CHƯƠNG 1 :MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1. Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Khái niệm về dịch vụ điện tử (e-service ): Các loại hình dịch vụ được cung cấp thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác.
Khái niệm thanh toán điện tử TTĐT (electronic payment) là việc thanh toán dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, trong đó sử dụng máy tính nối mạng để truyền các thông điệp điện tử, chứng từ điện tử giúp cho quá trình thanh toán nhanh chóng, an toàn và hiệu quả. TTĐT là việc thanh toán qua thông điệp điện tử thay việc thanh toán tiền mặt. Theo ủy ban Châu Âu, TTĐT được hiểu là việc thực hiện các hoạt động thanh toán thông qua các phương tiện điện tử dựa trên việc xử lý truyền dữ liệu điện tử. Đặc điểm của thanh toán điện tử TTĐT không bị giới hạn về không gian và thời gian: dưới góc độ của TMĐT, hoạt động thanh toán trực tuyến không còn bị hạn chế trong phạm vi một quốc gia, một khu vực mà được kết nối trên phạm vi toàn cầu trong suốt 24h/ngày và 7 ngày/tuần.
Thanh toán với thời gian thực: TTĐT là hệ thống thanh toán thông qua mạng máy tính và Internet đạt được tốc độ thanh toán với thời gian thực. Một giao dịch thanh toán giữa người dùng và đơn vị chấp nhận thẻ ở hai quốc gia cách xa nhau có thể thực hiện trong vài chục giây kể từ khi nhấn nút hoàn thành giao dịch. Thanh toán không dùng tiền mặt: thanh toán giữa người bán và người mua hoàn toàn không xuất hiện bởi tiền mặt, mọi thao tác đều thực hiện thông qua các phương tiện điện tử, bằng việc sử dụng các thông điệp điện tử để truyền tải và xử lý dữ liệu. Sau khi thực hiện xong, tiền từ tài khoản người mua sẽ chuyển sang tài khoản người bán.
SVTH:Lê Thị Mai Trang 5 GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Luan van Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử Nhanh chóng, tiện lợi: việc thanh toán trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn với việc click chuột, người mua có thể trả tiền ngay cho người bán và người bán cũng nhanh chóng nhận được tiền hàng. Các phương thức trong TTĐT đa dạng, phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau và nhiều loại thẻ khác nhau như thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ ghi nợ, thẻ thông minh, tiền điện tử hay các dịch vụ thanh toán đa phương tiện khác.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM. Khái niệm dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử: Trong kinh doanh truyền thống: Sau khi mua bán hàng hóa dịch vụ với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ý đúng mức đến dịch vụ hậu mãi.
Các dịch vụ sau bán hàng mà các doanh nghiệp thương mại thường thực hiện : sửa chữa, bảo trì, lắp đặt, thay thế, thu thập ý kiến khách hàng về sản phẩm- dịch vụ. - Trong kinh doanh trong môi trường TMĐT: Dịch vụ hỗ trợ sau bán cũng không mất đi bản chất vốn có của nó nhưng các hoạt động hỗ trợ sau bán này sẽ được sự hỗ trợ của các thiết bị điện tử, hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ trực tuyến. Phân loại dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử: Khi mua hàng hay quyết định sử dụng dich vụ phù hợp, đồng thời khách hàng cũng mong muốn được người bán nghe và quan tâm. Khách hàng chỉ thích người bán phục vụ nhiệt tình và thân thiện, sẵn lòng giải quyết thắc mắc cũng như biết cách xử lí những bức xúc của khách hàng một cách nhẹ nhàng.
Mặt khác một trong những lưu ý khi quyết định mua hàng là tính dễ dàng khi mua, quá trình mua hay sử dụng dịch vụ diễn ra mau lẹ. Một số chương trình mà dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử cần quan tâm như: - Thay đổi, sửa chữa, nâng cấp hạ tầng dịch vụ cung cấp: Tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng và tính chất của loại hình dịch vụ để có những thay đổi, sửa chữa kịp thời hạ tầng dich vụ cung cấp cho khách hàng. Với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hạ tầng thanh toán nói riêng việc thay đổi, sửa chữa, nâng cấp hạ tầng là viêc thường xuyên diễn ra. Với khách hàng là đối tác doanh nghiệp thì cần phải có sự nghiên cứu phù hợp để cung cấp hạ tầng hợp lí, có sự thay đổi, sửa chữa nếu cần.
Và hạ tầng luôn luôn phải nâng cấp phù hợp với tích chất môi trường TMĐT biến đổi và phát triển liên tục. - Theo dõi dịch vụ cung cấp : SVTH:Lê Thị Mai Trang 6 GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Luan van Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử Sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần phải có sự theo dõi hệ thống dịch vụ đã cung cấp một cách hợp lí, tránh tình trạng bỏ dở và không kip thời xử lí các vấn đề phát sinh ảnh hưởng đến dịch vụ đã cung cấp cho khách. - Giải quyết khiếu nại, thu thập thông tin phản hồi.
Khi xảy ra tình huống không mong muốn, khiếu nại xảy ra cần có bộ phận chuyên trách để đứng giải quyết khiếu nại của khách hàng trên tinh thần công bằng và hợp lý. Với doanh nghiệp cung cấp hạ tầng thanh toán việc khiếu nại là dễ gặp phải nhất là khi một số tình huống xảy ra như khách hàng thanh toán nhưng chưa nhận được hàng, hay hàng đã nhận được nhưng có vấn đề không đảm bảo chất lượng,… Bộ phận chuyên trách cần đảm bảo giải quyết công bằng, minh bạch và dựa trên các thông tin phản hồi đáng tin cậy và dữ liệu thu thập được. - Dịch vụ hỗ trợ Một công ty cung cấp hạ tầng thanh toán thường đi kèm rất nhiều dịch vụ hỗ trợ khác nhằm đẩy mạnh hiệu quả cho cung cấp dịch vụ hỗ trợ. Như truyền thông, marketing bằng nhiều hình thức đẩy mạnh và tăng cường lượng khách hàng trung thành.
Như cung cấp các gói Marketing cho đối tác, treo các chứng nhận an toàn khi sử dụng dịch vụ… - Một số dịch vụ khác. Những hoạt động hỗ trợ ngay khi khách hàng yêu cầu và linh động trong các tình huống đặt ra với dịch vụ cung cấp của công ty 1. Vai trò của dich vụ sau bán Tạo niềm tin, lòng trung thành của khách hàng với công ty. Tác động đến việc cung cấp dịch vụ và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Tăng thêm hình tượng của công ty với khách hàng, dịch vụ tốt sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. Khi các dịch vụ hỗ trợ sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ hiệu quả thì sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ và hình ảnh của công ty sẽ được đánh giá cao, và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu người than cùng sử dụng sản phẩm dịch vụ là điều dễ hiểu. Đạt được hiệu quả cao và đánh dấu thương hiệu, lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm cũng như đẩy mạnh thương hiệu với công ty. Một số dịch vụ hỗ trợ khác cũng mang lại lợi nhuận cho công ty, mang lại giá trị cho dịch vụ của công ty.
Thu thập ý kiến khách hàng để luôn cải tiến dịch vụ:Trong môi trường kinh doanh TMĐT này, việc đổi mới là thiết yếu và là vấn đề cấp thiết, cần nắm bắt được SVTH:Lê Thị Mai Trang 7 GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Luan van Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử xu hướng và nhu cầu của khách để cải tiến và phát triển dịch vụ tốt hơn. Một công ty kinh doanh không thể không quan tâm đến ý kiến phản hồi của khách hàng để đứng vững trên thị trường và có thể cạnh tranh với cách doanh nghiệp khác cùng ngành. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.
Tình hình thế giới: Có một sự cần bằng đơn giản trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên thế giới, nếu ở quốc gia nào đó sự "sợ hãi" trong an tòan trực tuyến là nhỏ thì số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cao hơn so với quốc gia mà độ an tòan thấp hơn. Theo một báo cáo mới nhất của GMI thì số người Mỹ có khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ít hơn so với người tiêu dùng châu Âu. Đối với các quốc gia như Đức và Hà Lan thì an toàn trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến không phải là mối bận tâm của khách hàng. Nhưng tại Nga nơi mà độ an toàn thấp thì chỉ có 5% khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Nhưng an toàn không phải là yếu tố duy nhất dẫn đến các quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tại nhiều quốc gia, nơi dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa phát triển mạnh thì khách hàng thường liên lạc với ngân hàng để xin tư vấn trước khi quyết định sử dụng dịch vụ. Như tại Pháp hay Mexico nơi ngân hàng trực tuyến ít phát triển thì có tới 74% số người được hỏi trả lời rằng họ đánh giá rất cao những cuộc tư vấn cá nhân. Theo kết quả báo cáo cho thấy những người trẻ tuổi thường có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
85% số người ở độ tuổi 18 đến 29 tại Hà Lan nói rằng họ đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến so với 43% tại Mỹ. Mặc dù có sự chênh lệch lớn như vậy về số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhưng hầu hết số người được hỏi đều tin tưởng vào sự phát triển của dịch vụ này. Có tới 3/4 số người được hỏi đồng ý rằng các dịch vụ của ngân hàng trực tuyên mang lại sự phát triển tòan diện cho chất lượng dịch vụ của các ngân hàng, thậm chí hầu hết người Nga cũng vậy. Tình hình trong nước Cuộc chạy đua TMĐT tại Việt Nam chỉ mới bắt đầu được khoảng 5 năm thì con số này trên phạm vi toàn cầu đã lên đến vài thập kỉ.
Quá tụt hậu khi đứng trước những ông lớn khổng lồ như Mỹ, Trung Quốc, Anh, Nhật. TMĐT Việt Nam lộ ra nhiều điểm bất cập cần được giải quyết trước khi đưa hình thức kinh doanh mới mẻ này trở thành dịch vụ trọng yếu của nước nhà. SVTH:Lê Thị Mai Trang 8 GVHD: Ths.