CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BÀN 1. Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn 1. Một số khái niệm cơ bản 1.
Khái niệm phục vụ bàn Nhà hàng có thể hiểu đơn giản là nơi phục vụ khách hàng các món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm thu lợi nhuận. Theo Thông tư liên bộ số 27/LD-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và Bộ Thương mại thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn và đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp. Từ đó khái niệm chung nhất về nhà hàng có thể hiểu như sau: Nhà hàng là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích sinh lời. Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn, đồ uống và tất cả các tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Khái niệm tác nghiệp tại bộ phận bàn Tác nghiệp là những hoạt động của người lao động và nhà quản trị lao động tác động vào cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm thực hiện các nghiệp vụ cụ thể nhằm phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trên cơ sở đó có thể hiểu hoạt động tác nghiệp tại bộ phận bàn chính là hoạt động của con người sử dụng cơ sở vật chất có sẵn tại bộ phận bàn để thực hiện các nghiệp vụ phục vụ bàn cụ thể để thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng. Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn Quản trị là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị, sử dụng một các tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra trong điều kiện biến động của môi trường. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn, bao gồm: lập kế hoạt phục vụ bàn, tổ chức quy trình phục vụ bàn, điều hành và kiểm soát hoạt động phục vụ.
Quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn là quản trị cấp cơ sở, chủ thể quản trị là những người điều hành tại bộ phận bàn như tổ trưởng, giám sát hoặc trưởng ca. Các chủ thể này LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 có nhiệm vụ nhận kế hoạch từ ban giám đốc, từ đó xây dựng kế hoạch về định mức lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật và kiểm tra đánh giá hoạt động phục vụ của bộ phận sao cho đem lại chất lượng dịch vụ tốt và đem lại hiệu quả kinh doanh cao. Những người quản lý điều hành các nguồn lực ở bộ phận bàn gồm: đội ngũ lao động, cơ sở vật chất ở bộ phận bàn, môi trường làm việc và các vấn đề liên quan khác. Đặc điểm và quy trình phục vụ bàn 1.
Đặc điểm phục vụ bàn Hoạt động phục vụ bàn là hoạt động mang tính phức tạp vì khách hàng của nhà hàng rất đa dạng. Đó có thể là dân địa phương, khách du lịch hay khách vãng lại từ nơi khác đến. Nhu cầu của các đối tượng khách đến nhà hàng cũng có sự khác nhau về tuổi tác, khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu dùng, sở thích và thói quen trong ăn uống…Hoạt động phục vụ bàn còn có tính phức tạp bởi sự đa dạng trong món ăn, đồ uống và nhiều tình huống phát sinh mà nhân viên bàn cần phải giải quyết. Hoạt động phục vụ bàn có tính nghệ thuật cao.
Điều này thể hiện qua nghệ thuật thuyết phục khách chọn món ăn, đồ uống, qua sự khéo léo trong cách phục vụ để thỏa mãn các nhu cầu của khách. Nhân viên bàn là những người giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, tính nghệ thuật còn được thể hiện qua cách giao tiếp của nhân viên bàn. Hoạt động phục vụ bàn có nội dung kỹ thuật và mang tính “ bề nổi” vì trong quá trình phục vụ phải tuân thủ đúng các quy trình kỹ thuật. Hoạt động phục vụ bàn mang tính bề nổi vì khách hàng có thể chiêm ngưỡng và cảm nhận những thao tác của nhân viên phục vụ.
Hoạt động phục vụ bàn sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả. Trong quá trình phục vụ cần có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bàn và khách hàng, các thao tác phục vụ bàn đều là các thao tác thủ công vì vậy không thể sử dụng máy móc thay thế được. Hoạt động phục vụ bàn thường vất vả vào các thời điểm đông khách và trong thời gian tiệc. Hoạt động phục vụ bàn cần có sự phối hợp chặt chẽ.
Nhân viên trong bộ phận bàn cần phối hợp chặt chẽ với nhau và với các bộ phận khác như bếp, bar để đảm bảo quá trình phục vụ đạt được chất lượng tốt, hiệu quả cao. Quy trình phục vụ bàn Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình thường được chia thành 3 giai đoạn: trước khi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.Quy trình phục vụ bữa ăn thường Quy trình phục vụ bữa ăn thường gồm 8 bước theo sơ đồ 1.1 Bước 1: Chuẩn bị.
Gồm các công việc như chuẩn bị phòng và trang thiết bị, kê xếp bàn ghế, bài trí bàn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, phân công người phụ trách các dãy bàn. Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ. Khi có khách tới nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Tìm hiểu xem khách ăn gì, uống gì, đi bao nhiêu người, có đặt bàn trước hay không.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu. Nhân viên phục vụ phải có năng lực và hiểu biết thông suất về các loại thực đơn để giới thiệu cho khách. Sau đó ghi chép chính xác yêu cầu của khách, chú ý ghi chép những lưu ý của khách, cảm ơn khách và mang thực đơn đi. Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar.
Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bàn chuyển cho bộ phận bếp, bar đúng lúc, theo thứ tự, đảm bảo tốc độ, thời gian phục vụ. Bước 5: Điều chỉnh dụng cụ. Thông thường, bàn ăn chỉ bày các dụng cụ cơ bản nhất. Vì vậy sau khi tiếp nhận yêu cầu, nhân viên phải chủ động điều chỉnh ngay dụng cụ ăn uống cho phù hợp với thực đơn.
Bước 6: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống. Bộ phận bàn cần có sự phối hợp hài hòa với bộ phận bếp, bar. Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ cần vận dụng các thao tác nghiệp vụ thuần thục. Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách.
Khi khách ăn, uống xong nhân viên thu ngân làm “hóa đơn dịch vụ ăn uống” theo khách đã gọi. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt hơn. Hóa đơn in xong phải nhanh chóng đưa lại và gửi tiền thừa cho khách. Bước 8: Tiễn khách.
Khi thấy khách đứng lên ra về nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ, áo, có thể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy. Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi được phục vụ. Bước 9: Thu dọn. sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự, làm vệ sinh và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới.
Đến cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát dụng cụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Chuẩn\đasơ bị Chào đón Giới thiệu thực Chuyển yêu khách và xếp đơn và lấy yêu cầu cho bếp, chỗ cầu bar Tiến Thu Thanh toán và Nhận món ăn đồ Điều chỉnh khách dọn xin ý kiến uống và phục vụ dụng cụ khách khách ăn uống Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ bữa ăn thường b.Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn Chuẩn bị Chào đón Khẳng Chuyển món ăn, khách và định lại đồ uống và phục xếp chỗ thực đơn vụ khách ăn uống Dọn dẹp Tiễn khách Thanh toán và xin ý khiến Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn gồm 7 bước: Bước 1: Chuẩn bị. Gồm các công việc như chuẩn bị phòng và trang thiết bị, kê xếp bàn ghế, bài trí bàn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, phân công người phụ trách các dãy bàn. Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ.
Khi có khách tới nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Bước 3: Khẳng định lại thực đơn. Nhân viên phục vụ xác nhận lại thực đơn cho khách, hỏi xem khách có thay đổi gì trong thực đơn hay có các yêu cầu nào khác hay không. Bước 4: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống.
Bộ phận bàn cần có sự phối hợp hài hòa với bộ phận bếp, bar. Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ cần vận dụng các thao tác nghiệp vụ thuần thục. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Bước 5: Thanh toán và xin ý kiến khách. Khi khách ăn, uống xong nhân viên thu ngân làm “hóa đơn dịch vụ ăn uống” theo khách đã gọi.
Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt hơn. Hóa đơn in xong phải nhanh chóng đưa lại và gửi tiền thừa cho khách. Bước 6: Tiễn khách. Khi thấy khách đứng lên ra về nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ, áo, có thể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy.
Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi được phục vụ. Bước 7: Thu dọn. sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự, làm vệ sinh và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Đến cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát dụng cụ.Quy trình phục vụ tiệc Việc tổ chức phục vụ tiệc thường được tiến hành theo 3 giai đoạn: nhận đặt tiệc, lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận, phục vụ khách ăn tiệc.