ĐẶT VẤN ĐỀ Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với từng cộng đồng địa phương nói riêng. Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng ở một mức giá cạnh tranh. Ngân hàng Việt Nam trong những năm gần đây có sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt với lộ trình mở cửa thị trường tài chính thì sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng càng trở nên khốc liệt.
Trong bối cảnh kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đang gặp khó khăn thì các ngân hàng thương mại Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu, nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng. Đến nay, hầu hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ NHBL với các cuộc chạy đua ráo riết về công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ và nguồn lực của mỗi ngân hàng. Đây là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.
Điều này càng được thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL. Có thể thấy đẩy mạnh dịch vụ NHBL đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay và Việt Nam hứa hẹn là một thị trường đầy tiềm năng. Không nằm ngoài xu thế chung đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín-Chi nhánh Lạng Sơn (Sacombank Lạng Sơn) là chi nhánh cấp hai thuộc hệ thống Sacombank. Là một chi nhánh còn non trẻ, Sacombank Lạng Sơn gặp không ít khó khăn trong việc tìm những giải pháp đồng bộ để phát triển dịch 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vụ ngân hàng bán lẻ và chiếm lĩnh thị trường.
Ngay từ khi thành lập đã đề ra mục tiêu trở thành NHBL đa năng, hiện đại và tốt nhất tỉnh Lạng Sơn. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thì Sacombank Lạng Sơn cần phải làm gì để tiếp tục giữ vững và phát huy hơn nữa thế mạnh của dịch vụ NHBL đang triển khai, để giữ chân và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng. Để thực hiện được điều này đòi hỏi Sacombank Lạng Sơn phải có những giải pháp hành động và kế hoạch triển khai cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL. Xuất phát từ hoạt động thực tiễn tại Sacombank Lạng Sơn, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Lạng Sơn".
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mục tiêu chung Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ những năm gần đây, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL, từ đó đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ này cho ngân hàng những năm tới. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Đánh giá thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Lạng Sơn những năm qua.
- Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Lạng Sơn những năm tới. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Lạng Sơn. Phạm vi nghiên cứu 1.
Nội dung Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Lạng Sơn, hướng trọng tâm nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Không gian Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Sacombank Lạng Sơn. Thời gian Số liệu và tài liệu phục vụ nghiên cứu được thu thập trong thời gian thực hiện đề tài 03 năm, từ năm 2013 đến năm 2015.
Ý kiến giải pháp đưa ra trong khoảng thời gian 2016-2020. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM 2.
Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ NHBL tại các NHTM 2. Khái niệm về dịch vụ NHBL tại các NHTM Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" xuất phát từ tên gốc tiếng Anh là Retail Banking. Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ hàng hóa thì bán lẻ có nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Như vậy, bán lẻ khác với bán buôn - là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn.
Tuy nhiên, trên thế giới, trong lĩnh vực ngân hàng đang có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo Investopedia thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm,. Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu lại nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin (CNTT) trong các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Các chuyên gia của Học viện Công nghệ châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông.
Một số chuyên gia lại nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ, theo đó khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties). Tuy tiếp cận theo các hướng khác nhau, nhưng các quan điểm trên vẫn cho thấy nhiều điểm tương đồng. Trước hết, có thể thấy rằng dịch vụ NHBL là các dịch vụ điển hình của một ngân hàng, bao trùm tất cả các nghiệp vụ của NHTM như tín dụng, huy động vốn, thanh toán,… Thứ hai, đối tượng khách 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng chủ yếu mà NHBL hướng đến là các khách hàng cá nhân và các DNVVN. Đây là những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng trực tiếp nhu cầu tiêu dùng, sản xuất và sinh hoạt.
Thứ ba, các khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ NHBL thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay qua các kênh phân phối hiện đại dựa trên nền tảng CNTT tiên tiến. Như vậy, dịch vụ NHBL có thể được hiểu một cách đầy đủ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc các phương tiện CNTT. Khái niệm trên cũng cho thấy NHBL khác với ngân hàng bán buôn – cung ứng dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các NHTM và các tổ chức khác. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a) Khách hàng Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy nhất khi nói đến dịch vụ bán lẻ đó là đối tượng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều thành phần khác nhau như vậy, ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế, tiếp thị và cung ứng sản phẩm của mình. Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ là gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng. Quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanh nghiệp. Có các tiêu thức khác nhau để phân loại đối tượng khách hàng này: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình lao động,.
Với từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính sách và cung cách phục vụ của ngân hàng sẽ khác nhau. Với khách hàng là DNVVN chủ yếu là các doanh nghiệp kinh doanh tốt, muốn vay vốn để mở rộng hoạt động hoặc đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại thì ngân hàng là nguồn tài trợ quan trọng nhất đối với họ. Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DNVVN đồng thời đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác năng lực tài chính cũng như hiệu quả của phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp để đưa ra quyết định cho vay phù hợp. b) Số lượng và quy mô giao dịch Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô mỗi 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lần giao dịch lại nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN.
Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân nhỏ, nhưng nếu huy động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau và sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững.