Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đặt phòng khách sạn 3 sao thông qua kênh Booking.com tại Công ty TNHH Venue Stay

Khóa luận sự hài lòng về dịch vụ đặt phòng qua Booking.com tại Công ty TNHH Venue Stay

• Tác giả: Lê Thị Hồng Nga
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Giang
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đặt phòng khách sạn 3 sao thông qua kênh Booking.com tại Công ty TNHH Venue Stay
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ đặt phòng qua Booking

Booking.com là nền tảng đại lý du lịch trực tuyến hàng đầu thế giới. Nền tảng kết nối hàng triệu du khách với các cơ sở lưu trú. Tại Việt Nam, Công ty TNHH Venue Stay vận hành chuỗi lưu trú đạt tiêu chuẩn phân khúc khách sạn ba sao. Kênh Booking.com đóng vai trò cầu nối thương mại chủ lực cho doanh nghiệp. Khách hàng tiếp cận thông tin phòng nhanh chóng. Hình ảnh và giá niêm yết hiển thị rõ ràng trên giao diện. Quá trình đặt phòng diễn ra trong vài thao tác đơn giản. Sự hài lòng xuất hiện khi chất lượng thực tế tương xứng kỳ vọng ban đầu. Khách hàng kỳ vọng mức giá hợp lý và tiện nghi đầy đủ. Dịch vụ đón tiếp cần chu đáo và chuyên nghiệp. Sự phối hợp giữa nền tảng công nghệ và đội ngũ vận hành quyết định trải nghiệm chung. Mô hình đặt phòng trực tuyến mang lại lợi thế cạnh tranh lớn cho Venue Stay. Doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng tiềm năng. Doanh thu lưu trú duy trì mức tăng trưởng ổn định. Nghiên cứu sự hài lòng giúp cải thiện quy trình dịch vụ toàn diện.

1.1. Vai trò của kênh phân phối Booking.com

Booking.com cung cấp giải pháp tiếp cận khách du lịch toàn cầu hiệu quả. Giao diện trực quan hỗ trợ tìm kiếm phòng khách sạn theo nhu cầu cụ thể. Bộ lọc giá và hạng mục tiện nghi giúp tối ưu hóa lựa chọn. Nền tảng đảm bảo tính minh bạch về chi phí và chính sách hủy phòng. Hệ thống thanh toán bảo mật tạo niềm tin vững chắc cho du khách. Đánh giá thực tế từ người dùng trước là cơ sở tham khảo đáng tin cậy. Doanh nghiệp tiếp cận nguồn khách hàng dồi dào mà không tốn nhiều chi phí quảng bá riêng lẻ. Khả năng đồng bộ phòng trống theo thời gian thực hạn chế tối đa nguy cơ trùng lịch. Kênh phân phối này thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh nhanh chóng.

1.2. Vị thế dịch vụ lưu trú tại Venue Stay

Công ty TNHH Venue Stay định vị thương hiệu ở phân khúc khách sạn ba sao hiện đại. Doanh nghiệp cung cấp không gian nghỉ dưỡng tiện nghi với mức giá cạnh tranh. Hệ thống phòng ốc được thiết kế trang nhã và đồng bộ. Dịch vụ lưu trú hướng đến sự thoải mái tối đa cho du khách. Cơ sở vật chất đáp ứng tốt nhu cầu của khách công vụ và khách du lịch. Nhân viên phục vụ nhiệt tình và chuyên nghiệp trong mọi khâu tiếp đón. Quy trình nhận phòng và trả phòng được tinh gọn để tiết kiệm thời gian. Venue Stay không ngừng nâng cao chất lượng phòng nghỉ. Mục tiêu hàng đầu là tạo dựng ấn tượng tốt đẹp lâu dài cho người lưu trú.

II. Phân tích sự hài lòng khi đặt phòng qua Booking

Khảo sát thực tế tại Venue Stay phản ánh rõ nét đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng. Nhóm khách hàng từ 26 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 47%. Nhóm khách từ 18 đến 25 tuổi xếp thứ hai với 39%. Tỷ lệ khách hàng trên 40 tuổi chỉ đạt 13%. Người trẻ tuổi sử dụng điện thoại thông minh thành thạo. Nhóm này có xu hướng du lịch tự túc và đặt phòng trực tuyến thường xuyên. Xét theo nghề nghiệp, khách hàng kinh doanh buôn bán dẫn đầu với 33.9%. Cán bộ công nhân viên chức chiếm 30.4% tổng số người tham gia khảo sát. Đây là những nhóm có thu nhập ổn định và khả năng chi trả tốt. Nhóm học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ thấp nhất là 7.8% do rào cản tài chính. Sự hài lòng phụ thuộc vào sự tương đồng giữa hình ảnh quảng cáo và trải nghiệm thực tế. Khách hàng cảm thấy thất vọng khi phòng ốc không đúng mô tả. Ngược lại, tiện ích vượt trội sẽ mang đến cảm giác thích thú. Cơ sở vật chất sạch sẽ tạo thiện cảm ngay lập tức. Tốc độ xử lý thủ tục check-in là yếu tố then chốt tạo nên đánh giá cao.

2.1. Phân hóa đối tượng khách hàng mục tiêu

Cơ cấu khách hàng của Venue Stay tập trung mạnh vào phân khúc độ tuổi trẻ và trung niên. Khách hàng trẻ từ 18 đến 40 tuổi chiếm tới 86% quy mô khảo sát. Họ yêu thích công nghệ và chủ động tìm kiếm khuyến mãi trên Booking.com. Phân khúc khách hàng kinh doanh buôn bán và cán bộ viên chức chiếm hơn 64%. Những đối tượng này ưu tiên chất lượng giấc ngủ và không gian làm việc yên tĩnh. Nhu cầu về đường truyền internet tốc độ cao rất lớn. Khách hàng mong muốn thủ tục thanh toán diễn ra minh bạch và nhanh chóng. Sự hiểu biết sâu sắc về từng nhóm khách hàng giúp khách sạn cá nhân hóa dịch vụ hiệu quả.

2.2. Những rào cản ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng vẫn đối mặt với một số rào cản nhất định trong quá trình lưu trú. Sự sai lệch thông tin giữa giao diện Booking.com và thực tế phòng nghỉ dễ gây bức xúc. Một số tiện ích hiển thị trên ứng dụng có thể gặp trục trặc kỹ thuật đột xuất. Tiếng ồn xung quanh hoặc tốc độ wifi chập chờn làm suy giảm mức độ hài lòng. Thủ tục nhận phòng trong khung giờ cao điểm đôi khi còn chậm trễ. Thiếu sự tương tác trực tiếp trước khi nhận phòng khiến nhiều khách hàng bỡ ngỡ. Nếu nhân viên xử lý khiếu nại thiếu khéo léo, khách hàng sẽ để lại đánh giá tiêu cực trên mạng. Khắc phục triệt để các rào cản này là yêu cầu cấp thiết.

III. Giải pháp cho dịch vụ đặt phòng qua Booking

Để nâng cao sự hài lòng, Venue Stay cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp chiến lược. Doanh nghiệp phải chuẩn hóa toàn bộ dữ liệu hình ảnh và mô tả phòng trên kênh Booking.com. Mọi thông số về diện tích, tiện nghi và tầm nhìn phòng cần chính xác tuyệt đối. Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình kiểm tra chất lượng phòng nghiêm ngặt trước giờ khách đến. Việc đào tạo kỹ năng ứng xử cho nhân viên lễ tân là nhiệm vụ thường xuyên. Nhân viên cần chủ động lắng nghe và giải quyết khiếu nại bằng thái độ nhã nhặn. Hệ thống wifi cần được nâng cấp định kỳ nhằm đảm bảo kết nối thông suốt. Ứng dụng công nghệ quản lý tự động giúp rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận phòng. Ngoài ra, chính sách giá linh hoạt kèm ưu đãi đặc biệt sẽ thu hút thêm khách hàng trung thành. Việc gửi email xác nhận và hướng dẫn đường đi chi tiết tạo cảm giác được quan tâm chu đáo. Những biện pháp thiết thực này sẽ gia tăng điểm đánh giá tổng thể trên hệ thống trực tuyến.

3.1. Chuẩn hóa chất lượng cơ sở vật chất và thông tin

Doanh nghiệp cần cập nhật thông tin phòng định kỳ trên Booking.com. Hình ảnh đăng tải phải chân thực và chụp ở độ phân giải cao. Danh mục tiện ích trong phòng cần được đối chiếu liên tục với thực tế. Khách sạn cần kiểm tra hệ thống điều hòa, đèn chiếu sáng và thiết bị vệ sinh hàng ngày. Mọi sự cố kỹ thuật phát sinh phải được khắc phục ngay lập tức. Đồ dùng cá nhân và chăn ga gối đệm cần đạt chuẩn sạch sẽ tuyệt đối. Việc duy trì chất lượng cơ sở vật chất ổn định giúp loại bỏ khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế. Nhờ đó, du khách luôn cảm thấy an tâm trong suốt kỳ nghỉ.

3.2. Nâng cao kỹ năng phục vụ và chăm sóc khách hàng

Nguồn nhân lực là yếu tố trực tiếp tạo ra sự hài lòng cho du khách. Đội ngũ lễ tân cần được bồi dưỡng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp. Thái độ phục vụ ân cần và nụ cười thân thiện tạo thiện cảm ban đầu sâu sắc. Khi tiếp nhận phản hồi tiêu cực trên Booking.com, khách sạn cần phản hồi nhanh chóng và lịch thiệp. Giải pháp bồi thường hoặc hỗ trợ kịp thời giúp xoa dịu sự thất vọng của khách. Khách sạn nên chủ động khảo sát ý kiến khách hàng trước khi trả phòng. Việc ghi nhận nhu cầu riêng biệt của từng du khách giúp xây dựng mối quan hệ gắn kết bền vững.

IV. Kết luận về dịch vụ đặt phòng qua Booking

Sự hài lòng của khách hàng giữ vai trò sống còn đối với sự phát triển của Venue Stay. Việc khai thác nền tảng Booking.com mở ra cơ hội tiếp cận thị trường rộng lớn. Tuy nhiên, hiệu quả kinh doanh thực tế phụ thuộc vào việc kiểm soát chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần nhìn nhận các phản hồi trực tuyến như nguồn dữ liệu quý giá. Dữ liệu này giúp khách sạn nhận diện điểm yếu và hoàn thiện quy trình phục vụ. Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và lòng hiếu khách tạo nên vị thế vững chắc. Doanh nghiệp cần tiếp tục ứng dụng các giải pháp quản lý phòng thông minh. Việc duy trì tính trung thực của thông tin niêm yết giúp củng cố niềm tin nơi khách hàng. Đội ngũ nhân sự tận tâm là tài sản lớn nhất của thương hiệu lưu trú. Đầu tư bài bản vào chất lượng dịch vụ mang lại doanh thu bền vững và thương hiệu uy tín. Đây là hướng đi đúng đắn cho Venue Stay trong thị trường cạnh tranh khốc liệt.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong quản trị khách sạn

Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng cao cho nhà quản lý Venue Stay. Khách sạn cần theo dõi sát sao chỉ số hài lòng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh kịp thời. Việc phân tích đánh giá trên Booking.com giúp phân loại các lỗi thường gặp trong vận hành. Nhà quản trị có thể tối ưu hóa định biên nhân sự theo từng khung giờ cao điểm. Các chương trình khuyến mãi cần nhắm đúng nhóm khách hàng từ 26 đến 40 tuổi. Bên cạnh đó, việc áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sẽ thúc đẩy tỷ lệ quay lại. Quản trị dịch vụ dựa trên dữ liệu thực tế giúp nâng cao hiệu suất hoạt động.

