CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail banking. Theo nghĩa đen, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển. Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ NHBL được triển khai thực hiện tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu có thể kể đến là: thanh toán, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thu tiền điện, nước, điện thoại,… 1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có 7 đặc điểm chính như sau: 4 Hình 1.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có khách hàng lớn, đa dạng và độ rủi ro thấp.
Đối tượng phục vụ của ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các DN vừa và nhỏ, chủ yếu là các công ty tư nhân, công ty TNHH, công ty hợp danh,….Do đó, đối tượng phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội, vì vậy rủi ro được phân tán và rất thấp, đem lại nguồn doanh thu ổn định và an toàn. Nhóm đối tượng khách hàng này là những đối tượng tiềm năng luôn quan tâm đến các nguồn lực tài chính, các nguồn vốn tín dụng với mong muốn phục vụ nhu cầu khi sử dụng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Các khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong cùng một nhóm cũng không đồng nhất với nhau. Đây là nhóm khách hàng cá nhân có quy mô lớn, phạm vi rộng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nhóm khách hàng này có tính đa dạng và phong phú về mức khoản thu nhập, mức chi tiêu, độ tuổi, nghề nghiệp, kiến thức, lối sống, thói quen, sở thích, vị trí xã hội, dân tộc,.sẽ có nhu cầu riêng về các dịch vụ thương mại nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. 5 Các nhóm khách hàng không phân biệt lớn nhỏ, quy mô hoạt động hoặc các lĩnh vực khác nhau,…chỉ cần có nhu cầu tài chính sẽ được tham gia về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công, đòi hỏi các ngân hàng và tất cả các nhà cung cấp dịch vụ khác cần phải nhận biết và hiểu sâu sắc về yếu tố mua hàng của các nhóm khách hàng. - Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, hộ gia đình.
Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưng nếu huy động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững. Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn. Vì vậy, các ngân hàng cần chú trọng phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và chính sách lãi suất phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích của sản phẩm, đồng thời giúp ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch, vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàng truyền thống. - Danh mục sản phẩm đa dạng Một đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là luôn đa dạng các danh mục sản phẩm, không phân biệt kể các nhóm khách hàng khác nhau, không phụ thuộc vào nhóm yếu tố nào, bất kể địa điểm, văn hóa, giới tính, tuổi tác, học thức,… Chỉ cần những cá nhân, tổ chức đấy đều có nhu cầu tiêu dùng tài chính đều được các ngân hàng đưa vào nhóm danh mục sản phẩm đa dạng.
Vì tất cả những cá nhân, tổ chức đấy sẽ đẩy mạnh tăng trưởng và không ngừng cải tiến, phát triển hơn nửa. Đối với việc phát triển dịch vụ “tín dụng”, các ngân hàng sẽ chọn lọc các nhóm đối tượng thuộc phạm vi trong danh sách của sản phẩm này. Hầu như các 6 cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp đấy đều có nhu cầu vay huy động vốn để phục vụ nhu cầu tiêu dùng riêng. Ví dụ như: + Khi mở sản phẩm vay vốn trang trải chi phí học hành, các ngân hàng sẽ tìm đến những đối tượng học sinh, sinh viên.
+ Khi mở sản phẩm cho vay phát triển kinh doanh, các ngân hàng sẽ lựa chọn những đối tượng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. + Khi mở sản phẩm cho vay mua nhà, ô tô, mua sắm, các ngân hàng sẽ nhận về những nhóm khách hàng có nhu cầu cá nhân riêng hoặc những hộ gia đình đang đặt mục tiêu chung. + Ngoài ra, ngân hàng còn ưu tiên những nhóm khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm theo những kỳ hạn khác nhau. Tùy thuộc vào thời gian, cá cá nhân, tổ chức sẽ nhận những ưu đãi sinh lời từ các lãi suất khác nhau.
Ví dụ như Tiết kiệm tiền gửi không kỳ hạn, tiết kiệm tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm tiền gửi tích góp,… - Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp Muốn đáp ứng tốt khối lượng giao dịch lớn trên khắp thế giới với các nhóm đối tượng khách hàng, các ngân hàng cần đẩy mạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt hơn trên phạm vi rộng lớn, mở nhiều kênh phân phối như nhiều mạng lưới chi nhánh lớn nhỏ, các phòng giao dịch, các điểm bán lẻ, lắp đặt nhiều máy nộp rút tiền tự động – ATM. Các ngân hàng càng gia tăng thúc đẩy phát triển thêm nhiều mạng lưới chi nhánh, phân phối rộng và đa dạng thì càng nhận được sự quan tâm của nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau có nhu cầu tìm kiếm. Ngoài ra việc đẩy mạnh công nghệ thông tin cũng giúp ngân hàng tiếp cận các khách hàng bán lẻ mau chóng hơn. Tính chất này sẽ hỗ trợ giao dịch ngân hàng trực tuyến (online) thuận tiện hơn.
Việc này nâng cao sự gắn kết lâu dài từ phía khách hàng với các ngân hàng, giúp các ngân hàng không ngừng phát triển thêm nữa. Vì nhiều nơi vùng quê, hoặc các khu vực ít dân sẽ gặp khó khăn khi giao dịch trực tuyến tại ngân hàng thì các ngân hàng vẫn có thể tiếp cận những nhóm 7 đối tượng này thông qua các phương tiện giao dịch tại nhà trên internet như Homebanking, Phonebanking,,… - Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao Vào thời điểm công nghệ 4.0 hiện đại ngày nay và càng phát triển hơn ở tương lai thì việc mở rộng giao dịch tại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng sẽ không bỏ qua. Chính vì sự phát triển cơ sở hạ tầng càng cao như khoa học, kỹ thuật, công nghệ, điện tử, viễn thông, internet,… mà mạng lưới phân phối của các ngân hàng dễ dàng tiếp cận, cung cấp các sản phẩm từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Điển hình là khi mở ra ứng dụng internet banking của ngân hàng, nhiều khách hàng sẽ thực hiện giao dịch chỉ trong chớp mắt mà không cần phải bỏ thời gian nhiều để đến trực tiếp điểm giao dịch của ngân hàng.
Hoặc khi các khách hàng có nhu cầu tự nộp tiền, rút tiền không thông qua giao dịch viên thì hệ thống máy ATM là điểm giao dịch tự động bảo mật. Ngoài ra, các ngân hàng còn mở nhiều phương tiện thanh toán nhanh khác nhau bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế). Các dịch vụ giao dịch tự động và trực tuyến như Internet Banking, Home banking, Phone banking,… Với công nghệ thông tin ngày nay thì dù ở bất kỳ nơi đâu, địa điểm nào, không e ngại về khoảng cách xa gần của từng địa lý, biên giới hữu hình. Việc thanh toán giao dịch ngày càng dễ dàng và mau chóng.
- Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vì hiện nay sự cạnh tranh cực lớn bất kể ngành nghề thì để những đối tượng khách hàng lựa chọn một ngân hàng thì ngân hàng đó cần truyền thông những điểm mạnh, các ưu đãi đặc biệt nhằm lôi kéo những nhóm đối tượng khách hàng đó đến và chấp nhận chọn lựa ngân hàng cùng với sản phẩm, dịch vụ đi cùng. Tuy vậy, dù nhận được sự lựa chọn về ngân hàng này, các nhóm khách hàng vẫn có sự thay đổi các ngân hàng khác. Vì hoạt động, ưu đãi khác biệt sẽ dễ dàng lây động suy nghĩ và độ trung thành ở một ngân hàng. Bởi đây cũng là một lý do thêm cho việc truyền thông Marketing những ưu đãi đặc biệt từ phía ngân 8 hàng, với mong muốn thắt chặt và kéo dài mối quan hệ đôi bên của các khách hàng và ngân hàng.