Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu đối với các ngân hàng thương mại (NHTM). 104 trang · Học Viện Tài Chính · 2014.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Linh
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Văn Liên
• Trường học: Học Viện Tài Chính
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đại Dương Chi Nhánh Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Ngân hàng thương mại và các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
• 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
• 1.4. Xu hướng và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK) - CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương Chi nhánh Hà Nội
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội
• 2.2.1. Đối với dịch vụ gửi tiền
• 2.2.2. Dịch vụ cho vay
• 2.2.3. Đối với dịch vụ thanh toán
• 2.2.4. Dịch vụ thẻ
• 2.2.5. Các dịch vụ khác
• 2.3. Đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK) - CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương Oceanbank – Chi nhánh Hà Nội
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội
• 3.2.1. Cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL theo đối tượng khách hàng và theo nhóm sản phẩm
• 3.2.2. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
• 3.2.3. Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối
• 3.2.4. Đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ
• 3.2.5. Hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy và tăng cường nhân sự
• 3.2.6. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ
• 3.2.7. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đại Dương
• 3.2.8. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Hiện Nay

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu đối với các ngân hàng thương mại (NHTM). Điều này giúp tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ, từ đó góp phần nâng cao sức cạnh tranh. Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng ngân hàng bán lẻ để mở rộng thị trường, tăng tiềm năng phát triển và phân tán rủi ro. Năm 2012, Việt Nam mở cửa toàn bộ nền kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng phải chuyên môn hóa sâu hơn các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tiếp cận và phát triển các hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại, đào tạo đội ngũ cán bộ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu phát triển của ngành. Ngân hàng bán lẻ hiện đại đang ngày càng được chú trọng đầu tư và phát triển.

1.1. Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Theo Luật các TCTD Việt Nam, ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Ngân hàng thương mại giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm, cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng thương mại được coi là "Doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh vực tiền, thực hiện nghĩa vụ chủ yếu là huy động vốn, sử dụng vốn và là trung gian thanh toán".

1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại

Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại bao gồm huy động vốn, sử dụng vốn và cung cấp các dịch vụ khác. Hoạt động huy động vốn tạo lập nguồn vốn để kinh doanh. Hoạt động sử dụng vốn quyết định đến khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng. Các hoạt động khác bao gồm quản lý ngân quỹ, hoạt động tín dụng (cho vay, cho thuê tài chính, chiết khấu, bảo lãnh), đầu tư tài chính (hùn vốn, góp vốn liên doanh, mua cổ phiếu), và các dịch vụ tài chính khác như thanh toán không dùng tiền mặt, Internet banking, Mobil Banking, SMS Banking.

II. Định Nghĩa và Đặc Điểm Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bộ phận của dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng. Đây là những dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn. Theo học viện Công nghệ Châu Á- AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới Chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ ngân hàng bán lẻ, điện tử viễn thông. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động chính của NHTM, đặc biệt là hoạt động tín dụng.

2.1. Các đặc điểm chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có một số đặc điểm nổi bật. Thứ nhất, số lượng khách hàng lớn, bao gồm cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thứ hai, quy mô giao dịch nhỏ nhưng số lượng giao dịch lớn. Thứ ba, hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng bán lẻ thông tin hiện đại. Thứ tư, hệ thống kênh phân phối phát triển, bao gồm chi nhánh, địa điểm giao dịch và các kênh trực tuyến. Thứ năm, dịch vụ phong phú và đa dạng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, sản xuất và sinh hoạt. Cuối cùng, dịch vụ mang tính vô hình, khách hàng cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại.

2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế. Nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng và vốn để thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của nhân dân. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng góp phần tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về.

III. Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Hiệu Quả

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần xây dựng một chiến lược toàn diện, bao gồm cải tiến chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động marketing, hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ, hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy và tăng cường nhân sự. Cần chú trọng đến việc xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ, kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đại Dương và Ngân hàng Nhà nước để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển. Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần phù hợp với điều kiện thực tế của từng ngân hàng và thị trường.

3.1. Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Cần cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo đối tượng khách hàng và theo nhóm sản phẩm. Điều này bao gồm việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới, điều chỉnh các sản phẩm hiện có để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, và đảm bảo tính an toàn và bảo mật của các giao dịch. Đổi mới dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.2. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng ngân hàng bán lẻ

Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng ngân hàng bán lẻ cần được tăng cường để nâng cao nhận diện thương hiệu, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Điều này bao gồm việc xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tổ chức các sự kiện quảng bá sản phẩm, tăng cường truyền thông trên các kênh trực tuyến và ngoại tuyến, và xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Marketing ngân hàng bán lẻ cần tập trung vào việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Ngân Hàng Bán Lẻ Trong Phát Triển Dịch Vụ

Ứng dụng công nghệ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò then chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các ngân hàng thương mại cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ hiện đại như digital banking, ngân hàng số, mobile banking, internet banking, và các hệ thống thanh toán điện tử. Điều này giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí, tăng cường trải nghiệm khách hàng và mở rộng phạm vi tiếp cận. Chuyển đổi số ngân hàng là xu hướng tất yếu để cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay.

4.1. Phát triển digital banking và ngân hàng số

Phát triển digital banking và ngân hàng số là một trong những ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng thương mại. Điều này bao gồm việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị di động và máy tính. Digital banking và ngân hàng số giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời tăng cường tính tiện lợi và linh hoạt.

4.2. Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua công nghệ

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng. Các ngân hàng thương mại cần sử dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng, bao gồm việc cá nhân hóa dịch vụ, cung cấp thông tin hữu ích, giải quyết các vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, và tạo ra một môi trường giao dịch an toàn và bảo mật. Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ tạo ra sự trung thành và giới thiệu từ khách hàng.

V. Quản Lý Rủi Ro Tín Dụng Bán Lẻ Hiệu Quả Cho Ngân Hàng

Quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ là một thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại. Do số lượng khoản vay lớn và giá trị mỗi khoản vay nhỏ, việc đánh giá và kiểm soát rủi ro trở nên phức tạp hơn. Các ngân hàng cần xây dựng các mô hình đánh giá rủi ro tín dụng hiệu quả, áp dụng các biện pháp phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro, và tăng cường giám sát và kiểm tra hoạt động tín dụng. Quản lý rủi ro tín dụng tốt sẽ giúp bảo vệ nguồn vốn và đảm bảo sự ổn định của ngân hàng.

5.1. Xây dựng mô hình đánh giá rủi ro tín dụng bán lẻ

Mô hình đánh giá rủi ro tín dụng bán lẻ cần dựa trên các yếu tố như lịch sử tín dụng của khách hàng, khả năng trả nợ, tài sản đảm bảo, và các yếu tố kinh tế vĩ mô. Mô hình cần được cập nhật thường xuyên để phản ánh những thay đổi trong môi trường kinh doanh và thị trường. Quản lý rủi ro tín dụng cần được thực hiện một cách chủ động và có hệ thống.

5.2. Áp dụng các biện pháp phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro tín dụng bán lẻ

Các biện pháp phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro tín dụng bán lẻ bao gồm việc thẩm định kỹ lưỡng hồ sơ vay vốn, yêu cầu tài sản đảm bảo, áp dụng các điều khoản và điều kiện vay vốn chặt chẽ, và theo dõi sát sao tình hình trả nợ của khách hàng. Cần có các quy trình xử lý nợ xấu hiệu quả để thu hồi vốn và giảm thiểu thiệt hại. Quản lý rủi ro tín dụng cần được thực hiện một cách toàn diện và liên tục.

VI. Xu Hướng và Tương Lai Của Ngân Hàng Bán Lẻ Hiện Đại

Thị trường ngân hàng bán lẻ đang trải qua những thay đổi lớn do sự phát triển của công nghệ, sự thay đổi trong hành vi của khách hàng, và sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ mới. Các ngân hàng thương mại cần nắm bắt các xu hướng mới như ngân hàng số, digital banking, fintech, và trải nghiệm khách hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách bền vững. Ngân hàng bán lẻ tương lai sẽ là một hệ sinh thái dịch vụ tài chính số, cung cấp các giải pháp cá nhân hóa và tiện lợi cho khách hàng.

6.1. Các xu hướng chính trong thị trường ngân hàng bán lẻ

Các xu hướng chính trong thị trường ngân hàng bán lẻ bao gồm sự gia tăng của digital banking và ngân hàng số, sự phát triển của fintech, sự cá nhân hóa dịch vụ, sự chú trọng vào trải nghiệm khách hàng, và sự cạnh tranh từ các đối thủ mới như các công ty công nghệ và các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Xu hướng ngân hàng bán lẻ đang thay đổi nhanh chóng và đòi hỏi các ngân hàng phải thích ứng để tồn tại và phát triển.

6.2. Phát triển bền vững ngân hàng bán lẻ trong tương lai

Phát triển bền vững ngân hàng bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải cân bằng giữa lợi nhuận và trách nhiệm xã hội, bảo vệ môi trường, và đảm bảo sự công bằng và minh bạch trong hoạt động kinh doanh. Các ngân hàng cần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp bền vững, đầu tư vào công nghệ xanh, và hỗ trợ các dự án phát triển cộng đồng. Phát triển bền vững ngân hàng bán lẻ là chìa khóa để tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng, cổ đông, và xã hội.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng sau khi mở cửa toàn bộ thị trường tài chính ngân hàng vào năm 2012 theo cam kết quốc tế, chuyển dịch cơ cấu kinh doanh sang mảng bán lẻ trở thành định hướng chiến lược sống còn của các ngân hàng thương mại. Thị trường với quy mô gần 90 triệu dân mở ra dư địa tăng trưởng khổng lồ cho các dịch vụ tài chính cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính quốc tế như HSBC với hơn 135 máy ATM hay ANZ đòi hỏi các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước phải nhanh chóng chuyên môn hóa, tối ưu hóa danh mục sản phẩm và gia tăng thị phần.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của đề tài bắt nguồn từ thực trạng triển khai dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương (Oceanbank) – Chi nhánh Hà Nội. Mặc dù ngân hàng đã mở rộng mạng lưới với 27 phòng giao dịch và nâng tổng vốn điều lệ toàn hệ thống vượt mức 5.000 tỷ đồng, hoạt động bán lẻ vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn: tỷ lệ thẻ thanh toán chưa kích hoạt còn ở mức cao, giao dịch ngân hàng điện tử chủ yếu do cán bộ nhân viên nội bộ sử dụng, mật độ đặt cây ATM phân bổ chưa đồng đều.

Mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ từ huy động vốn, tín dụng, thẻ đến ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 - 2013; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp thực tiễn có tính khả thi cao nhằm mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả tài chính đến giai đoạn 2014 - 2020.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của công trình thể hiện ở việc lượng hóa các chỉ tiêu tăng trưởng bán lẻ, cung cấp khung giải pháp tái cơ cấu 4Ps (Sản phẩm, Giá, Kênh phân phối, Con người) để gia tăng tỷ trọng thu nhập ngoài lãi lên mức 25 - 30% và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững cho hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng đồng bộ hai nền tảng lý thuyết chủ đạo trong quản trị ngân hàng hiện đại:

Thứ nhất, Lý thuyết Trung gian Tài chính và Hoạt động Ngân hàng Thương mại theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng. Ngân hàng thương mại đóng vai trò doanh nghiệp đặc thù kinh doanh tiền tệ, huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội để tài trợ tín dụng và cung ứng phương tiện thanh toán. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định vị là việc cung ứng các gói dịch vụ tài chính chuyên biệt tới từng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh vật lý kết hợp phương tiện điện tử viễn thông.

Thứ hai, Mô hình Marketing hỗn hợp 4Ps kết hợp Mô hình Chất lượng Dịch vụ SERVQUAL (đo lường 5 khía cạnh: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình). Hoạt động bán lẻ tại ngân hàng được cấu thành bởi 4 nhóm dịch vụ cốt lõi:

1. Dịch vụ huy động vốn dân cư (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, giấy tờ có giá);
2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ (cho vay mua nhà, mua ô tô, du học, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ);
3. Dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt (thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thanh toán POS);
4. Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập chính thống từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính kiểm toán của Oceanbank Hà Nội, báo cáo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trong chuỗi thời gian 3 năm liên tục từ 2011 đến 2013.

Về phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Luận văn khảo sát toàn diện 100% mạng lưới gồm 27 phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh Hà Nội (như PGD Hoàn Kiếm, PGD Ba Đình, PGD Hai Bà Trưng, PGD Đống Đa, PGD Cầu Giấy), đồng thời thu thập dữ liệu tổng hợp từ 161 cán bộ nhân viên đang công tác tại đơn vị để đánh giá năng suất lao động và cơ cấu nhân sự.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả kết hợp phân tích so sánh theo chiều ngang và chiều dọc. Việc so sánh số liệu tuyệt đối và tương đối qua các năm 2011, 2012 và 2013 giúp phản ánh chính xác xu hướng biến động về quy mô huy động, tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ và mức độ thâm nhập dịch vụ công nghệ số, từ đó tạo tiền đề khách quan cho các kết luận khoa học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực chứng tại Oceanbank Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 - 2013 cho thấy những kết quả nổi bật sau:

Thứ nhất, quy mô nguồn vốn huy động bán lẻ duy trì đà tăng trưởng ổn định qua từng năm. Tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng chi phối trên 60% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh. Tuy nhiên, cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn còn thiếu cân đối khi các khoản tiền gửi ngắn hạn dưới 12 tháng chiếm khoảng 70% tổng quy mô huy động, tạo áp lực nhất định lên việc cân đối dòng vốn cho vay trung và dài hạn.

Thứ hai, hoạt động tín dụng bán lẻ ghi nhận tốc độ tăng trưởng bình quân ước đạt 18 - 22%/năm trong giai đoạn 2011 - 2013. Danh mục cho vay cá nhân mở rộng mạnh mẽ ở các phân khúc cho vay mua bất động sản, mua ô tô trả góp và vay vốn lưu động dành cho hộ kinh doanh cá thể. Dư nợ bán lẻ tăng dần tỷ trọng, chiếm gần 45% tổng dư nợ tín dụng toàn chi nhánh vào cuối năm 2013.

Thứ ba, sự bứt phá về số lượng khách hàng đăng ký ngân hàng điện tử (Easy Online Banking, Easy Mobile Banking) với tốc độ tăng trưởng trên 40% mỗi năm. Số lượng phát hành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng lũy kế tăng nhanh nhờ các chương trình liên kết và tiện ích mua sắm trực tuyến thông qua siêu thị bán lẻ Bankstore.vn.

Thứ tư, mạng lưới hoạt động phủ rộng khắp địa bàn thủ đô với 27 phòng giao dịch và đội ngũ 161 cán bộ nhân viên, đưa Oceanbank trở thành một trong những ngân hàng cổ phần có độ phủ mạng lưới bán lẻ hàng đầu tại Hà Nội thời điểm 2013.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện trên phản ánh đúng định hướng tái cơ cấu của Oceanbank khi bắt đầu triển khai dự án "Đổi mới" từ năm 2012 dưới sự tư vấn của Hermes Capital. Việc tái định vị thương hiệu năm 2013 tại các điểm giao dịch trọng điểm như PGD Hoàn Kiếm, PGD Âu Cơ đã tạo nên không gian giao dịch chuẩn mực, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Khi trình bày qua bảng biểu so sánh cơ cấu nguồn vốn và biểu đồ đường tăng trưởng dư nợ tín dụng 2011 - 2013, sự chuyển dịch từ cho vay doanh nghiệp lớn sang phân tán rủi ro ở nhóm khách hàng cá nhân thể hiện rõ nét. Điều này phù hợp với xu thế quản trị rủi ro hiện đại của các ngân hàng quốc tế như HSBC hay ANZ, giúp giảm thiểu rủi ro tập trung tín dụng trong giai đoạn thị trường biến động.

Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ rõ những hạn chế cốt lõi:

• Tỷ lệ thẻ "ngủ đông" (chưa kích hoạt hoặc không phát sinh giao dịch) còn chiếm khoảng 30 - 35% tổng lượng thẻ phát hành;
• Kênh ngân hàng điện tử chưa tạo ra thói quen giao dịch thường xuyên cho đại bộ phận khách hàng do tâm lý chuộng tiền mặt và rào cản thao tác công nghệ;
• Đội ngũ 161 nhân sự chủ yếu tập trung vào khâu tác nghiệp hành chính, thiếu hụt các chuyên viên tư vấn bán chéo chuyên nghiệp;
• Mật độ cây ATM và thiết bị chấp nhận thanh toán POS tại các quận ngoại thành còn mỏng, làm giảm năng lực cạnh tranh trực tiếp với các "ông lớn" ngân hàng quốc doanh.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và định hướng phát triển ngành ngân hàng, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược và các kiến nghị cụ thể:

Thứ nhất, đa dạng hóa và chuẩn hóa danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ theo từng phân khúc khách hàng. Thiết kế các gói giải pháp tài chính trọn gói (combo tài khoản thanh toán, thẻ ghi nợ, ứng dụng ngân hàng số và bảo hiểm liên kết). Đối với tín dụng tiêu dùng, tiến hành rút ngắn thời gian thẩm định và phê duyệt hồ sơ vay mua nhà, mua ô tô xuống dưới 48 giờ làm việc thông qua quy trình chấm điểm tín dụng tự động.

Thứ hai, đẩy mạnh đầu tư hạ tầng công nghệ và tối ưu hóa hệ thống phân phối hiện đại. Đẩy nhanh lộ trình triển khai mô hình máy giao dịch tự động X-ATM thế hệ mới, mở rộng thêm ít nhất 20 - 30 điểm đặt máy tại các khu đô thị và trung tâm thương mại trên địa bàn Hà Nội. Hoàn thiện tính năng thanh toán, bảo mật đa lớp trên nền tảng siêu thị ngân hàng trực tuyến Bankstore.vn nhằm mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng kích hoạt và sử dụng thường xuyên dịch vụ E-banking lên trên 65% trong giai đoạn 2014 - 2015.

Thứ ba, tái cơ cấu mô hình tổ chức và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ. Thực hiện kế hoạch bổ sung từ 25 - 30 chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng cá nhân (ARM/RM) chuyên trách. Tổ chức đào tạo bắt buộc 100% đội ngũ giao dịch viên về kỹ năng tư vấn, văn hóa dịch vụ chuẩn mực và kỹ thuật bán chéo sản phẩm (cross-selling) nhằm tối ưu hóa doanh thu trên mỗi điểm chạm khách hàng.

Thứ tư, hoàn thiện chiến lược Marketing hỗn hợp và chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết. Xây dựng biểu phí dịch vụ cạnh tranh, triển khai các chương trình ưu đãi tích điểm đổi quà dài hạn cho chủ thẻ và người gửi tiết kiệm quy mô lớn.

Đồng thời, luận văn đưa ra kiến nghị gửi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý cho các dịch vụ tài chính số công nghệ cao, tạo môi trường thuận lợi để các ngân hàng thương mại mở rộng mạng lưới thanh toán không dùng tiền mặt.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm độc giả trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng:

1. Ban Lãnh đạo và Quản lý Chi nhánh Ngân hàng Thương mại: Sử dụng tài liệu như một cẩm nang phân tích thực tiễn để đánh giá hiệu quả vận hành mạng lưới phòng giao dịch, tái cấu trúc bộ máy bán lẻ và xây dựng chỉ tiêu KPI phù hợp cho đội ngũ kinh doanh.
2. Chuyên viên Phát triển Sản phẩm và Marketing Ngân hàng: Khảo sát case study chi tiết về việc ra mắt sàn thương mại điện tử ngân hàng Bankstore.vn, mô hình X-ATM và bài học kinh nghiệm về bao bì sản phẩm, định giá và tiếp thị bán lẻ đa kênh.
3. Giảng viên, Học viên Cao học và Sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tiếp cận nguồn tài liệu học thuật chuẩn mực với khung lý thuyết kinh điển, quy trình thu thập số liệu thực chứng 3 năm và phương pháp luận phân tích thực trạng ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
4. Các Doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) cùng Khách hàng Cá nhân: Nắm bắt quy trình vận hành, tiêu chí cấp tín dụng và các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại để chủ động lựa chọn giải pháp tài chính tối ưu nhất cho hoạt động kinh doanh và tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank Chi nhánh Hà Nội bao gồm những mảng hoạt động trọng tâm nào?

Hoạt động bán lẻ tại chi nhánh tập trung vào 4 nhóm nghiệp vụ chính: huy động vốn dân cư qua tài khoản tiết kiệm và giấy tờ có giá; cho vay tín dụng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ; phát hành thẻ thanh toán nội địa và quốc tế; cung cấp dịch vụ ngân hàng số như Internet Banking và Mobile Banking.

2. Điểm nghẽn lớn nhất trong việc phát triển dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử tại chi nhánh giai đoạn 2011 - 2013 là gì?

Điểm nghẽn lớn nhất là tỷ lệ thẻ phát hành nhưng chưa kích hoạt còn chiếm khoảng 30 - 35%. Hơn nữa, lượng giao dịch trên các kênh trực tuyến chưa phản ánh đúng nhu cầu xã hội do phần lớn giao dịch thử nghiệm xuất phát từ nhân viên nội bộ và số lượng máy ATM còn hạn chế.

3. Mô hình Bankstore.vn và X-ATM mang lại bước đột phá gì cho chiến lược bán lẻ của Oceanbank?

Bankstore.vn là mô hình siêu thị ngân hàng trực tuyến tiên phong tại Việt Nam, kết hợp thương mại điện tử với thanh toán ngân hàng. Đi cùng với hệ sinh thái máy giao dịch tự động X-ATM, mô hình này giúp cắt giảm chi phí vận hành chi nhánh vật lý và gia tăng tiện ích tiếp cận 24/7 cho khách hàng cá nhân.

4. Luận văn sử dụng phương pháp nào để thu thập và xử lý dữ liệu của 27 phòng giao dịch?

Tác giả áp dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian 2011 - 2013 từ báo cáo quản trị nội bộ của 27 phòng giao dịch. Dữ liệu được tổng hợp định lượng theo từng chỉ tiêu huy động vốn, dư nợ tín dụng, doanh thu dịch vụ và năng suất của 161 cán bộ nhân viên.

5. Khung giải pháp của luận văn có thể áp dụng cho các ngân hàng thương mại khác không?

Khung giải pháp hoàn toàn có thể chuyển giao và ứng dụng thực tiễn cho các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần quy mô tương đương. Các giải pháp về tái cấu trúc 4Ps, đào tạo kỹ năng bán chéo và mở rộng dịch vụ số hóa đều bám sát tiêu chuẩn vận hành chung của ngành ngân hàng Việt Nam.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế thị trường định hướng hội nhập quốc tế.
• Khắc họa bức tranh thực trạng chân thực tại Oceanbank Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 - 2013 với mạng lưới 27 phòng giao dịch và 161 nhân sự.
• Chỉ rõ những thành tựu về tăng trưởng huy động, tín dụng bán lẻ đồng thời bóc tách các điểm nghẽn về tỷ lệ thẻ không hoạt động và kênh số hóa.
• Xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược đồng bộ từ sản phẩm, công nghệ số, kênh phân phối đến phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.
• Đóng góp nguồn tư liệu tham khảo thực tiễn có giá trị cao cho công tác quản trị chi nhánh và nghiên cứu học thuật chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng.

Theo lộ trình khuyến nghị, các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng triển khai chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đầu tư nâng cấp hạ tầng ngân hàng số trong giai đoạn 12 đến 24 tháng tới để bứt phá thị phần. Quý bạn đọc, nhà nghiên cứu và các nhà quản trị ngân hàng quan tâm hãy tham khảo toàn văn công trình nghiên cứu để ứng dụng hiệu quả các mô hình phát triển bán lẻ vào thực tiễn tổ chức!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các TCTD Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”. Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên. Do đó, ngân hàng thương mại cũng được coi là "Doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh vực tiền, thực hiện nghĩa vụ chủ yếu là huy động vốn, sử 5 dụng vốn và là trung gian thanh toán”.

Có thể thấy chính phương diện kinh doanh là tiền tệ đã tạo ra tính đặc trưng cho ngành ngân hàng. Nhìn chung, ngay từ khi xuất hiện cho đến nay ngành ngân hàng luôn được coi tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng. Các hoạt động của ngân hàng thương mại 1. Hoạt động huy động vốn Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh.

Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. - Vay vốn - Huy động vốn khác. Hoạt động sử dụng vốn Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồn vốn khác để cho vay đối với các chủ thể cho vay và thực hiện đầu tư.

Đây là hoạt động quan trọng quyết định đến khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại. Hoạt động này bao gồm:  Hoạt động quản lý ngân quỹ: đây là khoản vốn được dự trữ dưới dạng tiền mặt trong két sắt của ngân hàng mình, hay NHTW, tiền gửi của ngân hàng khác, các chứng khoán ngắn hạn với mục đích đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng, cũng như thực hiện quy định của chính phủ về dự trữ bắt buộc. 6  Hoạt động tín dụng: nghiệp vụ này đòi hỏi một khoản nguồn huy động lớn nhất và đồng thời cũng là nghiệp vụ quan trọng nhất trong quản lý các tài sản “có” của ngân hàng. Tín dụng bao gồm các hình thức như cho vay, cho thuê tài chính, chiết khấu và bảo lãnh.

 Hoạt động đầu tư tài chính: bên cạnh hoạt động thu lợi chính là tín dụng, ngân hàng còn sử dụng vốn vào các hoạt động đầu tư trên thị trường tài chính như hùn vốn, góp vốn liên doanh với các tổ chức kinh tế khác hoặc mua cổ phiếu công ty. Khoản vốn sử dụng trong hoạt động này không lớn nhưng đã tạo nên tính chủ động, đa dạng hóa trong kinh doanh để giảm thiểu rủi ro, nâng cao khả năng sinh lời.Hoạt động kinh doanh khác. Ngoài các nghiệp vụ cơ bản nói trên, trong hoạt động kinh doanh của mình, ngân hàng đã ngày càng mở rộng các dịch vụ tài chính để cung cấp cho khách hàng. Ngày nay, trong điều kiện nền kinh tế phát triển, hoạt động thương mại đã thúc đẩy quá trình thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng tăng lên với rất nhiều phương thức thanh toán rất thuận lợi, tiện ích đáp ứng được nhu cầu khách hàng.

Ngoài ra, với sự ứng dụng cao của khoa học- kỹ thuật công nghệ , tạo ra sự thu thập và xử lý thông tin nhanh chính xác, cùng với một mạng Internet kết nối toàn cầu đã làm xuất hiện nhiều dịch vụ tài chính mới như Internet banking, Mobil Banking, SMS Banking… 1.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo cách hiểu phổ biến hiện nay trên thế giới, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính nói chung , bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng. Đó là những dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế riêng của nó mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn, đầy đủ.

Đồng thời nó là những dịch vụ gắn 7 liền với hoạt động của ngân hàng, không chỉ thuần túy đem lại hoa hồng và dịch vụ phí- yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho NHTM, mà còn có tác dụng hỗ trợ các mặt họat động chính của NHTM mà trước hết là hoạt động tín dụng. Thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc “retail banking” trong tiếng Anh. Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ.

Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể được định nghĩa như sau: Theo học viện Công nghệ Châu Á- AIT thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới Chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Theo từ điển Ngân hàng và Tin học- Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia - 1996 thì Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại công chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khóan, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại- Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia thì thuật ngữ “ ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “ chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.

8 Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ NHBL là “ Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới Chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Số lượng khách hàng lớn. Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế.

Đối tượng khách hàng của dịch vụ này là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, do đó đối tượng phục vụ rất rộng và đa dạng về thu nhập, độ tuổi, trình độ và thị hiếu… Họ là những khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ cho nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng, cho sản xuất kinh doanh và họ cũng là người quyết định sử dụng các sản phẩm và các yêu cầu về tính linh hoạt của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Quy mô giao dịch nhỏ Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịch nhỏ. Vì cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng nên giá trị những khoản giao dịch nhỏ hơn bán buôn, đồng thời, phạm vi khách hàng rộng, đa dạng nên số lượng những giao dịch lớn. Tuy nhiên muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải thu hút khách hàng bởi sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình thức khuyến mại cũng như nhiều tiện ích kèm theo.

Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội…Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục phát triển. Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các TCTD đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng về nền kinh tế. Hệ thống phân phối của NHBL phát triển.

Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân hàng cần phải có nhiều Chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các NHBL hiện nay đã có những kênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng. Dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng. Dịch vụ NHBL phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, cho sản xuất và sinh hoạt.

Vì thế, nó tuân theo những yêu cầu của hàng hóa nói chung do chính người tiêu dùng đặt ra chứ không phải nhu cầu của tổ chức tài chính môi giới trung gian. Đó là công dụng thực tế, thỏa mãn nhu cầu của con người.