Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI L̉ NG CỦA CÁC ĐẠI LƯ BÁN LẺ ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI VẬT LIỆU XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN AN PHÚ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phan Thị Thúy Thanh Ths. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Lớp: K48 QTKD Tổng Hợp Năm: 2014 – 2018 Huế, tháng 5 năm 2018 SVTH: Phan Thị Thúy Thanh Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC ĐẠI LÝ BÁN LẺ ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI VẬT LIỆU XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN AN PHÚ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Phan Thị Thúy Thanh Ths. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Lớp: QTKD_K48 Huế, tháng 5 năm 2018 SVTH: Phan Thị Thúy Thanh Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Trong thời gian thực tập và nghiên cứu đề tài tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cá nhân và tổ chức. Tôi xin bày tỏ lòng cám ơn và kinh trọng đến tất cả tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Trước hết xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn – Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh người đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc và chỉ bảo cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài này. Tôi xin chân thành cám ơn đến Ban giám hiệu, Khoa quản trị kinh doanh, các giảng viên Trường Đại Học Kinh Tế Huế - Đại Học Huế- Người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm quý báu để tôi hoàn thành khóa luận này. Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc công ty Cổ Phần An Phú, các bộ phận kinh doanh, kế toán của công ty và những khách hàng của công ty đã giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này. Mặc dù tôi đã cố gắng và nỗ lực hết sức để hoàn thành đề tài trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo để rút ra kinh nghiệm quý báu cho bản thân mình. Xin chân thành cảm ơn ! Huế, ngày 9 tháng 4 năm 2018 Sinh viên thực hiện Phan Thị Thúy Thanh SVTH: Phan Thị Thúy Thanh iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh MỤC LỤC SVTH: Phan Thị Thúy Thanh Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP : Cổ phần CCDV : Cung cấp dịch vụ ĐVT : Đơn vị tính EFA : Exploratory factor Analysis KD : Kinh doanh NTDCC : Người tiêu dùng cuối cùng TD : Tiêu dùng TNTD : Thu nhập doanh nghiệp VNĐ : Việt Nam đồng VLXD : Vật liệu xây dựng VSA : Hiệp hội thép Việt Nam SVTH: Phan Thị Thúy Thanh i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động của công ty trong 3 năm 2015-2017.23 Bảng 2: Tình hình tài sản của công ty trong 3 năm 2015-2017 .24 Bảng 3: Tình hình nguồn vốn của công ty trong 3 năm 2015-2017 .26 Bảng 4: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015-2017 .28 Bảng 5: Cơ cấu thị trường tiêu thụ hàng hóa của công ty trong 3 năm 2015-2017 .32 Bảng 6: Cơ cấu khách hàng của công ty theo số năm lấy hàng .34 Bảng 7: Cơ cấu khách hàng theo số lần đăt hàng.34 Bảng 8: Cơ cấu khách hàng theo số lần đặt hàng.35 Bảng 9: Đánh giá của khách hàng về cung cấp hàng hóa.35 Bảng 10: Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng.36 Bảng 11: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị.38 Bảng 12: Đánh giá của khách hàng về nghiệp vụ bán hàng .39 Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về quan hệ cá nhân .40 Bảng 14: Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung.41 Bảng 15: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cung cấp hàng hóa .42 Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chính sách bán hàng.43 Bảng 17: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất trang thiết bị .43 Bảng 18: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nghiệp vụ bán hàng .44 Bảng 19: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo quan hệ cá nhân.45 Bảng 20: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ hài lòng chung .45 Bảng 21: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến độc lập lần 1.46 Bảng 22: Kết quả phân tích lần 1.47 Bảng 24: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến độc lập lần 2.49 Bảng 25: Rút trích dữ liệu lần 2 .50 Bảng 26: Kết quả phân tích cuối cùng.51 Bảng 27: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến phụ thuộc .52 Bảng 28: Kết quả phân tích nhân tố thang đo Mức độ hài lòng chung.52 SVTH: Phan Thị Thúy Thanh ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bảng 29: Hệ số tương quan Pearson lần 1 .53 Bảng 31: Độ phù hợp của mô hình.54 Bảng 32: Phân tích ANOVA .55 Bảng 33: Phân tích hồi quy.56 Bảng 35: Ý kiến của đại lý .58 SVTH: Phan Thị Thúy Thanh iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu .4 Hình 2: Mô hình kênh phân phối hàng hóa dịch tiêu dùng cá nhân .10 Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .15 Hình 4: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý.21 Hình 5: Mô hình kênh phân phối của công ty .32 Hình 6: Đánh giá của khách hàng về cung cấp hàng hóa .36 Hình 7: Đánh giá khách hàng về chính sách bán hàng.37 Hình 8: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị .38 Hình 9: Đánh giá của khách hàng về nghiệp vụ bán hàng .39 Hình 10: Đánh giá của khách hàng về quan hệ cá nhân.40 Hình 11: Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung .41 Hình 12: Kết quả xây dựng mô hình đa biến.57 Hình 13: Ý kiến của các đại lý .58 SVTH: Phan Thị Thúy Thanh iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Trong những năm trở lại đây, tình hình kinh tế - xã hội của nước ta có nhiều chuyển biến tích cực. Trong đó ngành xây dựng vẫn duy trì được mức tăng trưởng khá. Theo báo điện tử của bộ xây dựng (2017) thì trong năm 2016 ước đạt khoảng 1089,3 nghìn tỷ đồng tăng 10,4% so với năm 2015, đạt 104% kế hoạch năm và chiếm 5,97 GDP. Bên cạnh đó, vào năm 2017 thì hoạt động xây dựng duy trì tăng trưởng khá cao với tốc độ 8.7% so với năm 2016, đóng góp 0,54 điểm phần trăm vào mức tăng trưởng chung, đứng thứ ba trong số ngành đóng góp điểm phần trăm vào mức tăng trưởng GDP cả nước, điều này làm cho thị trường ngày càng được mở rộng. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội thị trường mà thị trường mang lại là những thách thức không nhỏ buộc các doanh nghiệp Việt Nam phải không ngừng nâng cao chất lượng cũng như nắm vững các yếu tố then chốt quyết định sự phát triển của doanh nghiệp mình. Đặc biệt, trong những bối cảnh hội nhập và đổi mới về các chính sách thu hút dòng vốn ngoại ngày càng tăng, các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam sẻ rất khó khăn trong việc giữ vững thị trường và tìm kiếm thị trường mới. Một trong những cách thức để tăng tính cạnh tranh là hoàn thiện và làm hài lòng kênh phân phối, từ đó việc lựa chọn hình thức bán hàng hay phân phối bán hàng cũng là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp. Đối với hình thức phân phối việc lựa chọn kênh phân phối cũng rất quan trọng, nhưng giữ được và làm cho kênh phối của mình hài lòng với sản phẩm, dịch vụ cũng như các chính sách thì điều này càng quan trọng hơn. Là doanh nghiệp đã có mặt trên thị trường hơn 10 năm về hoạt động phân phối vật liệu xây dựng. Công ty Cổ Phần An Phú là doanh nghiệp duy nhất được độc quyền phân phối sản phẩm xi măng Nghi Sơn, Sông Gianh tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Đây là một lợi thế đối với công ty. Tuy nhiên, sản phẩm về VLXD thì không có một nên các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau trở thành một vấn đề không thể tránh khỏi. Và công ty An Phú cũng không ngoại lệ, việc tìm kiếm khách hàng, tiêu thụ sản phẩm, gia tăng lợi nhuận tạo nên sự canh tranh gay gắt không chỉ về sản phẩm mà còn về việc đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng. Khi khách hàng thỏa mãn thì họ mới đến lại với SVTH: Phan Thị Thúy Thanh 1 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh doanh nghiệp lần thứ hai và nhiều lần sau đó. Bên cạnh đó, việc phân phối hàng hóa đưa đến tay người tiêu dùng là một chuỗi các hoạt động liên kết chặt chẽ với nhau trong đó các đại lý bán lẻ là một trong những thành phần quan trọng. Họ vừa đóng vai trò là người mua đồng thời cũng là người bán, do đó họ am hiểu được cả sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cũng như nhu cầu cầu thị trường. Thêm vào đó, họ thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nên họ nắm bắt và hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng. Như vậy có thể gọi, đại lý bán lẻ là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp sản xuất và người tiêu dùng. Vậy doanh nghiệp muốn tạo được lợi thế canh tranh, mở rộng thị trường trong hoàn cảnh khó khăn hiện nay thì việc quan tâm, đáp ứng, làm hài lòng đại lý bán lẻ là một điều cần thiết và nên được chú trọng. Nhận thức được tầm quan trọng đó nên tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá của các đại lý bán lẻ về hoạt động phân phối vật liệu xây dựng của Công ty Cổ phần An Phú” làm khóa luận tốt nghiệp cuối khóa của mình. Trên cơ sở hệ thống hóa các lý thuyết liên quan vào vấn đề thực tiễn và kết quả nghiên cứu được sẽ giúp doanh nghiệp có cách nhìn đúng đắn, khách quan hơn về những đánh giá của các đại lý đến chính sách phân phối của mình.
