Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với dịch vụ du lịch trong nước tại công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng

Khóa luận sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Công ty Du lịch Đại Bàng Huế 2025

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thanh
• Người hướng dẫn: TS. Đào Duy Minh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kế hoạch – Đầu tư
• Đề tài: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với dịch vụ du lịch trong nước tại công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan sự hài lòng của khách du lịch nội địa Du lịch Đại Bàng

Du lịch Đại Bàng là đơn vị lữ hành tiêu biểu tại miền Trung. Doanh nghiệp cung cấp nhiều tuyến tour nội địa hấp dẫn. Du khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng có ý nghĩa sống còn đối với sự phát triển của công ty. Sự hài lòng thể hiện trạng thái cảm xúc của du khách sau chuyến đi. Cảm xúc này hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm. Khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi dịch vụ đáp ứng tốt các nhu cầu đã cam kết. Ngược lại, sự thất vọng sẽ xuất hiện nếu hành trình có nhiều thiếu sót. Tại Huế, thị trường lữ hành có tính cạnh tranh rất cao. Khách du lịch ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ và tính độc đáo của điểm đến. Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng phải liên tục hoàn thiện quy trình vận hành. Nắm bắt tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín thương hiệu. Đây cũng là nền tảng vững chắc để gia tăng tỷ lệ khách quay lại và mở rộng thị phần du lịch trong nước.

1.1. Bối cảnh thị trường du lịch nội địa tại Huế

Huế sở hữu di sản văn hóa phong phú và tài nguyên thiên nhiên đa dạng. Lượng khách du lịch nội địa đến Huế tăng trưởng mạnh mẽ trong các năm gần đây. Nhu cầu khám phá văn hóa, ẩm thực và danh lam thắng cảnh ngày càng mở rộng. Du khách đòi hỏi dịch vụ chuyên nghiệp và an toàn hơn. Nhiều doanh nghiệp lữ hành cùng tham gia thị trường tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt. Các công ty phải tạo dấu ấn khác biệt về sản phẩm và phương thức phục vụ. Du lịch Đại Bàng đóng vai trò hạt nhân trong việc kết nối các tour tuyến miền Trung. Doanh nghiệp cần đổi mới liên tục để thu hút và giữ chân khách nội địa trên địa bàn cố đô.

1.2. Khái niệm và vai trò của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng là phản ứng đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong ngành du lịch, chỉ số này quyết định sự thành bại của thương hiệu lữ hành. Du khách hài lòng sẽ sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tích cực với người thân và cộng đồng xung quanh. Họ cũng có xu hướng tiếp tục chọn lựa dịch vụ trong những chuyến đi tương lai. Sự thỏa mãn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng bá và củng cố lợi thế cạnh tranh. Đối với Du lịch Đại Bàng, việc nghiên cứu mức độ hài lòng mang lại bức tranh thực tế về hiệu quả cung ứng. Dữ liệu này hỗ trợ ban quản trị phát hiện các hạn chế tồn đọng để nâng cấp chất lượng tour.

II. Phân tích sự hài lòng của khách du lịch nội địa Du lịch Đại Bàng

Mô hình nghiên cứu thực nghiệm tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng xác định năm nhân tố cốt lõi tác động đến sự hài lòng của du khách. Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, sản phẩm tour, giá cả, dịch vụ và năng lực phục vụ. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số R bình phương điều chỉnh đạt 0,655. Con số này khẳng định mô hình giải thích được 65,5% sự biến thiên của mức độ hài lòng thực tế. Giá trị Durbin-Watson đạt 1,707 chứng minh không có hiện tượng tự tương quan giữa các sai số. Tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê với mức Sig nhỏ hơn 0,05. Nhân tố phục vụ và chất lượng tour có tác động mạnh mẽ nhất đến cảm nhận của khách du lịch nội địa. Hướng dẫn viên có kiến thức sâu rộng và thái độ nhiệt tình luôn tạo ấn tượng tốt. Ngược lại, những bất cập về cơ sở lưu trú hoặc phương tiện di chuyển có thể làm giảm trải nghiệm chung. Bên cạnh đó, tính minh bạch về giá tour cũng đóng vai trò quyết định đến niềm tin của người mua.

2.1. Các nhân tố ảnh hưởng từ dữ liệu thống kê

Số liệu thống kê từ nghiên cứu khẳng định mối liên hệ chặt chẽ giữa các yếu tố dịch vụ và mức độ hài lòng. Biến năng lực phục vụ của nhân viên giữ vị trí trọng tâm trong việc hình thành ấn tượng tốt đẹp. Đội ngũ tư vấn nhanh chóng giải đáp thắc mắc giúp khách hàng an tâm lựa chọn chuyến đi. Bên cạnh đó, độ tin cậy được thể hiện qua việc thực hiện đúng cam kết về lịch trình và dịch vụ đưa đón. Yếu tố sản phẩm phản ánh sự phong phú của các điểm tham quan cùng hoạt động trải nghiệm thực tế. Sự tương thích giữa chi phí bỏ ra và giá trị nhận về mang lại cảm giác xứng đáng cho người trải nghiệm tour.

2.2. Những tồn tại hạn chế trong dịch vụ lữ hành

Mặc dù đạt được những kết quả khả quan, dịch vụ tour nội địa vẫn còn tồn tại một số điểm nghẽn. Khoảng 34,5% sự biến thiên của mức độ thỏa mãn chưa được giải thích bởi mô hình. Điều này chỉ ra sự hiện diện của các yếu tố ngoại cảnh như thời tiết hoặc biến động giá cả theo mùa vụ. Một số chương trình tour vào mùa cao điểm gặp tình trạng quá tải tại các điểm du lịch. Thời gian chờ đợi kéo dài gây ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý của người tham quan. Cơ sở hạ tầng ẩm thực và phòng nghỉ đôi khi chưa đồng đều về chất lượng. Công ty cần rà soát lại quy trình quản lý chất lượng dịch vụ nhà thầu phụ để bảo đảm tính nhất quán.

III. Giải pháp sự hài lòng của khách du lịch nội địa Du lịch Đại Bàng

Doanh nghiệp cần áp dụng các biện pháp đồng bộ để gia tăng mức độ hài lòng của du khách nội địa. Trước hết, công tác chuẩn hóa chất lượng phục vụ phải đặt lên hàng đầu. Đơn vị cần xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho đội ngũ nhân viên. Hướng dẫn viên cần trau dồi kiến thức văn hóa, kỹ năng giao tiếp và cách xử lý sự cố linh hoạt. Đội ngũ tư vấn tour cần cung cấp thông tin trung thực, chính xác và kịp thời đến người đăng ký dịch vụ. Thứ hai, việc đa dạng hóa sản phẩm tour giữ vai trò then chốt trong định vị thị trường. Công ty nên thiết kế các tuyến du lịch mới kết hợp trải nghiệm văn hóa bản địa độc đáo. Doanh nghiệp cần liên kết chặt chẽ với các nhà hàng, khách sạn và đơn vị vận chuyển uy tín. Mối liên kết này giúp kiểm soát chất lượng đầu vào và ổn định mức giá tour. Chính sách giá cần linh hoạt theo từng phân khúc khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tính minh bạch tối đa. Ứng dụng công nghệ vào quy trình đặt tour và tiếp nhận phản hồi giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và phục vụ

Nhân sự là yếu tố then chốt tạo nên ấn tượng thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Doanh nghiệp cần tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng định kỳ cho nhân viên tư vấn và hướng dẫn viên. Nội dung đào tạo tập trung vào thái độ phục vụ thân thiện, sự thấu cảm và năng lực ứng biến khi có phát sinh. Đơn vị cần xây dựng bộ quy chuẩn hành vi rõ ràng cho từng vị trí công tác. Chính sách đãi ngộ hợp lý và cơ chế khen thưởng kịp thời sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc tích cực của người lao động. Khi nhân viên cảm thấy được tôn trọng và ghi nhận, họ sẽ tận tâm cống hiến để đem lại sự hài lòng cao nhất cho mỗi chuyến hành trình.

3.2. Đổi mới thiết kế tour và tối ưu hóa chính sách giá

Thiết kế chương trình tour độc đáo là cách thức hữu hiệu để gia tăng tính cạnh tranh. Du lịch Đại Bàng nên đẩy mạnh các dòng tour du lịch sinh thái, khám phá văn hóa di sản và trải nghiệm ẩm thực cung đình Huế. Các hoạt động trong tour cần có sự cân đối hợp lý giữa thời gian di chuyển và thời gian tham quan. Doanh nghiệp cần kiểm tra định kỳ chất lượng xe vận chuyển và các điểm dừng chân. Ngoài ra, việc áp dụng chính sách giá linh hoạt với nhiều mức ưu đãi theo mùa sẽ kích thích nhu cầu mua sắm tour. Bảng giá dịch vụ phải được niêm yết công khai, minh bạch, tránh mọi khoản phụ phí phát sinh bất ngờ cho khách hàng.

IV. Kết luận sự hài lòng của khách du lịch nội địa Du lịch Đại Bàng

Nghiên cứu về sự hài lòng của du khách nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng đem lại nhiều giá trị thực tiễn to lớn. Kết quả phân tích khẳng định sự phụ thuộc trực tiếp của lòng trung thành khách hàng vào chất lượng dịch vụ cung ứng. Việc duy trì chất lượng ổn định và minh bạch về chi phí giúp doanh nghiệp bảo vệ uy tín thương hiệu trên thị trường. Các mô hình định lượng cung cấp cơ sở khoa học vững chắc cho ban lãnh đạo trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh tương lai. Trong bối cảnh ngành du lịch chuyển đổi số mạnh mẽ, ứng dụng công nghệ hiện đại là bước đi tất yếu. Doanh nghiệp cần phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng nhằm cá nhân hóa từng trải nghiệm tour. Việc thường xuyên thu thập ý kiến đóng góp sau chuyến đi giúp công ty hoàn thiện dịch vụ kịp thời. Tối ưu hóa chuỗi cung ứng dịch vụ lữ hành không chỉ mang lại sự thỏa mãn cho khách tham quan mà còn tạo ra tăng trưởng doanh thu bền vững. Du lịch Đại Bàng có đầy đủ tiềm năng để bứt phá trở thành ngọn cờ đầu của ngành du lịch Thừa Thiên Huế.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với quản trị lữ hành

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu xác thực cho công tác điều hành tại Du lịch Đại Bàng. Ban giám đốc có thể định hình rõ nét những ưu tiên đầu tư trong từng giai đoạn phát triển. Thay vì phân bổ nguồn lực dàn trải, đơn vị nên tập trung nâng cấp năng lực phục vụ và cải thiện chính sách giá. Quy trình đánh giá sự hài lòng giúp thiết lập hệ thống cảnh báo sớm về các nguy cơ suy giảm chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cũng có thể xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp dựa trên sự thấu hiểu nhu cầu thực tế. Đây là công cụ quản trị chiến lược nhằm củng cố năng lực cạnh tranh dài hạn trên thị trường du lịch.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho doanh nghiệp

Phát triển bền vững là mục tiêu xuyên suốt của Du lịch Đại Bàng trong kỷ nguyên mới. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh chuyển đổi xanh thông qua các sản phẩm tour thân thiện với môi trường tự nhiên. Việc tôn trọng văn hóa bản địa và bảo tồn di sản Huế cần được lồng ghép chặt chẽ vào từng hành trình tham quan. Đơn vị cần tích cực hợp tác với cộng đồng địa phương để tạo ra sinh kế bền vững và nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành. Sự kết hợp hài hòa giữa lợi ích kinh tế, trách nhiệm xã hội và trải nghiệm của du khách sẽ tạo nên giá trị thương hiệu trường tồn. Doanh nghiệp cam kết duy trì chất lượng vượt trội nhằm giữ vững niềm tin của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch giữ vai trò là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, đóng góp tích cực vào tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội (GDP), giải quyết việc làm và quảng bá hình ảnh quốc gia. Sau giai đoạn chịu tác động nghiêm trọng từ đại dịch COVID-19, thị trường du lịch nội địa trở thành điểm tựa quan trọng giúp các doanh nghiệp lữ hành duy trì và phục hồi hoạt động. Theo thống kê từ Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam (2024), lượng khách du lịch nội địa năm 2024 đạt 122,6 triệu lượt, tăng 114,2% so với cùng kỳ; khách quốc tế đạt 19,7 triệu lượt; doanh thu từ dịch vụ lữ hành đạt 67,9 nghìn tỷ đồng, tăng 47,29%.

Tại Thừa Thiên Huế, việc trở thành thành phố trực thuộc trung ương thứ sáu trên toàn quốc cùng hệ thống di sản, lăng tẩm triều Nguyễn và danh lam thắng cảnh đã tạo điều kiện thúc đẩy kinh doanh lữ hành. Thị trường ghi nhận sự tham gia của các thương hiệu lớn như Vietravel, Saigontourist cùng các doanh nghiệp địa phương như Quân Thư Travel, HGH Travel, Huetour, khiến thị phần bị chia nhỏ và cạnh tranh gia tăng. Trong bối cảnh thu nhập của người tiêu dùng có nhiều biến động hậu đại dịch dẫn đến yêu cầu khắt khe hơn khi chọn dịch vụ, Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng (Đại Bàng Travel, thành lập năm 2012 tại Huế) gặp nhiều áp lực trong việc duy trì thị phần và thu hút khách hàng tái sử dụng dịch vụ. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa là yêu cầu thực tiễn đối với đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với dịch vụ du lịch trong nước do Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng cung cấp, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch trong nước tại công ty trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với dịch vụ du lịch trong nước.
   • Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với dịch vụ du lịch trong nước tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng.
   • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với dịch vụ du lịch trong nước tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với dịch vụ du lịch trong nước tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng.
• Đối tượng khảo sát: Khách du lịch nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ tour du lịch trong nước do công ty cung ứng.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng, địa chỉ tại số 06 Nguyễn Đình Bảy, phường Phú Thượng, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2022–2024; dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra khảo sát thực tế từ tháng 08/2025 đến tháng 11/2025 (tập trung khảo sát trực tiếp khách hàng trong tháng 09–10/2025).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng các khái niệm nền tảng về dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000; Kotler, 2008), du lịch theo quy định tại Luật Du lịch số 09/2018/QH14 và nghiên cứu của Medlik & Middleton (1994), khái niệm dịch vụ du lịch nội địa theo Phan Vũ Hiền Mai (2024). Về lý luận sự hài lòng, tác giả dựa vào các định nghĩa của Spreng & Taylor (1996), Zeithaml & Bitner (2000), Kotler & Keller (2012) và lý thuyết hành vi tiêu dùng du lịch của Chapin (1998). Khung mô hình phân tích được kế thừa và phát triển từ ba mô hình kinh điển:

• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
• Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế.
• Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000).

Đồng thời, đề tài tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm liên quan trong ngành lữ hành tại Việt Nam gồm: Nguyễn Quyết Thắng & Phan Thị Minh Thảo (2021) tại Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt; Trương Thị Ngọc My (2021) tại Công ty TNHH Du lịch Sông Son; Trần Thị Minh Thảo (2022) tại Công ty Vietravel; Nguyễn Thanh Lâm & Trương Hồng Uyên (2024) tại Công ty Saigontourist. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập (Mức độ tin cậy - TC, Chất lượng sản phẩm - SP, Giá cả - GC, Chất lượng dịch vụ - DV, Năng lực phục vụ - PV) và 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng - HL), tương ứng với 5 giả thuyết từ H1 đến H5.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sơ bộ cán bộ quản lý, nhân viên công ty và khách du lịch để hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát gồm 23 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Nghiên cứu định lượng và cỡ mẫu: Theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA) gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($n \ge 5 \times 23 = 115$). Tác giả phát ra 130 phiếu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, thu về 122 phiếu, trong đó có 120 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích xử lý trên phần mềm SPSS 20.0.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình), kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số KMO, Bartlett's Test, Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố $\ge 0,5$), phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định Independent-Samples T-Test và phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, thống kê lượt khách giai đoạn 2022–2024 của Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng và các văn bản pháp luật, ấn phẩm chuyên ngành. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ bảng hỏi trực tiếp tại văn phòng công ty và trong các chương trình tour.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với dịch vụ du lịch trong nước

Chương này làm rõ các khái niệm về dịch vụ, du lịch, kinh doanh lữ hành và dịch vụ du lịch nội địa theo Luật Du lịch 2018 và các lý thuyết kinh tế. Tác giả phân tích đặc trưng của dịch vụ du lịch gồm tính vô hình, tính đồng thời, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ; đồng thời nêu rõ quy trình 5 bước xây dựng chương trình du lịch theo Medlik & Middleton (1998): Nghiên cứu thị trường khách du lịch $\rightarrow$ Nghiên cứu thị trường cung $\rightarrow$ Xây dựng mục đích, ý tưởng $\rightarrow$ Lập hành trình $\rightarrow$ Hoàn chỉnh chương trình du lịch.

Chương 1 hệ thống hóa 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng và cụ thể hóa thang đo 23 biến quan sát:

• Mức độ tin cậy (TC): 4 biến quan sát (TC1: Công ty có uy tín; TC2: Cung cấp đúng cam kết; TC3: Nhận xét tích cực; TC4: Thông báo kịp thời thay đổi và giải quyết khiếu nại).
• Chất lượng sản phẩm (SP): 4 biến quan sát (SP1: Đa dạng, phong phú; SP2: Điểm đến hấp dẫn; SP3: Hoạt động vui chơi đặc sắc; SP4: Điểm lưu trú, ăn uống đảm bảo chất lượng).
• Giá cả (GC): 4 biến quan sát (GC1: Giá có tính cạnh tranh; GC2: Phù hợp chi tiêu cá nhân; GC3: Tương xứng số tiền bỏ ra; GC4: Chính sách ưu đãi cập nhật thường xuyên).
• Chất lượng dịch vụ (DV): 4 biến quan sát (DV1: Đáp ứng yêu cầu nhanh chóng; DV2: Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản; DV3: Quan tâm đến khách hàng đặc biệt; DV4: Không gian tiếp đón và trang thiết bị hiện đại).
• Năng lực phục vụ (PV): 4 biến quan sát (PV1: Nhân viên tận tình, chu đáo; PV2: Am hiểu sản phẩm, chuyên môn cao; PV3: Tư vấn chuyên nghiệp; PV4: Có mặt đúng lúc khi cần giúp đỡ).
• Sự hài lòng (HL): 3 biến quan sát (HL1: Hài lòng về dịch vụ; HL2: Tiếp tục sử dụng dịch vụ; HL3: Giới thiệu cho người khác).

Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với dịch vụ du lịch trong nước tại công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng: thành lập ngày 29/10/2012, trụ sở tại 06 Nguyễn Đình Bảy, phường Phú Thượng, TP Huế; người đại diện pháp luật là ông Nguyễn Đình Thuận. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và các phòng chức năng: Kế toán – Tài chính, Hành chính – Nhân sự, Kinh doanh (bộ phận sale và thiết kế tour), Marketing, Tư vấn và điều hành tour tuyến.

Về biến động lao động và kết quả kinh doanh giai đoạn 2022–2024:

• Lao động: Tổng số lao động năm 2022 là 50 người, năm 2023 giảm xuống 30 người (-40%), đến năm 2024 tăng lên 36 người (+10%). Tỷ trọng lao động nữ luôn chiếm ưu thế (năm 2024 nữ chiếm 58,40%, nam chiếm 41,60%). Trình độ học vấn đại học và sau đại học chiếm chủ đạo (năm 2024 có 33 người, tỷ lệ 91,70%), cao đẳng và trung cấp chiếm 8,30%, không có lao động phổ thông.
• Kết quả kinh doanh:
  • Doanh thu: Năm 2023 đạt 9.972 triệu đồng, tăng 98,17% so với năm 2022. Năm 2024 đạt 13.290 triệu đồng, tăng 33,27% so với năm 2023.
  • Chi phí: Năm 2023 là 8.426 triệu đồng (tăng 71,21% so với 2022); năm 2024 là 11.459 triệu đồng (tăng 36,00% so với 2023).
  • Lợi nhuận sau thuế: Năm 2022 đạt 722 triệu đồng; năm 2023 đạt 1.237 triệu đồng (tăng 71,33%); năm 2024 đạt 1.465 triệu đồng (tăng 18,43%).
• Lượt khách: Khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn nhất với 15.087 lượt năm 2023 (tăng 113,42% so với 2022) và đạt 17.368 lượt năm 2024 (tăng 15,12%). Khách quốc tế đạt 7.196 lượt năm 2023 và 9.018 lượt năm 2024.

Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2022–2024:

Chỉ tiêu	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	So sánh 2023/2022 (%)	So sánh 2024/2023 (%)
Doanh thu (triệu đồng)	-	9.972	13.290	+98,17	+33,27
Chi phí (triệu đồng)	-	8.426	11.459	+71,21	+36,00
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)	903	-	-	-	-
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng)	722	1.237	1.465	+71,33	+18,43
Lượt khách nội địa (lượt)	-	15.087	17.368	+113,42	+15,12
Lượt khách nước ngoài (lượt)	3.386	7.196	9.018	+102,31	+25,32

Danh mục sản phẩm tour trong nước của công ty được thiết kế theo 3 tuyến chính:

• Tuyến miền Trung: Du lịch Huế (1.990.000 đồng), Đà Nẵng (3.790.000 đồng), Hội An (3.790.000 đồng), Quảng Bình (2.590.000 đồng), Phú Yên (3.490.000 đồng), Quy Nhơn (2.790.000 đồng), Quảng Ngãi (1.990.000 đồng), Nghệ An (1.590.000 đồng), Nha Trang (5.690.000 đồng), Đà Lạt (4.250.000 đồng).
• Tuyến miền Bắc: Du lịch Hà Nội (3.750.000 đồng), Hạ Long (4.950.000 đồng), Ninh Bình (3.990.000 đồng), Sapa (6.375.000 đồng), Mộc Châu (5.560.000 đồng), Điện Biên (5.560.000 đồng), Hà Giang (5.590.000 đồng), Sơn La (1.050.000 đồng).
• Tuyến miền Nam: Du lịch Phú Quốc (6.990.000 đồng), Côn Đảo (6.145.000 đồng), Vũng Tàu (3.990.000 đồng), Cần Thơ (4.190.000 đồng), Sài Gòn (3.990.000 đồng), Bạc Liêu (4.090.000 đồng), Sóc Trăng (4.090.000 đồng), An Giang (3.290.000 đồng), Cà Mau (4.590.000 đồng).

Về phân tích định lượng từ 120 mẫu khảo sát:

• Cơ cấu nhân khẩu học: Nữ giới chiếm 63,3% (76 người), nam giới chiếm 36,7% (44 người). Độ tuổi từ 20 đến dưới 40 chiếm tỷ lệ cao nhất với 43,3% (52 người), từ 40 đến dưới 60 tuổi chiếm 29,2% (35 người), từ 60 tuổi trở lên chiếm 18,3% (22 người), dưới 20 tuổi chiếm 9,2% (11 người). Về nghề nghiệp, nhóm kinh doanh/buôn bán chiếm 35,8% (43 người), cán bộ nhân viên văn phòng chiếm 20,0% (24 người), hưu trí/nội trợ chiếm 18,3% (22 người), lao động tự do chiếm 13,3% (16 người), học sinh/sinh viên chiếm 9,2% (11 người). Về thu nhập, mức từ 15 triệu đồng/tháng trở lên chiếm 35,8% (43 người), từ 10 đến dưới 15 triệu chiếm 31,7% (38 người), từ 7 đến dưới 10 triệu chiếm 20,8% (25 người), dưới 7 triệu chiếm 11,7% (14 người).
• Trải nghiệm dịch vụ: Nguồn thông tin tiếp cận gồm truyền thông/quảng cáo công ty (40,0%), người thân/bạn bè giới thiệu (25,8%), nhân viên tiếp thị trực tiếp (17,5%), trang chủ (12,5%). Lý do chọn công ty gồm thương hiệu Đại Bàng Travel (35,0%), chi phí tour phù hợp/ưu đãi (25,8%), hoạt động vui chơi giải trí đúng quảng cáo (20,0%), nhân viên có chuyên môn tốt và phục vụ tận tình (15,8%). Tần suất sử dụng dịch vụ: đi lần thứ ba chiếm 39,2%, lần thứ hai chiếm 28,3%, từ lần thứ ba trở lên chiếm 21,7%.

Bảng kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha:

Thang đo / Biến quan sát	Hệ số tương quan biến - tổng	Cronbach's Alpha nếu loại biến	Cronbach's Alpha tổng
Mức độ tin cậy (TC)			0,840
TC1	0,717	0,778
TC2	0,705	0,785
TC3	0,667	0,801
TC4	0,613	0,827
Chất lượng sản phẩm (SP)			0,743
SP1	0,494	0,708
SP2	0,517	0,698
SP3	0,582	0,657
SP4	0,562	0,670
Giá cả (GC)			0,815
GC1	0,656	0,759
GC2	0,676	0,758
GC3	0,634	0,769
GC4	0,602	0,787
Chất lượng dịch vụ (DV)			0,735
DV1	0,465	0,713
DV2	0,554	0,664
DV3	0,591	0,643
DV4	0,521	0,683
Năng lực phục vụ (PV)			0,670
PV1	0,544	0,539
PV2	0,546	0,544
PV3	0,376	0,654
PV4	0,358	0,665
Sự hài lòng (HL)			0,764
HL1	0,494	0,705
HL2	-	-
HL3	-	-

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA):

• Biến độc lập: Hệ số KMO đạt 0,667; kiểm định Bartlett đạt Chi bình phương = 843,243 với $Sig. = 0,000 < 0,05$. Rút trích được 5 nhân tố tại giá trị Eigenvalue = 1,677 > 1; tổng phương sai trích tích lũy đạt 62,172% (văn bản cũng nêu số liệu tổng phương sai trích tích lũy là 63,439% tại phần nhận xét). Các biến đều có hệ số tải nhân tố > 0,5: nhóm GC (0,769 - 0,813), nhóm TC (0,771 - 0,853), nhóm SP (0,711 - 0,786), nhóm DV (0,619 - 0,818), nhóm PV (0,575 - 0,813).
• Biến phụ thuộc: Hệ số KMO đạt 0,609; kiểm định Bartlett có $Sig. = 0,000$; Eigenvalue = 2,059; tổng phương sai trích đạt 68,641%. Hệ số tải nhân tố của HL2 là 0,907; HL1 là 0,831; HL3 là 0,739.

