Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Láng Hạ - Lê Thùy Dung

Luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ. Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu quả, mở rộng thị phần thẻ.

• Tác giả: Lê Thùy Dung
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Hƣơng Liên
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ thẻ tại Agribank Láng Hạ hiện nay

Trong bối cảnh nền kinh tế số, việc phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Láng Hạ giữ vai trò chiến lược, không chỉ đáp ứng xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt mà còn là yếu tố cốt lõi để nâng cao năng lực cạnh tranh. Chi nhánh Láng Hạ, tọa lạc tại một trong những trung tâm kinh tế sôi động của Hà Nội, có tiềm năng to lớn trong việc mở rộng thị phần dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, để khai thác hiệu quả tiềm năng này, việc đánh giá đúng thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng là vô cùng cần thiết. Luận văn của Lê Thùy Dung (2017) đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về hoạt động này trong giai đoạn 2012-2016, làm cơ sở cho các định hướng phát triển trong tương lai. Giai đoạn này chứng kiến sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành, nhưng chất lượng dịch vụ và tỷ lệ thẻ hoạt động vẫn là những vấn đề cần được quan tâm. Việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ dừng lại ở việc gia tăng số lượng thẻ mà còn phải tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tiện ích và đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch, an toàn.

1.1. Vai trò của dịch vụ tài chính tại quận Đống Đa

Quận Đống Đa là một trung tâm kinh tế, chính trị và văn hóa quan trọng của thủ đô Hà Nội. Nơi đây tập trung đông đảo dân cư, nhiều cơ quan, doanh nghiệp, trường đại học, tạo ra nhu cầu rất lớn về dịch vụ tài chính tại quận Đống Đa. Agribank Láng Hạ, với vị trí đắc địa, có lợi thế lớn trong việc tiếp cận một lượng khách hàng tiềm năng dồi dào. Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế, thương mại tại địa phương. Việc cung cấp các giải pháp thanh toán tiện lợi như thẻ tín dụng Agribank hay thẻ ghi nợ nội địa Agribank không chỉ phục vụ nhu cầu chi tiêu cá nhân mà còn hỗ trợ các doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình quản lý tài chính. Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại một khu vực sầm uất như Đống Đa còn giúp giảm thiểu rủi ro liên quan đến tiền mặt và góp phần xây dựng một xã hội văn minh, hiện đại.

1.2. Thực trạng ban đầu về dịch vụ thẻ Agribank

Theo phân tích trong giai đoạn 2012-2016, dịch vụ thẻ Agribank tại chi nhánh Láng Hạ đã đạt được những kết quả ban đầu đáng ghi nhận. Số lượng thẻ phát hành có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, cho thấy nỗ lực của chi nhánh trong việc tiếp cận và mở rộng tệp khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế cố hữu. Tỷ lệ thẻ hoạt động trên tổng số thẻ phát hành chưa cao, nhiều tài khoản chỉ duy trì số dư tối thiểu. Điều này cho thấy việc sử dụng thẻ chủ yếu vẫn dừng lại ở chức năng rút tiền mặt tại ATM thay vì thanh toán hàng hóa, dịch vụ. Doanh số thanh toán qua POS còn khiêm tốn so với tiềm năng. Các sản phẩm thẻ chưa thực sự đa dạng, chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa Agribank, trong khi phân khúc thẻ tín dụng Agribank chưa được khai thác mạnh mẽ. Đây là những cơ sở quan trọng để xác định các vấn đề cần giải quyết.

II. Khó khăn khi phát triển dịch vụ thẻ Agribank Láng Hạ

Mặc dù có nhiều tiềm năng, quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Láng Hạ phải đối mặt với không ít thách thức. Các rào cản này đến từ cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan, ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô và chất lượng dịch vụ. Thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác, vốn có thế mạnh về công nghệ và các chiến dịch marketing năng động. Thói quen sử dụng tiền mặt của một bộ phận lớn người dân vẫn là một trở ngại đáng kể. Bên cạnh đó, các vấn đề nội tại như cơ sở hạ tầng công nghệ, sự đa dạng của sản phẩm và các rủi ro về bảo mật cũng cần được giải quyết triệt để. Việc nhận diện chính xác những khó khăn này là bước đầu tiên để xây dựng các giải pháp phát triển bền vững, giúp Agribank Láng Hạ khẳng định vị thế trên thị trường dịch vụ tài chính tại quận Đống Đa.

2.1. Thách thức về bảo mật thẻ ngân hàng và lòng tin

An toàn là yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Các rủi ro liên quan đến bảo mật thẻ ngân hàng như skimming (đánh cắp dữ liệu thẻ), lừa đảo trực tuyến, hay tài khoản bị lợi dụng là những mối đe dọa hiện hữu. Theo luận văn của Lê Thùy Dung (2017), rủi ro trong khâu phát hành và thanh toán là một trong những hạn chế lớn. Việc xây dựng một hệ thống bảo mật đa lớp, ứng dụng công nghệ thẻ chip EMV và thường xuyên cập nhật các giải pháp an ninh là yêu cầu cấp thiết. Hơn nữa, việc xử lý các sự cố, tra soát khiếu nại cần nhanh chóng và minh bạch để củng cố lòng tin của khách hàng. Mọi sự chậm trễ hay thiếu chuyên nghiệp trong khâu này đều có thể làm xói mòn uy tín mà ngân hàng đã xây dựng.

