Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong giai đoạn 2005–2009, hệ thống các ngân hàng thương mại tại Việt Nam chủ yếu vận hành theo mô hình ngân hàng bán buôn với trọng tâm là cung ứng vốn tín dụng cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, trước tác động của chu kỳ suy thoái kinh tế và khủng hoảng tài chính toàn cầu, hiệu quả sinh lời từ mảng bán buôn bị thu hẹp đáng kể do sự cạnh tranh gia tăng giữa các tổ chức tín dụng, tình trạng đình trệ hoạt động kinh doanh của khối doanh nghiệp và các quy định khống chế trần lãi suất từ Ngân hàng Nhà nước. Trong khi đó, thị trường nội địa với quy mô khoảng 86 triệu dân bộc lộ nhu cầu ngày càng lớn đối với các sản phẩm tài chính cá nhân như vay mua nhà, vay mua ô tô, tín dụng du học, tài khoản vãng lai cùng các tiện ích ngân hàng điện tử hiện đại.

Bên cạnh áp lực thị trường, việc thực hiện các cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đòi hỏi Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ tài chính, dỡ bỏ các rào cản đối với định chế tín dụng nước ngoài. Bối cảnh này đặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trước yêu cầu cấp thiết phải tái cấu trúc mô hình hoạt động, chuyển dịch mạnh mẽ sang mảng ngân hàng bán lẻ để đa dạng hóa nguồn thu và phân tán rủi ro danh mục tài sản.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định gồm ba nhiệm vụ cụ thể:

  1. Hệ thống hóa và làm sáng tỏ cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các yếu tố chi phối quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2010–2012, chỉ rõ những kết quả đạt được, các mặt tồn tại và nguyên nhân cốt lõi.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV phù hợp với định hướng chiến lược đến năm 2015.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
  • Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh bán lẻ tại BIDV trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2012.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) từ các tổ chức và học thuyết tài chính quốc tế:

  • Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình được cung ứng cho khách hàng cá nhân tại các chi nhánh, phòng giao dịch nhằm thực hiện gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay thế chấp và dịch vụ thẻ.
  • Viện Công nghệ Châu Á (AIT) xác định ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ qua hệ thống mạng lưới chi nhánh hoặc nền tảng công nghệ thông tin viễn thông.
  • Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng định hướng đến 2020 (được Thủ tướng Chính phủ phê chuẩn ngày 24/5/2006) đóng vai trò là khung định hướng pháp lý và chính sách chủ đạo.

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được tác giả phân định thành hai nhóm:

  • Chỉ tiêu định tính: Giá trị thương hiệu, tính bền vững của nguồn thu, tính rõ ràng của chiến lược, năng lực quản lý rủi ro, khả năng tạo sản phẩm, mức độ thâm nhập thị trường và chính sách đầu tư phát triển nguồn nhân lực.
  • Chỉ tiêu định lượng: Tỷ lệ thu nhập bán lẻ trên tổng thu nhập, tỷ lệ dư nợ cho vay cá nhân trên tổng dư nợ, tỷ lệ huy động vốn từ dân cư trên tổng nguồn vốn huy động, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng và số lượng phát hành thẻ.

Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận vận dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh chuỗi số liệu thứ cấp qua các năm. Tác giả đối chiếu thực tiễn hoạt động của BIDV với kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng điển hình gồm HSBC Việt Nam (chiến lược bán chéo sản phẩm), ANZ Việt Nam (phân khúc thị trường và sản phẩm chủ đạo) và Techcombank (hiện đại hóa công nghệ và mạng lưới).

Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu được trích xuất từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thống kê nội bộ của Khối Bán lẻ & Mạng lưới, Sở Giao dịch 1 cùng hệ thống các chi nhánh BIDV trong giai đoạn 2006–2012.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Chương 1 tập trung xây dựng cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế thị trường. Tác giả chỉ ra 5 đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: đối tượng khách hàng đa dạng nhưng phân tán; số lượng giao dịch lớn với giá trị từng món nhỏ; danh mục sản phẩm phong phú; đòi hỏi mạng lưới phân phối rộng khắp; và phụ thuộc lớn vào nền tảng công nghệ cùng hoạt động tiếp thị.

Hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm:

  • Huy động vốn dân cư: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm (không kỳ hạn, có kỳ hạn), phát hành giấy tờ có giá và chứng chỉ tiền gửi.
  • Tín dụng bán lẻ: Cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua xe, du học, cán bộ nhân viên), cho vay thấu chi, cho vay từng lần phục vụ sản xuất kinh doanh của hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nghiệp vụ chiết khấu giấy tờ có giá.
  • Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh ngân hàng.
  • Dịch vụ thẻ (ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế) và ngân hàng điện tử (Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking, SMS Banking).
  • Dịch vụ gia tăng: Kiều hối quốc tế (Western Union), tư vấn thông tin tài chính, ủy thác đầu tư, chi trả lương hộ và liên kết bảo hiểm (Bancassurance).