Kết quả phân tích tương quan và hồi quy:

• Ma trận tương quan Pearson: Mối tương quan giữa biến phụ thuộc HL với các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê ($Sig. = 0,000 < 0,05$), cụ thể hệ số tương quan với GC là $r = 0,483$; với DV là $r = 0,437$; với SP là $r = 0,426$; với TC là $r = 0,374$; với PV là $r = 0,337$.
• Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Hệ số tương quan $R = 0,818$; $R^2 = 0,669$; hệ số $R^2$ hiệu chỉnh đạt 0,655, cho thấy 5 biến độc lập giải thích được 65,5% sự biến thiên của sự hài lòng du khách. Giá trị kiểm định Durbin-Watson đạt 1,707 (nằm trong khoảng 1,6 đến 2,6), kết luận mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất giữa các phần dư.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với dịch vụ du lịch trong nước tại công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng

Dựa trên kết quả khảo sát và định hướng phát triển chung của công ty, chương này xây dựng 5 nhóm giải pháp tương ứng với các biến trong mô hình:

• Nhóm giải pháp đối với "Chất lượng sản phẩm": Đa dạng hóa các tuyến điểm tham quan, thiết kế thêm các hoạt động giải trí đặc sắc và kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú liên kết.
• Nhóm giải pháp đối với "Chất lượng dịch vụ": Tối ưu hóa quy trình đáp ứng yêu cầu khách hàng trong chuyến đi, nâng cao mức độ bảo đảm an toàn thân thể và tài sản cho du khách, hoàn thiện chính sách chăm sóc các nhóm khách hàng đặc thù (người cao tuổi, trẻ em).
• Nhóm giải pháp đối với "Giá cả": Xây dựng chính sách định giá linh hoạt theo quy mô đoàn và mùa vụ du lịch, duy trì tính cạnh tranh của giá tour, cập nhật các chương trình ưu đãi minh bạch.
• Nhóm giải pháp đối với "Mức độ tin cậy": Cung cấp dịch vụ đúng cam kết trong hợp đồng và quảng cáo, chủ động thông báo khi có điều chỉnh lịch trình, xử lý khiếu nại phát sinh nhanh chóng.
• Nhóm giải pháp đối với "Năng lực phục vụ": Nâng cao nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ hướng dẫn viên, nhân viên tư vấn; rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống kịp thời trong suốt hành trình.
• Phần kiến nghị: Đề xuất ý kiến đối với Sở Du lịch thành phố Huế về cơ chế hỗ trợ hoạt động lữ hành và kiến nghị cụ thể đối với Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng trong công tác điều hành, quản lý nội bộ.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng thông qua số liệu khảo sát thực tế:

• Kiểm định thang đo khẳng định 23 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố độc lập và 1 biến phụ thuộc đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha (dao động từ 0,670 đến 0,840) và thỏa mãn các điều kiện phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO lần lượt là 0,667 và 0,609; phương sai trích tích lũy đạt trên 60%).
• Kết quả hồi quy xác lập mô hình có hệ số $R^2$ hiệu chỉnh là 0,655, khẳng định 65,5% sự hài lòng của du khách nội địa đối với dịch vụ lữ hành của Đại Bàng Travel được giải thích bởi 5 yếu tố: Mức độ tin cậy, Chất lượng sản phẩm, Giá cả, Chất lượng dịch vụ và Năng lực phục vụ; hệ số Durbin-Watson đạt 1,707 loại trừ hiện tượng tự tương quan.
• Về mặt thực tiễn kinh doanh, nghiên cứu hệ thống hóa số liệu 3 năm (2022–2024), ghi nhận sự hồi phục về doanh thu từ 9.972 triệu đồng lên 13.290 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 1.465 triệu đồng năm 2024, đồng thời phản ánh thực trạng tinh gọn bộ máy nhân sự từ 50 người xuống còn 36 người.
• Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Tác giả đã kế thừa khung lý thuyết từ Parasuraman (1988), Cronin & Taylor (1992), Zeithaml & Bitner (2000) cùng các công trình của Nguyễn Quyết Thắng & Phan Thị Minh Thảo (2021), Trương Thị Ngọc My (2021), Trần Thị Minh Thảo (2022), Nguyễn Thanh Lâm & Trương Hồng Uyên (2024) để kiểm chứng sự tương thích của mô hình 5 nhân tố vào điều kiện thực tế của một doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa tại địa bàn thành phố Huế sau dịch COVID-19.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế dựa trên phạm vi nghiên cứu và dữ liệu được tác giả trình bày:

• Kích thước mẫu điều tra dừng lại ở 120 quan sát hợp lệ và sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, tập trung chủ yếu vào lượng khách đến giao dịch tại trụ sở hoặc tham gia một số tour nhất định, do đó tính đại diện cho toàn bộ đối tượng khách hàng của công ty có thể chưa cao.
• Mô hình hồi quy giải thích được 65,5% sự biến thiên của sự hài lòng ($R^2$ điều chỉnh = 0,655), vẫn còn 34,5% sự biến thiên chịu tác động bởi các biến số khác ngoài mô hình hoặc yếu tố ngẫu nhiên chưa được đề tài bao quát.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng cỡ mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu xác suất phân tầng và bổ sung thêm các biến số tiềm năng khác liên quan đến trải nghiệm số, hoạt động xúc tiến hoặc hình ảnh thương hiệu điểm đến để nâng cao mức độ giải thích của mô hình.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Kế hoạch – Đầu tư, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh khi thực hiện đồ án hoặc khóa luận tốt nghiệp về phân tích sự hài lòng khách hàng.

Nội dung đề tài cung cấp minh chứng về quy trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh: từ thiết kế bảng hỏi thang đo Likert, thực hiện kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA đến hồi quy tuyến tính trên phần mềm SPSS. Bên cạnh đó, hệ thống dữ liệu thứ cấp về doanh thu, chi phí, cơ cấu lao động và bảng giá chi tiết các tour du lịch miền Bắc, miền Trung, miền Nam là tư liệu thực tế có giá trị so sánh cho các nhà nghiên cứu thị trường lữ hành tại Thừa Thiên Huế.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào và gồm những biến số nào?

Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu kế thừa từ SERVQUAL, SERVPERF và mô hình Zeithaml & Bitner (2000), gồm 5 biến độc lập: Mức độ tin cậy (TC), Chất lượng sản phẩm (SP), Giá cả (GC), Chất lượng dịch vụ (DV), Năng lực phục vụ (PV) tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng (HL), đo lường qua 23 biến quan sát.

Cỡ mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được chọn theo phương pháp nào?

Tác giả xác định cỡ mẫu tối thiểu theo công thức của Hair và cộng sự (1998) là $5 \times 23 = 115$ quan sát. Khảo sát thực tế phát ra 130 phiếu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất, thu về 122 phiếu và chọn ra 120 phiếu khảo sát hợp lệ để xử lý số liệu trên SPSS.

Kết quả kiểm định hồi quy cho biết mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự hài lòng?

Hệ số xác định hiệu chỉnh ($R^2$ điều chỉnh) của mô hình hồi quy đạt 0,655, đồng nghĩa 5 nhân tố độc lập trong mô hình giải thích được 65,5% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với dịch vụ của công ty; hệ số Durbin-Watson đạt 1,707 xác nhận mô hình không vi phạm giả định tự tương quan.

Kết quả kinh doanh và tình hình lao động của Công ty Du lịch Đại Bàng biến động ra sao trong giai đoạn 2022–2024?

Tổng lao động của công ty giảm từ 50 người (năm 2022) xuống 30 người (năm 2023) và đạt 36 người vào năm 2024, trong đó lao động có trình độ đại học/trên đại học chiếm 91,70%. Doanh thu tăng trưởng từ 9.972 triệu đồng (năm 2023) lên 13.290 triệu đồng (năm 2024); lợi nhuận sau thuế năm 2024 đạt 1.465 triệu đồng, tăng 18,43% so với năm 2023.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Phương Thanh đã phản ánh hệ thống các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng thông qua dữ liệu thống kê mô tả và mô hình định lượng xử lý trên SPSS. Kết quả kiểm định làm rõ vai trò của 5 yếu tố cốt lõi: Mức độ tin cậy, Chất lượng sản phẩm, Giá cả, Chất lượng dịch vụ và Năng lực phục vụ, giải thích được 65,5% sự hài lòng của khách hàng. Toàn bộ phát hiện và các nhóm giải pháp đề xuất gắn liền với thực trạng kinh doanh giai đoạn 2022–2024, cung cấp nguồn dữ liệu tham khảo chuyên ngành cho công tác nghiên cứu học thuật và quản trị dịch vụ lữ hành tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG NƯỚC 1. Lý luận về dịch vụ du lịch và dịch vụ du lịch nội địa 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ  Khái niệm: Trong các tài liệu viết về dịch vụ, tồn tại rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào quan điểm của tác giả. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này đã làm rõ khái niệm về dịch vụ thông qua các nhận định của các tác giả như sau: Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng: “Dịch vụ là những hành động và phương pháp thực hiện một công việc cụ thể nhằm tạo ra giá trị sử dụng [19]”.

 Đặc điểm: Kotler (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ [12]”. Cụ thể: - Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. - Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời.

- Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng. Nó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm, thói quen,… - Tính không thể lưu trữ được: Do tính vô hình và tính đồng thời nên không thể lưu kho, tồn trữ hay vận chuyển các dịch vụ từ khu vực này sang khu vực khác như những hàng hóa hữu hình khác. Khái niệm và đặc điểm của du lịch  Khái niệm: Du lịch được xác định phổ biến bao hàm cả khía cạnh thể hiện giá trị sản phẩm vật chất và giá trị dịch vụ hữu hình (phương tiên vận chuyển, hướng dẫn chương trình) và vô hình (phong cảnh miền quê, dân cư địa phương). Cụ thể: Theo Luật số 09/2018/QH14 của Quốc hội về Luật du lịch áp dụng năm 2025 thì “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định [5]”.

Có thể hiểu rằng, ngành du lịch có mối liên kết mạnh mẽ với các nhóm ngành khác như: ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống, giao thông, giải trí. Có thể nói, chúng có mối quan hệ cùng tiến, cùng lùi với nhau. Ngành du lịch hiện mang lại rất nhiều cơ hội việc làm, mức thu nhập tốt dành cho người lao động.  Đặc điểm: Theo Medlik & Middleton (1994) thì du lịch mang đặc điểm vừa là một ngành kinh tế tổng hợp, vừa là ngành văn hóa - xã hội, liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau và có thể mang tính mùa vụ [14].

Cụ thể: - Du lịch chỉ thoả mãn những nhu cầu thứ yếu của con người. Du lịch là nhu cầu phát sinh sau khi con người đã đủ ăn, mặc. - Du lịch về cơ bản là không cụ thể. Du lịch là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể mặc dù trong cấu thành dịch vụ du lịch có cả hàng hoá.

- Du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm nơi sản xuất ra chúng nên du lịch là không thể dự trữ được, như vậy khách du lịch không thể thấy dịch vụ du lịch trước khi mua. - Du lịch có tính thời vụ. Đây là hiện tượng lúc thì cung không đáp ứng được cầu trong du lịch, lúc thì cầu quá thấp so với khả năng cung ứng. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ du lịch nội địa  Khái niệm dịch vụ du lịch nội địa: Theo Phan Vũ Hiền Mai (2024) thì “Dịch vụ du lịch nội địa là các dịch vụ như lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, hướng dẫn,.được cung cấp cho du khách nội địa [4]”.

