PHẦN MỞ ĐẦU Trong quá trình trình bày đề tài nghiên cứu, trƣớc tiên, khát quát về cơ sở hình thành của đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi của nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng và ý nghĩa mà nghiên cứu mang lại. Và cuối cùng là tổng quan về một số nghiên cứu khác. PHẦN NỘI DUNG Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại. 8 Chƣơng 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
Chƣơng 3: Giải pháp và kiến nghị về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn. PHẦN KẾT LUẬN 9 NỘI DUNG KHOÁ LUẬN CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Hoàng Nguyên Khai (2013), "Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay e-Banking) đƣợc hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc phân phối trên các kênh điện tử nhƣ internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thƣơng mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng". Theo Trần Thị Bích Ngọc (2019), "Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng dịch vụ tài chính mà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng nhƣ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán, vay và cho vay tiền, kiểm tra tài khoản và các dịch vụ khác thông qua các kênh truyền thông điện tử nhƣ internet, điện thoại di động, máy tính bảng và các thiết bị khác". Trong ngành ngân hàng, có một số ngƣời vẫn lẫn lộn giữa DV ngân hàng trực tuyến Internet Banking (i-Banking) và e-Banking.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy 10 dịch vụ e-Banking có phạm vi rộng hơn rất nhiều so với i-Banking. Trong khi i- Banking tập trung đơn thuần vào việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì e-Banking bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua nhiều phƣơng tiện khác nhau nhƣ fax, điện thoại, email, và nhiều phƣơng tiện khác. Do đó, i-Banking có thể đƣợc coi là một phần của e-Banking, nhƣng e- Banking cung cấp nhiều tiện ích hơn. E-Banking tận dụng những lợi ích mà internet mang lại so với các phƣơng tiện khác, bao gồm chi phí giao dịch thấp, tốc độ nhanh chóng và khả năng truyền dữ liệu đến mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất.
Điều này giúp i-Banking trở thành trái tim của e-Banking, đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến những tiện ích và sự thuận tiện cho khách hàng. Ngân hàng điện tử Mobile Banking Theo Trần Văn Hoè (2015) – Giáo trình Thƣơng mại điện tử: "Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, đƣợc cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng có thể tiến hành giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động. Phƣơng thức này nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động. Không giống nhƣ Internet Banking, Mobile Banking thƣờng là một ứng dụng cài trên điện thoại đƣợc cung cấp bởi các tổ chức tài chính cho mục đích các nhân.
Mobile Banking thƣờng hoạt động xuyên suốt 24/7. Một số tổ chức tài chính có những hạn chế về việc tài khoản nào có thể đƣợc truy cập thông qua Mobile Banking cũng nhƣ giới hạn số tiền có thể giao dịch đƣợc". Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking "Phát triển dịch vụ Mobile Banking là một xu hƣớng tất yếu, tuy nhiên, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tƣ về công nghệ, kiến thức, quản trị rủi ro và nền tảng hạ tầng để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng" – theo Phan Văn Hòa (2017). 11 Theo Trần Thị Bích Ngọc (2019), việc phát triển dịch vụ Mobile Banking đòi hỏi ngân hàng phải đảm bảo rằng họ đầu tƣ vào công nghệ tiên tiến và hạ tầng mạnh mẽ để hỗ trợ việc triển khai dịch vụ một cách mƣợt mà và tin cậy.
Đồng thời, họ cũng cần nắm bắt xu hƣớng và nhu cầu của thị trƣờng để phát triển các ứng dụng và giải pháp tài chính mới nhƣ thanh toán di động, chuyển tiền qua điện thoại, quản lý tài khoản (TK) và giao dịch trực tuyến. Điều này giúp tạo ra một môi trƣờng có điều kiện tốt và an toàn cho KH khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking Để tiếp cận DV Mobile Banking, điều kiện cần thiết cho KH là sở hữu một chiếc điện thoại thông minh kết nối internet. Mobile Banking đƣợc hiểu nhƣ một NH trên điện thoại di động, do đó, khả năng truy cập vào internet thông qua các công nghệ nhƣ GPRS, 4G, 5G hay kết nối wifi là điều không thể thiếu.
Nhờ vào tiến bộ của công nghệ di động, ngƣời dùng có thể truy cập và sử dụng DV NH từ bất kỳ nơi nào và bất cứ thời gian nào chỉ cần có kết nối internet. Điều này đem đến sự tiện lợi và linh hoạt cho KH, giúp họ quản lý tài chính cá nhân một cách dễ dàng và nhanh chóng. Theo (Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh, 2016) – Tạp chí ngân hàng, tại các NHTM Việt Nam, những dịch vụ cơ bản mà hiện nay Mobile Banking có thể thực hiện đƣợc bao gồm: Quản lý TK (tạo, huỷ, thay đổi,…), Cân đối TK, Chuyển khoản, Thanh toán DV (hoá đơn điện, nƣớc,…), Mua bán, Xem thông tin (tỷ giá, số dƣ,…), Nạp tiền, Giao dịch chứng khoán (mua/bán), Giao dịch tài chính. Các loại hình thái của Mobile Banking1 Trong quá trình hình thành và phát triển, Mobile Banking có những loại hình thái chính nhƣ: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client 1 Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh (2016): Hƣớng phát triển dịch vụ Mobile Banking cho các ngân hàng Việt Nam: Tạp chí ngân hàng, 11 – 2016 12 Applications.
Mỗi hình thái này đều có ƣu và nhƣợc điểm riêng, đƣợc các NH áp dụng dựa vào đặc trƣng và chiến lƣợc riêng của họ. Short Message Service (SMS). Đây là một hình thức phổ biến đƣợc sử dụng bởi hầu hết các NH, công nghệ này đem đến sự thuận tiện và phí cũng thấp hơn so với các hình thức khác. Những ngƣời dùng DV này đƣợc phép sử dụng tin nhắn SMS để kiểm tra số dƣ TK, thanh toán các hóa đơn nhƣ tiền điện, tiền nƣớc và thực hiện các giao dịch chuyển khoản.
Ưu điểm: dễ sử dụng, đƣợc sử dụng phổ biến dƣới dạng tin nhắn, khả năng hoạt động trên mọi mạng, đáp ứng nhu cầu của ngƣời dùng với chi phí thấp, không đòi hỏi cài đặt phần mềm, cho phép ngân hàng cung cấp thông tin trực tiếp đến ngƣời dùng và khả năng lƣu trữ nội dung tin nhắn mà không yêu cầu kết nối mạng. Nhược điểm: chỉ hỗ trợ dƣới dạng văn bản thông thƣờng (text – only) và có giới hạn từ 140 đến 160 ký tự cho mỗi tin nhắn, không cung cấp môi trƣờng bảo mật và không hỗ trợ các ứng dụng đa phƣơng tiện. Loại hình này cho phép ngƣời dùng truy cập vào trang web thông qua điện thoại di động, với màn hình rộng, to và độ phân giải cao thông qua giao thức Wireless Application Protocol (WAP). Điều này đồng nghĩa với việc ngƣời dùng có thể có đƣợc sự hài lòng về các nhu cầu và thực hiện những giao dịch của mình trực tiếp thông qua trang web.
Ưu điểm: hỗ trợ các ứng dụng đa phƣơng tiện, cho phép ngƣời dùng thực hiện các ứng dụng kết hợp và kết nối bảo mật đƣợc thực hiện gần nhƣ tất cả trên các trình duyệt Mobile. Nhược điểm: không tƣơng thích với một số thiết bị cầm tay, hạn chế về tốc độ và băng thông, cũng nhƣ yêu cầu kết nối internet để hoạt động. Mobile Client Applications. Đây là công nghệ mà hầu hết các NH hàng đầu trên thế giới đang sử dụng bởi tính an toàn, bảo mật và khả năng hoạt 13 động liên tục của nó.
Công nghệ này đƣợc cài đặt trên mỗi điện thoại di động thông qua một ứng dụng riêng biệt, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng 24/7 qua kết nối điện thoại di động. Ưu điểm: cung cấp nhiều dịch vụ đa phƣơng tiện, cho phép truy cập và thực hiện giao dịch ngay cả khi không có kết nối internet. Điều đáng chú ý là tính bảo mật cao đƣợc đảm bảo thông qua các ứng dụng riêng, giúp bảo vệ thông tin cá nhân và TK của KH. Hơn nữa, trong trƣờng hợp mất hoặc bị đánh cắp thiết bị cầm tay, các biện pháp bảo vệ đặc biệt đƣợc áp dụng để đảm bảo an toàn cho thông tin của KH.
Nhược điểm: yêu cầu máy điện thoại phải có hệ điều hành phù hợp. Sự khác nhau giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại có thể tạo ra rào cản đáng kể trong việc hỗ trợ công nghệ này. Tuy nhiên, các nhà cung cấp dịch vụ đang nỗ lực để đảm bảo tƣơng thích với nhiều hệ điều hành và các loại máy điện thoại khác nhau, nhằm mang lại sự thuận tiện và tiện ích tối đa cho ngƣời dùng. Vai trò và lợi ích của Mobile Banking Đối với ngân hàng Mobile Banking ra đời đã đóng góp vai trò hết sức quan trọng trong toàn hệ thống NH.
Theo Võ Thị Ngọc Thuý (2015), Mobile Banking đã làm tăng sự thoả mãn của KH từ đó ngân hàng cũng gia tăng năng lực cạnh tranh với các đối thủ. Truyền tải tin tức đến KH một cách nhanh chóng. Đây là một giải pháp để các NHTM nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NH mình. Không những có tác dụng trong việc cung cấp DV tiện lợi cho KH, Mobile Banking còn đóng vai trò đáng kể trong chiến lƣợc "toàn cầu hoá" của các NH, giúp họ mở mang phạm vi hoạt động và tăng khả năng hiện diện trên thị trƣờng.
Ngoài ra, MB cũng là một công cụ hiệu quả để quảng bá thƣơng hiệu của NH, mang đến hình ảnh độc đáo và sinh động hơn trong mắt khách hàng.