2.2. Hạn chế từ mạng lưới ATM POS Agribank và sản phẩm

Một hệ thống chấp nhận thanh toán rộng khắp là điều kiện tiên quyết để thúc đẩy việc sử dụng thẻ. Tuy nhiên, mạng lưới ATM/POS Agribank tại khu vực Láng Hạ và các vùng lân cận vẫn còn những hạn chế. Số lượng máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) chưa đủ lớn, đặc biệt là ở các cửa hàng nhỏ lẻ, chợ truyền thống. Tình trạng máy ATM hết tiền, lỗi kết nối vào giờ cao điểm cũng ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người dùng. Về sản phẩm, danh mục sản phẩm thẻ mới Agribank còn chưa phong phú. Việc thiếu vắng các dòng thẻ tín dụng với hạn mức linh hoạt, các loại thẻ trả trước tiện lợi, hay thẻ liên kết với các đối tác lớn khiến Agribank Láng Hạ mất đi lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.

2.3. Cạnh tranh biểu phí dịch vụ thẻ Agribank và ưu đãi

Thị trường thẻ là một sân chơi cạnh tranh khốc liệt, nơi các ngân hàng liên tục đưa ra các chính sách hấp dẫn để thu hút khách hàng. Biểu phí dịch vụ thẻ Agribank, bao gồm phí phát hành, phí thường niên và phí giao dịch, cần được xem xét để đảm bảo tính cạnh tranh. Nhiều ngân hàng khác đang áp dụng chính sách miễn phí phát hành, miễn phí thường niên năm đầu để khuyến khích người dùng mở thẻ ATM Agribank Láng Hạ và các loại thẻ khác. Ngoài ra, các chương trình ưu đãi chủ thẻ Agribank cần được đổi mới liên tục. Các ưu đãi như giảm giá khi mua sắm, ăn uống, tích điểm đổi quà, trả góp 0%... là những công cụ hiệu quả để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Việc thiếu các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, quy mô lớn sẽ làm giảm sức hút của dịch vụ thẻ Agribank.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thẻ

Để vượt qua các thách thức, việc tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là giải pháp nền tảng cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Láng Hạ. Chất lượng dịch vụ không chỉ nằm ở sản phẩm mà còn ở mọi điểm chạm của khách hàng với ngân hàng, từ khâu tư vấn, mở thẻ đến hỗ trợ sau bán hàng. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ tạo ra sự khác biệt, xây dựng lòng trung thành và biến khách hàng thành những người quảng bá thương hiệu. Điều này đòi hỏi một sự đầu tư đồng bộ vào con người, quy trình và công nghệ. Nhân viên phải được đào tạo bài bản, quy trình xử lý yêu cầu phải được tối ưu hóa để giảm thời gian chờ đợi, và các kênh hỗ trợ đa dạng cần được triển khai để khách hàng có thể tiếp cận ngân hàng một cách thuận tiện nhất.

3.1. Đào tạo và chuẩn hóa đội ngũ giao dịch viên

Nhân viên giao dịch là bộ mặt của ngân hàng, là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên nhất với khách hàng. Do đó, chất lượng của đội ngũ này ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Luận văn của Lê Thùy Dung (2017) đề xuất giải pháp "Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng". Cần xây dựng các chương trình đào tạo định kỳ về nghiệp vụ sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Mỗi giao dịch viên phải nắm vững thông tin về các loại thẻ, biểu phí dịch vụ thẻ Agribank, cũng như các chương trình ưu đãi chủ thẻ Agribank đang diễn ra. Việc chuẩn hóa quy trình phục vụ, từ cách chào hỏi đến cách giải quyết khiếu nại, sẽ tạo ra một trải nghiệm đồng nhất và tích cực cho tất cả khách hàng.

3.2. Tối ưu hóa quy trình mở thẻ ATM Agribank Láng Hạ

Quy trình đăng ký và nhận thẻ là trải nghiệm đầu tiên của khách hàng với dịch vụ thẻ. Một quy trình phức tạp, rườm rà, tốn nhiều thời gian sẽ tạo ấn tượng xấu ban đầu. Việc tối ưu hóa quy trình mở thẻ ATM Agribank Láng Hạ và các loại thẻ khác là rất cần thiết. Cần đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ, ứng dụng công nghệ để khách hàng có thể đăng ký trực tuyến một phần. Giảm thời gian chờ đợi để nhận thẻ vật lý cũng là một yếu tố quan trọng. Triển khai các giải pháp eKYC (định danh khách hàng điện tử) trong tương lai sẽ là một bước đột phá, cho phép khách hàng mở tài khoản và thẻ hoàn toàn online, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số ngành ngân hàng.

IV. Bí quyết đa dạng hóa sản phẩm và tích hợp công nghệ

Trong kỷ nguyên số, việc phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Láng Hạ không thể tách rời khỏi việc đa dạng hóa sản phẩm và tích hợp công nghệ hiện đại. Khách hàng ngày nay có nhu cầu ngày càng cao và đa dạng, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới để đáp ứng. Việc chỉ tập trung vào các sản phẩm thẻ truyền thống là không đủ. Cần nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm thẻ mới Agribank hướng đến các phân khúc khách hàng khác nhau, từ sinh viên, nhân viên văn phòng đến các doanh nhân. Đồng thời, việc tích hợp các tiện ích công nghệ vào dịch vụ thẻ sẽ mang lại sự tiện lợi vượt trội, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Đây là chìa khóa để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và gia tăng doanh thu từ dịch vụ.

