Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đang trở thành xu hướng phát triển toàn cầu, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy lưu thông vốn, nâng cao hiệu quả quản lý tiền tệ và phòng chống các hành vi tham nhũng, tội phạm kinh tế. Tại Việt Nam, tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản ngân hàng đã tăng từ khoảng 30% năm 2015 lên trên 60% năm 2019, tuy nhiên, ở các vùng sâu, vùng xa, việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng và TTKDTM vẫn còn hạn chế. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn, nhưng hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại đây chưa phát triển tương xứng với quy mô và số lượng khách hàng.

Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021, đánh giá những thành công, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hiệu quả dịch vụ này cả về quy mô và chất lượng. Dữ liệu nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và thống kê của Agribank Lâm Đồng, cùng khảo sát 407 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2022. Mục tiêu nghiên cứu nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ TTKDTM, tăng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt và cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

  • Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: Theo quy định của pháp luật Việt Nam, dịch vụ TTKDTM là các dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng hoặc các hình thức thanh toán không qua tài khoản ngân hàng, không sử dụng tiền mặt trực tiếp.

  • Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ: Được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố chính gồm: độ hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và độ thấu cảm. Mô hình giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

  • Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ TTKDTM: Bao gồm chỉ tiêu về quy mô (tăng trưởng doanh số, doanh số bình quân khách hàng, tốc độ tăng trưởng khách hàng trả lương qua tài khoản, cơ cấu thanh toán), chỉ tiêu về hiệu quả (tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ, tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ) và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ.

  • Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM: Phân thành nhân tố khách quan (môi trường kinh tế, văn hóa xã hội, pháp lý) và nhân tố chủ quan (quy trình thanh toán, quy mô ngân hàng, chất lượng nguồn nhân lực, hoạt động marketing, hiện đại hóa công nghệ).

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, thống kê hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021; số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 407 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh trong 6 tháng đầu năm 2022.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu (23 biến), với tổng số mẫu chính thức là 407 quan sát.

  • Phương pháp phân tích: Áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích số liệu thứ cấp, phương pháp so sánh để đánh giá sự biến động qua các năm, phương pháp phân tích và tổng hợp để đánh giá thực trạng, hạn chế và nguyên nhân. Phân tích dữ liệu khảo sát bằng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2019 đến 2021; khảo sát khách hàng từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2022; phân tích và tổng hợp kết quả trong năm 2022-2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh số TTKDTM ổn định nhưng còn khiêm tốn: Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Lâm Đồng tăng trưởng bình quân khoảng 13% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2021. Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ TTKDTM so với tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh chưa đến 10%, cho thấy tiềm năng phát triển còn lớn.

  2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tăng nhưng chưa đồng đều: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng được trả lương qua tài khoản tại chi nhánh đạt khoảng 15% mỗi năm, phản ánh sự gia tăng nhận thức và sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, khách hàng tại các vùng sâu, vùng xa vẫn còn hạn chế tiếp cận dịch vụ.

  3. Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung bình khá: Kết quả khảo sát 407 khách hàng cho thấy các yếu tố như độ tin cậy và sự đảm bảo được đánh giá cao với điểm trung bình trên 4, trong khi yếu tố độ đáp ứng và độ thấu cảm có điểm thấp hơn, khoảng 3.5-3.7, cho thấy cần cải thiện về mặt phục vụ và hỗ trợ khách hàng.

  4. Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ TTKDTM: Bao gồm thói quen sử dụng tiền mặt truyền thống, hạn chế về cơ sở hạ tầng công nghệ tại vùng nông thôn, quy trình thanh toán còn phức tạp, thiếu đồng bộ giữa các đơn vị cung ứng dịch vụ và hạn chế trong hoạt động marketing, tuyên truyền.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Agribank Lâm Đồng đã đạt được những bước tiến trong phát triển dịch vụ TTKDTM, thể hiện qua tăng trưởng doanh số và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ này còn thấp so với tiềm năng, phản ánh sự chưa đồng đều trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ, đặc biệt tại các khu vực nông thôn.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và tiện ích công nghệ được xem là nhân tố quyết định thúc đẩy việc áp dụng TTKDTM. Kết quả khảo sát cũng phù hợp với mô hình SERVQUAL khi các yếu tố phục vụ khách hàng và sự đáp ứng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng.

Việc thiếu đồng bộ trong hệ thống thanh toán và hạn chế về hạ tầng công nghệ tại vùng sâu, vùng xa là những rào cản lớn, đồng thời thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến cũng làm chậm quá trình chuyển đổi số. Các ngân hàng thương mại lớn như Vietcombank, VietinBank đã triển khai nhiều sản phẩm và dịch vụ hiện đại, đồng thời đẩy mạnh marketing và hợp tác đa ngành để thúc đẩy TTKDTM, đây là bài học kinh nghiệm quý giá cho Agribank Lâm Đồng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số TTKDTM, bảng phân tích điểm đánh giá chất lượng dịch vụ theo các yếu tố SERVQUAL, và bảng so sánh tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ qua các năm để minh họa rõ nét hơn về thực trạng và xu hướng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ TTKDTM

    • Mở rộng các hình thức thanh toán như QR Code, thẻ không tiếp xúc, dịch vụ chuyển tiền 24/7 qua Napas.
    • Thời gian thực hiện: 2023-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm và công nghệ Agribank Lâm Đồng.

  2. Tăng cường cơ sở vật chất và mạng lưới kênh phân phối

    • Nâng cấp hệ thống ATM, POS, mở rộng kênh Mobile Banking và Internet Banking, đặc biệt tại các vùng nông thôn.
    • Thời gian thực hiện: 2023-2024.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và mạng lưới chi nhánh.

  3. Phát triển đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp

    • Đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng và kiến thức về công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt cho cán bộ nhân viên.
    • Thời gian thực hiện: liên tục từ 2023.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo.

  4. Đẩy mạnh hoạt động marketing và tuyên truyền

    • Triển khai các chiến dịch quảng bá lợi ích và tiện ích của TTKDTM qua các kênh truyền thông đại chúng, hội thảo, chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
    • Thời gian thực hiện: 2023-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

  5. Cải thiện chính sách khách hàng

    • Xây dựng các chính sách ưu đãi phí dịch vụ, hỗ trợ khách hàng mới, đặc biệt là khách hàng tại vùng sâu, vùng xa để khuyến khích sử dụng dịch vụ.
    • Thời gian thực hiện: 2023-2024.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh và phòng kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ngân hàng thương mại và chi nhánh ngân hàng

    • Lợi ích: Áp dụng các giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM phù hợp với đặc thù địa phương, nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ.
    • Use case: Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, cải tiến quy trình phục vụ khách hàng.

  2. Cơ quan quản lý nhà nước về tài chính, ngân hàng

    • Lợi ích: Tham khảo thực trạng và các giải pháp phát triển TTKDTM tại địa phương, từ đó hoàn thiện chính sách, quy định hỗ trợ phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt.
    • Use case: Xây dựng khung pháp lý, chương trình hỗ trợ chuyển đổi số trong lĩnh vực thanh toán.

  3. Các tổ chức nghiên cứu và đào tạo trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

    • Lợi ích: Cung cấp tài liệu tham khảo thực nghiệm về phát triển dịch vụ TTKDTM, phục vụ cho nghiên cứu khoa học và giảng dạy.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu tiếp theo, xây dựng giáo trình đào tạo.

  4. Doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

    • Lợi ích: Hiểu rõ hơn về các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, lợi ích và cách thức sử dụng hiệu quả.
    • Use case: Lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp, nâng cao trải nghiệm giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thanh toán không dùng tiền mặt là gì?
    Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán hàng hóa, dịch vụ thông qua các phương tiện như chuyển khoản, thẻ ngân hàng, ví điện tử mà không sử dụng tiền mặt trực tiếp. Ví dụ, chuyển tiền qua Internet Banking hoặc thanh toán bằng mã QR.

  2. Tại sao phát triển dịch vụ TTKDTM lại quan trọng?
    TTKDTM giúp tiết kiệm chi phí vận chuyển, bảo quản tiền mặt, tăng tính minh bạch, giảm rủi ro gian lận, đồng thời thúc đẩy lưu thông vốn và phát triển kinh tế số. Trong đại dịch Covid-19, TTKDTM còn giúp hạn chế tiếp xúc trực tiếp, giảm nguy cơ lây nhiễm.

  3. Những khó khăn chính khi phát triển TTKDTM tại vùng nông thôn là gì?
    Bao gồm hạn chế về hạ tầng công nghệ, thói quen sử dụng tiền mặt truyền thống, thiếu kiến thức tài chính và sự tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng, cũng như quy trình thanh toán còn phức tạp.

  4. Agribank Lâm Đồng đã đạt được những kết quả gì trong phát triển TTKDTM?
    Doanh số TTKDTM tăng trưởng bình quân 13%/năm, số lượng khách hàng trả lương qua tài khoản tăng 15%/năm, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá, tuy nhiên tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ này còn thấp dưới 10%.

  5. Làm thế nào để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ TTKDTM hiệu quả?
    Khách hàng nên đăng ký tài khoản ngân hàng, sử dụng các kênh thanh toán điện tử như Mobile Banking, Internet Banking, thẻ ngân hàng, và thường xuyên cập nhật kiến thức về an toàn giao dịch để bảo vệ tài khoản.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021, chỉ ra những thành công và hạn chế rõ ràng.
  • Đã xác định các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể về sản phẩm, công nghệ, nhân lực và marketing.
  • Kết quả nghiên cứu góp phần bổ sung bằng chứng thực nghiệm về phát triển TTKDTM tại ngân hàng thương mại ở vùng nông thôn, làm cơ sở tham khảo cho các nghiên cứu và chính sách tiếp theo.
  • Các giải pháp đề xuất hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh số, mở rộng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2023-2025.
  • Khuyến nghị Agribank Lâm Đồng và các bên liên quan phối hợp triển khai đồng bộ các giải pháp để thúc đẩy chuyển đổi số, nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần phát triển kinh tế địa phương.

Hành động tiếp theo: Đề nghị các đơn vị chức năng của Agribank Lâm Đồng xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các giải pháp, đồng thời tổ chức các chương trình đào tạo và truyền thông nhằm nâng cao nhận thức và kỹ năng sử dụng dịch vụ TTKDTM cho khách hàng.