Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB Chương 4: Khảo sát sự phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2011-2015 Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Phát triển dịch vụ NHBL là xu thế tất yếu trong chiến lược phát triển của ngành ngân hàng. Trong chương 2, tác giả sẽ nêu ra các lý thuyết tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL, bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam, lược khảo các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó phát hiện những hạn chế và đưa ra những đóng góp mới của đề tài.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại 2. Khái niệm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những dịch vụ của ngân hàng hiện đại. Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ nguồn gốc trong tiếng Anh là “Retail banking”. Ở Việt Nam hiện nay vẫn chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL.
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.” Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng “Dịch vụ NHBL là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.” Hoặc theo Tổ chức Thương Mại Thế Giới WTO thì “Ngân hàng bán lẻ là nơi mà các cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm.” Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo một cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 cá nhân, hộ gia đình và các DN vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụ của NHBL lớn. Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều thành phần trong xã hội, trong đó chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ NHBL có số lượng giao dịch lớn, nhưng giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ. Các giao dịch thường xuyên của người dân như thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền hàng, chuyển khoản,. thường có giá trị nhỏ, do đó so với NHBB thì NHBL có chi phi bình quân trên mỗi giao dịch cao hơn. Nhưng số lượng giao dịch của dịch vụ NHBL là rất nhiều và thường xuyên, nên lợi nhuận thu được trên tổng số lượng khách hàng của NHBL là rất đáng kể.
Sự thường xuyên và ổn định của giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ thường nhỏ nên rủi ro chứa đựng trong mỗi giao dịch cũng thấp, góp phần an toàn cho hoạt động ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại. Do đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về độ tuổi, trình độ hiểu biết, sở thích, tính cách, nghề nghiệp,.
nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu vô cùng đa dạng và ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng không ngừng đa dạng hóa và thay đổi liên tục các dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Do đó, có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Nhu cầu mang tính thời điểm và dễ thay đổi. Các nhu cầu của khách hàng cá nhân thường mang tính thời điểm và dễ dàng thay đổi theo thời gian khi mà nhận thức và nhu cầu của họ tăng lên. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng thì sẽ dễ dàng giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi.
Ngân hàng nào có quy mô càng lớn, có hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch bao phủ trên phạm vi rộng thì càng có lợi thế vì có số lượng khách hàng lớn, người dân có thể tiếp cận dễ dàng, thuận tiện. Số người tham gia càng nhiều thì chi phí bình quân trên mỗi giao dịch càng thấp và mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Dịch vụ đơn giản, nhanh chóng. Đối tượng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, thanh toán cho tiêu dùng, sản xuất, vay vốn, thẻ,… với giá trị nhỏ, tính chất đơn giản, do vậy các thao tác nghiệp vụ cũng được thực hiện đơn giản, nhanh chóng.
Độ rủi ro thấp. Đây là điểm khác biệt cũng như là lợi thế của dịch vụ bán lẻ so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, giá trị giao dịch nhỏ, do đó rủi ro phân tán và rất thấp. Có thể nói, dịch vụ NHBL đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2. Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Dịch vụ NHBB phục vụ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trường còn lại là các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN. Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã góp phần đảm bảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu của mọi nhóm khách hàng, tận dụng được nguồn vốn dư thừa, tốc độ lưu chuyển tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế.
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao chất lượng cuộc sống. Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền,.
gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải,. Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan, những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Góp phần nâng cao hiệu quả quản lý cuả Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng, tiền giả, giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Đối với ngân hàng Mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng. Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững.
Bên cạnh đó, giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Ngân hàng có thể tận dụng số tiền này trong việc cân đối dòng tiền cũng như trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà không phải trả lãi hoặc nếu có là không đáng kể. Là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Nếu như trước đây doanh thu của ngân hàng chủ yếu đến từ mảng tín dụng cho doanh nghiệp lớn, mảng này mang lại nhiều lợi nhuận nhưng ngân hàng có thể mất vốn nếu sai lầm trong quyết định cấp tín dụng; thì bằng việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL có thể giúp ngân hàng có được nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro, điều này làm thay đổi cơ cấu thu nhập ngân hàng, phân tán rủi ro.