phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, khóa luận bao gồm ba chương: - Chƣơng I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại. - Chƣơng II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam. - Chƣơng III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam. Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 4 Khoa Ngân Hàng CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Khái quát về ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng đã được hầu hết các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế thế giới ghi nhận là từ thời trung cổ trên cơ sở sự phát triển của nền sản xuất và lưu thông hàng hóa. Quá trình phát triển kinh tế đã đòi hỏi cần thiết sự xuất hiện của ngân hàng, và ngược lại, sự phát triển của hệ thống ngân hàng lại trở thành động lực thúc đẩy phát triển kinh tế và trở nên không thể thiếu được. Dưới áp lực cạnh tranh và nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, các hoạt động ngân hàng ngày một trở nên phong phú và đa dạng và dần thâm nhập vào các chức năng hoạt động của các tổ chức tài chính khác.
Đến lượt mình, các tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng đang từng bước thực hiện các dịch vụ kinh doanh ngân hàng, do đó để đưa ra một khái niệm về một NHTM trở nên khó khăn. Sau đây là một số định nghĩa về ngân hàng thường thấy: Theo Thomas P. Fitch, Dictionary of Banking Terms: “Bank is organization, usually a corporation, that accepts deposits, makes loans, pays checks, and performs related services for the public”, tạm dịch sang tiếng việt là:“Ngân hàng là một tổ chức, thường là một công ty, nhận tiền gửi, thực hiện cho vay, thanh toán séc, và thực hiện các dịch vụ có liên quan đến công chúng”. Định nghĩa này hướng tới các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng.
Theo khái niệm của Fed và cũng được hầu hết các nước hiện nay sử dụng thì bất kỳ một doanh nghiệp nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách ký phát sec hay chuyển tiền điện tử) và cho vay thương mại hay cho vay kinh doanh khác (như cho vay các doanh nghiệp tư nhân để tăng hàng tồn kho hay mua thiết bị mới) đều được coi là ngân hàng. Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 5 Khoa Ngân Hàng Theo đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và dịch vụ tài chính”. Theo luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 do Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành định nghĩa như sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a, Nhận tiền gửi; b, Cấp tín dụng; c, Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.” Tóm lại, hiện nay khái niệm về ngân hàng vẫn còn chưa thống nhất, nhưng từ việc phân tích và khai thác các khái niệm nêu trên chúng ta có thể đưa ra một định nghĩa khái quát như sau: “NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với các hoạt động chủ yếu là huy động vốn, cho vay, đầu tư và thực hiện các hoạt động dịch vụ khác nhằm một trong các mục tiêu quan trọng là tối đa hóa lợi nhuận”.
Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại Hoạt động của các NHTM ngày càng đa dạng và phong phú theo thời gian cùng với sự phát triển của nền kinh tế, song ngân hàng luôn duy trì ba mảng nghiệp vụ truyền thống đó là: a. Hoạt động huy động vốn Giống như bất kỳ một doanh nghiệp nào, ngân hàng muốn kinh doanh được thì phải có vốn, hay nói cách khác, ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 6 Khoa Ngân Hàng động vốn sau đó cho vay, đầu tư và thực hiện các dịch vụ khác. Chính vì vậy, hoạt động huy động vốn đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Thông qua việc thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người dư thừa vốn và người cần vốn, đứng ra huy động vốn từ nhiều nguồn và bằng nhiều các biện pháp khác nhau như nhận tiền gửi, vay vốn từ NHTW hoặc các tổ chức tín dụng khác… b.
Hoạt động sử dụng vốn Hoạt động sử dụng vốn hay còn gọi là nghiệp vụ tài sản có, là hoạt động mang lại phần lớn thu nhập, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nhằm đạt được mức lợi nhuận tối đa mà vẫn đảm bảo được tính an toàn trong hoạt động ngân hàng thì các ngân hàng cần duy trì một cơ cấu tài sản có một cách hợp lý. Hoạt động sử dụng vốn bao gồm các hoạt động cơ bản sau: Hoạt động tín dụng Tín dụng là hoạt động đặc trưng của các NHTM, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản và đem lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng. Song đây cũng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro lớn nhất mà các ngân hàng phải đối mặt.
Hoạt động đầu tư Có thể nói hoạt động đầu từ đã và đang đem lại cho ngân hàng nguồn thu nhập quan trọng thứ hai sau hoạt động tín dụng. Đây là nghiệp vụ mà NHTM dùng vốn của mình mua các chứng khoán (các chứng khoán chính phủ và một số chứng khoán công ty) hoặc đầu tư theo dự án. Hoạt động thanh toán Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động trung gian thanh toán của ngân hàng càng trở nên quan trọng. Với việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng sẽ thu được phí nhưng quan trọng hơn cả đó là thu hút khách hàng nhằm cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Một số các dịch vụ phổ biến mà các NHTM cung ứng đó là: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, chuyển tiền trong nước và Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 7 Khoa Ngân Hàng quốc tế, nhờ thu séc, mở hoặc thanh toán L/C, thanh toán D/A và D/P. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ thẻ (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ thanh toán quốc tế.), tư vấn tài chính, cho thuê két sắt… 1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 1. Khái niệm dịch vụ NHBL Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ có thể tiếp cận đến dịch vụ ngân hàng, tạo một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.
Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ”có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”, hiểu theo nghĩa đen thông thường là việc người bán cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trực tiếp đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ và không qua trung gian. Ngược lại với “bán buôn”là việc cung cấp với số lượng lớn thông qua người trung gian, các nhà phân phối.Hiện nay có khá nhiều các khái niệm về ngân hàng bán lẻ: Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”(David Cox, 1997) thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Theo Tổ chức thương mại Thế giới (WTO): NHBL là dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Dịch vụ NHBL là sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp tới các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Như vậy hiểu theo một cách đầy đủ và phổ biến nhất thì dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 8 Khoa Ngân Hàng phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a. Đối tượng khách hàng đa dạng Đối tượng chủ yếu mà các dịch vụ NHBL hướng tới là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN. Dân số thế giới ngày càng tăng cao, cùng với đó là thu nhập, nhận thức và mức sống của người dân dần được cải thiện theo đà phát triển của kinh tế.
Do đó, đây trở thành một thị trường rộng lớn, đa dạng và hết sức tiềm năng. Song, vì số lượng khách hàng lớn, lại thuộc các tầng lớp dân cư khác nhau dẫn đến hành vi tiêu dùng, sự nhạy cảm đối với các loại hình dịch vụ cũng khác nhau.Điều này đặt ra cho các ngân hàng cần có hiểu biết nhất định về từng nhóm khách hàng và lựa chọn các hình thức tiếp cận cũng như sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng. Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô giao dịch lại nhỏ Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN nên số lượng khách hàng của dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch là rất nhiều và thường xuyên.