Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp trong ngành. VNPT Nghệ An, một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức khi thị phần bị chia sẻ bởi các đối thủ như Viettel, Mobifone, FPT và BKAV. Từ năm 2015 đến 2019, tổng doanh thu của VNPT Nghệ An có xu hướng giảm, đặc biệt năm 2019 chỉ đạt khoảng 782 tỷ đồng, giảm so với mức hơn 1.023 tỷ đồng năm 2015. Sự sụt giảm này chủ yếu do dịch vụ điện thoại cố định và các dịch vụ thoại truyền thống bị ảnh hưởng bởi sự phát triển của điện thoại di động và các ứng dụng OTT.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông, đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng tại VNPT Nghệ An, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, tăng sự hài lòng và giảm chi phí kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào VNPT Nghệ An và các đơn vị trực thuộc trong giai đoạn 2015-2019. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao doanh thu và thị phần trong ngành viễn thông tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman với 5 khoảng cách (gap) và mô hình RATER gồm 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm, tính an toàn, thấu hiểu khách hàng và tính hữu hình. Ngoài ra, luận văn áp dụng lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng của Oliver và Kotler, nhấn mạnh mối quan hệ giữa kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ, từ đó xác định mức độ hài lòng của khách hàng.

Ba khái niệm chính được sử dụng gồm:

  • Chất lượng dịch vụ khách hàng: Bao gồm chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ).
  • Sự thỏa mãn khách hàng: Phản ứng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
  • Dịch vụ khách hàng trong viễn thông: Hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ nhằm duy trì và phát triển khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu trường hợp kết hợp với phương pháp điều tra khảo sát thực tế. Nguồn dữ liệu chính bao gồm:

  • Báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Nghệ An, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Bộ Thông tin và Truyền thông, Sở Thông tin và Truyền thông Nghệ An.
  • Dữ liệu khảo sát trực tiếp từ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Nghệ An.

Cỡ mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu có chủ đích, tập trung vào khách hàng hiện tại và tiềm năng của VNPT Nghệ An nhằm đánh giá mức độ hài lòng và kỳ vọng. Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh các chỉ số về doanh thu, thị phần, mức độ hài lòng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2015 đến 2019, phù hợp với giai đoạn có nhiều biến động trong ngành viễn thông tại Nghệ An.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Doanh thu và thị phần giảm sút: Tổng doanh thu của VNPT Nghệ An giảm từ hơn 1.023 tỷ đồng năm 2015 xuống còn khoảng 782 tỷ đồng năm 2019. Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây giảm từ 89% năm 2015 xuống còn 81% năm 2019, trong khi thị phần di động tăng nhẹ nhưng vẫn thấp hơn Viettel.
  2. Chất lượng dịch vụ khách hàng chưa đồng đều: Khảo sát cho thấy chỉ khoảng 60-70% khách hàng đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ là “tốt” hoặc “chấp nhận được”. Thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá tích cực với tỷ lệ “niềm nở, nhiệt tình” chiếm khoảng 65%, tuy nhiên vẫn còn khoảng 15% khách hàng phản ánh nhân viên chưa đáp ứng tốt yêu cầu.
  3. Hệ thống quản lý khách hàng còn hạn chế: Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được chuẩn hóa và cập nhật thường xuyên, dẫn đến khó khăn trong việc phân loại và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Hệ thống CRM mới chỉ được sử dụng một phần, chủ yếu cho nhắc nợ tự động với khoảng 100.000 khách hàng được nhắc mỗi tháng.
  4. Quy trình dịch vụ khách hàng còn mang tính hành chính: Hệ thống điểm giao dịch và các phòng bán hàng hoạt động theo mô hình truyền thống, thiếu sự đột phá và tương tác trực tiếp với khách hàng. Các kênh hỗ trợ như tổng đài 800126 chỉ dừng lại ở việc giải đáp thắc mắc, chưa thực hiện các thỏa thuận pháp lý hay chăm sóc chuyên sâu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự giảm sút doanh thu và thị phần là do sự chuyển dịch của thị trường viễn thông từ dịch vụ cố định sang di động và các dịch vụ số, cùng với sự cạnh tranh quyết liệt từ các đối thủ lớn. Chất lượng dịch vụ khách hàng chưa được cải thiện tương xứng với kỳ vọng của khách hàng, đặc biệt trong khâu chăm sóc và hỗ trợ kỹ thuật. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, kết quả này phù hợp với xu hướng chung khi các doanh nghiệp truyền thống phải đổi mới để thích ứng với thị trường số hóa.

Việc hệ thống quản lý khách hàng chưa phát huy hiệu quả làm giảm khả năng cá nhân hóa dịch vụ, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Quy trình dịch vụ mang tính hành chính, thiếu sự linh hoạt và tương tác trực tiếp cũng là điểm yếu lớn, khiến khách hàng cảm thấy chưa được quan tâm đúng mức. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh doanh thu theo năm, bảng phân loại mức độ hài lòng khách hàng và sơ đồ quy trình dịch vụ hiện tại để minh họa rõ hơn các vấn đề.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải tiến hệ thống quản lý khách hàng (CRM): Đầu tư nâng cấp hệ thống CRM để chuẩn hóa dữ liệu, cập nhật thông tin khách hàng liên tục, phân loại khách hàng theo mức độ trung thành và doanh thu. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng được chăm sóc cá nhân hóa lên 80% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và phòng chăm sóc khách hàng VNPT Nghệ An.
  2. Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên dịch vụ khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tư vấn dịch vụ cho nhân viên giao dịch. Mục tiêu đạt 90% nhân viên đạt chuẩn kỹ năng trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với các đối tác đào tạo.
  3. Đổi mới quy trình dịch vụ khách hàng theo hướng linh hoạt, thân thiện: Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu, tăng cường kênh giao tiếp đa dạng như chat trực tuyến, ứng dụng di động hỗ trợ khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 4 giờ làm việc trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dịch vụ khách hàng và phòng công nghệ.
  4. Tăng cường các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Triển khai các chương trình tri ân, khuyến mãi, chăm sóc đặc biệt cho khách hàng trung thành và khách hàng doanh nghiệp lớn. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành thêm 15% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Nghệ An: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động dịch vụ khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
  2. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing các doanh nghiệp viễn thông: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành viễn thông.
  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ khách hàng lại quan trọng đối với VNPT Nghệ An?
    Chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, trung thành và giữ chân khách hàng, từ đó tác động đến doanh thu và thị phần của VNPT Nghệ An trong thị trường cạnh tranh khốc liệt.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu trường hợp kết hợp khảo sát thực tế với cỡ mẫu khách hàng có chọn lọc, phân tích dữ liệu định lượng và định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành viễn thông?
    Bao gồm môi trường vật chất (thiết bị, cơ sở hạ tầng), chất lượng tổ chức (quản lý, chính sách), và chất lượng chuyển giao dịch vụ (kiến thức, kỹ năng nhân viên).

  4. VNPT Nghệ An đã áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Đã triển khai hệ thống CRM, đào tạo nhân viên, tổ chức các chương trình quảng cáo và chăm sóc khách hàng, tuy nhiên còn nhiều hạn chế cần cải tiến.

  5. Làm thế nào để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ?
    Khách hàng đánh giá dựa trên sự thuận tiện, thái độ nhân viên, chính sách hỗ trợ, chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ, cũng như trải nghiệm tổng thể trong quá trình sử dụng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng và áp dụng vào thực trạng tại VNPT Nghệ An.
  • Đã phân tích chi tiết các chỉ số doanh thu, thị phần và mức độ hài lòng khách hàng trong giai đoạn 2015-2019, chỉ ra những điểm mạnh và tồn tại.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện hệ thống quản lý khách hàng, nâng cao kỹ năng nhân viên, đổi mới quy trình dịch vụ và tăng cường chăm sóc khách hàng.
  • Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, giúp VNPT Nghệ An nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong thị trường viễn thông.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp để đạt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ giúp VNPT Nghệ An giữ vững vị thế và phát triển mạnh mẽ trong tương lai.