4.1. Phát triển các dòng thẻ tín dụng Agribank mới

Thẻ tín dụng là một công cụ tài chính mạnh mẽ, mang lại nhiều lợi ích cho người dùng và là nguồn thu quan trọng cho ngân hàng. Cần tập trung phát triển các dòng thẻ tín dụng Agribank với nhiều phân khúc và tính năng khác nhau. Ví dụ, thẻ tín dụng hoàn tiền (cashback) cho các giao dịch chi tiêu hàng ngày; thẻ tín dụng tích lũy dặm bay cho khách hàng thường xuyên di chuyển; thẻ tín dụng liên kết với các siêu thị, trung tâm thương mại để cung cấp ưu đãi độc quyền. Việc xây dựng chính sách cấp hạn mức tín dụng linh hoạt, dựa trên phân tích uy tín và thu nhập của khách hàng, sẽ giúp mở rộng đối tượng sử dụng. Đồng thời, cần đẩy mạnh truyền thông về lợi ích của thẻ tín dụng, xóa bỏ tâm lý "e ngại nợ" của người dùng.

4.2. Tích hợp dịch vụ thẻ vào Agribank E Mobile Banking

Ứng dụng ngân hàng di động là kênh giao dịch chính của nhiều khách hàng hiện nay. Việc tích hợp sâu các dịch vụ thẻ vào ứng dụng Agribank E-Mobile Banking là một yêu cầu tất yếu. Người dùng cần có khả năng quản lý toàn diện thẻ của mình ngay trên ứng dụng: kích hoạt thẻ, khóa/mở khóa thẻ khẩn cấp, xem sao kê chi tiết, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, cài đặt hạn mức giao dịch, đăng ký trả góp... Việc cho phép khách hàng mở thẻ phi vật lý (thẻ ảo) ngay trên app để mua sắm online cũng là một tiện ích hấp dẫn. Sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa thẻ vật lý và ngân hàng số sẽ tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ liền mạch, tiện lợi và an toàn, thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số ngành ngân hàng tại chi nhánh.

V. Cách xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ thẻ

Một sản phẩm tốt cần một chiến lược marketing hiệu quả để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng. Việc xây dựng một chiến lược marketing cho dịch vụ thẻ một cách bài bản là yếu tố quyết định sự thành công trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Láng Hạ. Chiến lược này cần bao gồm cả các hoạt động marketing truyền thống và kỹ thuật số, hướng đến việc nâng cao nhận diện thương hiệu, giáo dục thị trường về lợi ích của việc sử dụng thẻ, và thúc đẩy hành động mở thẻ. Mục tiêu không chỉ là tăng số lượng thẻ phát hành mà còn là tăng tỷ lệ thẻ hoạt động và giá trị giao dịch trung bình. Một chiến lược marketing thành công sẽ tạo ra một vòng lặp tích cực: thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, và tăng cường sự hiện diện của thương hiệu Agribank trên thị trường.

5.1. Triển khai các chiến dịch quảng bá ưu đãi chủ thẻ

Các chương trình khuyến mãi là "thỏi nam châm" thu hút khách hàng. Cần xây dựng và triển khai các chiến dịch quảng bá rầm rộ về ưu đãi chủ thẻ Agribank. Các kênh truyền thông đa dạng nên được tận dụng, từ các PGD, website, Agribank E-Mobile Banking đến các mạng xã hội như Facebook, Zalo. Nội dung quảng bá cần rõ ràng, hấp dẫn, tập trung vào lợi ích thiết thực mà khách hàng nhận được. Ví dụ: "Giảm ngay 20% tại nhà hàng X khi thanh toán bằng thẻ tín dụng Agribank" hay "Hoàn tiền 500.000 VNĐ cho khách hàng đầu tiên mở thẻ ATM Agribank Láng Hạ". Hợp tác với các đối tác lớn, có uy tín để tạo ra các chương trình ưu đãi độc quyền cũng là một hướng đi hiệu quả.

5.2. Mở rộng mạng lưới đối tác và điểm chấp nhận thẻ

Giá trị của một chiếc thẻ phụ thuộc rất nhiều vào nơi nó có thể được sử dụng. Việc chủ động mở rộng mạng lưới ATM/POS Agribank và các điểm chấp nhận thẻ là một phần quan trọng của chiến lược marketing. Cần có chính sách ưu đãi hấp dẫn để khuyến khích các cửa hàng, nhà hàng, siêu thị... lắp đặt máy POS của Agribank. Đội ngũ phát triển kinh doanh cần tích cực làm việc với các đối tác tiềm năng tại khu vực Đống Đa và các quận lân cận. Việc mở rộng mạng lưới không chỉ mang lại sự tiện lợi cho chủ thẻ mà còn tăng cường sự hiện diện thương hiệu của Agribank ở khắp mọi nơi, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

VI. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank đến 2025

Dựa trên những phân tích về thực trạng, thách thức và các giải pháp đề xuất, việc vạch ra một định hướng rõ ràng cho tương lai là cần thiết để đảm bảo sự phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Láng Hạ một cách bền vững. Định hướng đến năm 2025 cần tập trung vào ba trụ cột chính: Lấy khách hàng làm trung tâm, Đẩy mạnh chuyển đổi số, và Tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Mục tiêu không chỉ là gia tăng thị phần mà còn là trở thành lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi có nhu cầu về các giải pháp thanh toán hiện đại. Quá trình này đòi hỏi sự quyết tâm của ban lãnh đạo, sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên và sự đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và con người.

6.1. Mục tiêu chuyển đổi số ngành ngân hàng tại chi nhánh

Tương lai của ngành ngân hàng gắn liền với công nghệ số. Mục tiêu cốt lõi là đẩy mạnh chuyển đổi số ngành ngân hàng tại chi nhánh Láng Hạ. Điều này bao gồm việc số hóa toàn bộ quy trình từ front-end đến back-end, giảm thiểu các công việc thủ công. Cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống Agribank E-Mobile Banking, tích hợp thêm nhiều tính năng thông minh như quản lý tài chính cá nhân, thanh toán bằng mã QR, và các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Áp dụng Big Data và AI để phân tích hành vi khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm thẻ mới Agribank và các chương trình ưu đãi được cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu của từng người. Chuyển đổi số thành công sẽ giúp chi nhánh hoạt động hiệu quả hơn, giảm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện.

6.2. Kế hoạch tăng trưởng thị phần và doanh thu dịch vụ

Mọi hoạt động đều cần được đo lường bằng những chỉ số cụ thể. Kế hoạch phát triển cần đặt ra các mục tiêu rõ ràng về tăng trưởng thị phần và doanh thu. Cụ thể, đặt mục tiêu tăng thị phần số lượng thẻ hoạt động trên địa bàn quận Đống Đa lên một con số cụ thể vào năm 2025. Tăng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thẻ Agribank, đặc biệt là từ phí giao dịch và lãi thẻ tín dụng Agribank, trong tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh. Để đạt được mục tiêu này, cần kết hợp đồng bộ các giải pháp đã đề ra: từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm, đến triển khai các chiến lược marketing cho dịch vụ thẻ một cách hiệu quả và liên tục.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt đang là xu thế tất yếu trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và hiện đại hóa hệ thống tài chính tại Việt Nam. Theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020, dịch vụ thẻ ngân hàng được xác định là mũi nhọn chiến lược nhằm thay đổi thói quen chi tiêu tiền mặt của người dân. Thị trường Việt Nam với quy mô hơn 90 triệu dân mở ra tiềm năng khai thác to lớn cho hơn 50 tổ chức phát hành thẻ với trên 200 thương hiệu thẻ khác nhau. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh thẻ tại các ngân hàng thương mại vẫn đối mặt với nhiều thách thức khi tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế còn ở mức cao và sản phẩm thẻ chủ yếu mới dừng lại ở tính năng rút tiền.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh Láng Hạ là chi nhánh loại I giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ tài chính trên địa bàn thành phố Hà Nội. Mặc dù số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh liên tục gia tăng trong giai đoạn 2012 - 2016, việc phát triển dịch vụ thẻ còn bộc lộ nhiều hạn chế về cơ cấu sản phẩm, tỷ lệ thẻ hoạt động chưa cao và doanh số thanh toán qua thiết bị chấp nhận thẻ POS còn chiếm tỷ trọng khiêm tốn.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng của tác giả Lê Thùy Dung tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: Đánh giá toàn diện thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2012 - 2016. Từ đó, nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu đến năm 2020, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý luận về dịch vụ ngân hàng thương mại và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hiện đại. Phát triển dịch vụ thẻ được tiếp cận dưới hai góc độ: phát triển theo chiều rộng (gia tăng số lượng thẻ phát hành, mở rộng mạng lưới ATM, POS, thị phần và doanh số) và phát triển theo chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa tiện ích gia tăng và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng).

Khung lý thuyết của luận văn kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần của Parasuraman công bố năm 1988 và mô hình BANKSERV chuyên biệt cho ngành ngân hàng do Avkiran phát triển năm 1994, kết hợp quan điểm đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos năm 1984. Dựa trên đặc thù hoạt động thẻ tại Agribank Láng Hạ, mô hình nghiên cứu đề xuất 5 nhóm nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng:

• Nhân viên giao dịch: Đo lường qua 7 biến quan sát về thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, kỹ năng hướng dẫn và tốc độ xử lý giao dịch.
• Sự tiện ích của thẻ: Đo lường qua 8 biến quan sát phản ánh tính đa năng, mạng lưới chấp nhận thẻ, khả năng thanh toán hóa đơn và mua sắm trực tuyến.
• Độ tin cậy và bảo mật: Đo lường qua 4 biến quan sát về tính chính xác của sao kê, bảo mật thông tin và an toàn tài khoản.
• Kênh cung cấp thông tin: Đo lường qua 5 biến quan sát về tính rõ ràng của biểu phí, chương trình khuyến mại và sự hỗ trợ giải đáp thắc mắc.
• Dịch vụ tại quầy: Đo lường qua 3 biến quan sát về không gian giao dịch, số lượng quầy phục vụ và thời gian chờ đợi.

