phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, bảng biểu và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn đƣợc chia làm các chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Chƣơng 3: Thực trạng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc - Chƣơng 4: Giải pháp phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGAN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài về tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ Kenny Lam, Joydeep Senguptam (2013), “Retail banking in Asia” – McKinsey & Company: Nghiên cứu đƣa ra những bằng chứng về sự phát triển của ngân hàng bán lẻ ở thị trƣờng Châu Á trong những năm gần đây với mức tăng trƣởng đáng kinh ngạc, mở ra một kỷ nguyên mới với nhiều cơ hội và thách thứcNghiên cứu đồng thời tiếp tục khẳng định vai quan trọng của Ngân hàng bán lẻ trong tổng thể nền kinh tế Châu Á và lý giảitại sao các ngân hàng cần phát triển theo định hƣớng này cũng nhƣ cách thức để phát triển ngân hàng bán lẻ mà các đề tài nghiên cứu trƣớc chƣa đƣa ra đƣợc. Christina Majaski (2012),“Retail banking Vs. Corporate Banking” – Investopedia Staff, 2012: Nghiên cứu đã phân tích cho chúng ta thấy sự phân biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn. Nghiên cứu cũng đã đƣa ra những bài học kinh nghiệm của các quốc gia trên thế giới về việc cân bằng giữa phát triển giữa ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.
Kurt Salmon (2013), “Retail Banking and Consumer Finance” nghiên cứu đề cập đến quy luật phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới nói chung, đặc biệt tại Châu Á nói riêng. Nghiên cứu đƣa ra đƣợc những thành tựu cũng nhƣ sự ảnh hƣởng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với sự phát triển của các Ngân hàng thƣơng mại trên thế giới. Cụ thể trong nghiên cứu thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đƣợc nhắc đến nhƣ một làn sóng của tƣơng lai, cũng nhƣ vai trò quan trọng của ngân hàng bán lẻ với phong cách tiêu dùng tài chính. Nghiên cứu đồng thời đƣa ra một số kiến nghị để giúp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại thị trƣờng Châu Á.
Arturo Molina, David Martín‐Consuegra và Águeda Esteban (2007) "Relational benefits and customer satisfaction in retail banking", International 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Journal of Bank Marketing, Vol. Mục đích của bài nghiên cứu này là điều tra tác động của quan hệ giữa lợi ích và sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ. Bài viết trình bày một mô hình nhân quả xác định mối liên hệ giữa lợi ích đạt đƣợc thông qua mối quan hệ ổn định và lâu dài với một ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả nghiên cứu cho thấy niềm tin có ảnh hƣởng trực tiếp, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng họ có quan hệ và lợi ích đƣợc tạo ra từ sự hài lòng, gắn bó đó.
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ và không đƣợc khái quát trong các lĩnh vực dịch vụ khác. Nghiên cứu cũng chỉ tập trung vào mối quan hệ giữa lợi ích và sự hài lòng trong khi các yếu tố khác có thể có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng chƣa đƣợc xem xét. Bài nghiên cứu cho thấy các ngân hàng có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng thông qua các chiến lƣợc tập trung vào việc xây dựng niềm tin của khách hàng. Đinh Thị Thanh Huyền và Stefanie Kleimeier, “A credit scoring model for Vietnam's retail banking market”.
Trong bài nghiên cứu này các tác giả chỉ ra khi thị trƣờng ngân hàng ở các nƣớc đang phát triển đang dần hoàn thiện thì các ngân hàng trong nƣớc phải đối mặt với sự cạnh tranh không chỉ từ các ngân hàng trong nƣớc khác mà còn từ các ngân hàng nƣớc ngoài có uy tín. Trong giai đoạn hiện nay thì sự tăng trƣởng đáng kể của tín dụng tiêu dùng và tăng cƣờng quản lý rủi ro dấn tới việc xây dựng khung đánh giá tín dụng hoạt động tốt là rất cần thiết đối với các Ngân hàng. Nhận thức đƣợc vai trò quan trọng này các tác giả đề xuất mô hình chấm điểm tín dụng cho các khoản vay bán lẻ của Việt Nam. Đầu tiên các tác giả trình bày cách xác định những đặc điểm của ngƣời đi vay nên là một phần của mô hình chấm điểm tín dụng.
Tiếp đó các tác giả minh họa làm thế nào một mô hình nhƣ vậy có thể đƣợc hiệu chuẩn để đạt đƣợc các mục tiêu chiến lƣợc của ngân hàng. Cuối cùng, bài nghiên cứu đánh giá việc sử dụng các mô hình chấm điểm tín dụng trong hoạt động cho vay và các hoạt động tài chính khác của Ngân hàng. Ahmad Jamal and Kamal Naser (2002), "Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking", International Journal of Bank Marketing, Vol. 146- 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Các tác giả bài nghiên cứu hiểu đƣợc các tiền đề và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là những vấn đề quan trọng đối với cả các học giả và các nhà tiếp thị ngânCasnhg. Những nghiên cứu trƣớc đây đã xác định chất lƣợng dịch vụ, kỳ vọng, sự xác nhận, hiệu suất, mong muốn, ảnh hƣởng và công bằng là những tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Trong bài nghiên cứu này các tác giả báo cáo những phát hiện từ một cuộc khảo sát xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng. Các tác giả tiến hành khảo sát 167 khách hàng để lấy kết quả thực hiện nghiên cứu này.
Các phát hiện chỉ ra rằng cả hai khía cạnh nói trên đều ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng. Các phát hiện của bài nghiên cứu là có ý nghĩa cho các nhà quản lý ngân hàng. Brett King với tác phẩm “Ngân hàng đột phá” đã đƣa ra nhiều phân tích với các mô hình kinh doanh đang thành công, các khái niệm, cách tiếp cận và hƣớng xậy dựng từ góc nhìn chiến lƣợc dựa trên công nghệ và những thành tựu – từ góc nhìn về những thành công và cả những thất bại trong hoạt động của các NHTM trên thế giới. Đây là nguồn tham khảo hữu ích để lãnh đạo các NHTM có thể đƣa ra đƣợc nhứng chiến lƣợc kinh doanh trong thời kỳ mới hiện nay.
Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước về tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ Tác giả Trịnh Minh Thảo (2015): “Mô hình bán hàng tổng lực”, mô tả về phƣơng pháp, kỹ năng và kinh nghiệm thực hiện quy trình 5 bƣớc trong quản lý bán hàng bao gồm Xây dựng kế hoạch – Triển khai – Giám sát – Tạo động lực – Đào tạo, kèm cặp. Các kinh nghiệm quản lý bán hàng đƣợc thảo luận một cách cụ thể, giúp các ngƣời đọc có thể áp dụng ngay vào thực tế công việc. Cùng với những kinh nghiệm bán hàng thực tiễn trong cuốn sách “Đừng Cố Gắng Bán, Hãy Giúp Khách Hàng Mua” của tác giả đã phát hành trƣớc đó, “Mô Hình Bán Hàng Tổng Lực” nhƣ một tấm bản đồ chỉ dẫn cách vận hành kinh doanh một chi nhánh ngân hàng bán lẻ trở thành xuất sắc. Một số luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu phát triển tín dụng phân khúc KHBL tại các NHTM có thể liệt kê ra nhƣ sau: 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trần Thùy Linh (2015): “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Mục đích của Luận văn là đƣa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Công thƣơng Việt Nam – CN Quảng Ninh. Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận của phát triển dịch vụ NHBL của NHTM, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ NHBL của Vietinbank Quảng Ninh trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2014. Luận văn đã chỉ ra nguyên nhân ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ của Vietinbank Quảng Ninh thông qua việc phân tích thực trạng tình hình hoạt động chi nhánh bằng những con số cụ thể và đánh giá khách quan qua kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cuối cùng để tài cũng đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Quảng Ninh trong thời gian tới.
Vƣơng Hồng Hà (2016): “Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang”, Luâ ̣n văn th ạc si ̃ kinh tế , Trƣờng Đại học Nông Nghiệp Hà Nội. Đề tài nghiên cứu thực trạng TDBL tại Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam-CN Bắc Giang. Trên cơ sở đánh giá các chỉ tiêu về thực trạng chi nhánh Luận văn đã tìm ra những điểm mạnh và điểm hạn chế trong hoạt động TDBL tại chi nhánh để từ đó xác định đƣợc định hƣớng kinh doanh và phân khúc khách hàng tập trung cho chi nhánh trong thời gian tới. Luận văn đồng thời đƣa ra những giải pháp nhằm phát triển TDBL tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang.
Võ Thị Sang (2017): “Phát triển hoạt động tín dụng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Phú Tài”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn nghiên cứu trực tiếp phát triển tín dụng phân khúc KHBL tại VietinBank Phú Tài. Tuy nhiên luận văn chỉ tập trung vào nghiên cứu thực trạng hoạt động tín dụng của một nhóm đối tƣợng cụ thể mà chƣa đƣa ra cách thức và giải pháp chung cho sự phát triển toàn diện cả chi nhánh. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.