CHƯƠNG 1: CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) là các dịch vụ tài chính và ngân hàng được cung cấp thông qua các kênh điện tử như internet, điện thoại di động, và máy ATM. Theo Ngân hàng Thế giới, dịch vụ NHĐT bao gồm việc thực hiện các giao dịch tài chính qua mạng máy tính mà không cần sự hiện diện vật lý của khách hàng tại ngân hàng.
Theo tác giả Nguyễn Văn Tiến (2014), dịch vụ NHĐT là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua các nền tảng công nghệ thông tin như internet, hệ thống điện thoại di động, và các thiết bị điện tử khác. Theo tác giả Nguyễn Minh Kiều (2012), dịch vụ NHĐT là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại và đa tiện ích, được phân phối tới khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng và liên tục (24/7, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác (máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động). Tóm lại, dịch vụ NHĐT là việc cung cấp các dịch vụ tài chính qua các kênh điện tử như internet và điện thoại di động, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng và an toàn. Đặc điểm Theo tác giả Nguyễn Văn Tiến (2014), dịch vụ NHĐT có các đặc điểm chính như sau: - Tiện lợi: Khách hàng có thể truy cập và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị kết nối internet.
Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu giao dịch NHĐT nhanh chóng và kịp thời. - Nhanh chóng: Thời gian xử lý giao dịch ngắn, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Các giao dịch điện tử thường được thực hiện trong vài giây đến vài phút, so với các giao dịch truyền thống nhan hơn rất nhiều. 5 - An toàn: Sử dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin và tài khoản của khách hàng.
Ngân hàng điện tử áp dụng các biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố, và cảnh báo gian lận để đảm bảo an toàn cho các giao dịch trực tuyến. - Đa dạng: Cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, vay vốn. Điều này giúp khách hàng có thể thực hiện hầu hết các nhu cầu tài chính cá nhân mà không cần phải đến ngân hàng. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Theo tác giả Nguyễn Minh Kiều (2012), các loại hình dịch vụ NHĐT của NHTM : - Internet Banking: Khách hàng có thể truy cập vào tài khoản ngân hàng và thực hiện các giao dịch thông qua trang web của ngân hàng.
Dịch vụ này cho phép khách hàng kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản một cách dễ dàng từ bất kỳ đâu có kết nối internet. Internet Banking cũng cung cấp các tính năng như quản lý tài chính cá nhân, theo dõi lịch sử giao dịch, và nhận thông báo qua email. - SMS Banking: Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch và nhận thông tin tài khoản thông qua tin nhắn SMS. Dịch vụ này thường được sử dụng để kiểm tra số dư, nhận thông báo giao dịch, và thực hiện các lệnh chuyển khoản nhanh chóng.
SMS Banking đặc biệt hữu ích cho những khách hàng không có kết nối internet ổn định hoặc không sử dụng điện thoại thông minh. Ngoài ra, SMS Banking cũng cung cấp các cảnh báo bảo mật khi có giao dịch bất thường xảy ra. - E-Mobile Banking: Các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua ứng dụng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và nhiều dịch vụ khác. E-Mobile Banking mang lại sự tiện lợi tối đa, khi khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với một chiếc điện thoại thông minh.
Ứng dụng thường được thiết kế thân thiện với người dùng, tích hợp nhiều tính năng như quản lý thẻ, đặt lịch hẹn, và hỗ trợ trực tuyến. - Bankplus: Đây là dịch vụ ngân hàng di động kết hợp với nhà mạng viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua điện thoại di động một cách nhanh chóng và an toàn. Bankplus cung cấp các tính năng như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, và truy vấn thông tin tài khoản. Với sự 6 kết hợp này, khách hàng không cần phải có tài khoản ngân hàng nhưng vẫn có thể sử dụng các dịch vụ tài chính thông qua số điện thoại di động.
Bankplus thường có độ bảo mật cao, đảm bảo an toàn cho các giao dịch của khách hàng. Những loại hình dịch vụ này giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tăng cường sự tiện lợi và hiệu quả trong quản lý tài chính cá nhân. Sự đa dạng và phong phú của các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp NHTM đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo ra sự khác biệt và cạnh tranh trên thị trường. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 1.
Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Theo Phan Thị Thu Hà, (2013), phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM là việc mở rộng cả về số lượng và chất lượng các dịch vụ này để đáp ứng ngày càng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT nhằm mở rộng khả năng cung cấp các dịch vụ này, đồng thời đóng vai trò kích cầu trong lĩnh vực ngân hàng của nền kinh tế. Việc phát triển dịch vụ NHĐT được coi là một trong những nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các NHTM trong quá trình phát triển và hội nhập. Sự phát triển này được nhìn nhận từ hai phía, đó là về chiều rộng và về chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ NHĐT. Điều này không chỉ đòi hỏi duy trì các hoạt động dịch vụ cơ bản như kiểm tra tài khoản và chuyển khoản, mà còn yêu cầu tiếp cận và áp dụng các dịch vụ mới như tư vấn, cho vay và thanh toán qua thẻ. Phát triển dịch vụ NHĐT về chiều sâu đòi hỏi phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có và cung cấp các dịch vụ mới. Trong bối cảnh không có sự khác biệt đáng kể về đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ NHĐT trở thành yếu tố quyết định trong sự cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ NHĐT trên cơ sở cung cấp cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của NHTM. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử * Các chỉ tiêu định lượng Tác giả Nguyễn Thị Mùi (2008) đã chỉ ra các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển 7 của dịch vụ NHĐT như sau: * Các chỉ tiêu định lượng Tác giả Nguyễn Thị Mùi (2008) đã chỉ ra các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT như sau: (1) Tăng trưởng số lượng dịch vụ NHĐT Số lượng dịch vụ NHĐT là tổng số dịch vụ NHĐT mà ngân hàng phục vụ khách hàng. Mức tăng số lượng dịch vụ NHĐT là tổng số lượng dịch vụ NHĐT của NHTM tăng lên hàng năm. Mức tăng, giảm số Số lượng dịch vụ Số lượng dịch vụ = - lượng dịch vụ NHĐT NH năm (t) NH năm (t-1) Chỉ tiêu này cho biết số lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng tăng hay giảm qua các năm.
Thông qua đó NHTM đánh giá được việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT. Số lượng lượng dịch vụ NHĐT của NHTM càng tăng theo thời gian hay số lượng dịch vụ NHĐ năm t lớn hơn năm (t-1) chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. (2) Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Tốc độ tăng trưởng khách hàng dịch vụ NHĐT được tính bằng công thức: Tốc độ tăng trưởng Tổng khách hàng dịch Tổng khách hàng dịch - khách hàng dịch vụ = vụ NHĐT năm sau vụ NHĐT năm trước NHĐT Tổng khách hàng dịch vụ NHĐT năm trước Sự phát triển của dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này phản ánh khả năng thu hút, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
Để làm được điều này, ngân hàng cần đặt khách hàng ở trung tâm, áp dụng chiến lược thu hút và xây dựng sự tin cậy, cũng như thay đổi cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Tốc độ tăng trưởng khách hàng dịch vụ NHĐT theo nhóm dịch vu được tính bằng công thức: Tốc độ tăng trưởng Tổng khách hàng dịch Tổng khách hàng dịch - khách hàng dịch vụ = vụ NHĐTn năm sau vụ NHĐTn năm trước NHĐT n Tổng khách hàng dịch vụ NHĐTn năm trước Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nào cao hơn thể hiện 8 dịch vụ đó đang được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng. (3) Tăng trưởng số lượng máy ATM và POS phục vụ giao dịch NHĐT Tốc độ tăng trưởng số lượng máy ATM và POS được tính bằng công thức: Tốc độ tăng trưởng Tổng số máy ATM và Tổng số máy ATM và - số lượng máy = POS năm nay POS năm trước ATM và POS Tổng số máy ATM và POS năm trước Sự phát triển về số lượng máy ATM và POS được đánh giá thông qua việc gia tăng hạ tầng phục vụ giao dịch NHĐT. Điều này phản ánh khả năng mở rộng mạng lưới dịch vụ, đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính nhanh chóng, thuận tiện của khách hàng.
(4) Thị phần dịch vụ NHĐT Thị phần dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là phần thị trường mà ngân hàng chiếm lĩnh trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT. Động cơ khiến các ngân hàng phải mở rộng thị phần của mình đến từ khả năng tăng doanh thu bằng cách mở rộng thị phần, ngay cả khi quy mô thị trường không thay đổi. Tuy nhiên, các ngân hàng cần nhận ra rằng việc tăng thị phần không đồng nghĩa với việc tăng khả năng sinh lời một cách tự động.