NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ---*****--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 Giảng viên hƣớng dẫn : Ths. Phan Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Huệ Mỹ Lớp : NHG – K12 Khoa : Ngân hàng Chuyên ngành : Quản lý tín dụng Mã sinh viên :12A4010517 HÀ NỘI, 06/ 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ---*****--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 Giảng viên hƣớng dẫn : Ths. Phan Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Huệ Mỹ Lớp : NHG – K12 Khoa : Ngân hàng Chuyên ngành : Quản lý tín dụng Mã sinh viên :12A4010517 HÀ NỘI, 06/ 2013 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô giáo, Thạc sĩ Phan Thị Hoàng Yến, người đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những lời khuyên bổ ích cho em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến anh Phan Lạc Định - người trực tiếp hướng dẫn em trong quá trình thực tập tại Techcombank Ba Đình và đã cho em những lời góp ý trong quá trình tìm hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank và hoàn thiện bài khóa luận của mình. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị trong phòng khách hàng cá nhân đã giúp đỡ và cho em những lời khuyên bổ ích về chuyên môn trong quá trình nghiên cứu. Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè, gia đình, những người luôn kịp thời động viên và giúp đỡ em vượt qua những khó khăn trong cuộc sống để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất. Sinh viên Nguyễn Thị Huệ Mỹ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, được xuất phát từ yêu cầu phát sinh trong công việc để hình thành hướng nghiên cứu. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong khóa luận thu thập được trong quá trình nghiên cứu, là trung thực chưa từng được ai công bố trước đây. Hà Nội, tháng 5 năm 2013 Sinh viên Nguyễn Thị Huệ Mỹ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Khái quát về ngân hàng thƣơng mại . Khái niệm ngân hàng thương mại . Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại . Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM . Khái niệm dịch vụ NHBL . Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL . Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình 20 1. Huy động vốn . Thẻ, tài khoản . Ngân hàng điện tử . Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ . Huy động vốn . Tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế . 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG I . 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM . Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam . Giới thiệu chung về Techcombank . Mô hình tổ chức và quản lý. Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank giai đoạn 2009-2012 . Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank . Mức độ hài lòng của khách hàng . Tính tiện ích của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng . Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự tăng trưởng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ . Sự mở rộng về hệ thống kênh phân phối . Sự gia tăng về số lượng khách hàng . Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank . Kết quả đạt được . Những hạn chế . Nguyên nhân của hạn chế . 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 . 75 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 76 3. Các căn cứ tiền đề xây dựng giải pháp . Xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng TMCP Việt Nam .Định hướng của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam . Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank . Xác định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL rõ ràng . Nâng cao năng lực công nghệ . Phát triển các dịch vụ, sản phẩm mới . Xây dựng bộ phận quản lý, phân loại khách hàng . Giải pháp Marketing . Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Mở rộng và nâng cao mạng lưới các phân phối . Kiến nghị với Chính phủ . Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam . Kiến nghị với các NHTM . 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 . 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . 95 DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. Huy động vốn từ năm 2010 – 2012 . Hoạt động tín dụng tại Techcombanh giai đoạn 2010-2012 . Kết quả kinh doanh Techcombank giai đoạn 2010 – 2012 . Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng .Các sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2010-2012 . Số lượng sản phẩm của các NHTM hiện nay . Cơ cấu huy động vốn 2010 - 2012. Số lượng thẻ phát hành thêm giai đoạn 2010-2012 . 54 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2. Mô hình quản trị ngân hàng . Huy động vốn của Techcombank giai đoạn 2010 – 2012 . Hoạt động tín dụng tại Techcombank giai đoạn 2010 – 2012. Lợi nhuận trước thuế Techcombank giai đoạn 2010 – 2012 . Thu nhập và tỷ trọng hoạt động bán lẻ giai đoạn 2009-2012 . Huy động vốn bán lẻ tại Techcombank giai đoạn 2010 - 2012 . Cơ cấu tiền gửi của khách hàng tại Techcombank 2010-2012 . Dư nợ tín dụng của khách hàng . So sánh dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ . Cơ cấu tín dụng bán lẻ tại Techcombank . Số lượng ATM/POS và số lượng chi nhánh/PGD giai đoạn 2009-2012 . Số lượng khách hàng giai đoạn 2010-2012 . 56 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHBL Ngân hàng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ NHNN Ngân hàng nhà nước Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại ATM Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nhận thẻ CNTT Công nghệ thông tin ANZ Tập đoàn ngân hàng Úc - Newzealand HSBC Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải RM Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp RBO Chuyên viên khách hàng tài chính cá nhân AMC Công ty quản lý tài sản Học viện Ngân Hàng 1 Khoa Ngân Hàng LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, các ngân hàng TMCP đều hướng tới phát triển dịch vụ NHBL, đây là hướng đi hoàn toàn đúng đắn bởi vì: Dịch vụ NHBL đã và đang trở thành xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới cũng như ở Việt Nam vì sự cạnh tranh ngày càng mạnh và khốc liệt của các dịch vụ tài chính cũng như sự tham gia của nhiều tổ chức phi tài chính khiến cho các ngân hàng thương mại gặp khó khăn hơn trong việc tìm kiếm lợi nhuận; bên cạnh đó, thị trường bán lẻ là một trận tuyến mới còn bỏ ngỏ, rất nhiều tiềm năng với một nước đang phát triển đông dân cư và có tiềm năng tiêu dùng lớn trong tương lai như nước ta.Đồng thời, sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngày càng mạnh mẽ chính là một trong những điểm mấu chốt để ngân hàng gia tăng doanh thu trong thời điểm kinh tế khó khăn như hiện nay. Bên cạnh đó, nhu cầu của xã hội về dịch vụ và các tiện ích của chúng ngày càng gia tăng và đổi mới đòi hỏi các ngân hàng thương mại luôn luôn phải sáng tạo ra nhiều dịch vụ mới; và thị trường dịch vụ ngân hàngbán lẻ là mảnh đất nhiều màu mỡ để các ngân hàng có thể khai thác và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất và kịp thời nhất. Nhận thức được xu hướng tất yếu của xã hội, Ban lãnh đạo của khối NHTMCP Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động tới năm 2015 là trở thành NHBL, hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN trong việc chuyển sang ngân hàng đô thị đa năng. Các NHNN cũng đã xác định thị trường bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu lại ngân hàng, cổ phần hóa ngân hàng sau năm 2010. Sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam. Về phía ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, từ năm 2010, ngân hàng đã đề ra chiến lược để phát triển sâu và rộng dịch vụ NHBL. Trải qua quá trình tìm kiếm, sáng tạo và nỗ lực không ngừng để phục vụ tốt nhất nhu cầu của hơn 86 triệu dân, Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 2 Khoa Ngân Hàng năm 2011, ngân hàng Techcombank đã được tạp chí Asian Banking and Finance trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2011”. Nhận thấy phát triển dịch vụ NHBL là một định hướng đúng đối với ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong hành trình phát triển, tuy nhiên để giữ vững những thành tựu đạt được trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt đòi hỏi nhiều giải pháp. Với lý do đó, em chọn đề tài “Giải pháp triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012” làm đề tài nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp với mong muốn tìm hiểu thực trạng phát triển cũng như đề xuất một số giải pháp, đóng góp một phần nhỏ trong việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại Techcombank trong giai đoạn mới.
Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Bài viết phân tích giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010-2012.
Trường đại học
Học viện Ngân HàngChuyên ngành
Quản lý tín dụngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luận tốt nghiệpPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Thị Huệ Mỹ
Người hướng dẫn: Ths. Phan Thị Hoàng Yến
Trường học: Học viện Ngân Hàng
Chuyên ngành: Quản lý tín dụng
Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Techcombank Giai Đoạn 2010-2012
Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản: 2013
Địa điểm: Hà Nội
Tài liệu "Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Techcombank Giai Đoạn 2010-2012" cung cấp cái nhìn sâu sắc về các chiến lược và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank trong giai đoạn này. Tài liệu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, phát triển sản phẩm đa dạng và ứng dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Độc giả sẽ tìm thấy những lợi ích thiết thực từ việc áp dụng các giải pháp này, không chỉ cho ngân hàng mà còn cho khách hàng, giúp họ tiếp cận dịch vụ tài chính một cách thuận tiện và hiệu quả hơn.
Để mở rộng thêm kiến thức về các giải pháp trong lĩnh vực ngân hàng, bạn có thể tham khảo tài liệu Một số giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh sở giao dịch, nơi cung cấp các chiến lược huy động vốn hiệu quả. Ngoài ra, tài liệu Dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về xu hướng ngân hàng số hiện nay. Cuối cùng, tài liệu Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc nghệ an sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về dịch vụ cho vay dành cho doanh nghiệp, một phần quan trọng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những tài liệu này sẽ giúp bạn mở rộng hiểu biết và khám phá thêm nhiều khía cạnh khác nhau trong lĩnh vực ngân hàng.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