Tác giả phân tích vai trò của dịch vụ bán lẻ đối với việc giảm chi phí lưu thông tiền mặt xã hội, chống gian lận thương mại, tạo lập nguồn thu ổn định, phân tán rủi ro tín dụng cho ngân hàng thương mại và tối ưu hóa tiện ích cho người tiêu dùng. Đồng thời, chương này tổng kết các bài học kinh nghiệm về đóng gói sản phẩm liên kết từ HSBC, định vị khách hàng trọng tâm từ ANZ và đầu tư hạ tầng mạng lưới của Techcombank để làm tiền đề tham chiếu cho BIDV.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 2 phân tích chi tiết môi trường kinh doanh vĩ mô và thực trạng vận hành dịch vụ bán lẻ tại BIDV sau quá trình chuyển đổi sang mô hình ngân hàng thương mại cổ phần từ ngày 27/04/2012. Bối cảnh kinh tế giai đoạn 2010–2012 ghi nhận sự biến động mạnh: GDP năm 2010 đạt 6,78% nhưng giảm xuống 5,89% năm 2011; CPI năm 2011 tăng vọt lên mức 18,13%; tăng trưởng tín dụng toàn ngành giảm sâu từ mức 27,65% năm 2010 xuống 13% năm 2011.

Về cơ cấu tổ chức, BIDV đã thành lập Khối Bán lẻ & Mạng lưới tại Hội sở chính với 5 phòng nghiệp vụ: Phòng Phát triển NHBL, Phòng Sản phẩm phi tín dụng, Phòng Tín dụng bán lẻ, Phòng Ngân hàng điện tử và Phòng Marketing. Tại các chi nhánh, 1 Phó Giám đốc trực tiếp phụ trách mảng bán lẻ cùng các đơn vị tác nghiệp gồm Phòng Quản hệ khách hàng cá nhân (QHKHCN), Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân (DVKHCN) và các phòng giao dịch trực thuộc.

Năm Mạng lưới truyền thống (điểm) Chi nhánh Phòng giao dịch Quỹ tiết kiệm
2006 428 103 194 131
2007 481 103 228 150
2008 508 108 268 132
2009 530 108 312 110
2010 597 113 349 135
2011 644 118 376 150
2012 667 117 437 113

Đến ngày 31/12/2012, BIDV sở hữu 1.295 máy ATM (chiếm 9,3% thị phần cả nước, xếp thứ 3 toàn hệ thống), hơn 3,5 triệu thẻ phát hành, hơn 6.000 điểm chấp nhận thẻ POS (chiếm 8% thị phần) với doanh số thanh toán đạt trên 6.700 tỷ đồng (chiếm 9,38% thị phần).

Về kết quả kinh doanh định lượng, thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ tăng trưởng liên tục: năm 2010 đạt 1.577 tỷ đồng (chiếm 28% tổng thu nhập ngân hàng), đến năm 2012 đạt trên 4.100 tỷ đồng (chiếm 36% tổng thu nhập), vượt 14% kế hoạch đề ra.

Chỉ tiêu thu dịch vụ bán lẻ (tỷ đồng) Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Kế hoạch NQ1235
Tổng thu dịch vụ bán lẻ 214,0 258,0 268,0 338,0
Dịch vụ bán lẻ truyền thống 170,5 187,0 167,2 219,0
Dịch vụ thanh toán 120,0 124,0 79,0 —
Dịch vụ ngân quỹ 7,75 6,10 6,30 —
Dịch vụ Western Union (WU) 12,90 18,35 19,30 —
Dịch vụ BSMS 23,30 33,80 56,30 —
Phí hoa hồng bảo hiểm 3,08 5,16 6,30 —
Thu thuần dịch vụ thẻ 43,60 71,00 101,0 119,0
Tỷ lệ thu DV bán lẻ / Tổng thu DV 10% 12% 16% 8%

Quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ tính đến 31/12/2012 đạt 47.636 tỷ đồng, tăng 24% so với năm 2011 và tăng hơn 2,4 lần so với năm 2009 (19.800 tỷ đồng), đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 35%/năm trong giai đoạn 2009–2012. Tỷ trọng tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ BIDV tăng từ 11% lên 15,3%.

Ngân hàng thương mại Dư nợ bán lẻ năm 2011 (tỷ đồng) Tốc độ tăng trưởng năm 2011 (%)
Vietinbank ~52.000 15,6%
BIDV 38.393 28,7%
ACB 38.291 18,0%

Về cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ năm 2012, các khoản vay phục vụ sản xuất kinh doanh chiếm 47%, cho vay nhà ở chiếm 20%, cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá chiếm 10% (3 sản phẩm này chiếm gần 80% tổng dư nợ). Các sản phẩm còn lại gồm cho vay tiêu dùng tín chấp (7%), cho vay bảo đảm bằng bất động sản (6%), cho vay chứng khoán (4%), cho vay mua ô tô (3–4%) và sản phẩm khác (2%).

Chất lượng tín dụng bán lẻ được kiểm soát chặt chẽ: tỷ lệ nợ xấu từ mức 3,7% năm 2009 (tương đương 733 tỷ đồng) đã giảm xuống 1,8% năm 2010, sau đó duy trì ở mức 2,0% năm 2011 và 2,1% năm 2012, thấp hơn ngưỡng trần mục tiêu 2,5%.

Bên cạnh kết quả đạt được, khóa luận chỉ rõ các mặt hạn chế:

  • Thời gian thiết kế và ban hành một sản phẩm tín dụng kéo dài từ 6 tháng đến 1 năm do quy trình phê duyệt giữa Khối Bán lẻ và Khối Quản lý rủi ro còn nhiều bất đồng.
  • Tiến độ phát triển phần mềm công nghệ thông tin chậm trễ, chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu của các gói sản phẩm tiền gửi và tính năng tiện ích BSMS.
  • Sai sót tác nghiệp trong mảng bán lẻ chiếm tới 65% tổng số sai sót tác nghiệp của toàn hệ thống BIDV.
  • Cơ cấu tổ chức quản lý rủi ro tại chi nhánh kiêm nhiệm quá nhiều nhiệm vụ (tín dụng, tác nghiệp, phòng chống rửa tiền, ISO, kiểm tra nội bộ).
  • Các chương trình tiếp thị triển khai thiếu đồng bộ, thường diễn ra sau khi sản phẩm đã phát hành chính thức; chưa xây dựng công cụ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Dựa trên mục tiêu đưa BIDV nằm trong nhóm 3 ngân hàng bán lẻ dẫn đầu thị trường Việt Nam đến năm 2015, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Giải pháp về sản phẩm và dịch vụ: Đẩy mạnh đóng gói sản phẩm và bán chéo dịch vụ; rút ngắn thời gian phê duyệt các gói tín dụng bán lẻ; ứng dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm tiền gửi và thanh toán điện tử (IBMB); đa dạng hóa các gói cho vay tiêu dùng tín chấp và cho vay mua ô tô để cân bằng cơ cấu tín dụng.
  2. Giải pháp về khách hàng: Triển khai phân khúc khách hàng chi tiết; hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP; mở rộng chương trình ưu đãi phí dịch vụ và cộng lãi suất tiền gửi theo quy mô giao dịch.
  3. Giải pháp về mạng lưới phân phối: Tái cơ cấu các phòng giao dịch hoạt động kém hiệu quả; mở rộng mô hình phòng giao dịch vệ tinh quy mô nhỏ gọn; phát triển kênh đại lý thu đổi ngoại tệ, đại lý thanh toán và đại lý phát hành thẻ; nâng cấp độ sẵn sàng của hệ thống ATM/POS.
  4. Giải pháp về chính sách hỗ trợ và nhân sự: Chuẩn hóa quy trình đào tạo theo từng vị trí (lãnh đạo phòng, cán bộ QHKHCN, giao dịch viên); áp dụng cơ chế định giá điều chuyển vốn nội bộ (FTP) để khuyến khích bán các sản phẩm có biên thu nhỏ như bảo hiểm, kiều hối; tách bạch chức năng quản lý rủi ro tác nghiệp tại chi nhánh để giảm thiểu sai sót.

Đồng thời, đề tài đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về việc hoàn thiện khung pháp lý thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường quản lý an toàn mạng lưới ngân hàng điện tử và điều hành chính sách tiền tệ linh hoạt.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa bức tranh phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2010–2012 với các kết quả cụ thể:

  • Làm rõ sự chuyển dịch cơ cấu nguồn thu: Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ tăng từ 1.577 tỷ đồng (chiếm 28% tổng thu nhập năm 2010) lên hơn 4.100 tỷ đồng (chiếm 36% tổng thu nhập năm 2012), đưa tỷ trọng đóng góp của mảng bán lẻ tăng trưởng vững chắc.
  • Ghi nhận tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ bình quân đạt 35%/năm, đạt quy mô 47.636 tỷ đồng vào cuối năm 2012, đưa BIDV vượt qua ACB để vươn lên vị trí thứ hai toàn hệ thống về quy mô dư nợ bán lẻ (sau Vietinbank) từ cuối năm 2011.
  • Minh chứng năng lực kiểm soát nợ xấu bán lẻ hiệu quả khi hạ tỷ lệ nợ xấu từ 3,7% năm 2009 xuống ổn định ở mức 2,0%–2,1% giai đoạn 2011–2012.
  • Nhận diện chính xác 5 điểm nghẽn tác nghiệp nội bộ tại BIDV: chu kỳ phê duyệt sản phẩm kéo dài (6–12 tháng), hạ tầng phần mềm chưa đồng bộ, sai sót tác nghiệp bán lẻ chiếm 65%, mạng lưới tiếp thị tại quầy giao dịch cơ sở chưa chuẩn hóa và thiếu công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng.
  • Xây dựng hệ thống giải pháp gắn liền với mô hình tổ chức thực tế và cơ chế động lực tài chính nội bộ (FTP) của BIDV.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có các giới hạn nghiên cứu được ghi nhận:

  • Phạm vi dữ liệu thực nghiệm tập trung chủ yếu vào chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2010–2012 tại BIDV trong bối cảnh ngân hàng vừa cổ phần hóa (tháng 4/2012), chưa bao quát được toàn bộ tác động dài hạn của giai đoạn tái cơ cấu hệ thống ngân hàng sau năm 2013.
  • Chưa triển khai phương pháp điều tra xã hội học bằng bảng hỏi khảo sát diện rộng đối với khách hàng cá nhân để định lượng mức độ hài lòng và hành vi tiêu dùng đối với từng nhóm sản phẩm cụ thể.

Hướng phát triển tiếp theo của đề tài có thể mở rộng vào việc xây dựng mô hình định lượng đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân, hoặc nghiên cứu chuyên sâu về tối ưu hóa hệ thống kiểm soát rủi ro tác nghiệp trong hoạt động bán lẻ ngân hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo cho sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh và Quản lý tín dụng khi nghiên cứu về chiến lược chuyển dịch mô hình kinh doanh ngân hàng. Đề tài cung cấp khung chỉ tiêu đánh giá định tính - định lượng chuẩn xác và dữ liệu thực tế về quá trình mở rộng thị phần bán lẻ của một ngân hàng thương mại nhà nước chuyển đổi sang mô hình cổ phần tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập của BIDV giai đoạn 2010–2012 biến động như thế nào? Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ năm 2010 đạt 1.577 tỷ đồng (chiếm 28% tổng thu nhập), năm 2012 đạt trên 4.100 tỷ đồng (chiếm 36% tổng thu nhập), vượt 14% so với kế hoạch đề ra của ngân hàng.

2. Quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV và vị thế so với các đối thủ cạnh tranh chính đến cuối năm 2011 đạt mức nào? Tính đến cuối năm 2011, dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV đạt 38.393 tỷ đồng (tăng trưởng 28,7%), chính thức vượt qua ACB (38.291 tỷ đồng) để vươn lên vị trí thứ hai toàn ngành ngân hàng Việt Nam, xếp sau Vietinbank (~52.000 tỷ đồng). Đến ngày 31/12/2012, quy mô dư nợ đạt 47.636 tỷ đồng.

3. Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV tập trung chủ yếu vào các dòng sản phẩm nào? Cơ cấu tín dụng bán lẻ tập trung gần 80% vào 3 nhóm sản phẩm chính: cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh (47%), cho vay nhà ở (20%) và cho vay cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá (10%). Các mảng cho vay tiêu dùng tín chấp (7%) và cho vay mua ô tô (3–4%) chiếm tỷ trọng nhỏ.

4. Khóa luận chỉ ra nguyên nhân nào khiến thời gian ban hành sản phẩm tín dụng bán lẻ mới tại BIDV bị kéo dài? Thời gian thiết kế đến ban hành một sản phẩm tín dụng bán lẻ kéo dài từ 6 tháng đến 1 năm do tồn tại sự bất đồng quan điểm thẩm định giữa đơn vị phát triển sản phẩm và các phòng ban thuộc Khối Quản trị rủi ro, đòi hỏi đơn vị phát triển phải giải trình nhiều lần trước Ban Lãnh đạo.

5. Sai sót tác nghiệp trong mảng ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ lệ bao nhiêu trong toàn hệ thống BIDV? Theo số liệu thống kê ước tính được trình bày trong khóa luận, sai sót tác nghiệp phát sinh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ chiếm khoảng 65% tổng số lượng sai sót tác nghiệp của toàn hệ thống BIDV.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Tuyết Ngân đã phản ánh toàn diện bức tranh chuyển dịch chiến lược từ mô hình bán buôn sang phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2010–2012. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết kinh tế ngân hàng và hệ thống số liệu thứ cấp, nghiên cứu đã phân tích rõ nét những bước tiến về quy mô dư nợ, mạng lưới phân phối và nguồn thu bán lẻ, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ và quy trình tác nghiệp nội bộ. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng mang tính đồng bộ, cung cấp cơ sở tham khảo có giá trị cho công tác hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.