Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Mobile Banking Tại VietinBank Chi Nhánh Đông Sài Gòn

Dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Mobile Banking, đang trở thành xu hướng chủ đạo… 92 trang · Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh · 2023.

• Tác giả: Khưu Xuân Uyên
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Văn Tuấn
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Mobile Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đông Sài Gòn
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.2. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking
• 1.3. Các loại hình thái của Mobile Banking
• 1.4. Vai trò và lợi ích của Mobile Banking
• 1.5. Rủi ro của Mobile Banking
• 1.6. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.6.1. Yếu tố vĩ mô
• 1.6.2. Yếu tố vi mô
• 1.7. CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƢỜNG ĐÁNH GIÁ
• 1.7.1. Chỉ tiêu về định tính
• 1.7.2. Chỉ tiêu về định lƣợng
• 1.8. BÀI HỌC KINH NGHIỆM
• 1.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Các giải thưởng đã đạt được
• 2.1.3. Mục tiêu và tầm nhìn chiến lược
• 2.2. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN
• 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự tại chi nhánh
• 2.2.3. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn
• 2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN
• 2.3.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Việt Nam hiện nay
• 2.3.2. Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
• 2.3.3. Giới thiệu chi tiết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn
• 2.3.4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn
• 2.4. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN
• 2.4.1. Kết quả đạt được
• 2.4.2. Thách thức
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN
• 3.1. Định hướng và phát triển chung về công nghệ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong thời gian tới
• 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn
• 3.3. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN
• 3.3.1. Nâng cấp các thiết bị công nghệ, Internet
• 3.3.2. Bổ sung và đào tạo nhân sự chuyên môn
• 3.3.3. Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên về công nghệ thông tin
• 3.3.4. Nâng cao năng lực tài chính
• 3.3.5. Chủ động đóng góp ý kiến với cơ quan đứng đầu hệ thống ngân hàng Công Thƣơng về phát triển dịch vụ Mobile Banking
• 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Đông Sài Gòn

Dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Mobile Banking, đang trở thành xu hướng chủ đạo trong ngành ngân hàng hiện nay. VietinBank Đông Sài Gòn, với vị trí chiến lược, đã nỗ lực phát triển dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ Mobile Banking không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng trong các giao dịch tài chính hàng ngày.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Đông Sài Gòn đã được triển khai từ những năm gần đây, với mục tiêu mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. Ngân hàng đã không ngừng cải tiến và nâng cấp công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

1.2. Các dịch vụ chính trong Mobile Banking

VietinBank cung cấp nhiều dịch vụ trong Mobile Banking như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản. Những dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và an toàn.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Đông Sài Gòn

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng việc phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Đông Sài Gòn cũng gặp không ít thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trong khu vực Đông Sài Gòn đã tạo ra áp lực lớn cho VietinBank. Các ngân hàng mới nổi thường áp dụng công nghệ tiên tiến hơn, thu hút khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn.

2.2. Khó khăn trong việc nâng cao nhận thức của khách hàng

Nhiều khách hàng vẫn chưa quen với việc sử dụng Mobile Banking. Việc nâng cao nhận thức và giáo dục khách hàng về lợi ích của dịch vụ này là một thách thức lớn.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Đông Sài Gòn

Để phát triển dịch vụ Mobile Banking, VietinBank Đông Sài Gòn cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Từ việc nâng cấp công nghệ đến cải thiện dịch vụ khách hàng, tất cả đều cần được thực hiện đồng bộ.

3.1. Nâng cấp công nghệ và hạ tầng

Việc đầu tư vào công nghệ mới và nâng cấp hạ tầng là rất cần thiết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về công nghệ và dịch vụ khách hàng sẽ giúp VietinBank cung cấp dịch vụ tốt hơn, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về Mobile Banking

Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Đông Sài Gòn đã có những bước tiến đáng kể. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng, cho thấy sự chấp nhận của thị trường.

4.1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Theo thống kê, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Đông Sài Gòn đã tăng lên đáng kể trong những năm qua.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy hơn 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ Mobile Banking, cho thấy sự thành công trong việc phát triển dịch vụ này.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Đông Sài Gòn

Dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Đông Sài Gòn có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

VietinBank sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển các dịch vụ mới để thu hút khách hàng hơn nữa trong lĩnh vực Mobile Banking.

5.2. Tăng cường hợp tác với các đối tác công nghệ

Hợp tác với các công ty công nghệ sẽ giúp VietinBank cải thiện dịch vụ và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, công nghệ thông tin đã tác động sâu rộng đến mọi lĩnh vực kinh tế, trong đó ngành tài chính – ngân hàng là một trong những lĩnh vực ghi nhận sự chuyển biến rõ nét nhất. Sự phát triển của các kênh phân phối điện tử, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking), đã trở thành xu thế tất yếu trên thế giới và tại Việt Nam. Phương thức giao dịch qua điện thoại thông minh cho phép khách hàng thực hiện các nghiệp vụ tài chính giá trị nhỏ mọi lúc, mọi nơi khi có kết nối Internet, giúp các ngân hàng thương mại tiết giảm chi phí vận hành, giảm tải giao dịch tại quầy và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn tọa lạc tại khu vực dân cư đông đúc của thành phố Thủ Đức, tập trung nhiều cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp và các trường đại học. Vị trí địa lý này mang lại cơ hội mở rộng thị phần lớn nhưng đồng thời đặt chi nhánh trước áp lực cạnh tranh trực tiếp từ mạng lưới dày đặc của các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và xây dựng các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Mobile Banking là yêu cầu cấp thiết đối với chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Dựa trên cơ sở nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn, phân tích các nhân tố ảnh hưởng cùng những thuận lợi, khó khăn, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ này tại chi nhánh.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Làm rõ tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Việt Nam và tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank).
  2. Phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
  3. Khảo sát ý kiến, trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm và công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh nhằm đánh giá các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ.
  4. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại thị trường Việt Nam và tại hệ thống VietinBank diễn biến như thế nào?
2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn đạt được những kết quả gì?
3. Khách hàng có nhận định và thái độ đánh giá như thế nào khi trải nghiệm dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh?
4. Những giải pháp nào cần được triển khai để thúc đẩy phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn trong thời gian tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn, cùng tập khách hàng sử dụng dịch vụ này tại chi nhánh.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn (số 35 Nguyễn Văn Bá, phường Bình Thọ, thành phố Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh) và 04 phòng giao dịch trực thuộc.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phân tích thực trạng giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian từ ngày 01/04/2023 đến ngày 01/06/2023.
• Phạm vi nội dung: Các sản phẩm, tính năng và hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại chi nhánh.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các công trình nghiên cứu chuyên ngành về dịch vụ ngân hàng điện tử:

Khái niệm và nền tảng lý thuyết:

• Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking): Tác giả viện dẫn định nghĩa của Hoàng Nguyên Khai (2013) và Trần Thị Bích Ngọc (2019), xác định E-Banking là việc phân phối các sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng qua các kênh điện tử (Internet, điện thoại, mạng không dây) mà khách hàng không cần đến quầy giao dịch. E-Banking có phạm vi rộng hơn Internet Banking (I-Banking); trong đó I-Banking chỉ cung cấp dịch vụ thuần túy qua mạng Internet và đóng vai trò hạt nhân của E-Banking.
• Ngân hàng điện tử Mobile Banking: Theo giáo trình của Trần Văn Hoè (2015), Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính từ xa thông qua ứng dụng cài đặt trên thiết bị di động, hoạt động liên tục 24/7, chủ yếu phục vụ các giao dịch giá trị nhỏ và dịch vụ tự động.
• Phát triển dịch vụ Mobile Banking: Tiếp cận quan điểm của Phan Văn Hòa (2017) và Trần Thị Bích Ngọc (2019), khẳng định phát triển Mobile Banking đòi hỏi ngân hàng phải đồng thời đầu tư hạ tầng công nghệ, quản trị rủi ro, nghiên cứu nhu cầu thị trường để tích hợp các tính năng thanh toán, quản lý tài khoản mượt mà và an toàn.
• Mô hình các yếu tố tác động:
  • Yếu tố vĩ mô: Môi trường kinh tế (Laforet & Li, 2005; Forman & Sriram, 1991); môi trường chính trị, chính sách – pháp luật và định danh khách hàng KYC (Kemp, 2021a; Afi, 2018; Trần Hùng Sơn & Huỳnh Thị Ngọc Lý, 2020); môi trường văn hóa – xã hội theo giới tính, độ tuổi (Singh, 2004); môi trường khoa học – công nghệ (Nguyễn Đình Hoà, 2017).
  • Yếu tố vi mô: Năng lực tài chính (Blattner, 1992); mạng lưới hoạt động (Van Hove); yếu tố vật chất (Physical Evidence) và yếu tố con người (People) thuộc mô hình Marketing hỗn hợp 7P của E. Jerome McCarthy.

Hệ thống chỉ tiêu đo lường đánh giá:

Nhóm chỉ tiêu	Tên chỉ tiêu	Cơ sở lý thuyết / Công thức xác định
Định tính (Mức độ hài lòng của khách hàng)	Quyền riêng tư	Đánh giá tính bảo mật, mức độ an toàn dữ liệu cá nhân theo Rawashdeh (2015), Featherman và cộng sự (2010).
	Dễ sử dụng	Mức độ dễ hiểu, giao diện thân thiện, quy trình thao tác thuận tiện theo Davis (1989), Al-Rfou (2013).
	Tin cậy	Sự kỳ vọng vào tính trung thực, chính xác và cam kết của ngân hàng theo Rousseau (1998), Popoola & Arshad (2015).
	Sự hữu ích	Nâng cao hiệu suất xử lý giao dịch, tích hợp đa dạng tiện ích theo Wang và cộng sự (2003), Enaizan và cộng sự (2017).
Định lượng (Nguyên lý thống kê mô tả)	Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng	$\frac{\text{Số lượng KH sử dụng DV MB}n - \text{Số lượng KH sử dụng DV MB}{n-1}}{\text{Số lượng KH sử dụng DV MB}_{n-1}}$
	Tỷ lệ tăng trưởng số lượng giao dịch	$\frac{\text{Số lượng giao dịch DV MB}n - \text{Số lượng giao dịch DV MB}{n-1}}{\text{Số lượng giao dịch DV MB}_{n-1}}$
	Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí	$\frac{\text{Tổng thu phí DV MB}n - \text{Tổng thu phí DV MB}{n-1}}{\text{Tổng thu phí DV MB}_{n-1}}$
	Tỷ lệ số lượt khiếu nại	$\frac{\text{Số lượt khiếu nại DV MB}n - \text{Số lượt khiếu nại DV MB}{n-1}}{\text{Số lượt khiếu nại DV MB}_{n-1}}$

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp định tính: Áp dụng kỹ thuật phân tích tài liệu và phân tích nội dung từ các báo cáo thường niên, tài liệu lưu trữ nội bộ của VietinBank, kế thừa các công trình nghiên cứu đi trước (Chandel, 2019; Alam & Nur-Al-Ahad, 2021; Trần Thị Mộng Tuyết, 2022; Nguyễn Tấn Lộc, 2022; Nguyễn Thị Chinh, 2019).
• Phương pháp định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát bán cấu trúc, thu thập dữ liệu qua biểu mẫu trực tuyến Google Forms kết hợp phiếu khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch đối với cỡ mẫu $n = 100$ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Xử lý số liệu bằng các công cụ thống kê mô tả (tính số trung bình, tỷ lệ phần trăm và tốc độ tăng trưởng liên hoàn).
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được cung cấp bởi Phòng Tổng hợp và Phòng Hỗ trợ tín dụng của VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn; dữ liệu sơ cấp hình thành từ kết quả phản hồi của 100 khách hàng tham gia khảo sát.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ ngân hàng di động trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại hiện đại:

• Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking: Theo Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016), hệ thống Mobile Banking cung cấp 9 nhóm chức năng chính gồm: quản lý tài khoản, cân đối tài khoản, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ (điện, nước, cước viễn thông), mua bán trực tuyến, tra cứu thông tin (tỷ giá, số dư), nạp tiền điện tử, giao dịch chứng khoán và các giao dịch tài chính liên kết.
• Phân loại các hình thái Mobile Banking: Khóa luận so sánh đặc tính kỹ thuật của 3 hình thái triển khai:

Hình thái	Công nghệ nền tảng	Ưu điểm chính	Nhược điểm chính
SMS Banking	Tin nhắn viễn thông (Short Message Service)	Phổ biến, chi phí thấp, dùng được trên mọi dòng điện thoại, không cần kết nối Internet.	Giới hạn ký tự (140–160 ký tự), chỉ hỗ trợ văn bản thuần túy, tính bảo mật thấp.
Mobile Web	Trình duyệt di động qua giao thức WAP	Hỗ trợ hiển thị đa phương tiện, tận dụng màn hình độ phân giải cao, bảo mật qua trình duyệt.	Kén thiết bị cũ, phụ thuộc tốc độ đường truyền mạng, bắt buộc có Internet.
Mobile Client Applications	Ứng dụng độc lập cài đặt trên hệ điều hành di động	Đa tính năng, giao diện tối ưu, bảo mật cao với mã hóa chuyên biệt và xác thực sinh trắc học/mã PIN.	Phụ thuộc vào tính tương thích của hệ điều hành điện thoại, dung lượng bộ nhớ thiết bị.

• Vai trò và lợi ích: Đối với ngân hàng, Mobile Banking giúp cắt giảm chi phí giao dịch tại quầy, tăng thu nhập từ phí, nâng cao hiệu quả chu chuyển dòng vốn và mở rộng bán chéo sản phẩm trọn gói (bảo hiểm, chứng khoán). Đối với khách hàng, dịch vụ mang lại sự nhanh chóng, chủ động giao dịch 24/7 và nâng cao tính an toàn nhờ cơ chế bảo mật kép.
• Rủi ro vận hành: Tác giả chỉ rõ 5 nhóm rủi ro tiềm ẩn gồm: rủi ro an ninh thông tin, rủi ro gian lận lừa đảo tài khoản, rủi ro tổn thất tài chính, rủi ro sự cố kỹ thuật hạ tầng đường truyền và rủi ro chính sách – quy trình quản lý.
• Bài học kinh nghiệm thực tiễn:
  • Citibank (Hoa Kỳ): Tiên phong từ năm 2007, chú trọng trải nghiệm người dùng, ứng dụng công nghệ hiện đại bảo vệ giao dịch toàn cầu.
  • BIDV (Việt Nam): Triển khai từ năm 2011, thiết lập cơ chế an ninh buộc người dùng đổi mật khẩu định kỳ 3 tháng/lần, liên tục bổ sung tính năng mới.
  • TPBank (Việt Nam): Thành lập năm 2008, thành công với việc nhất thể hóa Internet Banking và Mobile Banking, phát triển giải pháp mở tài khoản trực tuyến qua ứng dụng FreeGo và chính sách không ràng buộc duy trì số dư tối thiểu 50.000 đồng.
  • Bài học rút ra cho VietinBank: Tập trung vốn đầu tư hạ tầng công nghệ, đặt trải nghiệm người dùng làm trung tâm, hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro bảo mật, mở rộng liên kết đối tác tài chính và củng cố kênh chăm sóc khách hàng 24/7.

