Chương 1: Giới thiệu vấn đề. Chương 2: Sơ lược về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh TP HCM và tình hình phục vụ khách hàng cá nhân. Chương 3: Phân tích những tồn tại trong công tác phục vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCM Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCM. Chương 5: Kế hoạch thực hiện.
Phần: Kết luận. Phần: Tài liệu tham khảo. Phần: Phụ lục. 7 SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HCM VÀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV, tiền thân là ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, trực thuộc Bộ Tài Chính được thành lập ngày 26/04/1957.
Đến năm 1981, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Ðầu tư và Xây dựng Việt Nam, trực thuộc ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng chính thức có tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam vào năm 1990. Vào tháng 5/2012 ngân hàng đã thay đổi hình thức tổ chức thành ngân hàng Thương mại Cổ phần, đây được xem là bước chuyển mình mạnh mẽ và đến ngày 24/01/2014 thực sự là một dấu mốc quan trọng trong lịch sử phát triển 58 năm hoạt động của BIDV khi cổ phiếu BID chính thức niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh. Với những chuyển biến tích cực trong hoạt động nội tại của ngân hàng và điều kiện thuận lợi của tình hình kinh tế vĩ mô, cũng như trên thị trường chứng khoán, cổ phiếu BIDV ngày càng hấp dẫn các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
Từ cột mốc này, đòi hỏi bản thân BIDV phải cố gắng hoàn thiện, nâng cao hiệu quả kinh doanh và minh bạch thông tin tài chính. Trong hơn 2 năm niêm yết chính thức kể từ đầu năm 2014, năm 2015 là một năm thành công đối với cổ phiếu BID khi tăng trưởng ấn tượng về giá, thanh khoản ổn định. BIDV là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, được tổ chức hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần, trong đó Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối. Trong năm 2015, sau khi nhận sáp nhập ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) vào hệ thống, BIDVđã trở thành ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất và vốn chủ sở hữu lớn thứ ba (sau Vietinbank và Vietcombank) trong nhóm các ngân hàng TMCP Việt Nam.
BIDV có tốc độ tăng trưởng tài sản nhanh nhất và vốn chủ sở hữu nhanh thứ 2 so với 2 ngân hàng TMCP nhà nước còn lại (Vietcombank 8 và Vietinbank). BIDV đã tạo được niềm tin lớn với khách hàng nhờ vào quy mô lớn, lịch sử hoạt động và có sở hữu của Chính phủ. Điều này góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ của BIDV trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Trong 5 năm trở lại đây, BIDV luôn giữ vị trí số 1 trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cư, quy mô tín dụng bán lẻ với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn này tương ứng là 30%/năm và 50%/năm.
Các chỉ số đánh giá chất lượng của các tổ chức có uy tín như Moody’s, Standard & Poors (S&P), Nielsen Việt Nam… đều được cải thiện, thể hiện vị thế ổn định và vững chắc của BIDV trên thị trường tài chính trong nước cũng như trong khu vực. Để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, BIDV đã chú trọng đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua Internet Banking, Mobile Banking, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 24/7 và Trung tâm Mạng xã hội. BIDV hiện đang trở thành ngân hàng tiên phong trên thị trường ứng dụng các thành tựu của Cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới, mang tính cạnh tranh cao, giàu hàm lượng công nghệ thông tin, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tiện ích của khách hàng như: BIDV SmartBanking với nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán QRPay, mua sắm dịch vụ “Bán ngoại tệ trực tuyến”, “đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến”, Thanh toán SamsungPay qua thẻ ghi nợ BIDV. Mới đây nhất, BIDV cho ra mắt ứng dụng BIDV Pay+, phần mềm thông minh cài đặt trên các Thiết bị di động và giao tiếp qua GPRS/3G/4G/Wifi cho phép người sử dụng rút tiền trên ATM không cần thẻ và thanh toán tiện lợi bằng QR code.
Với nhiều tính năng và tiện ích nổi bật, đặc biệt thân thiện với người sử dụng, BIDV Pay+ đã vinh dự đạt được giải thưởng “Ngân hàng có Sản phẩm Dịch vụ Sáng tạo Tiêu biểu năm 2018”. Ngày 01/01/2019 vừa qua, BIDV chính thức cho ra mắt website mới với giao diện hiện đại, thân thiện và chú trọng vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động. Đến nay, BIDV đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, theo các nhóm chính: Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử, 9 Thanh toán hóa đơn, Bảo hiểm. 09 tháng đầu năm 2018, BIDV đã phát triển và quảng bá sản phẩm bán lẻ với 07 chương trình khuyến mại huy động vốn; 13 chương trình tín dụng ưu đãi và nỗ lực tăng cường hàm lượng công nghệ trong các sản phẩm dịch vụ thông qua nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và bổ sung nhiều tính năng, giao diện thân thiện, dễ sử dụng cho dịch vụ BIDV SmartBanking, BIDV Online; Triển khai 07 sản phẩm, dịch vụ, tính năng thẻ mới; Sáng tạo và tổ chức triển khai đồng bộ, hiệu quả hơn 50 chương trình/hoạt động marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ; Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán qua các kênh tại TTCSKH, gọi ra gần 48.000 khách hàng (gấp 5 lần cùng kỳ).
