Khóa luận tốt nghiệp ngân hàng đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng kiên long phòng giao dịch ba đình

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp ngân hàng đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ ngân, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Hà Thị Thu Trang
• Người hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Thu Hường
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Với Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Kiên Long
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo Kordupleski và cộng sự (1993), chất lượng dịch vụ tốt không chỉ giúp tăng thị phần mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc nâng cao sự hài lòng khách hàng trở thành một nhiệm vụ cấp thiết cho các ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng Kiên Long. Sự hài lòng không chỉ phản ánh cảm nhận của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng mới cho ngân hàng. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, và hài lòng thụ động. Mỗi loại hài lòng này đều có những tác động khác nhau đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

1.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi sử dụng sản phẩm và kết quả thực tế sau khi sử dụng sản phẩm. Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là một chỉ số quan trọng để đánh giá khả năng khách hàng sẽ mua lại sản phẩm hoặc sử dụng lại dịch vụ trong tương lai. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới thông qua sự giới thiệu. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là rất cần thiết trong ngành ngân hàng bán lẻ. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm, và sự tiện lợi trong giao dịch để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

II. Đánh giá dịch vụ ngân hàng tại Kiên Long

Ngân hàng Kiên Long đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Kiên Long chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ của nhân viên, và sự tiện lợi trong giao dịch là những vấn đề được khách hàng phản ánh nhiều nhất. Đặc biệt, sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ. Ngân hàng Kiên Long cần tận dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng hơn.

2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Kiên Long

Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Kiên Long cho thấy rằng ngân hàng đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Khách hàng thường xuyên phản ánh về thời gian chờ đợi lâu khi giao dịch, điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn nhận được sự phục vụ tận tình và chuyên nghiệp từ nhân viên ngân hàng. Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, Ngân hàng Kiên Long cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, và áp dụng công nghệ để giảm thiểu thời gian chờ đợi.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Kiên Long, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Thứ hai, việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình giao dịch sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng để có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng, từ đó giúp ngân hàng phát triển bền vững trong tương lai.

3.1 Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Kiên Long bao gồm việc nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, cải thiện quy trình giao dịch, và áp dụng công nghệ mới. Đào tạo nhân viên không chỉ giúp họ nâng cao kỹ năng phục vụ mà còn tạo ra sự thân thiện và chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng. Cải thiện quy trình giao dịch sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cuối cùng, việc áp dụng công nghệ mới như ngân hàng điện tử sẽ giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn. Những giải pháp này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng Kiên Long.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nhân tố ảnh hưởng Ďến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 4 Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng Kiên Long phòng giao dịch Ba Đình Chương III: Định hướng phát triển Ďối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ và một số Ďề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng Kết luận 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm Theo Kordupleski và cộng sự (1993) về mặt lý thuyết việc xác Ďịnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp và tăng thị phần cho doanh nghiệp.

Họ cũng khẳng Ďịnh rằng chất lượng dịch vụ tốt là nhân tố chính tác Ďộng Ďến sự hài lòng của khách hàng, qua Ďó khách hàng cũng sẽ chia sẻ sự hài lòng này với bạn bè, người quen và cuối cùng giúp gia tăng thị phần cho doanh nghiệp. Trên toàn thế giới, từ những năm 1980, Parasuraman và cộng sự (1985) Ďã chỉ ra năm nhân tố ảnh hưởng chung Ďến chất lượng dich vụ ngân hàng Ďó chính là Ďộ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng Ďáp ứng, phương tiện hữu hình và sự Ďồng cảm. Bên cạnh Ďó, Elliot và cộng sự (1996) và Reeves với Bednar (1996) cũng Ďưa ra tác Ďộng của mức phí dịch vụ Ďến mức Ďộ sử dụng dịch vụ ngân hàng. Gerard và Cunningham (2001) Ďã tiến hành nghiên cứu của họ Ďể tìm ra các nhân tố ảnh hưởng Ďến sự lựa chọn ngân hàng như máy ATM, tốc Ďộ của dịch vụ.

