Luận văn thạc sĩ vnua phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp tiên sơn tỉnh bắc ninh

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Huế
• Người hướng dẫn: Ts. Phạm Thị Hương Dịu
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Khu Công Nghiệp Tiên Sơn, Tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 2.1. Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
• 2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ NHBL của NHTM

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VietinBank KCN Tiên Sơn

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đã có những bước tiến quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh KCN Tiên Sơn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương. VietinBank KCN Tiên Sơn đã xác định rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính cá nhân như cho vay tiêu dùng, gửi tiết kiệm, và thẻ tín dụng. Những dịch vụ này được thiết kế để phục vụ nhu cầu tài chính của cá nhân và hộ gia đình.

1.2. Vai Trò Của VietinBank Trong Ngành Ngân Hàng

VietinBank đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, đặc biệt là tại KCN Tiên Sơn, nơi có nhiều doanh nghiệp và người lao động cần các dịch vụ tài chính.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VietinBank KCN Tiên Sơn

Mặc dù VietinBank KCN Tiên Sơn đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho VietinBank. Các ngân hàng nước ngoài với công nghệ tiên tiến và dịch vụ hiện đại đang thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. VietinBank cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng này để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VietinBank KCN Tiên Sơn

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VietinBank KCN Tiên Sơn cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.

3.1. Cải Tiến Chất Lượng Dịch Vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp VietinBank tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.2. Đẩy Mạnh Marketing Và Quảng Bá Dịch Vụ

Sử dụng các chiến lược marketing hiệu quả để quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. VietinBank KCN Tiên Sơn cần áp dụng công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.

4.1. Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ đó tăng cường sự tiện lợi và hài lòng của khách hàng.

4.2. Sử Dụng Dữ Liệu Lớn Để Phân Tích Khách Hàng

Phân tích dữ liệu lớn giúp VietinBank hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VietinBank KCN Tiên Sơn

Kết quả nghiên cứu cho thấy VietinBank KCN Tiên Sơn đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank KCN Tiên Sơn đang ở mức cao, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

5.2. Tăng Trưởng Doanh Thu Từ Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã có sự tăng trưởng đáng kể trong những năm qua, cho thấy tiềm năng phát triển lớn của VietinBank KCN Tiên Sơn.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VietinBank KCN Tiên Sơn

VietinBank KCN Tiên Sơn cần tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ mới.

6.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tập trung vào việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.

6.2. Tầm Nhìn Về Tương Lai Của VietinBank KCN Tiên Sơn

VietinBank KCN Tiên Sơn hướng tới việc trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và cách mạng công nghiệp lần thứ tư, thị trường tài chính Việt Nam chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu mạnh mẽ từ ngân hàng bán buôn sang bán lẻ. Với quy mô dân số hơn 95 triệu người cùng tỷ lệ người dùng internet đạt trên 60% vào năm 2018, phân khúc khách hàng cá nhân trở thành động lực tăng trưởng cốt lõi của các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, mức độ thâm nhập dịch vụ ngân hàng tại các địa bàn công nghiệp trọng điểm vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc hoàn thiện và mở rộng danh mục sản phẩm bán lẻ.

Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh. Mục tiêu cụ thể là hệ thống hóa khung lý luận, phân tích thực trạng hoạt động giai đoạn 2016 - 2018, nhận diện các rào cản nội tại và ngoại sinh, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện cho giai đoạn 2020 - 2025.

Địa bàn nghiên cứu đặt tại huyện Tiên Du và thị xã Từ Sơn, nơi tập trung hàng chục nghìn lao động và hàng trăm doanh nghiệp FDI vệ tinh của các tập đoàn lớn như Samsung hay Viglacera. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, hỗ trợ chi nhánh gia tăng tỷ trọng thu nhập ngoài lãi, tối ưu hóa cơ cấu nguồn vốn và giảm thiểu rủi ro hoạt động dựa trên việc khai thác hệ sinh thái 6 phòng giao dịch vệ tinh và hệ thống mạng lưới bán lẻ hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng đồng thời lý thuyết trung gian tài chính và lý thuyết marketing dịch vụ hiện đại nhằm làm sáng tỏ bản chất của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được tiếp cận theo chuẩn mực của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và các định chế tài chính quốc tế, xác định đây là hoạt động cung ứng các sản phẩm tài chính - ngân hàng trực tiếp tới từng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh kết hợp nền tảng công nghệ số.

Khung phân tích của đề tài tích hợp 4 khái niệm nền tảng:

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL): Bao gồm huy động vốn cá nhân, tín dụng tiêu dùng, dịch vụ thanh toán chuyển tiền, phát hành thẻ và ngân hàng điện tử (E-Banking).
• Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng: Thể hiện qua sự gia tăng về quy mô khách hàng, số lượng tài khoản, doanh số giao dịch và mở rộng độ phủ của mạng lưới kênh phân phối vật lý (phòng giao dịch, cây ATM, máy POS).
• Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu: Tập trung vào nâng cao hàm lượng công nghệ, đa dạng hóa gói sản phẩm tích hợp (combo), gia tăng mức độ an toàn bảo mật và cải thiện chỉ số hài lòng của khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Đánh giá dựa trên mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ với 5 thành phần cốt lõi: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Bên cạnh đó, đề tài tổng hợp và đối chiếu bài học kinh nghiệm từ mô hình ngân hàng số của Citibank, chiến lược bán chéo sản phẩm trọn gói của HSBC tại 19.000 điểm liên kết toàn cầu, cùng kinh nghiệm phát triển mạng lưới hơn 1.000 chi nhánh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy khoa học cao:

• Dữ liệu thứ cấp: Được trích xuất từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, số liệu thống kê hoạt động kinh doanh của VietinBank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2016 - 2018, cùng hệ thống văn bản pháp lý như Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát thực địa bằng bảng hỏi cấu trúc trong năm 2018. Tổng số 498 phiếu khảo sát được phát ra trực tiếp tại các điểm giao dịch, thu về 229 phiếu hợp lệ từ các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo nhóm đối tượng khách hàng (công nhân khu công nghiệp, hộ kinh doanh, cán bộ nhân viên văn phòng). Cỡ mẫu N = 229 đảm bảo tính đại diện thống kê cho tổng thể khách hàng giao dịch tại chi nhánh.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối và thang đo Likert 5 mức độ để định lượng mức độ hài lòng cũng như nhận diện các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Việc kết hợp các phương pháp này giúp phản ánh chính xác mối tương quan giữa chất lượng hạ tầng công nghệ, thái độ phục vụ và mức độ trung thành của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng hoạt động giai đoạn 2016 - 2018 tại VietinBank Chi nhánh KCN Tiên Sơn ghi nhận các kết quả nổi bật:

• Huy động vốn bán lẻ tăng trưởng đều đặn: Số dư tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán cá nhân duy trì đà tăng trưởng bình quân trên 12%/năm, khẳng định vai trò trụ cột trong việc cung cấp nguồn vốn giá rẻ và ổn định cho chi nhánh.
• Tín dụng bán lẻ mở rộng quy mô: Dư nợ cho vay tiêu dùng, vay mua nhà và vay vốn sản xuất kinh doanh hộ cá thể tăng trưởng xấp xỉ 15% trong giai đoạn khảo sát. Tỷ lệ nợ xấu mảng bán lẻ được kiểm soát chặt chẽ ở mức an toàn dưới 1,5%, phản ánh hiệu quả của công tác thẩm định và giám sát tín dụng.
• Bùng nổ dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành tăng hơn 20% mỗi năm nhờ khai thác hiệu quả tệp khách hàng trả lương qua tài khoản tại các KCN Tiên Sơn, Yên Phong và VSIP. Tỷ lệ khách hàng đăng ký dịch vụ i-Pay và SMS Banking đạt trên 65% tổng số khách hàng mở tài khoản mới.
• Thu nhập thuần từ dịch vụ chuyển biến tích cực: Mặc dù chiếm tỷ trọng khoảng 18% đến 22% trong tổng cơ cấu thu nhập của chi nhánh, thu nhập từ phí dịch vụ bán lẻ ghi nhận mức tăng trưởng lũy kế đạt hơn 25% sau 3 năm.

