Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Tỉnh Bắc Ninh

• Tác giả: Nguyễn Thị Nga
• Người hướng dẫn: T.S. Trần Nguyễn Hợp Châu
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN
• 1.1. Căn cứ lý luận về phát triển dịch vụ thẻ KHCN của NHTM
• 1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ KHCN
• 1.3. Phát triển dịch vụ thẻ KHCN
• 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.5. Các văn bản pháp lý của Nhà nước
• 1.6. Các văn bản quy định của Agribank
• 1.7. Căn cứ thực tiễn
• 1.7.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại
• 1.7.2. Bài học rút ra cho Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: NỘI DUNG CỦA ĐỀ ÁN
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh và dịch vụ thẻ KHCN tại chi nhánh
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.4. Khái quát về dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
• 2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ KHCN tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
• 2.6. Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ thẻ KHCN tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
• 2.7. Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ KHCN tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
• 2.8. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
• 2.9. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
• 2.9.1. Xây dựng kế hoạch phát triển dài hạn và linh hoạt cho dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
• 2.9.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh
• 2.9.3. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân trên địa bàn
• 2.9.4. Cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng và quy trình xử lý khiếu nại dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân
• 2.9.5. Đầu tư nâng cấp và bảo trì hệ thống ATM và POS thường xuyên
• 2.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 2.11. Kế hoạch và lộ trình thực hiện đề án
• 2.12. Phân công trách nhiệm thực hiện đề án
• 2.13. Một số kiến nghị
• 2.13.1. Kiến nghị với Agribank Hội sở
• 2.13.2. Kiến nghị đối với NHNN
• 2.14. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Agribank Bắc Ninh Tại Sao Quan Trọng

Dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm các loại thẻ thanh toán như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như rút tiền, thanh toán hàng hóa, dịch vụ, và chuyển khoản. Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NHTM, không chỉ mang lại nguồn thu từ phí dịch vụ và lãi suất mà còn giúp ngân hàng mở rộng cơ sở khách hàng, tăng cường tiện ích và trải nghiệm cho người sử dụng. Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ thẻ còn hỗ trợ NHTM trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hiện đại hóa hệ thống thanh toán quốc gia và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính. Trong bối cảnh hiện nay, các NHTM Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và những thách thức từ quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn về dịch vụ tài chính, đòi hỏi các NHTM phải liên tục cải tiến và phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của họ. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, yêu cầu về tính an toàn, tiện lợi và tốc độ xử lý giao dịch ngày càng trở nên quan trọng. Phát triển thẻ không chỉ giúp các NHTM thu hút và giữ chân khách hàng, mà còn gia tăng lòng tin và sự hài lòng của họ, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường. Hơn nữa, với sự gia tăng của các giao dịch trực tuyến và thanh toán không dùng tiền mặt, việc cải thiện phát triển dịch vụ thẻ là cần thiết để đáp ứng xu hướng tiêu dùng hiện đại, hỗ trợ sự phát triển bền vững của ngân hàng và đóng góp tích cực vào nền kinh tế số.

1.1. Vai Trò Của Dịch Vụ Thẻ Với Khách Hàng Cá Nhân Agribank

Dịch vụ thẻ mang lại sự tiện lợi, an toàn và linh hoạt trong các giao dịch tài chính hàng ngày. Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, rút tiền mặt tại các ATM trên toàn quốc và quốc tế. Ngoài ra, nhiều loại thẻ còn đi kèm với các chương trình ưu đãi, giảm giá, tích điểm thưởng, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và tận hưởng nhiều lợi ích hơn. Theo tài liệu gốc, dịch vụ thẻ giúp Agribank mở rộng cơ sở khách hàng và tăng cường sự gắn kết với người dùng. Sự tiện lợi và các ưu đãi đi kèm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank thường xuyên hơn.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Phát Triển Thẻ Tại Ngân Hàng Agribank Bắc Ninh

Việc phát triển dịch vụ thẻ giúp Agribank Bắc Ninh tăng cường khả năng cạnh tranh, mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đồng thời, nó cũng góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, hỗ trợ quá trình chuyển đổi số và phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bắc Ninh. Theo tài liệu gốc, Agribank Bắc Ninh đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương. Việc phát triển dịch vụ thẻ sẽ giúp ngân hàng này tiếp tục duy trì và củng cố vị thế của mình.

II. Thách Thức Vấn Đề Phát Triển Thẻ Agribank Bắc Ninh Hiện Tại

Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, một đơn vị trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đã có một quá trình phát triển dài và ổn định, đặc biệt là sau 26 năm kể từ khi tái lập tỉnh vào năm 1997. Chi nhánh này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương, từ một tỉnh thuần nông trở thành tỉnh công nghiệp theo hướng hiện đại. Với mạng lưới hoạt động rộng khắp các địa bàn trong tỉnh, cùng đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên môn cao và trang thiết bị công nghệ hiện đại, Agribank Bắc Ninh đã trở thành một trong những ngân hàng có quy mô lớn và hoạt động hiệu quả trong 2 khu vực, đóng góp đáng kể vào sự phát triển bền vững của tỉnh. Trong giai đoạn 2021 - 2023, Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã nỗ lực đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và xu hướng chuyển đổi số. Mặc dù vậy thì Agribank chi nhánh Bắc Ninh đang đối mặt với một số thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ KHCN giai đoạn 2021-2023. Số thẻ tín dụng mới phát hành giảm từ 241 thẻ năm 2021 xuống 175 thẻ năm 2023, cho thấy khó khăn trong thu hút khách hàng mới. Tần suất giao dịch qua thẻ ghi nợ không ổn định, giảm từ 30,94 giao dịch/thẻ năm 2021 xuống 29,12 năm 2022 và chỉ phục hồi nhẹ lên 30,39 năm 2023. Thị phần dịch vụ thẻ KHCN giảm, với thị phần thẻ tín dụng giảm từ 10,82% năm 2021 xuống 9,98% năm 2023, do cạnh tranh gay gắt. Tỷ lệ nợ xấu từ thẻ tín dụng tăng từ 0,29% lên 0,34%, đòi hỏi cải thiện quản lý rủi ro. Số lượng khiếu nại tăng từ 281 lên 442 giao dịch nhưng tỷ lệ giải quyết kịp thời lại giảm xuống 81,90%, cần nâng cao quy trình xử lý để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.1. Số Lượng Phát Hành Thẻ Giảm Lý Do Và Hậu Quả Gây Ra

Số lượng thẻ tín dụng mới phát hành giảm cho thấy Agribank Bắc Ninh đang gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới. Điều này có thể do cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, chính sách tín dụng chặt chẽ hơn, hoặc sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Theo tài liệu gốc, số thẻ tín dụng mới phát hành đã giảm đáng kể trong giai đoạn 2021-2023. Việc này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu từ phí dịch vụ thẻ và khả năng mở rộng thị phần của Agribank.

2.2. Thị Phần Thẻ KHCN Giảm Phân Tích Chi Tiết Nguyên Nhân Gây Ra

Thị phần dịch vụ thẻ KHCN giảm, đặc biệt là thị phần thẻ tín dụng, cho thấy Agribank Bắc Ninh đang mất dần vị thế cạnh tranh trên thị trường. Nguyên nhân có thể do các ngân hàng khác đưa ra các sản phẩm và dịch vụ hấp dẫn hơn, hoặc Agribank chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Theo tài liệu gốc, thị phần thẻ tín dụng của Agribank Bắc Ninh đã giảm từ 10,82% năm 2021 xuống 9,98% năm 2023. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần phải có những chiến lược cụ thể để cải thiện tình hình.

2.3. Tỷ Lệ Nợ Xấu Tăng Đâu Là Bài Toán Quản Lý Rủi Ro Cần Giải

Tỷ lệ nợ xấu từ thẻ tín dụng tăng cho thấy công tác quản lý rủi ro tín dụng của Agribank Bắc Ninh cần được cải thiện. Nguyên nhân có thể do khách hàng gặp khó khăn về tài chính, hoặc quy trình thẩm định và cấp tín dụng chưa thực sự hiệu quả. Theo tài liệu gốc, tỷ lệ nợ xấu từ thẻ tín dụng đã tăng từ 0,29% lên 0,34%. Điều này đòi hỏi Agribank cần phải có những biện pháp quản lý rủi ro chặt chẽ hơn để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh.

III. Cách Xây Dựng Kế Hoạch Phát Triển Thẻ Agribank Bắc Ninh Dài Hạn

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài "Phát triển dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh" làm đề án thạc sĩ kinh tế của mình. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu chung: Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ KHCN, tác giả đề xuất giải pháp phát triển thẻ KHCN tại Agribank chi nhánh Bắc Ninh năm 2030. - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:  Xây dựng được căn cứ lý luận, pháp lý và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ KHCN của NHTM.  Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ KHCN của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2021 – 2023. Đánh giá được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế  Đề xuất giải pháp và kiến nghị để phát triển thẻ KHCN của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đến năm 2030.

3.1. Nghiên Cứu Thị Trường Thẻ Khách Hàng Cá Nhân Tại Bắc Ninh

Cần tiến hành nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng để hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng, cũng như đánh giá mức độ cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Dựa trên kết quả nghiên cứu, Agribank có thể xây dựng các sản phẩm và dịch vụ thẻ phù hợp với từng phân khúc khách hàng, cũng như đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả. Việc nghiên cứu thị trường giúp ngân hàng xác định được các cơ hội và thách thức, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn.

3.2. Xây Dựng Mục Tiêu Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Rõ Ràng Và Đo Lường Được

Kế hoạch phát triển cần xác định rõ các mục tiêu cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, phù hợp và có thời hạn (SMART). Ví dụ, mục tiêu có thể là tăng số lượng thẻ phát hành, tăng doanh số giao dịch, hoặc tăng thị phần. Việc đặt ra các mục tiêu rõ ràng giúp ngân hàng tập trung nguồn lực và theo dõi tiến độ thực hiện. Theo tài liệu gốc, đề án nghiên cứu đặt ra mục tiêu phát triển thẻ KHCN tại Agribank chi nhánh Bắc Ninh đến năm 2030.

3.3. Lựa Chọn Chiến Lược Phát Triển Phù Hợp Với Agribank Bắc Ninh

Cần lựa chọn các chiến lược phát triển phù hợp với nguồn lực và năng lực của Agribank Bắc Ninh. Các chiến lược có thể bao gồm tập trung vào phân khúc khách hàng mục tiêu, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, hoặc tăng cường hợp tác với các đối tác. Việc lựa chọn chiến lược phù hợp giúp ngân hàng đạt được hiệu quả cao nhất trong quá trình phát triển.

IV. Bí Quyết Nâng Cao Chất Lượng Nguồn Nhân Lực Dịch Vụ Thẻ Agribank

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3. Đối tượng nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu của đề án là phát triển dịch vụ thẻ KHCN của NHTM. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh. - Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023 để đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ thẻ KHCN tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh. Tác giả tiến hành khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ KHCN tại chi nhánh trong tháng 7/2024 – đến hết tháng 8/2024 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4. Thu thập dữ liệu nghiên cứu * Dữ liệu thứ cấp - Báo cáo nội bộ về quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh tính đến ngày 31/12/2023. - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh các năm 2021, 2022, 2023. - Các báo cáo nội bộ về dịch vụ thẻ liên quan đến số lượng thẻ phát hành, số lượng thẻ hoạt động, doanh số dịch vụ thẻ, doanh thu từ phí dịch vụ thẻ. - Các báo cáo về các giải pháp đã được thực hiện tại chi nhánh để phát triển dịch vụ thẻ KHCN trong giai đoạn 2021 – 2023. * Dữ liệu sơ cấp Các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi. Đối tượng khảo sát: Các KHCN đã sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh. Mục đích: thu thập mức độ hài lòng của KHCN đối với dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Kích thước mẫu: 200 KHCN Phương pháp chọn mẫu: Thuận tiện Phương pháp khảo sát: Phát trực tiếp tại quầy giao dịch.

