CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP VÀ DOANH NGHIỆP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 1. Các nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp Các nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên thế giới thường tiếp cận theo ba hướng. Hướng thứ nhất là các nghiên cứu về phát triển thị trường DVHTDN. Các nghiên cứu theo hướng này thường tập trung phân tích về cung cầu thị trường DVHTDN, xem xét mức độ mạnh yếu của cung cầu từ đó định vị thị trường và gợi ý các giải pháp phát triển, mở rộng thị trường DVHTDN.
Đây là cách tiếp cận phổ biến nhất trong các nghiên cứu liên quan đến DVHTDN. Hướng tiếp cận thứ hai là nghiên cứu về phát triển DVHTDN dựa trên nghiên cứu về nội hàm phát triển của DVHT. Cách tiếp cận thứ hai này thường đứng trên quan điểm của nhà cung cấp DVHT và có thể là một tập hợp các nhà cung cấp DVHT cung ứng dịch vụ cho những doanh nghiệp hoạt động trong một ngành, lĩnh vực cụ thể nhằm tìm hiểu xem DVHT có số lượng và chất lượng, cơ cấu dịch vụ hay khả năng cung ứng có đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp sử dụng DVHT không, từ đó gợi ý ra các biện pháp để phát triển DVHTDN trong tương lai. Hướng tiếp cận thứ ba là nghiên cứu, đánh giá hiệu quả DVHTDN đối với một loại hình doanh nghiệp hoặc đánh giá hiệu quả của một chương trình thực hiện cung cấp DVHTDN.
Cách tiếp cận thứ ba này thường đứng trên góc độ phân tích của một nhà cung cấp dịch vụ nhất định, tài trợ cho một chương trình hoặc điều tiết một mạng lưới cung ứng DVHTDN cho nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau và các doanh nghiệp tiếp nhận và sử dụng dịch vụ cũng hoạt động trong nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau. Đánh giá hiệu quả, hiệu suất của chương trình hoặc mạng lưới đó dựa trên khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp tiếp nhận, sử dụng dịch vụ, về chất lượng dịch vụ, loại hình dịch vụ, cơ cấu giá cả. hoặc sự thay đổi kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của những doanh nghiệp sau khi tiếp nhận, sử dụng DVHT. Các nghiên cứu theo hướng này thường khảo sát hai nhóm doanh nghiệp gồm nhóm các doanh nghiệp sử dụng DVHT và nhóm doanh nghiệp không sử dụng DVHT để tìm hiểu hiệu quả của việc sử dụng DVHT thông qua xem xét, đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của những nhóm doanh nghiệp này.
Từ đó tìm ra những loại hình DVHT phù hợp nhu cầu của doanh nghiệp sử dụng, thay đổi cách thức cung ứng dịch vụ hoặc cải thiện chất lượng dịch vụ. Dưới đây là những nghiên cứu cơ bản có liên quan tới DVHTDN theo ba hướng tiếp cận nêu trên đã được thực hiện trên thế giới và tại Việt Nam. Nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên thế giới 1. Các nghiên cứu về phát triển thị trường dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp Nghiên cứu của Miehlbradt, A.
(2003) cho rằng các nhà cung cấp dịch vụ kiểu mới là một bước tiến quan trọng về tính linh hoạt, chức năng chuyên môn, cơ chế khuyến khích, định hướng thị trường và các nguyên tắc tổ chức trong cung ứng DVHTDN. Tuy nhiên, trong thực tế nhiều chương trình có vấn đề khiến các DVHTDN gặp nhiều khó khăn khi triển khai ở quy mô rộng. Vấn đề khó khăn thường gặp khi triển khai DVHTDN là thị trường DVHT yếu đối với nhiều loại dịch vụ, có sự không phù hợp giữa cầu và cung dịch vụ, có sự khác biệt giữa các loại dịch vụ cần cho các doanh nghiệp nhỏ và khả năng chi trả của họ. Khi xem xét sự phát triển thị trường DVHTDN, việc cần làm không chỉ là đánh giá được dịch vụ yếu hay mạnh, mà còn phải đánh giá được cầu và cung DVHT là mạnh hay yếu.
Từ đó, có thể phân loại thị trường bởi cung và cầu và sẽ giúp ích cho việc phát triển DVHT trong tương lai. Ví dụ, trong một thị trường với nguồn cung cấp mạnh nhưng nhu cầu yếu, một DVHT cho phép dùng thử sẽ thích hợp để giúp thuyết phục doanh nghiệp thử các dịch vụ. Trong một thị trường có cung yếu và cầu mạnh, hỗ trợ kỹ thuật thích hợp cho bên cung cấp, sản phẩm phát triển và / hoặc những nỗ lực nhằm giúp khởi động các bên cung cấp sẽ giúp tăng số lượng hoặc cải thiện chất lượng các dịch vụ có sẵn.1 gợi ý các cách can thiệp thích hợp cho bốn loại thị trường khác nhau: Cung và cầu đều mạnh, cầu mạnh và cung yếu, cầu yếu và cung mạnh, cung và cầu đều yếu.1: Các loại thị trường DVHTDN và gợi ý can thiệp Cung Mạnh (Strong) Yếu (Weak) Cầu Mạnh Không can thiệp - Hỗ trợ kỹ thuật cho bên cung cấp - Phát triển sản phẩm - Giúp đỡ các bên cung cấp mới - Thúc đẩy việc nhượng quyền thương mại của bên cung cấp. Yếu - Chương trình cho dùng thử - Thông tin cho doanh nghiệp sử - Nhiều biện pháp can thiệp vào dụng dịch vụ cả bên sử dụng và cung cấp DV - Thúc đẩy bên thứ 3 trả tiền - Thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ - Thúc đẩy mở rộng thị trường - Thúc đẩy việc khách hàng giới thiệu khách hàng Nguồn: Miehlbradt, A.
(2003) 13 Theo đó, cầu "yếu" có nghĩa là chỉ có một vài doanh nghiệp sẵn sàng mua dịch vụ. Lý do tại sao nhiều doanh nghiệp chưa sẵn sàng mua dịch vụ có thể khác nhau ở các thị trường khác nhau. Ví dụ, doanh nghiệp không có nhận thức về dịch vụ, không nghĩ rằng các dịch vụ quan trọng hoặc có thể không có thông tin về bên cung cấp. Nhu cầu "yếu" có thể là kết quả của một vài hoặc nhiều yếu tố.
Khi phân tích lý do tại sao cầu "yếu", điều quan trọng là xác định các khía cạnh của nhu cầu có thể giải quyết, chẳng hạn như thiếu thông tin, doanh nghiệp không muốn DVHT hoặc thấy DVHT không liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Thị trường có thể hình thành khi chỉ có một vài doanh nghiệp có cầu dịch vụ, khi đó thị trường sẽ thích hợp cho một số ít nhà cung cấp. Tuy nhiên, để phát triển DVHT cần tập trung vào các thị trường có nhu cầu cao hơn, nơi doanh nghiệp có cầu dịch vụ nhưng cầu yếu do các yếu tố khác như thiếu thông tin hoặc gặp khó khăn trong việc phát triển thị trường dịch vụ. Cũng theo quan điểm trên, cung "yếu" có nghĩa là cung không đáp ứng được cầu dịch vụ.
Lý do là trên thị trường DVHT có thể không có đủ nhà cung cấp, các nhà cung cấp không cung cấp được các sản phẩm doanh nghiệp muốn, không tiếp thị được dịch vụ hiệu quả hoặc có thể do nhà cung cấp điều hành hoạt động kinh doanh của họ chưa tốt. Tương tự như với cầu dịch vụ, điều quan trọng là xác định lý do tại sao cung dịch vụ yếu trước khi đưa ra các giải pháp phát triển DVHT. Dữ liệu đánh giá thị trường có thể cung cấp các thông tin cho việc phân loại thị trường cung và cầu là mạnh hay yếu. Kết quả phân loại, đánh giá thị trường chính xác có được bằng nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng nhu cầu dịch vụ và các cuộc phỏng vấn sâu bên cung cấp dịch vụ.
Ngoài ra, có thể phân loại khoảng thị trường chỉ dựa trên nghiên cứu về số lượng doanh nghiệp tiêu dùng dịch vụ, số lượng bên cung cấp dịch vụ và các yếu tố tác động đến cung, cầu DVHTDN. Nghiên cứu của European Commission (2002) chỉ ra bốn dạng thất bại của thị trường trong cung ứng DVHT kinh doanh. Dạng thất bại đầu tiên là thất bại về phía cầu DVHT do những hạn chế và rào cản ảnh hưởng đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong việc tiếp cận, sử dụng DVHT. Dạng thất bại thứ hai là thất bại về phía cung, các nhà cung cấp DVHT có những hạn chế về nguồn lực ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ.
Dạng thất bại thứ ba là cấu trúc của thị trường tập trung các nguồn lực vào một số ít các DVHT như dịch vụ thông tin và tư vấn. Dạng thất bại thứ tư là các cơ chế trao đổi giữa nhà cung cấp DVHT và doanh nghiệp sử dụng trên thị trường DVHT. Những thất bại đó chính là biểu hiện của thông tin không đối xứng, hàng hóa công cộng và ngoại ứng. Thông tin không đối xứng dẫn đến việc doanh nghiệp lựa chọn sử dụng những DVHT không phù hợp hoặc không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, thường xuất hiện trong quá trình trao đổi và chuyển giao thông tin.
Hàng hóa 14 công cộng liên quan đến các DVHT không thể hoặc sẽ không được cung cấp đầy đủ bởi khu vực tư nhân, do đó muốn cung cấp đầy đủ, DVHT phải được tài trợ hoặc cung cấp bởi quỹ công. Cuối cùng là ngoại ứng tiêu cực có thể xuất hiện gây thiệt hại cho bên cung ứng dịch vụ hoặc doanh nghiệp sử dụng dịch vụ như khi có những chính sách bất lợi từ phía Nhà nước hoặc có thể là ngoại ứng tích cực khi các DVHT được cung ứng rộng rãi và các doanh nghiệp được hưởng lợi ích từ DVHT mà không phải trả tiền. Trên cơ sở phân tích các thất bại của thị trường đối với thị trường DVHT, xác định được các khu vực cần và đòi hỏi sự can thiệp của khu vực công. Thất bại của thị trường có thể được sử dụng để thông tin, thiết kế và phát triển dịch vụ.
Ngoài ra, thất bại của thị trường giúp đánh giá tác động và thành công của DVHT cũng như chỉ ra DVHT nào hiệu quả. Trong một nghiên cứu khác về phát triển thị trường dịch vụ thông qua mô tả dịch vụ và phân tích khả năng cung cầu dịch vụ để từ đó tìm ra những khoảng cách và thiếu hụt giữa cung và cầu được áp dụng trong nghiên cứu của Best, R. và cộng sự (2015). Đây là một nghiên cứu hữu ích, có thể ứng dụng vào phân tích thực trạng DVHTDN hoạt động trong một ngành, lĩnh vực cụ thể.
Nghiên cứu là một trong số ít những nghiên cứu về DVHTDN với quan điểm coi tập hợp các nhà cung cấp DVHTDN là một ngành và đối tượng khách hàng tiếp nhận và sử dụng DVHT là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp. Tuy nhiên nghiên cứu này mới chỉ đánh giá thực trạng DVHTDN, chỉ ra khoảng trống giữa cung và cầu dịch vụ mà chưa chỉ ra tiêu chí đánh giá phát triển DVHTDN. Các nghiên cứu về phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp Nghiên cứu của Edgcomb, E.