phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng – chi nhánh Kim Liên Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng – chi nhánh Kim Liên 4 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là một yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay. Ngân hàng bán lẻ đƣợc xác định là phân húc thị trƣờng đầy tiềm năng giúp các ngân hàng nâng dần tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ phi tín dụng. Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn nhận mới về thị trƣờng tài chính, qua đó, phần đông những hách hàng nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng, đa dạng và năng động.
Với dịch vụ bán buôn các ngân hàng hƣớng đến đối tƣợng hách hàng là các định chế tài chính, các tập đoàn vả tổng công ty lớn với danh mục sản phẩm đa dạng, phức tạp thì đối với dịch vụ bán lẻ, NHTM hƣớng đến đối tƣợng là các hách hàng cá nhân, các doanh nghiệp tƣ nhân, DNVVN. Đối với các NHTM, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lƣợng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân, DNVVN. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, các ênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới WTO thì: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các hách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài hoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ hác đi èm…”. Theo các chuyên gia inh tế của Học viện Công nghệ Châu Á –AIT: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN, thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc hách hàng có thể tiếp cận trực 5 tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện thông tin điện tử viễn thông”. Theo một số chuyên gia hác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện là nhà cung cấp dịch vụ với hâu phân phối giữ vai trò quyết định: “Bán lẻ là hoạt động của phân phối, là việc triển hai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các ênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là hoạt động kinh doanh qua mạng Internet” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties). Có nhiều hái niệm hác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu nhƣ sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN, thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc hách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện thông tin điện tử viễn thông”.
Từ giác độ kinh tế- xã hội, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả hách hàng và ngân hàng.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tính đa dạng, phức tạp: Do hách hàng sử dụng sản phẩm của NHTM là những tổ chức kinh tế, những doanh nghiệp lớn, những DNVVN, khả năng inh doanh tốt hay xấu, kết quả inh doanh, năng lực tài chính mạnh hay yếu, …và những hách hàng cá nhân có những đặc điểm hác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán, …do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NHTM há đa dạng. Để thích ứng với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ hác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại. Đặc điểm này vừa tạo cơ hội phát triển thị trƣờng nhƣng đồng thời cũng là những hó hăn, thử thách đối với NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm hách hàng. Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ thuộc vào hách hàng.
Các sản phẩm ngân hàng hông tồn tại dƣới hình thức hiện vật cụ thể, hông thể dự trữ, hông thể tồn ho để khi thị trƣờng cần thì đƣa ra tiêu thụ 6 nhƣ hàng hoá hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu hi hách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các yêu cầu của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thƣơng mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Do vậy việc triển hai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trƣớc hết là nhu cầu của hách hàng và phải xuất phát từ phía hách hàng. Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng là rất quyết liệt. Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của hách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng hác.
Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trƣờng hợp hi NHTM này tạo ra sản phẩm đƣợc ƣa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng hác cũng tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh trong hi các doanh nghiệp để làm đƣợc việc này thì cần phải có hoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới. Nhƣ vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của hách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất. Tính trừu tƣợng: Tính vô hình là một trong những đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ NHTM. Đặc điểm này làm cho hách hàng hông thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên hó đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trƣớc khi sử dụng.
Khách hàng chỉ đƣa ra mục đích yêu cầu và thoả thuận trong hi đó để mua một sản phẩm hàng hoá hách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng hoá và đƣa ra quyết định sử dụng sản phẩm đó. Chính vì vậy, NHTM buộc phải hƣớng dẫn hách hàng đến các yếu tố có thể quan sát đƣợc, cảm nhận đƣợc ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ nhƣ địa điểm cung. Tính thời điểm: Dịch vụ ngân hàng hông thể tạo ra hàng loạt và lƣu ho nhƣ các sản phẩm thông thƣờng hác. Trong hi đó, nhu cầu của các tổ chức kinh tế và cá nhân thì ở mọi lúc, mọi nơi, … Do đó, các NHTM cần nắm bắt đúng nhu cầu cũng nhƣ tâm lý của hách hàng từ đó cung ứng các sản phẩm phù hợp nhất cho từng đối tƣợng hách hàng.
7 Tính điều kiện: Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của NHTM dựa trên những quy định chặt chẽ của Pháp luật, ngân hàng Nhà nƣớc và thỏa thuận giữa hách hàng với ngân hàng. Do đó, các NHTM phải đào tạo về kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên ngân hàng, ỹ năng phối hợp với hách hàng để hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ.3 Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của ngân hàng bán lẻ 1.1 Dịch vụ huy động vốn Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và DNVVN dƣới các hình thức chủ yếu nhƣ: tiền gửi hông ỳ hạn, tiền gửi có ỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá. Các hách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy hông lớn lắm nhƣng với số lƣợng hách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM. Thông thƣờng, nguồn vốn huy động qua các đối tƣợng hách hàng bán lẻ thƣờng có chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, các hách hàng cá nhân thƣờng lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động vốn.
Ngoài ra, nguồn vốn này thƣờng hông đồng đều về hông gian địa lý do ảnh hƣởng bởi thu nhập và trình độ dân trí. Từ sự hác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn hác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn hông chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hóa tăng trƣởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn. Đối với nhóm hách hàng là tổ chức, doanh nghiệp, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài hoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ý quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Hình thức tín dụng của NHTM ngày càng mở rộng thành nhiều hình thức hác nhau. Các hình thức tín dụng này một mặt mang lại thu nhập song mặt hác tiềm ẩn rủi ro đối với ngân hàng.
8 Ngày nay với sự phát triển hông ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cƣ, đặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng hác nhau.