Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và xu hướng chuyển đổi số toàn cầu, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến và thiết yếu. Theo báo cáo thanh toán thế giới năm 2020, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt toàn cầu tăng gần 14% trong giai đoạn 2018-2019, đạt 708,5 tỷ giao dịch, mức cao nhất trong một thập kỷ qua. Tại Việt Nam, Chính phủ đã phê duyệt nhiều đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nhằm thúc đẩy chuyển đổi số, trong đó có Quyết định số 2545/QĐ-TTg năm 2016 và Quyết định 749/QĐ-TTg năm 2020. Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị, một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đã triển khai dịch vụ thanh toán cước trực tuyến từ năm 2015. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này còn thấp do thói quen thanh toán tiền mặt, hạn chế về tài khoản ngân hàng ở vùng sâu vùng xa và chất lượng dịch vụ chưa đồng đều.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán cước trực tuyến tại Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng các hình thức thanh toán như ví VNPT Money, ủy nhiệm thu ngân hàng, chuyển khoản, Ezpay và các hình thức trực tuyến khác trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả thu cước, tiết kiệm chi phí, thúc đẩy chuyển đổi số và tăng cường sức cạnh tranh của VNPT trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

  • Lý thuyết dịch vụ: Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu, có đặc điểm vô hình, không tách rời, không đồng đều về chất lượng, không dự trữ được và không chuyển quyền sở hữu (Kotler & Armstrong, 2003). Dịch vụ thanh toán cước trực tuyến là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua các cổng thanh toán điện tử, giúp khách hàng thanh toán hóa đơn cước viễn thông nhanh chóng, tiện lợi và an toàn.

  • Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm cơ sở vật chất và không gian dịch vụ, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình này được áp dụng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán cước trực tuyến tại VNPT Quảng Trị.

  • Lý thuyết phát triển dịch vụ: Phát triển dịch vụ được hiểu là sự gia tăng về quy mô (số lượng khách hàng, thị trường) và chiều sâu (chất lượng dịch vụ, giá trị gia tăng). Phát triển dịch vụ thanh toán cước trực tuyến bao gồm mở rộng thị trường, đa dạng hóa quy mô dịch vụ, tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp gồm báo cáo kinh doanh, số liệu thống kê khách hàng và các quy trình, quy định về số hóa thanh toán cước tại Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị giai đoạn 2019-2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bảng hỏi với 135 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh toán cước trực tuyến.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Cỡ mẫu được xác định theo công thức Slovin với sai số 10% và độ tin cậy 95%. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu theo lớp và thuận tiện, phân bổ tại 4 địa bàn chính: Đông Hà (40%), Vĩnh Linh (20%), Thị xã Quảng Trị (20%) và Hướng Hóa (20%).

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tính tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình; phương pháp so sánh để đánh giá biến động các chỉ tiêu qua các năm; phần mềm Excel và SPSS được dùng để xử lý số liệu.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập số liệu sơ cấp vào tháng 3/2022, phân tích và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng thuê bao thanh toán cước trực tuyến: Giai đoạn 2019-2021, số thuê bao sử dụng dịch vụ thanh toán cước trực tuyến tại VNPT Quảng Trị tăng trưởng ổn định, đạt khoảng 74 khách hàng cá nhân tính đến cuối năm 2021. Tỷ lệ tăng trưởng thuê bao trung bình hàng năm đạt khoảng 15%, phản ánh sự chuyển dịch dần từ hình thức thanh toán truyền thống sang trực tuyến.

  2. Tỷ trọng doanh thu từ thanh toán cước trực tuyến: Doanh thu từ dịch vụ thanh toán cước trực tuyến chiếm khoảng 30% tổng doanh thu thu cước của Trung tâm, với tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ trực tuyến đạt trên 20% mỗi năm. Điều này cho thấy dịch vụ thanh toán trực tuyến ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh.

  3. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL: Khách hàng đánh giá cao yếu tố cơ sở vật chất và không gian dịch vụ (trung bình 4,1/5), sự tin cậy (4,0/5) và khả năng đáp ứng (3,9/5). Tuy nhiên, năng lực phục vụ và sự đồng cảm nhận được điểm thấp hơn (khoảng 3,5-3,7/5), cho thấy cần cải thiện về mặt nhân sự và chăm sóc khách hàng.

  4. Hiệu quả tiết kiệm chi phí và thu hồi công nợ: Việc phát triển thanh toán cước trực tuyến giúp Trung tâm tiết kiệm khoảng 25% chi phí thu cước nhân công so với giai đoạn trước. Tỷ lệ thu hồi công nợ qua kênh trực tuyến đạt trên 85%, cao hơn 10% so với hình thức thu cước truyền thống, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý tài chính.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tăng trưởng thuê bao và doanh thu dịch vụ thanh toán cước trực tuyến là do sự phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, phổ cập điện thoại thông minh và mạng 4G trên địa bàn Quảng Trị, cùng với các chính sách khuyến khích của VNPT và sự thay đổi thói quen thanh toán của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19. Tuy nhiên, điểm hạn chế về năng lực phục vụ và sự đồng cảm phản ánh sự cần thiết nâng cao kỹ năng nhân viên, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và tăng cường truyền thông.

