CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay chưa có một tài liệu nào công bố hay đưa ra một định nghĩa chính thức hoặc một khái niệm chung nhất về dịch vụ ngân hàng. Từ những năm 1980 các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung nghiên cứu vào lĩnh vực này, tuy nhiên vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất. Và ngày nay khi dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia, thì đòi hỏi các nhà nghiên cứu tiếp tục giải mã và đưa ra những khái niệm chung nhất về dịch vụ ngân hàng. Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [7] Theo cuốn “ Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại ” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng [1]. Cụ thể, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản … của họ, nhờ đó ngân hàng sẽ thu phí, chênh lệch lãi suất, hay tỷ giá. Khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là những dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng thương mại. [ 2 trang 27] Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
[23] WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành 1 Dịch vụ kinh doanh 7 Dịch vụ tài chính 2 Dịch vụ liên lạc 8 Dịch vụ về sức khoẻ và dịch vụ xã hội Dịch vụ xây dựng và thi Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan 3 9 công đến lữ hành 4 Dịch vụ phân phối 10 Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao 5 Dịch vụ giáo dục 11 Dịch vụ vận tải 6 Dịch vụ môi trường 12 Các dịch vụ khác Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, DVNH bao gồm: [24] + Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; + Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; thuê mua tài chính; + Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 + Bảo lãnh và cam kết; + Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; + Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; + Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; + Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Theo luật các tổ chức tín dụng, “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
“Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng”. [27] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Qua đó ta có thể đưa ra khái niệm về DVNH như sau: “ DVNH là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM bao gồm cả hoạt động tín dụng và huy động vốn” 1. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ Các NHTM thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng.
Đó chính là việc cung ứng DVNH. Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức: + Bán buôn dịch vụ ngân hàng: là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ,…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn + Bán lẻ dịch vụ ngân hàng: là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế lớn.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm Hiện nay cũng chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á (AIT) cho rằng: “ dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng trực tiếp các sản phẩm đến từng cá nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Vậy, ta có thể hiểu dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ là một yêu cầu để tăng trưởng liên tục và tạo ra sự hưng thịnh cho mọi tổ chức trong đó có ngân hàng. Trước những thay đổi ngày càng nhanh và mạnh trong lĩnh vực DVNH đã làm cho phát triển DVNH trở nên có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng. Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng.
Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm DVNH có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng phát triển đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộc phải có sự liên kết hợp tác với nhau, liên kết để cùng phát triển. Một NHTM có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên thế giới thông qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế.