong khi giao dịch rút tiền qua ATM giảm 4,62% về số lượng và 6,43% về giá trị. Các nghiên cứu thực nghiệm nền tảng được tổng hợp nhằm định hình khung phân tích và bảng câu hỏi đo lường 26 biến quan sát của mô hình.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Code của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Chương này đi sâu vào thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh và kết quả xử lý dữ liệu điều tra tại VPBank Chi nhánh Huế (thành lập ngày 15/10/2004 theo Quyết định số 77-2004/QĐ-HĐQTQ, đi vào hoạt động ngày 07/01/2005 tại 64 Hùng Vương, sau đó chuyển trụ sở về 35 Lý Thường Kiệt, Huế, quản lý 5 phòng giao dịch trực thuộc gồm: Đông Ba, Mai Thúc Loan, Vỹ Dạ, Bến Ngự, Phú Hội).

Về nhân sự và tài chính giai đoạn 2020 – 2022:

• Lao động: Tổng số lao động tăng từ 60 người (năm 2020) lên 62 người (năm 2021, tăng 3,3%) và đạt 65 người (năm 2022, tăng 4,8%). Cơ cấu giới tính năm 2022 gồm 35 nam (53,8%) và 30 nữ (46,2%). Trình độ học vấn đại học duy trì tỷ trọng áp đảo trên 81% (năm 2020: 49 người - 81,7%; năm 2021: 51 người - 82,3%; năm 2022: 53 người - 81,5%).
• Tình hình tài sản và nguồn vốn: Tài sản có xu hướng tăng trưởng, trong đó dư nợ cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân năm 2020 đạt 683.249 triệu đồng; năm 2021 tăng thêm 148.312 triệu đồng (tăng 21,7%); năm 2022 tăng tiếp 80.249 triệu đồng (tăng 9,65%). Nguồn vốn huy động tăng giá trị tuyệt đối qua các năm, chiếm tỷ trọng cao nhất là tiền gửi của tổ chức kinh tế và cá nhân.
• Kết quả kinh doanh: Tổng doanh thu năm 2020 đạt 96.828 triệu đồng (doanh thu hoạt động 96.340 triệu đồng), năm 2021 tăng 13.515 triệu đồng (tăng 13,96%), năm 2022 đạt 123.701 triệu đồng (tăng 13.361 triệu đồng so với 2021, tương ứng tăng 12,10%). Tổng chi phí năm 2020 là 70.969 triệu đồng, năm 2021 là 78.669 triệu đồng và năm 2022 là 87.151 triệu đồng. Lợi nhuận trước thuế năm 2020 đạt 26.939 triệu đồng, năm 2021 tăng thêm 4.908 triệu đồng (tăng 18,34%) và năm 2022 tiếp tục tăng 4.939 triệu đồng (tăng 15,59%).

Về thực trạng dịch vụ QR Code: Chi nhánh triển khai phương thức QR do VNPAY cung ứng tích hợp trên ứng dụng VPBank NEO từ năm 2021. Quy trình giao dịch áp dụng xác thực bảo mật 2 lớp (lớp thứ nhất đăng nhập ứng dụng SmartBanking, lớp thứ hai xác thực mã OTP gửi qua điện thoại hoặc nhận diện sinh trắc học vân tay, FaceID).

Về kết quả phân tích thống kê định lượng (mẫu N = 200):

• Thang đo đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha và kiểm định EFA cho thấy các biến quan sát hội tụ vào các nhóm nhân tố nghiên cứu.
• Kết quả hồi quy tuyến tính bội xác định 6 nhân tố tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR Code của khách hàng, theo thứ tự mức độ tác động giảm dần:
  1. Sự hữu ích (HI) - tác động mạnh nhất.
  2. Sự tự chủ (TC) - tác động lớn thứ hai.
  3. Cảm nhận an toàn (AT).
  4. Sự phổ biến (PB).
  5. Nhận thức vai trò của QR Code đối với nền kinh tế (NE).
  6. Hạ tầng công nghệ (HT) - tác động ít nhất.
• Nhân tố Sự hấp dẫn của tiền mặt (HD) không thể hiện tác động cùng chiều thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng trong mô hình hồi quy.
• Kiểm định Independent Samples T-test và One-way ANOVA chứng minh không có sự vi phạm phương sai sai số qua kiểm định Levene, đồng thời kiểm tra mức độ khác biệt ý định sử dụng theo các đặc điểm nhân khẩu học gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp.

Chương 3: Gợi ý giải pháp quản lý nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR Code tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Từ phát hiện thực nghiệm về thứ tự tác động của các nhân tố, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp chia theo các nhóm chủ thể:

1. Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) và Chi nhánh Huế:

• Nâng cao tính hữu ích của dịch vụ: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng VPBank NEO theo hướng tinh giản thao tác quét mã, tăng tốc độ phản hồi máy chủ, tích hợp sâu các tiện ích thanh toán hóa đơn điện thoại, điện nước, đặt vé tàu xe và dịch vụ ẩm thực tại Huế.
• Tăng cường nhận thức tự chủ cho khách hàng: Tổ chức hướng dẫn khách hàng chủ động quản lý hạn mức, lịch sử giao dịch và phân loại chi tiêu; mở rộng các điểm hướng dẫn số tại 5 phòng giao dịch (Đông Ba, Mai Thúc Loan, Vỹ Dạ, Bến Ngự, Phú Hội).
• Bảo đảm an toàn thông tin: Tăng cường mã hóa dữ liệu giao dịch, áp dụng bắt buộc xác thực sinh trắc học (vân tay, FaceID) đối với các giao dịch giá trị lớn, truyền thông định kỳ cảnh báo thủ đoạn dán đè mã QR giả mạo tại các điểm buôn bán, nhà hàng.
• Mở rộng độ phổ biến: Đẩy mạnh liên kết với các tiểu thương, chợ truyền thống, cơ sở du lịch và các hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn thành phố Huế thay vì chỉ tập trung vào các đơn vị sử dụng máy POS; triển khai các chương trình chiết khấu giao dịch.
• Đầu tư hạ tầng công nghệ: Phối hợp chặt chẽ với đối tác trung gian thanh toán VNPAY nhằm bảo đảm đường truyền ổn định, hạn chế nghẽn mạng vào các dịp cao điểm du lịch hoặc lễ hội.

2. Đối với cơ quan quản lý nhà nước:

• Ngân hàng Nhà nước cần ban hành chuẩn kỹ thuật mã QR thống nhất trên toàn quốc nhằm liên thông toàn diện giữa các ngân hàng và tổ chức trung gian thanh toán.
• Hoàn thiện hành lang pháp lý về an ninh mạng, bảo vệ dữ liệu cá nhân người dùng và xử lý nghiêm các hành vi lừa đảo qua mã quét thanh toán.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng cụ thể phản ánh hoạt động kinh doanh của đơn vị khảo sát cũng như hành vi người dùng:

Nhóm dữ liệu / Chỉ tiêu	Giai đoạn 2020	Giai đoạn 2021	Giai đoạn 2022
Quy mô lao động tại chi nhánh (người)	60	62	65
Tỷ lệ lao động trình độ đại học (%)	81,7%	82,3%	81,5%
Doanh thu hoạt động (triệu đồng)	96.828 (96.340)	Tăng 13.515 (+13,96%)	123.701 (+12,10%)
Chi phí hoạt động (triệu đồng)	70.969	78.669 (+12,28%)	87.151 (+10,78%)
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)	26.939	Tăng 4.908 (+18,34%)	Tăng 4.939 (+15,59%)
Dư nợ cho vay TCKT và cá nhân (triệu đồng)	683.249	Tăng 148.312 (+21,7%)	Tăng 80.249 (+9,65%)

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt lý luận: Kiểm định thực nghiệm sự kết hợp giữa mô hình TAM và TPB trong lĩnh vực thanh toán số tại một thị trường du lịch đặc thù ở miền Trung Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn: Xác định thứ tự ảnh hưởng của 6 nhân tố tác động cùng chiều đến ý định duy trì sử dụng dịch vụ QR Code, chứng minh "Sự hữu ích" giữ vai trò quyết định lớn nhất, theo sau là "Sự tự chủ", trong khi "Hạ tầng công nghệ" có mức độ tác động thấp nhất trong số các nhân tố có ý nghĩa thống kê. Kết quả này cung cấp căn cứ thực chứng để chi nhánh phân bổ nguồn lực tiếp thị và nâng cấp hệ thống.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế chính dựa trên phạm vi và mẫu khảo sát:

• Phạm vi nghiên cứu chỉ thực hiện trên tệp khách hàng cá nhân có tài khoản và đã sử dụng QR Code tại VPBank Chi nhánh Huế, chưa mở rộng sang các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn.
• Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp dừng ở mức 200 quan sát, thời gian thu thập dữ liệu tập trung trong 3 tháng cuối năm 2023 (tháng 10 đến tháng 12/2023), chưa đo lường sự biến thiên hành vi theo chu kỳ dài hạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát đối với các ngân hàng thương mại khác để so sánh đối chuẩn hành vi khách hàng.
• Gia tăng kích thước mẫu điều tra và bổ sung thêm các nhóm khách hàng chưa từng sử dụng mã QR nhằm phân tích các rào cản chuyển đổi phương thức thanh toán.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh và Hệ thống thông tin kinh tế: Cung cấp mẫu nghiên cứu hoàn chỉnh về việc kết hợp mô hình TAM, TPB trong phân tích hành vi người dùng dịch vụ ngân hàng số.
• Các nghiên cứu tương tự về thanh toán điện tử: Cung cấp hệ thống bảng hỏi 26 biến quan sát đã qua chuẩn hóa và quy trình xử lý định lượng trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, kiểm định Levene và One-way ANOVA).
• Cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Tham khảo số liệu hoạt động thực tế giai đoạn 2020 – 2022 của VPBank Chi nhánh Huế và các nhóm giải pháp mở rộng thanh toán QR Code tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên tiêu chuẩn nào?

Tác giả dựa trên nguyên tắc xác định cỡ mẫu của Bollen (1989), yêu cầu tỷ lệ tối thiểu giữa số quan sát và biến đo lường là 5:1. Với bảng hỏi gồm 26 biến quan sát, quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là 130 (26 x 5). Trên thực tế, tác giả đã thu thập được 200 mẫu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ QR Code của VPBank tại Huế.

Có bao nhiêu nhân tố tác động cùng chiều đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR Code và thứ tự ra sao?

Kết quả kiểm định mô hình hồi quy xác nhận có 6 nhân tố tác động tích cực (cùng chiều) đến ý định tiếp tục sử dụng QR Code của khách hàng tại VPBank Chi nhánh Huế. Thứ tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp lần lượt là: (1) Sự hữu ích (tác động lớn nhất), (2) Sự tự chủ, (3) Cảm nhận an toàn, (4) Sự phổ biến, (5) Nhận thức vai trò của QR Code đối với nền kinh tế, và (6) Hạ tầng công nghệ (tác động thấp nhất).

Tình hình tài chính và lợi nhuận của VPBank Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022 biến động như thế nào?

Trong giai đoạn 2020 – 2022, kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh tăng trưởng đều: Tổng thu nhập năm 2020 đạt 96.828 triệu đồng (doanh thu hoạt động 96.340 triệu đồng), năm 2021 tăng 13,96% và năm 2022 đạt 123.701 triệu đồng (tăng 12,10% so với 2021). Lợi nhuận trước thuế năm 2020 đạt 26.939 triệu đồng, năm 2021 tăng thêm 4.908 triệu đồng (tăng 18,34%) và năm 2022 tiếp tục tăng thêm 4.939 triệu đồng (tăng 15,59%).

Quy mô nhân sự tại VPBank Chi nhánh Huế có đặc điểm gì nổi bật qua số liệu thống kê?

Giai đoạn 2020 – 2022, nhân sự tại chi nhánh tăng dần từ 60 người (năm 2020) lên 62 người (năm 2021) và 65 người (năm 2022). Tỷ lệ lao động nữ chiếm 46,2% và nam chiếm 53,8% vào năm 2022. Đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn đại học chiếm tỷ trọng áp đảo trên 81% liên tục qua 3 năm (81,7% năm 2020; 82,3% năm 2021 và 81,5% năm 2022).

Dịch vụ QR Code tại VPBank Huế được vận hành trên nền tảng nào và áp dụng cơ chế bảo mật gì?

Dịch vụ được tích hợp trên ứng dụng ngân hàng số VPBank NEO từ năm 2021 thông qua giải pháp kỹ thuật do VNPAY cung cấp. Giao dịch thanh toán áp dụng cơ chế bảo mật 2 lớp: Lớp thứ nhất yêu cầu đăng nhập tài khoản SmartBanking; lớp thứ hai yêu cầu xác thực bằng mã mật khẩu dùng một lần (OTP) gửi qua hệ thống hoặc nhận diện sinh trắc học thông qua dấu vân tay/FaceID. Hạn mức giao dịch chuyển tiền qua mã quét cho phép tối đa 500 triệu đồng/giao dịch.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Thị Diệu Nhi đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng thương mại, mô hình chấp nhận công nghệ TAM và lý thuyết hành vi dự định TPB để nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán QR Code của khách hàng cá nhân. Thông qua khảo sát thực nghiệm 200 khách hàng tại VPBank Chi nhánh Huế, nghiên cứu chứng minh 6 nhân tố tác động cùng chiều đến ý định hành vi, trong đó Sự hữu ích và Sự tự chủ giữ vai trò chi phối hàng đầu. Bức tranh tài chính, nhân sự giai đoạn 2020 – 2022 cùng hệ thống giải pháp gắn với 5 phòng giao dịch trực thuộc tại Huế mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: N hững vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR Code của khách hàng ở N gân hàng thương mại. Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Code của khách hàng tại N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế. Chương 3: N hững gợi ý giải pháp quản lý nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR Code tại N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế. Phần 3: Kết luận và kiến nghị 6 PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: HỮ G VẤ ĐỀ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ LIÊ QUA ĐẾ Ý ĐN H TIẾP TỤC SỬ DỤ G DNCH VỤ QR CODE CỦA KHÁCH HÀ G Ở GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1 Lý thuyết về gân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại N gân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường.

N gân hàng có lịch sử ra đời từ rất lâu, 3000 năm trước công nguyên. Từ nghề đổi tiền của một số thương nhân dân hình thành nên các tổ chức nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thanh toán…hoạt động như các ngân hàng thương mại. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường theo xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay, các ngân hàng thương mại không ngừng phát triển hình thành mạng lưới rộng khắp toàn cầu, hoạt động ngân hàng có tính hệ thống cao, được xem như một kênh chu chuyển vốn quan trọng và cung ứng dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phong phú tác động đáng kể đến sự phát triển của nền kinh tế thị trường.[7] Theo khoản 3 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng 2010 thì ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. N gân hàng thương mại là ngân hàng kinh doanh tiền tệ vì mục đích lợi nhuận.

Bằng việc cung cấp các dịch vụ tín dụng, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. N goài ra, các ngân hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ thanh toán để hỗ trợ khách hàng chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, nhận tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn.2 Đặc điểm của +gân hàng thương mại N gân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. N gân hàng thương mại huy động nguồn vốn chủ yếu bằng cách đó là đi huy động tiền gửi, phát hành trái phiếu và nhiều giấy tờ có giá trị khác. Sau đó sử dụng nguồn vốn này để cho vay tiêu dùng, cho hay hoạt động sản xuất kinh doanh, vay du học.

Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại cũng thực hiện nhiều dịch vụ như chuyển tiền, thanh toán, ủy thác và bảo lãnh… 7 Hệ thống ngân hàng thương mại có thể tạo ra lượng bút tệ, nhờ hoạt động cho vay và thanh toán.2 Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 1.1 Huy động vốn Đây là nghiệp vụ khởi đầu, tạo điều kiện cho mọi hoạt động của N gân hàng thương mại. Khi một N gân hàng thương mại cần vốn cho hoạt động kinh doanh của mình thì có thể huy động ở một số nguồn như: Từ chủ sở hữu, nguồn tiền gửi, nguồn vay mượn và một số nguồn khác.