Holstius và Kaynak (1995) thực hiện nghiên cứu Ďể xác Ďịnh nhân tố có tầm ảnh hưởng lớn nhất Ďến sự quyết Ďịnh sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào và Ďã tìm ra sự hài lòng với ngân hàng, dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, phí dịch vụ thấp, lời giới thiệu từ bạn bè hoặc người quen là những yếu tố quan trọng khi quyết Ďịnh sử dụng dịch vụ của một ngân hàng. Riggall (1980) thể hiện trong nghiên cứu thì cho rằng sự thuận tiện của Ďịa Ďiểm là yếu tố ảnh hưởng nhất Ďến lựa chọn ngân hàng của những khách mới sử dụng. Còn với Laroche và cộng sự (1986) lại cho rằng các yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng là vị trí, sự thuận tiện, sự phổ biến của dịch vụ, năng lực và hành vi của cán bộ công nhân viên tại ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng Ďối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận Ďược so với mong Ďợi trước Ďó.

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác Ďộng khác nhau Ďến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực: Ďây là sự hài lòng mang tính tích cực và Ďược phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên Ďối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt Ďẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có Ďủ khả năng Ďáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, Ďây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

Hài lòng ổn Ďịnh: Ďối với những khách hàng có sự hài lòng ổn Ďịnh, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì Ďang diễn ra và không muốn có sự thay Ďổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao Ďối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Hài lòng thụ Ďộng: những khách hàng có sự hài lòng thụ Ďộng ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó Ďể ngân hàng có thể cải thiện Ďược chất lượng dịch vụ và thay Ďổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa.

Vì vậy, họ sẽ không tích cực Ďóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng. Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức Ďộ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn Ďến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực Ďối với ngân hàng nhưng mức Ďộ hài lòng chỉ ở mức "hài lòng" thì họ cũng có thể tìm Ďến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chỉ những khách hàng có mức Ďộ hài lòng cao nhất "rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp cho họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng. Tại Việt Nam, nghiên cứu về Lê Kiều Anh (2012), Huỳnh Thị Trâm Anh 7 (2011) và Nguyễn Huỳnh Bảo Chân (2010) cho thấy các yếu tố ảnh hưởng Ďến dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm quy mô, trạng thái của kinh tế vĩ mô, cạnh tranh, công nghệ thông tin, môi trường pháp lý, năng lực tài chính, khách hàng nhu cầu, và kênh phân phối,. Khi một khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ Ďó Ďược gọi là sự hài lòng. Sự hài lòng cũng có thể là một người cảm giác vui thích hay thất vọng của một người, kết quả từ việc kết hợp một sản phẩm mà nhận thức về hiệu suất hoặc kết quả với mong Ďợi của họ.

Theo Tse và Wilton thì “Sự hài lòng của KH” Ďược hiểu là: Phản ứng của người tiêu dùng Ďối với việc Ďánh giá sự khác biệt giữa kì vọng trước khi sử dụng sản phẩm và kết quả thực tế sau khi sử dụng sản phẩm. “Sự hài lòng của KH” là 1 chỉ số quan trọng bởi vì Ďây là chỉ số Ďánh giá chính xác về khả năng sử dụng lại một hàng hóa hoặc dịch vụ của KH. Sự hài lòng của KH là tiêu chí tốt nhất Ďánh giá khả năng KH sẽ mua lại sản phẩm hoặc sẽ sử dụng lại một dịch vụ nào Ďó trong tương lai. Điểm Ďánh dấu sự khác biệt giữa các công ty cung cấp cùng một loại sản phẩm hoặc dịch vụ: DN nào cung cấp sản phẩm, dịch vụ Ďem lại sự hài lòng cao cho KH thì không chỉ giữ chân Ďược KH, mà còn lôi kéo thêm Ďược KH mới qua sự giới thiệu của KH hiện hữu.

Với chỉ số hài lòng của khách hàng cao thì doanh nghiệp sẽ Ďạt Ďược các lợi ích sau: Giảm tỉ lệ khách hàng rời bỏ: Theo nghiên cứu thì giá cả hàng hóa, dịch vụ không phải là nguyên nhân chính khiến KH từ bỏ sản phẩm, dịch vụ mà chính là chất lượng dịch vụ. Tăng giá trị lâu dài của KH: Một nghiên cứu của InfoQues chỉ ra rằng, một KH hoàn toàn hài lòng Ďem lại lợi nhuận gấp 2,6 lần so với KH chỉ hài lòng một phần và gấp 14 lần so với KH không hài lòng. Giảm Ďánh giá, bình luận tiêu cực: McKinsey chỉ ra rằng 1 KH không vui sẽ Ďi nói với khoảng 9 - 15 người về trải nghiệm Ďó của họ, 13% KH không vui sẽ Ďi kể với trên 20 người về việc Ďó. Việc duy trì KH hiện có mất ít chi phí hơn so với việc lôi kéo KH mới: Chi phí Ďể tìm kiếm, lôi kéo một KH mới cao gấp 6 - 7 lần so với việc duy trì 8 KH hiện có.

Nhìn chung, dịch vụ cũng có thể Ďược Ďịnh nghĩa là một Ďề nghị vô hình của một bên cho một bên khác Ďể Ďổi lấy tiền dựa trên niềm vui. Chất lượng dịch vụ theo cảm nhận Ďược Ďịnh nghĩa là thái Ďộ khách hàng trên toàn cầu hoặc Ďánh giá về sự xuất sắc tổng thể hoặc ưu thế dịch vụ. Chất lượng dịch vụ nhận thức là kết quả của việc so sánh xu hướng của khách hàng với nhận thức của họ về dịch vụ Ďược cung cấp bởi doanh nghiệp. Người ta Ďã lập luận rằng chìa khóa Ďể Ďảm bảo nhận thức tốt về chất lượng dịch vụ là Ďáp ứng hoặc vượt quá những gì khách hàng rút ra từ dịch vụ.

Do Ďó, nếu sự hài lòng về dịch vụ hiện tại do nhà cung cấp cung cấp không Ďược mong Ďợi, sẽ tạo ra một trở ngại khiến doanh nghiệp khó có thể phát triển Ďi lên. Do vậy với nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì yếu tố sự hài lòng của khách hàng nên Ďược Ďề cao và chú trọng phân tích, phát triển. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong một môi trường toàn cầu và Ďầy tính cạnh tranh cao, một Ďiều vô cùng quan trọng cần quan tâm Ďó chính là công ty phải Ďịnh hướng cho nhu cầu khách hàng. Để sống sót trong cuộc chiến này doanh nghiệp cần phải cung cấp sản phẩm với chất lượng và dịch vụ vô cùng tốt Ďảm bảo khách hàng Ďược hài lòng khi sử dụng và họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm trong tương lai.

Trong vài năm gần Ďây, sự hài lòng của khách hàng trở thành mục tiêu lớn nhất của nhiều tổ chức và ngân hàng cũng không là ngoại lệ. Vì Ďiều này có ảnh hưởng trực tiếp Ďến thị phần và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp (Dawar, 2013). Nhân tố vi mô Theo Nguli (2016), Ďo lường sự hài lòng của người tiêu dùng không có thể sẽ không khả quan, trừ khi các yếu tố quan trọng Ďằng sau sự hài lòng của khách hàng Ďược xác Ďịnh. Sẽ có cả các yếu tố bên ngoài và bên trong cùng ảnh hưởng Ďến khách hàng sự hài lòng trong một ngân hàng.

Các yếu tố bên trong là các biến trong lĩnh vực ngân hàng, trong Ďó ảnh hưởng Ďến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố bên ngoài là những biến từ bên ngoài ngân hàng có ảnh hưởng Ďến sự hài lòng của người tiêu dùng.