CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1. Cơ sở lý luận về ngân hàng số 1.1 Khái niệm ngân hàng số Kavitha (2023) đưa ra khái niệm ngân hàng số là một phần của ngân hàng trực tuyến. Ngân hàng số thực hiện tất cả các dịch vụ nhận được từ trụ sở chính, chi nhánh, dịch vụ trực tuyến, thẻ ngân hàng, máy ATM và máy bán hàng. Khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng số chủ yếu thông qua hệ thống internet để thanh toán các hóa đơn, chuyển tiền, xem chi tiết khoản vay và các dịch vụ khác do Ngân hàng cung cấp.
Ngân hàng số là sử dụng internet, điện thoại di động và các phương tiện điện tử khác làm kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng, bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống như in sao kê, chuyển tiền sang tài khoản khác, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ ngân hàng mới như xuất trình và thanh toán hóa đơn điện tử theo Frust và cộng sự (2000) mà không nhất thiết phải đến ngân hàng Mukherjee và Nath (2003). Ngân hàng số là một nền tảng tiềm năng được các ngân hàng cung cấp để tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ được cung cấp. Ngân hàng số cho phép khách hàng nhận được các dịch vụ ngân hàng một cách độc lập mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Kahveci và Wolfs (2018). Theo Cơ quan Dịch vụ Tài chính Indonesia (OJK), dịch vụ ngân hàng số cho phép khách hàng tiềm năng và hiện tại của ngân hàng lấy thông tin, thực hiện liên lạc, mở tài khoản, giao dịch ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử và tư vấn tài chính OJK (2016).
Trong khi đó, Gaurav Sarma (2017) cho rằng ngân hàng số là số hoá toàn bộ hoạt động và dịch vụ ngân hàng, thực hiện giao dịch không cần phải đến chi nhánh mà hoàn toàn qua ứng dụng ngân hàng số. Nhìn chung có rất nhiều quan điểm về ngân hàng số, trong phạm vi khóa luận của mình, tác giả sử dụng khái niệm ngân hàng số như sau: ngân hàng số là ngân hàng hoạt động trực tuyến và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ mà trước đây chỉ có tại chi 7 nhánh ngân hàng. Ngân hàng số liên quan đến việc số hóa tất cả các sản phẩm, quy trình và hoạt động ngân hàng truyền thống để phục vụ khách hàng thông qua các kênh trực tuyến. Đồng thời, ngân hàng số có thể thực hiện bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu chỉ cần thiết bị điện tử kết nối Internet, khách hàng hoàn toàn chủ động.
Đặc điểm ngân hàng số Ngân hàng số liên quan đến việc số hóa các dịch vụ và hoạt động. Ngân hàng số cung cấp nền tảng công nghệ để trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch, dịch vụ giữa ngân hàng và khách hàng (Wewege và Thomsett, 2019). Ngân hàng số được định nghĩa bởi Pavithra (2021) như thực hiện các giao dịch tài chính qua Internet bằng cách sử dụng các trang web an toàn. Ngân hàng số mang lại một số lợi ích cho khách hàng, bao gồm các giao dịch không biên giới và khả năng truy cập dễ dàng.
Dịch vụ ngân hàng số đòi hỏi ứng dụng công nghệ cao và sự đổi mới trong cung ứng dịch vụ với các chiến lược di động, kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo, blockchain (Nguyễn Thị Anh, 2021). Ngân hàng số còn mang lại giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi, mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả (Đỗ Hoài Linh và Khúc Thế Anh, 2016). Ngân hàng số có nhiều tính năng mới, tính nhạy bén và linh hoạt cho phép ngân hàng bổ sung, mở rộng các tính năng nhanh hơn nhiều so với các hệ thống truyền thống. Ngân hàng số dựa vào tự động hóa quy trình cấp cao, các dịch vụ dựa trên web và API để cung cấp cho ngân hàng và khách hàng của họ mức độ hiệu quả chi phí, bảo mật và tính linh hoạt cao.
Thông qua ngân hàng số, giờ đây các cá nhân có thể dễ dàng giao dịch, kiểm tra số dư tài khoản và thậm chí thực hiện chuyển khoản chỉ bằng một nút bấm trên điện thoại thông minh, máy tính để bàn hoặc bất kỳ thiết bị kỹ thuật số nào khác. Không còn yêu cầu hoặc xem sao kê giấy hoặc phiếu rút tiền trong loại hình ngân hàng này. Tổng quan về hành vi sử dụng ngân hàng số 1. Quan điểm về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số đã được nghiên cứu và trở thành chủ đề được quan tâm.
Theo Lin và cộng sự (2015), Chaouali và cộng sự (2016), 8 và Oliveira và cộng sự (2016), câu hỏi thường được đặt ra là về mục đích khách hàng sử dụng ngân hàng số Nabavi và cộng sự (2016). Câu hỏi này nhằm tìm hiểu lý do khách hàng sử dụng ngân hàng số và tại sao họ quyết định tiếp tục sử dụng nó Ghani và cộng sự (2017). Các nhà nghiên cứu trước đây cho thấy rằng điều rất quan trọng đối với bất kỳ ngân hàng nào là nghiên cứu mục đích duy trì tính liên tục của các dịch vụ trực tuyến. Điều này sẽ giúp họ nâng cao phẩm chất của mình để hướng tới một tổ chức ổn định và thành công hơn (Bello-Pintado và cộng sự, 2018; Kumar và cộng sự, 2018).
