Chương 2: Toàn tập về Quản lý Chất lượng - Hệ thống và Nguyên tắc cốt lõi

Tổng quan A-Z về quản lý chất lượng. Khám phá định nghĩa, hệ thống, các nguyên tắc và phương pháp kiểm soát, cải tiến chất lượng theo chuẩn ISO.

• Tác giả: Đinh Thị Kiều Oanh
• Chuyên ngành: Quản lý chất lượng
• Đề tài: Quản lý chất lượng là gì? Tổng quan từ A-Z cho người mới
• Loại tài liệu: Bài giảng

Mục lục chi tiết

• 2. Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• 2.1. Quản lý chất lượng
• 2.2. Hệ thống quản lý chất lượng
• 2.3. Nguyên tắc quản lý chất lượng
• 2.4. Phương pháp quản lý chất lượng
• 2.5. Bài học kinh nghiệm về chất lượng

Tóm tắt

I. Quản lý chất lượng là gì

Quản lý chất lượng là quá trình xác định và quản trị các hoạt động cần thiết để đạt được mục tiêu chất lượng của một tổ chức. Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế ISO, quản lý chất lượng nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện bằng các biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Theo lý thuyết của Juran, quản lý chất lượng bao gồm ba chức năng chính: hoạch định chất lượng (QP), kiểm soát chất lượng (QC), và cải tiến chất lượng (QI). Mục tiêu của quản lý chất lượng là đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng, đồng thời tối ưu hóa hiệu quả hoạt động tổ chức.

1.1. Định nghĩa cơ bản

Quản lý chất lượng là một tiếp cận toàn diện nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn cao nhất. Nó bao hàm tất cả các quá trình từ lập kế hoạch đến thực thi và kiểm tra. Quản lý chất lượng không chỉ tập trung vào kiểm tra sản phẩm cuối cùng mà còn kiểm soát toàn bộ quá trình sản xuất để ngăn chặn lỗi phát sinh.

1.2. Tầm quan trọng

Trong thời đại cạnh tranh hiện nay, quản lý chất lượng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì uy tín, tăng lòng tin khách hàng, và tạo lợi thế cạnh tranh. Quản lý chất lượng giúp giảm chi phí sản xuất, tăng hiệu suất, và mở rộng thị trường. Nó cũng tạo ra văn hóa chất lượng trong toàn tổ chức, thúc đẩy sự cải tiến liên tục.

II. Hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là một khuôn khổ có tổ chức bao gồm ba thành phần chính: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, và cải tiến chất lượng. Các thành phần này hoạt động liên kết để đảm bảo mục tiêu chất lượng được thực hiện. Hệ thống quản lý chất lượng yêu cầu phân bổ nguồn lực phù hợp, bao gồm con người, thiết bị, vật tư, và môi trường làm việc. Hoạch định chiến lược chất lượng định hướng phát triển chung cho toàn bộ tổ chức, trong khi hoạch định chiến thuật và hành động chiến lượng cung cấp hướng dẫn cụ thể cho các bộ phận. Hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả giúp tổ chức khai thác tiềm năng dài hạn một cách hiệu quả hơn.

2.1. Ba thành phần chính

Hoạch định chất lượng bắt đầu quá trình bằng việc xác định chính sách, mục tiêu, và kế hoạch chất lượng. Kiểm soát chất lượng tập trung vào đo lường, phân tích, và điều chỉnh để giải quyết các vấn đề cấp tính. Cải tiến chất lượng dùng để giải quyết các vấn đề mạn tính và nâng cao khả năng thực hiện yêu cầu. Ba thành phần này tạo thành một chu trình liên tục, đảm bảo chất lượng được duy trì và nâng cao.

2.2. Lợi ích của hệ thống

Hệ thống quản lý chất lượng định hướng phát triển chung theo hướng thống nhất, giúp toàn tổ chức cùng hướng tới mục tiêu. Nó khai thác nguồn lực hiệu quả hơn, giúp tổ chức chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường. Hệ thống quản lý chất lượng cũng tạo ra văn hóa mới, thúc đẩy sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

III. Nguyên tắc quản lý chất lượng

Nguyên tắc quản lý chất lượng là nền tảng của một hệ thống hiệu quả. Nguyên tắc thứ nhất là hướng vào khách hàng, trong đó chất lượng được định nghĩa là sự thỏa mãn yêu cầu khách hàng. Nguyên tắc thứ hai nhấn mạnh vai trò lãnh đạo, bắt đầu từ lãnh đạo cấp cao. Nguyên tắc thứ ba là sự tham gia của tất cả thành viên thông qua giao quyền cho nhân viên và hoạt động nhóm. Nguyên tắc thứ tư là tiếp cận quá trình, chú trọng quản lý quá trình với nguyên tắc đồng bộ và toàn diện. Những nguyên tắc quản lý chất lượng này tạo ra một tiếp cận tổng thể, đảm bảo chất lượng thấm nhuần tất cả hoạt động tổ chức.

3.1. Hướng vào khách hàng

Nguyên tắc hướng vào khách hàng coi chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu khách hàng. Tổ chức phải xác định nhu cầu khách hàng, dự đoán xu hướng thị trường, và điều chỉnh sản phẩm dịch vụ để đáp ứng. Mục tiêu là vượt quá kỳ vọng, tạo lòng trung thành khách hàng, và xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng thông qua quản lý chất lượng không ngừng.

3.2. Lãnh đạo và tham gia toàn thể

Nguyên tắc vai trò lãnh đạo yêu cầu lãnh đạo cấp cao cam kết và định hướng chiến lược chất lượng. Nguyên tắc sự tham gia toàn thể khuyến khích giao quyền cho nhân viên, phát huy sáng tạo, và tạo hoạt động nhóm. Khi tất cả thành viên tham gia vào quản lý chất lượng, tổ chức đạt được kết quả tốt hơn và xây dựng văn hóa chất lượng mạnh mẽ.

IV. Phương pháp và bài học kinh nghiệm

Phương pháp quản lý chất lượng bao gồm các kỹ thuật đo lường, phân tích, và cải tiến liên tục. Tổ chức cần xác định chính sách mục tiêu chất lượng, thiết lập qui trình sản xuất đáp ứng mục tiêu, và định nghĩa phương pháp đo lường hiệu quả. Tính chi phí không mong muốn (COQ) giúp xác định lãng phí và loại bỏ nguyên nhân gốc. Bài học kinh nghiệm về chất lượng từ các tổ chức thành công cho thấy cải tiến chất lượng là nỗ lực không ngừng, không chỉ duy trì mà còn nâng cao chất lượng liên tục. Thiết lập qui trình hỗ trợ cải tiến chất lượng, kết hợp với kiểm soát chi phí và phòng ngừa lỗi, là chìa khóa thành công trong quản lý chất lượng hiện đại.

4.1. Kỹ thuật và công cụ

Phương pháp quản lý chất lượng sử dụng nhiều công cụ như biểu đồ kiểm soát, phân tích Pareto, và PDCA (Plan-Do-Check-Act). Đo lường mức hài lòng khách hàng, phân tích qui trình và sản phẩm, đánh giá nội bộ là những hoạt động quan trọng. Kiểm soát chi phí không mong muốn và điều chỉnh phòng ngừa giúp tối ưu hóa hoạt động. Những công cụ quản lý chất lượng này cho phép tổ chức xác định vấn đề cấp tính, các vấn đề mạn tính, và cơ hội cải tiến.

4.2. Cải tiến liên tục

Cải tiến chất lượng, theo Masaaki Imai, là nỗ lực không ngừng để duy trì và nâng cao chất lượng. Theo ISO 9000:2000, cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện yêu cầu. Thiết lập qui trình hỗ trợ cải tiến chất lượng liên tục, kết hợp với hoạch định kỹ lưỡng và kiểm soát chặt chẽ, là bài học kinh nghiệm từ các tổ chức hàng đầu về chất lượng và hiệu suất.

Nội dung chính

TÀI LIỆU HỌC TẬP VÀ MÔ TẢ HỌC THUẬT: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

---

Tổng quan về giáo trình (250-300 từ)

Tài liệu học tập "Chương 2: Quản lý chất lượng" do tác giả Đinh Thị Kiều Oanh biên soạn là một học phần thuộc khối kiến thức chuyên ngành của các chương trình đào tạo bậc đại học và sau đại học trong các lĩnh vực Quản trị kinh doanh, Quản lý công nghiệp và Quản trị tác nghiệp. Về vị trí trong chương trình đào tạo, tài liệu cung cấp cơ sở lý luận và công cụ điều hành cốt lõi, tiếp nối các học phần nguyên lý quản trị và thống kê kinh doanh, đồng thời đóng vai trò làm tiền đề cho các chuyên đề chuyên sâu về kiểm soát quá trình sản xuất và vận hành hệ thống chuỗi cung ứng.

Mục tiêu học tập của tài liệu tập trung vào việc trang bị cho người học năng lực:

1. Xác định và vận hành các thành tố chức năng trong hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn của Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO).
2. Phân biệt bản chất giữa các vấn đề chất lượng cấp tính và mạn tính thông qua bộ ba chức năng Juran (Juran Trilogy).
3. Ứng dụng hệ thống 10 nguyên tắc quản trị và xử lý các sai lệch trong tư duy vận hành thực tế tại doanh nghiệp.

Về cấu trúc và cách tiếp cận, nội dung được xây dựng theo logic tuyến tính kết hợp hệ thống: đi từ khái niệm định lượng, phân tích bốn trụ cột của hệ thống quản lý, cụ thể hóa thành mười nguyên tắc thực thi, đến các bài học kinh nghiệm thực tiễn. Điểm đặc sắc của tài liệu là sự tích hợp chặt chẽ giữa hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 với các trường phái quản trị chất lượng kinh điển như Joseph M. Juran, Philip B. Crosby và Masaaki Imai.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi (500-600 từ)

Các chương/chủ đề chính

Nội dung tài liệu được tổ chức thành năm phần chính:

1. Khái niệm và Chức năng Quản lý Chất lượng: Trình bày định nghĩa quản lý chất lượng theo ISO và mô hình ba chức năng của Juran: Hoạch định chất lượng (Quality Planning - QP), Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) và Cải tiến chất lượng (Quality Improvement - QI). Nội dung phân tách rõ vai trò của QC trong việc giải quyết vấn đề cấp tính và QI trong việc giải quyết vấn đề mạn tính, dựa trên hạ tầng tổ chức và chi phí chất lượng (Cost of Quality - COQ).
2. Hệ thống Quản lý Chất lượng: Khảo sát chi tiết bốn phân hệ gồm:
   • Hoạch định: Chính sách, mục tiêu, kế hoạch và ba cấp độ hoạch định (chiến lược, sách lược, tác vụ).
   • Kiểm soát: Phân bổ nguồn lực theo ISO 9000:2000.
   • Đảm bảo: Cung cấp lòng tin dựa trên kiểm tra (ISO 9003:1994), quản trị quy trình (ISO 9002:1994) và kiểm soát chu trình sản phẩm.
   • Cải tiến: Định nghĩa theo ISO 9000:2000 và triết lý nỗ lực không ngừng của Masaaki Imai; đi kèm bảy bước thực hiện quản trị chất lượng.
3. Mười Nguyên tắc Quản lý Chất lượng: Thiết lập hệ quy chiếu gồm: (1) Hướng vào khách hàng; (2) Vai trò lãnh đạo; (3) Sự tham gia của mọi thành viên; (4) Tiếp cận quá trình (Đầu vào – Xử lý – Đầu ra); (5) Tiếp cận hệ thống; (6) Quyết định dựa trên sự kiện và bảy công cụ kiểm soát chất lượng (SQC); (7) Nguyên tắc kiểm tra; (8) Cải tiến liên tục; (9) Nguyên tắc pháp lý; (10) Quan hệ hợp tác đa bên cùng có lợi.
4. Phương pháp Quản lý Chất lượng: Cơ sở triển khai kỹ thuật và quy trình quản trị.
5. Bài học Kinh nghiệm về Chất lượng: Phân tích và giải quyết năm ngộ nhận kinh điển: Quan niệm về chất lượng (trích dẫn P. Crosby: "Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết về nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết"); Khả năng đo lường; Mối quan hệ chi phí - đầu tư; Trách nhiệm theo chu trình sản phẩm (Thiết kế – Sản xuất – Lưu thông – Sử dụng); Vai trò thực tế của kiểm tra chất lượng (KCS).

Kiến thức nền tảng được xây dựng

• Lý thuyết nền tảng: Bộ ba Juran (Juran Trilogy), nguyên lý quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000, quan điểm chất lượng con người và hệ thống của P. Crosby, tư duy cải tiến Kaizen của Masaaki Imai.
• Nguyên lý cốt lõi: Nguyên lý làm đúng ngay từ đầu (Do Right First Time - DRFT), chiến lược Không khuyết tật (Zero Defect - ZD), chiến thuật hoạch định - phòng ngừa - giám sát (Planning - Prevention - Monitoring - PPM), mô hình quản trị theo quá trình (Management by Process - MBP) đối chiếu với quản trị theo mục tiêu (Management by Objectives - MBO).
• Khung cấu trúc: Chu trình hình thành chất lượng bốn giai đoạn (Thiết kế – Sản xuất – Lưu thông – Sử dụng), mô hình chuyển hóa Đầu vào – Xử lý – Đầu ra, và phương pháp phân tích nguyên nhân gốc rễ qua quản trị ngược dòng.

Kỹ năng phát triển

• Kỹ năng kỹ thuật: Thiết lập hệ thống tài liệu chất lượng; hoạch định các cấp độ mục tiêu; áp dụng 7 công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê (Statistical Quality Control - SQC) như phiếu kiểm tra, lưu đồ tiến trình, biểu đồ nhân quả, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ phân bố.
• Kỹ năng phân tích: Phân loại và xử lý sai lệch cấp tính và mạn tính; phân tích chi phí không mong muốn; kỹ thuật truy tìm nguyên nhân cốt lõi bằng phương pháp đặt câu hỏi "tại sao" nhiều lần (quản trị ngược dòng).
• Kỹ năng thực thi: Điều phối nguồn lực và ủy quyền; thiết lập kênh giao tiếp nhằm quản trị khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài; triển khai cơ cấu quản lý chéo và tổ chức ma trận (quản lý chức năng ngang).

---

Phương pháp giảng dạy và học tập (300-350 từ)

Tài liệu được thiết kế nhằm phục vụ phương pháp tiếp cận sư phạm dựa trên tiến trình và phân tích tình huống (Process-Oriented and Problem-Based Learning). Giảng viên sử dụng tài liệu làm khung định hướng để liên kết các khái niệm trừu tượng (như chi phí chất lượng COQ, hệ thống đảm bảo chất lượng) với các quy trình công nghiệp thực tế.

Hệ thống bài tập và nghiên cứu tình huống tập trung vào:

• Phân tích năm sai lầm phổ biến: Đánh giá các trường hợp phân bổ trách nhiệm sai lệch giữa bộ phận thiết kế, sản xuất và kiểm định (KCS).
• Bài tập thực hành quy trình: Vẽ sơ đồ quá trình xác định các yếu tố Đầu vào - Xử lý - Đầu ra; thiết lập kế hoạch phòng ngừa PPM và mô hình DRFT cho một quy trình sản xuất cụ thể.
• Phân tích nguyên nhân gốc: Vận dụng công cụ biểu đồ nhân quả và phương pháp truy vấn ngược dòng để giải quyết các vấn đề chất lượng mạn tính.

Phương pháp đánh giá kết quả học tập bao gồm:

1. Kiểm tra mức độ hiểu biết lý thuyết về các tiêu chuẩn ISO và nguyên tắc quản lý chất lượng.
2. Đánh giá năng lực giải quyết tình huống thông qua bài tập nhóm về quản lý chức năng ngang.
3. Đánh giá kỹ năng ứng dụng các công cụ SQC trong đo lường sai số.

Đối với hoạt động tự học, người học cần đối chiếu nội dung bài giảng với các văn bản tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, đồng thời nghiên cứu các ấn phẩm chuyên khảo của Juran và Crosby để hiểu sâu các mối quan hệ nguyên nhân - kết quả giữa chất lượng con người, chất lượng công việc và chất lượng sản phẩm.

---

Điểm nổi bật và cập nhật (250-300 từ)

Tài liệu phản ánh sự phát triển trong tư duy quản lý chất lượng thông qua các nội dung:

• Sự dịch chuyển của các chuẩn mực quốc tế: Tài liệu hệ thống hóa sự phát triển từ các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng cục bộ giai đoạn trước (như ISO 9003:1994 dựa trên kiểm tra, ISO 9002:1994 dựa trên quản trị quy trình) sang cấu trúc tích hợp của hệ thống ISO 9000:2000 tập trung vào quản lý quá trình, phân bổ nguồn lực và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
• Tích hợp các triết lý quản trị đương đại: Nội dung kết hợp đồng bộ giữa triết lý Không khuyết tật (Zero Defect - ZD), Làm đúng ngay từ đầu (DRFT) với chiến thuật Phòng ngừa (PPM). Điểm nhấn là việc chuyển đổi từ phương thức quản lý theo mục tiêu đơn thuần (MBO) sang quản trị theo quá trình (MBP).
• Mở rộng phạm vi ứng dụng thực tiễn: Định nghĩa về khách hàng được phân định rõ thành hai chiều: khách hàng nội bộ (các công đoạn tiếp theo trong dây chuyền) và khách hàng bên ngoài, tạo cơ sở để tối ưu hóa sự phối hợp liên phòng ban.
• Gắn kết với mô hình vận hành hiện đại: Tài liệu giới thiệu phương thức quản trị ngược dòng (đặt câu hỏi tại sao lặp lại nhiều lần để định vị nguyên nhân gốc) và cơ cấu tổ chức ma trận/quản lý chức năng ngang nhằm phá vỡ rào cản phân mảnh giữa các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình (200-250 từ)

Tài liệu học tập này được biên soạn cho các nhóm đối tượng cụ thể sau:

Đối tượng	Mục đích sử dụng	Yêu cầu tiên quyết
Sinh viên đại học (Năm 3, Năm 4 ngành QTKD, Quản lý Công nghiệp, Kỹ thuật Hệ thống)	Học phần cốt lõi về Quản lý Chất lượng / TQM	Nguyên lý Quản trị học, Thống kê Kinh doanh
Học viên cao học (Khối ngành Kinh tế, Quản lý, Kỹ thuật Vận hành)	Nghiên cứu khung lý thuyết và mô hình hệ thống quản trị	Quản trị Tác nghiệp nâng cao
Giảng viên	Xây dựng đề cương chi tiết, thiết kế bài giảng và ngân hàng đề thi	Nắm vững tiêu chuẩn ISO và công cụ SQC
Cán bộ quản lý / Chuyên viên QA-QC	Tài liệu tham khảo chuẩn hóa quy trình và đào tạo nội bộ	Kinh nghiệm thực tế trong sản xuất/dịch vụ

Tài liệu cũng phù hợp cho các kỹ sư chất lượng, cán bộ đánh giá nội bộ và chuyên viên quản lý quy trình tự học nhằm củng cố cơ sở lý luận, phương pháp luận kiểm soát quá trình và nguyên tắc cải tiến liên tục trong tổ chức.

---

Câu hỏi thường gặp (250-300 từ)

1. Giáo trình này phù hợp với đối tượng nào?

Tài liệu được thiết kế cho sinh viên đại học năm thứ ba hoặc năm thứ tư, học viên cao học thuộc các ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công nghiệp, cũng như các kỹ sư, cán bộ quản lý chất lượng (QA/QC) tại các doanh nghiệp.

2. Cần trang bị kiến thức nền tảng nào trước khi tiếp cận học phần?

Người học cần hoàn thành các môn học cơ sở gồm: Nguyên lý Quản trị học (nắm vững các chức năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra) và Lý thuyết Xác suất Thống kê / Thống kê ứng dụng (để sử dụng các công cụ thống kê SQC).

3. Điểm khác biệt của tài liệu so với các tài liệu quản trị chung là gì?

Tài liệu phân định rành mạch giữa các vấn đề chất lượng cấp tính và mạn tính thông qua mô hình bộ ba Juran, đồng thời hệ thống hóa năm bài học kinh nghiệm nhằm xóa bỏ các ngộ nhận phổ biến trong việc phân bổ chi phí và trách nhiệm chất lượng.

4. Phương pháp tự học tài liệu này như thế nào để đạt hiệu quả cao?

Người học nên tiếp cận theo trình tự: nắm vững định nghĩa chuẩn ISO và bộ ba chức năng Juran, liên hệ 10 nguyên tắc vào mô hình dòng chuyển hóa Đầu vào – Xử lý – Đầu ra, sau đó vận dụng mô hình phân tích chu trình 4 giai đoạn (Thiết kế – Sản xuất – Lưu thông – Sử dụng) để giải quyết các bài tập tình huống.

5. Những tài liệu tham khảo và tiêu chuẩn nào được trích dẫn trực tiếp?

Tài liệu sử dụng các nguồn trích dẫn học thuật và quy chuẩn gồm: Tiêu chuẩn ISO 9000:2000, ISO 9002:1994, ISO 9003:1994; Bộ ba chức năng chất lượng của Joseph M. Juran; Các nghiên cứu của Philip B. Crosby (1926–2001); và Nguyên lý cải tiến liên tục Kaizen của Masaaki Imai.

---

Kết luận (150 từ)

Tài liệu "Chương 2: Quản lý chất lượng" cung cấp hệ thống tri thức chuẩn mực về cơ chế hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong tổ chức. Thông qua việc tích hợp các tiêu chuẩn ISO và các học thuyết của Juran, Crosby, Masaaki Imai, tài liệu xác lập nền tảng tư duy quản trị dựa trên quá trình, coi trọng yếu tố phòng ngừa và lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm trọng tâm. Lộ trình tiếp cận được đề xuất bao gồm việc nắm vững lý luận hệ thống, thực hành các công cụ thống kê SQC, và áp dụng nguyên tắc quản trị ngược dòng để xử lý triệt để các vấn đề chất lượng mạn tính. Để mở rộng kiến thức, người học được khuyến nghị tham khảo thêm các tài liệu hướng dẫn triển khai bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và các chuyên khảo về thống kê chất lượng chuyên sâu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Đinh Thị Kiều Oanh 0939.vn 2-1 NỘI DUNG 1. Quản lý chất lượng 2. Hệ thống quản lý chất lượng 3. Nguyên tắc quản lý chất lượng 4.

Phương pháp quản lý chất lượng 5. Bài học kinh nghiệm về chất lượng 2-2 NỘI DUNG 1. Quản lý chất lượng 2. Hệ thống quản lý chất lượng 3.

Nguyên tắc quản lý chất lượng 4. Phương pháp quản lý chất lượng 5. Bài học kinh nghiệm về chất lượng 2-3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quá trình xác định và quản trị các hoạt động cần thiết để đạt được mục tiêu chất lượng của một tổ chức Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế ISO, quản lý chất lượng nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm, thực hiện bằng các biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. 2-4 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (tt) Theo Juran, ba chức năng của quản lý chất lượng:  Hoạch định chất lượng – QP  Kiểm soát chất lượng – QC  Cải tiến chất lượng - QI Vấn đề chất lượng:  Vấn đề cấp tính  Vấn đề thỉnh thoảng xảy ra và vấn đề mạn tính  Vấn đề thường xuyên xảy ra 2-5 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (tt) COQ: Chi phí chất lượng KSCL Hoạch định chất lượng Cải tiến chất lượng Bài học t Ba chức năng quản lý chất lượng 2-6 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (tt)  Bắt đầu quá trình quản lý chất lượng: Hoạch định chất lượng.

 Trong quá trình triển khai KSCL được dùng để giải quyết các vấn đề chất lượng cấp tính.  Cải tiến chất lượng dùng để giải quyết các vấn đề chất lượng mạn tính. Mọi hoạt động chất lượng phải được thực hiện trên một hạ tầng được tổ chức có chất lượng. Quản lý chất lượng 2.

Hệ thống quản lý chất lượng 3. Nguyên tắc quản lý chất lượng 4. Phương pháp quản lý chất lượng 5. Bài học kinh nghiệm về chất lượng 2-8 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2-9 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Hoạch định chất lượng (đáp ứng) • Chính sách và mục tiêu chất lượng • Kế hoạch chất lượng • Kiểm tra kế hoạch chất lượng • Đáp ứng của doanh nghiệp • Tài liệu chất lượng.

Kiểm soát chất lượng Đo lường, phân tích và cải tiến (Phân bổ nguồn lực) • Đo mức hài lòng của khách hàng • Con người • Phân tích qui trình và sản phẩm • Thiết bị, vật tư • Đánh giá nội bộ • Môi trường làm việc. • Kiểm soát chi phí không mong muốn • Điều chỉnh và phòng ngừa. Đảm bảo chất lượng (Q.trị thực hiện) • Hòa hợp giữa yêu cầu khách hàng với năng lực sản xuất. • Quản trị qui trình phát triển, mua bán và sản xuất.

• Kiểm soát việc thực hiện. 2 - 10 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Lợi ích của Hoạch định chất lượng • Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn bộ tổ chức theo một hướng thống nhất. • Khai thác các nguồn lực và tiềm năng dài hạn hiệu quả hơn. • Giúp tổ chức chủ động thâm nhập, mở rộng thị trường.

• Tạo ra văn hóa mới, một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chất lượng của các tổ chức. 2 - 11 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Hoạch định chất lượng gồm: • Hoạch định chiến lược chất lượng. • Hoạch định sách lược chất lượng (chiến thuật chất lượng). • Hoạch định tác vụ chất lượng (hành động chiến lượng).

2 - 12 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Kiểm soát chất lượng • Theo ISO 9000:2000: Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc phân bổ nguồn lực nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu. • Kiểm soát chất lượng tập trung vào các vấn đề cấp tính. 2 - 13 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Đảm bảo chất lượng • Theo ISO 9000: 2000: Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. • Các hình thức đảm bảo chất lượng:  Đảm bảo dựa trên sự kiểm tra (ISO 9003: 1994)  Đảm bảo dựa trên quản trị qui trình (ISO 9002: 1994)  Đảm bảo dựa trên chất lượng suốt chu trình sản phẩm (ISO 9003: 1994).

2 - 14 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Cải tiến chất lượng Theo ISO 9000:2000: Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu. Masaaki Imai: Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng. 2 - 15 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Công việc phải thực hiện để quản trị chất lượng 1. Xác định nhu cầu khách hàng 2.

Xác định chính sách và mục tiêu chất lượng cho tổ chức. Qui trình sản xuất đáp ứng mục tiêu chất lượng. Nguồn lực đáp ứng mục tiêu chất lượng. Pương pháp đo lường hiệu quả và hiệu năng của quá trình.

Tính chi phí không mong muốn và loại bỏ nguyên nhân. Thiết lập và áp dụng quá trình nhằm hỗ trợ cải tiến chất lượng liên tục. Quản lý chất lượng 2. Hệ thống quản lý chất lượng 3.

Nguyên tắc quản lý chất lượng 4. Phương pháp quản lý chất lượng 5. Bài học kinh nghiệm về chất lượng 2 - 17 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Nguyên tắc 1. Hướng vào khách hàng - chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu của khách hàng  Nguyên tắc 2.

Vai trò lãnh đạo - bắt đầu từ lãnh đạo cấp cao  Nguyên tắc 3. Sự tham gia của tất cả các thành viên • Giao quyền cho nhân viên • Hoạt động nhóm  Nguyên tắc 4. Tiếp cận quá trình - Chú trọng quản lý quá trình. Nguyên tắc hệ thống • Nguyên tắc đồng bộ.

• Nguyên tắc toàn diện. 2 - 18 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Nguyên tắc 6. Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế; hiểu biết và sử dụng các công cụ. Nguyên tắc kiểm tra  Nguyên tắc 8.

Cải tiến liên tục  Nguyên tắc 9. Nguyên tắc pháp lý  Nguyên tắc 10. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi; lựa chọn người cung ứng đủ tin cậy; Đảm bảo hài hòa lợi ích của các bên liên quan. 2 - 19 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Nguyên tắc 1.

Hướng vào khách hàng Khách hàng là thượng đế 2 - 20 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc 1  Tăng doanh thu và thị phần nhờ việc linh động và nhanh chóng phản ứng với các cơ hội của thị trường.  Tăng hiệu quả trong việc sử dụng nguồn tài nguyên của doanh nghiệp để tăng sự hài lòng của khách hàng.  Cải thiện được sự trung thành của khách hàng dẫn đến việc sẽ có cơ hội lặp lại các công việc kinh doanh. 2 - 21 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo • Triển khai chiến lược (Mission).

• Chủ động và là tấm gương điểm hình. • Có tầm nhìn rõ ràng về tương lai (Vision). • Xác lập các chỉ tiêu và mục tiêu cần phân bổ (Objective), tạo ra niềm tin. • Phân bổ nguồn lực, quyền hạn và trách nhiệm.

• Biết ghi nhận công trạng của nhân viên. 2 - 22 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc Lãnh đạo • Nhân viên có động lực để thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. • Nhân viên cảm thấy thực hiện chất lượng là cách duy nhất để đạt được mục tiêu đã đặt ra. • Giảm thiểu việc hiểu lầm giữa các nhân viên, và giữa các tầng lớp nhân viên trong doanh nghiệp.

2 - 23 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Vai trò của lãnh đạo 2 - 24 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Phong cách lãnh đạo 2 - 25 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên • Cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để đảm bảo rằng tất cả các thành viên ở tất cả các cấp độ sử dụng hết năng lực của họ vì mục tiêu, lợi ích của tổ chức. • Cách quản lý tốt nhất nhằm phát huy hết năng lực của mọi người trong tổ chức. 2 - 26 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Nguyên tắc 4: Tiếp cận quá trình Mọi hoạt động đều được ghi nhận thông qua quá trình để có đối sách thích hợp. ĐẦU VÀO XỬ LÝ ĐẦU RA 2 - 27 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống Xác định, hiểu và quản lý các quá trình trong mối liên hệ tương quan nhằm đạt được các mục tiêu tổng thể.

ĐẦU VÀO XỬ LÝ ĐẦU RA ĐẦU VÀO XỬ LÝ ĐẦU RA Cải tiến Đo đường 2 - 28 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên sự kiện • Phân tích logic dữ liệu và thông tin • Nhấn mạnh đến kết quả. • Bảy công cụ kiểm soát chất lượng SQC 1. Phiếu kiểm tra 2. Biểu đồ tiến trình 3.

Biểu đồ nhân quả 4. Biểu đồ kiểm soát 5. Biểu đồ phân bố 6. 2 - 29 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Nguyên tắc 7: Nguyên tắc kiểm tra • Phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch trong quá trình, tìm nguyên nhân, đưa ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa.

• Không có kiểm tra thì không hoàn thiện và đi lên. 2 - 30 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Nguyên tắc 8: Cải tiến liên tục 2 - 31 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Nguyên tắc 9: Nguyên tắc pháp lý • Kim chỉ nam cho việc nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả. • Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi. 2 - 32 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Nguyên tắc 10: Quan hệ đa bên cùng có lợi • Quan hệ hợp tác nội bộ.

• Quan hệ hợp tác bên ngoài (tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau ). • Mối quan hệ hợp tác cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của các bên và tạo ra giá trị. Quản lý chất lượng 2. Hệ thống quản lý chất lượng 3.

Nguyên tắc quản lý chất lượng 4. Phương pháp quản lý chất lượng 5. Bài học kinh nghiệm về chất lượng 2 - 34 PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2 - 35 PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2 - 36 PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2 - 37 NỘI DUNG 1. Quản lý chất lượng 2.

Hệ thống quản lý chất lượng 3. Nguyên tắc quản lý chất lượng 4. Phương pháp quản lý chất lượng 5. Bài học kinh nghiệm về chất lượng 2 - 38 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG 1.