Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đẩy mạnh cải cách hành chính, việc nâng cao chất lượng hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại tại Ủy ban nhân dân (UBND) cấp xã đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC). Tại huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế, từ năm 2018 đến 2021, Bộ phận này đã được triển khai đồng bộ theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP nhằm thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Qua bốn năm hoạt động, Bộ phận đã góp phần nâng cao chỉ số cải cách hành chính và mức độ hài lòng của người dân, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế như xử lý hồ sơ trên môi trường mạng chưa hiệu quả, hồ sơ quá hạn và mức độ hài lòng chưa đồng đều giữa các xã. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng quản lý chất lượng hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại tại UBND cấp xã huyện Phú Vang, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng giải quyết TTHC, góp phần xây dựng chính quyền phục vụ nhân dân. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào 13 xã và 1 thị trấn trên địa bàn huyện Phú Vang trong giai đoạn 2018-2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả quản lý nhà nước, nâng cao sự hài lòng của người dân và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng hiện đại, trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được áp dụng làm nền tảng cho hệ thống quản lý chất lượng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại. Tiêu chuẩn này nhấn mạnh các nguyên tắc quản lý chất lượng như hướng vào khách hàng, sự lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, tiếp cận theo quá trình, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên bằng chứng và quản lý mối quan hệ. Ngoài ra, nghiên cứu vận dụng lý thuyết cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhằm đơn giản hóa, minh bạch hóa quy trình giải quyết TTHC, nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người dân. Các khái niệm chính bao gồm: quản lý chất lượng hoạt động, cơ chế một cửa, một cửa liên thông, cải cách thủ tục hành chính và sự hài lòng của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa Mác - Lênin và tư tưởng Hồ Chí Minh, kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nguồn dữ liệu bao gồm tài liệu thứ cấp từ các văn bản pháp luật, nghị quyết, báo cáo của UBND huyện Phú Vang và các tài liệu chuyên ngành liên quan. Phương pháp điều tra xã hội học được thực hiện qua khảo sát 138 phiếu với 4 nhóm đối tượng: thường trực HĐND và Ban Thường trực Ủy ban MTTQ Việt Nam cấp xã (28 phiếu), lãnh đạo UBND cấp xã (28 phiếu), công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại (42 phiếu) và người dân đến giao dịch hành chính (50 phiếu). Phương pháp phân tích thống kê, so sánh và tổng hợp được áp dụng để đánh giá thực trạng và rút ra kết luận. Ngoài ra, phỏng vấn trưng cầu ý kiến các cán bộ công chức cấp huyện cũng được tiến hành để bổ sung thông tin. Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2018-2021, phù hợp với thời điểm triển khai Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại tại huyện Phú Vang.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Công tác chỉ đạo và triển khai thực hiện: UBND huyện Phú Vang đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo, kế hoạch triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Tỷ lệ các xã, thị trấn thiết lập quy trình giải quyết TTHC đạt khoảng 85%, trong đó 70% quy trình được thiết lập đúng theo quy định.

  2. Quản lý quy trình giải quyết TTHC: Số hồ sơ tiếp nhận tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại tăng nhanh qua các năm, với hơn 90% hồ sơ được giải quyết đúng hạn. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 8% hồ sơ quá hạn, chủ yếu do hạn chế về năng lực công chức và phối hợp liên ngành chưa hiệu quả.

  3. Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức: Khảo sát cho thấy 75% công chức tại Bộ phận có trình độ chuyên môn phù hợp, nhưng chỉ 60% thành thạo ứng dụng công nghệ thông tin trong xử lý hồ sơ. Thái độ phục vụ của công chức được đánh giá tích cực với mức độ hài lòng của người dân đạt 78%.

  4. Cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin: 100% các xã, thị trấn đã trang bị máy tính kết nối mạng LAN, Internet và sử dụng phần mềm quản lý hồ sơ điện tử. Tuy nhiên, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong xử lý hồ sơ còn hạn chế do thiếu đào tạo chuyên sâu và chưa đồng bộ phần mềm.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy việc triển khai Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại tại UBND cấp xã huyện Phú Vang đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả giải quyết TTHC và sự hài lòng của người dân. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 giúp chuẩn hóa quy trình, tăng cường kiểm soát chất lượng và minh bạch trong hoạt động. Tuy nhiên, hạn chế về năng lực công chức, đặc biệt trong ứng dụng công nghệ thông tin, và sự phối hợp liên ngành chưa chặt chẽ là nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng hồ sơ quá hạn và mức độ hài lòng chưa đồng đều. So sánh với các nghiên cứu tại các địa phương khác, huyện Phú Vang có mức độ hài lòng và tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn tương đối cao, nhưng vẫn cần cải thiện để đạt chuẩn mực quốc gia. Việc đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và nâng cao kỹ năng công chức là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng hoạt động. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn theo năm và bảng đánh giá mức độ hài lòng của người dân theo từng xã.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng nghiệp vụ và ứng dụng công nghệ thông tin cho đội ngũ công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại, nhằm nâng cao năng lực xử lý hồ sơ và phục vụ người dân. Thời gian thực hiện trong vòng 12 tháng, do UBND huyện phối hợp với các cơ sở đào tạo chuyên ngành thực hiện.

  2. Hoàn thiện và đồng bộ hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ: Đầu tư nâng cấp phần mềm quản lý hồ sơ điện tử, đảm bảo tính liên thông, đồng bộ giữa các cấp và các cơ quan liên quan, giảm thiểu sai sót và tăng tốc độ xử lý hồ sơ. Thời gian triển khai dự kiến 18 tháng, do Sở Thông tin và Truyền thông chủ trì phối hợp với UBND huyện.

  3. Tăng cường kiểm tra, giám sát và đánh giá chất lượng: Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại, tổ chức kiểm tra định kỳ và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy trình, nâng cao trách nhiệm của công chức. Thực hiện liên tục hàng năm, do UBND cấp xã và huyện phối hợp thực hiện.

  4. Nâng cao cơ sở vật chất và trang thiết bị: Bố trí kinh phí đầu tư cải tạo, nâng cấp trụ sở làm việc, trang bị thiết bị hiện đại như máy quét, máy in, hệ thống camera giám sát và ki-ốt tra cứu thông tin phục vụ người dân. Thời gian thực hiện trong 24 tháng, do UBND huyện và cấp xã phối hợp thực hiện.

  5. Đẩy mạnh tuyên truyền và hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến: Tổ chức các chương trình tuyên truyền, tập huấn cho người dân về cách thức nộp hồ sơ và nhận kết quả qua môi trường mạng, góp phần giảm tải cho Bộ phận tiếp nhận và nâng cao sự hài lòng. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do UBND cấp xã chủ trì phối hợp với các tổ chức xã hội.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo UBND cấp xã và huyện: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại, từ đó xây dựng kế hoạch cải cách hành chính phù hợp.

  2. Cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: Nắm bắt các tiêu chuẩn quản lý chất lượng, quy trình giải quyết TTHC và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, phục vụ người dân hiệu quả hơn.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về cải cách hành chính, quản lý chất lượng dịch vụ công tại cấp xã, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

  4. Các tổ chức xã hội và người dân: Hiểu rõ quyền lợi, quy trình thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, từ đó giám sát và phản ánh chất lượng dịch vụ công tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

  1. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại là gì?
    Là đầu mối tập trung tại UBND cấp xã thực hiện tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người dân.

  2. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có vai trò gì trong quản lý chất lượng?
    Tiêu chuẩn này giúp chuẩn hóa quy trình, tăng cường kiểm soát chất lượng, hướng đến khách hàng và cải tiến liên tục, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại.

  3. Nguyên nhân chính dẫn đến hồ sơ quá hạn là gì?
    Chủ yếu do năng lực công chức chưa đồng đều, hạn chế trong ứng dụng công nghệ thông tin và sự phối hợp liên ngành chưa hiệu quả, gây chậm trễ trong xử lý hồ sơ.

  4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người dân?
    Cần nâng cao chất lượng phục vụ của công chức, đơn giản hóa quy trình, đảm bảo giải quyết hồ sơ đúng hạn, đồng thời tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

  5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Kết hợp phương pháp phân tích tài liệu, điều tra xã hội học qua khảo sát 138 phiếu, phỏng vấn trưng cầu ý kiến và phân tích thống kê, so sánh để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

Kết luận

  • Luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận và thực trạng quản lý chất lượng hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại tại UBND cấp xã huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018-2021.
  • Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã góp phần nâng cao hiệu quả giải quyết TTHC và sự hài lòng của người dân.
  • Một số hạn chế như năng lực công chức, ứng dụng công nghệ thông tin và phối hợp liên ngành cần được khắc phục để nâng cao chất lượng hoạt động.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo, nâng cấp phần mềm, kiểm tra giám sát, đầu tư cơ sở vật chất và tuyên truyền hướng dẫn người dân.
  • Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm tới nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, góp phần xây dựng chính quyền vì nhân dân phục vụ.

Hành động tiếp theo: Các cấp chính quyền và cán bộ công chức cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tăng cường giám sát, đánh giá để đảm bảo hiệu quả cải cách hành chính tại địa phương.