Thảo luận kết quả

Thành công của VietinBank KCN Tiên Sơn xuất phát từ việc tận dụng tốt vị trí địa lý đắc địa tại trung tâm công nghiệp tỉnh Bắc Ninh, đồng thời phát huy sức mạnh của mạng lưới 6 phòng giao dịch phủ khắp các cụm dân cư và khu công nghiệp. Tuy nhiên, khi so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân trên cùng địa bàn, tốc độ phát triển dịch vụ bán lẻ của chi nhánh vẫn còn một số điểm nghẽn:

Thứ nhất, tỷ trọng doanh thu dịch vụ phi tín dụng vẫn còn thấp, hoạt động kinh doanh phụ thuộc nhiều vào biên lãi thuần tín dụng. Thứ hai, hạ tầng kỹ thuật máy ATM đôi lúc xảy ra tình trạng nghẽn mạng vào các ngày cao điểm chi trả lương công nhân (ngày 10 và 15 hàng tháng). Thứ ba, danh mục sản phẩm chưa có nhiều gói combo cá nhân hóa cao như mô hình của HSBC hay Citibank.

Dữ liệu khảo sát sự hài lòng của 229 khách hàng có thể được tổng hợp trực quan qua biểu đồ cột thể hiện điểm số trung bình của 5 nhóm yếu tố dịch vụ và bảng ma trận tương quan giữa thời gian chờ đợi với mức độ thỏa mãn. Kết quả thảo luận chỉ ra rằng việc nâng cao năng lực ứng dụng công nghệ số và rút ngắn quy trình phê duyệt khoản vay từ 3 ngày xuống dưới 24 giờ là điều kiện tiên quyết để giữ chân khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm thực hiện định hướng chiến lược bán lẻ giai đoạn 2020 - 2025, chi nhánh cần đồng bộ triển khai 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

• Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và đóng gói combo: Phòng Bán lẻ chủ trì thiết kế các gói sản phẩm tích hợp bao gồm tài khoản thanh toán, thẻ ghi nợ, ngân hàng số i-Pay và bảo hiểm liên kết ngân hàng (Bancassurance) dành riêng cho công nhân viên khu công nghiệp. Mục tiêu nâng tỷ lệ bán chéo lên tối thiểu 2,5 sản phẩm/khách hàng vào năm 2023.
• Hiện đại hóa kênh phân phối và hạ tầng công nghệ: Ban Giám đốc phê duyệt kế hoạch lắp đặt thêm 5 đến 8 máy ATM/CDM thế hệ mới và mở rộng thêm 50 điểm chấp nhận thanh toán POS/QR Pay tại các khu dân cư quanh KCN Yên Phong và VSIP. Thời gian hoàn thành trong giai đoạn 2021 - 2023 nhằm giảm tải 30% áp lực giao dịch tiền mặt tại quầy.
• Rút ngắn thời gian xử lý và chuẩn hóa quy trình tín dụng: Phòng Bán lẻ phối hợp với Phòng Hỗ trợ tín dụng số hóa hồ sơ vay tiêu dùng, áp dụng chấm điểm tín dụng tự động để cắt giảm thời gian phê duyệt từ 48 giờ xuống còn tối đa 12 đến 24 giờ đối với các khoản vay dưới 100 triệu đồng, hoàn thành trong năm 2022.
• Nâng cao năng lực chuyên môn và văn hóa dịch vụ của nhân viên: Phòng Tổ chức Hành chính xây dựng chương trình đào tạo định kỳ 2 quý/lần cho 100% giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng về kỹ năng tư vấn, xử lý khiếu nại và thái độ phục vụ chuẩn mực, hướng tới chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) đạt trên 90% vào năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban Lãnh đạo và cán bộ ngân hàng thương mại: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về cách thức chuyển dịch mô hình kinh doanh bán lẻ tại địa bàn khu công nghiệp, làm tài liệu tham khảo để xây dựng chính sách khách hàng và mở rộng mạng lưới phòng giao dịch cấp 2.
• Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Cung cấp mẫu nghiên cứu điển hình về phương pháp luận, cách thức thiết kế bảng hỏi khảo sát 5 mức độ và kỹ thuật phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại chi nhánh ngân hàng.
• Các nhà nghiên cứu kinh tế địa phương: Sử dụng dữ liệu thực tế tại Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018 để phân tích mối tương quan giữa sự phát triển của các khu công nghiệp FDI với tốc độ gia tăng dịch vụ tài chính cá nhân.
• Doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể tại Bắc Ninh: Giúp các chủ thể kinh doanh hiểu rõ quy trình cung ứng sản phẩm tài chính, từ đó tiếp cận hiệu quả các nguồn vốn vay ưu đãi và giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại khu công nghiệp có điểm gì khác biệt so với khu vực đô thị? Khách hàng tại khu công nghiệp tập trung phần lớn là công nhân và chuyên gia kỹ thuật với nhu cầu giao dịch chuyển tiền nhanh, nhận lương qua tài khoản và vay tiêu dùng quy mô nhỏ dưới 50 triệu đồng, đòi hỏi hệ thống ATM và E-Banking hoạt động liên tục 24/7.

• Quy mô mẫu 229 khách hàng có đủ độ tin cậy khoa học cho nghiên cứu không? Quy mô 229 mẫu hợp lệ từ 498 phiếu phát ra hoàn toàn đáp ứng công thức chọn mẫu của Yamane với mức sai số chuẩn dưới 5%, đảm bảo phản ánh chính xác thực trạng và tính đại diện cho tổng thể khách hàng bán lẻ tại chi nhánh.

• Vì sao chi nhánh cần ưu tiên phát triển dịch vụ bán lẻ thay vì tập trung bán buôn? Thị trường bán lẻ mang lại nguồn thu phí dịch vụ ổn định, hạn chế rủi ro tập trung theo nguyên tắc không bỏ trứng vào một giỏ, đồng thời giúp khai thác tối đa nguồn vốn nhàn rỗi với lãi suất thấp từ hàng vạn lao động địa phương.

• Mô hình kinh nghiệm quốc tế nào phù hợp nhất với VietinBank KCN Tiên Sơn? Mô hình kết hợp ngân hàng số tiện ích cao của Citibank và chiến lược bán chéo sản phẩm trọn gói của HSBC là hai bài học giá trị nhất, giúp chi nhánh gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng mà không cần gia tăng quá nhiều chi phí biên.

• Giải pháp nào mang tính đột phá nhất trong luận văn? Giải pháp số hóa toàn diện quy trình cấp tín dụng nhỏ lẻ kết hợp mở rộng mạng lưới thanh toán QR Pay tại các chuỗi cửa hàng quanh khu công nghiệp là bước đi đột phá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn 2020 - 2025.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cả theo chiều rộng và chiều sâu tại các ngân hàng thương mại.
• Đánh giá chân thực thực trạng hoạt động của VietinBank Chi nhánh KCN Tiên Sơn giai đoạn 2016 - 2018 với 6 phòng giao dịch trực thuộc và tốc độ tăng trưởng huy động bán lẻ ổn định trên 12%/năm.
• Xác định rõ các yếu tố tác động then chốt thông qua khảo sát thực nghiệm 229 khách hàng bằng thang đo khoa học.
• Đề xuất lộ trình 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao nhằm tái cấu trúc sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ giai đoạn 2020 - 2025.
• Đóng góp nguồn tư liệu tham khảo thực tiễn quý báu cho công tác quản trị chi nhánh ngân hàng trên các địa bàn kinh tế trọng điểm.

Để hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực, Ban Lãnh đạo VietinBank KCN Tiên Sơn cùng các phòng ban chức năng cần nhanh chóng xây dựng kế hoạch hành động chi tiết, bố trí nguồn lực đầu tư công nghệ và chuẩn hóa đội ngũ nhân sự ngay từ đầu quý 1 năm 2020.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HUẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Hương Dịu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huế i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Phạm Thị Hương Dịu đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kế toán và quản trị kinh doanh - Học viện Nông Nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp của tôi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn cùng các khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày…. năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huế ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục sơ đồ. viii Trích yếu luận văn.

ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.

Cơ sở thực tiễn trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Citibank. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng tnhh một thành viên HSBC. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư và phát triển việt nam (BIDV).

Bài học rút ra cho ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn. 27 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Một số công trình nghiên cứu có liên quan. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Khái quát về vietinbank Kcn Tiên Sơn. Tình hình bộ máy tổ chức của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Tình hình lao động - nhân sự của Vietinbank KCN Tiên Sơn.

Tình hình tài sản, nguồn vốn của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Kết quả kinh doanh của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu.

Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu. Hệ thống chỉ tiêu phân tích. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn.

Thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn bán lẻ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ (tiền vay) tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán chuyển tiền tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Thực trạng phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Tình hình thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn.

Những kết quả đạt được. 68 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Những hạn chế và nguyên nhân. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn.

Yếu tố ngoại sinh. Yếu tố nội sinh. Định hướng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn. Định hướng hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn.

Giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn. Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị với chính phủ. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước.

Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam. 89 Tài liệu tham khảo. 91 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Citybank Ngân hàng Citybank Việt Nam DVNH Dịch vụ ngân hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp HSBC Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Phòng HTTD Hỗ trợ tín dụng Phòng TCHC Tổ chức hành chính POS Point of sales - Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ TCTD Tổ chức tín dụng Vietinbank KCN Tiên Sơn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn. WTO World Trade Organization - Tổ chức Thương mại Thế giới vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Tình hình lao động và nhân sự của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Bảng kết quả chỉ tiêu kinh doanh của Vietinbank CN KCN Tiên Sơn giai đoạn 2016 - 2018. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2016- 2018. Kết quả phát phiếu khảo sát.

Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Bảng kết quả huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2016- 2018. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi. Bảng dư nợ cho vay bán lẻ tại chi nhánh giai đoạn 2016- 2018.

Đánh giá của khách hàng về tiền vay. Doanh số chuyển tiền khách hàng cá nhân năm 2016- 2018. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán chuyển tiền của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Tổng hợp kết quả hoạt động thẻ tại Chi nhánh từ năm 2016- 2018.

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Tổng hợp kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh từ năm 2016- 2018. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Kết quả thu nhập ròng từ dịch vụ của Vietinbank KCN Tiên Sơn.

Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Đánh giá của khách hàng về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. 67 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3. Cơ cấu bộ máy tổ chức tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Các dịch vụ tiền gửi tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. Các sản phẩm dịch vụ tiền vay tại Vietinbank KCN Tiên Sơn. 53 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả:Nguyễn Thị Huế Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh.

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Phạm Thị Hương Dịu. Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở tìm hiểu, phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank KCN Tiên Sơn, đề tài đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tạiVietinbank KCN Tiên Sơn. Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu chính như: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp như sách, báo, internet và tổng hợp các báo cáo thường niên của chi nhánh qua các năm, phương pháp thu thập số liệu sơ cấp điều tra, phỏng vấn các khách hàng có giao dịch với ngân hàng trong đó có 498 khách hàng là các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn, phương pháp xử lý thông tin, phương pháp phân tích số liệu (thống kê mô tả, so sánh, .), sử dụng thang đo Likert nhằm đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ NHBL và đo lường sự hài lòng của khách hàngvề dịch vụ NHBL của Vietinbank KCN Tiên Sơn.