Khóa luận tốt nghiệp phát triển hoạt động truyền thông mạng xã hội facebook cho các sản phẩm của công ty tnhh thời trang liveevil

Khóa luận phân tích phát triển truyền thông mạng xã hội Facebook cho sản phẩm công ty TNHH Thời trang Liveevil, nâng cao hiệu quả marketing.

• Tác giả: Nguyễn Huy Hoàng
• Người hướng dẫn: ThS. Vũ Thị Thúy Hằng
• Trường học: Trường Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Hệ thống Thông tin Kinh tế & Thương mại Điện tử
• Đề tài: Phát Triển Hoạt Động Truyền Thông Qua Mạng Xã Hội Facebook Cho Các Sản Phẩm Của Công Ty TNHH Thời Trang Liveevil
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
• 0.2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
• 0.3. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
• 0.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 0.5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 1.1.1. Khái niệm chung
• 1.1.2. Marketing
• 1.1.3. Truyền thông
• 1.1.4. Truyền thông Marketing
• 1.1.5. Mạng xã hội
• 1.1.6. Truyền thông xã hội
• 1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.2.1. Đặc điểm và vai trò của truyền thông mạng xã hội
• 1.2.2. Các phương tiện truyền thông mạng xã hội
• 1.2.3. Các hình thức truyền thông mạng xã hội
• 1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động truyền thông mạng xã hội của doanh nghiệp
• 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông mạng xã hội của doanh nghiệp
• 1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 1.3.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY TNHH THỜI TRANG LIVEEVIL
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THỜI TRANG LIVEEVIL
• 2.1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Thời trang Liveevil
• 2.1.2. Quá trình hình thành và các lĩnh vực hoạt động của Công ty
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.1.4. Các đối thủ cạnh tranh và các đối tác tiềm năng của doanh nghiệp
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY TNHH THỜI TRANG LIVEEVIL
• 2.2.1. Chiến lược sử dụng mạng xã hội trong hoạt động truyền thông của Công ty TNHH Thời trang Liveevil
• 2.2.2. Thực trạng hoạt động truyền thông mạng xã hội của Công ty TNHH Thời trang Liveevil
• 2.2.3. Đo lường hoạt động truyền thông mạng xã hội của Công ty TNHH Thời trang Liveevil
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY TNHH THỜI TRANG LIVEEVIL
• 3.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Những kết quả đạt được
• 3.1.2. Một số tồn tại cần giải quyết
• 3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
• 3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
• 3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY TNHH THỜI TRANG LIVEEVIL
• 3.2.1. Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới
• 3.2.2. Định hướng phát triển của Công ty TNHH Thời trang Liveevil
• 3.3. CÁC ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY
• 3.3.1. Các đề xuất kiến nghị đối với nhà nước và các tổ chức liên quan
• 3.3.2. Các đề xuất đối với Công ty TNHH Thời trang Liveevil
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Truyền Thông Mạng Xã Hội Facebook Cho Liveevil

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, việc sử dụng mạng xã hội, đặc biệt là Facebook, đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Công ty TNHH Thời trang Liveevil cũng không ngoại lệ. Việc phát triển truyền thông qua Facebook không chỉ giúp tăng cường nhận diện thương hiệu mà còn tạo ra cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng. Để đạt được điều này, cần có một chiến lược rõ ràng và hiệu quả.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Facebook Trong Marketing Thời Trang

Facebook là nền tảng mạng xã hội lớn nhất thế giới, với hàng triệu người dùng. Việc quảng bá sản phẩm thời trang trên Facebook giúp Liveevil tiếp cận được lượng khách hàng tiềm năng lớn. Các chiến dịch quảng cáo trên Facebook có thể được tối ưu hóa để nhắm đến đúng đối tượng mục tiêu, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi.

1.2. Xu Hướng Sử Dụng Mạng Xã Hội Trong Ngành Thời Trang

Ngành thời trang đang chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ nhờ vào sự phát triển của mạng xã hội. Các thương hiệu thời trang đang tận dụng Facebook để tạo ra nội dung hấp dẫn, từ đó thu hút sự chú ý của khách hàng. Việc sử dụng hình ảnh, video và các bài viết chất lượng cao là rất quan trọng để tạo ấn tượng với người tiêu dùng.

II. Thách Thức Trong Việc Phát Triển Truyền Thông Facebook Cho Liveevil

Mặc dù Facebook mang lại nhiều cơ hội, nhưng cũng không thiếu thách thức cho Liveevil. Việc cạnh tranh với các thương hiệu lớn và sự thay đổi liên tục của thuật toán Facebook là những vấn đề cần được giải quyết. Để thành công, Liveevil cần phải nắm bắt và thích ứng với những thay đổi này.

2.1. Cạnh Tranh Khốc Liệt Trong Ngành Thời Trang

Sự gia tăng của các thương hiệu thời trang mới và sự cạnh tranh từ các thương hiệu lớn khiến cho Liveevil phải tìm ra cách để nổi bật hơn. Việc xây dựng một thương hiệu mạnh và khác biệt là điều cần thiết để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Thuật Toán Facebook

Facebook thường xuyên thay đổi thuật toán hiển thị nội dung, điều này ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận của các bài đăng. Liveevil cần phải theo dõi và điều chỉnh chiến lược nội dung để đảm bảo rằng các bài viết vẫn đến được với khách hàng mục tiêu.

III. Phương Pháp Tối Ưu Hóa Truyền Thông Facebook Cho Liveevil

Để phát triển hiệu quả truyền thông trên Facebook, Liveevil cần áp dụng một số phương pháp tối ưu hóa. Việc tạo ra nội dung hấp dẫn, sử dụng quảng cáo trả phí và tương tác với khách hàng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Tạo Nội Dung Hấp Dẫn Trên Facebook

Nội dung là vua trong truyền thông mạng xã hội. Liveevil cần tạo ra các bài viết, hình ảnh và video chất lượng cao để thu hút sự chú ý của khách hàng. Việc sử dụng các câu chuyện và trải nghiệm thực tế từ khách hàng cũng là một cách hiệu quả để tạo sự kết nối.

3.2. Sử Dụng Quảng Cáo Trả Phí Để Tăng Tương Tác

Quảng cáo trên Facebook cho phép Liveevil tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu. Việc sử dụng các công cụ quảng cáo của Facebook giúp tối ưu hóa ngân sách và tăng cường hiệu quả truyền thông.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Chiến Lược Truyền Thông Facebook

Việc áp dụng các chiến lược truyền thông trên Facebook đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Liveevil. Từ việc tăng cường nhận diện thương hiệu đến việc tạo ra doanh thu, các ứng dụng thực tiễn này cần được phân tích và đánh giá.

4.1. Kết Quả Từ Các Chiến Dịch Quảng Cáo

Các chiến dịch quảng cáo trên Facebook đã giúp Liveevil tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Việc theo dõi và phân tích kết quả từ các chiến dịch này là rất quan trọng để điều chỉnh chiến lược trong tương lai.

4.2. Tương Tác Với Khách Hàng Qua Facebook

Tương tác với khách hàng qua Facebook không chỉ giúp Liveevil xây dựng mối quan hệ tốt hơn mà còn tạo ra cơ hội để nhận phản hồi và cải thiện sản phẩm. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng là một phần quan trọng trong việc phát triển thương hiệu.

V. Kết Luận Về Phát Triển Truyền Thông Mạng Xã Hội Cho Liveevil

Phát triển truyền thông mạng xã hội, đặc biệt là trên Facebook, là một yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing của Liveevil. Việc áp dụng các phương pháp tối ưu hóa và giải quyết các thách thức sẽ giúp thương hiệu này phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Liveevil Trên Facebook

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và mạng xã hội, Liveevil cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo trong các chiến lược truyền thông của mình. Việc nắm bắt xu hướng và thay đổi sẽ giúp thương hiệu này duy trì vị thế cạnh tranh.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Để Nâng Cao Hiệu Quả

Để nâng cao hiệu quả truyền thông trên Facebook, Liveevil cần đầu tư vào nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Các giải pháp này sẽ giúp thương hiệu phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và Internet đã thúc đẩy thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, làm thay đổi căn bản hành vi mua sắm của người tiêu dùng so với giai đoạn trước. Khách hàng hiện nay có thể dễ dàng tìm kiếm, so sánh sản phẩm, đánh giá uy tín của doanh nghiệp và tham khảo phản hồi từ cộng đồng chỉ qua vài thao tác trên thiết bị điện tử. Trong bối cảnh số lượng thương hiệu gia tăng nhanh chóng, việc tiếp cận khách hàng mục tiêu và xây dựng cộng đồng người tiêu dùng trung thành trở thành bài toán sống còn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực thời trang thiết kế – một ngành đòi hỏi cao về hình ảnh, xu hướng và tính tương tác.

Công ty TNHH Thời trang Liveevil được thành lập năm 2015 bởi stylist Cindy Nguyen, chuyên kinh doanh các sản phẩm thời trang thiết kế cao cấp cho nữ giới với hai cơ sở tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Nhận thức được vai trò của tiếp thị trực tuyến, doanh nghiệp đã sớm xây dựng trang Fanpage trên mạng xã hội Facebook nhằm quảng bá thương hiệu. Tuy nhiên, hoạt động truyền thông mạng xã hội của đơn vị này trong thời gian qua còn mang tính tự phát, hiệu quả chưa tương xứng với tiềm năng: các chiến dịch quảng cáo tốn kém chi phí nhưng tương tác thấp, nội dung chưa tạo được sự khác biệt và chưa khai thác tối ưu dữ liệu khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp thúc đẩy hoạt động này.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là làm rõ các vấn đề lý luận và thực tiễn để đề xuất hệ thống giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook cho Công ty TNHH Thời trang Liveevil. Để thực hiện mục tiêu trên, tác giả xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động truyền thông qua mạng xã hội của doanh nghiệp.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook của Công ty TNHH Thời trang Liveevil giai đoạn 2018 - 2020.
3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông mạng xã hội cho công ty trong giai đoạn 2021 - 2022.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động truyền thông qua mạng xã hội của Công ty TNHH Thời trang Liveevil.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Thời trang Liveevil (tập trung vào hệ thống kinh doanh và kênh truyền thông trực tuyến của công ty).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực trạng được thu thập và phân tích trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2020; các giải pháp định hướng được xây dựng cho giai đoạn 2021 - 2022.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào hoạt động truyền thông mạng xã hội, trọng tâm là nền tảng Facebook áp dụng cho các dòng sản phẩm thời trang thiết kế nữ của doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận được xây dựng dựa trên các khái niệm nền tảng về Marketing của Philip Kotler (1967), định nghĩa về truyền thông, truyền thông marketing và truyền thông xã hội theo quan điểm của Joseph Thorley và Bách khoa toàn thư mở Wikipedia. Hoạt động mạng xã hội được viện dẫn theo cơ sở pháp lý tại Khoản 22 Điều 3 Nghị định số 72/2013/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng. Khái niệm truyền thông mạng xã hội của doanh nghiệp được tổng hợp từ các góc nhìn chuyên môn của Phạm Thị Thu Trang (Innity) và Nguyễn Giang Nam (Pixel Media), qua đó xác định bản chất của hoạt động này là việc doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội để đối thoại, truyền tải giá trị sản phẩm và thương hiệu đến công chúng mục tiêu.

Tác giả hệ thống hóa các đặc điểm cơ bản của truyền thông mạng xã hội gồm: tính đối thoại đa chiều, tính lây lan nhanh trong cộng đồng (tính lan truyền/viral), khả năng tương tác theo thời gian thực, sự đa dạng của các công cụ và khả năng tối ưu hóa chi phí so với truyền thông truyền thống. Về phân loại phương tiện, nghiên cứu đề cập đến 10 nhóm mạng xã hội: mạng xã hội kết nối (social networks), mạng chia sẻ phương tiện (media sharing networks), diễn đàn thảo luận (discussion forums), mạng đánh dấu nội dung (bookmarking networks), mạng đánh giá của người tiêu dùng (consumer review networks), mạng blog/xuất bản (blogging and publishing networks), mạng xã hội mua sắm (social shopping networks), mạng dựa trên sở thích (interest-based networks), mạng kinh tế chia sẻ (sharing economy networks) và mạng xã hội ẩn danh (anonymous social networks). Các hình thức truyền thông mạng xã hội được phân tích bao gồm: marketing tìm kiếm, quan hệ công chúng trực tuyến (PR trực tuyến gắn với KOL và Affiliate Marketing), marketing lan truyền và các định dạng quảng cáo trực tuyến (banner, rich media, video trực tuyến, tài trợ liên kết).

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động truyền thông mạng xã hội được chia thành hai nhóm:

• Chỉ tiêu định lượng: Mức độ nhận diện thương hiệu (lượt theo dõi, phạm vi tiếp cận - reach tiềm năng trên Facebook Insights, Youtube, Twitter); số lượt thích, bình luận, chia sẻ; tốc độ tăng trưởng người theo dõi (dẫn theo Barker, 2020); tỷ lệ truy cập chuyển tiếp (click-through rate) đo lường qua Google Analytics.
• Chỉ tiêu định tính: Khối lượng và tính chất các cuộc thảo luận đề cập đến thương hiệu (đo lường qua công cụ Mention, Hootsuite); chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tư vấn trực tuyến; chỉ số cảm xúc của khách hàng tính bằng công thức: $$\text{Chỉ số cảm xúc} = \frac{\text{Lượng thảo luận Tích cực} - \text{Lượng thảo luận Tiêu cực}}{\text{Lượng thảo luận Tích cực} + \text{Lượng thảo luận Tiêu cực}}$$

Các nhân tố ảnh hưởng được tác giả xem xét từ môi trường bên ngoài (kinh tế, văn hóa - xã hội, môi trường quốc tế, hạ tầng công nghệ và hệ thống pháp lý như Luật Giao dịch điện tử 2005, Luật Công nghệ thông tin 2007, Nghị định 63/2007/NĐ-CP, Nghị định 06/2008/NĐ-CP, Nghị định 28/2009/NĐ-CP, đối thủ cạnh tranh, khách hàng) đến môi trường nội bộ doanh nghiệp (chiến lược kinh doanh, nguồn nhân lực, hạ tầng công nghệ thông tin và nguồn lực tài chính).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kinh doanh nội bộ của Công ty TNHH Thời trang Liveevil, tài liệu thống kê của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), sách giáo trình chuyên ngành và các bài báo khoa học liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát thiết kế trên công cụ Google Forms gửi tới khách hàng trực tuyến của Liveevil và phỏng vấn trực tiếp nhân viên tại doanh nghiệp.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp định lượng sử dụng phần mềm Microsoft Excel để xử lý bảng tính, thống kê tần số, tính toán tỷ lệ phần trăm và vẽ biểu đồ. Phương pháp định tính sử dụng phương pháp quy nạp - tổng hợp để liên kết các dữ kiện thực tế thành nhận định chung và phương pháp diễn dịch để kiểm chứng lý thuyết qua thực trạng tại công ty.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoạt động truyền thông mạng xã hội của doanh nghiệp

Chương này tập trung làm rõ hệ thống lý luận về truyền thông mạng xã hội trong hoạt động kinh doanh thương mại điện tử. Tác giả phân tích chi tiết vai trò của mạng xã hội đối với cả cá nhân người dùng và tổ chức kinh doanh, khẳng định mạng xã hội là kênh xây dựng quan hệ hai chiều, nghiên cứu thị trường, hỗ trợ tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) và gia tăng lượng truy cập cho website doanh nghiệp. Bên cạnh việc hệ thống hóa 10 nhóm phương tiện và 4 hình thức truyền thông trực tuyến, chương 1 xây dựng khung đo lường hiệu quả truyền thông bao gồm cả thước đo định lượng (lượt like, reach, follower, click) và thước đo định tính (chỉ số cảm xúc, mức độ hài lòng về dịch vụ tư vấn).

Phần tổng quan tình hình nghiên cứu điểm lại các công trình quốc tế tiêu biểu như nghiên cứu về marketing truyền miệng của Andy Sernovitz (2013), tiếp thị qua mạng xã hội của David Kerpen (2013), cẩm nang quảng cáo trực tuyến của Joe Plummer và cộng sự (2007), cũng như các nghiên cứu của Shama Kabani (2010). Ở trong nước, tác giả tổng hợp tài liệu từ bài giảng Marketing thương mại điện tử của Trường Đại học Thương mại, giáo trình của Nguyễn Hoàng Việt (2011), tài liệu Facebook Marketing của Trung Đức (2014) và luận văn thạc sĩ của Đào Phương Anh (2015). Qua đó, tác giả chỉ ra rằng các nghiên cứu trước đây chủ yếu dừng lại ở góc độ lý thuyết tổng quát hoặc áp dụng cho các doanh nghiệp viễn thông lớn, chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về việc phát triển hoạt động truyền thông Facebook cho một doanh nghiệp thời trang thiết kế phân khúc cao cấp như Liveevil.

Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông mạng xã hội của Công ty TNHH Thời trang Liveevil

Chương 2 mô tả chi tiết về Công ty TNHH Thời trang Liveevil (Mã số thuế: 0106762939, thành lập ngày 29/01/2015). Cơ cấu bộ máy của công ty vận hành theo chức năng gồm Ban Giám đốc (Tổng Giám đốc Nguyễn Thị Ngọc Bích; Giám đốc chi nhánh Hà Nội Lê Nguyễn Quỳnh Giang; Giám đốc chi nhánh Sài Gòn Phạm Tiến Đạt) cùng 7 phòng ban chuyên môn.

STT	Phòng ban	Trưởng phòng	Số lượng nhân sự (người)
1	Kế toán	Nguyễn Thị Danh	2
2	Nhân sự	Đinh Thị Anh Đào	5
3	Kinh doanh	Đào Ngọc Quỳnh Lan	8
4	Marketing	Nguyễn Đình Thái	6
5	Kho	Bùi Việt Phương	4
6	Nghiên cứu và Phát triển (R&D)	Nguyễn Thị Linh	6
7	Thiết kế	Chu Mai Linh	16
Tổng cộng			47

Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020 của Liveevil ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về mặt tài chính:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020
Tổng doanh thu (triệu đồng)	30.xxx	50.345,00	55.256,00
Thuế thu nhập doanh nghiệp (triệu đồng)	547,60	1.010,80	1.531,60
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng)	2.206,30	Chưa ghi chú đủ	7.261,40

Về thực trạng triển khai truyền thông, Liveevil xác định Facebook là kênh truyền thông chủ lực. Fanpage Liveevil được thành lập từ ngày 10/03/2015, tính đến thời điểm nghiên cứu đã đạt hơn 265.000 lượt like và trên 272.000 lượt theo dõi. Mục tiêu chiến lược ngắn hạn của công ty là tăng hơn 30% lưu lượng truy cập vào website liveevil.vn từ nguồn mạng xã hội, tăng 20% lượng chuyển đổi và 10% giá trị mỗi chuyển đổi.

Dữ liệu điều tra khách hàng qua Google Forms do tác giả thực hiện cung cấp các phát hiện quan trọng:

• Kênh nhận biết thương hiệu: Mạng xã hội chiếm tỷ trọng áp đảo với 60%, tiếp theo là qua cửa hàng trực tiếp (15%), bạn bè giới thiệu (10%), banner/bài viết trên website (10%) và blog (5%).
• Đánh giá giao diện Fanpage: 54% khách hàng đánh giá ở mức Bình thường, 23% đánh giá Đẹp, 13% đánh giá Không ấn tượng và chỉ có 10% đánh giá Ấn tượng.
• Đánh giá nội dung và hình ảnh đăng tải: 57% nhận xét Bình thường, 27% cho rằng Không đẹp/không thú vị, 13% đánh giá Đẹp/thú vị và chỉ có 3% đánh giá ở mức Ấn tượng.

Bên cạnh những mặt đạt được như xây dựng được lượng fan lớn và duy trì nhận diện thương hiệu thời trang thiết kế công sở, dự tiệc, chương này chỉ ra các tồn tại nổi cộm: hoạt động quảng cáo Facebook Ads có chi phí cao nhưng tỷ lệ chuyển đổi và tương tác (comment) còn rất thấp; nội dung đăng tải chủ yếu là hình ảnh sản phẩm đơn thuần, thiếu tính sáng tạo; sự gắn kết giữa Fanpage và website chưa chặt chẽ; hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến còn chậm trễ.

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông mạng xã hội của Công ty TNHH Thời trang Liveevil

Dựa trên phân tích thực trạng, chương 3 tổng kết các nguyên nhân dẫn đến hạn chế tại Liveevil, bao gồm nguyên nhân chủ quan (ngân sách phân bổ cho marketing trực tuyến chưa hợp lý, nhân sự phòng Marketing còn mỏng với 6 người và thiếu chuyên gia tối ưu quảng cáo chuyên sâu, chưa xây dựng quy trình đo lường chỉ số cảm xúc và tương tác khách hàng bài bản) và nguyên nhân khách quan (sự thay đổi thuật toán phân phối của Facebook, mức độ cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu thiết kế khác như Dottiestore, Bluebird, Monotalk).

Trên cơ sở định hướng của công ty giai đoạn 2021 - 2022 (mục tiêu tăng trưởng doanh thu trung bình trên 35%/năm, tăng trưởng lợi nhuận trên 30%/năm và mở rộng bán hàng đa kênh), tác giả đưa ra các nhóm giải pháp:

• Hoàn thiện kế hoạch nội dung và thiết kế giao diện: Đa dạng hóa các định dạng bài đăng (video ngắn, cập nhật xu hướng phối đồ thế giới, hình ảnh người nổi tiếng sử dụng sản phẩm), nâng cao tính thẩm mỹ và đồng bộ màu sắc thương hiệu đen - trắng trên Fanpage.
• Tối ưu hóa hoạt động quảng cáo Facebook Ads: Định vị chính xác đối tượng mục tiêu theo nhân khẩu học và hành vi của phụ nữ công sở thành thị; thử nghiệm A/B testing đối với các mẫu quảng cáo; kiểm soát ngân sách theo từng chiến dịch cụ thể nhằm hạ chi phí trên mỗi lượt tương tác và chuyển đổi.
• Ứng dụng hình thức tiếp thị liên kết (Affiliate Marketing) và hợp tác với người có tầm ảnh hưởng (KOL): Tận dụng tiếng nói của các nhân vật có uy tín trong ngành thời trang để lan tỏa hình ảnh thương hiệu tự nhiên, gia tăng độ tin cậy.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến: Ứng dụng công cụ quản lý tin nhắn tự động kết hợp đào tạo nhân viên tư vấn phản hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp; theo dõi chỉ số cảm xúc của khách hàng để xử lý kịp thời các phản hồi tiêu cực.
• Tích hợp mạng xã hội với website và các sàn thương mại điện tử: Đặt link điều hướng hợp lý, triển khai bán hàng kết hợp trên các sàn lớn như Shopee, Lazada để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.
• Kiến nghị với cơ quan quản lý: Đề xuất nhà nước tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý về thương mại điện tử, an toàn thông tin và bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ đối với các mẫu thiết kế thời trang trên không gian mạng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể phản ánh chính xác tình hình hoạt động của doanh nghiệp thông qua số liệu thực nghiệm:

• Về kết quả kinh doanh: Hệ thống hóa được bức tranh tài chính của Liveevil từ năm 2018 đến năm 2020, cho thấy doanh thu tăng trưởng từ mức hơn 30 tỷ đồng lên 55.256 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 7.261,40 triệu đồng vào năm 2020.
• Về đo lường truyền thông: Ghi nhận quy mô Fanpage Liveevil đạt trên 265.000 lượt like và hơn 272.000 lượt theo dõi; xác định mạng xã hội là kênh tiếp cận khách hàng lớn nhất của công ty (chiếm 60% tỷ lệ nhận biết).
• Về khảo sát trải nghiệm người dùng: Lượng hóa chính xác mức độ hài lòng của công chúng, chỉ ra điểm nghẽn lớn trong cảm nhận của khách hàng khi có tới 54% đánh giá giao diện ở mức bình thường và 57% đánh giá nội dung/hình ảnh ở mức bình thường, trong khi tỷ lệ đánh giá ấn tượng chỉ đạt lần lượt 10% và 3%.

Đóng góp của khóa luận đối với doanh nghiệp và lĩnh vực nghiên cứu:

• Đóng góp về lý luận: Khóa luận đã hệ thống hóa các lý thuyết về marketing thương mại điện tử và truyền thông mạng xã hội, cung cấp khung chỉ tiêu đánh giá hiệu quả truyền thông kết hợp giữa định lượng và định tính phù hợp với doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến.
• Đóng góp về thực tiễn: Cung cấp một bản phân tích thực trạng chi tiết tại Công ty TNHH Thời trang Liveevil, chỉ rõ các lỗ hổng trong việc vận hành Facebook Ads và xây dựng nội dung. Hệ thống giải pháp được đề xuất xuất phát từ chính nguồn lực nhân sự (47 người, trong đó phòng Marketing có 6 người) và định hướng mục tiêu tăng trưởng của công ty trong giai đoạn 2021 - 2022, có tính ứng dụng trực tiếp cho ban lãnh đạo doanh nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số hạn chế nhất định được ghi nhận từ phạm vi và nội dung nghiên cứu:

• Phạm vi nền tảng còn hẹp: Đề tài mới chỉ tập trung phân tích sâu vào mạng xã hội Facebook, trong khi các nền tảng tiềm năng đối với ngành thời trang như Instagram, TikTok hoặc các trang thương mại điện tử đa kênh chưa được khảo sát và đánh giá toàn diện.
• Giới hạn dữ liệu thời gian: Số liệu phân tích kinh doanh và khảo sát truyền thông tập trung chủ yếu vào giai đoạn 2018 - 2020; các biến động thị trường và hành vi tiêu dùng thời trang trong những giai đoạn tiếp theo chưa được cập nhật trong nghiên cứu này.
• Quy mô mẫu khảo sát: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua Google Forms hướng tới nhóm khách hàng trực tuyến nhưng văn bản chưa công bố chi tiết tổng kích thước mẫu ($N$) và cơ cấu phân mẫu cụ thể.

Hướng nghiên cứu tiếp theo bao gồm:

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang mô hình truyền thông đa kênh (Omnichannel), kết hợp giữa Facebook với Instagram, TikTok và các sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada).
• Nghiên cứu ứng dụng các công cụ phân tích dữ liệu lớn (Big Data) và phần mềm tự động hóa tiếp thị chuyên sâu để theo dõi hành trình khách hàng từ mạng xã hội sang website bán hàng nhằm đo lường tỷ lệ hoàn vốn đầu tư quảng cáo (ROAS) chuẩn xác hơn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Huy Hoàng là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Hệ thống thông tin kinh tế, Thương mại điện tử, Marketing số: Có thể tham khảo phương pháp tiếp cận nghiên cứu thực trạng tại một doanh nghiệp thương mại cụ thể; cách thức kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp (báo cáo doanh nghiệp, luật định) và dữ liệu sơ cấp (khảo sát trực tuyến qua Google Forms).
• Các nhà quản trị doanh nghiệp và chuyên viên tiếp thị thời trang: Bản mô tả chỉ tiêu đo lường định tính (chỉ số cảm xúc, công cụ Mention, Hootsuite) và các con số khảo sát thực tế tại Liveevil là bài học kinh nghiệm hữu ích trong việc cân đối giữa chi phí chạy quảng cáo Facebook Ads với việc đầu tư nội dung sáng tạo, giúp các thương hiệu thời trang vừa và nhỏ tối ưu hóa nguồn lực truyền thông.
• Phần đáng tham khảo nhất trong công trình là hệ thống hóa các chỉ tiêu đánh giá định lượng - định tính trong Chương 1 và bộ số liệu khảo sát ý kiến khách hàng về giao diện, nội dung Fanpage trong Chương 2.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng những chỉ tiêu nào để đánh giá định lượng và định tính hiệu quả truyền thông mạng xã hội? Tác giả chia thành hai nhóm chỉ tiêu: Nhóm định lượng gồm độ nhận diện thương hiệu (lượt like, reach, follower trên Facebook/Youtube/Twitter), số lượt thích/tương tác/chia sẻ bài viết, tốc độ tăng trưởng người theo dõi (Barker, 2020) và tỷ lệ click truy cập qua Google Analytics. Nhóm định tính gồm lượng thảo luận đề cập đến doanh nghiệp (qua Mention, Hootsuite), đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng và công thức đo lường chỉ số cảm xúc dựa trên tỷ lệ giữa thảo luận tích cực và tiêu cực.

2. Tỷ lệ nhận biết thương hiệu của khách hàng đối với Liveevil qua các kênh truyền thông đạt kết quả ra sao? Theo biểu đồ khảo sát của tác giả tại Hình 2.3, kênh Mạng xã hội chiếm tỷ lệ nhận biết cao nhất với 60%. Đứng thứ hai là kênh Cửa hàng trực tiếp chiếm 15%. Kênh Bạn bè giới thiệu và Banner/bài viết trên website cùng đạt 10%. Kênh Blog chiếm tỷ lệ thấp nhất với 5%.

3. Tình hình tài chính và cơ cấu nhân sự của Công ty TNHH Thời trang Liveevil được ghi nhận như thế nào trong khóa luận? Doanh nghiệp có quy mô 47 nhân viên phân bổ tại 7 phòng ban, trong đó phòng Thiết kế đông nhất (16 người), phòng Marketing có 6 người. Về tài chính giai đoạn 2018 - 2020: Tổng doanh thu tăng từ hơn 30 tỷ đồng (năm 2018) lên 50.345 triệu đồng (năm 2019) và đạt 55.256 triệu đồng (năm 2020). Lợi nhuận sau thuế năm 2018 đạt 2.206,30 triệu đồng và tăng lên 7.261,40 triệu đồng vào năm 2020. Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2020 là 1.531,60 triệu đồng.

4. Khách hàng trực tuyến đánh giá như thế nào về chất lượng giao diện và nội dung Fanpage của Liveevil? Kết quả khảo sát tại Chương 2 cho thấy phần lớn khách hàng đánh giá ở mức trung bình: Đối với giao diện, có 54% đánh giá Bình thường, 23% đánh giá Đẹp, 13% Không ấn tượng và 10% Ấn tượng. Đối với nội dung và hình ảnh, 57% đánh giá Bình thường, 27% đánh giá Không đẹp/không thú vị, 13% Đẹp/thú vị và chỉ có 3% đánh giá ở mức Ấn tượng.

5. Hoạt động quảng cáo Facebook Ads của Liveevil gặp phải những hạn chế cụ thể nào? Doanh nghiệp bắt đầu triển khai chiến dịch Facebook Ads từ tháng 02/2019 nhưng chưa đạt hiệu quả cao: chi phí bỏ ra cho các chiến dịch tương đối lớn nhưng lượng tương tác và số lượng bình luận thu về còn thấp, tỷ lệ khách hàng đánh giá nội dung ở mức ấn tượng chỉ đạt 3%, dẫn đến việc công ty e ngại và ít đầu tư cho các sự kiện quảng cáo trả phí tiếp theo.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Huy Hoàng đã hoàn thành đầy đủ mục tiêu hệ thống hóa lý luận và đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông mạng xã hội Facebook tại Công ty TNHH Thời trang Liveevil giai đoạn 2018 - 2020. Thông qua việc phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh kết hợp khảo sát thực tế người dùng, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn về chi phí quảng cáo và chất lượng nội dung tương tác trên Fanpage. Hệ thống giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2021 - 2022 có tính thực tiễn cao, bám sát năng lực tài chính và định hướng tăng trưởng của doanh nghiệp thời trang thiết kế trong môi trường thương mại điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Những khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm chung 1.1 Marketing Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng có thể hiểu, Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Theo định nghĩa về marketing của Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi 1.2 Truyền thông Truyền thông là hoạt động truyền đạt thông tin thông qua trao đổi ý tưởng, cảm xúc, ý định, thái độ, mong đợi, nhận thức hoặc các lệnh, như ngôn ngữ, cử chỉ phi ngôn ngữ, chữ viết, hành vi và có thể bằng các phương tiện khác như thông qua điện từ, hóa chất, hiện tượng vật lý và mùi vị. Đó là sự trao đổi có ý nghĩa của thông tin giữa 2 hoặc nhiều thành viên (máy móc, sinh vật hoặc các bộ phận của chúng).

Truyền thông (communication) là quá trình chia sẻ thông tin. Truyền thông là một kiểu tương tác xã hội trong đó ít nhất có hai tác nhân tương tác lẫn nhau, chia sẻ các qui tắc và tín hiệu chung. Ở dạng đơn giản, thông tin được truyền từ người gửi tới người nhận. Ở dạng phức tạp hơn, các thông tin trao đổi liên kết người gửi và người nhận.

Phát triển truyền thông là phát triển các quá trình tạo khả năng để một người hiểu những giừ người khác nói (ra hiệu, hay viết), nắm bắt ý nghĩa của các thanh âm và biểu tượng, và học được cú pháp của ngôn ngữ. Truyền thông thường gồm ba phần chính: nội dung, hình thức, và mục tiêu. Nội dung truyền thông bao gồm các hành động trình bày kinh nghiệm, hiểu biết, đưa 17 ra lời khuyên hay mệnh lệnh, hoặc câu hỏi. Các hành động này được thể hiện qua nhiều hình thức như động tác, bài phát biểu, bài viết, hay bản tin truyền hình.

Mục tiêu có thể là cá nhân khác hay tổ chức khác, thậm chí là chính người/tổ chức gửi đi thông tin. Có nhiều cách định nghĩa lĩnh vực truyền thông, trong đó truyền thông không bằng lời, truyền thông bằng lời và truyền thông biểu tượng. Truyền thông không lời thực hiện thông qua biểu hiện trên nét mặt và điệu bộ. Khoảng 93% “ý nghĩa biểu cảm” mà chúng ta cảm nhận được từ người khác là qua nét mặt và tông giọng.

7% còn lại là từ những lời nói mà chúng ta nghe được. Truyền thông bằng lời được thực hiện khi chúng ta truyền đạt thông điệp bằng ngôn từ tới người khác. Truyền thông biểu tượng là những thứ chúng ta đã định sẵn một ý nghĩa và thể hiện một ý tưởng nhất định ví dụ như quốc huy của một quốc gia.3 Truyền thông Marketing Theo Philip Kotler trong Marketing Management (ấn hành lần đầu năm 1967): Truyền thông marketing là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp đến khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp, cũng như sản phẩm và mua sản phẩm của doanh nghiệp.4 Mạng xã hội Mạng xã hội được quy định tại Khoản 22 Điều 3 Nghị định 72/2013/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng, theo đó: Mạng xã hội (social network) là hệ thống thông tin cung cấp cho cộng đồng người sử dụng mạng các dịch vụ lưu trữ, cung cấp, sử dụng, tìm kiếm, chia sẻ và trao đổi thông tin với nhau, bao gồm dịch vụ tạo trang thông tin điện tử cá nhân, diễn đàn (forum), trò chuyện (chat) trực tuyến, chia sẻ âm thanh, hình ảnh và các hình thức dịch vụ tương tự khác.5 Truyền thông xã hội Truyền thông xã hội không còn là một hình thức mới mẻ trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Tuy nhiên, chưa có một định nghĩa nào được các chuyên gia nói cung 18 hay người làm Marketing nói riêng được coi là hoàn chỉnh và thoả đáng.

Có thể kể ra một số định nghĩa phổ biến nhất sau đây: Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia: “Truyền thông xã hội là một thuật ngữ để chỉ một cách thức truyền thông kiểu mới, trên nền tảng là các dịch vụ trực tuyến, do đó các tin tức có thể chia sẻ, và lưu truyền nhanh chóng và có tính cách đối thoại vì có thể cho ý kiến hoặc thảo luận với nhau. Những thể hiện của Social Media có thể là dưới hình thức của các mạng giao lưu chia sẻ thông tin cá nhân (Twitter, Facebook, Yahoo 360, Zalo, Instagram) hay các mạng chia sẻ những tài nguyên cụ thể (tài liệu – Scribd, ảnh – Flickr, video – YouTube)”. Một khái niệm truyền thông xã hội nữa cũng thu hút được khá nhiều sự chú ý từ phía những người quan tâm là khái niệm của Joseph Thorley – Giám đốc điều hành của công ty Thorley Fallis. Theo ông, truyền thông xã hội là: “các phương tiện truyền thông trực tuyến trong đó có sự di chuyển linh hoạt giữa vai trò tác giả và khán giả của các cá nhân tham gia.

Để làm được điều này, chúng sử dụng các phần mềm mang tính xã hội cho phép cả những người không chuyên có thể đăng tải, bình luận, chia sẻ hay thay đổi nội dung từ đó hình thành nên những cộng đồng cùng chung sở thích.2 Khái niệm truyền thông mạng xã hội của doanh nghiệp Ngày nay, “truyền thông mạng xã hội” là một trong những thuật ngữ được nhắc đến ngày càng nhiều trong lĩnh vực truyền thông và marketing. Người ta coi truyền thông mạng xã hội như một hướng đi mới cho truyền thông thế giới, khác biệt với truyền thông đại chúng. Mặc dù thu hút được nhiều sự chú ý và quan tâm của dư luận như vậy, song một trong những câu hỏi cơ bản nhất về khái niệm này lại vẫn còn bỏ ngỏ, chưa có câu trả lời thống nhất và chính xác. Đó chính là câu hỏi “Truyền thông mạng xã hội là gì?” Hiện nay, có rất nhiều quan điểm, quan niệm khác nhau về truyền thông mạng xã hội.

Theo bà Phạm Thị Thu Trang - Senior Digital Media Planner của Công ty Innity: “Social Media hay “phương tiện Truyền thông xã hội” là truyền thông truyền thống tích hợp thêm các ứng dụng ưu việt của Internet. Truyền thông mạng xã hội cũng truyền đạt thông tin như các phương tiện truyền thông cũ nhưng nó không cố 19 làm một cái “loa” để truyền tải thông điệp mà cho mọi người trở thành cái loa tự phát, lan truyền thông tin và cùng tương tác với bạn bè trong cộng đồng của mình”. Theo ông Nguyễn Giang Nam - Senior Account Manager Pixel Media: “Truyền thông mạng xã hội là môi trường trên Internet có sức lan toả và tương tác mạnh mẽ, nơi mọi người đều có thể tạo, đọc và chia sẻ những nội dung mà họ quan tâm và dễ dàng tiếp cận hơn bao giờ hết. Chúng còn hỗ trợ việc trao đổi thông tin và kiến thức, biến những người sử dụng trở thành những nhà sản xuất nội dung, từ việc tiến nhận thông tin thụ động (một chiều) sang chiều hướng tích cực hơn (hai chiều, mang tính tương tác)”.

Như vậy, truyền thông mạng xã hội đã trở nên phổ biến và trở thành một xu thế mới phát triển, do đó nhiều ý kiến và quan điểm khác nhau định nghĩa về truyền thông mạng xã hội. Tuy nhiên, xét về bản chất, truyền thông mạng xã hội được hiểu là việc sử dụng mạng xã hội nhằm tiếp thị cho khách hàng về giá trị sản phẩm, dịch vụ và bản thân doanh nghiệp. Bản thân em đã đúc kết được khái niệm về truyền thông mạng xã hội như sau: “Truyền thông mạng xã hội được hiểu là sự nỗ lực sử dụng phương tiện truyền thông xã hội là mạng xã hội để thuyết phục khách hàng về giá trị sản phẩm, dịch vụ và công ty, doanh nghiệp.2 Một số lý thuyết về hoạt động truyền thông mạng xã hội của doanh nghiệp 1.1 Đặc điểm và vai trò của truyền thông mạng xã hội 1.1 Đặc điểm của truyền thông mạng xã hội - Tính đối thoại đa chiều Có thể nói, truyền thông mạng xã hội mang tính đối thoại đa chiều. Vậy, tính đối thoại đa chiều ở đây được hiểu là gì? Đó chính là việc đối thoại giữa doanh nghiệp với khách hàng và giữa chính các khách hàng với nhau.

Nó thể hiện ở việc khách hàng nhận xét, đánh giá, chia sẻ các thông tin về doanh nghiệp cho bạn bè trong cộng đồng mạng của mình cũng như việc doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua quá trình trò chuyện, phản hồi ý kiến, đăng tải thông tin trên các trang mạng xã hội mà doanh nghiệp tham gia. Ở hình thức truyền thông truyền thống, khó có thể phát huy được tính đối thoại đa chiều do sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng (hoặc ngược lại) còn nhiều hạn chế. 20 Ví dụ, trên một trang web đơn thuần của một doanh nghiệp có thể có các thông tin về bản thân doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ chỉ dừng lại ở mức khách hàng truy cập trang web, tiếp nhận thông tin một cách thụ động, nhiều nhất là gửi email phản hồi về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ hoặc trò chuyện trực tuyến (chat) với doanh nghiệp trên trang web này.

Ở đây ta thấy chỉ có một chiều đối thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp xây dựng một trang Trang của người hâm mộ trên Facebook thì điều này lại hoàn toàn khác. Với các ứng dụng công nghệ phong phú, trang Fanpage này sẽ tạo điều kiện cho khách hàng được tương tác với doanh nghiệp thông qua các thao tác khác nhau trên trang web, ví dụ như bình luận (comment) cũng như phản hồi lại các bình luận khác, thể hiện sự thích thú (like) hay quan trọng nhất là chia sẻ (share) những thông tin họ muốn từ trang Fan Page đó với những ngƣời trong danh sách bạn bè (Friend List) của họ trên Facebook. Như vậy, đối thoại ở đây đã được chuyển từ một chiều sang đa chiều.

Trong cộng đồng mạng mà mình tham gia, doanh nghiệp lúc này có cơ hội được tham gia đối thoại với nhiều khách hàng cùng một lúc đồng thời tạo cơ hội cho chính những khách hàng này đối thoại với nhau. Đó chính là biểu hiện của tính đối thoại đa chiều trong marketing truyền thông xã hội. Đặc điểm này tạo cơ hội cho doanh nghiệp xây dựng được một mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng và dễ dàng tiếp cận họ hơn trong các chiến dịch marketing của mình.