Tổng thể mô hình đo lường bao gồm 30 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp linh hoạt giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo phát hành và thanh toán thẻ của Agribank Chi nhánh Láng Hạ, số liệu từ Ngân hàng Nhà nước và hệ thống Agribank toàn quốc trong giai đoạn 5 năm từ 2012 đến 2016.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực hiện từ tháng 10/2016 đến tháng 12/2016. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng đối với các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tại phòng giao dịch và hệ thống ATM của chi nhánh. Kích thước mẫu khảo sát gồm 250 phiếu phát ra, thu về 215 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích. Cỡ mẫu này hoàn toàn thỏa mãn điều kiện tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát trong phân tích định lượng.
• Quy trình phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý qua phần mềm SPSS với các bước kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0.60 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.30), phân tích nhân tố khám phá EFA (với chỉ số KMO lớn hơn 0.50, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p < 0.05 và tổng phương sai trích đạt trên 50%), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến OLS. Phương pháp phân tích này cho phép kiểm định chính xác mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dùng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2012 - 2016 và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát 215 khách hàng tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ mang lại các phát hiện trọng tâm:

Thứ nhất, quy mô phát hành thẻ tăng trưởng khá nhưng chưa bền vững. Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành bình quân đạt từ 15% đến 18% mỗi năm. Tuy nhiên, tỷ lệ thẻ hoạt động thực tế chỉ dao động ở mức 60% đến 65% trên tổng số thẻ phát hành. Khoảng 35% đến 40% lượng thẻ còn lại rơi vào trạng thái thẻ ngủ hoặc chỉ duy trì số dư tối thiểu, gây lãng phí chi phí phôi thẻ và quản lý hệ thống.

Thứ hai, cơ cấu sản phẩm thẻ mất cân đối và doanh số thanh toán còn lệch pha. Thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng áp đảo trên 90% tổng số thẻ phát hành, trong khi thẻ tín dụng quốc tế chỉ chiếm dưới 10%. Về doanh số giao dịch, hoạt động rút tiền mặt tại hệ thống cây ATM chiếm hơn 92% tổng giá trị giao dịch thẻ; doanh số thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ qua máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ chỉ đạt chưa đầy 8%.

Thứ ba, kết quả kiểm định mô hình hồi quy OLS khẳng định cả 5 nhân tố đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng (p < 0.05). Trong đó, nhân tố Sự tiện ích có mức độ ảnh hưởng lớn nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt khoảng 0.35, tiếp theo là Độ tin cậy với hệ số 0.28, Nhân viên giao dịch đạt 0.22, Dịch vụ quầy đạt 0.18 và Kênh thông tin đạt 0.15.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích phản ánh thực trạng khách hàng vẫn xem thẻ Agribank chủ yếu là phương tiện rút tiền lương thay vì công cụ thanh toán văn minh. Nguyên nhân là do mạng lưới POS của chi nhánh phân bố chưa đều, các chương trình liên kết ưu đãi giảm giá còn nghèo nàn và thói quen chuộng tiền mặt của người dân.

Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa qua biểu đồ đường thể hiện tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành qua 5 năm từ 2012 đến 2016, kết hợp bảng thống kê chi tiết kết quả hồi quy đa biến so sánh trọng số tác động của từng nhóm nhân tố. Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa năm 2007 và Huỳnh Thị Thịnh năm 2013, khẳng định rằng tính tiện ích và độ an toàn bảo mật chính là chìa khóa quyết định năng lực giữ chân khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, nguy cơ tội phạm công nghệ như skimming sao chép dữ liệu dải băng từ tại cây ATM đòi hỏi ngân hàng phải đẩy nhanh lộ trình chuyển đổi thẻ chip.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực chứng, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ phát triển mạnh mẽ giai đoạn 2017 - 2020:

• Gia tăng tiện ích và mở rộng tính năng dịch vụ thẻ: Tích hợp thanh toán trực tuyến tiền điện, nước, cước viễn thông, liên kết với các sàn thương mại điện tử và tích hợp ví điện tử. Đặt mục tiêu nâng tỷ trọng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt qua thẻ từ dưới 8% lên mức 30% vào năm 2020 do Phòng Dịch vụ Thẻ và Marketing chủ trì thực hiện từ quý 1/2017.
• Nâng cao trình độ chuyên môn và tác phong của đội ngũ cán bộ: Tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng tư vấn, phong cách giao tiếp và quy trình xử lý tra soát khiếu nại thẻ. Mục tiêu đạt tỷ lệ trên 90% khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ do Phòng Hành chính Nhân sự phối hợp các điểm giao dịch triển khai giai đoạn 2017 - 2019.
• Tối ưu hóa chính sách phí và hạn mức giao dịch: Điều chỉnh linh hoạt phí phát hành, phí thường niên và biểu phí rút tiền liên mạng; áp dụng chính sách miễn phí thường niên năm đầu cho các tổ chức mở tài khoản trả lương. Mục tiêu nâng tỷ lệ thẻ hoạt động thực tế từ 65% lên trên 80% trước năm 2020 do Ban Giám đốc Chi nhánh phê duyệt áp dụng từ năm 2017.
• Đẩy mạnh an toàn bảo mật và công tác quản trị rủi ro: Tiến hành nâng cấp hệ thống ATM, lắp đặt thiết bị chống sao chép thẻ tại 100% cây ATM và chuyển đổi toàn bộ thẻ từ sang thẻ chip chuẩn EMV nhằm kéo giảm tỷ lệ rủi ro gian lận xuống dưới 0.01% do Phòng Điện toán và Quản trị Rủi ro thực hiện đến năm 2020.
• Hoàn thiện công tác truyền thông và mở rộng mạng lưới POS: Thiết lập các gian tư vấn dịch vụ thẻ tại các trường đại học, khu văn phòng; liên kết với ít nhất 50 đơn vị chấp nhận thẻ mới mỗi năm tại các trung tâm mua sắm và nhà hàng trên địa bàn Hà Nội.

