CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM + Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thú tương tự như hàng háo nhưng là phí vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và sảm phẩm thiên hằn về sản phẩm dịch vụ.Tuy nhiên đa số là nhưng sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa.Dịch vụ là quá trình hoạt động báo gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khác hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có thay đổi quyền sở hữu, sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất. Ngoài ra trong kinh tế có nhiều nguồn cho định nghĩa của dịch vụ khác nhau: - Zeithaml & Britner cho rằng dịch vụ là nhưng hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khác hàng. - Kotker & Armstrong cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
- Noel Capon (2009) cho rằng dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho một bên khác, tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi bên một quan hệ sở hữu. - Các nhà nghiên cứu kinh tế học quan niệm: dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. - Từ điển Bách khoa Việt Nam: dịch vụ là các hoạt động phụ vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt(tr 167). + Khái niệm NHTM Ngân hàng thương mại có nhiều định nghĩa,trong luận văn này chỉ đề cập đến một số định nghĩa như sau: 5 - Định nghĩa 1: Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính cung cấp các dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác nữa.
- Định nghĩa 2:Ngân hàng thương mại là một pháp nhân có khả năng đặc biệt thường xuyên thực hiện cả ba hoạt động của ngân hàng: cung cấp các loại tín dụng cho công chúng, nhận tiều gửi và thực hiện giao dịch và cung cấp cho khách hàng phương thức thanh toán. - Định nghĩa 3: Ngân hàng thương mại là các tổ chức chấp nhận tiền gửi, cho vay kinh doanh và cung cấp các dịch vụ liên quan khác, các ngân hàng thương mại luôn được phép cung cấp nhiều loại tài khoản tiền gửi khác nhau như tài khoản séc,tài khoản tiết kiệm và tài khoản cố định, khi các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ cho cá nhân, họ chủ yếu quan tâm đến việc nhận tiền gửi và cho vay đối với các doanh nghiệp. - Định nghĩa 4: Ngân hàng thương mại là một loại trung gian tài chính và một loại ngân hàng cung cấp tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, tài khoản thị trường tiền tệ và các khoản phải thu cho công chúng. + Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay có nhiều định nghĩa về DVNHBL, Tuy nhiên chưa có định nghĩa chính xác về định nghĩa DVNHBL.
Có quan điểm về DVNHBL dựa trên lạoi hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất đơn giản nhất thì DVNHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các họ gia đình, các DN vừa và nhỏ. - Theo tập chí tài chính xuất bản tháng 1 năm 2013, DVNHBL có thể hiểu đơn giản là các DVNH phục vụ nhu cầu hằng ngày cho khách hàng cá nhân, DN vừa và nhỏ thông qua giao dịch điện tử như Mobile Banking, Internet Banking, SMS và qua thiết bị di động. - Từ điển Ngân hàng và Tin học chỉ ra khái niêm: Retial Service Banking- DVNHBL là dịch vụ danh cho quảng đại quầ chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, nhận tiến gửi và tài khoản cá nhân.
6 - Theo quan điểm Ngân hàng thương mại cổ phần ACLEDA, DVNHBL là dịch vụ nhân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng. Từ các khái niệm trên, quan điểm của tác giả sử dụng và trình bày trong nghiên cứu này về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ của NHTM tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch-nơi khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghẹ thông tin.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Đặc điểm về đối tượng phục vụ Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, với cách thức thực hiện dịch vụ là mang đến tận tay người tiêu dùng(Khách hàng).Dó đó khách hàng này có thể rất đa dạng, với những đặc điểm cá nhân như độ tuổi, giới tính, sở thích, trình độ, thu nhập.từ đó họ cũng có những yêu cầu khác nhau về chất lượng, nội dung và hình thức dịch vụ, bên cạch đó, việc đánh giá chất lượng djich vụ cũng theo những cảm nhận khác nhau phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của từng khách hàng. + Về nội dung dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng da dạng, phong phú.
Các đối tượng khách hàng do khách nhau về đặc điểm cá nhân, đặc biệt là những khách hàng hoạt động trong nhiều lĩnh vực khách nhau nên hoạt động ngân hàng là hoạt động có tính phục vụ cho toàn bộ các ngành nghề, lĩnh vực trong xã hội,dẫn đến sản phầm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ vô cùng phong phú, luôn có những dịch vụ mới xuất hiện và những dịch cũ không còn phù hợp do sự phát triển của yêu cầu kinh tế-xã hội. 7 + Yêu cầu về hạ tầng kỹ thuật công nghệ cao Trong các ngành dịch vụ, đặc biệt ngành dịch vụ ngân hàng đòi hỏi sự nhanh, nhạy, chính xác, an toàn, đáp ứng kịp với yêu cầu của khách hàng, của xã hội, bởi sự tác động của những dịch vụ này đến kết quả hoạt động kinh tế của cá nhân, doanh nghiệp và xã hội rất lớn và quan trọng. Vì vậy, đòi hỏi về yêu cầu hạ từng kỹ thuật, công nghệ càng cao để đáp ứng được triên khai những dịch vụ mới xuất hiện, phù hợp với xu hướng phát triển chung của thế giới. + Chi phí cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường cao Các khoản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch và đặc biệt đây là dịch vụ danh cho cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các khoản giao dịch có giá trị không cao, dẫn đến chi phí trên các khoản giao dịch này thường cao, do đó, lợi nhuận đạt được trên mỗi giao dịch là thấp, cần phải lấy về số lượng để gia tăng lợi nhuận gộp.
+ Sự thay đổi nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự phát triên liên tục của các nền kinh tế, nhận thức của khách hàng càng ngày càng cao, dẫn đến những yêu cầu và chuẩn mực mới được đưa ra cùng với những đòi hỏi về tính đa dạng, tiện lợi, hấp dẫn của các dịch vụ, để đáp ứng các ngân hàng thường xuyên phải phát triển các dịch vụ mới để tăng tính đa dạng và có chất lượng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. + Chi phí rủi ro thấp Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên chi phí rủi ro cho dịch vụ nay cũng tương đối thấp, rủi ro phân tán, do đó doanh thu cũng ổn định hơn.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luôn chuyển tiền tệ. 8 Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn góp phần nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng.Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham những. khi số đông các hoạt đông kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. + Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, phát triển năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp NHTM, từ đó gia tăng mạng lưới khách hàng hiện tại và tiểm năng NHTM.
Dịch vụ NHBL là một trong những cách thức để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt đông tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Dịch vụ NHBL góp phần nâng phát triển lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.
Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phong cách phục vụ,cải tiến quy trình.mà việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, họ gia đình, Doanh Nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng.