Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của công nghệ thông tin – truyền thông, ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang trải qua quá trình chuyển đổi số. Sau giai đoạn đại dịch Covid-19, hành vi tiêu dùng của khách hàng có sự thay đổi; các dịch vụ ngân hàng truyền thống dần bộc lộ hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt, nhanh chóng trên các thiết bị di động và máy tính bảng. Để duy trì năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần, các ngân hàng thương mại đã phát triển hệ sinh thái ngân hàng số nhằm tối ưu hóa chi phí giao dịch, quản trị rủi ro và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển dịch vụ, đơn vị vẫn đối mặt với thách thức trong việc đáp ứng đầy đủ và đa dạng nhu cầu của người dùng trước sự biến động của môi trường kinh doanh. Từ thực tiễn đó, tác giả Phạm Thúy Hằng đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá có hệ thống các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại BIDV.

Khóa luận xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau:

  1. Nghiên cứu và hệ thống hóa những lý luận cơ bản về ngân hàng số và kinh nghiệm phát triển ngân hàng số của các nghiên cứu trước đó trong và ngoài nước.
  2. Thu thập dữ liệu liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong thời gian thực hiện nghiên cứu thông qua khảo sát khách hàng.
  3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số thông qua phân tích dữ liệu từ khách hàng.
  4. Đề xuất các khuyến nghị cho ngân hàng thương mại dựa trên kết quả của nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng và người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi trực tuyến trong tháng 3 năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung phân tích dựa trên sự kế thừa và tích hợp các mô hình lý thuyết hành vi và chấp nhận công nghệ kinh điển:

  • Thuyết Hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Fishbein và Ajzen (1975): Giải thích ý định và hành vi thông qua thái độ cá nhân và chuẩn mực chủ quan.
  • Thuyết Hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1985, 1991): Mở rộng từ TRA bằng việc bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi.
  • Mô hình Chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis (1989): Đặt trọng tâm vào hai yếu tố cốt lõi là nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng.
  • Thuyết Hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003): Mô hình tổng hợp với năng lực giải thích cao biến thiên của ý định hành vi.

Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa 2 nhân tố từ UTAUT ("Nhận thức hữu ích", "Ảnh hưởng xã hội"), đồng thời bổ sung 5 nhân tố từ các nghiên cứu thực nghiệm liên quan ("Thương hiệu của ngân hàng", "Tính bảo mật và an toàn", "Thái độ đối với ngân hàng số", "Chi phí", "Công nghệ").

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Tổng quan tài liệu học thuật trong và ngoài nước, phỏng vấn sâu và tham vấn ý kiến chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung nội dung các biến quan sát trong bảng hỏi sơ bộ.
  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát diện rộng bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS bao gồm: thống kê mô tả tần số, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\alpha \ge 0.6$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.3$), phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện $0.5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p < 0.05$), giá trị Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố $\ge 0.5$, phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (OLS).

Nguồn dữ liệu của khóa luận gồm:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ sách, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên trên cổng thông tin BIDV, các bài báo khoa học và công trình nghiên cứu trước đó.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng bảng hỏi trực tuyến thông qua công cụ Google Forms được chia sẻ trên các nền tảng mạng xã hội. Phương pháp chọn mẫu phân tổ kết hợp lấy mẫu ngẫu nhiên được áp dụng. Dựa trên quy tắc chọn mẫu của Hair và cộng sự (2014) cho phân tích EFA (tỷ lệ tối thiểu 5:1 với 29 biến quan sát, tương đương $29 \times 5 = 145$ mẫu) và công thức của Green (1991) cho hồi quy bội ($50 + 8 \times 7 = 106$ mẫu), tác giả đã thu thập thành công 271 phiếu trả lời hợp lệ từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BIDV để đưa vào phân tích định lượng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng số và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm khoa học và đặc điểm của ngân hàng số theo quan điểm của các học giả quốc tế (Kavitha, 2023; Frust và cộng sự, 2000; Mukherjee và Nath, 2003; Kahveci và Wolfs, 2018; OJK, 2016; Gaurav Sarma, 2017; Wewege và Thomsett, 2019; Pavithra, 2021) và trong nước (Đỗ Hoài Linh và Khúc Thế Anh, 2016; Nguyễn Thị Anh, 2021). Tác giả xác định ngân hàng số là mô hình số hóa toàn bộ sản phẩm, quy trình và hoạt động truyền thống sang nền tảng trực tuyến, cho phép khách hàng chủ động giao dịch mọi lúc, mọi nơi qua thiết bị kết nối Internet.

Chương 1 cũng tổng hợp các lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Ajzen, 1991; Davis, 1989; Martins và cộng sự, 2014; Sergio Artimenia, 2023) và phân tích vai trò của 8 nhân tố ảnh hưởng:

  1. Thương hiệu của ngân hàng: Sự uy tín và vị thế giúp gia tăng độ tin cậy và sự gắn kết của người dùng (Pavlou, 2003; Saleem và Rashid, 2011; Hsieh và cộng sự, 2018).
  2. Tính bảo mật và an toàn: Nền tảng quan trọng bảo vệ thông tin cá nhân và dữ liệu giao dịch qua xác thực sinh trắc học, mã hóa (Massilamany và Nadarajan, 2017; Gupta và cộng sự, 2017; Tugade và cộng sự, 2021).
  3. Tính hữu ích: Mức độ nâng cao hiệu quả công việc và sự tiện lợi trong thanh toán (Davis, 1989; Mufarih và cộng sự, 2020; Kitsios và cộng sự, 2021).
  4. Ảnh hưởng của xã hội: Tác động từ ý kiến của gia đình, bạn bè và đồng nghiệp (Park và cộng sự, 2019; Anggraeni và cộng sự, 2021).
  5. Thái độ đối với ngân hàng số: Cảm xúc, niềm tin và sự đánh giá tích cực của cá nhân (Alalwan và cộng sự, 2017; Patil và cộng sự, 2020).
  6. Chi phí: Tỷ lệ đánh đổi giữa chi phí tiền tệ, thời gian, công sức và lợi ích kinh tế nhận được (Venkatesh và cộng sự, 2012; Windasari và cộng sự, 2022).
  7. Công nghệ: Hạ tầng kỹ thuật, độ ổn định, tính chính xác và sự cải tiến công nghệ (Hu và cộng sự, 2019; Sangeetha và Mahalingam, 2011).

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu 5 bước (từ xác định mục tiêu, xây dựng khung lý thuyết, nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng đến phân tích kết quả). Tác giả thiết lập 7 giả thuyết nghiên cứu hướng đến việc kiểm định tác động tích cực của các biến độc lập lên hành vi sử dụng:

  • $H1$: Thương hiệu của ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
  • $H2$: Tính bảo mật và an toàn ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
  • $H3$: Tính hữu ích ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
  • $H4$: Ảnh hưởng của xã hội ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
  • $H5$: Thái độ đối với dịch vụ ngân hàng số ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
  • $H6$: Chi phí ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
  • $H7$: Công nghệ ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.

Mô hình hồi quy tổng quát được biểu diễn dưới dạng phương trình: $$Y = \alpha + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \beta_6 X_6 + \beta_7 X_7 + \varepsilon$$ Trong đó, $Y$ là Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số; $X_1$ đến $X_7$ lần lượt là Thương hiệu của ngân hàng, Tính bảo mật và an toàn, Tính hữu ích, Ảnh hưởng xã hội, Thái độ đối với ngân hàng, Chi phí, và Công nghệ; $\alpha$ là hằng số hồi quy; $\beta_i$ là các hệ số hồi quy riêng phần; $\varepsilon$ là sai số ngẫu nhiên.

Hệ thống thang đo được cụ thể hóa thành 29 biến quan sát (Bảng 2.3):

Nhóm nhân tố Mã hóa Nội dung biến quan sát
Thương hiệu của ngân hàng (TH) TH1 Ngân hàng tạo được ấn tượng tốt với khách hàng.
TH2 Ngân hàng chu đáo trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ.
TH3 Ngân hàng tạo được sự uy tín với khách hàng.
TH4 Ngân hàng có quan hệ tốt với khách hàng.
Tính bảo mật và an toàn (BM) BM1 Thông tin cá nhân, tài khoản được bảo mật tốt.
BM2 Dịch vụ ngân hàng số giúp tôi thanh toán mọi giao dịch chính xác và an toàn.
BM3 Ngân hàng đảm bảo an toàn thông tin khách hàng không cung cấp cho bên thứ ba.
BM4 Ngân hàng có cơ chế đảm bảo truyền tải thông tin khách hàng một cách minh bạch rõ ràng.
BM5 Khi lỗi giao dịch xảy ra, dịch vụ ngân hàng số sẽ tiếp nhận, thông báo và hỗ trợ xử lý kịp thời.
Tính hữu ích (HI) HI1 Tôi thấy hệ thống ngân hàng số đa dạng các dịch vụ và linh hoạt.
HI2 Sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp tôi dễ dàng thanh toán những nơi không dùng tiền mặt.
HI3 Sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp tôi thực hiện các giao dịch ở mọi lúc mọi nơi tiết kiệm thời gian.
HI4 Cho phép thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng trên một ứng dụng của ngân hàng số (kiểm tra giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, mua sắm, gửi tiết kiệm, vay...).
Ảnh hưởng của xã hội (XH) XH1 Tôi thấy dịch vụ ngân hàng số phù hợp với xu hướng ngày nay.
XH2 Môi trường làm việc/học tập của tôi đòi hỏi tôi cần sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
XH3 Bạn bè và mọi người xung quanh của tôi đều sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
XH4 Sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp tôi thể hiện được sự bắt kịp xu hướng so với những người sử dụng dịch vụ truyền thống.
Thái độ đối với ngân hàng số (TĐ) TĐ1 Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng số mang lại.
TĐ2 Tôi thấy tích cực khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
TĐ3 Tôi thích sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
TĐ4 Tôi thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số là một quyết định sáng suốt.
Chi phí (CP) CP1 Tôi thấy ngân hàng số cung cấp các tài khoản và dịch vụ cơ bản miễn phí hoặc phí rất thấp so với ngân hàng truyền thống.
CP2 Tôi thấy các khoản chi phí dịch vụ của ngân hàng số mang lại là hợp lý.
CP3 Tôi thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng số tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển.
CP4 Tôi thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng số tiết kiệm chi phí liên quan đến giấy tờ và bảo vệ môi trường.
Công nghệ (CN) CN1 Công nghệ trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp tôi thực hiện các giao dịch ở mọi lúc mọi nơi.
CN2 Công nghệ trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp các giao dịch của tôi được thực hiện một cách nhanh chóng và độ chính xác cao.
CN3 Công nghệ trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp tôi có niềm tin về tính bảo mật khi sử dụng.
CN4 Công nghệ trong dịch vụ ngân hàng số có thể giúp dễ dàng so sánh giá dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau.
Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số (HV) HV1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
HV2 Tôi đã giới thiệu dịch vụ ngân hàng số với bạn bè, người thân xung quanh.
HV3 Tôi tích cực sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong các giao dịch hàng ngày.

Chương 3: Kết quả và thảo luận kết quả

Nội dung chương trình bày các phát hiện định lượng thu được từ mẫu khảo sát 271 khách hàng tại BIDV:

  • Giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành, mạng lưới và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
  • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu (phân bổ theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho 7 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với 26 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc, xác định các hệ số KMO, kiểm định Bartlett, chỉ số Eigenvalues, tổng phương sai trích và ma trận xoay nhân tố.
  • Phân tích hệ số tương quan Pearson giữa các biến số và ước lượng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến (xác định hệ số $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định $F$ ANOVA, hệ số Durbin-Watson, mức ý nghĩa $p$-value của từng biến).
  • Thảo luận kết quả phân tích nhằm chỉ ra mức độ tác động của từng nhân tố đến hành vi sử dụng thực tế của khách hàng tại BIDV.

Chương 4: Giải pháp và khuyến nghị hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, chương 4 tập trung xây dựng các khuyến nghị quản trị cho BIDV:

  • Nhóm giải pháp về cải tiến công nghệ và tối ưu hóa tính năng kỹ thuật nhằm đảm bảo tốc độ và sự tiện ích của ứng dụng ngân hàng số.
  • Nhóm giải pháp về an toàn bảo mật thông tin và nâng cao năng lực ứng phó sự cố giao dịch.
  • Nhóm giải pháp về phát triển thương hiệu, truyền thông xã hội và xây dựng chính sách chi phí linh hoạt, ưu đãi để thúc đẩy hành vi sử dụng lâu dài và gia tăng tần suất giao dịch của khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Xây dựng được mô hình nghiên cứu đa biến với 7 nhân tố độc lập (Thương hiệu, Bảo mật, Hữu ích, Ảnh hưởng xã hội, Thái độ, Chi phí, Công nghệ) và 1 nhân tố phụ thuộc (Hành vi sử dụng), được lượng hóa qua 29 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm.
  • Thu thập và làm sạch thành công tập dữ liệu sơ cấp gồm 271 quan sát hợp lệ từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV, đáp ứng các tiêu chuẩn về kích thước mẫu cho phân tích EFA và hồi quy đa biến theo Hair và cộng sự (2014) và Green (1991).
  • Thiết lập quy trình kiểm định thống kê gồm Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính OLS để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến hành vi sử dụng dịch vụ.

Đóng góp của nghiên cứu

Theo công bố của tác giả trong phần tổng quan và đóng góp đề tài, khóa luận hướng đến giải quyết ba khoảng trống nghiên cứu chính:

  1. Bổ sung nghiên cứu thực nghiệm trực tiếp về các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại một ngân hàng thương mại cụ thể tại Việt Nam (BIDV).
  2. Tiếp cận nhân tố chi phí dưới góc độ tích cực (sự tiết kiệm chi phí, thời gian di chuyển, chi phí thủ tục giấy tờ và mức phí hợp lý của ngân hàng số so với ngân hàng truyền thống) thay vì chỉ nhìn nhận chi phí như một rào cản tiêu cực.
  3. Đưa yếu tố công nghệ vào mô hình như một nhân tố độc lập để phân tích rõ vai trò của sự tiện ích, tốc độ, độ chính xác và khả năng so sánh giá dịch vụ đối với hành vi khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên phạm vi và phương pháp luận được trình bày trong văn bản:

  • Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), chưa mở rộng so sánh đối chứng với các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân hoặc ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.
  • Hạn chế về phạm vi thời gian và phương thức lấy mẫu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian 1 tháng (tháng 3 năm 2024) chủ yếu qua kênh biểu mẫu trực tuyến (Google Forms) và mạng xã hội, có thể làm giảm tính đại diện đối với các nhóm khách hàng ít sử dụng mạng xã hội hoặc ở khu vực ngoài đô thị.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng quy mô mẫu trên phạm vi toàn quốc, thực hiện khảo sát đối chứng giữa nhiều ngân hàng thương mại khác nhau, bổ sung các biến điều tiết (như độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn) hoặc kiểm định mô hình bằng phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM).

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành: Là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý trong việc thiết kế mô hình nghiên cứu định lượng về dịch vụ tài chính số, ứng dụng thang đo Likert và xử lý dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS.
  • Đối với các nhà nghiên cứu cùng chủ đề: Cung cấp bộ thang đo 29 biến quan sát được phát triển từ các mô hình TRA, TPB, TAM, UTAUT, làm cơ sở kế thừa để mở rộng nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực Fintech và ngân hàng số.
  • Đối với nhà quản trị tại các ngân hàng thương mại: Cung cấp tài liệu tham khảo cho bộ phận phát triển sản phẩm số, khối khách hàng cá nhân và bộ phận truyền thông tại BIDV cũng như các ngân hàng thương mại trong việc hoạch định chính sách phí, tăng cường bảo mật và nâng cao trải nghiệm ứng dụng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng khung nghiên cứu?
Tác giả đã tổng hợp và kế thừa 4 mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ và hành vi tiêu dùng: Thuyết Hành động hợp lý (TRA), Thuyết Hành vi dự định (TPB), Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM), và Thuyết Hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT).

2. Cỡ mẫu khảo sát thực tế và tiêu chuẩn xác định kích thước mẫu trong nghiên cứu là bao nhiêu?
Nghiên cứu thu thập được 271 phiếu khảo sát hợp lệ. Kích thước này vượt qua yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích EFA theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2014) ($29 \times 5 = 145$ quan sát) và tiêu chuẩn cho hồi quy đa biến theo Green (1991) ($50 + 8 \times 7 = 106$ quan sát).

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm những biến số nào?
Mô hình gồm 7 biến độc lập ($X_1$: Thương hiệu của ngân hàng, $X_2$: Tính bảo mật và an toàn, $X_3$: Tính hữu ích, $X_4$: Ảnh hưởng xã hội, $X_5$: Thái độ đối với ngân hàng, $X_6$: Chi phí, $X_7$: Công nghệ) và 1 biến phụ thuộc ($Y$: Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số), được đo lường qua tổng cộng 29 biến quan sát.

4. Khóa luận bổ sung điểm mới nào về nhân tố chi phí so với các nghiên cứu trước đây?
Theo tác giả, trong khi nhiều nghiên cứu trước thường nhìn nhận chi phí là rào cản tiêu cực, đề tài này xem xét nhân tố chi phí theo hướng tích cực, bao gồm việc ngân hàng số cung cấp dịch vụ miễn phí/phí thấp, mức phí hợp lý, tiết kiệm thời gian, chi phí di chuyển và chi phí in ấn giấy tờ.

5. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương thức nào và trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi trực tuyến thiết kế trên công cụ Google Forms, gửi đến người dùng qua các nền tảng mạng xã hội từ đầu tháng 3 đến cuối tháng 3 năm 2024.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phạm Thúy Hằng tại Học viện Ngân hàng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng số và hành vi người tiêu dùng thông qua việc kết hợp các mô hình TRA, TPB, TAM và UTAUT. Đề tài đã xây dựng thang đo 29 biến quan sát và thu thập dữ liệu thực nghiệm từ 271 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Kết quả phân tích định lượng làm cơ sở thực tiễn để tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm, tính an toàn và thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại BIDV.