phần mở đầu, luận văn bố cục gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2013-2017 Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2018-2020. 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm dịch vụ thẻ "Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại bao gồm các nội dung nhƣ: gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ" [2, tr.26-27], dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ các loại phí, từ việc sử dụng số dƣ tài khoản chủ thẻ, từ đó đảm bảo thực hiện mục tiêu của ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.
Xét trên giác độ xã hội, hiệu quả kinh doanh đạt đƣợc khi tổng lợi ích xã hội nhận đƣợc từ dịch vụ thẻ lớn hơn chi phí đã bỏ ra để giúp duy trì môi trƣờng kinh doanh cho chúng. Hay nói cách khác, lợi ích mà thẻ thanh toán mang lại cho xã hội phải lớn hơn những loại hình thanh toán truyền thống. Xét trên giác độ ngân hàng, đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh thẻ tức là phải đảm bảo chi phí tối thiểu, lợi nhuận tối đa bằng việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực, tổ chức hợp lý hoạt động kinh doanh thẻ, làm cho dịch vụ này tƣơng thích với tổng thể chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng đƣợc hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách đối với các tiệm này.
Thông thƣờng, các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản mà khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ tin tƣởng vào khả năng thanh toán của ngƣời mua. Tuy nhiên, dần dần nhiều ngƣời trong số các chủ tiệm bán hàng hóa, dịch vụ, họ không có đủ khả năng cho khách hàng nhƣ vậy. Chính yếu tố này đã góp phần 7 giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tƣởng về sản phẩm thẻ. Vào năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm.
Công ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi thực hiện 2 chức năng đó là: Giúp nhận diện và phân biệt khách hàng, cung cấp và cập nhật giữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tài khoản và thông tin về giao dịch thực hiện. Các tổ chức khác dần nhận ra những giá trị của loại hình dịch vụ nói trên của Western Union và chỉ trong một vài năm sau đó, rất nhiều đơn vị nhƣ nhà ga, khách sạn cũng nhƣ các cửa hàng trên khắp nƣớc Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình theo phƣơng thức của Western Union.”” Tiếp theo những tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ, các ngân hàng cũng chính thức bƣớc vào thị trƣờng thẻ với mục tiêu là nhanh chóng nhân rộng hình thức thanh toán này dựa trên cơ sở mối quan hệ sẵn có của các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng. Với tốc độ tăng trƣởng rất nhanh và trƣớc những khoản lợi dễ dàng nhƣ vậy, chỉ một vài năm sau trên nƣớc Mỹ cùng thực hiện ý tƣởng phát hành thẻ thanh toán trả chậm, sau này gọi là thẻ tín dụng.”” Vào năm 1950, Diners Club phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên, đƣợc làm bằng chất liệu plastic. Sau DinersClub, vào năm 1958, công ty American Epress cũng tham gia vào thị trƣờng thẻ ngân hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực mới mẻ này.
American Epress chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch (T & E) – một lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng tại Mỹ và Châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới. Năm 1966, ngân hàng Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý. Vì vậy, ngƣời nƣớc ngoài đi du lịch trên đất Mỹ và 8 ngƣời Mỹ ra nƣớc ngoài mà không phải lo lắng tới việc cần có sẵn tiền để thanh toán. Thƣơng hiệu BankAmericard với một loạt sản phẩm có mầu trắng, xanh, vàng đặc trƣng ngày càng trở nên quen thuộc với ngƣời tiêu dùng.
Cũng trong thời gian này, 3 nhóm ngân hàng lớn phía đông nƣớc Mỹ quyết định hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank Card Association (ICA). Sau này, tên ICA đƣợc chuyển đổi thành MasterCard. ICA ban hành các quy định về cấp phép giao dịch, thanh toán bù trừ, các biện pháp marketing, bảo mật và các vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việc một cách hiệu quả. Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lƣợc mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn cầu thông qua việc liên kết với Ngân hàng Banco National của Mexico.
Sau năm 1968, ICA tìm kiếm đối tác tại thị trƣờng Châu Âu, cho ra đời thẻ Eurocard và ICA kết nạp thêm thành viên là một số ngân hàng tại Nhật, nhằm từng bƣớc thâm nhập và nắm bắt thị trƣờng Đông Á này [21].”” Nhƣ vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và công nghệ cũng nhƣ chiến lƣợc thay thế tiền mặt trong lƣu thông. Đây là một bƣớc phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội. Cùng với mạng lƣới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các Tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, rà soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Đây là một thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển.
Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng - Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá hoạt động dịch vụ 9 tài chính - ngân hàng, đặc biệt là sự phát triển mạng lƣới toàn cầu của các ngân hàng tạo nên sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. - Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất. - Với các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác nhƣ: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking…, thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
So với các công cụ thanh toán khác, thì chi phí đầu tƣ đối với lĩnh vực này trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài.”” - Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế. Không giống nhƣ các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu nhƣ không có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh, các ngân hàng thƣờng tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng… hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm. Phân loại thẻ ngân hàng 1.
Theo công nghệ sản xuất Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều đƣợc mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ biến nhất trên thế giới và đƣợc ra đời ngay từ thời kỳ đầu của 10 ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm, nhiều lớp biểu tƣợng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các tổ chức thẻ quốc tế và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ.
Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tƣơng tự nhƣ một máy tính cực nhỏ trên thẻ, trong đó lƣu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ nhƣ thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này còn lƣu trữ số dƣ tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ. Ƣu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao. Theo tính chất thanh toán Thẻ tín dụng (Credit Card).
Là loại thẻ khi sử dụng, chủ thẻ đƣợc ngân hàng phát hành cấp cho một hạn mức tín dụng theo quy định và không phải trả lãi nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này. Thẻ ghi nợ (Debit Card). Là phƣơng tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt dựa trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ có 2 loại cơ bản đó là: Thẻ online là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đƣợc khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ ngay khi giao dịch xuất hiện và Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị nhữn giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch đƣợc thực hiện vài ngày Điểm khác biệt lớn nhất giữa thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ có thể chi tiêu trực tiếp trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng, còn đối với thẻ ghi nợ, khách hàng chi tiêu theo hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp.