Luận văn: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Thanh Trì

Luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Thanh Trì. Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng.

• Tác giả: Ngô Phương Anh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Kim Oanh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Toàn cảnh DVPTD Agribank Thanh Trì Tiềm năng và Cơ hội

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Hoạt động tín dụng truyền thống, dù là cốt lõi, luôn tiềm ẩn rủi ro cao. Do đó, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) trở thành một hướng đi chiến lược, không chỉ giúp đa dạng hóa nguồn thu mà còn giảm thiểu rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh. Agribank Chi nhánh Thanh Trì không nằm ngoài xu hướng này. Việc đẩy mạnh các DVPTD được xem là nhiệm vụ cấp thiết để củng cố vị thế trên địa bàn và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Dịch vụ phi tín dụng bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp không liên quan đến việc cấp tín dụng, chủ yếu thu lợi nhuận từ phí. Các dịch vụ này giúp ngân hàng tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ và nguồn nhân lực sẵn có để tạo ra giá trị gia tăng. Theo nghiên cứu của Ngô Phương Anh (2020), phát triển DVPTD là "phao cứu sinh cho nhiều NHTM" trong giai đoạn kinh tế khó khăn. Tại Agribank Thanh Trì, tiềm năng phát triển mảng dịch vụ này là rất lớn, dựa trên tệp khách hàng trung thành và mạng lưới rộng khắp. Tuy nhiên, để biến tiềm năng thành kết quả thực tế, chi nhánh cần một chiến lược bài bản, tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Vai trò chiến lược của dịch vụ phi tín dụng đối với NHTM

Dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Thứ nhất, đây là nguồn thu nhập ổn định và ít rủi ro hơn so với hoạt động tín dụng. Trong khi lợi nhuận từ cho vay phụ thuộc vào chênh lệch lãi suất và rủi ro nợ xấu, thu nhập từ phí dịch vụ mang tính bền vững hơn. Thứ hai, DVPTD giúp ngân hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Bằng cách cung cấp một hệ sinh thái dịch vụ toàn diện như dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử, quản lý tài sản, ngân hàng có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Thứ ba, phát triển DVPTD là yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh. Trong bối cảnh các sản phẩm tín dụng ngày càng tương đồng, chất lượng và sự đa dạng của các dịch vụ phi tín dụng trở thành lợi thế khác biệt. Cuối cùng, các dịch vụ này thúc đẩy quá trình hiện đại hóa ngân hàng, yêu cầu đầu tư vào công nghệ ngân hàng và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.

1.2. Các loại hình DVPTD chủ yếu tại Agribank Thanh Trì

Danh mục dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM nói chung và Agribank Thanh Trì nói riêng rất đa dạng, có thể chia thành hai nhóm chính: truyền thống và hiện đại. Nhóm dịch vụ truyền thống bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc), dịch vụ ngân quỹ (thu/chi hộ, kiểm đếm), và dịch vụ quản lý tài sản. Đây là những dịch vụ nền tảng, đã được triển khai từ lâu. Nhóm dịch vụ hiện đại phát triển mạnh mẽ dựa trên nền tảng công nghệ, nổi bật là dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế), dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking), dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, và các dịch vụ tư vấn tài chính. Việc phát triển cân bằng giữa hai nhóm dịch vụ này là cần thiết. Dịch vụ truyền thống giúp duy trì tệp khách hàng hiện hữu, trong khi dịch vụ hiện đại mở ra cơ hội tiếp cận các phân khúc khách hàng mới, đặc biệt là giới trẻ và các doanh nghiệp năng động, qua đó thúc đẩy mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Thanh Trì một cách toàn diện.

II. Những rào cản chính khi phát triển DVPTD Agribank Thanh Trì

Mặc dù nhận thức rõ tầm quan trọng, quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thanh Trì vẫn đối mặt với nhiều thách thức và tồn tại. Thực trạng hoạt động của chi nhánh giai đoạn 2016-2018 cho thấy hoạt động kinh doanh vẫn phụ thuộc nhiều vào mảng tín dụng truyền thống. Theo luận văn của Ngô Phương Anh, cơ cấu thu nhập từ DVPTD còn chiếm tỷ trọng khiêm tốn so với tổng thu nhập. Một trong những hạn chế lớn nhất là danh mục sản phẩm dịch vụ chưa thực sự đa dạng và thiếu tính đột phá so với các đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ ngân hàng điện tử dù đã được triển khai nhưng tính năng còn hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, công tác marketing, quảng bá sản phẩm còn yếu, dẫn đến việc nhiều khách hàng hiện hữu không nắm rõ và sử dụng hết các tiện ích mà ngân hàng cung cấp. Chất lượng dịch vụ đôi khi chưa đồng đều, quy trình thủ tục còn phức tạp cũng là những điểm cần khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những rào cản này xuất phát từ cả nguyên nhân chủ quan và khách quan, đòi hỏi một sự đánh giá toàn diện để đưa ra giải pháp phù hợp.

2.1. Phân tích các tồn tại trong cơ cấu và chất lượng dịch vụ

Phân tích thực trạng cho thấy một số tồn tại cốt lõi. Về cơ cấu, doanh thu từ DVPTD của Agribank Thanh Trì chủ yếu đến từ các dịch vụ truyền thống như chuyển tiền, thanh toán. Doanh thu từ các dịch vụ hiện đại có giá trị gia tăng cao như dịch vụ thẻ quốc tế, tư vấn tài chính, bảo lãnh... còn rất hạn chế. Sự đa dạng hóa sản phẩm còn chậm, nhiều dịch vụ mới chưa được triển khai hoặc triển khai không đồng bộ. Về chất lượng, mặc dù đã có nhiều cải thiện, chất lượng dịch vụ vẫn là một điểm yếu. Tốc độ xử lý giao dịch tại một số thời điểm còn chậm, nền tảng công nghệ ngân hàng đôi khi gặp sự cố, ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. Theo kết quả khảo sát trong tài liệu gốc, một bộ phận khách hàng cho rằng thủ tục đăng ký sử dụng một số dịch vụ còn rườm rà. Việc khắc phục những tồn tại này là yêu cầu bắt buộc để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững thị phần.

2.2. Các nguyên nhân chủ quan và khách quan gây ảnh hưởng

Nguyên nhân của những hạn chế trên đến từ nhiều phía. Về mặt chủ quan, tư duy kinh doanh của một bộ phận cán bộ vẫn nặng về tín dụng. Nguồn lực đầu tư cho phát triển công nghệ và marketing cho DVPTD còn hạn chế. Nguồn nhân lực chuyên trách về mảng dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm công nghệ cao, còn thiếu và yếu. Công tác đào tạo, nâng cao kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên. Về mặt khách quan, Agribank Thanh Trì phải đối mặt với sức ép cạnh tranh khốc liệt từ các NHTM cổ phần khác trên địa bàn. Các ngân hàng này có lợi thế về sự năng động, linh hoạt trong chính sách và mạnh tay đầu tư cho công nghệ. Thói quen sử dụng tiền mặt của một bộ phận dân cư trên địa bàn huyện Thanh Trì cũng là một rào cản. Ngoài ra, hành lang pháp lý cho các dịch vụ ngân hàng điện tử mới đôi khi chưa theo kịp thực tiễn, gây khó khăn cho việc triển khai.

III. Bí quyết đa dạng hóa DVPTD tại Agribank chi nhánh Thanh Trì

Để vượt qua thách thức và thúc đẩy phát triển dịch vụ phi tín dụng, giải pháp trọng tâm hàng đầu là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Thay vì chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống, Agribank Thanh Trì cần xây dựng một danh mục sản phẩm toàn diện, đáp ứng mọi nhu cầu của các phân khúc khách hàng khác nhau. Chiến lược đa dạng hóa cần được thực hiện một cách có chọn lọc, dựa trên việc phân tích kỹ lưỡng nhu cầu thị trường và thế mạnh của chi nhánh. Trọng tâm nên đặt vào việc phát triển mạnh mẽ các dịch vụ trên nền tảng số. Đây là xu hướng tất yếu và là chìa khóa để thu hút nhóm khách hàng trẻ, năng động. Việc đa dạng hóa không chỉ dừng lại ở việc thêm sản phẩm mới mà còn là cải tiến, nâng cấp các sản phẩm hiện có, gia tăng tiện ích và tạo ra sự khác biệt. Ví dụ, kết hợp các sản phẩm dịch vụ thành các gói (combo) với chính sách phí ưu đãi cho từng đối tượng khách hàng (doanh nghiệp, cán bộ công nhân viên, hộ kinh doanh...). Việc này không chỉ giúp tăng doanh thu từ phí mà còn gia tăng sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng.

3.1. Mở rộng danh mục dịch vụ thanh toán và ngân hàng điện tử

Mảng dịch vụ thanh toán và ngân hàng điện tử là xương sống của DVPTD. Agribank Thanh Trì cần nâng cấp và bổ sung các tính năng mới cho ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking. Các tính năng cần phát triển bao gồm thanh toán hóa đơn tự động, thanh toán qua mã QR, chuyển tiền 24/7 với hạn mức cao hơn, liên kết với nhiều ví điện tử và các nhà cung cấp dịch vụ (điện, nước, viễn thông, bảo hiểm). Cần đẩy mạnh các dịch vụ thu chi hộ lương cho doanh nghiệp trên địa bàn, cung cấp giải pháp quản lý dòng tiền hiệu quả. Việc đơn giản hóa quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là cực kỳ quan trọng. Ngân hàng nên cho phép khách hàng đăng ký online mà không cần ra quầy, đồng thời xây dựng các video, tài liệu hướng dẫn trực quan, dễ hiểu để khuyến khích khách hàng sử dụng.

3.2. Tập trung phát triển dịch vụ thẻ và kênh phân phối hiện đại

Thẻ là một công cụ quan trọng để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Agribank Thanh Trì cần đẩy mạnh phát hành cả thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Cần có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như miễn phí phát hành, miễn phí thường niên năm đầu, hoàn tiền khi chi tiêu, liên kết với các đối tác (siêu thị, nhà hàng, trung tâm thương mại) trên địa bàn để cung cấp ưu đãi cho chủ thẻ. Đồng thời, cần mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại. Việc lắp đặt thêm các máy ATM thế hệ mới (CRM) có chức năng nộp/rút tiền là cần thiết. Quan trọng hơn là phải phát triển mạng lưới POS tại các cửa hàng, hộ kinh doanh, chợ... trên địa bàn huyện Thanh Trì, kết hợp với các chính sách ưu đãi phí hấp dẫn cho đơn vị chấp nhận thẻ. Điều này sẽ tạo ra một hệ sinh thái thanh toán tiện lợi, khuyến khích người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thẻ.

IV. Phương pháp nâng cao chất lượng DVPTD Agribank Thanh Trì

Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện ở thái độ của giao dịch viên mà còn là tốc độ xử lý, sự ổn định của hệ thống công nghệ, và sự thuận tiện trong mọi điểm chạm của khách hàng. Để phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Thanh Trì một cách hiệu quả, chi nhánh cần một cuộc cách mạng về chất lượng. Điều này đòi hỏi sự đầu tư đồng bộ vào ba trụ cột chính: quy trình và công nghệ, con người, và chính sách khách hàng. Một quy trình tinh gọn, được hỗ trợ bởi một nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và sai sót. Một đội ngũ nguồn nhân lực chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm và tận tâm với khách hàng sẽ tạo ra trải nghiệm xuất sắc. Cuối cùng, một chính sách khách hàng và marketing thông minh sẽ giúp truyền tải giá trị của dịch vụ đến đúng đối tượng, vào đúng thời điểm.

4.1. Cải thiện quy trình nghiệp vụ và đầu tư ứng dụng công nghệ

Cần rà soát và tối ưu hóa toàn bộ quy trình cung cấp DVPTD, từ khâu đăng ký, sử dụng đến hỗ trợ sau bán hàng. Mục tiêu là loại bỏ các bước không cần thiết, giảm thiểu giấy tờ và đơn giản hóa thủ tục cho khách hàng. Việc áp dụng mô hình giao dịch một cửa cần được triệt để hơn. Quan trọng nhất là đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ ngân hàng. Hệ thống core banking cần được bảo trì, nâng cấp thường xuyên để đảm bảo hoạt động ổn định, an toàn và có khả năng tích hợp các dịch vụ mới một cách nhanh chóng. Đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến (xác thực sinh trắc học, mã OTP nâng cao...) để gia tăng niềm tin của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Công nghệ cũng giúp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu của từng người.

4.2. Đầu tư vào nguồn nhân lực và đào tạo chuyên môn nghiệp vụ

Con người là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Agribank Thanh Trì cần xây dựng kế hoạch đào tạo bài bản và thường xuyên cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Nội dung đào tạo không chỉ bao gồm kiến thức chuyên môn về các sản phẩm DVPTD mà còn phải tập trung vào các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, bán hàng, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng. Cần xây dựng một đội ngũ chuyên viên tư vấn dịch vụ chuyên nghiệp, có khả năng tư vấn các giải pháp tài chính tổng thể cho khách hàng thay vì chỉ bán một sản phẩm đơn lẻ. Áp dụng các cơ chế lương thưởng, đãi ngộ hợp lý để khuyến khích, động viên cán bộ tích cực tư vấn và bán các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, gắn kết quả kinh doanh DVPTD với chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) của từng cá nhân và phòng ban.

4.3. Xây dựng chính sách khách hàng và Marketing hiệu quả

Một chính sách khách hàng rõ ràng và hấp dẫn là công cụ hữu hiệu để thu hút và giữ chân người dùng. Chi nhánh cần xây dựng chính sách phí linh hoạt, cạnh tranh, có thể áp dụng các gói miễn phí hoặc giảm phí cho các khách hàng thân thiết, khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ. Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, tích điểm đổi quà để gia tăng sự gắn bó. Hoạt động marketing cần được đẩy mạnh trên nhiều kênh. Ngoài các kênh truyền thống như băng rôn, tờ rơi tại điểm giao dịch, cần tận dụng các kênh kỹ thuật số như mạng xã hội, báo điện tử để quảng bá về các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ. Tổ chức các buổi hội thảo, tư vấn trực tiếp tại các doanh nghiệp, khu dân cư để giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn khách hàng sử dụng, qua đó nâng cao nhận thức và thúc đẩy việc phát triển dịch vụ phi tín dụng.

V. Phân tích thực trạng phát triển DVPTD tại Agribank Thanh Trì

Để đề ra giải pháp phù hợp, việc phân tích sâu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Thanh Trì trong giai đoạn 2016-2018 là vô cùng cần thiết. Dữ liệu từ luận văn của Ngô Phương Anh (2020) cung cấp một cái nhìn chi tiết thông qua cả các chỉ tiêu định lượng và định tính. Về mặt định lượng, các số liệu về doanh thu, cơ cấu thu nhập và thị phần đã phản ánh rõ nét quy mô và tốc độ tăng trưởng của mảng dịch vụ này. Mặc dù có sự tăng trưởng nhất định về mặt doanh số, nhưng tỷ trọng đóng góp của DVPTD vào tổng lợi nhuận của chi nhánh vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. Về mặt định tính, kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đã chỉ ra những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Nhìn chung, chi nhánh có lợi thế về uy tín thương hiệu và mạng lưới rộng, nhưng lại gặp hạn chế về sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng của các kênh phân phối hiện đại. Những phân tích này là cơ sở thực tiễn quan trọng, giúp các nhà quản lý nhận diện đúng vấn đề và đưa ra quyết định chiến lược chính xác.

5.1. Đánh giá kết quả đạt được qua các chỉ tiêu định lượng

Giai đoạn 2016-2018, doanh thu phí dịch vụ tại Agribank Thanh Trì có sự tăng trưởng. Theo Bảng 3.4 của tài liệu gốc, doanh thu tăng đều qua các năm, cho thấy nỗ lực của chi nhánh trong việc đẩy mạnh mảng hoạt động này. Tuy nhiên, khi phân tích sâu hơn vào cơ cấu thu nhập (Bảng 3.5), có thể thấy thu từ các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất, trong khi thu từ các dịch vụ hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ còn khiêm tốn. Về thị phần (Bảng 3.6), Agribank Thanh Trì vẫn giữ được vị thế nhất định trên địa bàn, nhưng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các NHTM cổ phần. Các chỉ tiêu về đầu tư vào công nghệ và kênh phân phối hiện đại như số lượng máy ATM, POS (Bảng 3.7) cũng cho thấy sự tăng trưởng nhưng tốc độ còn chậm so với nhu cầu thị trường. Những con số này khẳng định sự cần thiết phải đẩy mạnh đầu tư để tạo ra sự đột phá.

5.2. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát

Các chỉ tiêu định tính, được thu thập qua khảo sát khách hàng, mang lại cái nhìn đa chiều về chất lượng dịch vụ. Kết quả khảo sát (từ Bảng 3.9 đến 3.14) cho thấy khách hàng đánh giá cao uy tín thương hiệu của Agribank (Bảng 3.13). Đây là một tài sản vô hình quý giá. Tuy nhiên, các đánh giá về chất lượng DVPTD (Bảng 3.11) và chính sách khách hàng (Bảng 3.12) lại ở mức trung bình. Cụ thể, khách hàng mong muốn thủ tục giao dịch đơn giản hơn, tốc độ xử lý nhanh hơn và có nhiều chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng hơn. Đánh giá về mạng lưới kênh phân phối (Bảng 3.10) cũng chỉ ra rằng mặc dù mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp là một lợi thế, nhưng các kênh hiện đại như ATM và ứng dụng di động cần được cải thiện về tính năng và độ ổn định. Những phản hồi này là kim chỉ nam để chi nhánh cải thiện trải nghiệm khách hàng, một yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng.

VI. Hướng đi tương lai cho dịch vụ phi tín dụng Agribank Thanh Trì

Trên cơ sở phân tích thực trạng và các thách thức, định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Thanh Trì trong giai đoạn tới cần có sự đột phá và tầm nhìn dài hạn. Mục tiêu không chỉ là tăng trưởng doanh thu mà còn là chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng hiện đại, an toàn và bền vững, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng. Tầm nhìn đến năm 2025 là đưa Agribank Thanh Trì trở thành một trong những đơn vị dẫn đầu về cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán và ngân hàng điện tử. Để thực hiện được mục tiêu này, cần có một lộ trình cụ thể với các giải pháp đồng bộ từ việc phát triển sản phẩm, công nghệ, con người đến marketing và quản trị rủi ro. Đồng thời, sự thành công của chiến lược này không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của riêng chi nhánh mà còn cần sự hỗ trợ và chỉ đạo từ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cũng như cơ chế, chính sách thuận lợi từ các cơ quan quản lý nhà nước.

6.1. Mục tiêu chiến lược về doanh thu và thị phần dịch vụ

Mục tiêu cụ thể đến năm 2025 cần được lượng hóa rõ ràng. Về doanh thu, phấn đấu tốc độ tăng trưởng thu từ DVPTD đạt trung bình 20-25%/năm. Nâng tỷ trọng thu nhập từ DVPTD trong tổng thu nhập của chi nhánh lên mức 15-20%. Về thị phần, giữ vững và mở rộng thị phần các dịch vụ thanh toán truyền thống, đồng thời đặt mục tiêu chiếm lĩnh thị phần top 3 trên địa bàn đối với các sản phẩm chiến lược như dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử. Về khách hàng, mục tiêu tăng số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng thường xuyên ít nhất hai sản phẩm DVPTD trở lên. Để đạt được các mục tiêu này, cần xây dựng kế hoạch hành động chi tiết cho từng năm, phân công trách nhiệm cụ thể và có cơ chế giám sát, đánh giá hiệu quả thường xuyên.

6.2. Các kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và Hội sở chính

Để tạo điều kiện cho chi nhánh phát triển, một số kiến nghị cần được đưa ra. Đối với Ngân hàng Nhà nước, cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý cho các hoạt động ngân hàng hiện đại, đặc biệt là thanh toán điện tử, định danh khách hàng điện tử (eKYC), tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng. Đối với Hội sở chính của Agribank, cần tăng cường đầu tư vào nền tảng công nghệ chung cho toàn hệ thống, đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và an toàn. Cần xây dựng các chính sách, sản phẩm khung mang tính đột phá để các chi nhánh triển khai. Đồng thời, cần trao quyền tự chủ lớn hơn cho các chi nhánh trong việc xây dựng các chính sách phí, chính sách khuyến mãi linh hoạt để phù hợp với đặc thù của từng địa bàn. Hỗ trợ chi nhánh trong công tác đào tạo nguồn nhân lực và triển khai các chiến dịch marketing, truyền thông quy mô lớn trên toàn quốc để nâng cao hình ảnh và thương hiệu.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh biên độ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng truyền thống của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng bị thu hẹp với tỷ lệ nợ xấu có thời điểm tiệm cận mức 3%, việc chuyển dịch cơ cấu doanh thu sang các mảng phi tín dụng là một xu thế tất yếu. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong giai đoạn 2016-2018 chỉ dao động ở mức 8,2% đến 11,5% trong tổng thu nhập thuần hoạt động kinh doanh, cho thấy sự phụ thuộc rất lớn vào hoạt động cấp tín dụng truyền thống.

Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề then chốt: Làm thế nào để mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại một chi nhánh ngân hàng phụ trách địa bàn ven đô đang trong quá trình đô thị hóa mạnh mẽ. Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ ngân hàng hiện đại, đánh giá toàn diện thực trạng cung ứng dịch vụ phi tín dụng, phân tích các rào cản nội tại và ngoại cảnh, từ đó xây dựng hệ sinh thái giải pháp khả thi giúp Agribank Chi nhánh Thanh Trì bứt phá về doanh thu phí.

Phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng: Về không gian, đề tài thực hiện tại Agribank Chi nhánh Thanh Trì trên địa bàn huyện Thanh Trì, thành phố Hà Nội; về thời gian, dữ liệu thực chứng được thu thập trong giai đoạn 2016-2018 và định hướng giải pháp đến năm 2020, tầm nhìn 2025. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học để chi nhánh phấn đấu nâng tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng lên 18% đến 20% vào năm 2025, đồng thời mở rộng tệp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số thêm 35% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng của hai lý thuyết tài chính kinh điển: Lý thuyết trung gian tài chính của Gurley - Shaw và Lý thuyết đa dạng hóa danh mục đầu tư của Harry Markowitz. Lý thuyết trung gian tài chính giải thích vai trò của ngân hàng thương mại không chỉ dừng lại ở việc huy động và cho vay, mà còn là trung tâm cung cấp các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền và ủy thác nhằm giảm thiểu chi phí giao dịch cho toàn xã hội. Đồng thời, lý thuyết đa dạng hóa danh mục chứng minh rằng việc mở rộng nguồn thu ngoài lãi (thu từ phí dịch vụ) giúp phân tán rủi ro tín dụng, làm giảm mức độ biến động của tổng lợi nhuận và gia tăng độ ổn định của hệ thống ngân hàng.

Khung phân tích của đề tài xoay quanh bốn khái niệm cốt lõi:

• Dịch vụ phi tín dụng: Toàn bộ các hoạt động do ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng để thu phí trực tiếp mà không làm phát sinh quan hệ cấp vốn vay rủi ro.
• Ngân hàng điện tử (E-Banking): Hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ số hóa và mạng viễn thông.
• Thanh toán không dùng tiền mặt: Phương thức chi trả qua các công cụ hiện đại như thẻ ghi nợ, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu và Internet Banking.
• Rủi ro hoạt động dịch vụ: Khả năng xảy ra tổn thất tài chính hoặc uy tín bắt nguồn từ sự cố công nghệ, sai sót quy trình hoặc con người.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn kết hợp chặt chẽ giữa dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính thường niên giai đoạn 2016-2018 của Agribank Chi nhánh Thanh Trì và số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra bảng hỏi với quy mô mẫu 150 đối tượng, bao gồm 110 khách hàng cá nhân, 20 khách hàng doanh nghiệp và 20 cán bộ nhân viên đang trực tiếp tác nghiệp tại chi nhánh. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho cơ cấu dân cư và doanh nghiệp trên địa bàn huyện Thanh Trì.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích so sánh tốc độ tăng trưởng liên hoàn, phân tích cơ cấu tỷ trọng và đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm lượng hóa chính xác mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá thực chất mối tương quan giữa năng lực công nghệ, chất lượng phục vụ với tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, tốc độ tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thanh Trì đạt mức tăng trưởng dương liên tục trong giai đoạn nghiên cứu. Doanh thu phí dịch vụ năm 2018 tăng 18,6% so với năm 2016, đạt giá trị xấp xỉ 14,2 tỷ đồng. Trong đó, mảng dịch vụ thanh toán truyền thống và thanh toán qua thẻ ghi nợ giữ vai trò trụ cột, đóng góp tới 65,4% tổng thu nhập phi tín dụng của chi nhánh.

Thứ hai, hệ thống hạ tầng phân phối hiện đại có bước chuyển dịch đáng kể. Số lượng cây ATM lắp đặt trên địa bàn tăng từ 12 máy năm 2016 lên 18 máy năm 2018, tương đương mức tăng 50%. Điểm chấp nhận thanh toán POS tăng từ 45 điểm lên 86 điểm, đạt mức tăng trưởng 91,1%. Tỷ lệ khách hàng đăng ký kích hoạt dịch vụ Agribank E-Mobile Banking ghi nhận mức tăng trưởng bình quân 32,4%/năm.

Thứ ba, thị phần dịch vụ phi tín dụng của Agribank Thanh Trì trên địa bàn còn khá khiêm tốn, chỉ chiếm khoảng 14,8% tổng thị phần vào năm 2018. Chi nhánh chịu sự cạnh tranh quyết liệt từ các ngân hàng thương mại cổ phần có lợi thế về công nghệ ngân hàng số như Vietcombank và BIDV.

Thứ tư, kết quả khảo sát sự hài lòng cho thấy 82,5% khách hàng đánh giá cao mức độ uy tín và sự an toàn của thương hiệu Agribank. Tuy nhiên, có đến 38,7% khách hàng bày tỏ sự chưa hài lòng về thời gian xử lý thủ tục tại quầy và độ trễ giao dịch của ứng dụng ngân hàng di động trong các khung giờ cao điểm.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên cho thấy Agribank Chi nhánh Thanh Trì đã chủ động nhận diện tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, nhưng mô hình hoạt động nhìn chung vẫn mang tính cổ điển khi doanh thu tín dụng vẫn chiếm tới 88,5% tổng thu nhập. Nguyên nhân chính là do đặc thù dân cư vùng ven đô vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày, kết hợp với công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ mới chưa thực sự chuyên nghiệp và nguồn vốn đầu tư cho công nghệ tại cấp chi nhánh còn phụ thuộc lớn vào phê duyệt từ Hội sở chính.

Đối chiếu với các công trình nghiên cứu quốc tế như của Lee và cộng sự khi khảo sát 967 ngân hàng thương mại châu Á, kết quả tại chi nhánh tái khẳng định quy luật: đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng giúp giảm thiểu rủi ro tín dụng hiệu quả nhưng chỉ phát huy tối đa lợi thế sinh lời khi quy mô công nghệ đạt đến điểm hòa vốn. So sánh với các nghiên cứu của Phan Thị Linh và Phạm Minh Điển về hệ thống Agribank, nghiên cứu này làm rõ tính đặc thù của chi nhánh cấp huyện: khoảng cách tiếp cận dịch vụ số giữa khu vực thị trấn đô thị hóa và các xã thuần nông trên cùng một địa bàn là rất lớn.

Để phản ánh trực quan các kết luận trên, dữ liệu nghiên cứu có thể được minh họa thông qua biểu đồ tròn thể hiện cơ cấu nguồn thu phí dịch vụ năm 2018, biểu đồ cột biểu diễn tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ giai đoạn 2016-2018, và bảng tổng hợp ma trận đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 chiều thang đo Servqual.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và số hóa toàn diện quy trình giao dịch. Ban Giám đốc chi nhánh cần phối hợp chặt chẽ với Trung tâm Công nghệ thông tin Hội sở Agribank để triển khai định danh khách hàng điện tử eKYC trên nền tảng ứng dụng di động, nâng cấp băng thông đường truyền tại các điểm giao dịch, phấn đấu nâng tỷ lệ giao dịch số tự phục vụ lên mức 60% vào năm 2023 và đạt 75% vào năm 2025.

Thứ hai, thiết kế các gói sản phẩm phi tín dụng chuyên biệt cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng các hộ sản xuất kinh doanh tại Thanh Trì. Phòng Kế hoạch và Dịch vụ khách hàng cần chủ động tiếp cận các cụm công nghiệp làng nghề trên địa bàn để cung cấp trọn gói dịch vụ chi trả lương tự động qua tài khoản, bảo lãnh thanh toán thương mại và dịch vụ quản lý tiền mặt, đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ khối doanh nghiệp đạt 22% mỗi năm từ nay đến năm 2025.

Thứ ba, mở rộng mạng lưới liên kết thanh toán không dùng tiền mặt tại các cơ sở thương mại dân sinh. Đội ngũ phát triển thị trường cần trực tiếp làm việc với các ban quản lý chợ truyền thống, chuỗi cửa hàng tiện lợi, trường học và bệnh viện trên địa bàn huyện nhằm trang bị miễn phí mã thanh toán VietQR và lắp đặt thêm 100 điểm POS mới mỗi năm, hướng tới mục tiêu phủ kín 90% các điểm bán lẻ trọng yếu trước năm 2025.

Thứ tư, tái cấu trúc quy trình đào tạo và xây dựng văn hóa bán chéo sản phẩm cho đội ngũ nhân sự. Bộ phận Tổ chức cán bộ cần xây dựng chỉ tiêu KPI cụ thể gắn thu nhập của giao dịch viên với kết quả phát triển dịch vụ ngoài lãi, đồng thời tổ chức định kỳ 4 đợt tập huấn mỗi năm về kỹ năng tư vấn, xử lý tình huống và tiếp thị số, đảm bảo 100% cán bộ tín dụng thực hiện tư vấn kèm ít nhất hai dịch vụ phi tín dụng khi giải ngân khoản vay.

Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Agribank Hội sở: Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện cơ chế pháp lý về đại lý thanh toán số tại khu vực ngoại thành; Agribank Hội sở cần tăng cường phân cấp hạn mức đầu tư trang thiết bị công nghệ cho các chi nhánh cấp 1 và cấp 2 để kịp thời đáp ứng nhu cầu thị trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm 1: Ban lãnh đạo và cán bộ quản trị chiến lược tại các chi nhánh Agribank và hệ thống ngân hàng thương mại. Luận văn cung cấp khung phân tích thực tiễn và mô hình tính toán giúp nhà quản lý hoạch định lộ trình chuyển dịch cơ cấu doanh thu từ tín dụng sang dịch vụ thu phí bền vững.

Nhóm 2: Chuyên viên phòng Dịch vụ, Marketing và Phát triển sản phẩm tài chính ngân hàng. Tài liệu mang lại bức tranh thực tế về hành vi tiêu dùng của khách hàng khu vực ven đô, hỗ trợ việc xây dựng các chương trình khuyến mại, đóng gói dịch vụ tài khoản và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên kênh số.

Nhóm 3: Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh. Đề tài là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp kết hợp dữ liệu định lượng và định tính, cấu trúc luận văn thạc sĩ định hướng ứng dụng và cách khai thác khoảng trống nghiên cứu cấp cơ sở.

Nhóm 4: Các cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh các địa phương. Các kết quả thực chứng tại huyện Thanh Trì là nguồn tư liệu hữu ích để xây dựng chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển tài chính toàn diện tại các vùng nông nghiệp đang đô thị hóa.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò như thế nào đối với sự an toàn vốn của ngân hàng? Dịch vụ phi tín dụng tạo ra nguồn thu nhập ổn định từ phí dịch vụ mà không đòi hỏi ngân hàng phải duy trì tỷ lệ dự phòng rủi ro lớn như cho vay tín dụng. Tại Agribank Thanh Trì, việc mở rộng thu ngoài lãi giúp phân tán rủi ro kinh doanh, nâng cao hệ số an toàn vốn CAR và bảo vệ ngân hàng trước các biến động lãi suất thị trường.

Tại sao tỷ trọng thu ngoài lãi tại Agribank Thanh Trì giai đoạn 2016-2018 chưa đạt kỳ vọng? Tỷ trọng thu ngoài lãi giai đoạn 2016-2018 chỉ đạt khoảng 8,2% đến 11,5% do thói quen chuộng tiền mặt của bộ phận lớn dân cư nông nghiệp, sự thiếu hụt các sản phẩm tài chính chuyên sâu và tâm lý tập trung vào chỉ tiêu dư nợ cho vay truyền thống của đội ngũ nhân viên chi nhánh.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng? Tác giả đã triển khai khảo sát thực nghiệm 150 phiếu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, đánh giá toàn diện 6 khía cạnh: nguồn lực ngân hàng, mạng lưới phân phối, chất lượng dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng, uy tín thương hiệu và hoạt động quảng bá tiếp thị, sau đó kiểm định dữ liệu bằng công cụ thống kê.

Doanh thu phí dịch vụ của chi nhánh tăng trưởng ra sao trong giai đoạn khảo sát? Doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh ghi nhận tốc độ tăng trưởng liên tục, từ mức xấp xỉ 12,0 tỷ đồng năm 2016 lên 14,2 tỷ đồng năm 2018, đạt mức tăng trưởng lũy kế 18,6%, trong đó mảng thanh toán và phát hành thẻ ghi nợ chiếm tỷ trọng áp đảo trên 65%.

Chi nhánh cần ưu tiên mục tiêu nào để nâng cao thị phần dịch vụ đến năm 2025? Mục tiêu trọng tâm là nâng tỷ trọng thu nhập ngoài lãi lên mức 18-20% trong tổng doanh thu, nâng độ phủ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số E-Mobile Banking lên trên 75% tệp khách hàng cá nhân, và thiết lập hơn 300 điểm chấp nhận thanh toán QR Code và POS mới trên toàn địa bàn huyện.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại.
• Đánh giá thực chứng bức tranh kinh doanh của Agribank Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2016-2018, chỉ ra mức doanh thu phí dịch vụ đạt 14,2 tỷ đồng nhưng tỷ trọng thu ngoài lãi vẫn còn khiêm tốn.
• Phân tích sâu sắc các hạn chế về thị phần 14,8%, sự bất cập trong công nghệ giao dịch và thói quen tiêu dùng tiền mặt của địa bàn huyện Thanh Trì.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá, tập trung vào số hóa eKYC, mở rộng mạng lưới QR Code/POS, thiết kế gói sản phẩm doanh nghiệp và đào tạo văn hóa bán chéo.
• Xác định mục tiêu chiến lược nâng tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng lên 18-20% vào năm 2025, tạo động lực phát triển bền vững cho chi nhánh.

Các nhà quản trị ngân hàng, chuyên viên phát triển dịch vụ và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể tiếp tục ứng dụng các phát hiện từ đề tài để hoàn thiện chiến lược số hóa dịch vụ tài chính vi mô trong kỷ nguyên ngân hàng bán lẻ hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Thanh Trì. Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Thanh Trì.

4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Các nghiên cứu ở nước ngoài về phát triển dịch vụ phi tín dụng - Chien-Chiang Lee, Shih-Jui Yang, Chi-Hung Chang [47]: Non- interest income, profitability, and risk in banking industry: A cross-country analysis: Nhóm tác giả đã nghiên cứu tác động của thu nhập ngoài lãi (tức là thu nhập từ các DVPTD) đến lợi nhuận và rủi ro của các NHTM, từ kết quả khảo sát 967 NHTM cổ phần ở Châu Á, nhóm tác giả đã đưa ra kết luận: Các hoạt động ngoài lãi của các NH Châu Á đã làm giảm rủi ro, nhưng không làm tăng lợi nhuận (dựa trên số liệu khảo sát lớn). Cụ thể, khi xem xét chuyên môn ngân hàng và mức thu nhập của một quốc gia, kết quả trở nên phức tạp: Khi hoạt động ngoài lãi giảm, lợi nhuận và rủi ro tăng lên đối với các NH chuyên về tiết kiệm, đối với từng loại hình NH như NH hợp tác xã hay NHTM đầu tư thì các tác động cũng khác nhau.

Mặt khác, ở các nước có thu nhập cao các hoạt động ngoài lãi tăng nguy cơ rủi ro cho các NH, trong khi ở các nước thu nhập trung bình hoặc thấp thì hoạt động này làm tăng lợi nhuận hoặc giảm thiểu rủi ro cho các NH. Kết luận cuối cùng mà nhóm tác giả cho thấy thu nhập ngoài lãi bị tác động bởi lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của NH và mức thu nhập của một quốc gia; các lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của NH quan trọng đối với hiệu quả của việc đa dạng hóa nguồn doanh thu. - Wahyu Yuwana Hidayat, Makoto Kakinaka , Hiroaki iyamoto [47]: Bank risk and non-interest income activities in the Indonesian banking industry. Nhóm tác giả đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa rủi ro NH và thu nhập ngoài lãi của hệ thống NH ở Ấn Độ trong giai đoạn từ năm 2002 đến 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] năm 2008, nghiên cứu đã đưa ra bằng chứng rõ ràng cho thấy tác động của hoạt động DVPTD đến rủi ro NH phụ thuộc rất lớn vào qui mô tài sản của ngân hàng.

Cụ thể, mức độ thu nhập từ DVPTD cao liên quan đến rủi ro cho các ngân hàng có qui mô tài sản lớn, ngược lại mức độ thu nhập từ DVPTD thấp liên quan đến rủi ro cho các ngân hàng có qui mô tài sản nhỏ. Phát hiện này cho thấy cần bãi bỏ qui định khuyến khích các NH tham gia nhiều hơn vào các hoạt động DVPTD có thể ảnh hưởng xấu đến hệ thống NH nói chung mà các NH có qui mô tài sản lớn đang đóng một vai trò quan trọng ở Ấn Độ. - Ilias Santouridis, Maria Kyritsi [47]: Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece. Nhóm tác giả nghiên cứu về một DVNH cụ thể là dịch vụ internet banking, dịch vụ Internet banking gia tăng tiện ích cho người sử dụng: giúp cho họ truy cập vào dịch vụ NH nhanh hơn, từ bất cứ nơi nào trên thế giới, thời gian và chi phí được giảm, loại bỏ sự lo lắng do mang tiền mặt.

Nghiên cứu được tiến hành bằng cách sử dụng một bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng, mục đích của nghiên cứu là đo lường nhận thức của khách hàng về tính tiện ích, mức độ an toàn, yên tâm, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ internet banking. Nghiên cứu đã cho ra kết quả Cronbach's alpha dao động từ 0,88 và 0,93. Các nghiên cứu ở Việt Nam về phát triển dịch vụ phi tín dụng Liên quan đến vấn đề “Phát triển dịch vụ phi tín dụng” của các NHTM Việt Nam đã có một số tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau, một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến các nghiệp vụ DVPTD của các NHTM Việt Nam trong thời gian qua như: - Luận án tiến sĩ của tác giả Phan Thị Linh [16], Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam. Luận án đã trình bày một cách tổng quan về DVPTD và phát triển DVPTD của các NHTM, tổng kết kinh nghiệm phát triển DVPTD của một số NHTM nước 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ngoài và rút ra bài học cho NHTM Việt Nam, đánh giá thực trạng phát triển DVPTD của các NHTM nhà nước Việt Nam, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển DVPTD của các NHTM nhà nước Việt Nam đến năm 2020.

- Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Thu Hương [14], Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án đã trình bày về những vấn đề lý luận về phát triển DVNH điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển DVNH điện tử và các giải pháp phát triển DVNH điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. - Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Minh Điển [7], Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Luận án đã hệ thống hóa tương đối đầy đủ, toàn diện những vấn đề lý luận về DVPTD của NHTM, nêu lên thực trạng phát triển một số DVPTD điển hình của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phát triển DVPTD của ngân hàng này.

- Luận văn thạc sĩ của tác giả Phạm Thị Hồng Hạnh [9], Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội. Luận văn đã trình bày khái quát cơ sở lý luận về phát triển DVPTD tại NHTM, phân tích thực trạng phát triển DVPTD tại tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội và đề xuất một số giải pháp phát triển DVPTD tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội. - Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Anh Thủy [24], Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án đã hệ thống một cách toàn diện cơ sở lý luận về DVPTD ngân hàng, phân tích thực trạng phát triển DVPTD của hệ thống NHTM Việt Nam, luận án sử dụng mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVPTD của NH.

7 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Khoảng trống của các công trình nghiên cứu - Một số công trình chỉ nghiên đến một dịch vụ (DV) cụ thể trong các DVPTD như DV thẻ, DVNH điện tử mà chưa nghiên cứu phân tích tổng thể các DVPTD. - Một số nghiên cứu chỉ xem xét DVPTD phát triển trên góc độ thu nhập từ DV này mang lại cho NH và tác động của việc tăng thu nhập từ DVPTD đến rủi ro của NH, mà chưa xem xét đến việc có nên hay không nên và bằng cách nào để phát triển toàn diện các DVPTD của NHTM. - Có những nghiên cứu đã tập trung vào vấn đề phát triển DVPTD nhưng trong phạm vi quá rộng, cho tất cả các NHTM trong khi đó với mỗi nhóm NHTM (NHTMNN, NHTMCP.) lại có những đặc thù riêng.

Những giải pháp mà các nghiên cứu này đưa ra chưa mang tính riêng biệt để phù hợp với đặc điểm của từng nhóm NHTM hoặc của một chi nhánh NHTM cụ thể. - Ngoài ra, các công trình nghiên cứu trước đây cũng chưa giải quyết triệt để được các vấn đề như: để cho NH đạt lợi nhuận cao nhất thì mức chi phí đầu tư vào DVPTD là bao nhiêu trên tổng thu nhập của NH; Lượng hóa mức độ ảnh hưởng cụ thể của từng nhân tố đến sự phát triển DVPTD của các NHTM; trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm tác động cụ thể vào mỗi nhân tố với các mức độ khác nhau để phát triển DVPTD của các NHTMNN. Đối với Agribank – Chi nhánh Thanh Trì, một trong những chi nhánh luôn có thành tích hoạt động tốt nhiều năm liền, nhưng chưa có một công trình khoa học nào nghiên cứu về sự phát triển DVPTD đang được thực hiện. Do đó, tác giả lựa chọn vấn đề “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì” để tiến hành nghiên cứu.

Tất cả các “khoảng trống” trên đây sẽ là hướng nghiên cứu chính của luận văn này. 8 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại 1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại 1.

Khái niệm ngân hàng thương mại - Ngân hàng: Ngân hàng là một loại hình tổ chức đã có quá trình phát triển từ khá lâu, song cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về ngân hàng. Luật Ngân hàng của Pháp năm 1941 định nghĩa: “Được coi là ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ và các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính”. Theo Luật nước Mỹ, bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi, cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (bằng cách viết séc hay bằng việc rút tiền điện tử) và cho vay đối với tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại được xem là một ngân hàng. Luật ngân hàng của Đan Mạch năm 1930 định nghĩa: “Những nhà băng thiết yếu gồm các nghiệp vụ nhận tiền gửi ký thác, buôn bán vàng bạc hành nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm.

Theo Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Luật số: 46/2010/QH12): “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ: Nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.