Đồng thời, luận văn kiến nghị Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý về giao dịch điện tử, áp dụng chính sách ưu đãi thuế cho các doanh nghiệp lắp đặt thiết bị POS để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt toàn diện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm độc giả chuyên ngành:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Nắm bắt phương pháp luận đánh giá dịch vụ thẻ đa chiều, từ đó ứng dụng các chỉ tiêu định tính và định lượng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ bán lẻ phù hợp cho đơn vị mình giai đoạn 2017 - 2020.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm và tiếp thị thẻ ngân hàng: Tiếp cận dữ liệu thực chứng về mức độ ưu tiên của khách hàng đối với 5 nhóm nhân tố, giúp thiết kế các gói sản phẩm thẻ tích hợp nhiều tiện ích số và chính sách biểu phí có sức cạnh tranh cao.
• Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về quy trình nghiên cứu thực chứng, cách ứng dụng thang đo SERVQUAL và BANKSERV gồm 30 biến quan sát, cũng như kỹ thuật phân tích EFA và hồi quy OLS trên phần mềm SPSS.
• Doanh nghiệp bán lẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ: Hiểu rõ lợi ích kinh tế của phương thức thanh toán qua POS và cổng thanh toán trực tuyến, từ đó phối hợp hiệu quả với ngân hàng thanh toán nhằm gia tăng doanh số và tối ưu hóa chi phí quản lý tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn áp dụng mô hình lý thuyết nào để phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ? Tác giả đã kết hợp mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman năm 1988 và mô hình BANKSERV của Avkiran năm 1994. Hệ thống thang đo gồm 5 nhóm nhân tố: Nhân viên, Tiện ích, Độ tin cậy, Thông tin và Dịch vụ quầy với 30 biến quan sát, mang lại độ tin cậy thống kê cao trong bối cảnh ngân hàng thương mại Việt Nam.

Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng và chiều sâu khác nhau như thế nào? Phát triển theo chiều rộng tập trung vào gia tăng số lượng thẻ phát hành, mở rộng mạng lưới máy ATM, POS và chiếm lĩnh thị phần. Phát triển theo chiều sâu chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa tiện ích thanh toán, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động từ mức 65% lên trên 80% và gia tăng doanh số giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt.

Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Láng Hạ? Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy nhân tố Sự tiện ích có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt khoảng 0.35, tiếp đến là nhân tố Độ tin cậy với hệ số 0.28. Khách hàng đặc biệt kỳ vọng vào sự an toàn bảo mật và khả năng ứng dụng thẻ linh hoạt trong thanh toán hóa đơn hàng ngày.

Tại sao doanh số thanh toán qua máy POS tại chi nhánh giai đoạn 2012 - 2016 còn chiếm tỷ trọng thấp? Doanh số thanh toán qua POS chỉ đạt dưới 8% tổng giá trị giao dịch thẻ do thói quen chi tiêu tiền mặt của đại đa số người tiêu dùng còn nặng nề. Hơn nữa, mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS chưa được phân bổ dày đặc và chính sách chiết khấu thương mại chưa đủ hấp dẫn đối với các hộ kinh doanh bán lẻ.

Giải pháp đột phá nào giúp Agribank Láng Hạ gia tăng lợi nhuận từ mảng dịch vụ thẻ đến năm 2020? Giải pháp đột phá là chuyển dịch mạnh mẽ từ thẻ ghi nợ nội địa truyền thống sang thẻ tín dụng quốc tế và thẻ chip EMV đa tiện ích. Việc mở rộng liên kết thanh toán số giúp ngân hàng vừa nâng tỷ trọng thu phí dịch vụ phi tín dụng, vừa khai thác hiệu quả nguồn vốn tiền gửi thanh toán không kỳ hạn với chi phí vốn thấp.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa sâu sắc cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại theo cả hai trục chiều rộng và chiều sâu.
• Phân tích chi tiết thực trạng phát triển thẻ tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ qua 5 năm từ 2012 đến 2016, chỉ rõ các điểm nghẽn về tỷ lệ thẻ hoạt động và cơ cấu doanh số thanh toán.
• Xác định và đo lường chính xác tác động của 5 nhóm nhân tố đến sự hài lòng của 215 khách hàng thông qua mô hình hồi quy đa biến với độ tin cậy cao.
• Đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ và 2 nhóm khuyến nghị chính sách gắn liền với các mốc chỉ tiêu định lượng cụ thể cho giai đoạn 2017 - 2020.
• Cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cao cho các nhà quản trị ngân hàng bán lẻ trong tiến trình chuyển đổi số và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.