BIDV cũng là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán Thẻ. Trước nhu cầu cấp thiết của các đơn vị kinh doanh để quản lý bán hàng và quản lý dòng tiền trong lĩnh vực viễn thông, bảo hiểm, siêu thị…, BIDV đã xây dựng cấu trúc giải pháp tổng thể, phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu với dịch vụ Chấp nhận thẻ và Quản lý dòng tiền. Với dịch vụ này, máy POS sẽ được tích hợp sẵn dữ liệu hóa đơn cần thanh toán hoặc kết nối trực tiếp tới hệ thống thanh toán/phần mềm quản lý bán hàng của đơn vị qua mạng LAN, cổng COM hoặc qua API, Webservice. Khi khách hàng thanh toán, các thông tin hóa đơn được tự động hiển thị lên máy POS hoặc phần mềm bán hàng giúp đơn giản hóa việc quản lý dòng tiền.
Nhờ vậy, thời gian giao dịch được rút ngắn, giảm tác nghiệp thủ công, giảm rủi ro cho đơn vị. Hơn thế nữa, đơn vị được cung cấp báo cáo thống kê trực tuyến, giúp quản lý công nợ kịp thời và tự động hóa quy trình đối soát, qua đó giúp doanh nghiệp quản lý và sử dụng hiệu quả dòng vốn kinh doanh. Tính đến 31/12/2018, BIDV tiếp tục là Ngân hàng TMCP có quy mô tổng tài sản dẫn đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam, đạt trên 1.000 tỷ đồng; Mạng lưới rộng khắp với hơn 1.000 chi nhánh, Phòng Giao dịch trên 63 tỉnh, thành cả nước với nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại; Hơn 56.000 điểm kết nối ATM/POS… và nền tảng hơn 11 triệu khách hàng là các tập đoàn, tổng công ty, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân. 10 BIDV luôn xác định mục tiêu giữ vững vị thế Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và có thương hiệu bán lẻ số 1 Việt Nam.
Theo đó, BIDV tiếp tục mở rộng quy mô hoạt động, chuyển dịch kênh phân phối hiện đại, phát triển nguồn nhân lực bán lẻ chuyên nghiệp, tăng cường đẩy mạnh ứng dụng CNTT và hợp tác với các công ty Fintech… và củng cố giá trị cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV”. Thông tin một số giải thưởng khác của BIDV: BIDV cũng là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam đạt giải “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2016, 2017 & 2018”; Giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu 2018” đối với sản phẩm BIDV Pay+ do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) kết hợp với Tổ chức Dữ liệu Quốc tế (IDG) bình chọn; Top 10 doanh nghiệp được người tiêu dùng tin tưởng bình chọn nhiều nhất tại Chương trình “Tin & Dùng Việt Nam 2018” và Top 100 sản phẩm dịch vụ Tin & Dùng 2018 với sản phẩm BIDV SmartBanking do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức; Giải thưởng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng tốt nhất do Hiệp hội Contact Centre tại Singapore trao tặng và Chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất 2018 do CLB Contact Centre Vietnam trao tặng. Nhiều sản phẩm bán lẻ cũng đạt giải thưởng như: “Giải thưởng sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2016, 2017 & 2018” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn; Giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo độc đáo 2017” dành cho sản phẩm BIDV SmartBanking do VNBA và IDG bình chọn; Giải thưởng “Ngân hàng có doanh số thẻ tín dụng phân phúc khách hàng phổ thông lớn nhất 2017 (VISA); “Ngân hàng vận hành thẻ tín dụng hiệu quả nhất 2017 (VISA) và Ngân hàng có doanh số giao dịch thương mại điện tử cao nhất 2017 (Mastercard). BIDV cũng là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam đạt giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp 2015, 2016, 2017 & 2018” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn; Giải thưởng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng tốt nhất do Hiệp hội Contact Centre tại Singapore trao tặng và Chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất 2018 do CLB Contact Centre Vietnam trao tặng.
Nhiều sản phẩm bán lẻ cũng đạt giải thưởng như: “Giải thưởng sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2016, 2017 & 2018” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn; Giải thưởng “Sản phẩm 11 dịch vụ sáng tạo độc đáo 2017” dành cho sản phẩm BIDV SmartBanking do VNBA và IDG bình chọn.