Luận văn thạc sĩ vnua phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp tiên sơn tỉnh bắc ninh

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Huế
• Người hướng dẫn: Ts. Phạm Thị Hương Dịu
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Khu Công Nghiệp Tiên Sơn, Tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 2.1. Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
• 2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ NHBL của NHTM

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VietinBank KCN Tiên Sơn

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đã có những bước tiến quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh KCN Tiên Sơn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương. VietinBank KCN Tiên Sơn đã xác định rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính cá nhân như cho vay tiêu dùng, gửi tiết kiệm, và thẻ tín dụng. Những dịch vụ này được thiết kế để phục vụ nhu cầu tài chính của cá nhân và hộ gia đình.

1.2. Vai Trò Của VietinBank Trong Ngành Ngân Hàng

VietinBank đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, đặc biệt là tại KCN Tiên Sơn, nơi có nhiều doanh nghiệp và người lao động cần các dịch vụ tài chính.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VietinBank KCN Tiên Sơn

Mặc dù VietinBank KCN Tiên Sơn đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho VietinBank. Các ngân hàng nước ngoài với công nghệ tiên tiến và dịch vụ hiện đại đang thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. VietinBank cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng này để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VietinBank KCN Tiên Sơn

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VietinBank KCN Tiên Sơn cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.

3.1. Cải Tiến Chất Lượng Dịch Vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp VietinBank tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.2. Đẩy Mạnh Marketing Và Quảng Bá Dịch Vụ

Sử dụng các chiến lược marketing hiệu quả để quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. VietinBank KCN Tiên Sơn cần áp dụng công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.

4.1. Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ đó tăng cường sự tiện lợi và hài lòng của khách hàng.

4.2. Sử Dụng Dữ Liệu Lớn Để Phân Tích Khách Hàng

Phân tích dữ liệu lớn giúp VietinBank hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VietinBank KCN Tiên Sơn

Kết quả nghiên cứu cho thấy VietinBank KCN Tiên Sơn đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank KCN Tiên Sơn đang ở mức cao, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

5.2. Tăng Trưởng Doanh Thu Từ Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã có sự tăng trưởng đáng kể trong những năm qua, cho thấy tiềm năng phát triển lớn của VietinBank KCN Tiên Sơn.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VietinBank KCN Tiên Sơn

VietinBank KCN Tiên Sơn cần tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ mới.

6.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tập trung vào việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.

6.2. Tầm Nhìn Về Tương Lai Của VietinBank KCN Tiên Sơn

VietinBank KCN Tiên Sơn hướng tới việc trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HUẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Hương Dịu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huế i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Phạm Thị Hương Dịu đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kế toán và quản trị kinh doanh - Học viện Nông Nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp của tôi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn cùng các khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày…. năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huế ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục sơ đồ. viii Trích yếu luận văn.

ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.

Cơ sở thực tiễn trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Citibank. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng tnhh một thành viên HSBC. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư và phát triển việt nam (BIDV).

Bài học rút ra cho ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn. 27 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Một số công trình nghiên cứu có liên quan. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Khái quát về vietinbank Kcn Tiên Sơn. Tình hình bộ máy tổ chức của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Tình hình lao động - nhân sự của Vietinbank KCN Tiên Sơn.

Tình hình tài sản, nguồn vốn của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Kết quả kinh doanh của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu.

Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu. Hệ thống chỉ tiêu phân tích. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn.

Thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn bán lẻ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ (tiền vay) tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán chuyển tiền tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Thực trạng phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Tình hình thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn.

Những kết quả đạt được. 68 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Những hạn chế và nguyên nhân. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn.

Yếu tố ngoại sinh. Yếu tố nội sinh. Định hướng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn. Định hướng hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn.

Giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn. Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị với chính phủ. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước.

Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam. 89 Tài liệu tham khảo. 91 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Citybank Ngân hàng Citybank Việt Nam DVNH Dịch vụ ngân hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp HSBC Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Phòng HTTD Hỗ trợ tín dụng Phòng TCHC Tổ chức hành chính POS Point of sales - Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ TCTD Tổ chức tín dụng Vietinbank KCN Tiên Sơn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn. WTO World Trade Organization - Tổ chức Thương mại Thế giới vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Tình hình lao động và nhân sự của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Bảng kết quả chỉ tiêu kinh doanh của Vietinbank CN KCN Tiên Sơn giai đoạn 2016 - 2018. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2016- 2018. Kết quả phát phiếu khảo sát.

Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Bảng kết quả huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2016- 2018. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi. Bảng dư nợ cho vay bán lẻ tại chi nhánh giai đoạn 2016- 2018.

Đánh giá của khách hàng về tiền vay. Doanh số chuyển tiền khách hàng cá nhân năm 2016- 2018. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán chuyển tiền của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Tổng hợp kết quả hoạt động thẻ tại Chi nhánh từ năm 2016- 2018.

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Tổng hợp kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh từ năm 2016- 2018. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Kết quả thu nhập ròng từ dịch vụ của Vietinbank KCN Tiên Sơn.

Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Đánh giá của khách hàng về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. 67 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3. Cơ cấu bộ máy tổ chức tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Các dịch vụ tiền gửi tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Các sản phẩm dịch vụ tiền vay tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. 53 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả:Nguyễn Thị Huế Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh.

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Phạm Thị Hương Dịu. Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở tìm hiểu, phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank KCN Tiên Sơn, đề tài đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tạiVietinbank KCN Tiên Sơn. Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu chính như: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp như sách, báo, internet và tổng hợp các báo cáo thường niên của chi nhánh qua các năm, phương pháp thu thập số liệu sơ cấp điều tra, phỏng vấn các khách hàng có giao dịch với ngân hàng trong đó có 498 khách hàng là các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn, phương pháp xử lý thông tin, phương pháp phân tích số liệu (thống kê mô tả, so sánh, .), sử dụng thang đo Likert nhằm đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ NHBL và đo lường sự hài lòng của khách hàngvề dịch vụ NHBL của Vietinbank KCN Tiên Sơn.