phần mở đầu và kết luận), cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên của các ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2 : Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên tại Techcombank Hà Tĩnh. Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên tại Techcombank Hà Tĩnh.
4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊU CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƢU TIÊN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều công trình nghiên cứu khoa học về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung và về dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng. Tuy nhiên, không có nhiều công trình nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên, chỉ có một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc của một số tác giả nhƣ: Nghiên cứu “A strategic framework for customer relationship management” đề cập khá nhiều đến các nội dung có liên quan đến quan hệ khách hàng. Trong nghiên cứu các tác giả đã phát triển một khung khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng giúp mở rộng sự hiểu biết về quan hệ khách hàng và vai trò của nó trong việc nâng cao giá trị khách hàng.
Đặc biệt trong nghiên cứu các tác giả đã xác định năm quy trình Quản lý quan hệ khách hàng (CMR) chéo có chức năng quan trong gồm: xây dựng quá trình chiến lƣợc phát triển, quá trình tạo ra giá trị, quá trình tích hợp đa kênh, quản lý thông tin và đánh giá hiệu suất (A. Cuốn sách “Customer relationship management” đề cập một cách tổng quát về việc xây dựng mối quan hệ khách hàng nhằm nâng cao giá trị cho công ty. Bên cạnh đó cuốn sách đề xuất một số chiến lƣợc quan hệ khách hàng tham khảo giúp các công ty ty có thể giảm chi phí tiếp thị, tăng tỷ lệ đáp ứng khách hàng, và tăng tổng lƣợng khách hàng cũng nhƣ lợi nhuận công ty (Kumar, Vineet, 2010). Luận văn cao học với đề tài “Customer relationship management and its influence on customer loyalty at Liberty Life in South Africa” đã nghiên 5 cứu ảnh hƣởng của quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng thông qua tác động đến các yếu tố sự tin cậy, cam kết, trao đổi hai chiều và xử lý xung đột với khách hàng.
Trong nghiên cứu này tác giả đã xem quản trị quan hệ khách hàng là biến trung gian để nghiên cứu ảnh hƣởng của các biến độc lập (sự tin cậy, cam kết, trao đổi hai chiều và xử lý xung đột) đến biến phụ thuộc (lòng trung thành khách hàng) (Leon du Plessis, 2010). Luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” đã đƣa ra tiến trình triển khai quản lý quan hệ khách hàng (CMR) cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam theo các khu vực địa lý, đƣa ra giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng (CMR) theo triết lý 1:1, và các tiêu thức đánh giá công nghệ quản lý quan hệ khách hàng (CMR) (Trịnh Thanh Huyền, 2007). Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Khánh Hòa”. Tác giả xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp theo định hƣớng chiến lƣợc và tác nghiệp trên 3 bậc (chiến lƣợc, phân tích – chiến thuật và tác nghiệp), đồng thời xây dựng các chỉ tiêu đo lƣờng hiệu suất đánh giá khách hàng theo 2 tiêu chí là kết quả xếp hạng tín dụng thông qua phần mềm xếp hạng tín dụng RMS (đối với nhóm khách hàng quan hệ tín dụng) và CLTV (đối với nhóm khách hàng không có quan hệ tín dụng).
Luận văn “Phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” đã hệ thống hóa đƣợc cơ sở lý luận về dịch vụ Khách hàng ƣu tiên tại các Ngân hàng thƣơng mại; phân tích thực trạng quá trình phát triển dịch vụ Khách hàng ƣu tiên tại ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2012 – 2014 qua đó đánh giá kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân trong quá trình phát triển dịch vụ, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ Khách 6 hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong thời gian tới (Nguyễn Trí Thức, 2016). Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam”. Luận văn này thực hiện dựa trên mô hình 7Ps, để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng ƣu tiên tại Techcombank. Luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), với mẫu khảo sát có kích thƣớc là n = 400, khách hàng là hội viên dịch vụ khách hàng ƣu tiên theo phân hạng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng ƣu tiên.
Kết quả cho thấy: Chất lƣợng dịch vụ khách hàng ƣu tiên có 6 thành phần. Thành phần sản phẩm đƣợc đo bằng 4 biến quan sát, thành phần quy trình đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, thành phần giá đƣợc đo bằng 6 biến quan sát, thành phần khuyến mãi đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, thành phần con ngƣời đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, thành phần địa điểm đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, thành phần cơ sở vật chất đƣợc đo bằng 3 biến quan sát. Chất luợng dịch vụ khách hàng ƣu tiên có ảnh hƣởng nhiều nhất bởi yếu tố sản phẩm và cơ sở vật chất, tiếp đến là khuyến mãi và con ngƣời, sau đó là giá, quy trình và cuối cùng là địa điểm. Kết quả nghiên cứu giúp cho các ngân hàng hiểu rõ các thành phần của chất lƣợng dịch vụ khách hàng ƣu tiên, và sự tác động mạnh yếu của các nhân tố thông qua mức độ đánh giá của khách hàng với từng nhân tố, từ đó có chiến lƣợc phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ƣu tiên của ngân hàng mình (Nguyễn Thị Thu Trang, 2013).
Các công trình nghiên cứu trên đều mới chỉ đề cập đến lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng ƣu tiên tại một số ngân hàng mà chƣa có nghiên cứu nào tập trung nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên tại 7 Techcombank Hà Tĩnh. Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, công trình đã đƣợc nghiên cứu trƣớc đó. Những vấn đề lý luận về quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng thương mại: Trong giai đoạn bùng nổ kinh tế toàn cầu nhƣ hiện nay, nhu cầu giao dịch ngân hàng của các tổ chức và cá nhân ngày càng cao và càng phức tạp.
Do vậy, các ngân hàng phải luôn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng, phù hợp với những nhu cầu đó nhằm thu hút khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng có lịch sử ra đời khi có sự phát triển mạnh mẽ, sâu sắc và rõ nét của phân công lao động xã hội, khi nhu cầu giao dịch của con ngƣời vƣợt qua giới hạn của sự trao đổi hàng hóa đơn thuần. Nền kinh tế ngày càng phát triển đồng nghĩa với việc vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và phát triển ngày càng đa dạng. Trong nền kinh tế thị trƣờng, ngân hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng và có thể nói là quan trọng nhất của nền kinh tế, là tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi, và sử dụng nguồn tiền gửi đó để cho vay thông qua các thị trƣờng vốn cũng nhƣ cung cấp các dịch vụ thanh toán dƣới nhiều hình thức khác nhau, hay còn đƣợc gọi là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới đối tƣợng sử dụng (còn gọi là khách hàng, bao gồm các tổ chức và cá nhân).
Vậy, thế nào là “dịch vụ ngân hàng”, đó có phải là các hoạt động phục vụ của các ngân hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng không? Dịch vụ ngân hàng ngay từ khi xuất hiện đang mang theo nhiều khái niệm phức tạp. Từ thực tế tại các ngân hàng thƣơng mại, theo quan điểm của ngƣời viết, chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng là 8 các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng bao gồm các dịch vụ liên quan tới huy động, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, bảo hiểm, thẻ, ngân hàng điện tử, tƣ vấn tài chính… Dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau đây: - Tính vô hình và tính không lƣu trữ đƣợc: Đây đƣợc coi là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng vì dịch vụ không có hình thái vật chất cụ thể, do vậy không thể lƣu kho hay dự trữ đƣợc. Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thƣờng xuyên không ổn định, có thời điểm tăng đột biến nhƣ cuối năm và có thời điểm giảm mạnh nhƣ sau các kỳ nghỉ lễ lớn, nhƣng không vì thế mà các ngân hàng có thể sản xuất dịch vụ trƣớc và lƣu kho để đến khi nhu cầu tăng cao thì đem ra cung ứng cho khách hàng hoặc không vì thế mà có thể lƣu kho khi nhu cầu bị giảm sâu. Do vậy, các ngân hàng thƣờng xuyên phải cung cấp nguồn lực nhất định (nhân lực và trang thiết bị) để đảm bảo cung cấp các dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
- Tính đồng thời: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời và có sự tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể cung cấp khi khách hàng có nhu cầu với điều kiện khách hàng thỏa mãn các quy định của ngân hàng. Mỗi dịch vụ có một quy định rõ ràng qua các quy trình, quyết định. Do vậy, các ngân hàng thƣờng tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ khơi gợi thêm các nhu cầu tiềm năng của khách hàng.
- Tính không ổn định và khó xác định: Dịch vụ ngân hàng mang tính chất đồng thời, tuy nhiên chất lƣợng dịch vụ lại không mang tính đồng nhất.