Theo đó công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Mục đích là để đáp ứng nhu cầu 8 về nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, khám phá của du khách trong nước.  Khái niệm khách du lịch nội địa: Theo Luật du lịch 2018, có thể hiểu khái niệm về khách du lịch nội địa như sau: “Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Theo đó, khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam [5].

 Đặc điểm dịch vụ du lịch nội địa: Theo Phan Vũ Hiền Mai (2024), dịch vụ du lịch nội địa có những đặc điểm chính là “Tiện lợi, đa dạng về sản phẩm và dễ tiếp cận. Du khách không cần visa, không tốn phí đổi tiền, thủ tục đơn giản hơn và có thể lựa chọn đa dạng hình thức du lịch như đi trong ngày, cuối tuần hoặc nghỉ dài [4]. Ngoài ra, người dùng có sự hiểu biết về ngôn ngữ, văn hóa, phong tục, nên nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ cũng có thể khắt khe hơn, đòi hỏi sự đa dạng và chất lượng. Cụ thể: Khoảng cách và thời gian linh hoạt: - Khoảng cách: Các điểm đến thường gần hơn (vài trăm đến vài nghìn km), tiết kiệm thời gian di chuyển.

- Thời gian: Có thể lựa chọn đa dạng từ du lịch trong ngày, cuối tuần đến các kỳ nghỉ dài hơn. Chi phí thấp và thủ tục đơn giản: - Chi phí: Không cần làm visa, đổi tiền, chi phí đi lại và các chi phí liên quan thấp hơn so với du lịch quốc tế. - Thủ tục: Đơn giản hơn do không gặp các rào cản pháp lý quốc tế. Yếu tố văn hóa và ngôn ngữ: - Không gặp rào cản về ngôn ngữ, văn hóa, giúp du khách cảm thấy thoải mái và dễ dàng hơn khi trải nghiệm ẩm thực, tìm hiểu truyền thống.

Nhu cầu đa dạng và khắt khe: - Nhu cầu đa dạng: Du khách nội địa có thể yêu cầu sản phẩm và dịch vụ du lịch phong phú, có thể ghé thăm các điểm du lịch nhiều hơn một lần và lưu trú lâu hơn so với du khách quốc tế. - Yêu cầu khắt khe: Do gần gũi và quen thuộc, du khách nội địa có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao và giá cả hợp lý hơn ở mọi khâu. Kích thích tiêu dùng nội địa: 9 - Du khách có xu hướng chi tiêu cho các sản phẩm, ẩm thực, quà lưu niệm tại các điểm du lịch, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh tế trong nước. Vai trò của dịch vụ du lịch nội địa trong bối cảnh hiện nay Phan Vũ Hiền Mai (2024) cho rằng các chương trình du lịch nội địa đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế - xã hội, tạo việc làm, tăng thu nhập, là điểm tựa phục hồi ngành du lịch khi có biến động, và là cầu nối để bảo tồn, phát huy các giá trị văn hóa địa phương [4].

Các chương trình du lịch có những vai trò cơ bản như sau: - Du lịch là một ngành dịch vụ mang lại nguồn thu ngoại tệ cho đất nước, đóng góp quan trọng cho sự tăng trưởng và phát triển kinh tế, làm tăng thu nhập quốc dân, tăng tỷ trọng GDP của ngành dịch vụ. - Du lịch tạo ra việc làm trực tiếp và gián tiếp cho các tầng lớp dân cư, góp phần nâng cao dân trí, đời sống vật chất tinh thần cho người dân, mở rộng giao lưu giữa các vùng, miền trong nước và nước ngoài, tăng cơ hội việc làm cho người lao động, khôi phục các làng nghề thủ công và lễ hội truyền thống có nguy cơ bị mai một và giảm bớt tình trạng đói nghèo. - Du lịch góp phần kích thích sự tăng trưởng kinh tế ở các vùng sâu, vùng xa, tạo điều kiện phân phối lại thu nhập quốc dân giữa các vùng, phân phối lại thu nhập giữa các thành phần lao động trong xã hội. - Du lịch góp phần làm tăng nguồn thu ngân sách cho các địa phương thông qua việc thu thuế các cơ sở và hoạt động trên địa bàn.

Du lịch phát triển làm cho nhu cầu về hàng hoá dịch vụ tăng lên, góp phần mở ra thị trường tiêu thụ tại chỗ các loại hàng hoá dịch vụ này. Lý luận về kinh doanh lữ hành 1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh lữ hành  Khái niệm: Luật Du lịch 2018 quy định như sau: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch [5]”. Có hai loại hình kinh doanh dịch vụ lữ hành là kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa là phục vụ khách du lịch nội địa và kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế là phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.

 Đặc điểm: 10 Theo Luật Du lịch 2018 thì Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch [5]. Theo đó, sản phẩm lữ hành có các đặc điểm sau: - Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống sản xuất thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. - Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau.

- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát. Quy trình xây dựng chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành  Nghiên cứu thị trường khách du lịch: Đây là bước tiên quyết để thiết kế một chương trình du lịch, đơn vị kinh doanh lữ hành cần nghiên cứu thị trường khách du lịch để xác định được Động cơ, mục đích chuyến du lịch: theo các mùa, các thời điểm khác nhau khách hàng sẽ có động cơ, mục đích du lịch khác nhau. Khả năng thanh toán: tùy thuộc khả năng thanh toán của khách hàng để thiết kế sao cho phù hợp.