4.2. Xu hướng phát triển kênh đặt phòng trực tuyến

Xu hướng đặt phòng trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ trong ngành du lịch lưu trú. Khách hàng ngày càng ưu tiên tính tiện lợi và tốc độ xác nhận tức thì. Việc tích hợp trí tuệ nhân tạo và phân tích hành vi người dùng sẽ hỗ trợ gợi ý dịch vụ phù hợp. Venue Stay cần chủ động đón đầu xu hướng này để duy trì lợi thế cạnh tranh. Khách sạn nên mở rộng liên kết với nhiều nền tảng số khác nhau. Đồng thời, việc nâng cấp chất lượng phục vụ thực tế vẫn giữ vai trò quyết định cốt lõi. Sự hài lòng trọn vẹn của du khách là chìa khóa xây dựng thương hiệu bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam tạo ra nhu cầu lưu trú lớn cùng sự cạnh tranh giữa các cơ sở kinh doanh khách sạn. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch được trích dẫn trong công trình, năm 2019 Việt Nam đón 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018) và 85 triệu lượt khách nội địa, đạt tổng doanh thu khoảng 720 nghìn tỷ đồng. Trong bối cảnh công nghệ số phát triển, các đại lý du lịch trực tuyến (Online Travel Agent - OTA) trở thành kênh phân phối phòng trung gian giữa du khách và cơ sở lưu trú.

Công ty TNHH Venue Stay hoạt động trong lĩnh vực hỗ trợ dịch vụ thiết lập (setup), vận hành và tối ưu hóa tài khoản OTA cho các cơ sở lưu trú trên các nền tảng như Booking.com, Traveloka, Agoda, Expedia và My Tour. Nguồn thu của doanh nghiệp phụ thuộc trực tiếp vào tỷ lệ hoa hồng trích từ các đơn đặt phòng thành công. Giai đoạn 2020–2022, trong số 218 cơ sở lưu trú hợp tác với Venue Stay, có 119 cơ sở mở bán qua kênh Booking.com và tập trung chủ yếu vào phân khúc khách sạn 3 sao. Tuy nhiên, quá trình vận hành ghi nhận phản ánh của khách hàng về một số tồn tại như cấu hình giao diện, tính chân thực của thông tin, an toàn bảo mật và chính sách giá. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đặt phòng khách sạn 3 sao qua kênh Booking.com là yêu cầu cấp thiết để công ty hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua ba câu hỏi:

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt phòng khách sạn 3 sao thông qua kênh Booking.com tại Công ty TNHH Venue Stay?
2. Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng thực tế như thế nào đối với chất lượng dịch vụ đặt phòng khách sạn 3 sao qua kênh Booking.com do Venue Stay quản lý?
3. Ban lãnh đạo Công ty TNHH Venue Stay cần áp dụng những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đặt phòng khách sạn 3 sao thông qua kênh Booking.com tại Công ty TNHH Venue Stay, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ đặt phòng trực tuyến.
  2. Phân tích thực trạng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đặt phòng khách sạn 3 sao qua Booking.com tại Venue Stay.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đặt phòng khách sạn 3 sao thông qua kênh Booking.com tại Công ty TNHH Venue Stay.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ đặt phòng khách sạn 3 sao qua kênh Booking.com tại các đối tác do Venue Stay quản lý.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH Venue Stay (Tầng 2, số 14 Nguyễn Văn Cừ, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2020–2022; dữ liệu sơ cấp thu thập từ ngày 02/10/2023 đến ngày 07/01/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết của đề tài kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự đề xuất (1988, 1991), kết hợp các quan điểm lý thuyết về sự thỏa mãn kỳ vọng của Oliver (1980), khái niệm sự hài lòng khách hàng của Philip Kotler (2001), Zeithaml & Bitner (2000), Paul Farris (2010), cùng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Cronin & Taylor (1992). Mô hình nghiên cứu thực nghiệm gồm 5 nhân tố độc lập (20 biến quan sát) tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc (3 biến quan sát), sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

• Mức độ tin cậy (TC): Gồm 5 biến quan sát (TC1–TC5), đo lường tính chính xác của thông tin khách sạn, bảo mật website, giá cả hợp lý, độ tin cậy của đánh giá và tốc độ giải quyết hủy/đổi phòng (kế thừa nghiên cứu của Nguyễn Phúc Nguyên và Nguyễn Thị Bích Thùy, 2022).
• Mức độ đáp ứng (DU): Gồm 4 biến quan sát (DU1–DU4), đo lường chế độ hỗ trợ khách hàng, thủ tục đặt phòng nhanh gọn, sự dễ dàng khi so sánh giá và việc giải quyết khiếu nại (Nguyễn Phúc Nguyên và Nguyễn Thị Bích Thùy, 2022).
• Mức độ đồng cảm (DC): Gồm 4 biến quan sát (DC1–DC4), đo lường chương trình khuyến mãi, tiện ích bổ trợ (bản đồ, thuê xe, vé máy bay), chính sách khách hàng thân thiết và sự sẵn sàng hỗ trợ 24/7 (Trúc Nguyên, 2019).
• Năng lực phục vụ (PV): Gồm 3 biến quan sát (PV1–PV3), đo lường tốc độ phản hồi, kiến thức chuyên môn và sự tận tình của nhân viên hỗ trợ (Nguyễn Phúc Nguyên và Nguyễn Thị Bích Thùy, 2022).
• Phương tiện hữu hình (HH): Gồm 4 biến quan sát (HH1–HH4), đo lường giao diện đơn giản, tốc độ tải trang ổn định dưới 2 giây, tính chân thực của hình ảnh cơ sở vật chất và tính năng đa ngôn ngữ (Đào Phúc Chiêu Hoàng, 2022).
• Mức độ hài lòng (HL): Gồm 3 biến quan sát (HL1–HL3), đo lường sự hài lòng chung, ý định quay lại và khả năng giới thiệu cho người khác.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu:

• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Tác giả liên hệ danh sách khách hàng đặt phòng qua Booking.com tại các đối tác của Venue Stay, gửi bảng hỏi trực tuyến qua Google Forms qua Zalo và Gmail.
• Quy mô mẫu: Theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội, kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (5 x 20 = 100 mẫu). Tác giả phát ra 120 phiếu khảo sát, thu về 115 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích định lượng.
• Công cụ và kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel và SPSS để thực hiện:
  • Thống kê mô tả và phương pháp so sánh số liệu hoạt động kinh doanh, lao động giai đoạn 2020–2022.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (chấp nhận hệ số từ 0.6 trở lên, tương quan biến - tổng > 0.3).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện kiểm định KMO từ 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có Sig. < 0.05, giá trị Eigenvalue > 1, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0.5 và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) >= 50%.
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội: $$\text{HL} = \beta_1\text{TC} + \beta_2\text{DU} + \beta_3\text{DC} + \beta_4\text{PV} + \beta_5\text{HH} + e_i$$
  • Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test với giá trị kiểm định (Test Value) bằng 4 nhằm xác định các tiêu chí đạt mức đánh giá "Đồng ý".

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đặt phòng khách sạn 3 sao thông qua kênh Booking.com

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ lưu trú trực tuyến và khách sạn tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn 3 sao được xác định là cơ sở lưu trú phục vụ phân khúc khách hàng tầm trung, đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật: quy mô tối thiểu 50 buồng ngủ (diện tích phòng đơn tối thiểu 18m², phòng đôi tối thiểu 22m²), có thang máy riêng từ 3 tầng trở lên, phục vụ ăn uống từ 6h đến 24h và quầy lễ tân trực 24/7. Về tiêu chuẩn giao diện trực tuyến, chất lượng website cần đảm bảo tốc độ tải trang dưới 02 giây (do có tới 50% người dùng rời bỏ website nếu thời gian tải lâu hơn mức này) và tính bảo mật giao dịch tuyệt đối.

Về bối cảnh thực tiễn thị trường OTA, theo báo cáo của Phocuswright (2022), OTA chiếm 52% thị phần đặt phòng khách sạn toàn cầu. Riêng kênh Booking.com (thuộc Booking Holdings, thành lập năm 1996) hỗ trợ 43 ngôn ngữ, quản lý 28 triệu chỗ nghỉ đăng ký, đạt 4,9 tỷ lượt đặt phòng trong năm 2022 (tăng 18% so với năm 2021) và chiếm 27% thị phần OTA toàn cầu, lưu trữ 39% tổng số đánh giá khách hàng trên thế giới. Tại Việt Nam, hơn 70% khách sạn đã mở bán trên các kênh OTA. Dữ liệu từ Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) chỉ ra rằng các OTA xuyên biên giới (Booking.com, Agoda, Traveloka, Expedia) nắm giữ đến 80% thị phần nội địa, áp mức phí hoa hồng đặt phòng từ 30% đến 38% đối với các chủ khách sạn.

Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đặt phòng khách sạn 3 sao thông qua kênh Booking.com tại Công ty TNHH Venue Stay

Chương 2 trình bày tổng quan doanh nghiệp và phân tích định lượng thực trạng chất lượng dịch vụ. Công ty TNHH Venue Stay thành lập ngày 21/06/2017, hoạt động theo mô hình đại lý quản trị kênh OTA cho các cơ sở lưu trú du lịch nhằm gia tăng tỷ lệ lấp đầy và cắt giảm chi phí nhân sự cho khách sạn.

Chỉ tiêu lao động và kinh doanh	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng lao động (người)	12	22	26	+83,3%	+18,2%
- Lao động nam	8	14	15	+75,0%	+7,1%
- Lao động nữ	4	8	11	+100,0%	+37,5%
Tổng cơ sở lưu trú hợp tác	75	125	161	+66,7%	+28,8%
- Khách sạn	48	74	91	+54,2%	+23,0%
- Homestay	16	29	43	+81,3%	+48,3%
- Villa	11	22	27	+100,0%	+22,7%
Tổng doanh thu dịch vụ (triệu VNĐ)	367	1.246	1.947	+239,5%	+56,3%
- Doanh thu từ khách sạn	192	603	826	+214,1%	+37,0%
- Doanh thu từ homestay	117	459	751	+292,3%	+63,6%
- Doanh thu từ villa	58	184	370	+217,2%	+101,1%

Phân loại theo hạng sao khách sạn hợp tác giai đoạn 2020–2022 cho thấy phân khúc 3 sao chiếm ưu thế tuyệt đối: năm 2020 có 24/48 khách sạn (chiếm 50,0%); năm 2021 có 38/74 khách sạn (chiếm 51,4%); năm 2022 có 41/91 khách sạn (chiếm 45,1%). Về kênh mở bán, Booking.com là kênh liên kết lớn nhất với 119 cơ sở (56 khách sạn, 47 homestay, 16 villa), tiếp theo là Agoda (97 cơ sở), Traveloka (93 cơ sở), Expedia (60 cơ sở) và My Tour (57 cơ sở). Quy trình dịch vụ gồm 5 bước: (1) Tìm kiếm và tiếp cận khách sạn; (2) Thiết lập tài khoản và đăng tải thông tin; (3) Khách hàng tìm kiếm và đặt phòng trên Booking.com; (4) Khách sạn tiếp nhận thông tin từ Booking.com (Venue Stay kiểm tra, xử lý thay đổi, hủy phòng); (5) Khách hàng nhận phòng và thanh toán.

Đặc điểm nhân khẩu học của 115 khách hàng trong mẫu điều tra:

• Giới tính: Nữ chiếm 59,1% (68 người), nam chiếm 40,9% (47 người).
• Độ tuổi: Nhóm từ 26 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 47,0%; nhóm từ 18 đến 25 tuổi chiếm 39,0%; nhóm trên 40 tuổi chiếm 13,1%.
• Nghề nghiệp: Kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất với 33,9% (39 khách hàng); cán bộ công nhân viên chức chiếm 30,4% (27 khách hàng); lao động phổ thông chiếm 18,3%; nhóm khác chiếm 9,6%; học sinh, sinh viên chiếm 7,8% (9 khách hàng).

Kết quả xử lý định lượng cho thấy cả 5 nhân tố đều có mối quan hệ cùng chiều có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng chung của khách hàng. Mức độ tác động suy giảm dần theo thứ tự:

1. Mức độ tin cậy (TC) - tác động mạnh nhất.
2. Mức độ đồng cảm (DC).
3. Năng lực phục vụ (PV).
4. Phương tiện hữu hình (HH).
5. Mức độ đáp ứng (DU) - tác động thấp nhất trong mô hình.

Đánh giá trung bình bằng kiểm định One-Sample T-Test ghi nhận đa số tiêu chí tiệm cận mức giá trị 4 (mức đồng ý), song một số khía cạnh về tính cập nhật giá cả, tính năng bảo mật thông tin và giải quyết phản hồi chưa đạt mức đánh giá vượt trội.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đặt phòng khách sạn 3 sao thông qua kênh Booking.com tại Công ty TNHH Venue Stay

Trên cơ sở kết quả kiểm định mô hình, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với các biến tác động:

• Nâng cao mức độ tin cậy: Tăng cường rà soát tính xác thực của thông tin phòng và tiện ích niêm yết trên Booking.com; thiết lập cơ chế kiểm duyệt nội dung đánh giá của khách hàng; xây dựng quy trình bảo mật dữ liệu cá nhân; phối hợp với chủ khách sạn chuẩn hóa quy trình xử lý hoàn tiền, hủy đổi phòng nhanh chóng.
• Nâng cao mức độ đồng cảm: Phối hợp triển khai các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết (chương trình Genius của Booking.com); phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như hướng dẫn chỉ đường, kết nối dịch vụ thuê xe, đặt vé tham quan tại địa phương; duy trì kênh hỗ trợ đa nền tảng linh hoạt theo nhu cầu riêng biệt của từng đoàn khách.
• Nâng cao năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp và kiến thức nghiệp vụ khách sạn cho đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng; thiết lập cam kết thời gian phản hồi tin nhắn và cuộc gọi của khách; xây dựng quy trình ứng xử chuyên nghiệp khi phát sinh sự cố lệch thông tin đặt phòng.
• Hoàn thiện phương tiện hữu hình: Kiểm soát chất lượng hình ảnh phòng ốc đạt chuẩn phân giải cao, phản ánh đúng thực tế cơ sở vật chất của khách sạn 3 sao; cập nhật giao diện hiển thị thông tin bằng tiếng Việt và tiếng Anh chuẩn xác; rà soát tính tương thích giao diện đặt phòng trên thiết bị di động.
• Nâng cao mức độ đáp ứng: Đơn giản hóa các bước thao tác và điều kiện xác nhận đặt phòng; rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại của khách lưu trú; hỗ trợ cơ sở lưu trú đồng bộ giá và tình trạng phòng trống tự động để tránh hiện tượng đặt phòng ảo (overbooking).

Kết quả và đóng góp

Công trình đã lượng hóa các chỉ số hoạt động kinh doanh và phản hồi dịch vụ tại Công ty TNHH Venue Stay:

• Xác lập cơ cấu đối tác lưu trú: Quy mô liên kết tăng trưởng từ 75 cơ sở (năm 2020) lên 161 cơ sở (năm 2022). Doanh thu tăng từ 367 triệu đồng (2020) lên 1.947 triệu đồng (2022), trong đó phân khúc khách sạn 3 sao đem lại nguồn thu chủ lực cho công ty (chiếm hơn 40% doanh thu khách sạn qua các năm).
• Xác định thứ bậc ảnh hưởng đến sự hài lòng: Thứ tự tác động chuẩn hóa của 5 nhân tố được chứng minh theo chiều giảm dần: "Mức độ tin cậy" > "Mức độ đồng cảm" > "Năng lực phục vụ" > "Phương tiện hữu hình" > "Mức độ đáp ứng".
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận chỉ ra khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm của người tiêu dùng đối với kênh phân phối OTA tại doanh nghiệp quản lý trung gian; cung cấp hệ thống giải pháp gắn liền với dữ liệu khảo sát thực tế tại thành phố Huế, giúp doanh nghiệp hoàn thiện quy trình vận hành tài khoản đối tác trên Booking.com.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

• Hạn chế về mẫu nghiên cứu: Kích thước mẫu điều tra dừng lại ở 115 quan sát hợp lệ và sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, chưa phản ánh đầy đủ tổng thể tập khách hàng du lịch trên quy mô toàn quốc.
• Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng: Khảo sát thực hiện chủ yếu qua tệp khách hàng từng tương tác với các cơ sở lưu trú đối tác của Venue Stay (địa bàn văn phòng tại Huế) và chỉ tập trung vào phân khúc khách sạn hạng 3 sao trên một nền tảng duy nhất là Booking.com.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng; mở rộng phạm vi so sánh sang các kênh OTA khác như Agoda, Traveloka; đồng thời kiểm định thêm các nhân tố mới như giá trị cảm nhận, rủi ro cảm nhận và hành vi thanh toán điện tử.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo phục vụ các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn: Cung cấp case study thực tế về mô hình đại lý phụ trách vận hành OTA bên ngoài (outsourcing OTA management) và quy trình ứng dụng mô hình SERVQUAL trong phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS.
• Người làm đề tài nghiên cứu về thương mại điện tử du lịch: Cung cấp hệ thống 20 biến quan sát thuộc thang đo dịch vụ đặt phòng trực tuyến kèm bảng trích dẫn cơ sở lý thuyết chuẩn hóa từ các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế.
• Các nhà quản lý cơ sở lưu trú tầm trung (khách sạn 3 sao, homestay): Cung cấp số liệu phân loại kênh bán hàng, chi phí hoa hồng thực tế và các tiêu chí khách hàng quan tâm hàng đầu khi đặt phòng trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và cách tiếp cận đối tượng khảo sát như thế nào?
Nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu phân tích gồm 115 phiếu khảo sát hợp lệ (phát ra 120 phiếu). Tác giả áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, liên hệ danh sách khách hàng đã từng đặt phòng khách sạn 3 sao đối tác của Venue Stay qua kênh Booking.com, sau đó gửi link bảng hỏi Google Forms qua tài khoản Zalo và Gmail trong giai đoạn từ 02/10/2023 đến 07/01/2024.

Doanh thu và số lượng đối tác lưu trú của Venue Stay biến động như thế nào trong giai đoạn 2020–2022?
Doanh thu của Venue Stay tăng từ 367 triệu đồng (năm 2020) lên 1.246 triệu đồng (năm 2021) và đạt 1.947 triệu đồng (năm 2022). Tổng số cơ sở lưu trú ký kết quản lý tăng từ 75 cơ sở (48 khách sạn, 16 homestay, 11 villa) năm 2020 lên 125 cơ sở năm 2021 và đạt 161 cơ sở (91 khách sạn, 43 homestay, 27 villa) vào năm 2022.

Trong các kênh OTA mà Venue Stay hợp tác, kênh nào chiếm tỷ trọng lớn nhất?
Booking.com là kênh có số lượng cơ sở lưu trú mở bán lớn nhất với 119 cơ sở (56 khách sạn, 47 homestay, 16 villa). Tiếp sau là Agoda (97 cơ sở), Traveloka (93 cơ sở), Expedia (60 cơ sở) và My Tour (57 cơ sở).

Đặc điểm nhân khẩu học chính của mẫu khách hàng khảo sát là gì?
Khách hàng nữ chiếm đa số với 59,1% (68 người), nam chiếm 40,9% (47 người). Độ tuổi tập trung cao nhất ở nhóm 26–40 tuổi (47,0%) và nhóm 18–25 tuổi (39,0%). Về nghề nghiệp, nhóm kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất với 33,9% (39 khách hàng), kế tiếp là cán bộ công nhân viên chức chiếm 30,4% (27 khách hàng).

Nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu?
Qua kết quả kiểm định mô hình hồi quy, nhân tố "Mức độ tin cậy" có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung của khách hàng, tiếp theo lần lượt là "Mức độ đồng cảm", "Năng lực phục vụ", "Phương tiện hữu hình" và cuối cùng là "Mức độ đáp ứng".

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lê Thị Hồng Nga đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ OTA và đánh giá thực nghiệm mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đặt phòng khách sạn 3 sao qua kênh Booking.com tại Công ty TNHH Venue Stay. Thông qua mẫu khảo sát 115 khách hàng và chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020–2022, nghiên cứu đã chứng minh vai trò chi phối hàng đầu của nhân tố "Mức độ tin cậy" và "Mức độ đồng cảm" trong việc quyết định sự thỏa mãn của du khách. Các đề xuất hoàn thiện quy trình bảo mật, tối ưu thông tin niêm yết và nâng cao năng lực phản hồi cung cấp căn cứ thực tiễn trực tiếp giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành dịch vụ du lịch trực tuyến.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN 3 SAO THÔNG QUA KÊNH BOOKING. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đặt phòng khách sạn 3 sao thông qua kênh Booking.1 Lý luận về dịch vụ đặt phòng khách sạn 3 sao thông qua kênh Booking.1 OTA và Booking.com OTA (Online Travel Agent) là một sàn giao dịch thương mại điện tử chuyên biệt. Nơi mà các khách sạn có thể đưa các thông tin, hình ảnh, các chỉ dẫn quan trọng, cập nhập tình trạng phòng như loại phòng, số lượng phòng trống, giá bán, các chương trình khuyến mãi của khách sạn, v.

Các OTAs có ảnh hưởng sâu sắc đến cách thức hoạt động của ngành du lịch[22]. Các nhà nghiên cứu cho rằng, trực tuyến đã trở thành một cách đặt phòng khá phổ biến[23]. Môi trường trực tuyến cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin trong việc lựa chọn và đưa ra quyết định phù hợp nhất đối với sở thích và nhu cầu của bản thân. Thêm vào đó các OTA còn đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phân phối đa kênh của khách sạn vì nó cung cấp nhiều lựa chọn trong các phạm vi giá cả.

Mặc dù, các khách sạn thích bán phòng thông qua các trang web của riêng họ để giảm chi phí, nhưng OTA vẫn cần thiết cho việc bán hàng của khách sạn vì khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng[24] và lợi thế theo quy mô liên quan đến số lượng các khách sạn được liệt kê[25]. Có nhiều kênh OTA và phổ biến nhất hiện nay có thể kể đến là Agoda, Traveloka, Booking.com, Expedia, My Tour, v.com là một trong những trang web du lịch trực tuyến cho đặt phòng (OTA), được thành lập vào năm 1996, nơi khách du lịch có thể so sánh giá cả và đánh giá của khách đặt phòng[26]. Công ty được vận hành bởi Booking Holdings, có trụ sở chính tại Hoa Kỳ. Khi so sánh với các OTA khác, Booking.com dẫn đầu về số lượng đánh giá, lưu trữ 39% tổng số đánh giá trên toàn thế giới.

Hiện nay, Booking.com là kênh đặt phòng hàng đầu Việt Nam với hơn 6000 khách sạn đối tác trên toàn quốc[15].com hỗ trợ 43 ngôn ngữ và có một lượng lớn lựa chọn về loại hạng nơi ở, từ khách sạn, căn hộ, nhà nghỉ, biệt thự, cho đến những nơi ở đặc biệt như lều, nhà cây, và nhiều hơn nữa, phục vụ cho mọi nhu cầu và sở thích của khách du lịch. Không chỉ nổi tiếng với số lượng và đa dạng các lựa chọn nơi ở, 9 Booking.com còn được biết đến với việc cung cấp giá cả cạnh tranh, đôi khi kèm theo các ưu đãi đặc biệt và khả năng hủy đặt phòng linh hoạt, giúp khách hàng có thể lên kế hoạch cho chuyến đi của mình một cách dễ dàng và tiện lợi nhất.2 Các tiêu chí đánh giá khách sạn 3 sao Khách sạn 3 sao là khách sạn cung cấp mức độ tiện nghi, dịch vụ, và giá cả ở mức vừa phải, nhắm đến đối tượng khách hàng từ trung bình đến cao cấp nhưng không đòi hỏi dịch vụ xa hoa. Các khách sạn 3 sao thường có giá cả phải chăng hơn so với khách sạn hạng sang nhưng vẫn cung cấp đầy đủ các tiện ích cần thiết cho một kỳ nghỉ thoải mái và thuận tiện[6]. Các tiêu chí đánh giá khách sạn đạt chuẩn 3 sao:  Vị trí: Thường tọa lạc ở các vị trí giao thông thuận tiện như trung tâm thành phố, gần các điểm du lịch, khu vực kinh doanh, hoặc gần sân bay và có môi trường cảnh quan sạch, đẹp[12].

 Thiết kế kiến trúc + Thiết kế kiến trúc đẹp - phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý – thuận tiện[12]. + Nôi – ngoại thất được thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý, đẹp mắt, sang trọng. + Đường vào đảm bảo cho người khuyết tật tiếp cận sử dụng + Khu vực buồng ngủ được cách âm tốt. + Có mái che trước sảnh đón tiếp.

+ Vật liệu xây dựng chất lượng tốt. + Có cửa ra vào riêng cho khách và nhân viên.  Quy mô khách sạn (số lượng buồng): có tối thiểu 50 buồng [12]. Diện tích phòng cụ thể như sau: + Phòng 1 giường đơn: 18m2[12] + Phòng 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn: 22m2[12]  Không gian xanh Có cây xanh ở các khu vực công cộng, với khách sạn nghỉ dưỡng cần có sân vườn riêng[12].

 Tiện nghi: Cung cấp các tiện ích cơ bản và thoải mái như phòng ốc được trang bị đầy đủ, Wi-Fi miễn phí, tivi, điều hòa, và thậm chí có phòng hội nghị, hội thảo, phòng họp, nhà hàng, bar, bể bơi hoặc phòng tập thể dục. Khách sạn từ 3 tầng trở lên có thang 10 máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá[12].  Dịch vụ: - Đồng bộ, chất lượng tốt. - Bài trí hài hoà - Đối với buồng ngủ: Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng, trang thiết bị đồng bộ - Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ - Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Các dịch vụ ăn, uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc với số lượng phong phú, chế biến được các món ăn có kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng tốt; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế).

- Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp và có quầy lễ tân hoạt động 24/7. - Nhân viên trực buồng 24/24h[12].  Giá cả: Giá phòng hợp lý, cung cấp giá trị tốt so với dịch vụ và tiện ích được cung cấp[12].3 Xu hướng kinh doanh của các kênh OTA Booking.com: Booking đã có 28 triệu khách đặt phòng ở, căn hộ. Hơn nữa, sức thu hút của trang web này được thống kê là một trong những kênh OTA được sử dụng nhiều nhất trên thế giới với hơn 1,5 triệu đêm lưu trú được đặt mỗi ngày[14].com có quy mô rộng lớn, hợp tác với các khách sạn và resort 4-5 sao cho đến các loại hình lưu trú nhỏ hơn như căn hộ, và homestay.

Tuy nhiên, Booking.com có xu hướng thu hút sự tham gia của các doanh nghiệp lớn như khách sạn và resort cao cấp với một loạt các dịch vụ và tiện nghi[17]. Tập trung vào khả năng tiếp cận quốc tế: Booking.com là một trong những OTA có phạm vi rộng lớn nhất, hỗ trợ nhiều ngôn ngữ (43 ngôn ngữ) và tiền tệ, giúp thu hút khách hàng từ khắp nơi trên thế giới[17]. Đa dạng hóa sản phẩm: Ngoài việc đặt phòng khách sạn, Booking.com cũng mở rộng sang các sản phẩm khác như căn hộ, nhà nghỉ, và thậm chí là các trải nghiệm du lịch. Traveloka: Traveloka nhắm đến một phạm vi rộng lớn các loại hình lưu trú để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ khách du lịch bình dân đến những người tìm kiếm trải nghiệm sang trọng.

11 Traveloka không chỉ giới hạn ở đặt phòng khách sạn và vé máy bay mà còn mở rộng sang các lĩnh vực khác như cho thuê xe, hoạt động giải trí và vé vào cửa các điểm du lịch, bảo hiểm du lịch, và gần đây là dịch vụ tài chính du lịch. Phát triển thị trường quốc tế: Bên cạnh thị trường Việt Nam, Traveloka cũng mở rộng sang các quốc gia khác trong khu vực Đông Nam Á như Indonesia, Malaysia, Thái Lan, và Singapore. Agoda: Ưu điểm của Agoda là đội ngũ hơn 2000 chuyên gia du lịch, đại diện cho hơn 20 quốc gia phụ trách, nghiên cứu thị trường và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác khách sạn trên toàn cầu, tạo ra những chương trình khuyến mãi, ưu đãi giá trị nhất. Hiện nay, Agoda đã hỗ trợ hơn 38 phiên bản ngôn ngữ khác nhau, được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng[16].

Tập trung vào thị trường Châu Á: Agoda có lợi thế mạnh mẽ tại thị trường Châu Á với việc cung cấp một loạt các lựa chọn lưu trú phong phú từ khách sạn đến những lựa chọn giá rẻ hơn như hostel và homestay. Chương trình khách hàng thân thiết: Agoda PointsMAX là một chương trình tích điểm thưởng, giúp khách hàng tích lũy điểm thưởng từ các chương trình khách hàng thân thiết khác khi đặt phòng qua Agoda. Expedia: Gói combo du lịch: Expedia nổi tiếng với việc cung cấp các gói combo bao gồm chuyến bay, khách sạn và thuê xe, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí khi đặt một gói dịch vụ toàn diện[20]. Hợp tác với doanh nghiệp lớn: Expedia thường xuyên hợp tác với các hãng hàng không, chuỗi khách sạn và công ty thuê xe để cung cấp giá tốt nhất cho khách hàng.

My Tour: chủ yếu hướng tới thị trường du lịch nội địa Việt Nam, cung cấp các gói du lịch và dịch vụ lưu trú cho du khách trong nước. Mytour đã và đang liên kết với hơn 5000 khách sạn khắp Việt Nam từ các loại hình lưu trú từ bình dân đến cao cấp, nhắm tới khách hàng đa dạng về nhu cầu và khả năng chi trả [16].4 Chất lượng Website của Booking.com  Khái niệm Chất lượng website là một thước đo cơ bản cho đặc tính của website, chỉ tập hợp các thuộc tính vốn có của website cho phép thỏa mãn các nhu cầu và nhận thức của người dùng về nó, đó là tư duy người dùng chấp nhận website cụ thể và thừa nhận khả năng đáp ứng nhu cầu của họ[13]. 12  Thế nào là một website có chất lượng Website có chất lượng là website thỏa mãn được ba điều kiện sau đây: - Nội dung hấp dẫn, đầy đủ, hợp với chủ ý của việc xây dựng website. - Được sắp xếp, bố cục một cách hợp lý, tạo điều kiện cho người đọc dễ định hướng trong website.

- Hình thức đẹp, phù hợp với chủ đề nội dung. - Tốc độ tải trang ổn định và khả năng bảo mật an toàn cho người dùng. Về nội dung trên Website: Nội dung website hấp dẫn Nội dung website tốt, có ích cho khách hàng thì khách hàng sẽ tự động tìm đến trang website của bạn. Có rất nhiều website nhờ nội dung tốt, độc đáo mà được Google đánh giá thứ hạng cao, lên top dễ dàng[13].

Vậy, làm sao để có được nội dung website hấp dẫn? + Thường xuyên update nội dung + Cập nhập vấn đề người dùng quan tâm + Nội dung ngắn gọn – xúc tích – dễ hiểu + Nội dung không trùng lặp Về giao diện và bố cục: Đây là yếu tố đầu tiên buộc phải có đối với một website, nhờ yếu tố này mà bạn có thể giữ chân người dùng ở lại với website của mình lâu hơn. Đồng thời, thể hiện sự chuyên nghiệp và gây được ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng ngay từ những lần đầu truy cập.