CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VTHKCC Ở ĐÔ THỊ 1.1 Tổng quan về dịch vụ VTHKCC 1.1 Khái niệm về dịch vụ Cho đến nay, chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc nêu một định nghĩa rõ ràng về dịch vụ trở nên khó khăn. Hơn nữa các quốc gia khác nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế, có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau. Có thể thấy rằng, dù có nhiều cách tiếp cận nhưng cách định nghĩa kinh điển dựa trên tính chất của dịch vụ là định nghĩa chuyển tải được những nội dung cơ bản và đầy đủ nhất về dịch vụ: “Dịch vụ là các hoạt động của con người, được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.
Định nghĩa này nêu lên được hai đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Thứ nhất, dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người. Thứ hai, khác với hàng hóa là cái hữu hình, dịch vụ là vô hình, phi vật chất không thể lưu trữ được. Dịch vụ không phải là của cải vật chất dưới dạng những sản phẩm hữu hình nhưng chúng lại tạo ra giá trị thặng dư do có sự khai thác sức lao động, tri thức, chất xám của con người.
Dịch vụ kết tinh các hoạt động đa dạng trên các lĩnh vực như: tài chính, vận tải, bảo hiểm, kiểm toán, tư vấn pháp lý… Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng với sự thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải một vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ. 5 Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một dịch vụ: - Sự thân thiện: đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.
- Sự thấu hiểu và cảm thông: khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ. - Sự công bằng: được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. - Sự kiểm soát: khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi. - Sự lựa chọn: khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần.
- Các thông tin: khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp. Để đem đến cho khách hàng một dịch vụ có chất lượng tốt nhất, phải chủ động đáp ứng cho khách hàng những nhu cầu cơ bản - những thứ khá trừu tượng, chứ không chỉ cung cấp cho họ những thứ rõ ràng, hiển nhiên. Các nhu cầu của khách hàng không chỉ thay đổi theo cá tính của họ mà còn thay đổi theo đặc thù kinh doanh của doanh nghiệp. Chẳng hạn, khi muốn thỏa mãn nhu cầu đi lại, khách hàng sẽ sử dụng phương tiện có được sự thoải mái, tiện lợi và an toàn.
Nhưng khi tìm đến một dịch vụ tư vấn, kế toán và kiểm toán, điều khách hàng mong đợi là sự chính xác, tin cậy. Có thể thấy được ngành dịch vụ mang những nét đặc thù sau: - Giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ không có hình thái vật chất cụ thể mà tồn tại dưới hình thức phi vật thể. 6 - Quá trình sản xuất ra hàng hoá dịch vụ hướng phục vụ trực tiếp người tiêu dùng với tư cách là những khách hàng, quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. - Chất lượng dịch vụ khó xác định nó phụ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như thời gian, địa điểm, người phục vụ ngoài ra nó còn phụ thuộc vào từng quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ đó.
- Do không mang hình thái vật thể và do quá trình sản xuất đồng thời cũng là quá trình tiêu dùng nên hàng hoá dịch vụ không thể tồn tại độc lập, không thể tích luỹ hay dự trữ. Trên thực tế còn tồn tại một cách phân biệt các loại dịch vụ xét theo vai trò của Nhà nước và thị trường trong việc cung ứng nó (sơ đồ 1.1 Dịch vụ do thị trường đảm nhận Dịch vụ do Nhà nước và thị trường cùng đảm nhận Dịch vụ cốt lõi do Nhà nước đảm nhận Theo đó, có thể chia ra 3 loại dịch vụ: - Dịch vụ cốt lõi có thể do Nhà nước cung ứng. Đây là loại dịch vụ quan trọng, phục vụ cho các nhu cầu tối thiểu cần thiết trong xã hội. Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các loại dịch vụ này cho xã hội.
Chi phí để cung cấp các loại dịch vụ này được chi trả qua thuế. Như vậy, trong các loại dịch vụ cốt lõi có bao gồm dịch vụ hành chính công và một số DVCC cơ bản như: quốc phòng, an ninh, cứu hỏa, tiêm chủng… 7 - Loại dịch vụ do Nhà nước và thị trường cùng đảm nhận. Đây là nhóm dịch vụ tuy thuộc về trách nhiệm của Nhà nước phải đảm bảo cho xã hội, song Nhà nước có thể trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm cho các thành phẩn ngoài Nhà nước cung ứng dưới nhiều hình thức. Ở đây, Nhà nước giữ vai trò là người điều tiết, hỗ trợ để các chủ thể cung ứng đầy đủ và đảm bảo yêu cầu của Nhà nước về các loại dịch vụ này.
Việc sử dụng các loại dịch vụ này có thể phải trả tiền một phần hoặc toàn bộ tùy theo khả năng kinh phí của Nhà nước đến đâu. - Loại dịch vụ do thị trường đảm nhận: đây là loại dịch vụ mang tính cá nhân đáp ứng nhu cầu từng thành viên riêng lẻ trong xã hội. Loại dịch vụ này được thực hiện hoàn toàn theo cơ chế thị trường và quy luật giá trị, quy luật cung cầu của thị trường. Nhà nước không can thiệp vào việc cung ứng các loại dịch vụ này, mà chỉ thực hiện sự quản lý bằng pháp luật ở tầm vĩ mô.
Trên thực tế, có những loại dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung của cả cộng động nhưng không một tư nhân nào muốn cung ứng vì nó không mang lại lợi nhuận hoặc vì tư nhân đó không đủ quyền lực và vốn để tổ chức việc cung ứng. Đối với những loại dịch vụ này, không ai khác ngoài Nhà nước có khả năng và trách nhiệm cung ứng cho nhân dân. Cũng có những loại dịch vụ mà tư nhân có thể cung cấp nhưng cung cấp không đầy đủ, hoặc thị trường tư nhân tạo ra sự bất bình đẳng trong xã hội, gây tình trạng độc quyền, đẩy giá cả lên cao, làm ảnh hưởng tới lợi ích của người tiêu dùng… Khi đó Nhà nước phải có trách nhiệm trực tiếp cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát thị trường nhằm đảm bảo việc cung ứng dịch vụ đó được bình thường, phục vụ nhu cầu cơ bản của con người. Do tính chất phục vụ các nhu cầu chung của cả cộng động, loại dịch vụ này còn được gọi là “Dịch vụ công cộng ”.
DVCC là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung tối cần thiết của cả cộng đồng, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công 8 bằng xã hội. DVCC nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Xét trên góc độ kinh tế học, DVCC là các hoạt động cung ứng cho xã hội những hàng hóa công cộng bao gồm hàng hóa công cộng thuần túy và hàng hóa công cộng không thuần túy. Hàng hóa công cộng thuần túy là loại hàng hóa mà khi nó được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra việc sử dụng nó và việc tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác.
Hàng hóa công cộng không thuần túy là những hàng hóa thỏa mãn một trong hai đặc trưng trên. DVCC là những hoạt động cung ứng các hàng hóa công cộng thuần túy và không thuần túy, bao gồm cả những hàng hóa công cộng có tính chất cá nhân thiết yếu được Nhà nước đảm bảo cung ứng. Có thể phân loại DVCC theo các tiêu chí khác nhau. Trên góc độ kinh tế học, gắn với phạm trù hàng hóa công cộng, xét theo tính chất công cộng hay cá nhân của DVCC vụ có thể phân thành: - DVCC thuần túy: là những dịch vụ không thể phân bổ theo khẩu phần để sử dụng và cũng không thiết định suất sử dụng, bởi vì tiêu dùng của mỗi cá nhân không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác đồng thời khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc tiêu dùng nó chẳng hạn như cứu hỏa, chiếu sáng công cộng… - DVCC không thuần túy: là những loại DVCC có một trong hai đặc tính trên nhưng ở mức độ khác nhau, chẳng hạn có thể loại trừ một ai đó ra khỏi việc sử dụng dịch vụ này nhưng việc loại trừ rất tốn kém hoặc không đáng để loại trừ.
- DVCC có tính chất cá nhân: là loại dịch vụ có thể phân chia theo khẩu phần để sử dụng thông qua giá cả. Dịch vụ VTHKCC là DVCC có tính chất cá nhân. Về nguyên tắc, loại dịch vụ có tính chất cá nhân có thể do tư nhân cung cấp, song việc tư nhân cung cấp các dịch vụ này thường dãn đến những tổn thất về mặt xã hội. Phân loại theo mức độ thu tiền trực tiếp từ người sử dụng: 9 Thực ra mọi DVCC đều phải thu tiền của người sử dụng.
Nhưng chúng chỉ khác nhau ở hình thức trực tiếp hay gián tiếp thu tiền từ những người sử dụng dịch vụ.