Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng (mã số 9340201) với đề tài "Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào" do nghiên cứu sinh Chanthavone Phommathep thực hiện tại Học viện Ngân hàng (Hà Nội, 2018), dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Nguyễn Thị Minh Hiền và PGS. Nguyễn Trọng Tài.

Thực tiễn phát triển kinh tế cho thấy sự dịch chuyển tất yếu từ thanh toán bằng tiền mặt sang các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm giảm chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền tệ và gia tăng tiện ích kinh tế cho xã hội. Tại Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào, thị trường thẻ ngân hàng bắt đầu hình thành và đi vào hoạt động từ năm 2005. Đến năm 2016, thị trường có sự tham gia của 17 ngân hàng thương mại (gồm 04 ngân hàng thương mại nhà nước, 03 ngân hàng liên doanh, 04 ngân hàng cổ phần, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và 01 chi nhánh ngân hàng nước ngoài) với tổng quy mô phát hành đạt trên 1,4 triệu thẻ các loại, tăng 38,5% so với năm 2012. Cơ cấu sản phẩm thẻ trên toàn thị trường có sự phân hóa rõ rệt: thẻ ghi nợ chiếm 98,6%, trong khi thẻ tín dụng chỉ chiếm 1,4%. Về phân chia thị phần phát hành thẻ năm 2016, Ngân hàng Ngoại thương Lào (BCEL) dẫn đầu với 26%, tiếp theo là Ngân hàng Phát triển Lào (LDB) chiếm 15,4%, Ngân hàng Nông nghiệp Lào (APB) chiếm 13,5%, Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB) chiếm 5,8%, và phần còn lại thuộc về các tổ chức tín dụng khác.

Ngân hàng Nông nghiệp Lào chính thức tham gia thị trường kinh doanh thẻ từ năm 2012, muộn hơn so với 3 ngân hàng thương mại nhà nước khác của Lào. Giai đoạn 2014–2017 ghi nhận sự mở rộng về mặt số lượng: năm 2016, doanh số phát hành thẻ của ngân hàng tăng 14%, doanh số thanh toán tăng 11%, mạng lưới lắp đặt đạt 140 máy ATM (chiếm 12,2% thị phần máy ATM toàn quốc, xếp thứ 3 toàn hệ thống và hiện diện tại 17 tỉnh, thành phố của Lào). Tuy nhiên, quá trình phát triển kinh doanh thẻ của ngân hàng bộc lộ nhiều điểm bất cập: danh mục sản phẩm đơn điệu, công nghệ phát hành chủ yếu là thẻ từ, tính năng thẻ ATM phần lớn chỉ dùng để rút tiền mặt thay vì thanh toán hàng hóa dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn hạn chế, dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng xếp thứ 6 trong số 6 ngân hàng được Hiệp hội thẻ Lào khảo sát. Các nguyên nhân nội tại và khách quan này khiến hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào phát sinh lỗ liên tục trong nhiều năm liên tiếp.

Từ bối cảnh thực tiễn và khoảng trống nghiên cứu lý luận, tác giả xác định mục tiêu và nội dung nghiên cứu thông qua hệ thống câu hỏi, mục tiêu và phạm vi cụ thể:

Hệ thống câu hỏi nghiên cứu của luận án:

  1. Phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng bao gồm những nội dung cơ bản nào? Mối quan hệ giữa những nội dung đó? Ý nghĩa của nghiên cứu mối quan hệ trên đối với sự phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại?
  2. Thực trạng mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào? Những hạn chế trong phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần tập trung giải quyết?
  3. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào và những biện pháp cần tập trung nhằm nâng cao kết quả kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trong những năm tiếp theo?

Hệ thống mục tiêu nghiên cứu của luận án:

  1. Hệ thống, phân tích và luận giải để làm rõ hơn một số vấn đề cơ bản về phát triển kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại.
  2. Nghiên cứu phát triển kinh doanh thẻ của một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước, trên cơ sở đó rút ra một số bài học kinh nghiệm có thể vận dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào.
  3. Đánh giá đúng mức thực trạng phát triển kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào giai đoạn 2014–2017.
  4. Đề xuất một hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào đến năm 2025, tầm nhìn 2030.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào, có liên hệ và so sánh với một số ngân hàng thương mại trên địa bàn Lào (BCEL, LDB, LVB, Phongsavanh).
  • Phạm vi thời gian: Phân tích dữ liệu thực trạng hoạt động giai đoạn 2014–2017; khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thực hiện cuối năm 2016; các định hướng và giải pháp đề xuất có tầm nhìn đến năm 2025 và 2030.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã tổng thuật và phân loại các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng theo ba nhóm chính:

1. Nhóm công trình nghiên cứu quốc tế về dịch vụ ngân hàng điện tử, kinh doanh thẻ và sự hài lòng của khách hàng: Nhiều nghiên cứu đã xây dựng mô hình định lượng đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng và hành vi chấp nhận dịch vụ của khách hàng. Tiêu biểu là: Sadaf Firdous & Rahela Farooqi (2017) với công trình phân tích tác động của chất lượng dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng khách hàng; Mohammad Pouerasadi & Leyla Dastanian, Mohammad Mehdi Parhizgar & Paria Poursaleh nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi phân tích thực trạng và thách thức trong việc triển khai ngân hàng điện tử tại Nigeria; Jannatul Mawa Nupur nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Bangladesh; Parasuraman, Zeithaml & Malhotra phát triển thang đo ES-QUAL đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử; Serkan Akinci, Safak Aksoy & Eda Atilgan nghiên cứu phân khúc khách hàng chấp nhận Internet Banking; Thanh Nguyen & Mohini Singh xây dựng mô hình khái niệm về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng điện tử; Jayawardhena & Foley khảo sát sự chuyển dịch của ngành ngân hàng tại Anh; Sathye nghiên cứu thực nghiệm mức độ chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Australia; Báo cáo của Ủy ban Basel (BIS, 2003) về quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử và tiền điện tử; Kalakota & Whinston hướng dẫn quản trị thương mại điện tử.

2. Nhóm công trình nghiên cứu tại Việt Nam: Các nghiên cứu tập trung vào thực trạng phát triển dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ và hành lang pháp lý tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Về luận án và luận văn: Hoàng Tuấn Linh (2013) nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam nhưng chưa mô hình hóa các nhân tố định lượng; Hà Thạch (2013) nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Agribank Quảng Nam; Lưu Thị Phương Thoan, Vũ Thị Hồng Anh, Nguyễn Thị Trang nghiên cứu phát triển thẻ và thanh toán thẻ tại Techcombank; Lê Huyền Trang vận dụng mô hình SERVQUAL tại Vietcombank chỉ ra phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất; Nguyễn Lâm Hoàng Yến nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại ACB Đà Nẵng; Lương Thị Ngọc Mai nghiên cứu dịch vụ Home-Banking tại Agribank; Nguyễn Thị Thu Lan sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Đà Nẵng; Lê Hoàng Duy đánh giá thẻ ATM tại Vietcombank TP.HCM; Nguyễn Danh Lương nghiên cứu giải pháp phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam giai đoạn đầu; Trần Tấn Lộc nghiên cứu phát triển thị trường thẻ Việt Nam sau khi gia nhập WTO; Phạm Ngọc Ngoạn nghiên cứu quản lý nhà nước đối với dịch vụ thẻ thanh toán. Về các bài báo khoa học: Nguyễn Thị Việt Hà (2015), Nguyễn Minh Loan & Nguyễn Thị Hưng (2015), Châu Đình Linh (2015), Đỗ Thị Lan Phương (2014), Huỳnh Kim Anh (2014), Phạm Đức Tài (2015), Bùi Thị Thùy Dương & Đàm Văn Huệ (2014), Phạm Đức Thắng & Phạm Long (2015), Bùi Quang Tiên (2013), Hồ Diễm Thuần (2015), Nguyễn Văn Dũng (2015), Lê Văn Huy & Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Đặng Mạnh Phổ (2012), Trần Mai Ước (2014), cùng các nghiên cứu pháp lý của Phạm Danh Chương (2006), Đặng Thị Thanh Hoa (2008), Lê Thế Giới (2007).

3. Nhóm công trình nghiên cứu tại Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào: Các nghiên cứu trong nước Lào bước đầu tiếp cận các khía cạnh dịch vụ ngân hàng: Veunsavanh Sivisay nghiên cứu quản trị marketing của các ngân hàng thương mại quốc doanh Lào; Kham Pha Panemalaythong nghiên cứu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Kho bạc Quốc gia Lào; Bouavina Phomsy và Sompasert Phanthav nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Lào (BCEL); Lianepaseuth Keoladda áp dụng mô hình Gronroos đánh giá chất lượng thanh toán doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên doanh Lào Việt; Nivon Thepboualabath nghiên cứu hiệu quả thanh toán thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Lào tỉnh Attapeu.

Khoảng trống nghiên cứu luận án lựa chọn giải quyết: Mặc dù số lượng công trình nghiên cứu về thẻ ngân hàng khá phong phú, nhưng vẫn tồn tại những khoảng trống cơ bản:

  • Nội hàm phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng thường bị đồng nhất với việc gia tăng số lượng phát hành, chưa làm rõ mối quan hệ hữu cơ giữa phát triển số lượng (chiều rộng) và phát triển chất lượng (chiều sâu).
  • Hệ thống tiêu chí đánh giá mức độ phát triển kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại còn thiếu tính đồng bộ, nặng về chỉ tiêu định lượng (quy mô thẻ, số lượng thiết bị), xem nhẹ các chỉ tiêu định tính (chất lượng dịch vụ, quản trị rủi ro, kết quả tài chính).
  • Chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu toàn diện, có hệ thống về thực trạng phát triển kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào (APB) – một định chế tài chính giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ tài chính nông thôn nhưng hoạt động thẻ đang bị thua lỗ và chất lượng dịch vụ ở mức thấp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm nền tảng

Luận án dựa trên cơ sở pháp lý và lý luận tài chính - ngân hàng để xác định các khái niệm:

  • Khái niệm thẻ ngân hàng: Căn cứ Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Luật Ngân hàng Nhà nước Lào số 05/QH ngày 14/12/1995, thẻ ngân hàng được xác định là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do tổ chức phát hành thẻ cấp cho khách hàng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
  • Phân loại thẻ: Luận án phân loại thẻ theo 5 tiêu chí: (1) Theo công nghệ sản xuất (thẻ khắc chữ nổi, thẻ từ, thẻ thông minh/thẻ chip, thẻ từ có chip); (2) Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng (thẻ nội địa, thẻ quốc tế); (3) Theo bản chất kinh tế và nội dung phát hành (thẻ ghi nợ - Debit Card, thẻ tín dụng - Credit Card, thẻ du lịch và giải trí - T&E Card, thẻ thanh toán tiêu dùng - Charge Card); (4) Theo chủ thể phát hành (thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ phi ngân hàng, thẻ liên kết); (5) Theo mức độ tín nhiệm và giá trị sử dụng (thẻ chuẩn - Standard, thẻ vàng - Gold, thẻ thượng hạng - Platinum/Primary).
  • Nội dung kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại: Bao gồm 5 nội dung cơ bản: hoạt động phát hành thẻ, hoạt động thanh toán thẻ, phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ATM, POS/EDC), quản trị rủi ro kinh doanh thẻ và hoạt động chăm sóc khách hàng.
  • Khung đánh giá chất lượng dịch vụ: Luận án vận dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF dựa trên 5 thành phần (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình) kết hợp mô hình Gronroos để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận án áp dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

  1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014–2017 được thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp Lào, Ngân hàng Trung ương Lào (BOL), Tổ chức thẻ thanh toán quốc gia Lào (LAPS), tổ chức thẻ quốc tế Visa, Hiệp hội thẻ Lào và số liệu công bố của 4 ngân hàng thương mại đối chứng (BCEL, LDB, LVB, Phongsavanh). Các phương pháp thống kê mô tả, phân tổ, so sánh tuyệt đối và tương đối được dùng để làm rõ tốc độ tăng trưởng, tỷ trọng và thị phần thẻ.

  2. Phương pháp điều tra xã hội học (dữ liệu sơ cấp): Tác giả xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

  • Quy mô mẫu: Phát ra 430 phiếu khảo sát, thu về 400 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 93,02%).
  • Địa bàn khảo sát: Trụ sở chính và 3 Phòng giao dịch của Ngân hàng Nông nghiệp Lào tại Thủ đô Viêng Chăn.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng; thời điểm thực hiện khảo sát là cuối năm 2016.
  • Phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn sâu một số cán bộ lãnh đạo phụ trách bộ phận kinh doanh thẻ tại Hội sở chính, các chi nhánh và phòng giao dịch.
  • Xử lý dữ liệu: Dữ liệu điều tra được tổng hợp và phân tích trên phần mềm Microsoft Excel, sử dụng chỉ số điểm trung bình (Mean) để đo lường mức độ đánh giá.
  1. Phương pháp phân tích ma trận SWOT: Được sử dụng nhằm tổng hợp, phân tích các điểm mạnh (Strengths), điểm yếu (Weaknesses), cơ hội (Opportunities) và thách thức (Threats) của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trong mảng kinh doanh thẻ, làm căn cứ định hình các giải pháp chiến lược.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở luận về phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa lịch sử hình thành thẻ từ chiếc thẻ kim loại của Western Union năm 1914, thẻ Diners Club năm 1949, thẻ Carte Blanche và American Express năm 1958, đến sự ra đời của BankAmericard (tiền thân của Visa) năm 1966, MasterCard và thẻ JCB tại Nhật Bản năm 1981. Tác giả mô tả chi tiết đặc điểm cấu tạo kỹ thuật tiêu chuẩn của thẻ ngân hàng bằng nhựa 3 lớp ép kích thước 84mm x 54mm x 0,76mm cùng các yếu tố bảo an ở mặt trước và mặt sau.

Nội dung nghiệp vụ kinh doanh thẻ được luận án chuẩn hóa qua hai quy trình tác nghiệp then chốt:

  • Quy trình phát hành thẻ gồm 4 bước (Sơ đồ 1.1): (1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ; (2) Ngân hàng kiểm tra tính hợp lệ và thẩm định thông tin; (3) Ngân hàng mở tài khoản thẻ, thu phí, xác định hạn mức, mã hóa dữ liệu và in thẻ; (4) Ngân hàng giao thẻ, mã PIN an toàn cho khách hàng và thực hiện quản lý giao dịch, thu nợ.
  • Quy trình thanh toán thẻ gồm 9 bước (Sơ đồ 1.2): Thể hiện luồng giao dịch khép kín giữa Chủ thẻ – Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) – Ngân hàng thanh toán (NHTT) – Tổ chức chuyển mạch/Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) – Ngân hàng phát hành (NHPH).

Luận án khẳng định phát triển kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại là quá trình mở rộng quy mô kinh doanh (chiều rộng) gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh và khả năng kiểm soát rủi ro (chiều sâu). Luận án xây dựng khung tiêu chí đánh giá kép:

  • Nhóm tiêu chí số lượng: Số lượng thẻ phát hành, tốc độ tăng trưởng phát hành, tỷ lệ thẻ hoạt động, doanh số thanh toán thẻ, số lượng và tốc độ tăng trưởng mạng lưới ATM/EDC, thị phần thẻ.
  • Nhóm tiêu chí chất lượng: Mức độ an toàn, bảo mật; tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ; mức độ hài lòng của khách hàng (thông qua mô hình SERVQUAL/SERVPERF); kết quả tài chính (doanh thu, chi phí, lợi nhuận ròng từ kinh doanh thẻ).

Đồng thời, chương 1 phân tích kinh nghiệm phát triển thẻ của 4 ngân hàng thương mại trong và ngoài nước, từ đó rút ra 6 bài học kinh nghiệm có giá trị thực tiễn cho Ngân hàng Nông nghiệp Lào: (1) Đổi mới mô hình quản lý thẻ chuyên trách; (2) Nâng cấp hạ tầng công nghệ bảo mật cao (chuyển đổi thẻ chip); (3) Đa dạng hóa sản phẩm gắn liền với phân đoạn khách hàng; (4) Mở rộng mạng lưới thanh toán và liên minh thanh toán; (5) Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng; (6) Kiểm soát chặt chẽ rủi ro thanh toán và rủi ro gian lận.

Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào

Chương 2 phân tích bức tranh tổng thể thị trường thẻ ngân hàng Lào và thực trạng kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào (APB) giai đoạn 2014–2017:

1. Tổng quan thị trường thẻ ngân hàng tại Lào: Thị trường thẻ tại Lào có tốc độ tăng trưởng nhanh nhưng cơ cấu sản phẩm còn lệch pha, chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa phục vụ rút tiền mặt. Tỷ trọng thẻ tín dụng chỉ đạt 1,4% tổng lượng thẻ lưu hành năm 2016. Tình hình phân chia thị phần thẻ năm 2017 và mạng lưới ATM của các ngân hàng thương mại tại Lào được thể hiện qua bảng số liệu tổng hợp sau:

Tên ngân hàng thương mại Thị phần thẻ năm 2017 (%) Số lượng máy ATM (Máy) Tỷ trọng máy ATM toàn hệ thống (%)
Ngân hàng Ngoại thương Lào (BCEL) 26,0 Đang cập nhật Dẫn đầu hệ thống
Ngân hàng Phát triển Lào (LDB) 15,4 Đang cập nhật Xếp thứ 2 hệ thống
Ngân hàng Nông nghiệp Lào (APB) 13,5 140 12,2 (Xếp thứ 3 hệ thống)
Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB) 5,8 Đang cập nhật Xếp thứ 4 hệ thống
Các ngân hàng thương mại khác 39,3 Đang cập nhật Còn lại
Tổng toàn hệ thống 100,0 - 100,0

2. Thực trạng kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào giai đoạn 2014–2017:

  • Về nguồn vốn và tín dụng: Quy mô huy động vốn và dư nợ cho vay của APB tăng trưởng đều qua các năm (Bảng 2.1, Bảng 2.2), tạo nền tảng khách hàng cơ sở cho dịch vụ thẻ.
  • Về số lượng thẻ phát hành: Số lượng thẻ phát hành tăng dần qua các năm 2014–2017 (Bảng 2.4). Tuy nhiên, cơ cấu thẻ gần như tuyệt đối là thẻ ghi nợ nội địa dùng dải băng từ, thẻ tín dụng và thẻ quốc tế chiếm tỷ trọng không đáng kể.
  • Về tỷ lệ thẻ hoạt động: Tỷ lệ thẻ hoạt động thực tế trên tổng số thẻ phát hành còn thấp (Bảng 2.6), phản ánh tình trạng phát hành thẻ hình thức nhưng khách hàng không duy trì giao dịch thường xuyên.
  • Về doanh số thanh toán và mạng lưới: Doanh số thanh toán thẻ năm 2016 tăng 11% (Bảng 2.7). Hệ thống máy ATM tăng trưởng đạt 140 máy năm 2016 phủ khắp 17 tỉnh thành (Bảng 2.10), tuy nhiên số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán POS/EDC tại các điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ còn rất mỏng.
  • Về kết quả tài chính: Bảng tổng kết kết quả kinh doanh thẻ giai đoạn 2014–2017 (Bảng 2.13) cho thấy chi phí đầu tư hạ tầng, bảo trì máy ATM, phí viễn thông và chi phí vận hành vượt quá nguồn thu từ phí phát hành và phí giao dịch (Bảng 2.12), dẫn đến hoạt động kinh doanh thẻ của APB bị lỗ triền miên.
  • Về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng: Kết quả khảo sát thực nghiệm 400 khách hàng (Bảng 2.15, 2.16) cho thấy điểm đánh giá trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ APB ở mức thấp:
Thành phần chất lượng dịch vụ khảo sát Đánh giá thực trạng tại APB
Mức độ đa dạng của danh mục sản phẩm thẻ Thấp, danh mục đơn điệu, thiếu sản phẩm thẻ tích hợp
Hồ sơ, thủ tục và quy trình mở thẻ Thủ tục còn rườm rà, thời gian xử lý phát hành thẻ kéo dài
Biểu phí sử dụng dịch vụ thẻ Chưa linh hoạt, chưa có chính sách ưu đãi cạnh tranh
Thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên Trình độ tư vấn chưa đồng đều, kỹ năng giải quyết sự cố chậm
Cơ sở vật chất và mạng lưới ATM Máy ATM hay gặp sự cố kỹ thuật, hết tiền hoặc lỗi đường truyền
Xếp hạng mức độ hài lòng chung (Hiệp hội thẻ Lào, 2016) Xếp thứ 6 trong số 6 ngân hàng được khảo sát

3. Đánh giá tổng hợp kết quả, hạn chế và nguyên nhân:

  • Kết quả đạt được: Thiết lập được mạng lưới 140 máy ATM tại 17 tỉnh thành, gia tăng thị phần phát hành đạt 13,5%, đóng góp vào việc thanh toán lương qua tài khoản cho cán bộ, công chức.
  • Hạn chế: Danh mục sản phẩm đơn điệu; công nghệ thẻ từ bảo mật kém, dễ bị sao chép dữ liệu; tính năng thẻ nghèo nàn; mạng lưới POS/EDC kém phát triển; chất lượng chăm sóc khách hàng yếu kém; kết quả kinh doanh thẻ thua lỗ kéo dài.
  • Nguyên nhân: Thiếu chiến lược kinh doanh thẻ độc lập; mô hình tổ chức phân tán, chưa có Trung tâm thẻ chuyên trách; công nghệ thông tin lạc hậu; đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản; thói quen dùng tiền mặt của người dân Lào còn phổ biến.

Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào

Chương 3 xây dựng định hướng phát triển thẻ của APB giai đoạn đến năm 2025, tầm nhìn 2030, gắn liền với Chiến lược phát triển hệ thống thanh toán quốc gia của Ngân hàng Trung ương Lào. Tác giả đề xuất hệ thống đồng bộ gồm 8 giải pháp và 3 nhóm kiến nghị:

Hệ thống 8 giải pháp phát triển kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào:

  1. Hoàn thiện mô hình quản lý kinh doanh thẻ của ngân hàng: Chuyển đổi mô hình quản lý phân tán sang mô hình quản lý tập trung bằng việc thành lập Trung tâm thẻ độc lập trực thuộc Hội sở chính (theo Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm thẻ), thống nhất các bộ phận: Quản lý phát hành, Quản lý thanh toán và ĐVCNT, Quản trị rủi ro & tra soát, Phát triển sản phẩm & Marketing, Kỹ thuật công nghệ thẻ.
  2. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ cung ứng ra thị trường: Đẩy nhanh lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ thông minh gắn chip vi xử lý (chuẩn EMV); phát hành các dòng thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế (Visa, MasterCard); thiết kế các dòng thẻ đồng thương hiệu, thẻ nông nghiệp phục vụ thanh toán vật tư nông nghiệp tại khu vực nông thôn.
  3. Nâng cao hiệu quả quản lý thu, chi đảm bảo kinh doanh thẻ có lợi nhuận: Tối ưu hóa chi phí vận hành mạng lưới ATM; tái cấu trúc biểu phí phát hành, phí thường niên và phí giao dịch hợp lý; gia tăng nguồn thu từ phí chiết khấu thanh toán tại ĐVCNT và thu lãi từ dư nợ thẻ tín dụng.
  4. Phát triển mạng lưới thanh toán thẻ: Bố trí lại mạng lưới máy ATM hợp lý, tránh phân tán kém hiệu quả; đẩy mạnh phát triển mạng lưới máy POS/EDC tại các trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng vật tư nông nghiệp; kết nối liên thông thanh toán toàn diện qua Tổ chức chuyển mạch thẻ quốc gia Lào (LAPS).
  5. Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ: Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ 24/7; rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ mở thẻ và thời gian tra soát khiếu nại giao dịch; đào tạo kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên sâu cho giao dịch viên.
  6. Nâng cao chất lượng quản lý rủi ro kinh doanh thẻ: Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm gian lận giao dịch thẻ tự động; ban hành quy trình thẩm định tín dụng thẻ chặt chẽ; thiết lập quỹ dự phòng rủi ro thanh toán.
  7. Nâng cao hiệu quả đầu tư công nghệ thẻ: Nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý thẻ (Card Management System); tăng cường an ninh mạng, tường lửa và mã hóa đường truyền dữ liệu thanh toán.
  8. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ thẻ trong dân cư: Triển khai các chiến dịch truyền thông giáo dục tài chính, quảng bá tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt tại các vùng kinh tế trọng điểm và khu vực nông thôn.

Hệ thống 3 nhóm kiến nghị vĩ mô:

  • Đối với Chính phủ Lào: Hoàn thiện hành lang pháp lý về giao dịch điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt; ban hành chính sách bắt buộc trả lương qua tài khoản đối với khu vực hành chính công và doanh nghiệp; có chính sách ưu đãi thuế cho việc nhập khẩu trang thiết bị công nghệ thanh toán thẻ.
  • Đối với Ngân hàng Trung ương Lào: Tăng cường vai trò giám sát các hệ thống thanh toán; hoàn thiện cơ chế thanh toán bù trừ tự động; thúc đẩy chuẩn hóa công nghệ thẻ chip quốc gia; xây dựng quy chế quản lý phí giao dịch liên ngân hàng minh bạch.
  • Đối với Hiệp hội thẻ Lào: Tăng cường vai trò kết nối giữa các ngân hàng thành viên; thống nhất quy tắc ứng xử cạnh tranh lành mạnh; hợp tác chia sẻ cơ sở dữ liệu về gian lận thẻ và phòng chống tội phạm thẻ công nghệ cao.

Kết quả và những đóng góp mới

Luận án đã tổng kết các đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn:

Đóng góp về mặt lý luận

  • Luận án hệ thống hóa và làm rõ nội dung kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại tập trung vào 5 trụ cột nghiệp vụ: phát hành thẻ, thanh toán thẻ, phát triển mạng lưới ĐVCNT, quản lý rủi ro và chăm sóc khách hàng.
  • Luận án khẳng định bản chất nội hàm của phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại là sự kết hợp biện chứng giữa mở rộng quy mô số lượng (chiều rộng) và nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả tài chính (chiều sâu), trong đó phát triển theo chiều sâu giữ vai trò quyết định tính bền vững.
  • Hoàn thiện khung lý thuyết đánh giá phát triển kinh doanh thẻ thông qua hệ thống tiêu chí kép: nhóm chỉ tiêu định lượng nội bộ kết hợp nhóm chỉ tiêu định tính đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua mô hình SERVQUAL/SERVPERF.

Đóng góp về mặt thực tiễn

  • Luận án nghiên cứu thực tiễn phát triển thẻ tại 4 ngân hàng trong và ngoài nước, đúc kết thành 6 bài học kinh nghiệm ứng dụng cho các ngân hàng tại thị trường đang phát triển.
  • Phân tích bức tranh thực trạng kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào giai đoạn 2014–2017 bằng nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu điều tra sơ cấp (400 phiếu khảo sát khách hàng), chỉ rõ các hạn chế cốt lõi: kết quả kinh doanh thua lỗ liên tục, xếp hạng hài lòng của khách hàng thấp (thứ 6/6 ngân hàng), cơ cấu sản phẩm đơn điệu.
  • Đề xuất hệ thống 8 giải pháp quản trị thực tiễn và 3 nhóm kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước tại Lào, có giá trị ứng dụng trực tiếp giúp Ngân hàng Nông nghiệp Lào tái cơ cấu hoạt động kinh doanh thẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện hiệu quả tài chính.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của luận án:

  • Về phạm vi dữ liệu thứ cấp: Do điều kiện công bố thông tin tại Lào còn hạn chế và tính bảo mật của các ngân hàng thương mại, tác giả chưa thể thu thập đầy đủ bộ số liệu kinh doanh thẻ chi tiết của toàn bộ 17 ngân hàng thương mại đang hoạt động trên thị trường, mà chủ yếu đối chiếu với 4 ngân hàng tiêu biểu (BCEL, LDB, LVB, Phongsavanh).
  • Về phạm vi dữ liệu sơ cấp: Mẫu điều tra khảo sát khách hàng (400 phiếu hợp lệ) mới được thực hiện tập trung tại Trụ sở chính và 3 Phòng giao dịch trên địa bàn Thủ đô Viêng Chăn vào cuối năm 2016, chưa mở rộng khảo sát tại địa bàn các tỉnh vùng sâu, vùng xa nơi Ngân hàng Nông nghiệp Lào có mạng lưới chi nhánh hoạt động.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô khảo sát mẫu điều tra xã hội học trên phạm vi toàn quốc tại Lào, phân tầng mẫu theo đặc thù địa bàn đô thị và nông thôn.
  • Đi sâu nghiên cứu tác động của các công nghệ thanh toán mới (thanh toán phi tiếp xúc - Contactless, mã phản hồi nhanh - QR Code, ví điện tử) trong mối quan hệ tích hợp với sản phẩm thẻ ngân hàng trong bối cảnh ngân hàng số.

Giá trị tham khảo

Luận án có giá trị tham khảo chuyên môn đối với nhiều nhóm đối tượng:

  • Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Lào (APB): Cung cấp luận cứ thực chứng và mô hình tổ chức Trung tâm thẻ (Sơ đồ 3.1) cùng 8 giải pháp cụ thể để tái cơ cấu danh mục sản phẩm, cải thiện quy trình phát hành – thanh toán, nâng cao chất lượng dịch vụ và chuyển đổi kết quả kinh doanh thẻ từ thua lỗ sang có lãi.
  • Đối với các ngân hàng thương mại tại Lào: Cung cấp khung phương pháp luận đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và bài học kinh nghiệm về quản trị rủi ro, phát triển mạng lưới thiết bị thanh toán.
  • Đối với các cơ quan quản lý (Chính phủ Lào, Ngân hàng Trung ương Lào, Hiệp hội thẻ Lào): Cung cấp cơ sở thực tiễn phục vụ công tác hoàn thiện hành lang pháp lý, chính sách thanh toán không dùng tiền mặt, cơ chế phí liên ngân hàng và hạ tầng chuyển mạch quốc gia LAPS.
  • Đối với giảng viên, nghiên cứu sinh, học viên cao học: Là tài liệu tham khảo chuyên khảo về chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, cung cấp phương pháp tiếp cận kết hợp định tính - định lượng và mô hình đo lường SERVQUAL/SERVPERF trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các quốc gia đang phát triển.

Câu hỏi thường gặp

1. Thị trường thẻ ngân hàng tại Lào năm 2016 có quy mô và cơ cấu như thế nào? Thị trường thẻ tại Lào năm 2016 đạt quy mô phát hành trên 1,4 triệu thẻ các loại, tăng 38,5% so với năm 2012, với sự tham gia của 17 ngân hàng thương mại. Cơ cấu sản phẩm có sự mất cân đối lớn khi thẻ ghi nợ chiếm tới 98,6%, trong khi thẻ tín dụng chỉ chiếm 1,4%. Thị phần phát hành dẫn đầu bởi Ngân hàng Ngoại thương Lào (BCEL) chiếm 26%, Ngân hàng Phát triển Lào (LDB) chiếm 15,4%, Ngân hàng Nông nghiệp Lào (APB) chiếm 13,5%, Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB) chiếm 5,8%, và phần còn lại thuộc các ngân hàng khác.

2. Ngân hàng Nông nghiệp Lào tham gia thị trường thẻ từ khi nào và đạt được quy mô mạng lưới ra sao tính đến năm 2016? Ngân hàng Nông nghiệp Lào tham gia thị trường thẻ từ năm 2012. Tính đến năm 2016, ngân hàng đạt tốc độ tăng trưởng doanh số phát hành 14%, doanh số thanh toán tăng 11%, xây dựng được mạng lưới 140 máy ATM (chiếm 12,2% thị phần máy ATM toàn thị trường Lào, đứng thứ 3 toàn hệ thống) và phủ sóng tại 17 tỉnh, thành phố của Lào.

3. Đâu là những nguyên nhân chính khiến hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào bị thua lỗ liên tục trong giai đoạn 2014–2017? Nguyên nhân chủ yếu do chi phí đầu tư máy móc thiết bị ATM, đường truyền, phần mềm và chi phí vận hành bảo trì quá lớn, trong khi nguồn thu từ phí dịch vụ rất thấp do danh mục sản phẩm đơn điệu (chủ yếu là thẻ từ nội địa), khách hàng chỉ dùng thẻ để rút tiền mặt, doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ qua thẻ rất nhỏ; mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (POS/EDC) chưa phát triển và công tác quản lý thu chi chưa tối ưu.

4. Mẫu khảo sát sơ cấp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại APB được tác giả triển khai như thế nào? Tác giả đã phát ra 430 phiếu khảo sát theo thang đo SERVQUAL/Likert 5 mức độ và thu về 400 phiếu hợp lệ vào thời điểm cuối năm 2016 tại Trụ sở chính và 3 Phòng giao dịch của APB ở Thủ đô Viêng Chăn, đối tượng gồm cả khách hàng cá nhân và tổ chức. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm Excel theo điểm trung bình (Mean), chỉ ra chất lượng dịch vụ của APB còn thấp, xếp thứ 6 trong số 6 ngân hàng được khảo sát.

5. Luận án đề xuất mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào như thế nào? Luận án đề xuất xóa bỏ cơ chế quản lý phân tán để thành lập Trung tâm thẻ tập trung trực thuộc Hội sở chính (Sơ đồ 3.1), bao gồm các phòng/bộ phận chuyên môn hóa: Quản lý phát hành thẻ, Quản lý thanh toán và ĐVCNT, Quản trị rủi ro & tra soát khiếu nại, Phát triển sản phẩm & Marketing, và Kỹ thuật công nghệ thẻ.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Chanthavone Phommathep đã giải quyết trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc làm rõ cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại trên cả hai chiều kích số lượng và chất lượng. Công trình đã phân tích sâu sắc thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào giai đoạn 2014–2017, chỉ ra những thành quả về mạng lưới cũng như các hạn chế căn bản về sản phẩm, chất lượng phục vụ và tình trạng thua lỗ tài chính. Trên cơ sở kết hợp dữ liệu thống kê thứ cấp và kết quả khảo sát 400 khách hàng, luận án đã đề xuất hệ thống 8 giải pháp thực tiễn đồng bộ và 3 nhóm kiến nghị vĩ mô nhằm giúp Ngân hàng Nông nghiệp Lào nâng cao năng lực cạnh tranh, tái thiết mô hình quản trị và phát triển mảng kinh doanh thẻ bền vững đến năm 2025, tầm nhìn 2030.