CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ 1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng Cục Du lịch ban hành năm 2009 – TCVN 4391:2009, khách sạn là “Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.
Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú (Th.S Nguyễn Hoàng Long), khách sạn là “Cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho khách về các mặt như lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Như vậy, có thể hiểu khách sạn là một công trình kiến trúc với nhiều phòng ngủ được trang bị đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú và ẩm thực của khách du lịch. Tùy vào hạng của khách sạn và hạng phòng mà các tiện nghi này có thể ở mức tối thiểu hay cao hơn nữa. Cụ thể như tại các khách sạn nhỏ, mỗi phòng chỉ có 1 phòng ngủ và 1 phòng vệ sinh cùng quầy bar nhỏ, sự đa dạng của các món ăn và thức uống rất thấp, các dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón, quầy lưu niệm, phòng tập thể thao, hồ bơi…hầu như không có.
Trong khi tại các khách sạn lớn, phòng nghỉ hạng đặc biệt (Suite) còn có thêm phòng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi, casino, nhà hàng, spa,.), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận. Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể được chia làm 2 loại: - Dịch vụ cơ bản: đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người. Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu ở.
Dịch vụ ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống. Trang 3 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers - Dịch vụ bổ sung: du khách không chỉ mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở, mà họ còn muốn được vui chơi, giải trí, mua sắm,….để thoát ra khỏi những bộn bề lo toan, bận rộn của ngày thường. Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm tối đa hóa sự hài lòng của du khách như: mang vác hành lý, giặt ủi, báo thức, xe đưa đón, quầy lưu niệm, đổi tiền, gửi và nhận hộ thư từ, bưu phẩm, phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, Internet, spa, phòng xông hơi, …. Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau.
Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt chước; vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo ra các dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt mang lại tiện nghi cao cho du khách. Chính chất lượng phục vụ cùng các dịch vụ bổ sung là yếu tố gây ấn tượng cho du khách và tạo ra lượng khách thường xuyên của khách sạn. Phân loại khách sạn Việc phân loại khách sạn rất đa dạng, tùy theo tiêu chí phân loại mà có các loại khách sạn khác nhau. Một số cách phân loại khách sạn phổ biến: • Phân loại theo mức độ dịch vụ: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn đủ dịch vụ (Full service hotel), khách sạn dịch vụ hạn chế (Limited service hotel), khách sạn bình dân (Economy hotel),.
• Phân loại theo mức giá: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn giá trung cấp (Upscale mid-priced hotel), khách sạn bình dân ( economy hotel), khách sạn giá rẻ (Budget hotel),. • Phân loại theo quy mô: khách sạn lớn, khách sạn vừa, khách sạn nhỏ. • Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý: khách sạn do nhà nước quản lý (nhà khách chính phủ), khách sạn công hữu, khách sạn tư hữu, khách sạn liên doanh,. • Phân loại theo xếp hạng khách sạn: khách sạn 1 sao, khách sạn 2 sao, khách sạn 3 sao, khách sạn 4 sao, khách sạn 5 sao.
Hiện nay, với sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn, tại một số nước trên thế giới còn có khách sạn 6 sao và khách sạn 7 sao. Trang 4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers • Phân loại theo mục đích chuyến đi: khách sạn thương mại, khách sạn sân bay, khách sạn căn hộ, khách sạn Casino, khách sạn nghỉ mát,. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch. Bên cạnh những đặc điểm của ngành dịch vụ như: • Sản phẩm là sản phẩm vô hình.
• Sản phẩm không tồn kho được • Việc sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau và xảy ra đồng thời, tại cùng một địa điểm. • Chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu bẳng các chỉ tiêu cảm quan và không có tiêu chuẩn cụ thể. Hoạt động kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm riêng : Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp: bởi quá trình phục vụ khách kéo dài từ khi nhận yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Bao gồm các hoạt động bảo đảm nhu cầu thiết yếu: ăn ở, sinh hoạt; và các hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi: nghỉ dưỡng, hội họp, chữa bệnh.
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: phần lớn các khách sạn luôn luôn hoạt động suốt 365 ngày trong năm vì nhu cầu du lịch của mọi người hiện nay thường xuyên phát sinh với nhiều mục đích: nghỉ dưỡng, chữa bệnh, khám phá, công vụ, tôn giáo, thăm hỏi, quá cảnh,…. Hơn nữa, thời điểm mọi người nghỉ ngơi cũng là thời điểm hoạt động kinh doanh khách sạn vào mùa cao điểm vì khi đời sống được nâng cao, mọi người không còn muốn ở nhà vào các kỳ nghỉ mà muốn thay đổi không gian sống để mở mang hiểu biết, thư giãn, tránh xa những nỗi lo âu, guồng quay công việc thường ngày. Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca. Mỗi dịch vụ được cung cấp có đòi hỏi về kỹ năng khác nhau nên các nhân viên không thể thay thế hoàn toàn cho nhau mà không cần nhiều thời gian huấn luyện.
Ví dụ như nhân viên bảo vệ không thể làm phục vụ bàn trong nhà hàng, nhân viên buồng phòng khó thay thế được các nhân viên spa, massage. Trang 5 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Hoạt động kinh doanh khách sạn cần nguồn vốn rất lớn và thời gian dài để duy trì. Khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn cho tài sản cố định như: thuê hoặc mua đất có vị trí thuận lợi, nơi có cảnh đẹp. Đầu tư vào kiến trúc cũng như các trang thiết bị cũng rất lớn vì du khách thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình thường khi rời khỏi nơi cư trú, nên họ cũng yêu cầu cao về tiện nghi vật chất.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ nên hiệu quả kinh doanh chỉ đạt được trong một vài tháng nhất định. Ngoài ra, các quỹ dự phòng, quỹ lương thưởng, chi phí khấu hao,. đều rất lớn nên cần có nguồn vốn lớn để duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, đặc biệt ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, thu hút khách nhiều hơn và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn … Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khả năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh.
Mỗi khách sạn có số phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung có giới hạn…Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khả năng cung ứng. Mặt khác, khách sạn là “một khối kiến trúc”, nghĩa là khách sạn cố định về địa điểm hoạt động, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cung ứng dịch vụ - cố định ở địa điểm cung ứng. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể hiện ở sự lặp lại của mùa cao điểm và thấp điểm về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn. Các mùa này tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn định tùy thuộc vào loại khách sạn và điều kiện của địa phương nơi khách sạn hoạt động.
Hơn nữa, vì hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần của hoạt động du lịch nên cũng có tính chu kỳ như hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được. Hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp vì các dịch vụ cung cấp đa dạng và phục vụ nhiều loại khách khác nhau. Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông Trang 6 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi.
Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Chức năng Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của du khách trong thời gian lưu lại khách sạn. Nhiệm vụ Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí. cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.