MỞ ĐẦU 1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do nghiên cứu đề tài 1.1 Bối cảnh nghiên cứu Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, các ngân hàng trên thế giới, bao gồm cả Việt Nam, đã chú trọng vào việc ứng dụng công nghệ tiên tiến để cải thiện trải nghiệm dịch vụ của khách hàng thông qua các dịch vụ ngân số. Việc này không chỉ là một phản ứng tự nhiên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn là một chiến lược cần thiết để duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành ngân hàng. Trên thế giới nói chung và điển hình là tại Pakistan, dịch vụ ngân hàng số đã phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây, với loạt chức năng mới liên tục được các ngân hàng trong nước và quốc tế cung cấp cho khách hàng (Ahmed et al.2021; Ansari và cộng sự. Tổng số giao dịch tăng lên từ 347 triệu vào năm 2018 lên 409 triệu vào năm 2019.
Điều này cho thấy sự chuyển đổi tích cực từ phía người dùng, khi họ ưu tiên sử dụng các dịch vụ ngân hàng số, đồng thời thể hiện sự hiệu quả và thuận tiện của các dịch vụ này trong cuộc sống hàng ngày. Tại Việt Nam, Chính phủ đã đẩy mạnh việc áp dụng các dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt từ năm 2006, đánh dấu sự chuyển đổi mạnh mẽ từ thanh toán tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này đã mở ra nhiều cơ hội cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số, tuy nhiên dịch vụ ngân hàng số chỉ thật sự bùng nổ trong bối cảnh đại dịch COVID-19 vào năm 2020. Trong khi nhiều ngành kinh doanh lao đao trong thời điểm ấy thì lại là điểm sáng cho sự phát triển của ngân hàng số, mở ra cơ hội mới để ngành tài chính không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại nhiều lợi ích to lớn cho hoạt động kinh doanh cũng như là trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị trường trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng không phân biệt quy mô (Nguyễn Quỳnh Quyên, 2023).
Báo cáo từ Ngân hàng Nhà nước cho thấy sự tiến bộ đáng kể trong lĩnh vực giao dịch ngân hàng số, đặc biệt là trong ngân hàng di động. Trong quý IV/2022, ngân hàng di động đã ghi nhận sự tăng đột biến về số lượng giao dịch, đạt hơn 1.5 tỷ món giao dịch, gấp đôi so 2 với cùng kỳ năm trước. Đặc biệt, giá trị giao dịch qua ngân hàng di động cũng tăng lên 13.27 triệu tỷ đồng, một con số ấn tượng so với 8.14 triệu tỷ đồng của cùng kỳ năm trước. Sự tăng trưởng này không chỉ là về số lượng giao dịch mà còn về giá trị giao dịch, cho thấy sức ảnh hưởng đáng kể và sự tiện lợi của ngân hàng số trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng.
Ngân hàng số không chỉ vượt trội về số lượng giao dịch mà còn về giá trị giao dịch, nhấn mạnh vào tầm quan trọng của nền tảng di động trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán. Sự đóng góp đáng kể của ngân hàng số vào tổng số lượng và giá trị các giao dịch trong thanh toán nội địa là một xu hướng không thể phủ nhận. Các nền tảng di động đã vượt xa khái niệm là các lựa chọn phụ trợ, chúng đã trở thành trung tâm của hoạt động thanh toán, đặt ra thách thức và đồng thời tạo ra cơ hội mới cho ngành ngân hàng. Điều này cho thấy khách hàng đã dẫn thay đổi thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (Tạ Văn Thành, 2022).
Nghiên cứu của Hoàng, J. (2023) nhấn mạnh về tác động của các yếu tố đa dạng như đại dịch Covid-19, thiên tai, biến đổi khí hậu và xung đột Nga - Ukraine đến tình hình kinh tế toàn cầu, đặc biệt là tình hình tăng giá và lạm phát. Việt Nam, giống như nhiều quốc gia khác, không tránh khỏi những ảnh hưởng tiêu cực từ các yếu tố này. Trong giai đoạn khó khăn về mặt tài chính, người dân thường có xu hướng hạn chế chi tiêu và tập trung vào việc quản lý tài chính cá nhân.
Sự ưu tiên được đặt lên việc tiết kiệm và đầu tư trở thành điều quan trọng hơn bao giờ hết. Trong bối cảnh này, các dịch vụ ngân hàng số có thể trở thành một lựa chọn hấp dẫn cho người dùng trong việc quản lý và tối ưu hóa tài chính cá nhân. Người dùng có thể chuyển đổi sang sử dụng các dịch vụ ngân hàng số để tận dụng các ưu điểm như tính tiện lợi, linh hoạt và tiết kiệm thời gian. Các tính năng như chuyển khoản trực tuyến, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản thông qua ứng dụng di động có thể giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức trong việc quản lý tài chính.
Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng số cũng có thể cung cấp các lựa chọn đầu tư và tiết kiệm phù hợp với tình hình kinh tế hiện tại, giúp người dùng tối ưu hóa lợi nhuận và giảm rủi ro trong việc đầu tư tài chính. Tuy nhiên, ngành tài chính trên toàn thế giới cũng đang phải đối mặt với những bê bối không đáng có, trong đó có thể nhắc đến là căng thẳng trong hệ thống ngân hàng Mỹ bắt đầu bùng phát từ tháng 3/2023, khi Ngân hàng Silicon Valley (SVB) bắt đầu phải đối mặt với những khó khăn nghiêm trọng, và sau đó tiếp tục lan rộng sang một số ngân hàng khác 3 (Ngân hàng nhà nước, 2023). Bối cảnh ấy cũng đang diễn ra tương tự tại thị trường tài chính Việt Nam, khi trên toàn hệ thống ngân hàng trong nước, đã có năm cái tên được đưa vào danh sách kiểm soát đặc biệt của nhà nước, trong đó bao gồm Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương (OceanBank), Ngân hàng TNHH MTV Xây dựng Việt Nam (CB), Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu (GPBank), Ngân hàng TMCP Đông Á (DongABank) và Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB). Sự sụp đổ của SVB hay sự lao đao SCB đã gây ra một làn sóng lo lắng về tính ổn định của hệ thống tài chính trong khu vực, đặc biệt là trong ngành ngân hàng.
Với nhiều sự chuyển biến khó lường trước như vậy, sự không chắc chắn và sụp đổ của các tổ chức tài chính có thể khiến người dân mất niềm tin vào hệ thống tài chính trực tuyến. Sự lo ngại về tính ổn định của các ngân hàng và khả năng rủi ro tài chính có thể làm giảm sự yêu thích và sử dụng các dịch vụ ngân hàng số. Mặc dù dịch vụ ngân hàng số đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người Việt Nam, nhưng lại có sự phân bố không đồng đều trên toàn quốc. Ở những khu vực nông thôn và miền núi, sự phát triển của thương mại điện tử, đặc biệt là việc sử dụng, vẫn còn rất thấp.
Một trong những nguyên nhân chính là do hạ tầng viễn thông và Internet tại những khu vực này chưa được đầu tư và phát triển đồng đều. Điều này dẫn đến việc chất lượng đường truyền, tốc độ kết nối và đôi khi cả lỗi kỹ thuật không được đảm bảo. Tóm lại, bối cảnh hiện tại của ngân hàng đang đón nhận sự chuyển đổi mạnh mẽ từ người dùng và sự tiến bộ của công nghệ. Thực tế đã chỉ ra sự gia tăng về sự ưu tiên của người dùng đối với các dịch vụ ngân hàng số, nhưng cũng phản ánh những thách thức và rủi ro mà ngành này đang phải đối mặt, cũng như sự không ổn định trong hệ thống tài chính và sự không hài lòng từ phía khách hàng.
Việc tiếp tục nghiên cứu và cải thiện dịch vụ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển ngành ngân hàng số trong tương lai.2 Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế suy giảm, hàng loạt tổ chức, doanh nghiệp đã và đang điều chỉnh nhân sự theo nhiều cách từ cắt giảm nhỏ lẻ cho đến sa thải hàng loạt. Điển hình như chỉ trong năm 2023, chuỗi cửa hàng điện thoại Thegioididong.com và Điện máy xanh đã cho đóng cửa 206 cửa hàng, cắt giảm gần 15.000 nhân sự (Báo pháp luật Tp. 4 Việc cắt giảm nhân sự của nhiều tổ chức khiến cho người lao động đối mặt với áp lực tài chính và lo lắng về sự ổn định của cuộc sống. Trong tình hình này, việc bảo vệ và tăng cường an toàn cho nguồn tiền của mình trở nên vô cùng quan trọng đối với người lao động.
Họ cần đảm bảo rằng tiền của họ được quản lý một cách an toàn và vẫn có thể sinh lời để đảm bảo sự ổn định tài chính cho bản thân và gia đình. Trong khi đó, ngân hàng - nơi người dân thường đặt niềm tin để bảo vệ và quản lý tài sản lại đang đối mặt với nhiều vấn đề liên quan đến lòng tin của khách hàng. Các vụ bê bối và việc làm không minh bạch trong ngành đã làm suy giảm lòng tin của người dân đối với ngành ngân hàng. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn khiến cho sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng số giảm đi đáng kể.
Để vượt qua được giai đoạn thách thức này, đòi hỏi các tổ chức tài chính nói chung và ngân hàng BIDV nói riêng phải theo đuổi hai mục tiêu lớn vừa củng cố niềm tin của khách hàng vừa phát triển công nghệ để cạnh tranh chiếm được ưu thế cạnh tranh. Trên địa bàn huyện Củ Chi, nằm trong vùng ngoại thành Thành phố Hồ Chí Minh, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng được đánh giá là không quá khắc nghiệt so với cái khu vực khác trong địa bàn Tp. HCM, với chỉ tổng cộng 26 chi nhánh và phòng giao dịch thuộc về 16 ngân hàng. Đặc biệt, huyện Củ Chi vẫn giữ lại nhiều đặc điểm của một khu vực nông thôn, với đa số dân cư là người lao động nông nghiệp hoặc lao động tự do, điều này cho thấy tiềm năng phát triển ngân hàng số tại khu vực này.
Hiện tại, số lượng người sử dụng dịch vụ SmartBanking tại Củ Chi vẫn còn hạn chế, tạo ra một thị trường tiềm năng chưa được khai thác triệt để. Việc nghiên cứu và tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ này không chỉ giúp tăng cường sự thâm nhập của BIDV vào thị trường mà còn thúc đẩy quá trình số hóa và hiện đại hóa dịch vụ tài chính tại địa phương.