phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận được bố cục thành ba chương: Chƣơng 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam 4 CHƢƠNG I. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Thuật ngữ Ngân hàng bán lẻ xuất phát từ gốc tiếng Anh là Retail banking. Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ hàng hoá thì bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Hay nói cách khác, “bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”.
Tuy nhiên, trên thế giới, trong lĩnh vực Ngân hàng, có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm… Theo Ngân hàng thương mại Quản trị và Nghiệp vụ thì thuật ngữ ngân hàng bán lẻ được đề cập tới như và một loại hình dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking - dịch vụ ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay 5 thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân… Tuy tiếp cận theo các hướng khác nhau nhưng các khái niệm trên vẫn cho thấy những điểm tương đồng.
Trước hết, có thể thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ điển hình của một ngân hàng, bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, tiền gửi, các dịch vụ ngân hàng khác… Thứ hai, đối tượng khách hàng chủ yếu mà NHBL nhắm đến là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng cho sản xuất và sinh hoạt. Thứ ba, các khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm dịch vụ NHBL thông qua các chi nhánh truyền thống hay qua các phương tiện điện tử dựa trên nền tảng CNTT hiện đại. Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Khái niệm trên cũng cho thấy NHBL khác với ngân hàng bán buôn là các ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính khác. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL cung cấp cho nhóm khách hàng đa dạng: Đối tượng chủ yếu của các NHBL là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là thị trường có phạm vi rộng lớn và rất đa dạng về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu… Nhóm đối tượng khách hàng này rất quan tâm tới chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ của ngân hàng. Do đó, việc phân đoạn thị trường là việc làm rất cần thiết trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng để có những chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình phù hợp.
Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ: Cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng nên giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ hơn khi bán 6 buôn, đồng thời, phạm vi khách hàng rộng nên số lượng các khoản giao dịch lớn. Vì vậy, để mở rộng quy mô giao dịch, ngân hàng phải xây dựng được một nền tảng về công nghệ và trình độ nhân viên để xây dựng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ đa dạng về chủng loại và có nhiều tiện ích thu hút khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch. Các dịch vụ NHBL rất đa dạng và phong phú: Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng cho sản xuất và sinh hoạt. Vì thế, nó tuân theo những yêu cầu của các hàng hoá nói chung do chính người tiêu dùng đặt ra.
Đó là công dụng thực tế, thoả mãn nhu cầu của con người. Các nhu cầu này là rất đa dạng và phong phú do đó, các sản phẩm dịch vụ của NHBL cũng phải được thiết kế sao cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Yêu cầu về kênh phân phối: Để cung ứng được sản phẩm dịch vụ cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các NHBL hiện nay đã có những kênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu của cầu khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng.
Yêu cầu về công nghệ và các hoạt động hỗ trợ: Để có thể cạnh tranh, các ngân hàng cần ứng dụng khoa học kỹ thuật vào hoạt động của ngân hàng mình. Thế mạnh của các ngân hàng hiện nay không còn nằm ở các dịch vụ truyền thống nữa mà phải là các dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại như dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng tự động. Ngoài ra, hoạt động marketing là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Marketing ngân hàng được xem là một hướng chuyên sâu của việc ứng dụng các nguyên tắc, quy luật của marketing công nghiệp vào hoạt động của một lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, quyết định và sử dụng các sản phẩm do các ngân hàng cung cấp.
Từ đó có những chiến lược marketing phù hợp để thu 7 hút sự quan tâm của khách hàng, kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Huy động vốn: Nghiệp vụ huy động vốn là một hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này NHTM được phép sử dụng các biện pháp và các công cụ cần thiết mà pháp luật cho phếp để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội với trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi theo đúng thoả thuận.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân: - Việc huy động vốn tập trung tại một số các địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ. - Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: ngân hàng căn cứ vào điều kiện kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ các khách hàng. Lãi suất huy động từ dân cư tương đối cao so với các nguồn huy động từ các tổ chức kinh tế , tố chức tín dụng… - Huy động vốn cá nhân của ngân hàng thương mại có số lượng khách hàng đông nhưng giá trị từng món huy động thường thấp. Mặc dù vậy huy động vốn cá nhân của ngân hàng thương mại không ngừng phát triển và là một nguồn vốn ổn định trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Các nghiệp vụ huy động vốn trong dịch vụ NHBL bao gồm: Nghiệp vụ hoạt động tiền gửi: là nghiệp vụ quan trọng nhất trong nghiệp vụ huy động vốn của NH và cũng là đối tượng chủ yếu trong hoạt động quản lý 8 tài sản nợ của NH bao gồm tiền gửi của cá nhân và tiền gửi của các DNVVN. Bao gồm: - Tiền gửi: Tiền gửi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào và ngân hàng phải thực hiện theo yêu cầu này. Đây là tiền gửi của các DNVVN và các cá nhân tại ngân hàng nhằm mục đích thực hiện các nghiệp vụ thanh toán không dung tiền mặt. Tiền gửi có kỳ hạn: Là loại tiền gửi thanh toán nhưng khách hàng gửi có kỳ hạn vì kế hoạch chi tiêu của mình, hoặc những khoản vốn chuyên dung mà khách hàng cần phải quản lý riêng.