Nghiên cứu về quản lý hoạt động kém hiệu quả tại Papa Garden

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh ineffective operational management a case of papa garden, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi cho thực tiễn.

• Tác giả: Bui Chau Sang
• Người hướng dẫn: Professor Nguyen Thi Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Ineffective Operational Management: A Case of Papa Garden
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• EXECUTIVE SUMMARY
• ACKNOWLEDGEMENTS
• 1. TABLE OF CONTENTS
• 1. The restaurant background
• 2. The restaurant’s vision and mission
• 2.1. Global fast-food restaurants industry
• 2.2. Vietnam fast-food restaurants market
• 3. Current situation of Papa Garden in comparison with key competitors

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản lý hoạt động kém hiệu quả tại Papa Garden

Quản lý hoạt động là một yếu tố quan trọng trong sự thành công của bất kỳ nhà hàng nào. Tại Papa Garden, sự kém hiệu quả trong quản lý hoạt động đã dẫn đến doanh thu giảm sút và sự không hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nguyên nhân chính và đề xuất giải pháp cải thiện.

1.1. Tầm quan trọng của quản lý hoạt động trong ngành nhà hàng

Quản lý hoạt động hiệu quả giúp tối ưu hóa quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, các nhà hàng có quản lý hoạt động tốt thường có doanh thu cao hơn và tỷ lệ khách hàng quay lại lớn hơn.

1.2. Đặc điểm của Papa Garden trong ngành nhà hàng

Papa Garden là một trong những nhà hàng nhanh nổi bật tại Việt Nam, chuyên cung cấp các món ăn lành mạnh. Tuy nhiên, sự cạnh tranh khốc liệt từ các thương hiệu lớn như McDonald's và KFC đã tạo ra áp lực lớn cho Papa Garden trong việc duy trì và phát triển.

II. Vấn đề chính trong quản lý hoạt động tại Papa Garden

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng quản lý hoạt động kém hiệu quả là nguyên nhân chính dẫn đến sự giảm sút trong doanh thu và sự hài lòng của khách hàng tại Papa Garden. Các vấn đề này bao gồm quản lý nhân sự yếu kém, quy trình phục vụ không hiệu quả và thiếu sự tương tác giữa các bộ phận.

2.1. Quản lý nhân sự và sự thiếu hụt kỹ năng

Quản lý nhân sự tại Papa Garden gặp khó khăn trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Điều này dẫn đến việc nhân viên không đủ kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Quy trình phục vụ không hiệu quả

Quy trình phục vụ tại Papa Garden không được tối ưu hóa, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu và sự không hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện quy trình này là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện quản lý hoạt động tại Papa Garden

Để khắc phục tình trạng quản lý hoạt động kém hiệu quả, Papa Garden cần áp dụng một số phương pháp cải thiện. Hai giải pháp chính được đề xuất là tổ chức các buổi hội thảo và chương trình tuyển dụng nhân sự.

3.1. Tổ chức hội thảo và hoạt động xây dựng đội ngũ

Các buổi hội thảo và hoạt động xây dựng đội ngũ sẽ giúp nâng cao kỹ năng làm việc nhóm và giao tiếp giữa các nhân viên. Điều này không chỉ cải thiện hiệu suất làm việc mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực.

3.2. Chương trình tuyển dụng và đào tạo nhân sự

Áp dụng chương trình tuyển dụng và đào tạo nhân sự bài bản sẽ giúp Papa Garden có được đội ngũ nhân viên chất lượng hơn. Việc này sẽ đảm bảo rằng nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Papa Garden

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện quản lý hoạt động có thể mang lại những kết quả tích cực cho Papa Garden. Các biện pháp được đề xuất không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá hiệu quả sau khi áp dụng giải pháp

Sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện, Papa Garden cần thực hiện đánh giá hiệu quả để xác định mức độ thành công của các biện pháp này. Việc này sẽ giúp nhà hàng điều chỉnh và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

4.2. Tương lai của Papa Garden trong ngành nhà hàng

Với những cải tiến trong quản lý hoạt động, Papa Garden có thể tạo ra sự khác biệt trong ngành nhà hàng. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn xây dựng được thương hiệu mạnh mẽ hơn trong lòng khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Papa Garden

Quản lý hoạt động kém hiệu quả là một thách thức lớn đối với Papa Garden. Tuy nhiên, với những giải pháp cải thiện hợp lý, nhà hàng có thể vượt qua khó khăn và phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tóm tắt các giải pháp đã đề xuất

Các giải pháp như tổ chức hội thảo, chương trình tuyển dụng và đào tạo nhân sự là những bước đi quan trọng để cải thiện quản lý hoạt động tại Papa Garden. Việc thực hiện những giải pháp này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho Papa Garden

Tầm nhìn dài hạn của Papa Garden là trở thành một trong những nhà hàng hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Để đạt được điều này, nhà hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới trong quản lý hoạt động.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thức ăn nhanh toàn cầu ghi nhận quy mô khoảng 495 tỷ USD vào năm 2014 và được dự báo đạt 645 tỷ USD vào năm 2020 với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm khoảng 4,2%. Tại Việt Nam, ngành dịch vụ ẩm thực và thức ăn nhanh (F&B) chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt 26%, trong đó doanh thu toàn ngành tăng từ 685,5 triệu USD năm 2014 lên mức 1.037,7 triệu USD vào năm 2017 (tăng trưởng 24% chỉ riêng giai đoạn 2016-2017). Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu quốc tế như McDonald's hay Burger King đã tạo ra áp lực đào thải khốc liệt đối với các doanh nghiệp nội địa.

Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề suy giảm kết quả kinh doanh và mức độ thỏa mãn của khách hàng tại nhà hàng Papa Garden – một mô hình ẩm thực thức ăn nhanh kết hợp món ăn có lợi cho sức khỏe ra mắt từ năm 2016 tại Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Trong khi các đối thủ cạnh tranh lân cận ghi nhận doanh số hàng trăm tỷ đồng, doanh thu của Papa Garden đã sụt giảm 15,65% trong năm 2017, chỉ đạt 97 tỷ đồng so với 115 tỷ đồng của năm 2016, và tiếp tục giảm sâu trong 6 tháng đầu năm 2018 khi chỉ đạt 45 tỷ đồng. Điểm đánh giá mức độ hài lòng của thực khách cũng ghi nhận mức giảm 5,7% so với cùng kỳ.

Mục tiêu cốt lõi của đề tài là nhận diện, xác thực nguyên nhân gốc rễ dẫn đến hiện tượng suy giảm hiệu quả vận hành và đưa ra lộ trình giải pháp hành động khả thi. Về mặt ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu cung cấp hệ thống giải pháp nâng mức điểm hài lòng của khách hàng lên 72 điểm (tăng 10,76%) và thúc đẩy mục tiêu doanh thu cán mốc 71,4 tỷ đồng cho giai đoạn phục hồi.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên lý thuyết quản trị vận hành dịch vụ của Goffin và Szwejczewski cùng nguyên lý kiểm soát vận hành của Appannaiah. Quản trị chất lượng dịch vụ được định nghĩa là việc điều phối liên tục các hoạt động tổ chức, bố trí nhân sự, giám sát và kiểm soát quy trình. Bên cạnh đó, mô hình chất lượng dịch vụ ẩm thực của Namkung và Jang kết hợp lý thuyết hành vi khách hàng của Boenitz chứng minh mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa chất lượng phục vụ, sự thỏa mãn của thực khách và doanh thu doanh nghiệp.

Các khái niệm chính được vận dụng bao gồm: Giám sát vận hành (Operational Supervision), Năng lực nhân sự (Human Resource Competency), Trao quyền cho nhân viên (Employee Empowerment) theo Awamleh và Lashley, cùng Biểu đồ nhân quả (Ishikawa Cause-and-Effect Diagram) nhằm xác định các mắt xích sai lệch trong chuỗi cung ứng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp kết hợp đa chiều giữa định lượng và định tính (Mixed-methods):

• Dữ liệu định lượng: Thu thập qua 2 bộ khảo sát thực tế. Khảo sát thứ nhất thực hiện trên cỡ mẫu 100 khách hàng ngẫu nhiên tại Quận 1 nhằm chấm điểm 5 tiêu chí dịch vụ (chất lượng món ăn, độ đa dạng thực đơn, hương vị, kỹ năng thái độ nhân viên, vệ sinh bài trí) trên thang đo từ 0 đến 100 điểm. Khảo sát thứ hai thu thập từ 70 khách hàng từng trải nghiệm tại Papa Garden với 48 phản hồi chi tiết về lý do từ chối quay lại.
• Dữ liệu định tính: Thực hiện qua phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc với thời lượng 15 đến 45 phút mỗi phiên. Mẫu phỏng vấn gồm 12 đối tượng chia thành 2 nhóm: nhóm nội bộ gồm 9 nhân sự chủ chốt (Tổng giám đốc, Quản lý vận hành, Quản lý nhân sự, Giám sát ca, Bếp trưởng, nhân viên phục vụ) và nhóm bên ngoài gồm 3 khách hàng thân thiết có tần suất ghé thăm thường xuyên từ 3 đến 12 tháng.
• Timeline và lý do lựa chọn: Quá trình khảo sát và phỏng vấn diễn ra tập trung vào tháng 7 năm 2018. Phương pháp phân tích kết hợp được lựa chọn nhằm bảo đảm tính khách quan từ các con số thống kê, đồng thời đào sâu vào động cơ tâm lý và tương tác thực tế giữa các cấp quản trị mà số liệu thuần túy không thể bao quát.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực nghiệm đã chỉ ra các phát hiện trọng tâm sau:

Thứ nhất, quản trị vận hành kém hiệu quả là nguyên nhân cốt lõi gây sụt giảm doanh số. Doanh thu của Papa Garden năm 2017 giảm 15,65% (xuống 97 tỷ đồng), trong khi các đối thủ cùng khu vực như McDonald's Bến Thành đạt 675 tỷ đồng (tăng 22,7%) hay Con Gà Trống đạt 398 tỷ đồng (tăng 27,5%).

Thứ hai, công tác giám sát lỏng lẻo đứng đầu danh sách nguyên nhân khiến khách hàng không muốn quay lại với tỷ lệ đồng thuận lên tới 81%. Trong bảng đánh giá các vấn đề quản lý, 60% người được hỏi nhận định đội ngũ giám sát thiếu năng lực điều phối, dẫn đến việc phục vụ chậm trễ (chiếm 54% phản ánh tiêu cực) và thái độ nhân viên chưa chuẩn mực (chiếm 45%).

Thứ ba, sự lạm dụng trao quyền cho nhân viên (Overuse of employee empowerment) ghi nhận mức độ đồng thuận cao nhất với 78%. Việc ban quản lý giao quyền quyết định xử lý sự cố cho nhân viên có thâm niên từ 6 đến 12 tháng khi họ chưa hoàn thiện kỹ năng đã tạo ra sự tùy tiện, thiếu kiểm soát và gây ức chế cho khách hàng.

Thứ tư, đứt gãy tương tác liên phòng ban chiếm 75% ý kiến phàn nàn từ khách hàng và 39% nhân viên nội bộ thừa nhận có sự xung đột giữa nhân sự phục vụ và nhà bếp, gây nghẽn quy trình chế biến món ăn trong giờ cao điểm.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện được trực quan hóa thông qua Biểu đồ xương cá (Ishikawa Diagram), phân loại nguyên nhân thành 3 nhánh chính: giám sát yếu kém, thiếu hụt nhân lực vận hành và xung đột nội bộ. Dữ liệu từ bảng tổng hợp chi phí cho thấy sự đối lập rõ rệt giữa hai phương án khắc phục.

Nguyên nhân sâu xa của tình trạng trên bắt nguồn từ việc quản trị viên không duy trì sự hiện diện tại khu vực sảnh và bếp để kiểm soát quy trình. Thay vào đó, việc giao phó trách nhiệm mà không có tiêu chuẩn kiểm tra định kỳ đã biến việc trao quyền thành sự buông lỏng quản lý. Kết quả này hoàn toàn nhất quán với nghiên cứu của Indre Maurer và Pundt khi khẳng định sự suy giảm năng lực giám sát là rào cản lớn nhất triệt tiêu sự gắn kết của khách hàng trong ngành dịch vụ nhà hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên việc so sánh hai giải pháp thay thế (Tuyển dụng nhân sự quản lý mới với chi phí 38 triệu đồng và Đào tạo nội bộ kết hợp gắn kết đội ngũ với chi phí 25 triệu đồng), nghiên cứu đề xuất gói giải pháp hành động tối ưu bao gồm 4 nội dung chính:

1. Tổ chức chuỗi hội thảo đào tạo chuyên đề (Seminars) và tư vấn kỹ năng (Counseling sessions): Phòng Nhân sự và Ban Giám đốc chủ trì tổ chức hàng tuần từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2019. Mục tiêu trang bị lại kỹ năng điều phối ca làm việc, văn hóa phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm và kỹ năng xử lý phản hồi, hướng tới mục tiêu tối ưu hóa ngân sách với định mức chi phí 10 triệu đồng.

2. Triển khai hoạt động gắn kết đội ngũ (Team building): Quản lý vận hành phối hợp cùng các Giám sát ca triển khai định kỳ từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2019 với ngân sách 10 triệu đồng. Hoạt động này nhằm xóa bỏ rào cản giao tiếp giữa bộ phận bếp và bàn, giảm thiểu áp lực công việc và gia tăng tinh thần hợp tác.

3. Thiết lập hệ thống đánh giá vận hành và chương trình định hướng chuẩn hóa: Giám sát nhân sự triển khai từ tháng 12 năm 2018 đến tháng 1 năm 2019 với chi phí 5 triệu đồng. Thực hiện khảo sát đo lường năng lực định kỳ, ban hành bộ tiêu chuẩn đánh giá kết quả công việc (KPIs) gắn liền cơ chế khen thưởng và kỷ luật minh bạch.

4. Tái cấu trúc cơ chế phân quyền và kiểm soát chất lượng: Ban Giám đốc thiết lập lại phạm vi ủy quyền cho nhân viên cấp dưới, xóa bỏ việc trao quyền tự phát, đảm bảo mọi sự cố phát sinh đều có sự tham gia hướng dẫn trực tiếp từ cấp quản lý. Lộ trình 7 tháng cam kết đưa điểm hài lòng của thực khách đạt mức 72 điểm và doanh thu toàn hệ thống hồi phục về mốc 71,4 tỷ đồng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng sau:

• Chủ doanh nghiệp và nhà đầu tư chuỗi F&B: Cung cấp bài học thực tiễn về việc kiểm soát chi phí vận hành, nhận diện các lỗ hổng quản trị và xây dựng chiến lược cạnh tranh bền vững tại các đô thị lớn với mức tăng trưởng ngành đạt trên 26%.
• Giám đốc vận hành (COO) và Quản lý nhà hàng: Tiếp cận quy trình phân tích nguyên nhân gốc rễ qua biểu đồ Ishikawa, từ đó xây dựng bảng kiểm soát chất lượng dịch vụ và điều chỉnh cơ chế phân quyền nhân viên hợp lý.
• Trưởng bộ phận nhân sự và đào tạo: Ứng dụng mô hình đào tạo nội bộ tiết kiệm chi phí (chỉ 25 triệu đồng so với 38 triệu đồng khi tuyển mới) nhằm giảm tỷ lệ thôi việc và cải thiện kỹ năng giao tiếp liên phòng ban.
• Giảng viên và học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh: Sử dụng làm tài liệu nghiên cứu tình huống điển hình (Case study) về phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp phân tích định tính từ 12 cuộc phỏng vấn chuyên sâu và khảo sát thực chứng 100 khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao Papa Garden ưu tiên đào tạo nội bộ thay vì tuyển dụng quản lý mới? Chi phí tuyển dụng quản lý mới ước tính khoảng 38 triệu đồng và tiềm ẩn rủi ro hòa nhập văn hóa, trong khi giải pháp đào tạo và gắn kết đội ngũ chỉ tốn 25 triệu đồng (tiết kiệm 13 triệu đồng), giúp khai thác tối đa nguồn lực sẵn có và củng cố tinh thần gắn bó của nhân sự hiện tại.

2. Lạm dụng trao quyền cho nhân viên gây ra hậu quả cụ thể nào? Số liệu khảo sát ghi nhận 78% ý kiến đồng thuận rằng việc giao quyền xử lý phàn nàn cho nhân viên phục vụ khi chưa đào tạo đầy đủ dẫn đến thái độ thờ ơ, giải quyết sai lệch tiêu chuẩn dịch vụ và khiến 81% khách hàng cảm thấy nhà hàng thiếu sự giám sát chuyên nghiệp.

3. Dữ liệu nghiên cứu của luận văn có độ tin cậy như thế nào? Luận văn kết hợp khảo sát định lượng từ 100 khách hàng và 70 phiếu thăm dò ý định quay lại với 12 cuộc phỏng vấn sâu bán cấu trúc đa chiều từ chủ doanh nghiệp, quản lý vận hành, đầu bếp đến những thực khách thường xuyên ghé thăm trong suốt 6 đến 12 tháng.

4. Các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) kỳ vọng sau can thiệp là gì? Ban quản lý đặt mục tiêu cụ thể sau lộ trình hành động 7 tháng: nâng điểm đánh giá chất lượng phục vụ từ mức suy giảm lên 72 điểm (tăng 10,76%) và đưa tổng doanh thu phục hồi đạt mức 71,4 tỷ đồng vào cuối chu kỳ đánh giá.

5. Kết quả nghiên cứu này có thể nhân rộng cho các mô hình nhà hàng khác không? Khung phân tích nguyên nhân vận hành, bảng tính toán chi phí đào tạo và quy trình cải tiến tương tác liên phòng ban hoàn toàn có thể áp dụng cho các nhà hàng dịch vụ nhanh (QSR) hoặc doanh nghiệp F&B quy mô vừa và nhỏ đang gặp khủng hoảng về chất lượng dịch vụ.

Kết luận

• Xác định chính xác quản trị vận hành kém hiệu quả là nút thắt chính khiến doanh thu giảm 15,65% và mức độ hài lòng của khách hàng suy giảm 5,7%.
• Chỉ rõ hai nguyên nhân cốt lõi là sự lỏng lẻo trong giám sát của cấp quản lý (81%) và sự lạm dụng cơ chế trao quyền nhân sự (78%).
• Đề xuất thành công gói giải pháp đào tạo nội bộ và xây dựng văn hóa gắn kết với tổng ngân sách tối ưu 25 triệu đồng, tiết kiệm 13 triệu đồng so với phương án tuyển dụng mới.
• Thiết lập kế hoạch hành động chi tiết kéo dài 7 tháng (từ tháng 12 năm 2018 đến tháng 6 năm 2019) hướng tới mục tiêu đạt 72 điểm thỏa mãn và 71,4 tỷ đồng doanh số.
• Đóng góp mô hình tham chiếu thực tiễn sâu sắc cho công tác quản trị dịch vụ ăn uống trong bối cảnh thị trường F&B Việt Nam tăng trưởng 24% mỗi năm.

Các nhà quản lý và chủ doanh nghiệp F&B hãy áp dụng ngay bộ công cụ đánh giá vận hành và tối ưu hóa quy trình giám sát nội bộ để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Bui Chau Sang INEFFECTIVE OPERATIONAL MANAGEMENT: A CASE OF PAPA GARDEN MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Bui Chau Sang INEFFECTIVE OPERATIONAL MANAGEMENT: A CASE OF PAPA GARDEN MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: NGUYEN THI MAI TRANG Ho Chi Minh City – Year 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 EXECUTIVE SUMMARY Due to high quality of life and increase in free time and income, enjoyment of cuisines has been given considerable attention – leading to a significant growth of fast-food restaurants, especially in the central area of Ho Chi Minh City such as District 1, which has turned it into a key factor of most young people’s cuisine desires. In business development of restaurants like McDonald’s BT, Burger King, Double B Spagetti, Con Ga Trong, Papa Garden has been facing with fall in sales volume and low level of customer satisfaction in period of 2016 to 2017 since its first launch in 2016. In food industry, operational management is playing a vital role of a successful business performance of any service organizations. The aim of this study is to investigate the main cause and the main problem leading to these above symptoms and then provide potential suggestions for attainable improvement.

The findings of this study identified that ineffective operational management is the key factor that results in low sales performance and low evaluation of customers on their experience at Papa Garden in comparison with others. Based on discussion and theories informed, this study also offered potential solutions and action plans to improve poor service operations management and overcome difficulties in low business performance and customer dissatisfaction. The two potential solutions that restauranteurs and many researchers have suggested include holding seminars, counseling sessions and team building activities; and applying recruitment and selection programs. Through insights of Board of Management and related theories informed, it is obvious to take consideration to execute the alternative solution of holding seminars, counseling sessions and team building activities at this time for improvement.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 ACKNOWLEDGEMENTS This study was conducted as my thesis under the level of Master at the Master of Business Administration Program in 2018. I would like to express my sincere thanks and gratitudes to Professor Nguyen Thi Mai Trang for all her supervision, encouragement, valuable suggestions and precious advices throughout the period of this study. I would also like to take this opportunity to show my gratitudes to my colleagues at work and classmates at ISB for their continuous support. I must also send my sincere thankfulness to my parents and friends for their continuos support and encouragement.

Bui Chau Sang. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 TABLE OF CONTENTS EXECUTIVE SUMMARY. 2 LIST OF FIGURES. 4 LIST OF TABLES .1 The restaurant background .2 The restaurant’s vision and mission.1 Global fast-food restaurants industry .2 Vietnam fast-food restaurants market .1 Current situation of Papa Garden in comparison with key competitors .1 Ineffective operational management .2 Inadequate inventory management and personal hygiene issue .3 Weak human resource management .3 Cause –and –effect diagram .1 Poor supervision from managers .2 Insufficient adequate staff for efficient operations .3 Lacking of strong interaction between departments .1 The first alternative solution: Applying recruitment and selection programs .2 The second alternative solution: Implementing seminars, counseling sessions and team building activities.

ORGANIZATION OF ACTIONS .1 Action plan from Papa Garden. 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Effectiveness measurement through taking actions. 69 LIST OF FIGURES Figure 1: Papa Garden’s Menu Figure 2: Global fast-food market's revenue share in 2017 Figure 3: Brand value of the 10 most valuable fast-food brands worldwide in 2017 Figure 4: Fast-food revenue in Vietnam from 2014 to 2017 (in million U. dollars) Figure 5: Top best-selling fast-food restaurants in HCMC from 2016-2017 Figure 6: Customer’s evaluation on service quality of Papa Garden and surrounding fast food restaurants Figure 7: Reasons for why customers do not intend to re-visit Papa Garden Figure 8: Cause –and –effect diagram LIST OF TABLES Table 1: Top 10 best-selling fast-food restaurants in HCMC from 2016-2017 Table 2: Customer satisfaction scores of Papa Garden and of restaurants around District 1 Ho Chi Minh from 2016-2017 Table 3: Sales volume of Papa Garden and other restaurants around District 1 Ho Chi Minh City in 2016, 2017 and first 6 months in 2018 Table 4: Explored factors of restaurateurs and customer’s evaluation on management issues Table 5: Estimating cost for recruitment and selection process Table 6: Estimating cost for group meetings and team building activities Table 7: Action plan Table 8: Board of Management’s expectations in improvement of current situation of Papa Garden LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 The restaurant background The restaurant industry is the sphere of business which is rapidly growing nowadays.

In Vietnam market, entrepreneurs pay considerable attention to this field as it is becoming more in demand and widespread. There is a strong competitiveness on the market in this area, thus it is essential to frequently improve the quality of service to satisfy customer’s needs and desires. The better the service is provided, the more profitable the company is. In view of life is getting more intense, the fast-food concept restaurants are gaining more and more popularity among full-service restaurants due to its time efficiency and cost saving.

In customer’s viewpoints, fast-food used to be associated with something unhealthy and calorics, however, those thoughts have considerably changed recently. Increasing restaurants are offering healthy and delicious food which can fit people with gainful diets. In Vietnam, there are many vegetarians, hence lots of restaurants tend to offer as many choices as possible to satisfy customer’s specific needs. Papa Garden restaurant is one of the fast-food concept restaurants in Vietnam which offers healthy and beneficial food.

As the high level of competitiveness on the market, it is more important to overtake the quality of service, to make customer satisfied and be able to establish a loyal customer base and then boost revenue respectively. Based on that, customer satisfaction and service quality research were conducted to enhance the restaurant’s effectiveness of operations and to atttract more customers for higher profitability.2 The restaurant’s vision and mission As Vietnam has been taking more and more steps advanced to become a developmental country in 2020s, the restaurant industry sector is more considered as one of the most important sectors in Vietnam. In facts, the number of well-known fast-food chains in Vietnam is continually increasing. KFC, Pizza Hut, Lotteria, Carl’s Jr., especially McDonald’s and Burger King – the two biggest name in the world of fast-food chains have been currently presented in Vietnam.

Most restaurants are located in busy areas like large supermarkets, main streets and tourism destinations. This truly attracts plenty of customers. In other sides, it indicates that there is a strong competition among these big brands in this area today; thus it it more necessary to make differences, continous innovations or to enhance the quality of services provided to meet customer needs and desires. Papa Garden is a two-year-old restaurant with fast-food concept famous for its healthy and LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 delicious food.

The restaurant offers a variety of vegetarian options, meals containing meat. The main products are Papa’s bread, fried chicken fingers, fried rice with chicken, fried rice with minced meat and spaghetti. Moreover, Papa Garden also offers various types of special beverages such as Green tea ice blended, Choco chip ice blended, Peach tea, Mint tea, Caramel frappuchino and many others fresh smoothies and juices. Customers have a considerable possibility to choose from various ingredients with precise origins to experience.

Besides, Papa Garden offers catering for various occasions for a party or event of ten people. Reservation can be made no later than four days before the event and they are processed during the weekdays only. There is an official web page of Papa Garden on Facebook where customers can access and leave messages or make reservations for the catering specifically indicating the meal plans and number of attendances. The menu is provided both in Vietnamese and English and it is shown as belows: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Figure 1: Papa Garden’s Menu (Source: Operation Department of Papa Garden) 2.1 Global fast-food restaurants industry According to Transparency Market Research(1) – a global market research, analysis, and intelligence LUAN VAN CHATfirms with offices in India LUONG and the U.S, :theadd download [e-mail] fast-food market was valued at 8 approximately 495 billion USD in 2014 and is expected to reach 645 billion USD by 2020, growing at a CAGR of 4.

The global fast-food market observed significant expansion in North America in its early years.2% of global revenue share is estimated in North America, with 40% of global revenue concentrated in the United States. It indicates that North America is really a large market for the fast-food concept. Other developed regions also have a high concentration of industry revenue, including Europe at 17%, with a particularly high concentration in Germany (and France to a lesser extent) the powerhouse economy of the EU. In the coming years, however, the non-traditional fast-food markets are expected to generate a significant chunk of the global revenue – these include Asia Pacific and Rest of the World.

Asia Pacific also makes up 4.2% of global revenue, and includes Australia and partly Vietnam, which has a strong affinity for fast-food(2). In addition, peer pressure among consumers to switch to Western eating habits is also a key factor influencing the growth of this market. Georgraphically, North America stood as the largest market for the fast-food concept followed by Eroupe and Asia Pacific. In North America, the busy lifestyle of individuals that does not leave adequate time for fresh cooking on a regular basis and dependence on convenient restaurants are driving the market.

It is obvious that the development of fast-food market is turning to Asia, especially developing country like Vietnam. As shown in Figure 2, the sector of global fast-food restaurants market is categorized into the four segments by geography in 2017. Global Fast-Food Market's Revenue Share in 2017 North America Eroupe Asia-Pacific Rest of the World 35% 44% 4% 17% Figure 2: Global fast-food market's revenue share in 2017 (Source: Transparency Market Research in 2017) In the whole market, some restaurants chain – a group of related ones based in different locations that are operated either by franchise agreements or under shared corporate LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 ownership such as McDonald’s, Starbucks, Subway and KFC dominate the fast-food market and together value 176,647 million U. This was illustrated by The Statistics Portal(3) as belows: Figure 3: Brand value of the 10 most valuable fast-food brands worldwide in 2017 (in million U.2 Vietnam fast-food restaurants market Since 1997, Vietnam's fast-food restaurants market has been on the rise with many big names such as Lotteria with 162 restaurants, KFC with 130 restaurants and Jollibee with 30 restaurants.

The Subway restaurant chain announced its expansion plan in late 2012 and other names that are becoming more familiar are Burger King, Pizza Hut and Popeyes. Vietnam is a promising market with more 90 million people, of whom over 65% are under 35 years old. Though people have tightened their belts during the economic downturn, the fast-food market is still growing at the annual rate of 26% while other industries saw a decline. Vietnam was also ranked 8th in the Asia Pacific region in terms of food and beverages business environment by Business Monitor International in 2011.

Nguyen Thanh Tam – Lotteria Vietnam's Business Development Director said that LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.