CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành định chế tài chính không thể thiếu được.
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về NHTM, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2, điều 20: “Ngân hàng là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác. Theo đạo luật của Pháp (1941) cũng định nghĩa: “ NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc và công chứng dưới hình thức kí thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu, tài chính và tín dụng”. Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra NHTM là loại hình giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên.
Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại 1. Hoạt động huy động vốn Ngoài vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh.Trong hoạt động này Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp 4 Học viện Ngân hàng NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. - Huy động vốn khác.
Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá. - Bảo lãnh ngân hàng.
- Cho thuê tài chính. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ - Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán. - Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. - Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân. - Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử. - Các sản phẩm khác như: tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc 1. Các hoạt động khác - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của NHNN. Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp 5 Học viện Ngân hàng - Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
- Các hoạt động khác như: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm cố và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhưng dựa vào chiến lược kinh doanh thì có thể phân thành 2 loại cơ bản sau đây: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Theo cách truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián tiếp tới người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ…).
Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng. Cách hiểu này là dựa trên phương thức vận chuyển của “hàng hóa” chứ không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hơi khác một chút. Theo tổ chức Thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch vủa ngân hàng để thực hiện dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm.
Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân, doanh nghiệp nhỏ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp 6 Học viện Ngân hàng cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Như vậy, chúng ta có thể hiểu khái niệm dịch vụ NHBL một cách khái quát như sau: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN và thông qua mạng lưới chi nhánh , hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Số lượng khách hàng lớn Dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ cho khách hàng là cá nhân và DNVVN. Đây là đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn, do dân số trên thế giới ngày càng tăng nhanh, thu nhập ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế. Với khách hàng cá nhân, đặc điểm của họ là có sự phân hóa cao nên có thể chia thành nhiều nhóm theo nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập… Các nhóm khác nhau sẽ có khả năng tài chính, đặc điểm, sở thích và nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau.
Với khách hàng là các DNVVN, nhu cầu của họ thường là muốn vay vốn để mở rộng kinh doanh, tài trợ vốn lưu động, cải tiến công nghệ. Nhóm khách hàng này cũng có số lượng đông đảo, tăng nhanh qua từng năm, lĩnh vực kinh doanh đa dạng. Quy mô giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch nhiều Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất đa dạng, hoạt động chủ yếu của dịch vụ NHBL là cung ứng các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách hàng. Chẳng hạn, cá nhân muốn vay ngân hàng để mua nhà, ô tô, du học hoặc các hoạt động thường xuyên khác như gửi tiền, thanh toán, mở thẻ tín dụng…Do đó, các giao dịch thường đơn giản, dễ thực hiện, phát sinh thường xuyên, số lượng giao dịch rất nhiều nhưng giá trị giao dịch nhỏ.
Do số lượng khách hàng lớn, có nhiều tầng lớp dân cư nên hành vi tiêu dùng, sự nhạy cảm, mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp sẽ khác nhau. Để thu hút được khách hàng, tăng quy mô không những đòi hỏi NHBL phải có sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới khách hàng rộng khắp, hệ thống phân phối đa Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp 7 Học viện Ngân hàng dạng mà phải biết xây dựng những gói sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mang lại nhiều tiện ích cho ngân hàng. Chi phí lớn Do khách hàng của dịch vụ NHBL lớn, phân bổ không tập trung vì vậy đưa ra sản phẩm dịch vụ tới khách hàng nhanh chóng, thuận tiện thì ngân hàng phải đầu tư lượng vốn ban đầu để xây dựng các điểm giao dịch, hệ thống công nghệ hiện đại như chi phí mặt bằng, chi phí đầu tư trang thiết bị… Đồng thời chi phí cho hoạt động hàng ngày để cung ứng dịch vụ lớn do mạng lưới chi nhánh, số lượng ngân viên lớn. Để giảm thiểu chi phí đó, nâng cao hiệu quả hoạt động, các ngân hàng cần hiện đại hóa công nghệ thông tin, ứng dụng khoa học kĩ thuật hiện đại.
Phân tán bớt rủi ro Trong khi các dịch vụ ngân hàng bán buôn top trung vào đối tượng là khách hàng là tổ chức kinh tế, các trung gian tài chính với quy mô lớn, giá trị giao dịch cao và rủi ro cao thì dịch vụ NHBL phân phối rộng khắp, hạn chế được rủi ro. Điều này mang lại nguồn doanh thu ổn định cho ngân hàng. Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Nếu không có sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại thì không thể phát triển được nhiều loại sản phẩm, dịch vụ NHBL. Bởi khách hàng cá nhân vừa muốn có dịch vụ tốt nhất với chi phí hợp lý, vừa muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại.
Hơn nữa, họ còn muốn nhận được các dịch vụ an toàn, nhanh chóng, chính xác.