Chương 1: Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương Mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tại tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nghệ An Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tại tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nghệ An 4 CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1. Dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm Dịch vụ là một quá trình hoạt động.
Quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập. Mỗi loại dịch vụ mạng lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được.
Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm vàđộng cơ thực hiện dịch vụ. Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng chúng để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền, cho vay và thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng rất nhiều, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ "mới" được phát hiện từ dịch vụ đã có và các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Sản phẩm của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại là gì? có thể định nghĩa về dịch vụ ngân hàng thương mại hay gọi tắt là dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng Thương mại Dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại có những đặc điểm riêng có: Một là, dịch vụ ngân hàng do NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. 5 Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại hoặc do một có thể do một tổ chức tín dụng hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp.
Ngân hàng có nhiều hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng. Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao Dịch vụ ngân hàng không chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân hàng.
Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới, và mở cửa cho các ngân hàng khai thác. Ví dụ đơn giản là các ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ mới so với dịch vụ thiền thân của nó. Với cách hiểu như vậy, dịch vụ ngân hàng là con số không thể kể hết, nó luôn được cải tiến. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng vớ i sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ khách hàng.
Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước. Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay dịch vụđó nếu họ muốn. Bốn là, các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ. Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.
Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay… có mối quan hệ chặt chẽ này đã rạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
6 Năm là, dịch vụ ngân hàng mang lại thu nhập cho NH thông qua phí dịch vụ Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C…Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đóđể lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc không qua dịch vụđó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác. Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ KHDN, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng (theo nghĩa hẹp) còn có những đặc điểm sau: Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng nguồn vốn của mình. Hai là, hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng thông qua việc thu phí, chênh lệch giá, hoa hồng… Ba là, hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, có rủi ro thấp.
Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ giúp ngân hàng hạn chế những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi ro tín dụng do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại. Bốn là, hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng. Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Năm là, các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau.
Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1. Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp Cùng với sự giao lưu của các nền kinh tế trong xu thế hội nhập toàn cầu, các doanh nghiệp ngày càng mở rộng cả về qui mô lẫn phạm vi hoạt động, giá trị giao dịch giữa các doanh nghiệp trong nước và quốc tế ngày một lớn, phương thức thanh 7 toán ngày càng đa dạng.Bên cạnh đó, sự thay đổi lớn lao trong cơ chế chính sách tạo điều kiện cho các tổ chức kinh tế tài chính khác tham gia vào lĩnh vực tài chính ngân hàng, đã làm cho hoạt động ngân hàng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Hiện nay những dịch vụ chủ yếu mà các ngân hàng cung cấp cho đối tượng khách hàng này gồm có: (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2008) * Dịch vụ thanh toán Dịch vụ này ngày càng được khẳng định vị trí quan trọng trong cơ cấu các dịch vụ của ngân hàng nói riêng và của nền kinh tế nói chung.
Nó là chiếc cầu nối giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau, cũng như với các doanh nghiệp trên thế giới Đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay khi mỗi quốc gia đều đặt hoạt động đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế của mỗi nước. Đối với mỗi ngân hàng, việc phát triển các hoạt động này sẽ mang lại thu nhập cho ngân hàng dưới dạng phí ngày một tăng không những về số lượng mà cả tỉ trọng, bên cạnh đó cũng chắp nối phát triển các nghiệp vụ khác như tín dụng, mua bán ngoại tệ, mở rộng quan hệ tài khoản, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tăng cường nguồn vốn huy động ngoại tệ.Đồng thời góp phần quảng bá,nâng cao uy tín, vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính tiền tệ. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu mà ngân hàng cung cấp cho các doanh nghiệp đó là: + Thanh toán chuyển tiền Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh toán mà trong đó khách hàng yêu cầu ngân hàng của mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác, ở một địa điểm nhất định bằng phương tiện chuyển tiền do khách hàng qui định. Tuỳ theo địa điểm chuyển tiền là trong nước hay quốc tế mà các ngân hàng có các hình thức chuyển tiền khác nhau, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng: - Uỷ nhiệm thu - Uỷ nhiệm chi - Thanh toán bằng thẻ 8 - Hối phiếu - Chuyển tiền bằng điện và SWIFT - Chuyển tiền bằng thư + Thư tín dụng (L/C) Phương thức thư tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán trong đó, theo yêu cầu của khách hàng, một ngân hàng sẽ phát hành một bức thư gọi là L/C, trong đó, ngân hàng phát hành cam kết trả tiền hoặc chấp nhận hối phiếu cho bên thứ 3 khi người này xuất trình cho ngân hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những điều kiện và điều khoản ghi trong hợp đồng.
Đây là hình thức thanh toán có độ an toàn và chuẩn xác cao, do đó nó được dùng phổ biến trong quan hệ thanh toán quốc tế. Căn cứ vào đặc điểm nghiệp vụ và tính chất thông dụng của L/C cũng như xuất phát từ yêu cầu của các doanh nghiệp trong nền kinh tế, các ngân hàng thương mại thường cung cấp một số loại L/C sau: - L/C huỷ ngang - L/C không huỷ ngang - L/C với điều khoản đỏ - L/C dự phòng - L/C giáp lưng…. Trước kia nguồn pháp lí điều chỉnh phương thức tín dụng chứng từ là “Các tập quán và thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ, số 500, bản sửa đổi năm 1993” của Phòng thương mại quốc tế - UCP 500.