So sánh với các đơn vị viễn thông khác như Viettel Quảng Trị và VNPT Đà Nẵng, VNPT Quảng Trị còn nhiều tiềm năng phát triển khi tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến chưa đạt mức cao như các đơn vị điển hình. Việc áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL giúp nhận diện rõ các yếu tố cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao, biểu đồ tỷ trọng doanh thu thanh toán trực tuyến, bảng đánh giá điểm chất lượng dịch vụ theo các yếu tố SERVQUAL và biểu đồ so sánh chi phí thu cước trước và sau khi áp dụng thanh toán trực tuyến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đẩy mạnh công tác bán hàng và tư vấn khách hàng: Tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, nâng cao kỹ năng tư vấn, giải đáp thắc mắc để thúc đẩy khách hàng chuyển đổi sang thanh toán cước trực tuyến. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lên 50% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị, timeline 2022-2025.

  2. Ứng dụng phương thức thanh toán mới Mobile Money: Phối hợp với các ngân hàng và tổ chức thanh toán để triển khai Mobile Money, giúp khách hàng không cần tài khoản ngân hàng vẫn có thể thanh toán dễ dàng. Mục tiêu phổ cập dịch vụ Mobile Money đến 70% khách hàng cá nhân trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: VNPT phối hợp với ngân hàng, timeline 2023-2025.

  3. Hoàn thiện số hóa quy trình quản trị thanh toán cước: Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, tích hợp các kênh thanh toán, tự động hóa quy trình thu cước và quản lý công nợ nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và giảm thiểu sai sót. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ VNPT Quảng Trị, timeline 2022-2024.

  4. Phát triển cơ sở hạ tầng và nâng cao tính năng dịch vụ: Cải thiện hạ tầng mạng 4G/5G, nâng cấp giao diện ứng dụng thanh toán trực tuyến thân thiện, tích hợp các tính năng thông báo cước, thanh toán tự động và bảo mật cao. Mục tiêu nâng điểm hài lòng khách hàng về cơ sở vật chất và tính năng lên trên 4,5/5. Chủ thể thực hiện: Trung tâm kỹ thuật VNPT Quảng Trị, timeline 2022-2025.

  5. Đẩy mạnh công tác truyền thông và marketing tích hợp (IMC): Triển khai các chiến dịch quảng bá dịch vụ thanh toán cước trực tuyến trên đa kênh truyền thông, kết hợp chăm sóc khách hàng qua các chương trình ưu đãi, khuyến mãi và hỗ trợ kỹ thuật. Mục tiêu tăng nhận thức dịch vụ lên 80% khách hàng mục tiêu. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing VNPT Quảng Trị, timeline 2022-2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Quảng Trị: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong phát triển dịch vụ thanh toán cước trực tuyến, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và chuyển đổi số.

  2. Nhân viên phòng bán hàng và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, áp dụng các giải pháp nâng cao kỹ năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng, tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Công nghệ thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông và thanh toán điện tử.

  4. Các doanh nghiệp viễn thông và công nghệ thông tin khác: Học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán cước trực tuyến, áp dụng các giải pháp công nghệ và marketing hiệu quả để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thanh toán cước trực tuyến là gì và có lợi ích gì?
    Thanh toán cước trực tuyến là hình thức thanh toán hóa đơn cước viễn thông không dùng tiền mặt qua các cổng thanh toán điện tử. Lợi ích gồm tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng tính tiện lợi và an toàn cho khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp giảm chi phí thu cước nhân công và nâng cao hiệu quả quản lý công nợ.

  2. Các hình thức thanh toán cước trực tuyến phổ biến tại VNPT Quảng Trị?
    Bao gồm thanh toán qua ví VNPT Money, chuyển khoản ngân hàng, ủy nhiệm thu ngân hàng, Ezpay và các ví điện tử trung gian khác. Mỗi hình thức phù hợp với từng nhóm khách hàng và điều kiện sử dụng khác nhau.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán cước trực tuyến?
    Theo mô hình SERVQUAL, các yếu tố gồm cơ sở vật chất và không gian dịch vụ, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Trong đó, sự tin cậy và khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá cao nhất.

  4. Làm thế nào để tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng thanh toán cước trực tuyến?
    Cần đẩy mạnh truyền thông, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa phương thức thanh toán, đào tạo nhân viên tư vấn chuyên nghiệp và áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn.

  5. Tác động của dịch bệnh Covid-19 đến dịch vụ thanh toán cước trực tuyến như thế nào?
    Dịch bệnh đã thúc đẩy khách hàng chuyển sang sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt để hạn chế tiếp xúc, từ đó tăng nhanh tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán cước trực tuyến, đồng thời giúp doanh nghiệp duy trì hoạt động thu cước hiệu quả trong điều kiện giãn cách xã hội.

Kết luận

  • Dịch vụ thanh toán cước trực tuyến tại Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị đã có sự phát triển tích cực giai đoạn 2019-2021 với tăng trưởng thuê bao và doanh thu ổn định.
  • Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt về cơ sở vật chất và sự tin cậy, nhưng cần cải thiện năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
  • Việc phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí thu cước nhân công và nâng cao hiệu quả thu hồi công nợ.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực nhân sự, ứng dụng công nghệ mới, hoàn thiện quy trình và đẩy mạnh truyền thông marketing.
  • Tiếp tục nghiên cứu, triển khai và đánh giá hiệu quả các giải pháp đến năm 2025 nhằm góp phần thực hiện thành công chiến lược chuyển đổi số của VNPT và phát triển bền vững dịch vụ thanh toán cước trực tuyến.

Hành động tiếp theo: Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị cần triển khai đồng bộ các giải pháp đề xuất, tăng cường hợp tác với các ngân hàng và tổ chức thanh toán, đồng thời thường xuyên khảo sát, đánh giá phản hồi khách hàng để điều chỉnh phù hợp. Để biết thêm chi tiết và hỗ trợ triển khai, liên hệ ngay với phòng nghiên cứu và phát triển của VNPT Quảng Trị.