Theo Yuan và cộng sự (2019), tốc độ nhanh, tiết kiệm chi phí, khả năng tiếp cận rộng rãi và giờ phục vụ là mối quan tâm chính của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Martins và cộng sự (2014) nhận thấy kỳ vọng về hiệu suất, kỳ vọng về nỗ lực và ảnh hưởng xã hội là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng. Hơn nữa, Shih và Fang (2004) báo cáo rằng việc sử dụng ngân hàng số thực tế có liên quan chặt chẽ đến ý định hành vi. Hành vi là thước đo khả năng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng ngân hàng số khi họ đã được trải nghiệm những tiện ích mà nó mang lại.
Hành vi sử dụng có thể được giải thích dưới dạng mức độ hoặc cách thức thực tế mà người tiêu dùng sử dụng công nghệ hoặc hệ thống. Ngoài ra, các ngân hàng thừa nhận rằng việc tăng cường năng lực công nghệ và nâng cao trình độ công nghệ là rất quan trọng để đạt được thành công trong hoạt động và đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng. Nghiên cứu của Ajzen (1991) cho rằng, hành vi là khả năng chủ quan của con người dự định đạt được trong một thời gian nhất định. Theo nghiên cứu của Davis' (1989), Hành vi sử dụng là khuynh hướng một cá nhân thể hiện, nó chỉ ra rằng liệu họ sử dụng một công nghệ mới hay không.
Tổng hợp lại, hành vi sử dụng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đuổi cuộc sống của họ. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng số đã thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng (Mbama và cộng sự, 2018). Trong thập kỷ qua, ngân hàng số đã và đang định hình lại hành vi của người tiêu dùng một cách đáng kể. Hầu hết các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số để trải nghiệm dịch vụ ngân hàng thuận tiện và linh hoạt PWC (2015), đồng thời để cắt giảm chi phí và đáp ứng với sự cạnh tranh.
9 Bối cảnh đang thay đổi về hành vi của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng số không chỉ là việc áp dụng các công nghệ mới; đó là sự thay đổi cơ bản trong cách mọi người nhận thức và tương tác với các tổ chức tài chính của họ. Các ngân hàng luôn nắm bắt được nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng, đang đi đầu trong sự thay đổi này, liên tục đổi mới để cung cấp trải nghiệm ngân hàng cá nhân hóa, hiệu quả và dễ tiếp cận hơn để phù hợp với hành vi khách hàng (Sergio Artimenia, 2023). Sự phát triển của ngân hàng số phụ thuộc rất nhiều vào hành vi sử dụng công nghệ của khách hàng. Điều quan trọng là các ngân hàng phải hiểu lý do và động cơ đằng sau hành vi sử dụng ngân hàng số của khách hàng.
Hành vi sử dụng liên quan đến số lượng hoặc tần suất (Isaac và cộng sự, 2017), mức độ (Carter và cộng sự, 2020) và mục đích sử dụng (Theis và cộng sự, 2019). Mặc dù nhiều nhân tố có thể ảnh hưởng đến hành vi sử dụng, nhưng một số phát hiện trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng cho thấy thái độ với ngân hàng là một yếu tố dự báo tốt về hành vi liên tiếp (Ajzen, 2005; Makanyeza, 2017; Sobti, 2019). Sự minh bạch và niềm tin rất cần thiết trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng vào hệ thống tài chính và nó có tác động đáng kể đến hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Điều đó nghĩa là ngân hàng cần xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng giá trị trọn đời của khách hàng Ashish (2023).
Số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng số đã tăng lên trong thập kỷ gần đây, do các dịch vụ ngân hàng số đang được thực hiện dễ dàng hơn, nhanh hơn và với chi phí thấp hơn so với các dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo cách truyền thống trực tiếp. Vì vậy, khách hàng ngày càng đòi hỏi khắt khe hơn, họ mong muốn Ngân hàng cung cấp các phương thức giao dịch với những trải nghiệm thuận tiện, an toàn và thú vị Trang (2022). Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Sự chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số đã tạo nên một cuộc cách mạng công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng; nó dẫn đến những thay đổi sâu sắc trong hành vi của người tiêu dùng. Hiểu được những thay đổi hành vi này là rất quan trọng đối với bất kỳ tổ chức tài chính nào muốn duy trì sự phù hợp trong thị trường đang phát triển 10 nhanh chóng ngày nay.
Dựa vào các nghiên cứu trước đó, trong phạm vi bài khóa luận của mình, tác giả thể hiện và đo lường thông qua 8 nhân tố dưới đây, để xem xét và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Thương hiệu của ngân hàng Thương hiệu của ngân hàng đóng một vai trò then chốt, ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng.