Luận văn ths phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sơn tây

Luận văn ths phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây.

• Tác giả: Lê Thị Vân
• Trường học: Thang Long University
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV Sơn Tây
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Địa điểm: Sơn Tây

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.2. Các thành tố cấu thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.3. Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.3.1. Nhân tố bên trong ngân hàng
• 1.3.2. Nhân tố bên ngoài
• 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NƯỚC VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
• 1.4.1. Tại Ngân hàng thương mại các nước
• 1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng thương mại Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY
• 2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây
• 2.1.2. Mô hình tổ chức
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây
• 2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY
• 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây
• 2.2.2. Phát triển nền khách hàng
• 2.2.3. Quy mô các kênh phân phối
• 2.2.4. Tình hình phát triển một số các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
• 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế
• 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY
• 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY
• 3.2.1. Nhóm giải pháp chung
• 3.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY
• 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.3. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Trong bối cảnh kinh tế xã hội phát triển, nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tài chính của người dân ngày càng tăng cao. Ngành ngân hàng cần có chiến lược và giải pháp mới để đáp ứng yêu cầu này. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu và là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mỗi ngân hàng. Việt Nam với gần 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng, là thị trường tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đầu tư cho ngân hàng bán lẻ là sự phát triển mang tầm chiến lược, ổn định, bền vững và hạn chế rủi ro. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. BIDV xác định hoạt động ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển dài hạn. Cần có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV, theo hướng phát triển cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay

Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Theo cách hiểu phổ thông nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.

1.2. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm sau: Đối tượng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ. Phát triển trên nền tảng công nghệ cao và hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng. Hệ thống phát triển trên nền tảng đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực cao với mạng lưới kênh phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được nghiên cứu, phát triển sao cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đồng thời phải đưa ra các kênh phân phối phù hợp để đưa sản phẩm tới khách hàng.

II. Thực Trạng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV Sơn Tây

Hiện tại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới được phát triển và còn nhiều hạn chế tại ngân hàng BIDV nói chung và chi nhánh BIDV Sơn Tây nói riêng. Các sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Mạng lưới kênh phân phối còn hạn chế, chưa phủ rộng khắp địa bàn. Hoạt động marketing chưa thực sự hiệu quả, chưa tạo được sự nhận biết rộng rãi về thương hiệu và sản phẩm dịch vụ. Đội ngũ cán bộ còn thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Cần có những giải pháp đồng bộ để khắc phục những hạn chế này, nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn Tây.

2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn Tây

Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong phú bao gồm các sản phẩm huy động vốn dân cư, các sản phẩm tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác. Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn.Các ngân hàng huy động vốn của các tầng lớp dân cư thông qua tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm. Dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán.

2.2. Tình hình phát triển nền khách hàng tại BIDV Sơn Tây

Tín dụng bán lẻ là tín dụng cung cấp cho các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Căn cứ vào bảo đảm tiền vay, tín dụng bán lẻ được chia thành cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo. Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo là việc cho vay vốn của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được đảm bảo thực hiện bằng tài sản cầm cố, thế chấp, tài sản hình thành từ vốn vay hoặc đảm bảo bằng tài sản của bên thứ ba.

2.3. Quy mô các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Việc ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong công tác quản trị cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ, phát triển các kênh phân phối là điều kiện cần thiết không thể thiếu của các ngân hàng thương mại. Đặc biệt, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, khi các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tương đồng thì việc ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ từ đó chiếm lĩnh thị phần.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn Tây, cần có các giải pháp đồng bộ và hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, tăng cường hoạt động marketing, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Đồng thời, cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tạo sự tin tưởng và gắn bó lâu dài. Các giải pháp cần được triển khai một cách bài bản, có kế hoạch và có sự theo dõi, đánh giá thường xuyên.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong phú bao gồm các sản phẩm huy động vốn dân cư, các sản phẩm tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác. Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn.Các ngân hàng huy động vốn của các tầng lớp dân cư thông qua tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm.

3.2. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng

Việc ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong công tác quản trị cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ, phát triển các kênh phân phối là điều kiện cần thiết không thể thiếu của các ngân hàng thương mại. Đặc biệt, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, khi các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tương đồng thì việc ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ từ đó chiếm lĩnh thị phần.

3.3. Tăng cường hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ

Bên cạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại hiện nay, các ngân hàng cũng đặc biệt coi trọng hoạt động marketing ngân hàng. Các ngân hàng đã đẩy mạnh việc giới thiệu hình ảnh, các sản phẩm, dịch vụ của mình để thu hút khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Số Cho Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV Sơn Tây

Trong thời đại công nghệ số, việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng bán lẻ là vô cùng quan trọng. BIDV Sơn Tây cần đẩy mạnh chuyển đổi số, áp dụng các giải pháp công nghệ mới như mobile banking, internet banking, AI, Big Data để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường hiệu quả hoạt động và giảm chi phí. Cần tập trung vào việc phát triển các ứng dụng di động tiện lợi, dễ sử dụng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng. Đồng thời, cần đảm bảo an ninh, bảo mật thông tin cho khách hàng.

4.1. Phát triển mobile banking và internet banking

Nhờ có có công nghệ hiện đại mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm tiện ích như rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơn online, thấu chi tài khoản, dịch vụ homebanking, Internet banking.giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, không gian cũng như chi phí giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng tức thì mọi lúc, mọi nơi chứ không bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định như trước đây.

4.2. Ứng dụng AI và Big Data trong phân tích khách hàng

Việc ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong công tác quản trị cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ, phát triển các kênh phân phối là điều kiện cần thiết không thể thiếu của các ngân hàng thương mại. Đặc biệt, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, khi các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tương đồng thì việc ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ từ đó chiếm lĩnh thị phần.

V. Quản Lý Rủi Ro Trong Phát Triển Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Phát triển ngân hàng bán lẻ đi kèm với những rủi ro tiềm ẩn. BIDV Sơn Tây cần xây dựng hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả, kiểm soát chặt chẽ các rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động, rủi ro thị trường và rủi ro pháp lý. Cần có quy trình thẩm định tín dụng chặt chẽ, đảm bảo chất lượng tín dụng. Đồng thời, cần tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động của các kênh phân phối, đảm bảo tuân thủ các quy định của pháp luật và của ngân hàng.

5.1. Kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay bán lẻ

Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đóng góp vào việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ và đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng. Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro. Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư đã thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu sản phẩm tín dụng bán lẻ, thị trường của tín dụng bán lẻ là không ngừng mở rộng và phát triển.

5.2. Đảm bảo an ninh bảo mật thông tin khách hàng

Việc ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong công tác quản trị cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ, phát triển các kênh phân phối là điều kiện cần thiết không thể thiếu của các ngân hàng thương mại. Đặc biệt, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, khi các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tương đồng thì việc ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ từ đó chiếm lĩnh thị phần.

VI. Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Cho Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. BIDV Sơn Tây cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt và tinh thần phục vụ tận tâm. Cần có chương trình đào tạo bài bản về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn và kỹ năng giải quyết khiếu nại. Đồng thời, cần tạo môi trường làm việc năng động, sáng tạo, khuyến khích cán bộ học hỏi và phát triển.

6.1. Nâng cao kỹ năng bán hàng và tư vấn cho nhân viên

Để đưa các sản phẩm này tới khách hàng, mỗi cán bộ ngân hàng phải là người bán hàng trực tiếp đồng thời phải tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới từng khách hàng. Hiện nay các ngân hàng bán lẻ thường tuyển dụng các cán bộ có trình độ, năng lực cao để đáp ứng các yêu cầu trong hoạt động bán lẻ của mình.

6.2. Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm

Việc ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong công tác quản trị cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ, phát triển các kênh phân phối là điều kiện cần thiết không thể thiếu của các ngân hàng thương mại. Đặc biệt, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, khi các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tương đồng thì việc ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ từ đó chiếm lĩnh thị phần.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng năng động với quy mô dân số xấp xỉ 90 triệu người, nhu cầu tiếp cận các dịch vụ tài chính cá nhân ngày càng gia tăng mạnh mẽ. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu thế tất yếu, đóng vai trò then chốt trong chiến lược đa dạng hóa hoạt động, phân tán rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề chuyển đổi mô hình kinh doanh từ bán buôn sang bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây (BIDV Sơn Tây) trong giai đoạn thị trường tài chính có nhiều biến động phức tạp.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể của luận văn bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại; phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sơn Tây giai đoạn 2012 - 2014; xác định các thành tựu, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị có tính khả thi cao nhằm thúc đẩy hoạt động bán lẻ tại chi nhánh phát triển an toàn và bền vững.

Phạm vi nghiên cứu về không gian được thực hiện tại BIDV Sơn Tây, bao gồm trụ sở chính tại 191 Lê Lợi, thị xã Sơn Tây và 6 phòng giao dịch trực thuộc gồm Thạch Thất, Phúc Thọ, Nguyễn Thái Học, Trung Sơn Trầm, Thành Sơn, Ba Vì. Phạm vi thời gian tập trung vào chu kỳ kinh doanh 3 năm từ năm 2012 đến hết năm 2014.

Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc đối với hoạt động quản trị ngân hàng. Kết quả nghiên cứu phản ánh chân thực quá trình chuyển dịch cơ cấu khi tổng tài sản chi nhánh đạt 1.226 tỷ đồng năm 2012, dư nợ bán lẻ tăng trưởng từ 360 tỷ đồng lên 526 tỷ đồng năm 2014, và lợi nhuận trước thuế sau trích lập dự phòng đạt 37 tỷ đồng vào năm 2014. Những kết quả này tạo tiền đề vững chắc cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh bán lẻ tại các địa bàn bán đô thị và nông thôn lân cận Thủ đô Hà Nội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng khung lý thuyết chuẩn hóa về dịch vụ ngân hàng thương mại được định nghĩa bởi Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và Viện Công nghệ Châu Á (AIT). Theo đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ tài chính trực tiếp tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hoặc các kênh điện tử viễn thông hiện đại.

Các khái niệm chính cấu thành nền tảng nghiên cứu gồm có:

1. Sản phẩm ngân hàng bán lẻ: Bao gồm huy động vốn dân cư, cấp tín dụng bán lẻ (cho vay mua nhà, mua ô tô, vay sản xuất kinh doanh, vay tiêu dùng tín chấp), dịch vụ thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ thanh toán và ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, thanh toán hóa đơn).
2. Kênh phân phối: Hệ thống tiếp cận khách hàng đa kênh kết hợp giữa mạng lưới phòng giao dịch vật lý và các điểm giao dịch tự động ATM/POS cùng nền tảng số hóa.
3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển: Hệ thống chỉ tiêu định tính (tính tiện ích sản phẩm, mức độ thỏa mãn của khách hàng, uy tín thương hiệu) và chỉ tiêu định lượng (quy mô nền khách hàng, thị phần huy động và cho vay, doanh thu và thu nhập thuần từ phí dịch vụ).

Luận văn cũng đúc kết bài học kinh nghiệm quốc tế sâu sắc: Trung Quốc thành công nhờ chiến lược giảm tỷ trọng thu nhập từ lãi và đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ; Thái Lan tập trung mở rộng tín dụng nông nghiệp kết hợp bình ổn giá; Hàn Quốc vượt qua khủng hoảng tài chính năm 1997 (khi tỷ lệ nợ trên vốn của các tập đoàn lên tới 519% và nhận gói cứu trợ 59 tỷ USD từ Quỹ Tiền tệ Quốc tế IMF) bằng cách tái cơ cấu hệ thống, chuyển trọng tâm sang phục vụ khách hàng cá nhân để đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế 9,5% vào năm 2000.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập chính thống từ các báo cáo tổng kết kinh doanh định kỳ, báo cáo tài chính đã kiểm toán, báo cáo thống kê hoạt động thẻ và tín dụng của BIDV Sơn Tây trong giai đoạn 2012 - 2014. Nguồn dữ liệu này được đối chiếu chặt chẽ với hệ thống văn bản pháp lý chuyên ngành như Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010, các chỉ thị điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và quy chế nội bộ của hệ thống BIDV.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao quát toàn bộ 100% dữ liệu hoạt động kinh doanh bán lẻ phát sinh tại Hội sở chi nhánh và 6 phòng giao dịch trực thuộc trong suốt 36 tháng liên tục (2012 - 2014). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu toàn bộ có chủ đích nhằm thu thập bức tranh hoàn chỉnh về mọi phân khúc sản phẩm bán lẻ mà chi nhánh đang vận hành.

Các phương pháp phân tích chủ đạo bao gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích so sánh đối chiếu theo chuỗi thời gian, phân tích cơ cấu theo chiều dọc và chiều ngang. Lý do lựa chọn phương pháp này là vì chúng cho phép bóc tách chính xác xu hướng chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn, sự biến động của dư nợ tín dụng tiêu dùng, chất lượng nợ và tỷ trọng đóng góp của thu dịch vụ ròng, đảm bảo đưa ra các kết luận khách quan, khoa học và thực tế.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực tế tại BIDV Sơn Tây giai đoạn 2012 - 2014 đã chỉ ra 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, công tác huy động vốn dân cư có sự bứt phá vượt bậc về quy mô và cơ cấu. Năm 2014, dù chịu sự cạnh tranh quyết liệt của hơn 10 tổ chức tín dụng trên địa bàn, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh vẫn tăng trưởng 19,27% so với năm 2013, trong đó riêng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng 23,00%. Cơ cấu tiền gửi dịch chuyển tích cực sang các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dài 12 tháng, giúp chi nhánh củng cố nguồn vốn trung và dài hạn ổn định.

Thứ hai, quy mô tín dụng bán lẻ tăng trưởng nhanh chóng qua từng năm. Dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2012 đạt 360 tỷ đồng, tăng lên 449 tỷ đồng năm 2013 (tăng 24,72%) và đạt 526 tỷ đồng vào năm 2014 (tăng 17,15% so với năm 2013). Tính chung trong cả giai đoạn 2012 - 2014, dư nợ bán lẻ đã tăng trưởng 46,11%, tập trung chủ yếu vào các sản phẩm cho vay phục vụ đời sống, mua nhà ở, kinh doanh hộ cá thể và thấu chi tài khoản.

Thứ ba, kết quả kinh doanh tổng thể và thu nhập từ dịch vụ bán lẻ duy trì mức tăng trưởng ấn tượng. Lợi nhuận trước thuế sau trích lập dự phòng rủi ro của chi nhánh tăng từ 30,0 tỷ đồng năm 2012 lên 31,5 tỷ đồng năm 2013 và đạt 37,0 tỷ đồng năm 2014, hoàn thành 100% kế hoạch được giao. Thu dịch vụ ròng từ mảng bán lẻ tăng từ 3,5 tỷ đồng năm 2012 lên 4,9 tỷ đồng năm 2013 và đạt 5,4 tỷ đồng năm 2014, chiếm tỷ trọng 28,42% trong tổng thu dịch vụ ròng 19,0 tỷ đồng của toàn chi nhánh.

Thứ tư, chất lượng tín dụng bán lẻ đối mặt với nguy cơ rủi ro tiềm ẩn khi tỷ lệ nợ xấu có xu hướng tăng nhanh. Tỷ lệ nợ xấu của mảng tín dụng bán lẻ từ mức rất an toàn là 0,03% năm 2012 đã tăng lên 1,08% năm 2013 và chạm mốc 3,00% vào năm 2014, đòi hỏi chi nhánh phải tăng cường chi phí trích lập dự phòng và giám sát chặt chẽ các khoản vay cá nhân.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi giúp BIDV Sơn Tây đạt được sự tăng trưởng vượt bậc về huy động vốn và dư nợ bán lẻ bắt nguồn từ chiến lược mở rộng mạng lưới phân phối hợp lý với 6 phòng giao dịch đặt tại các huyện trọng điểm, cùng uy tín thương hiệu vững chắc của ngân hàng quốc doanh. Đặc biệt, chi nhánh đã tận dụng xuất sắc vai trò phục vụ Kho bạc Nhà nước Sơn Tây để thực hiện thu hộ ngân sách nhà nước, tạo nguồn tiền gửi thanh toán dồi dào và tiếp cận trực tiếp tệp khách hàng là cán bộ công chức thuộc hơn 50 đơn vị hành chính sự nghiệp, trường học và bệnh viện trên địa bàn.

Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking và Mobile Banking tăng trưởng còn chậm so với tiềm năng. Nguyên nhân chính do đặc thù tâm lý chuộng giao dịch tiền mặt của người dân khu vực ngoại thành, cùng với việc hoạt động tiếp thị, truyền thông của chi nhánh chưa thực sự phủ rộng. Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ tăng lên 3,00% phản ánh tác động tiêu cực từ sự đóng băng của thị trường bất động sản và sự suy giảm khả năng trả nợ của các hộ kinh doanh cá thể trong giai đoạn hậu suy thoái kinh tế.

Về mặt trình bày trực quan, các dữ liệu trên có thể được thể hiện qua một biểu đồ cột nhóm kết hợp đường xu hướng, trong đó các cột phản ánh sự tăng trưởng của dư nợ bán lẻ từ 360 tỷ đồng lên 526 tỷ đồng, kết hợp đường biểu diễn tỷ lệ nợ xấu từ 0,03% lên 3,00%. Bên cạnh đó, một biểu đồ tròn phân tích cơ cấu thu dịch vụ ròng năm 2014 sẽ minh họa rõ nét phần đóng góp 5,4 tỷ đồng của dịch vụ bán lẻ trong tổng số 19,0 tỷ đồng thu dịch vụ toàn chi nhánh, giúp nhà quản trị dễ dàng nhận diện đóng góp của từng cấu phần.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ an toàn, hiệu quả và bền vững tại BIDV Sơn Tây, hệ thống 4 nhóm giải pháp trọng tâm được đề xuất thực hiện như sau:

Thứ nhất, hoàn thiện và đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ gắn với công nghệ số. Phòng Khách hàng cá nhân cần chủ động liên kết với các nhà cung cấp điện lực, viễn thông, nước sạch để mở rộng dịch vụ thu hộ tự động; đồng thời đẩy mạnh các sản phẩm tiết kiệm tích lũy và thẻ ghi nợ nội địa tích hợp đa tiện ích. Mục tiêu đặt ra là gia tăng số lượng tài khoản đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử tối thiểu 30% mỗi năm trong giai đoạn 2015 - 2020.

Thứ hai, nâng cao chất lượng thẩm định và siết chặt kiểm soát rủi ro tín dụng bán lẻ. Khối Quản lý rủi ro và Phòng Quản trị tín dụng cần thiết lập quy trình thẩm định độc lập với bộ phận bán hàng, áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân tự động để xét duyệt hạn mức cho vay. Mục tiêu cụ thể là kiểm soát và kéo giảm tỷ lệ nợ xấu mảng bán lẻ từ mức 3,00% hiện tại xuống dưới 1,50% trong vòng 18 tháng.

Thứ ba, mở rộng kênh phân phối hiện đại và gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ. Ban Giám đốc chi nhánh cần rà soát hiệu quả hoạt động của 6 phòng giao dịch, lắp đặt bổ sung 5 máy ATM thế hệ mới và 50 điểm chấp nhận thanh toán POS tại các trung tâm thương mại, chợ đầu mối trên địa bàn thị xã Sơn Tây và huyện Ba Vì. Mục tiêu nâng tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ đạt trên 35% tổng thu phí toàn chi nhánh trong vòng 24 tháng.

Thứ tư, chuẩn hóa đội ngũ nhân sự và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Phòng Quản trị nội bộ cần tổ chức đào tạo định kỳ 100% cán bộ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng về kỹ năng tư vấn, bán chéo sản phẩm và văn hóa ứng xử chuyên nghiệp trong thời hạn 6 tháng.

Đồng thời, luận văn kiến nghị Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý về giao dịch điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính; kiến nghị Hội sở chính BIDV tăng cường phân cấp ủy quyền phê duyệt hạn mức tín dụng bán lẻ cho các chi nhánh cấp 1 nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng sau:

1. Ban Lãnh đạo và Cán bộ Quản lý các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung đánh giá thực tiễn về việc tái cấu trúc mô hình bán lẻ tại các chi nhánh ngoại thành, giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định chính xác trong việc phân bổ nguồn vốn, mở rộng mạng lưới phòng giao dịch và kiểm soát rủi ro nợ xấu dưới 2,00%.
2. Chuyên viên Phát triển Sản phẩm và Tiếp thị Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo để thiết kế các gói dịch vụ tài chính trọn gói (combo tiền gửi, thanh toán lương, thấu chi, thẻ) phù hợp với đặc tính tiêu dùng của nhóm khách hàng công chức nhà nước và tiểu thương địa phương.
3. Học viên Cao học và Sinh viên Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Đóng vai trò là nguồn tài liệu học thuật giá trị, cung cấp phương pháp luận nghiên cứu định lượng kết hợp định tính, kỹ năng phân tích báo cáo tài chính ngân hàng và phương pháp luận giải quyết bài toán phát triển dịch vụ ngân hàng trong thực tế.
4. Cơ quan Quản lý Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Địa phương: Hỗ trợ đánh giá mức độ hấp thụ vốn tín dụng tiêu dùng, mức độ phổ cập dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các vùng ven đô, từ đó hỗ trợ công tác hoạch định chính sách tiền tệ vi mô hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao BIDV Sơn Tây cần chuyển dịch mạnh mẽ sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp BIDV Sơn Tây phân tán rủi ro tập trung, tạo lập nguồn vốn huy động ổn định từ gần 90 triệu dân và gia tăng nguồn thu dịch vụ thuần ngoài lãi, giảm sự phụ thuộc vào tín dụng bán buôn vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro trong giai đoạn thị trường biến động.

2. Quy mô tín dụng bán lẻ tại BIDV Sơn Tây tăng trưởng ra sao trong giai đoạn 2012 - 2014? Dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh đã tăng trưởng ấn tượng 46,11% sau 3 năm, cụ thể từ 360 tỷ đồng năm 2012 lên 449 tỷ đồng năm 2013 và đạt 526 tỷ đồng vào năm 2014, góp phần quan trọng vào tổng mức tăng trưởng tín dụng toàn chi nhánh.

3. Nguyên nhân nào khiến tỷ lệ nợ xấu bán lẻ tăng lên mức 3,00% vào năm 2014? Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ tăng từ 0,03% năm 2012 lên 3,00% năm 2014 do tác động của khó khăn kinh tế chung khiến các hộ kinh doanh cá thể sụt giảm doanh thu, cùng với việc quy trình thẩm định tín dụng cá nhân tại chỗ chưa thực sự chặt chẽ.

4. Lợi thế phục vụ Kho bạc Nhà nước đóng góp gì cho hoạt động bán lẻ của chi nhánh? Mối quan hệ phục vụ Kho bạc Nhà nước mang lại cho BIDV Sơn Tây nguồn tiền gửi không kỳ hạn chi phí thấp dồi dào, đồng thời mở ra cơ hội cung cấp dịch vụ chi trả lương qua tài khoản và bán chéo sản phẩm thẻ, thấu chi cho hàng nghìn cán bộ công chức thuộc hơn 50 cơ quan, trường học, bệnh viện trên địa bàn.

5. Luận văn đề xuất mục tiêu cụ thể nào cho mảng ngân hàng điện tử và kiểm soát nợ xấu? Luận văn đặt mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tối thiểu 30% mỗi năm giai đoạn 2015 - 2020, đồng thời áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng độc lập để hạ tỷ lệ nợ xấu bán lẻ từ 3,00% xuống dưới 1,50% trong 18 tháng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế hội nhập.
• Phân tích chi tiết thực trạng hoạt động tại BIDV Sơn Tây giai đoạn 2012 - 2014, ghi nhận mức tăng trưởng huy động vốn dân cư đạt 23,00%, dư nợ bán lẻ đạt 526 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế đạt 37,0 tỷ đồng.
• Nhận diện thẳng thắn những hạn chế về sự phát triển chậm của dịch vụ ngân hàng số và tỷ lệ nợ xấu bán lẻ gia tăng lên mức 3,00% vào năm 2014.
• Đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp thực thi đồng bộ và các kiến nghị xác đáng nhằm tái cơ cấu sản phẩm, hiện đại hóa kênh phân phối, quản trị rủi ro và đào tạo nhân sự với lộ trình rõ ràng từ 6 đến 24 tháng.
• Khẳng định giá trị thực tiễn cao của đề tài đối với công tác điều hành tại BIDV Sơn Tây và các chi nhánh ngân hàng thương mại có đặc điểm tương đồng.

Quý độc giả, nhà nghiên cứu và các nhà quản trị ngân hàng quan tâm có thể tiếp tục khai thác các số liệu chi tiết và mô hình phân tích chuyên sâu của luận văn để áp dụng vào thực tiễn hoạch định chiến lược kinh doanh bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.

Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Theo cách hiểu phổ thông nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Thang Long University Libraty. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là: "việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông". Từ điển giải nghĩa Tài chính Đầu tư Ngân hàng Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các di ̣ch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là di ̣ch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những di ̣ch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.

Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhưng có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông” 1. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm sau:  Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây chính là đối tượng khách hàng mà ngân hàng bán lẻ mong muốn phục vụ. Nhóm khách hàng này có độ tuổi, vị trí, nghề nghiệp khác nhau nên nhu cầu tiêu dùng là rất phong phú và đa.

Vì thế, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ không những phải tuân theo yêu cầu của sản xuất hàng hoá nói chung (tính thời vụ) mà còn phải tuân theo yêu cầu của chính người tiêu dùng đặt ra. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được nghiên cứu, phát triển sao cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đồng thời phải đưa ra các kênh phân phối phù hợp để đưa sản phẩm tới khách hàng.  Số lượng giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ. Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều ngân hàng bán buôn.

Các khách hàng này thường có mức thu nhập trung bình hoặc có thu nhập khá trong xã hội nên giá trị của mỗi giao dịch gửi tiền, chuyển tiền, tín dụng cá nhân thường nhỏ so với khách hàng của ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên với số lượng khách hàng đông làm cho tổng số lượng giao dịch cũng như tổng giá trị các giao dịch là lớn, điều này thể hiện ở số dư huy động dân cư chiếm đại đa số trong tổng nguồn vốn huy động; việc triển khai các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân là đa dạng và phong phú hơn khách hàng doanh nghiệp.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và hoạt động marketting đóng vai trò quan trọng. Việc ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong công tác quản trị cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ, phát triển các kênh phân phối là điều kiện cần thiết không thể thiếu của các ngân hàng thương mại.

Đặc biệt, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, khi các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tương đồng thì việc ứng dụng các tiến. Thang Long University Libraty. bộ khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ từ đó chiếm lĩnh thị phần. Nhờ có có công nghệ hiện đại mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm tiện ích như rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơn online, thấu chi tài khoản, dịch vụ homebanking, Internet banking.giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, không gian cũng như chi phí giao dịch.

Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng tức thì mọi lúc, mọi nơi chứ không bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định như trước đây. Bên cạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại hiện nay, các ngân hàng cũng đặc biệt coi trọng hoạt động marketting ngân hàng. Các ngân hàng đã đẩy mạnh việc giới thiệu hình ảnh, các sản phẩm, dịch vụ của mình để thu hút khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.  Hệ thống ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực cao với mạng lưới kênh phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng.

Hoạt động ngân hàng bán lẻ dựa trên ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích với nhiều tính năng. Để đưa các sản phẩm này tới khách hàng, mỗi cán bộ ngân hàng phải là người bán hàng trực tiếp đồng thời phải tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới từng khách hàng. Hiện nay các ngân hàng bán lẻ thường tuyển dụng các cán bộ có trình độ, năng lực cao để đáp ứng các yêu cầu trong hoạt động bán lẻ của mình. Hơn thế, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.

Ngoài các kênh phân phối truyền thống qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, các ngân hàng đã mở. rộng các kênh phân phối hiện đại qua Internet, telephonebank đồng thời đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm, để mỗi khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm của ngân hàng. Không chỉ đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực cao, hệ thống kênh phân phối rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn cần có một danh mục các sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng giao dịch không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn.

Do vậy, không thể thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nếu không có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người. Các thành tố cấu thành dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ 1. Các sản phẩm dịch vụ Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong phú bao gồm các sản phẩm huy động vốn dân cư, các sản phẩm tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác.  Sản phẩm huy động vốn dân cư Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn.Các ngân hàng huy động vốn của các tầng lớp dân cư thông qua tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm.

Dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán. Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. Lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của tiền gửi. Thang Long University Libraty.

không kỳ hạn nên các ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp huy động được nhiều tiền gửi không kỳ hạn bằng cách tự đổi mới mình, cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ  Tín dụng bán lẻ Tín dụng bán lẻ là tín dụng cung cấp cho các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.