Phát Triển Thương Mại Điện Tử Tại Việt Nam: Cơ Hội và Thách Thức

Luận văn tốt nghiệp kỹ thuật nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty cp thương mại điện, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,

• Tác giả: Lê Thị Mai Trang
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Bình Minh
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Phát Triển Thương Mại Điện Tử Tại Việt Nam: Cơ Hội và Thách Thức
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN
• 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM
• 1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM
• 2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ
• 2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM
• 2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM
• 3.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM
• 3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT (THỰC HIỆN) CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM
• 3.3. CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia
• PHỤ LỤC 2: Khảo sát chất lượng dịch vụ của Bảo Kim
• PHỤ LỤC 3: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Thương Mại Điện Tử Tại Việt Nam

Thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Sự bùng nổ của Internet và công nghệ thông tin đã tạo ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp. Người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ từ khắp nơi trên thế giới. Theo báo cáo của Bộ Công Thương, doanh thu TMĐT năm 2022 đạt khoảng 16 tỷ USD, cho thấy tiềm năng to lớn của thị trường này. Tuy nhiên, để tận dụng được cơ hội này, các doanh nghiệp cần phải nắm bắt xu hướng và thay đổi chiến lược kinh doanh.

1.1. Xu Hướng Thương Mại Điện Tử Tại Việt Nam

Thương mại điện tử tại Việt Nam đang chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng. Nhiều doanh nghiệp đã chuyển đổi sang mô hình kinh doanh trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Sự phát triển của các nền tảng thương mại điện tử như Tiki, Shopee, Lazada đã tạo ra một môi trường cạnh tranh sôi động.

1.2. Lợi Ích Của Thương Mại Điện Tử

TMĐT mang lại nhiều lợi ích cho cả người tiêu dùng và doanh nghiệp. Người tiêu dùng có thể mua sắm mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Doanh nghiệp cũng có thể mở rộng thị trường, giảm chi phí vận hành và tăng doanh thu.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Thương Mại Điện Tử Tại Việt Nam

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng TMĐT tại Việt Nam cũng đối mặt với nhiều thách thức. Một trong những vấn đề lớn nhất là niềm tin của người tiêu dùng vào giao dịch trực tuyến. Nhiều người vẫn lo ngại về việc bảo mật thông tin và chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, hạ tầng công nghệ thông tin và logistics cũng cần được cải thiện để hỗ trợ cho sự phát triển của TMĐT.

2.1. Vấn Đề Niềm Tin Của Người Tiêu Dùng

Niềm tin của người tiêu dùng vào TMĐT vẫn còn hạn chế. Nhiều người lo ngại về việc bị lừa đảo khi mua sắm trực tuyến. Do đó, các doanh nghiệp cần xây dựng thương hiệu và uy tín để tạo niềm tin cho khách hàng.

2.2. Hạ Tầng Công Nghệ Còn Yếu Kém

Hạ tầng công nghệ thông tin tại Việt Nam vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của thị trường TMĐT. Nhiều khu vực vẫn thiếu kết nối Internet ổn định, ảnh hưởng đến khả năng giao dịch của người tiêu dùng.

III. Giải Pháp Để Phát Triển Thương Mại Điện Tử Tại Việt Nam

Để phát triển TMĐT tại Việt Nam, cần có những giải pháp đồng bộ từ cả chính phủ và doanh nghiệp. Chính phủ cần tạo ra khung pháp lý rõ ràng và hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc phát triển hạ tầng công nghệ. Doanh nghiệp cũng cần đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ khách hàng.

3.1. Tăng Cường Hạ Tầng Công Nghệ

Cần đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin để đảm bảo kết nối Internet ổn định cho người tiêu dùng. Các doanh nghiệp cũng nên áp dụng công nghệ mới để cải thiện quy trình giao dịch.

3.2. Xây Dựng Niềm Tin Cho Người Tiêu Dùng

Doanh nghiệp cần xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt để tạo niềm tin cho người tiêu dùng. Việc cung cấp thông tin minh bạch về sản phẩm và dịch vụ cũng rất quan trọng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Thương Mại Điện Tử Tại Việt Nam

Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam đã áp dụng thành công mô hình TMĐT. Họ đã sử dụng các nền tảng trực tuyến để tiếp cận khách hàng và tăng doanh thu. Các nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng TMĐT không chỉ giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.1. Các Doanh Nghiệp Điển Hình Trong TMĐT

Một số doanh nghiệp như Tiki, Shopee đã thành công trong việc áp dụng TMĐT. Họ đã xây dựng được hệ thống logistics và dịch vụ khách hàng tốt, giúp tăng cường trải nghiệm mua sắm cho người tiêu dùng.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu Về TMĐT

Nghiên cứu cho thấy rằng doanh thu từ TMĐT tại Việt Nam đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua. Điều này cho thấy tiềm năng lớn của thị trường và sự chuyển mình của người tiêu dùng.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Thương Mại Điện Tử Tại Việt Nam

Tương lai của TMĐT tại Việt Nam rất sáng sủa. Với sự phát triển của công nghệ và thay đổi trong thói quen tiêu dùng, TMĐT sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Các doanh nghiệp cần nắm bắt cơ hội này để phát triển bền vững.

