Chương 1: Giới thiệu đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Chương 3: Thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nộigiai đoạn 2017-2021. Chương 4: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu Thông qua nghiên cứu đề tài, luận văn đạt được một số nội dung sau: a) Hệ thống cơ sở lý luận về những đặc điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL và phân tích vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của các NHTM b) Phân tích kinh nghiệm phát phát triển của dịch vụ NHBL của một số ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay.
Trên cơ sở đó, luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL. c) Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2017-2021, bao gồm cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL và nguyên nhân của những hạn chế đó. Dựa vào thực trạng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, luận văn đã đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1 Khái niệm Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, từ gốc tiếng Anh “retail bank” được định nghĩa trong “Quản trị ngân hàng thương mại” của (Peter S.Rose, 2001) là ngân hàng hướng tới người tiêu dùng, cung cấp hầu hết các dịch vụ cho các cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ.
Hoặc theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox, 1997) thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.” Hiện nay có nhiều khái niệm về ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp nhận khác nhau. Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được có thể xem là những hoạt động giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN. Tiếp cận theo đặc trưng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các đại lý phân phối. Như vậy, khái niệm dịch vụ NHBL có thể hiểu theo một cách phổ biến nhất như sau: dịch vụ NHBL là hoạt động của các ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ tài chính cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thông qua thông mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Ưu điểm của dịch vụ NHBL so với dịch vụ NHBB: Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBB nhắm đến đối tượng khách hàng là các định chế tài chính, các tổ chức tín dụng hoặc doanh nghiệp lớn. Chính vì vậy mà đối tượng khách hàng dịch vụ NHBB thường không nhiều và không có sự đa dạng. Trong khi đó, dịch vụ NHBL lại nhắm đến đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN. Vì vậy, chủng loại sản phẩm cũng như số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng.
Đối với giá trị mỗi giao dịch thì giá trị giao dịch bán buôn thường lớn trong khi đó giá trị giao dịch bán lẻ thường nhỏ. Mặc dù vậy, các giao dịch bán lẻ vẫn mang về nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng hơn nhờ vào số lượng các giao dịch lớn và thường xuyên hơn các giao dịch bán buôn. Đối với mức độ rủi ro thì dịch vụ NHBB thường tập trung và một số các trung gian tài chính, tổ chức kinh tế với giá trị giao dịch lớn, quy mô giao dịch của các khách hàng rất phức tạp, độ rủi ro cao. Trong khi đó dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng lớn gồm: cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ, vì vậy rủi ro được phân tán, là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho ngân hàng.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1 Đối tượng khách hàng phục vụ Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều thành phần trong xã hội, trong đó chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN.2 Các giao dịch của dịch vụ NHBL nhanh chóng, đơn giản và có giá trị nhỏ Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần sử dụng các dịch vụ có tính chất đơn giản và có giá trị nhỏ như dịch vụ tiền gửi và tài khoản, thanh toán cho tiêu dùng, sản xuất, vay vốn, thẻ,… Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, thao tác nghiệp vụ đơn giản.
Đây cũng là một lợi thế cạnh tranh đối với các ngân hàng có tốc độ giao dịch nhanh, hiệu quả cho khách hàng. Các giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL thường đơn giản và có giá trị nhỏ. Nhưng số lượng giao dịch của dịch vụ NHBL là rất nhiều và thường xuyên, nên lợi nhuận thu được trên tổng số lượng khách hàng của NHBL là rất đáng kể .Sự thường xuyên và ổn định của giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ thường nhỏ nên rủi ro chứa đựng trong mỗi giao dịch cũng thấp, góp phần an toàn cho hoạt động ngân hàng.3 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng và phát triển không ngừng Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội.
Nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội. Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Dịch vụ NHBL cần đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Vì vậy, các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ được thiết lập chi tiết phù hợp với phần lớn các nhu cầu của khách hàng.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển cần có hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với sự phát triển của công nghệ nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao.
Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL. CNTT là nền tảng kỹ thuật quan trọng lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện hiệu quả và an toàn.5 Độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt và cũng là thế mạnh so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng lớn, giá trị giao dịch nhỏ hơn nên rủi ro được phân tán và giảm thiểu.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế.
Dịch vụ NHBB phục vụ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trường còn lại là các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN. Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã góp phần đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu của mọi nhóm khách hàng, tận dụng được nguồn vốn dư thừa, tốc độ lưu chuyển tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế. Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao chất lượng cuộc sống.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền,… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải,… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan, những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. Dịch vụ NHBL huy động nguồn ngoại tệ cho nền kinh tế thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Góp phần nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng, tiền giả, giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.2 Đối với ngân hàng Mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng. Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững. Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ.