CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan nghiên cứu Sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin trong thời gian qua cùng với sự ứng dụng linh hoạt của các ngân hàng, sản phẩm ngân hàng số đã có những bước phát triển mạnh mẽ và trở thành mô hình không thể thiếu của hệ thống các ngân hàng hiện nay. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng số và tận dụng lợi thế tuyệt đối của loại hình này đã nhận được sự quan tâm và chú ý của nhiều học giả. Trong phạm vi của bài khóa luận này, tác giả tổng quan một số nghiên cứu trước đây để làm cơ sở lý luận và làm minh chứng cho những nhận định được trình bày trong bài khóa luận như sau: Nguyễn Minh Đức (2018).
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Tài Chính Ngân hàng, Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội. Bài luận văn đã đưa ra những phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong những năm tới. Nguyễn Thị Đào Thu (2018). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0: Nghiên cứu trường hợp điển hình tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Tài chính Kinh tế quốc tế, Đại học Ngoại thương Hà Nội.
Bài nghiên cứu đưa ra những lý luận cơ bản về ngân hàng điện tử trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Đặc biệt tác giả đã làm rõ được những tác động tích cực và tiêu cực của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến sự hình thành và phát triển của NHĐT,từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ trong những năm tới. Bùi Ngọc Kiên (2017). Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh 4 Thanh Hóa, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế.
Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking, phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV Chi nhánh Thanh Hóa, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm giảm thiểu những tác động tiêu cực từ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. Lê Quốc Hải (2014). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đề tài đã tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Phú Yên. Từ đó tìm ra những nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại chi nhánh. Tác giả căn cứ vào định hướng phát triển của ngân hàng, đồng thời dựa trên cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển DVNHĐT tại chi nhánh. Thân Thị Xuân (2013).
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân. Đề tài đã tổng hợp cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội trong thời gian tiếp theo. Những bài nghiên cứu nêu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề về cơ sở lý luận và các vấn đề thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các Ngân hàng thương mại: nêu ra thực trạng, kết quả, hạn chế, nguyên nhân hạn chế để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking tại NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng.
Tuy nhiên, thực tế chưa có đề tài nào thực hiện về phát triển dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV Từ Liêm, chính vì vậy tác giả chọn đề tài để làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng số 1. Khái niệm ngân hàng số Tính đến thời điểm hiện tại, khái niệm Ngân hàng số chưa được thống nhất cụ thể và được tiếp cận dưới nhiều góc nhìn khác nhau. Theo Chris (2014), “Ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng”.
Vào năm 2016, Sharma mở rộng khái niệm ngân hàng số ở góc độ rộng hơn: “Ngân hàng số là ngân hàng ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, và ở mọi cấp độ trong hoạt động của ngân hàng”. Ngân hàng số theo cách tiếp cận của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được định nghĩa là “hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường”. Cách tiếp cận này có sự tương đồng với quan điểm của Skinner (2014). Với khái niệm này, Ngân hàng số không chỉ dừng lại ở việc số hóa hoạt động dịch vụ đối với người dùng mà còn bao gồm quá trình số hóa các hoạt động quản lý, phát triển chiến lược hệ thống ngân hàng thông qua sự đổi mới trong dịch vụ tài chính, chiến lược di động, kỹ thuật số, AI, thanh toán, RegTech, dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ,.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng cách tiếp cận theo khái niệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Khái niệm dịch vụ ngân hàng số Dịch vụ, theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Dưới góc nhìn của Philip Kotler, theo quan điểm của Marketing: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả.
Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Nhìn chung, dịch vụ có thể được định nghĩa là sản phẩm của lao động, không 6 tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng và có những đặc điểm nổi bật như tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính vô hình, không thể lưu trữ được. Tại Việt Nam, theo sự phân bổ của Tổng cục Thống kê, ngân hàng xếp vào nhóm ngành dịch vụ, tuy nhiên khái niệm dịch vụ ngân hàng lại chưa được định nghĩa cụ thể. Mọi hoạt động nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về vốn và tiền tệ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, đầu tư, quản lý tài chính, …tại các ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ. Cùng với sự phát triển của các ngân hàng số, dịch vụ ngân hàng số ngày càng trở nên phổ biến và quen thuộc.
Dịch vụ NHS có thể được hiểu là hình thức số hóa các dịch vụ truyền thống tại các ngân hàng. Hiểu một cách khái quát, dịch vụ NHS cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua kết nối Internet từ nhiều thiết bị điện tử như máy tính, laptop, tablet, điện thoại mà không cần đến trực tiếp chi nhánh hay phòng giao dịch của ngân hàng đó. Nền tảng của dịch vụ ngân hàng số là sự kết hợp tiến bộ công nghệ với hoạt động nghiệp vụ ngân hàng truyền thống. Như vậy, dịch vụ ngân số có những đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ như: - Tính vô hình: không có tồn tại vật lý, chất lượng được đánh giá qua cảm nhận cá nhân.
- Tính không tách rời: khách hàng sử dụng và cảm nhận kết quả đồng thời với quá trình cung ứng dịch vụ. - Tính không thể lưu giữ: do không có tồn tại vật lý và được sử dụng cùng lúc với thời điểm dịch vụ được tạo ra, khách hàng không thể lưu giữ hay thực hiện mua bán, trao đổi các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp - Tính không đồng nhất: do sử dụng ứng dụng công nghệ, hạn chế sự can thiệp của con người, dịch vụ ngân hàng số tạo ra sự đồng nhất khá cao trong quá trình cung ứng dịch vụ, tại bất kỳ thời gian, địa điểm nào. Tuy nhiên, trải nghiệm của khách hàng có thể không tốt tại một số thời điểm do bảo trì hệ thống hoặc quá tải do lượng truy cập quá đông tại một thời điểm nào đó. Phát triển dịch vụ ngân hàng số 1.
Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số Phát triển dịch vụ ngân hàng số là việc mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ, hoàn 7 thiện chất lượng và liên tục bổ sung các sản phẩm mới nhằm đem lại lợi ích cho khách hàng, ngân hàng cũng như thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.