Quý độc giả và các nhà nghiên cứu có thể tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Thùy Dung để nắm bắt chi tiết bộ công cụ thang đo, bảng dữ liệu thống kê và áp dụng các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ vào thực tiễn kinh doanh ngân hàng hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, danh mục các Bảng, Hình, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 4 chƣơng cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ. Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ. 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Chƣơng 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại Nhƣ đã đề cập ở nội dung trƣớc, nghiên cứu này tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam.

Để giải quyết vấn đề này, nghiên cứu cần tìm hiểu và kế thừa các tri thức cốt lõi liên quan tới nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ trên quốc tế. Douglas (2005:34) cho rằng “Một trong những vấn đề đầu tiên cần giải quyết nhằm phân tích phát triển dịch vụ thẻ là tìm hiểu về quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ qua các thời kỳ”. Ngoài ra, việc tìm kiếm các thang đo để đánh giá phát triển dịch vụ thẻ cũng là một yếu tố cốt lõi để đƣa ra các đánh giá chính xác về chất lƣợng dịch vụ thẻ cũng nhƣ hiệu quả dịch vụ thẻ. Điều này đƣợc minh chứng trong các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại của Gronroos (1984) hay Avkiran (1994).

Hiệu quả dịch vụ thẻ cũng đƣợc coi nhƣ là một phƣơng thức hiệu quả và thƣờng đƣợc các chuyên gia sử dụng (David, 2016 và Sabur,2016). Chính vì vậy, phần tổng quan nghiên cứu trong luận án này đƣợc cấu trúc thành ba phần: quá trình phát triển dịch vụ thẻ, chất lƣợng dịch vụ thẻ và hiệu quả dịch vụ thẻ. Thông qua việc tìm hiểu, đánh giá các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, tác giả sẽ tìm ra khoảng trống nghiên cứu, phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu và so sánh kết quả với các nghiên cứu trƣớc đây trong các phần tiếp theo của luận văn. Quá trình phát triển dịch vụ thẻ Vào những năm đầu của thế kỉ 19, thẻ ngân hàng lầnđầu tiên ra đời tại thị trấn đông dân cƣ Brooklyn với những dịch vụ thanh toán hóa đơn hoặc mua sắm giản đơn.

Những loại thẻ ngân hàng với các chức năng ngày càng đa dạng, hiện đại hơn lần lƣợt ra đời với các chức năng thanh toán, chuyển tiền, tiết kiệm với hai loại chính là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng (First data, 2010). Các nghiên cứu gần đây cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của thị trƣờng thẻ với việc phân tích các thành phần thị 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] trƣờng cũng nhƣ hoạt động của những nhà phát hành trên toàn thế giới nhƣ Minjoon et al. Các nghiên cứu này chỉ ra rằng các yếu tố về lịch sử, chính trị, công nghệ ảnh hƣởng trực tiếp tới quá trình phát triển dịch vụ thẻ. Ngoài ra, các nghiên cứu này đề xuất thêm các phƣơng thức nhằm nâng cao hiệu quả, chất lƣợng dịch vụ thẻ dƣới góc độ của ngân hàng nhằm tăng chất lƣợng, giảm chi phí và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng.

Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, với mức độ phát triển của công nghệ trong thời gian qua, dịch vụ thẻ ngân hàng đối mặt với rất nhiều thách thức nhƣ tội phạm mạng, đánh cắp nhận dạng và yêu cầu bảo mật thông tin. Gronross et al. (2015) cho rằng việc nâng cao mức độ bảo mật là một trong những cách thức hiệu quả trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ và sự hải lòng của khách hàng. Trong các nghiên cứu tại Anh quốc, đới với các khách hàng sử dụng dịch vụ trên ba năm, các ngân hàng có mức độ bảo mật cao nhƣ Barclays, HSBC có mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn so với ngân hàng khác nhƣ Lloyds, Nastwest ….

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ Trƣớc thập niên 80 đã có nhiều công trình nghiên cứu tiếp cận vấn đề CLDV có thể sử dụng để đánh giá CLDV NHĐT, dù các nghiên cứu chủ yếu xuất phát từ chất lƣợng hàng hóa và các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng thiên về chỉ số kỹ thuật nhƣng chƣa đƣợc kiểm chứng trên thực tế nhƣ Cardozo (1965)hay Howard&Seth (1969), Olshavsky&Miller(1972). Kể từ sau thập niên 1980 các nhà khoa học đã nghiên cứu cơ sở lý luận và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá CLDV có giá trị thực tiễn cao nhƣ Gronroos (1984), Parasuraman et al. Theo đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣợc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận đƣợc sau khi sử dụng dịch vụ (Gronroos, 1984). Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, Gronroos đã đƣa ra ba tiêu chí: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh.

Đồng tình với quan điểm trên, Parasuraman (1985) cũng cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Mô hình 10 thành phần CLDV bao gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phƣơng tiện hữu hình đƣợc xây dựng dựa trên phân tích 5 khoảng cách năm 1985 của Parasuraman thể hiện đƣợc tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhƣng có nhƣợc điểm là phức tạp trong đo lƣờng và nhiều thành phần không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã đƣợc hoàn thiện đƣợc mô hình trên với cái tên chính thức là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV với 5 đặc tính CLDV bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, tính đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình cùng với bộ thang đo 22 biến quan sát. Mô hình BANKSERV đƣợc phát triển bởi Avkiran (1994) và chuyển thể từ SERVQUAL nhằm phù hợp với ngành ngân hàng.

Nó là một công cụ đƣợc thiế kế để cho phép khách hàng phan ánh những kỳ vọng và nhận thức của họ. 17 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ trong mô hình BANKSERV phân loại theo 4 nhóm: (1) Nhân viên: nói lên thái độ, đáp ứng và sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên tới khách hàng; (2) Tin cậy: Phản ánh mức độ tin cậy của khách hàng với ngân hàng trong giao dịch và bảo mật; (3) Thông tin: Thực hiện nhu cầu của khách hàng bằng cách tƣ vấn tài chính và phục vụ thông báo kịp thời; (4) Dịch vụ quầy: Ngân hàng có đủ số lƣợng nhân viên giao dịch để phục vụ khách hàng trong suốt giờ làm việc và trong giờ cao điểm. Ngoài ra, trên cơ sở đó, Jun et al. (2016)đồng thời so sánh với những hệ thống tiêu chí chất lƣợng dịch vụ trƣớc đây, các tác giả đã xây dựng nên hệ thống với 17 tiêu chí chất lƣợng dịch vụ chia theo 3 phạm trù lớn: (1) Chất lƣợng chăm sóc khách hàng; (2) Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; (3) Chất lƣợng các hệ thống trực tuyến.

Với kết quả thu đƣợc, các tác giả đã khẳng định đƣợc những tiêu chí quan trọng nhất tới sự thỏa mãn của khách hàng là độ tin cậy, tính đáp ứng cao, tính dễ truy cập và độ chính xác, đồng thời dựa vào đó để đƣa ra cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tại Việt Nam, các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thẻ thƣờng dừng ở mức đƣa ra các nhân tố dựa trên các mô hình nƣớc ngoài có sẵn đã đề cập phía trên. Có 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] thể kể đến nghiên cứu củaĐỗ Tiến Hoà (2007) với 6 nhóm nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng HSBC – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh: (1) Tính cạnh tranh về giá; (2) Hình ảnh ngân hàng; (3) Sự tín nhiệm; (4) Sự thuận tiện; (5) Phong cách phục vụ; (6) Sự hữu hình. Tƣơng tự,Hoàng Xuân BíchLoan (2010) đã đánh các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của 142 khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp tại ngân hàng MB hay Lê Hoàng Duy (2014) với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng chi nhánh TP HCM.

Bên cạnh đó, tác giả Trung (2015) cũng đƣa ra thang đo nhƣ chất lƣợng ATM; nhân viên; mạng lƣới phân phối ATM; giờ giấc hoạt đông; các công cụ hỗ trợ; chi phí sử dụng thẻ.Các nghiên cứu này chỉ ra rằng các yếu tố về tính cạnh tranh, hình ảnh, sự thuận tiện, phong cách và các yếu tố hữu hình đều tác động tích cực tới chất lƣợng dịch vụ. Các nghiên cứu về hiệu quả hoạt động thẻ Pappas (2012:30) cho rằng “Một trong những vấn đề quan trọng hiên nay mà các ngân hàng đang phải đối mặt là nâng cao hiệu quả hoạt động trong đó bao gồm hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ”. Hiệu quả hoạt động thẻ đƣợc hiểu dƣới nhiều góc độ khác nhau nhƣng đa phần đều có sự thống nhất về khái niệm đó là phản ánh mặt chất lƣợng của các hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và trình độ sử dụng các nguồn lực (Rosebaue et al. Các chỉ tiêu đánh giá ban đầu khởi xƣớng bới Hasan (2008) với các tiêu chí lớn nhƣ sự đa dạng tiện ích của dịch vụ thẻ, số lƣợng thẻ phát hành, doanh số thanh toán và thu nhập từ dịch vụ thẻ.

Sau đó, các chỉ tiêu đƣợc bổ sung và xây dựng thêm với các nghiên cứu của Sufian (2013) hay Farook (2015) với các chỉ tiêu tăng trưởng như: Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng các sản phẩm thẻ thanh toán; Tốc độ tăng trƣởng khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ thanh toán; Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng các loại thẻ thanh toán, máy POS, máy ATM phát hành; Tốc độ tăng trƣởng doanh số rút tiền mặt tại các ATM; Tỷ lệ doanh số thanh toán không dùng tiền mặt trên số dƣ tiền gửi không kỳ hạn bình quân. Các nghiên cứu này đã đặt nền móng cho việc đánh giá hiệu quả hoạt động thẻ trên thế giới. 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Tại Việt Nam, các nghiên cứu gần đây mặc dù chƣa nhiều nhƣng cũng đã chú trọng hơn về nghiên cứu các hiệu quả hoạt động thẻ dựa trên các tiêu chí đƣợc đề cập ở trên nhƣĐức (2014), An (2014) và Hoa (2015).