Chương 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn

Chương 2 đi sâu phân tích môi trường thực nghiệm và hoạt động phát triển dịch vụ tại đơn vị khảo sát:

• Tổng quan hệ thống VietinBank: Thành lập ngày 26/03/1988 (tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng), chính thức vận hành từ ngày 08/07/1988. Bộ máy lãnh đạo cao nhất gồm: Ông Trần Minh Bình (Chủ tịch HĐQT), ông Nguyễn Hoàng Dũng (Phó Tổng Giám đốc phụ trách Ban Điều hành) và bà Lê Anh Hà (Trưởng Ban Kiểm soát). Lịch sử phát triển chia thành 4 giai đoạn (1988–2000: mô hình 2 cấp; 2001–2008: tái cơ cấu xử lý nợ; 2009–2013: cổ phần hóa; 2014 đến nay: hiện đại hóa công nghệ và quản trị chiến lược). Ngân hàng đạt nhiều giải thưởng: Euromoney Awards for Excellence 2021, Top 10 DN văn hóa kinh doanh 2021, Sao Khuê 2021 và 4 giải thưởng từ The Asian Banker 2022.
• Giới thiệu VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn: Tiền thân là Chi nhánh 14 TP.HCM, chính thức đổi tên thành Chi nhánh Đông Sài Gòn vào ngày 31/03/2010 theo Quyết định số 180/QĐ-HĐQT (ký ngày 11/02/2010). Chi nhánh đặt trụ sở tại số 35 Nguyễn Văn Bá, phường Bình Thọ, thành phố Thủ Đức; quản lý mạng lưới 04 phòng giao dịch: PGD Lê Văn Việt (333 Lê Văn Việt), PGD Đỗ Xuân Hợp (200 Đỗ Xuân Hợp), PGD Tô Ngọc Vân (372 Tô Ngọc Vân) và PGD Nguyễn Duy Trinh (615 Nguyễn Duy Trinh).
• Cơ cấu quản lý và các phòng ban: Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc – bà Trần Thị Hạnh Nhung, cùng 04 Phó Giám đốc: ông Trương Quang Huy, ông Hoàng Xuân Hải, ông Lâm Minh Đức và bà Ngô Kim Dung. Hệ thống phòng ban chuyên môn gồm: Phòng Tổ chức hành chính, Phòng Hỗ trợ tín dụng, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán lẻ, Phòng Tổng hợp và 04 Phòng giao dịch.
• Danh mục hoạt động kinh doanh: Triển khai đầy đủ các mảng cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân/doanh nghiệp, nhận tiền gửi thanh toán và tiết kiệm, thanh toán và quản lý dòng tiền, cùng mảng ngân hàng điện tử Mobile Banking.
• Thực trạng dịch vụ và kết quả điều tra sơ cấp ($n=100$):
  • Tác giả thu thập số liệu nội bộ tại Phòng Tổng hợp về số lượng tài khoản đăng ký mới và doanh số giao dịch giai đoạn 2020 – 2022 để tính toán tỷ lệ tăng trưởng.
  • Kết quả điều tra thực nghiệm 100 khách hàng cho thấy: ở cả 4 tiêu chí chất lượng (Quyền riêng tư, Lòng tin/tin cậy, Sự hữu ích, Tính dễ sử dụng), tỷ lệ khách hàng đưa ra đánh giá ở mức "Tốt" đều đạt trên 50%.
• Đánh giá chung: Chi nhánh đã đạt kết quả tích cực trong việc duy trì tăng trưởng số lượng người dùng và mở rộng độ phủ ứng dụng; tuy nhiên vẫn chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ các NHTM trên cùng địa bàn thành phố Thủ Đức, đội ngũ nhân sự tư vấn công nghệ còn thiếu và hạ tầng kết nối đôi lúc chưa đồng bộ.

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và định lượng, Chương 3 đề xuất định hướng cùng 5 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Nâng cấp các thiết bị công nghệ và hạ tầng Internet: Tăng cường đầu tư hệ thống máy chủ, mở rộng băng thông truyền dẫn nội bộ tại trụ sở chi nhánh và 4 phòng giao dịch, đảm bảo tốc độ phản hồi lệnh giao dịch thông suốt, hạn chế nghẽn mạng vào các khung giờ cao điểm.
2. Bổ sung và đào tạo nhân sự chuyên môn: Tuyển dụng thêm nhân sự có nền tảng công nghệ tài chính (Fintech), định kỳ tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên sâu về sản phẩm ngân hàng số cho đội ngũ giao dịch viên và cán bộ bán lẻ.
3. Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên về công nghệ thông tin: Rèn luyện kỹ năng thực hành thao tác trên ứng dụng Mobile Banking cho toàn thể cán bộ nhân viên, biến mỗi cán bộ thành một tuyên truyền viên hướng dẫn trực tiếp, giải quyết sự cố kỹ thuật cơ bản cho khách hàng tại quầy.
4. Nâng cao năng lực tài chính: Tối ưu hóa phân bổ chi phí hoạt động, chủ động tạo nguồn vốn tự có để đầu tư trang thiết bị công nghệ thông tin hiện đại và cơ sở vật chất phòng giao dịch theo chuẩn nhận diện mới.
5. Chủ động đóng góp ý kiến với cơ quan đứng đầu hệ thống VietinBank: Tổng hợp phản ánh thực tế từ khách hàng tại cơ sở để kiến nghị Hội sở chính hoàn thiện phần mềm ứng dụng, đơn giản hóa giao diện, bổ sung các tiện ích liên kết thanh toán đời sống (ví điện tử, dịch vụ công).

Khóa luận đồng thời đưa ra các kiến nghị đối với Ban Lãnh đạo chi nhánh về việc đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp tại các trường đại học, khu công nghệ cao trên địa bàn, đồng thời hoàn thiện quy chế chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhằm giữ chân người dùng trung thành.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính kèm số liệu trong văn bản:

• Khảo sát thực nghiệm được thực hiện trên mẫu 100 khách hàng tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn trong giai đoạn từ tháng 04 đến tháng 06/2023.
• Kết quả xử lý bảng hỏi ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking đạt tỷ lệ khả quan: tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức "Tốt" đối với tất cả các tiêu chí định tính cốt lõi (quyền riêng tư, lòng tin, tính dễ sử dụng, sự hữu ích) đều vượt mốc 50%.
• Số liệu thống kê từ Phòng Tổng hợp chi nhánh xác nhận các chỉ tiêu định lượng (số lượng khách hàng đăng ký mới và số lượt giao dịch Mobile Banking) đều duy trì xu hướng tăng trưởng dương liên tục trong cả giai đoạn 2020 – 2022.

Giải pháp và kiến nghị tác giả đề xuất:

• Thiết lập hệ thống 5 giải pháp đồng bộ: nâng cấp hạ tầng kết nối thiết bị công nghệ; bổ sung đào tạo nhân sự chuyên trách ngân hàng số; phổ cập kiến thức tin học cho cán bộ toàn chi nhánh; tăng cường năng lực tài chính hỗ trợ công nghệ; chủ động phản hồi ý kiến chuyên môn lên cấp Hội sở chính VietinBank.
• Kiến nghị chi nhánh chú trọng cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và đẩy mạnh truyền thông tiếp thị tại địa bàn trọng điểm thành phố Thủ Đức.

Đóng góp của khóa luận:

• Tác giả tự xác định công trình đã bổ sung luận cứ thực tiễn cho lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh cơ sở của ngân hàng thương mại Việt Nam.
• Khác biệt với một số nghiên cứu trước (như Chandel, 2019 hay Alam & Nur-Al-Ahad, 2021) vốn chỉ tập trung vào việc ước lượng mô hình hồi quy hoặc nghiên cứu ở quy mô vĩ mô, khóa luận này đã kết hợp đồng thời các tiêu chí định tính về mức độ hài lòng với các chỉ số đo lường định lượng về tốc độ tăng trưởng khách hàng, giao dịch và doanh thu phí thực tế tại một địa bàn cạnh tranh cụ thể.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

• Quy mô mẫu khảo sát thực nghiệm còn hạn chế ($n = 100$ khách hàng) và thời gian thực hiện ngắn (dự kiến trong 2 tháng từ 01/04 đến 01/06/2023), chưa bao quát hết các nhóm đối tượng khách hàng doanh nghiệp hoặc khách hàng cao cấp tại chi nhánh.
• Dữ liệu thứ cấp phân tích thực trạng mới chỉ giới hạn trong giai đoạn 3 năm (2020 – 2022).
• Các phân tích định lượng chủ yếu dừng lại ở cấp độ thống kê mô tả (tính tỷ lệ, so sánh số tuyệt đối/tương đối), chưa áp dụng các mô hình kinh tế lượng phức tạp (như phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính bội) để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến lòng trung thành của người dùng.

Hướng nghiên cứu tiếp:

• Mở rộng phạm vi và cỡ mẫu khảo sát sang các đối tượng khách hàng đa dạng hơn trên địa bàn thành phố Thủ Đức và TP. Hồ Chí Minh.
• Kéo dài chuỗi số liệu thời gian sang các năm tiếp theo nhằm theo dõi tính ổn định của các chỉ tiêu tăng trưởng dịch vụ ngân hàng số sau đại dịch.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận tốt nghiệp của tác giả Khưu Xuân Uyên mang lại giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo khung cấu trúc chuẩn của một khóa luận thực tập ngân hàng thương mại; cách xây dựng bộ chỉ tiêu định lượng (công thức tính tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng, số lượng giao dịch, doanh thu phí, số lượt khiếu nại) và bộ chỉ tiêu định tính đo lường sự hài lòng.
• Cán bộ nhân viên, nhà quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Vận dụng bảng tổng hợp kinh nghiệm từ các tổ chức tín dụng (Citibank, BIDV, TPBank) và quy trình khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng vào công tác quản trị dịch vụ bán lẻ tại đơn vị.
• Phần đáng tham khảo nhất trong văn bản: Bảng hệ thống hóa các hình thái kỹ thuật của Mobile Banking (SMS, Web, Client Apps), phương pháp kết hợp số liệu thống kê nội bộ từ Phòng Tổng hợp với số liệu điều tra bảng hỏi Google Forms, cùng sơ đồ cơ cấu tổ chức và phân nhiệm chức năng của các phòng ban tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng những tiêu chí định tính nào để đo lường mức độ phát triển dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh?
Trả lời: Khóa luận dựa trên 04 tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của khách hàng gồm: Quyền riêng tư (bảo mật thông tin, hạn chế rủi ro), Tính dễ sử dụng (giao diện thân thiện, dễ hiểu, thao tác đơn giản), Sự tin cậy (tính chính xác, minh bạch trong giao dịch) và Sự hữu ích (nâng cao hiệu suất xử lý, cung cấp đa dạng tiện ích thanh toán đời sống).

2. Tiền thân của VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn là đơn vị nào và được đổi tên vào thời điểm nào?
Trả lời: Tiền thân của chi nhánh là Chi nhánh 14 TP.HCM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Đơn vị được đổi tên thành Chi nhánh Đông Sài Gòn theo Quyết định số 180/QĐ-HĐQT có hiệu lực từ ngày 11/02/2010 và chính thức công bố tên giao dịch mới vào ngày 31/03/2010.

3. Tác giả đã đúc kết bài học kinh nghiệm phát triển Mobile Banking từ những ngân hàng nào?
Trả lời: Tác giả đã phân tích kinh nghiệm từ 3 ngân hàng: Citibank tại Hoa Kỳ (tiên phong từ năm 2007, dẫn đầu về công nghệ và trải nghiệm), BIDV tại Việt Nam (triển khai từ năm 2011, tăng cường an ninh bằng quy định đổi mật khẩu định kỳ 3 tháng/lần) và TPBank tại Việt Nam (hợp nhất Internet Banking và Mobile Banking, phát triển ứng dụng FreeGo, cho phép rút hết tiền không cần giữ số dư 50.000 đồng).

4. Cơ cấu tổ chức ban lãnh đạo và mạng lưới phòng giao dịch của VietinBank CN Đông Sài Gòn gồm những ai?
Trả lời: Ban Giám đốc chi nhánh gồm Giám đốc là bà Trần Thị Hạnh Nhung và 04 Phó Giám đốc: ông Trương Quang Huy, ông Hoàng Xuân Hải, ông Lâm Minh Đức và bà Ngô Kim Dung. Mạng lưới trực thuộc gồm 04 phòng giao dịch tại TP. Thủ Đức: PGD Lê Văn Việt, PGD Đỗ Xuân Hợp, PGD Tô Ngọc Vân và PGD Nguyễn Duy Trinh.

5. Kết quả khảo sát 100 khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh đạt tỷ lệ ra sao?
Trả lời: Kết quả khảo sát thực tế trên 100 khách hàng cho thấy số lượng khách hàng đánh giá ở mức "Tốt" đối với tất cả các tiêu chí (quyền riêng tư, lòng tin, sự hữu ích, tính dễ sử dụng) đều đạt tỷ lệ trên 50%.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Khưu Xuân Uyên đã cung cấp bức tranh toàn diện về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn 2020 – 2022. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và điều tra thực nghiệm định lượng trên 100 khách hàng, công trình đã xác thực được mức độ hài lòng của người dùng đối với các thuộc tính dịch vụ cốt lõi cũng như chỉ ra những rào cản cạnh tranh tại địa bàn thành phố Thủ Đức. Các giải pháp và kiến nghị được tác giả xây dựng có tính logic, bám sát số liệu thực tế của chi nhánh và mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho công tác phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU Trong quá trình trình bày đề tài nghiên cứu, trƣớc tiên, khát quát về cơ sở hình thành của đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi của nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng và ý nghĩa mà nghiên cứu mang lại. Và cuối cùng là tổng quan về một số nghiên cứu khác. PHẦN NỘI DUNG Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại. 8 Chƣơng 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn.

Chƣơng 3: Giải pháp và kiến nghị về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn. PHẦN KẾT LUẬN 9 NỘI DUNG KHOÁ LUẬN CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Hoàng Nguyên Khai (2013), "Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay e-Banking) đƣợc hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc phân phối trên các kênh điện tử nhƣ internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.

Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thƣơng mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng". Theo Trần Thị Bích Ngọc (2019), "Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng dịch vụ tài chính mà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng nhƣ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán, vay và cho vay tiền, kiểm tra tài khoản và các dịch vụ khác thông qua các kênh truyền thông điện tử nhƣ internet, điện thoại di động, máy tính bảng và các thiết bị khác". Trong ngành ngân hàng, có một số ngƣời vẫn lẫn lộn giữa DV ngân hàng trực tuyến Internet Banking (i-Banking) và e-Banking.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy 10 dịch vụ e-Banking có phạm vi rộng hơn rất nhiều so với i-Banking. Trong khi i- Banking tập trung đơn thuần vào việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì e-Banking bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua nhiều phƣơng tiện khác nhau nhƣ fax, điện thoại, email, và nhiều phƣơng tiện khác. Do đó, i-Banking có thể đƣợc coi là một phần của e-Banking, nhƣng e- Banking cung cấp nhiều tiện ích hơn. E-Banking tận dụng những lợi ích mà internet mang lại so với các phƣơng tiện khác, bao gồm chi phí giao dịch thấp, tốc độ nhanh chóng và khả năng truyền dữ liệu đến mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất.

Điều này giúp i-Banking trở thành trái tim của e-Banking, đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến những tiện ích và sự thuận tiện cho khách hàng. Ngân hàng điện tử Mobile Banking Theo Trần Văn Hoè (2015) – Giáo trình Thƣơng mại điện tử: "Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, đƣợc cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng có thể tiến hành giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động. Phƣơng thức này nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động. Không giống nhƣ Internet Banking, Mobile Banking thƣờng là một ứng dụng cài trên điện thoại đƣợc cung cấp bởi các tổ chức tài chính cho mục đích các nhân.

Mobile Banking thƣờng hoạt động xuyên suốt 24/7. Một số tổ chức tài chính có những hạn chế về việc tài khoản nào có thể đƣợc truy cập thông qua Mobile Banking cũng nhƣ giới hạn số tiền có thể giao dịch đƣợc". Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking "Phát triển dịch vụ Mobile Banking là một xu hƣớng tất yếu, tuy nhiên, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tƣ về công nghệ, kiến thức, quản trị rủi ro và nền tảng hạ tầng để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng" – theo Phan Văn Hòa (2017). 11 Theo Trần Thị Bích Ngọc (2019), việc phát triển dịch vụ Mobile Banking đòi hỏi ngân hàng phải đảm bảo rằng họ đầu tƣ vào công nghệ tiên tiến và hạ tầng mạnh mẽ để hỗ trợ việc triển khai dịch vụ một cách mƣợt mà và tin cậy.

Đồng thời, họ cũng cần nắm bắt xu hƣớng và nhu cầu của thị trƣờng để phát triển các ứng dụng và giải pháp tài chính mới nhƣ thanh toán di động, chuyển tiền qua điện thoại, quản lý tài khoản (TK) và giao dịch trực tuyến. Điều này giúp tạo ra một môi trƣờng có điều kiện tốt và an toàn cho KH khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking Để tiếp cận DV Mobile Banking, điều kiện cần thiết cho KH là sở hữu một chiếc điện thoại thông minh kết nối internet. Mobile Banking đƣợc hiểu nhƣ một NH trên điện thoại di động, do đó, khả năng truy cập vào internet thông qua các công nghệ nhƣ GPRS, 4G, 5G hay kết nối wifi là điều không thể thiếu.

Nhờ vào tiến bộ của công nghệ di động, ngƣời dùng có thể truy cập và sử dụng DV NH từ bất kỳ nơi nào và bất cứ thời gian nào chỉ cần có kết nối internet. Điều này đem đến sự tiện lợi và linh hoạt cho KH, giúp họ quản lý tài chính cá nhân một cách dễ dàng và nhanh chóng. Theo (Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh, 2016) – Tạp chí ngân hàng, tại các NHTM Việt Nam, những dịch vụ cơ bản mà hiện nay Mobile Banking có thể thực hiện đƣợc bao gồm: Quản lý TK (tạo, huỷ, thay đổi,…), Cân đối TK, Chuyển khoản, Thanh toán DV (hoá đơn điện, nƣớc,…), Mua bán, Xem thông tin (tỷ giá, số dƣ,…), Nạp tiền, Giao dịch chứng khoán (mua/bán), Giao dịch tài chính. Các loại hình thái của Mobile Banking1 Trong quá trình hình thành và phát triển, Mobile Banking có những loại hình thái chính nhƣ: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client 1 Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh (2016): Hƣớng phát triển dịch vụ Mobile Banking cho các ngân hàng Việt Nam: Tạp chí ngân hàng, 11 – 2016 12 Applications.

Mỗi hình thái này đều có ƣu và nhƣợc điểm riêng, đƣợc các NH áp dụng dựa vào đặc trƣng và chiến lƣợc riêng của họ. Short Message Service (SMS). Đây là một hình thức phổ biến đƣợc sử dụng bởi hầu hết các NH, công nghệ này đem đến sự thuận tiện và phí cũng thấp hơn so với các hình thức khác. Những ngƣời dùng DV này đƣợc phép sử dụng tin nhắn SMS để kiểm tra số dƣ TK, thanh toán các hóa đơn nhƣ tiền điện, tiền nƣớc và thực hiện các giao dịch chuyển khoản.

Ưu điểm: dễ sử dụng, đƣợc sử dụng phổ biến dƣới dạng tin nhắn, khả năng hoạt động trên mọi mạng, đáp ứng nhu cầu của ngƣời dùng với chi phí thấp, không đòi hỏi cài đặt phần mềm, cho phép ngân hàng cung cấp thông tin trực tiếp đến ngƣời dùng và khả năng lƣu trữ nội dung tin nhắn mà không yêu cầu kết nối mạng. Nhược điểm: chỉ hỗ trợ dƣới dạng văn bản thông thƣờng (text – only) và có giới hạn từ 140 đến 160 ký tự cho mỗi tin nhắn, không cung cấp môi trƣờng bảo mật và không hỗ trợ các ứng dụng đa phƣơng tiện. Loại hình này cho phép ngƣời dùng truy cập vào trang web thông qua điện thoại di động, với màn hình rộng, to và độ phân giải cao thông qua giao thức Wireless Application Protocol (WAP). Điều này đồng nghĩa với việc ngƣời dùng có thể có đƣợc sự hài lòng về các nhu cầu và thực hiện những giao dịch của mình trực tiếp thông qua trang web.

Ưu điểm: hỗ trợ các ứng dụng đa phƣơng tiện, cho phép ngƣời dùng thực hiện các ứng dụng kết hợp và kết nối bảo mật đƣợc thực hiện gần nhƣ tất cả trên các trình duyệt Mobile. Nhược điểm: không tƣơng thích với một số thiết bị cầm tay, hạn chế về tốc độ và băng thông, cũng nhƣ yêu cầu kết nối internet để hoạt động. Mobile Client Applications. Đây là công nghệ mà hầu hết các NH hàng đầu trên thế giới đang sử dụng bởi tính an toàn, bảo mật và khả năng hoạt 13 động liên tục của nó.

Công nghệ này đƣợc cài đặt trên mỗi điện thoại di động thông qua một ứng dụng riêng biệt, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng 24/7 qua kết nối điện thoại di động. Ưu điểm: cung cấp nhiều dịch vụ đa phƣơng tiện, cho phép truy cập và thực hiện giao dịch ngay cả khi không có kết nối internet. Điều đáng chú ý là tính bảo mật cao đƣợc đảm bảo thông qua các ứng dụng riêng, giúp bảo vệ thông tin cá nhân và TK của KH. Hơn nữa, trong trƣờng hợp mất hoặc bị đánh cắp thiết bị cầm tay, các biện pháp bảo vệ đặc biệt đƣợc áp dụng để đảm bảo an toàn cho thông tin của KH.

Nhược điểm: yêu cầu máy điện thoại phải có hệ điều hành phù hợp. Sự khác nhau giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại có thể tạo ra rào cản đáng kể trong việc hỗ trợ công nghệ này. Tuy nhiên, các nhà cung cấp dịch vụ đang nỗ lực để đảm bảo tƣơng thích với nhiều hệ điều hành và các loại máy điện thoại khác nhau, nhằm mang lại sự thuận tiện và tiện ích tối đa cho ngƣời dùng. Vai trò và lợi ích của Mobile Banking Đối với ngân hàng Mobile Banking ra đời đã đóng góp vai trò hết sức quan trọng trong toàn hệ thống NH.

Theo Võ Thị Ngọc Thuý (2015), Mobile Banking đã làm tăng sự thoả mãn của KH từ đó ngân hàng cũng gia tăng năng lực cạnh tranh với các đối thủ. Truyền tải tin tức đến KH một cách nhanh chóng. Đây là một giải pháp để các NHTM nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NH mình. Không những có tác dụng trong việc cung cấp DV tiện lợi cho KH, Mobile Banking còn đóng vai trò đáng kể trong chiến lƣợc "toàn cầu hoá" của các NH, giúp họ mở mang phạm vi hoạt động và tăng khả năng hiện diện trên thị trƣờng.

Ngoài ra, MB cũng là một công cụ hiệu quả để quảng bá thƣơng hiệu của NH, mang đến hình ảnh độc đáo và sinh động hơn trong mắt khách hàng.