5.1. Dự Báo Tương Lai Của TMĐT

Dự báo rằng doanh thu từ TMĐT sẽ tiếp tục tăng trưởng trong những năm tới. Các doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.

5.2. Định Hướng Phát Triển TMĐT

Các doanh nghiệp cần có chiến lược phát triển rõ ràng để tận dụng cơ hội từ TMĐT. Việc đầu tư vào công nghệ và dịch vụ khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự thành công.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Mai Trang được thực hiện tại Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Bình Minh. Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán tại Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Bảo Kim (đơn vị chủ quản cổng thanh toán trực tuyến Baokim.vn).

Trong bối cảnh nền kinh tế và mạng Internet phát triển nhanh chóng, thương mại điện tử (TMĐT) từng bước trở thành phương thức giao dịch quan trọng giúp các chủ thể tiết kiệm chi phí và thời gian. Tuy nhiên, tại Việt Nam thời điểm nghiên cứu, thói quen tiêu dùng tiền mặt và tâm lý e ngại rủi ro gian lận trực tuyến (trả tiền nhưng không nhận được hàng hoặc nhận hàng không đúng mô tả) là rào cản lớn đối với các website bán hàng. Sự xuất hiện của các cổng thanh toán trung gian như Baokim.vn đóng vai trò tạo cầu nối thanh toán an toàn, bảo vệ quyền lợi giữa người mua và người bán. Trong môi trường cạnh tranh giữa các đơn vị cung cấp hạ tầng giao dịch, dịch vụ sau bán hàng (hậu mãi, chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại, hỗ trợ kỹ thuật) là công cụ cạnh tranh then chốt, quyết định từ 30% đến 40% khả năng duy trì khách hàng và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Qua khảo sát ban đầu tại Baokim.vn, bộ phận hỗ trợ dịch vụ sau khi cung cấp thanh toán trực tuyến còn bộc lộ một số hạn chế vận hành cần được hoàn thiện.

Nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu của đề tài: Khóa luận xác định giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Một số khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ sau bán là gì?
2. Tại sao cần phát triển dịch vụ sau bán của doanh nghiệp trong thương mại điện tử?
3. Hoạt động sau bán có ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động của toàn công ty?
4. Để tiến hành hỗ trợ sau bán hiệu quả, doanh nghiệp cần triển khai những hoạt động nào?

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng và dịch vụ sau bán điện tử.
2. Phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán tại Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Bảo Kim.
3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận liên quan đến hoạt động hỗ trợ dịch vụ sau bán của Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Bảo Kim.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Bảo Kim (Trụ sở chính tại Tầng 7, TTTM Vân Hồ, 51 Lê Đại Hành, Hai Bà Trưng, Hà Nội và Văn phòng chi nhánh tại Lầu 10, Mekong Tower, 235 Cộng Hòa, Phường Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động và thông tin nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời gian 2 năm, từ tháng 7/2010 đến tháng 12/2011.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm chuyên ngành về dịch vụ phi vật chất, dịch vụ điện tử (e-service) và thanh toán điện tử (electronic payment). Khái niệm thanh toán điện tử được trích dẫn theo định nghĩa của Ủy ban Châu Âu, nhấn mạnh việc thực hiện thanh toán qua các phương tiện điện tử dựa trên xử lý và truyền dữ liệu thay thế tiền mặt. Bốn đặc điểm kỹ thuật và vận hành của thanh toán điện tử được phân tích gồm: không bị giới hạn về không gian và thời gian (hoạt động 24/7 toàn cầu); thanh toán theo thời gian thực (xử lý trong vài chục giây); phương thức thanh toán không dùng tiền mặt; tính tiện lợi và đa dạng hóa phương thức (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, ví điện tử).

Về dịch vụ hỗ trợ sau bán trong TMĐT, tác giả phân loại thành 5 nhóm công tác trọng tâm:

• Thay đổi, sửa chữa và nâng cấp hạ tầng dịch vụ kỹ thuật.
• Theo dõi, giám sát hệ thống dịch vụ sau khi cung cấp.
• Tiếp nhận, xử lý khiếu nại và thu thập thông tin phản hồi từ người dùng.
• Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ giá trị gia tăng (tiếp thị, truyền thông, gắn chứng nhận an toàn cho đối tác).
• Các dịch vụ hỗ trợ linh hoạt theo yêu cầu phát sinh.

Khung pháp lý được viện dẫn trong khóa luận bao gồm các văn bản quốc tế và trong nước:

• Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên Hợp Quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL) năm 1996; Luật mẫu về giao dịch điện tử của Hoa Kỳ năm 1999; Luật Giao dịch điện tử Singapore năm 1998.
• Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 (Quốc hội thông qua ngày 29/11/2005, có hiệu lực từ ngày 01/03/2006).
• Luật Công nghệ thông tin năm 2006.
• Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 của Chính phủ về thương mại điện tử.
• Thông tư số 09/2008/TT-BCT ngày 21/07/2008 của Bộ Công Thương hướng dẫn về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website TMĐT.
• Quy định về quy trình xử lý khiếu nại, chính sách bảo hiểm giao dịch và Thỏa thuận dịch vụ khách hàng do Baokim.vn ban hành ngày 01/07/2010.

Phương pháp nghiên cứu:

• Thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Sử dụng phiếu điều tra gồm 10 câu hỏi trắc nghiệm tập trung vào vấn đề thanh toán mảng nội dung số qua cổng thanh toán Bảo Kim. Khảo sát thực hiện trên cỡ mẫu thực tế gồm 20 đối tượng (giới trẻ và người am hiểu Internet). Quy trình xử lý gồm lọc phiếu thô và xử lý tinh.
  • Phỏng vấn trực tiếp chuyên gia và nhân viên công ty nhằm thu thập thông tin chuyên sâu mà bảng hỏi chưa phản ánh hết.
  • Phương pháp quan sát trực tiếp hoạt động điều hành, lượng truy cập và giao dịch của hệ thống.
• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự nội bộ của Công ty Bảo Kim (2010–2011); Báo cáo Thương mại điện tử của Bộ Công Thương (2009, 2010); Báo cáo NetCitizens Việt Nam của Cimigo (2010, 2011); số liệu dự báo của IDC Việt Nam (2011–2012); dữ liệu đo lường từ Alexa.
• Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:
  • Định lượng: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) và Microsoft Excel để tổng hợp tỷ lệ phần trăm, tính trị trung bình, độ lệch tiêu chuẩn, lập bảng biểu và đồ thị; ứng dụng công cụ giám sát trực tuyến Rank Tracker và Google Analytics (đồng thời giới thiệu tổng quan tính năng phần mềm thống kê Stata).
  • Định tính: Tổng hợp, phân tích logic, so sánh đối chiếu môi trường kinh doanh bên trong và bên ngoài để nhận diện nguyên nhân cốt lõi của các tồn tại.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về các dịch vụ hỗ trợ sau bán

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về bản chất của dịch vụ và dịch vụ điện tử, phân tích chi tiết bốn đặc tính của thanh toán điện tử. Khóa luận phân tích cấu trúc dịch vụ sau bán hàng trong môi trường điện tử, chỉ ra sự khác biệt so với thương mại truyền thống khi toàn bộ chu trình chăm sóc, bảo trì hạ tầng, phản hồi và xử lý tranh chấp đều được thực hiện thông qua môi trường mạng và hệ thống dữ liệu số. Tác giả luận giải vai trò của dịch vụ sau bán trong việc xây dựng lòng tin, tạo dựng khách hàng trung thành, gia tăng uy tín thương hiệu và hỗ trợ doanh nghiệp cải tiến sản phẩm.

Phần tổng quan tình hình nghiên cứu làm rõ bức tranh thanh toán điện tử quốc tế và Việt Nam. Trên thế giới, mức độ an toàn chi phối trực tiếp đến tỷ lệ sử dụng ngân hàng trực tuyến (dẫn chứng báo cáo GMI: tại Hà Lan 85% người trẻ từ 18–29 tuổi dùng e-banking, trong khi ở Nga tỷ lệ này chỉ đạt 5% do lo ngại an toàn; Pháp và Mexico có 74% người dùng coi trọng tư vấn cá nhân trước khi giao dịch). Tại Việt Nam, tác giả chỉ ra sự chậm trễ của hạ tầng CNTT và thói quen tiêu dùng tiền mặt. Số liệu điều tra năm 2006 được dẫn chứng: 25% doanh nghiệp có website, 27% trong số đó có tính năng đặt hàng trực tuyến, nhưng chỉ có 3,2% website tích hợp thanh toán trực tiếp. Sự hình thành khung pháp lý với Luật Giao dịch điện tử 2005 và Nghị định 57/2006/NĐ-CP được xem là bước ngoặt hợp thức hóa giao dịch điện tử nhưng thị trường vẫn mất nhiều năm để thích ứng.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hỗ trợ sau bán của công ty CP TMĐT Bảo Kim

Chương 2 mô tả chi tiết quy trình nghiên cứu và trình bày hồ sơ doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Bảo Kim thành lập ngày 09/03/2006, giấy phép kinh doanh số 0104432131 do ông Nguyễn Trung Đức làm Giám đốc. Cổng thanh toán Baokim.vn chính thức vận hành từ tháng 7/2010, phát triển từ nền tảng công ty con của sàn Vatgia.com, mô phỏng theo mô hình PayPal và Moneybookers, đồng thời là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam phân phối thẻ trả trước RÊV Visa.

Hệ thống kỹ thuật của Bảo Kim được vận hành trên nền tảng: hệ điều hành mạng Microsoft Windows 2000/2003 Server, XP; hệ điều hành máy trạm Windows 2000 Pro/XP/9x; hệ quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft SQL Enterprise Server 2005; Web Server IIS 5.x; tích hợp chứng chỉ số SSL VeriSign, mã hóa chữ ký điện tử, hệ thống tường lửa (Firewall) và xác thực mật khẩu dùng một lần (OTP). Về quy mô vận hành, hệ thống ghi nhận từ 1.200 đến 1.300 tài khoản đăng ký mới mỗi ngày, trung bình 4.500 đến 5.000 giao dịch/ngày, giá trị dòng tiền đạt 2 tỷ đồng/ngày, hơn 200.000 tài khoản thành viên, kết nối với hơn 12.000 gian hàng điện tử và gần 2.500 website tích hợp. Lưu lượng truy cập Baokim.vn đạt 500.000 lượt/ngày (hưởng lợi từ sàn Vatgia.com với 1 triệu lượt truy cập/ngày). Đến ngày 30/04/2012, Alexa xếp hạng Baokim.vn đứng thứ 19 tại Việt Nam và thứ 5.347 trên thế giới.

Tác giả phân tích tác động của môi trường kinh tế (khủng hoảng tài chính toàn cầu 2008 khiến GDP Việt Nam tăng chậm lại ở mức 6,23% năm 2008 và 5,3% năm 2009; lạm phát biến động ở mức 22,97% năm 2008 và 11,75% năm 2010); môi trường văn hóa - xã hội (Việt Nam có 23,59 triệu người dùng Internet chiếm 27% dân số theo báo cáo 2009, đến năm 2011 đạt 26,8 triệu người chiếm 31% dân số; 90% cư dân mạng online trên 1 lần/tuần, thời gian trung bình 2 giờ/ngày); môi trường công nghệ (băng thông quốc tế đạt 108.820 Mbps, trong nước đạt 135.000 Mbps).

Về kết quả khảo sát sơ cấp (n=20) được xử lý qua SPSS:

• Trong nhóm 30% khách hàng là người bán trực tuyến, chỉ có 35% website đánh giá hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao sau khi tích hợp cổng thanh toán.
• 85% khách hàng đánh giá mức độ thuận tiện và an toàn của cổng thanh toán ở mức bình thường và trên bình thường (không có ý kiến đánh giá kém).
• 85% khách hàng ghi nhận năng lực chuyên môn của nhân viên đạt loại khá, tốt trở lên (trong đó tỷ lệ tốt và rất tốt chiếm 60%).
• 85% khách hàng đánh giá nhân viên phục vụ tận tình trước và sau giao dịch.
• 85% khách hàng thể hiện mức độ hài lòng đối với giải pháp giữ an toàn thanh toán của Bảo Kim.

Đối với phân tích dữ liệu thứ cấp, tác giả dẫn số liệu khảo sát từ Báo cáo NetCitizens của Cimigo: 93% giao dịch trực tuyến tại Việt Nam vẫn thanh toán bằng tiền mặt, 18% thanh toán qua chuyển khoản ATM; người dùng truy cập Internet chủ yếu để tìm hiểu và so sánh sản phẩm (18%), trong khi mức độ quan tâm và sẵn sàng sử dụng thanh toán trực tuyến chỉ đạt 13%. Về quy mô ngành, cả nước có gần 30 ngân hàng triển khai Internet Banking và dưới 20 tổ chức cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán. Thị trường Việt Nam ước tính tiềm năng đạt khoảng 2 tỷ USD, nhỏ hơn nhiều so với thị trường Trung Quốc (năm 2008 đạt 274,3 tỷ Nhân dân tệ, tương đương gần 40 tỷ USD).

Chương 3: Các kết luận và đề xuất về giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP TMĐT Bảo Kim

Chương 3 tổng kết các kết quả đạt được, chỉ ra những vướng mắc và đề xuất các nhóm giải pháp. Điểm mạnh lớn nhất của Baokim.vn là chính sách "Thanh toán an toàn", hỗ trợ người mua khiếu nại và hoàn trả 100% giá trị giao dịch khi xảy ra tranh chấp hoặc rủi ro người bán không giao hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng hỗ trợ 24/24.

Tuy nhiên, doanh nghiệp còn tồn tại các hạn chế:

• Vận hành hệ thống phụ thuộc vào cổng liên minh thẻ Smartlink; kết nối giữa Bảo Kim với 3 mạng viễn thông (VinaPhone, Viettel, MobiFone) và 30 ngân hàng thương mại đối tác chưa đạt độ thông suốt tuyệt đối.
• Bộ phận chăm sóc khách hàng và xử lý nghiệp vụ thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải khi số lượng giao dịch tăng cao, phát sinh khiếu nại về nạp tiền, rút tiền và lỗi kỹ thuật trung gian.
• Khả năng thanh toán quốc tế chưa hoàn thiện, việc chấp nhận thẻ quốc tế (Visa, MasterCard) phát hành từ nước ngoài còn gặp nhiều trở ngại.
• Quy mô nhân sự chuyên trách còn mỏng (bộ phận CSKH có 9 người, Marketing có 4 người, Kinh doanh có 22 người).

Dựa trên dự báo của IDC Việt Nam (chi tiêu CNTT năm 2012 dự kiến tăng trưởng 19,2% đạt giá trị 3,25 tỷ USD; thị trường bảo mật xác thực tăng trưởng 28%; thị trường máy tính bảng tăng 92%; người dùng Internet đạt 26 triệu người chiếm 30% dân số 86 triệu), tác giả phân tích định hướng phát triển của Bảo Kim theo 3 giai đoạn: Giai đoạn 1 - Dẫn đầu thị trường thanh toán trực tuyến; Giai đoạn 2 - Dẫn đầu các giải pháp thanh toán điện tử (ATM, POS, SMS, thẻ cào); Giai đoạn 3 - Trở thành nhà cung cấp toàn diện các dịch vụ và giải pháp hỗ trợ TMĐT.

Từ đó, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán:

1. Triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nhằm quản lý dữ liệu đồng bộ của hơn 20.000 khách hàng và 80 nhân viên kinh doanh tại 2 chi nhánh; sản xuất video clip hướng dẫn thao tác nạp tiền, rút tiền, thanh toán; hoàn thiện tính năng hỗ trợ trực tuyến qua chat, tổng đài thoại, diễn đàn điện tử và hòm thư góp ý; duy trì khảo sát mức độ hài lòng định kỳ.
2. Hoàn thiện chiến lược xây dựng thương hiệu Baokim.vn, đẩy mạnh truyền thông trực tiếp đến nhóm người tiêu dùng trẻ và các đối tác thương mại; chủ động tổ chức hội nghị khách hàng thường niên để công bố kết quả hoạt động và tiếp nhận ý kiến đóng góp.
3. Tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, nghiên cứu phương án chia sẻ và sử dụng chung hạ tầng viễn thông/Internet (cột ăng-ten, bể cáp, sợi cáp, thiết bị phụ trợ) để tối ưu hóa chi phí đầu tư.
4. Đào tạo chuyên sâu kiến thức TMĐT và nghiệp vụ thanh toán cho đội ngũ nhân viên; bổ sung nhân sự CNTT chuyên trách quản trị, bảo trì website và giám sát an toàn hệ thống.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh chi tiết các chỉ tiêu tài chính, nguồn nhân lực và kết quả vận hành của Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Bảo Kim trong giai đoạn 2010–2011, được hệ thống hóa qua bảng sau:

Nhóm chỉ tiêu	Năm 2010	Năm 2011	Chênh lệch (+/-)	Tỷ lệ tăng trưởng
Tổng doanh thu	N/A	49.878,60 tr.đ	N/A	+9,89%
Tổng chi phí	N/A	36.854,90 tr.đ	N/A	+7,89%
Tỷ suất chi phí	73,33%	72,00%	-1,33%	-
Lợi nhuận trước thuế	N/A	13.023,70 tr.đ	N/A	+15,38%
Lợi nhuận sau thuế	N/A	9.517,80 tr.đ	N/A	+15,39%
Tỷ suất lợi nhuận	20,00%	21,00%	+1,00%	-
Nộp ngân sách nhà nước	N/A	3.809,505 tr.đ	+503,795 tr.đ	+15,25%
Tổng quỹ lương	N/A	2.287,86 tr.đ	+50,158 tr.đ	-
Lao động bình quân	58 người	80 người	+22 người	+37,93%
Tiền lương bình quân/tháng	3,689 tr.đ	4,016 tr.đ	+0,327 tr.đ	+8,86%
Vốn đầu tư	N/A	37.270,00 tr.đ	N/A	+16,95%
Vốn chủ sở hữu	N/A	22.670,00 tr.đ	N/A	+16,68%
Vốn vay	N/A	15.600,00 tr.đ	N/A	+17,33%
Cơ cấu nhân sự (2011)	Tổng số: 80 người; >92% am hiểu CNTT; >90% trình độ ĐH và sau ĐH; 45 người thuộc khối Kinh tế/QTKD (12 người từ ĐH Thương Mại); Kinh doanh: 22 người; CSKH: 9 người; Marketing: 4 người
Khảo sát chất lượng (n=20)	- Đánh giá an toàn, thuận tiện: 85% từ bình thường trở lên - Đánh giá nhân sự: 85% đánh giá năng lực khá/tốt (60% tốt/rất tốt); 85% đánh giá tận tình - Mức độ hài lòng bảo đảm giao dịch: 85% hài lòng - Hiệu quả kinh doanh của đối tác người bán: 35% hiệu quả

(Ghi chú: Ký hiệu tr.đ là triệu đồng; N/A: văn bản gốc chỉ cung cấp giá trị năm 2011 kèm tỷ lệ phần trăm hoặc mức tăng tuyệt đối so với năm 2010).

Đóng góp của khóa luận do tác giả tự xác định:

• Về mặt học thuật: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ hỗ trợ sau bán trong ngành dịch vụ trung gian thanh toán trực tuyến – một phân khúc dịch vụ mới tại Việt Nam giai đoạn đầu thập niên 2010.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực trạng hoạt động và số liệu vận hành nội bộ của Baokim.vn sau hơn một năm triển khai thực tế. Doanh nghiệp có thể áp dụng trực tiếp các đề xuất về quy trình xử lý khiếu nại, triển khai hệ thống CRM, tối ưu hóa các điểm nghẽn trong thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế và tái cấu trúc nhân sự chăm sóc khách hàng để nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các hạn chế và hướng mở rộng nghiên cứu dựa trên văn bản:

• Hạn chế: Cỡ mẫu khảo sát sơ cấp phục vụ phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS còn nhỏ (n = 20 phiếu), tập trung chủ yếu vào đối tượng người dùng trẻ và mảng thanh toán nội dung số, do đó tính đại diện cho toàn bộ các phân khúc khách hàng của Baokim.vn chưa cao. Mặt khác, do thời gian nghiên cứu có hạn và một số dữ liệu nội bộ liên quan đến bí mật kinh doanh không thể tiếp cận qua phỏng vấn trực tiếp, các phân tích chỉ dừng lại ở phạm vi số liệu được công ty cung cấp.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả kiến nghị cần tiếp tục nghiên cứu sâu mô hình của các nhà cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán tiên tiến trên thế giới để bổ sung các dòng sản phẩm dịch vụ mới; nghiên cứu giải pháp kỹ thuật nhằm giảm thiểu tỷ lệ giao dịch lỗi khi tích hợp liên ngân hàng; hạ giá thành triển khai dịch vụ để phù hợp hơn với khối doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs); đồng thời mở rộng quy mô điều tra hành vi của người tiêu dùng cuối trên nhiều địa bàn khác nhau nhằm đánh giá toàn diện nhu cầu chi tiêu không dùng tiền mặt.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh và Hệ thống thông tin kinh tế: Tài liệu là nguồn tham khảo cụ thể về phương pháp tiếp cận đề tài nghiên cứu dịch vụ hậu mãi điện tử, cách thức kết hợp dữ liệu thống kê vĩ mô (IDC, Cimigo, Bộ Công Thương) với số liệu vận hành vi mô của doanh nghiệp.
• Các doanh nghiệp trung gian thanh toán, Fintech và sàn TMĐT: Khóa luận cung cấp các bài học thực tiễn về cấu trúc hạ tầng kỹ thuật (máy chủ, hệ cơ sở dữ liệu, an ninh bảo mật SSL/OTP), mô hình tổ chức nhân sự dịch vụ khách hàng và những điểm nghẽn thường gặp khi liên kết cổng thanh toán với các ngân hàng thương mại và nhà mạng viễn thông.
• Nội dung đáng tham khảo nhất: Bảng số liệu phân tích tài chính - nhân sự giai đoạn 2010–2011 của Bảo Kim; các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của đối tác thương mại đối với hạ tầng thanh toán trung gian; các khuyến nghị triển khai công cụ CRM và truyền thông số trong giai đoạn thị trường TMĐT sơ khai.

Câu hỏi thường gặp

1. Cổng thanh toán Baokim.vn được xây dựng dựa trên mô hình quốc tế nào và chính thức vận hành từ thời gian nào?
Baokim.vn được Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Bảo Kim xây dựng theo mô hình của các hệ thống thanh toán quốc tế như PayPal và Moneybookers, có hỗ trợ Mobile Payment. Cổng thanh toán chính thức đi vào hoạt động từ tháng 7 năm 2010 và là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam phân phối mã Thẻ thanh toán trả trước RÊV Visa.

2. Quy mô vận hành và các chỉ số giao dịch của Baokim.vn đạt được trong giai đoạn nghiên cứu là bao nhiêu?
Theo số liệu được công bố trong văn bản, sau hơn một năm hoạt động, Baokim.vn có hơn 12.000 gian hàng điện tử và gần 2.500 website TMĐT tích hợp cổng; thực hiện thành công hơn 5 triệu lượt giao dịch; ghi nhận 1.200 đến 1.300 tài khoản đăng ký mới mỗi ngày; xử lý từ 4.500 đến 5.000 giao dịch/ngày với giá trị giao dịch trung bình 2 tỷ đồng/ngày; sở hữu 200.000 tài khoản thành viên và đạt 500.000 lượt truy cập (visit) mỗi ngày.

3. Cơ cấu tổ chức và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên Bảo Kim năm 2011 có đặc điểm gì?
Năm 2011, công ty có 80 nhân viên (tăng từ 58 người năm 2010). Trong đó, trên 92% nhân sự có hiểu biết về CNTT, trên 90% đạt trình độ đại học và sau đại học; 45 người tốt nghiệp khối ngành Kinh tế và Quản trị kinh doanh (trong đó 12 người tốt nghiệp Đại học Thương Mại). Phân bổ nhân sự chuyên trách gồm: bộ phận kinh doanh có 22 người, bộ phận chăm sóc khách hàng có 9 người và bộ phận Marketing có 4 người.

4. Dữ liệu khảo sát sơ cấp (n=20) phản ánh điểm hạn chế lớn nhất nào trong dịch vụ hỗ trợ sau bán của Bảo Kim đối với các đối tác bán hàng?
Mặc dù 85% khách hàng đánh giá cao mức độ an toàn, sự tận tình và tính thuận tiện của cổng thanh toán, khảo sát cho thấy trong số 30% khách hàng là người bán hàng trực tuyến, chỉ có 35% đối tác nhận định website của họ hoạt động kinh doanh thực sự hiệu quả nhờ các dịch vụ hỗ trợ giá trị gia tăng (tiếp thị, chăm sóc khách hàng) sau khi tích hợp Bảo Kim, cho thấy hiệu quả hỗ trợ đối tác kinh doanh của công ty thời điểm đó chưa cao.

5. Khung hạ tầng kỹ thuật và giải pháp an ninh dữ liệu được Bảo Kim áp dụng gồm những thành phần nào?
Hệ thống thanh toán của Bảo Kim vận hành trên máy chủ Microsoft Windows 2000/2003 Server, máy trạm Windows 2000 Pro/XP/9x, hệ quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft SQL Enterprise Server 2005 và Web Server IIS 5.x. Về bảo mật, hệ thống áp dụng chứng chỉ số SSL do VeriSign cấp, mã hóa dữ liệu giao dịch, áp dụng chữ ký điện tử, hệ thống tường lửa (Firewall), mật khẩu giao dịch, mật khẩu dùng một lần (OTP) và cơ chế sao lưu dữ liệu trực tuyến dự phòng rủi ro.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Mai Trang đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ sau bán trong thương mại điện tử và phân tích sâu thực trạng hoạt động của cổng thanh toán trực tuyến Baokim.vn giai đoạn 2010–2011. Nghiên cứu chỉ ra những thành quả vận hành ban đầu của doanh nghiệp cùng các rào cản về quá tải chăm sóc khách hàng, sự phụ thuộc vào hạ tầng đối tác liên minh và thói quen dùng tiền mặt của thị trường. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp gắn với ứng dụng phần mềm CRM, nâng cấp hạ tầng viễn thông, đào tạo nhân sự và chiến lược định vị thương hiệu, tạo tài liệu tham khảo thực tiễn cho công tác quản trị dịch vụ trung gian thanh toán tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 :MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1. Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Khái niệm về dịch vụ điện tử (e-service ): Các loại hình dịch vụ được cung cấp thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác.

Khái niệm thanh toán điện tử TTĐT (electronic payment) là việc thanh toán dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, trong đó sử dụng máy tính nối mạng để truyền các thông điệp điện tử, chứng từ điện tử giúp cho quá trình thanh toán nhanh chóng, an toàn và hiệu quả. TTĐT là việc thanh toán qua thông điệp điện tử thay việc thanh toán tiền mặt. Theo ủy ban Châu Âu, TTĐT được hiểu là việc thực hiện các hoạt động thanh toán thông qua các phương tiện điện tử dựa trên việc xử lý truyền dữ liệu điện tử. Đặc điểm của thanh toán điện tử TTĐT không bị giới hạn về không gian và thời gian: dưới góc độ của TMĐT, hoạt động thanh toán trực tuyến không còn bị hạn chế trong phạm vi một quốc gia, một khu vực mà được kết nối trên phạm vi toàn cầu trong suốt 24h/ngày và 7 ngày/tuần.

Thanh toán với thời gian thực: TTĐT là hệ thống thanh toán thông qua mạng máy tính và Internet đạt được tốc độ thanh toán với thời gian thực. Một giao dịch thanh toán giữa người dùng và đơn vị chấp nhận thẻ ở hai quốc gia cách xa nhau có thể thực hiện trong vài chục giây kể từ khi nhấn nút hoàn thành giao dịch. Thanh toán không dùng tiền mặt: thanh toán giữa người bán và người mua hoàn toàn không xuất hiện bởi tiền mặt, mọi thao tác đều thực hiện thông qua các phương tiện điện tử, bằng việc sử dụng các thông điệp điện tử để truyền tải và xử lý dữ liệu. Sau khi thực hiện xong, tiền từ tài khoản người mua sẽ chuyển sang tài khoản người bán.

SVTH:Lê Thị Mai Trang 5 GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Luan van Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử Nhanh chóng, tiện lợi: việc thanh toán trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn với việc click chuột, người mua có thể trả tiền ngay cho người bán và người bán cũng nhanh chóng nhận được tiền hàng. Các phương thức trong TTĐT đa dạng, phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau và nhiều loại thẻ khác nhau như thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ ghi nợ, thẻ thông minh, tiền điện tử hay các dịch vụ thanh toán đa phương tiện khác.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM. Khái niệm dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử: Trong kinh doanh truyền thống: Sau khi mua bán hàng hóa dịch vụ với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ý đúng mức đến dịch vụ hậu mãi.

Các dịch vụ sau bán hàng mà các doanh nghiệp thương mại thường thực hiện : sửa chữa, bảo trì, lắp đặt, thay thế, thu thập ý kiến khách hàng về sản phẩm- dịch vụ. - Trong kinh doanh trong môi trường TMĐT: Dịch vụ hỗ trợ sau bán cũng không mất đi bản chất vốn có của nó nhưng các hoạt động hỗ trợ sau bán này sẽ được sự hỗ trợ của các thiết bị điện tử, hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ trực tuyến. Phân loại dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử: Khi mua hàng hay quyết định sử dụng dich vụ phù hợp, đồng thời khách hàng cũng mong muốn được người bán nghe và quan tâm. Khách hàng chỉ thích người bán phục vụ nhiệt tình và thân thiện, sẵn lòng giải quyết thắc mắc cũng như biết cách xử lí những bức xúc của khách hàng một cách nhẹ nhàng.

Mặt khác một trong những lưu ý khi quyết định mua hàng là tính dễ dàng khi mua, quá trình mua hay sử dụng dịch vụ diễn ra mau lẹ. Một số chương trình mà dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử cần quan tâm như: - Thay đổi, sửa chữa, nâng cấp hạ tầng dịch vụ cung cấp: Tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng và tính chất của loại hình dịch vụ để có những thay đổi, sửa chữa kịp thời hạ tầng dich vụ cung cấp cho khách hàng. Với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hạ tầng thanh toán nói riêng việc thay đổi, sửa chữa, nâng cấp hạ tầng là viêc thường xuyên diễn ra. Với khách hàng là đối tác doanh nghiệp thì cần phải có sự nghiên cứu phù hợp để cung cấp hạ tầng hợp lí, có sự thay đổi, sửa chữa nếu cần.

Và hạ tầng luôn luôn phải nâng cấp phù hợp với tích chất môi trường TMĐT biến đổi và phát triển liên tục. - Theo dõi dịch vụ cung cấp : SVTH:Lê Thị Mai Trang 6 GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Luan van Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử Sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần phải có sự theo dõi hệ thống dịch vụ đã cung cấp một cách hợp lí, tránh tình trạng bỏ dở và không kip thời xử lí các vấn đề phát sinh ảnh hưởng đến dịch vụ đã cung cấp cho khách. - Giải quyết khiếu nại, thu thập thông tin phản hồi.

Khi xảy ra tình huống không mong muốn, khiếu nại xảy ra cần có bộ phận chuyên trách để đứng giải quyết khiếu nại của khách hàng trên tinh thần công bằng và hợp lý. Với doanh nghiệp cung cấp hạ tầng thanh toán việc khiếu nại là dễ gặp phải nhất là khi một số tình huống xảy ra như khách hàng thanh toán nhưng chưa nhận được hàng, hay hàng đã nhận được nhưng có vấn đề không đảm bảo chất lượng,… Bộ phận chuyên trách cần đảm bảo giải quyết công bằng, minh bạch và dựa trên các thông tin phản hồi đáng tin cậy và dữ liệu thu thập được. - Dịch vụ hỗ trợ Một công ty cung cấp hạ tầng thanh toán thường đi kèm rất nhiều dịch vụ hỗ trợ khác nhằm đẩy mạnh hiệu quả cho cung cấp dịch vụ hỗ trợ. Như truyền thông, marketing bằng nhiều hình thức đẩy mạnh và tăng cường lượng khách hàng trung thành.

Như cung cấp các gói Marketing cho đối tác, treo các chứng nhận an toàn khi sử dụng dịch vụ… - Một số dịch vụ khác. Những hoạt động hỗ trợ ngay khi khách hàng yêu cầu và linh động trong các tình huống đặt ra với dịch vụ cung cấp của công ty 1. Vai trò của dich vụ sau bán Tạo niềm tin, lòng trung thành của khách hàng với công ty. Tác động đến việc cung cấp dịch vụ và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Tăng thêm hình tượng của công ty với khách hàng, dịch vụ tốt sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. Khi các dịch vụ hỗ trợ sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ hiệu quả thì sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ và hình ảnh của công ty sẽ được đánh giá cao, và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu người than cùng sử dụng sản phẩm dịch vụ là điều dễ hiểu. Đạt được hiệu quả cao và đánh dấu thương hiệu, lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm cũng như đẩy mạnh thương hiệu với công ty. Một số dịch vụ hỗ trợ khác cũng mang lại lợi nhuận cho công ty, mang lại giá trị cho dịch vụ của công ty.

Thu thập ý kiến khách hàng để luôn cải tiến dịch vụ:Trong môi trường kinh doanh TMĐT này, việc đổi mới là thiết yếu và là vấn đề cấp thiết, cần nắm bắt được SVTH:Lê Thị Mai Trang 7 GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Luan van Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử xu hướng và nhu cầu của khách để cải tiến và phát triển dịch vụ tốt hơn. Một công ty kinh doanh không thể không quan tâm đến ý kiến phản hồi của khách hàng để đứng vững trên thị trường và có thể cạnh tranh với cách doanh nghiệp khác cùng ngành. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.

Tình hình thế giới: Có một sự cần bằng đơn giản trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên thế giới, nếu ở quốc gia nào đó sự "sợ hãi" trong an tòan trực tuyến là nhỏ thì số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cao hơn so với quốc gia mà độ an tòan thấp hơn. Theo một báo cáo mới nhất của GMI thì số người Mỹ có khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ít hơn so với người tiêu dùng châu Âu. Đối với các quốc gia như Đức và Hà Lan thì an toàn trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến không phải là mối bận tâm của khách hàng. Nhưng tại Nga nơi mà độ an toàn thấp thì chỉ có 5% khách hàng sử dụng dịch vụ này.

Nhưng an toàn không phải là yếu tố duy nhất dẫn đến các quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tại nhiều quốc gia, nơi dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa phát triển mạnh thì khách hàng thường liên lạc với ngân hàng để xin tư vấn trước khi quyết định sử dụng dịch vụ. Như tại Pháp hay Mexico nơi ngân hàng trực tuyến ít phát triển thì có tới 74% số người được hỏi trả lời rằng họ đánh giá rất cao những cuộc tư vấn cá nhân. Theo kết quả báo cáo cho thấy những người trẻ tuổi thường có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

85% số người ở độ tuổi 18 đến 29 tại Hà Lan nói rằng họ đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến so với 43% tại Mỹ. Mặc dù có sự chênh lệch lớn như vậy về số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhưng hầu hết số người được hỏi đều tin tưởng vào sự phát triển của dịch vụ này. Có tới 3/4 số người được hỏi đồng ý rằng các dịch vụ của ngân hàng trực tuyên mang lại sự phát triển tòan diện cho chất lượng dịch vụ của các ngân hàng, thậm chí hầu hết người Nga cũng vậy. Tình hình trong nước Cuộc chạy đua TMĐT tại Việt Nam chỉ mới bắt đầu được khoảng 5 năm thì con số này trên phạm vi toàn cầu đã lên đến vài thập kỉ.

Quá tụt hậu khi đứng trước những ông lớn khổng lồ như Mỹ, Trung Quốc, Anh, Nhật. TMĐT Việt Nam lộ ra nhiều điểm bất cập cần được giải quyết trước khi đưa hình thức kinh doanh mới mẻ này trở thành dịch vụ trọng yếu của nước nhà. SVTH:Lê Thị Mai Trang 8 GVHD: Ths.