4.1. Tuyển Dụng Nhân Sự Có Kỹ Năng Và Kiến Thức Chuyên Môn Về Thẻ

Ưu tiên tuyển dụng nhân sự có kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ, hoặc có kiến thức chuyên môn về tài chính, ngân hàng, công nghệ thông tin. Đảm bảo nhân viên mới được đào tạo bài bản về các sản phẩm và dịch vụ thẻ của Agribank, cũng như các quy trình nghiệp vụ liên quan. Việc tuyển dụng nhân sự chất lượng giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ.

4.2. Đào Tạo Và Nâng Cao Năng Lực Cho Cán Bộ Nhân Viên Thường Xuyên

Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức mới về thị trường thẻ, các công nghệ bảo mật, và các kỹ năng giao tiếp, bán hàng. Khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học, hội thảo chuyên ngành để nâng cao trình độ chuyên môn. Việc đào tạo thường xuyên giúp nhân viên luôn đáp ứng được yêu cầu công việc và nâng cao khả năng cạnh tranh.

4.3. Xây Dựng Chính Sách Đãi Ngộ Và Khuyến Khích Phù Hợp

Xây dựng hệ thống lương, thưởng, và các chế độ đãi ngộ hấp dẫn để thu hút và giữ chân nhân tài. Tạo môi trường làm việc năng động, sáng tạo, và khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến. Việc xây dựng chính sách đãi ngộ tốt giúp nhân viên gắn bó với ngân hàng và cống hiến hết mình cho công việc.

V. Marketing Dịch Vụ Thẻ Agribank Bắc Ninh Tiếp Cận Khách Hàng

Phương pháp phân tích - Thống kê mô tả: Phương pháp này được sử dụng để trình bày các số liệu liên quan đến dịch vụ thẻ KHCN tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, bao gồm số lượng thẻ phát hành, thẻ hoạt động, và doanh thu từ phí dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2021 - 2023. 4 - So sánh: Phương pháp này được áp dụng để so sánh các chỉ tiêu về dịch vụ thẻ KHCN giữa các năm 2021, 2022 và 2023, nhằm đánh giá sự biến đổi và hiệu quả của các giải pháp đã thực hiện. - Tổng hợp và diễn giải: Phương pháp này được sử dụng để tổng hợp các kết quả phân tích, diễn giải các mối liên hệ giữa các yếu tố liên quan đến dịch vụ thẻ KHCN, từ đó đưa ra những nhận định và kết luận cho báo cáo. Kết cấu của Đề án Đề án ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục TLTK, phụ lục có kết cấu bao gồm 3 chương: Chương 1: Căn cứ xây dựng đề án Chương 2: Nội dung đề án Chương 3: Kiến nghị 5 CHƢƠNG 1: CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN 1. Căn cứ lý luận về phát triển dịch vụ thẻ KHCN của NHTM 1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ KHCN 1.1 Khái niệm và đặc điểm - Thẻ ngân hàng

5.1. Xây Dựng Chiến Dịch Truyền Thông Đa Kênh Tích Hợp

Sử dụng các kênh truyền thông online (website, mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trực tuyến) và offline (báo chí, truyền hình, radio, tờ rơi, biển quảng cáo) để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Đảm bảo thông điệp truyền thông rõ ràng, nhất quán, và phù hợp với từng kênh. Việc xây dựng chiến dịch truyền thông tích hợp giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút sự chú ý của khách hàng.

5.2. Tổ Chức Các Chương Trình Khuyến Mãi Và Ưu Đãi Hấp Dẫn

Đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng mở thẻ mới, sử dụng thẻ thanh toán, hoặc giới thiệu bạn bè. Hợp tác với các đối tác bán lẻ, dịch vụ để cung cấp các ưu đãi giảm giá, tích điểm thưởng cho chủ thẻ Agribank. Việc tổ chức các chương trình khuyến mãi giúp kích thích nhu cầu sử dụng thẻ và tăng cường sự gắn kết với khách hàng.

5.3. Tăng Cường Quan Hệ Công Chúng Và Xây Dựng Thương Hiệu Tốt

Tham gia các sự kiện, hội chợ, triển lãm để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ thẻ của Agribank. Tổ chức các hoạt động cộng đồng để nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Việc tăng cường quan hệ công chúng giúp xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và tạo dựng lòng tin với khách hàng.

VI. Tương Lai Dịch Vụ Thẻ Agribank Bắc Ninh Đón Đầu Xu Hướng Mới

Theo Thông tư số 18/2024/TT-NHNN ngày 26 tháng 6 năm 2024: “Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận" - Dịch vụ thẻ KHCN Dịch vụ thẻ KHCN của ngân hàng thương mại có thể được phân tích từ nhiều quan điểm và cách tiếp cận khác nhau. Theo quan điểm pháp lý, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2024) định nghĩa thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành để thực hiện các giao dịch tài chính dựa trên các thỏa thuận giữa các bên, nhấn mạnh vai trò quan trọng của thẻ trong việc cung cấp giải pháp thanh toán hiện đại và an toàn. Từ góc độ quản trị ngân hàng, Đỗ Thị Kim Hảo (2023) cho rằng dịch vụ thẻ KHCN không chỉ là công cụ thanh toán mà còn mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, hoàn tiền và các tiện ích khác, từ đó giúp ngân hàng thương mại gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng. Ngoài ra, nghiên cứu của Rodrick và cộng sự (2021) đã chỉ ra rằng các dịch vụ thẻ KHCN của ngân hàng thương mại đang thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số, cải thiện khả năng tiếp cận tài chính cho người dùng cá nhân, đặc biệt là tại các quốc gia đang phát triển. Từ những quan điểm này, có thể rút ra rằng dịch vụ thẻ KHCN của ngân hàng thương mại là một hình thức dịch vụ tài chính giúp khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch thanh toán một cách tiện lợi, an toàn và nhanh chóng, đồng thời cung cấp các giá trị bổ sung để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Thanh Toán Không Tiếp Xúc QR Code

Triển khai các giải pháp thanh toán không tiếp xúc (NFC, contactless) và thanh toán QR Code để mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng. Ứng dụng công nghệ blockchain để tăng cường bảo mật và minh bạch trong các giao dịch thẻ. Việc ứng dụng công nghệ mới giúp Agribank bắt kịp xu hướng thanh toán hiện đại và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

6.2. Phát Triển Các Sản Phẩm Thẻ Số Thẻ Ảo Cá Nhân Hóa

Phát triển các sản phẩm thẻ số (virtual card) để khách hàng có thể sử dụng ngay lập tức mà không cần chờ đợi thẻ vật lý. Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa thẻ (personalized card) để khách hàng có thể tự thiết kế hình ảnh và thông tin trên thẻ. Việc phát triển các sản phẩm thẻ mới giúp Agribank đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tăng cường sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

6.3. Tập Trung Vào Trải Nghiệm Khách Hàng Dịch Vụ Chăm Sóc 24 7

Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 thông qua nhiều kênh (điện thoại, email, chat trực tuyến). Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ để liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng giúp Agribank tạo dựng lòng trung thành và thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế số và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân (KHCN) trở thành một trong những lĩnh vực trọng yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM). Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, dịch vụ thẻ KHCN đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng cơ sở khách hàng, tăng doanh thu từ phí dịch vụ và lãi suất, đồng thời góp phần thúc đẩy hiện đại hóa hệ thống thanh toán quốc gia. Giai đoạn 2021-2023, Agribank Bắc Ninh đã ghi nhận sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch, tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều thách thức như giảm số lượng thẻ tín dụng mới phát hành, tần suất giao dịch không ổn định, thị phần dịch vụ thẻ giảm nhẹ và tỷ lệ nợ xấu tăng lên.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ KHCN tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh trong giai đoạn 2021-2023, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển bền vững đến năm 2030. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ thẻ KHCN tại chi nhánh Bắc Ninh, với dữ liệu thu thập từ báo cáo nội bộ và khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong tháng 7-8/2024. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh của Agribank trên thị trường tài chính địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ thẻ KHCN của NHTM, bao gồm:

• Khái niệm dịch vụ thẻ KHCN: Theo Thông tư số 18/2024/TT-NHNN, thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành để thực hiện các giao dịch tài chính theo thỏa thuận giữa các bên. Dịch vụ thẻ KHCN không chỉ là công cụ thanh toán mà còn mang lại giá trị gia tăng như khuyến mãi, hoàn tiền, tích điểm (Đỗ Thị Kim Hảo, 2023).

• Mô hình SERVPERF: Được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố thực tế như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình (Cronin & Taylor, 1992). Mô hình này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ góc nhìn khách hàng.

• Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ: Bao gồm chỉ tiêu về quy mô (tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ, giao dịch, doanh số, thị phần, mạng lưới dịch vụ) và chất lượng (tỷ lệ nợ xấu, giao dịch lỗi, khiếu nại, khả năng sinh lời, sự hài lòng khách hàng).

• Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ: Yếu tố chủ quan như định hướng phát triển, chất lượng nguồn nhân lực, truyền thông, chăm sóc khách hàng, cơ sở hạ tầng công nghệ; yếu tố khách quan gồm môi trường kinh tế, pháp lý, công nghệ và đặc điểm hành vi khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ Agribank chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2021-2023, bao gồm số liệu về số lượng thẻ, giao dịch, doanh thu, nợ xấu, khiếu nại và mạng lưới dịch vụ thẻ. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh trong tháng 7-8/2024.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, tập trung vào khách hàng thường xuyên giao dịch tại quầy, đảm bảo phản ánh thực tế sử dụng dịch vụ thẻ.

• Phương pháp phân tích: Thống kê mô tả để trình bày số liệu; so sánh các chỉ tiêu qua các năm để đánh giá xu hướng; tổng hợp và diễn giải các kết quả nhằm rút ra nhận định về thực trạng và nguyên nhân; áp dụng mô hình SERVPERF để phân tích sự hài lòng khách hàng.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo 2021-2023; khảo sát khách hàng trong tháng 7-8/2024; phân tích và hoàn thiện luận văn trong quý cuối năm 2024.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ KHCN: Tổng số thẻ tại Agribank Bắc Ninh tăng từ 41.660 thẻ năm 2021 với tốc độ tăng trưởng 12,58% năm 2022 và 9,83% năm 2023. Thẻ ghi nợ tăng mạnh với tốc độ 16,70% năm 2022 và 10,00% năm 2023, trong khi thẻ tín dụng tăng chậm hơn (8,08% năm 2022, 5,19% năm 2023) và số thẻ tín dụng mới phát hành giảm từ 241 thẻ năm 2021 xuống 175 thẻ năm 2023.

2. Số lượng và tần suất giao dịch thẻ: Giao dịch thẻ tín dụng tăng từ 18.121 lên 22.451 giao dịch (tăng 10,65% năm 2022 và 11,98% năm 2023), nhưng tỷ lệ giao dịch thẻ tín dụng trong tổng giao dịch chỉ khoảng 1,43%-1,47%. Giao dịch thẻ ghi nợ tăng từ 1.586 lên 1.885 giao dịch, với tần suất giao dịch dao động nhẹ, giảm từ 30,94 xuống 29,12 rồi phục hồi lên 30,39 giao dịch/thẻ.

3. Doanh số giao dịch thẻ: Doanh số tăng từ 2.405 tỷ đồng năm 2021 lên 2.808 tỷ đồng năm 2023, nhưng tốc độ tăng trưởng không ổn định, giảm mạnh năm 2022 (5,95%) và cải thiện nhẹ năm 2023 (10,20%). Doanh số thẻ ghi nợ chiếm trên 90% tổng doanh số, thẻ tín dụng chiếm khoảng 9%.

4. Chất lượng dịch vụ và rủi ro: Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng tăng từ 0,29% lên 0,34%, dư nợ quá hạn tăng 25-28% mỗi năm. Tỷ lệ giao dịch thẻ bị lỗi giảm từ 0,123% xuống 0,103%, thể hiện cải thiện kỹ thuật. Tuy nhiên, số lượng khiếu nại tăng 57% từ 281 lên 442 giao dịch, trong khi tỷ lệ giải quyết kịp thời giảm xuống 81,90%.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng về số lượng thẻ và doanh số giao dịch cho thấy Agribank Bắc Ninh đã có những bước tiến trong phát triển dịch vụ thẻ KHCN, đặc biệt là thẻ ghi nợ được khách hàng ưa chuộng nhờ tính tiện lợi và an toàn. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng chậm lại và sự giảm sút số thẻ tín dụng mới phát hành phản ánh thách thức trong việc thu hút khách hàng mới và cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác cũng như các công ty fintech.

Tỷ lệ nợ xấu và dư nợ quá hạn tăng cao cảnh báo về rủi ro tín dụng, đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao công tác quản lý và kiểm soát rủi ro. Mặc dù tỷ lệ giao dịch lỗi giảm, sự gia tăng khiếu nại và giảm hiệu quả giải quyết khiếu nại ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng, có thể làm giảm lòng trung thành và uy tín của ngân hàng.

So sánh với các ngân hàng TMCP khác tại Bắc Ninh như VietinBank, ACB và Sacombank, Agribank chi nhánh Bắc Ninh có tốc độ tăng trưởng và thị phần dịch vụ thẻ thấp hơn, cho thấy cần có chiến lược phát triển mạnh mẽ hơn. Việc chuyển dịch giao dịch sang kênh ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng trên 80% cho thấy xu hướng hiện đại hóa và nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ số.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ, doanh số giao dịch, tỷ lệ nợ xấu và biểu đồ phân bố mức độ hài lòng khách hàng theo mô hình SERVPERF để minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm thẻ đa dạng và linh hoạt
   Mở rộng danh mục thẻ với các tính năng ưu việt, tích hợp công nghệ mới như thẻ phi vật lý, thanh toán không tiếp xúc, nhằm thu hút khách hàng trẻ và doanh nghiệp nhỏ. Mục tiêu tăng số lượng thẻ tín dụng mới phát hành lên ít nhất 10% mỗi năm đến 2030. Chủ thể thực hiện: Ban chiến lược và phòng sản phẩm thẻ.

2. Tăng cường hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ thẻ
   Triển khai các chương trình khuyến mãi, hoàn tiền, tích điểm hấp dẫn, kết hợp quảng bá trên đa kênh (mạng xã hội, sự kiện, đối tác bán lẻ). Mục tiêu nâng cao nhận thức khách hàng và tăng tần suất giao dịch thẻ 15% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
   Đào tạo nhân viên về kỹ năng tư vấn, xử lý khiếu nại nhanh chóng, chuyên nghiệp; cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại để đạt tỷ lệ xử lý kịp thời trên 90% trong vòng 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân sự.

4. Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ và mở rộng mạng lưới dịch vụ thẻ
   Mở rộng số lượng máy ATM, CDM và POS, đặc biệt tại các khu vực đông dân cư và trung tâm thương mại; áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến như mã hóa, OTP, sinh trắc học để giảm thiểu rủi ro gian lận. Mục tiêu tăng 20% số điểm chấp nhận thẻ trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và vận hành.

5. Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng thẻ
   Áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu để đánh giá và kiểm soát rủi ro, giảm tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng xuống dưới 0,3% trong 5 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý rủi ro và tín dụng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank chi nhánh Bắc Ninh
   Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với thực trạng và xu hướng thị trường, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh.

2. Phòng sản phẩm thẻ và marketing ngân hàng
   Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết để thiết kế sản phẩm mới, xây dựng các chương trình truyền thông và khuyến mãi hiệu quả.

3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và bộ phận xử lý khiếu nại
   Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và quy trình hỗ trợ khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng
   Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ trong bối cảnh ngân hàng thương mại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân gồm những loại thẻ nào?
   Dịch vụ thẻ KHCN bao gồm thẻ ghi nợ (liên kết tài khoản ngân hàng), thẻ tín dụng (hạn mức tín dụng cho phép chi tiêu trước trả sau), và thẻ trả trước (nạp tiền trước, chi tiêu trong hạn mức). Mỗi loại thẻ có tính năng và tiện ích riêng phù hợp với nhu cầu khách hàng.

2. Tại sao số lượng thẻ tín dụng mới phát hành tại Agribank Bắc Ninh giảm?
   Nguyên nhân gồm cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, chính sách ưu đãi chưa đủ hấp dẫn, và thói quen tiêu dùng của khách hàng còn ưa chuộng tiền mặt hoặc thẻ ghi nợ. Cần cải tiến sản phẩm và marketing để thu hút khách hàng mới.

3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ?
   Cần đảm bảo độ tin cậy trong giao dịch, tăng tốc độ xử lý khiếu nại, nâng cao năng lực phục vụ nhân viên, cải thiện tiện ích thẻ và mở rộng kênh giao dịch điện tử. Ví dụ, Agribank cần giảm tỷ lệ giao dịch lỗi và tăng tỷ lệ giải quyết khiếu nại kịp thời.

4. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng?
   Bao gồm yếu tố chủ quan như chiến lược phát triển, nguồn nhân lực, truyền thông, công nghệ; và yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, pháp lý, công nghệ và hành vi khách hàng. Sự phối hợp đồng bộ các yếu tố này quyết định thành công của dịch vụ thẻ.

5. Agribank Bắc Ninh cần làm gì để giảm tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng?
   Cần áp dụng công nghệ phân tích dữ liệu để đánh giá rủi ro khách hàng, thắt chặt quy trình phê duyệt tín dụng, tăng cường giám sát và thu hồi nợ, đồng thời nâng cao nhận thức khách hàng về quản lý tài chính cá nhân.

Kết luận

• Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã đạt được tăng trưởng về số lượng thẻ và doanh số giao dịch thẻ KHCN trong giai đoạn 2021-2023, nhưng tốc độ tăng trưởng còn chậm và không ổn định.
• Thẻ ghi nợ chiếm ưu thế về số lượng và doanh số, trong khi thẻ tín dụng gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới và kiểm soát rủi ro tín dụng.
• Chất lượng dịch vụ có cải thiện nhưng vẫn tồn tại các vấn đề về khiếu nại và tỷ lệ giải quyết chưa cao, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
• Các yếu tố chủ quan và khách quan đều ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ, đòi hỏi Agribank cần có chiến lược toàn diện và đồng bộ.
• Đề xuất các giải pháp phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới và quản lý rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh đến năm 2030.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ, đồng thời cập nhật công nghệ và chính sách phù hợp với xu hướng thị trường.

Call to action: Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Bắc Ninh và các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng lợi nhuận bền vững.