Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại N gân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt N am - Chi N hánh N am Thừa Thiên Huế. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại N gân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt N am - Chi N hánh N am Thừa Thiên Huế. SVTH: guyễn Minh Đức 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Trần Quốc Phương CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ PHÁT TRIỂ DNCH VỤ BÁ LẺ CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại N gân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại: Theo khoản 3 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Việt N am) năm 2010: “N gân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Theo N ghị định số 49/2000/N Đ-CP ngày 12/09/2000 của chính phủ Việt N am “N gân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”. Từ những nhận định trên có thể thấy N HTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. N goài ra, N HTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phNm dịch vụ của xã hội. Dịch vụ bán lẻ Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Thuật ngữ "Dịch vụ bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là "Retailbanking". Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phNm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. N ó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. N goài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ bán lẻ.
Theo WTO, dịch vụ bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối SVTH: guyễn Minh Đức 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương với các ngân hàng thương mại, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phNm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á thì ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. N hư vậy, có hai quan điểm khác nhau về dịch vụ bán lẻ, một quan điểm cho rằng, đối tượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân và hộ gia đình, quan điểm còn lại thì cho rằng đối tượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, trên cơ sở thực tế về việc xác định đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank, thì đối tượng của dịch vụ bán lẻ VietinBank xác định bao gồm khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp siêu vi mô (là doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ/năm) (gọi chung là khách hàng bán lẻ). Từ những khái niệm trên, có thể kết luận: “Dịch vụ bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phNm, dịch vụ tới các cá nhân, hộ kinh doanh, DN SVM thông qua các hoạt động của các ngân hàng, hoặc việc các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, DN SVM có thể tiếp cận trực tiếp với sản phNm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử, công nghệ”.
Từ các khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ bán lẻ gồm các hoạt động sau: - Huy động vốn Thông qua các nghiệp vụ cơ bản, các N HTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân với các hình thức chủ yếu: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi thanh toán: Là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được được duy trì trên tài khoản thanh toán của khách hàng và sử dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc, ủy nhiệm chi, chuyển tiền điện tử, rút tiền mặt… SVTH: guyễn Minh Đức 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tiền gửi tiết kiệm là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc huy động của các ngân hàng, do đó các ngân hàng luôn cố gắng thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm từ các khách hàng cá nhân bằng nhiều hình thức về lãi suất, quà tặng, hoa hồng, hình thức huy động….
Giấy tờ có giá: bao gồm nhiều loại khác nhau như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu trong nước (giấy tờ có giá). Theo định nghĩa của TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài thì: “giấy tờ có giá là bằng chứng xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa TCTD phát hành với người mua giấy tờ có giá trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều kiện khác”. - Tín dụng bán lẻ Theo xu hướng phát triển chung của các ngân hàng hiện đại thì cho vay khách hàng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Xu hướng này cũng là xu hướng mà các ngân hàng thương mại Việt N am đang tiến tới.
Tín dụng bán lẻ hiện đang chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới nói chung và Việt N am nói riêng. Tùy theo quy định và cách thức ở từng ngân hàng mà có nhiều cách để phân chia các sản phNm tín dụng bán lẻ đa dạng khác nhau thành các nhóm. Theo tài sản bảo đảm chia thành nhóm sản phNm tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo và nhóm sản phNm tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo; hoặc phân chia thành các sản phNm chi tiết theo mục đích sử dụng vốn vay: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà đất, cho vay mua xe, cho vay kinh doanh cá thể, cho vay du học. + Cho vay tiêu dùng: Là các khoản cho vay thường phục vụ các nhu cầu tiêu dùng như mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày.
Do giá trị các khoản vay thường không lớn, đối tượng khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phát sinh mà ngân hàng phải gánh chịu là tương đối lớn. Tuy nhiên, nếu ngân hàng cho vay được sản phNm này với số lượng SVTH: guyễn Minh Đức 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương nhiều, sẽ giúp ngân hàng mở rộng được quan hệ khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi, tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập. + Cho vay mua nhà đất, nhà dự án để ở hoặc kinh doanh: Đối với nhu cầu của con người, ngoài những nhu cầu thiết yếu nhất về sinh hoạt hàng ngày thì nhu cầu về nhà ở luôn có một ý nghĩa quan trọng trong cuộc sống của mỗi người và mỗi gia đình Việt N am.
Xuất phát từ nhu cầu đó, cho vay mua nhà đất có thể coi là sản phNm tín dụng bán lẻ truyền thống ở hầu hết các ngân hàng nhằm hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàng có nhu cầu mua nhà, căn hộ, đất thổ cư để ở… Đôi khi nó còn là khởi nguồn, là điểm bắt đầu trong sự liên kết và mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, để từ đó khách hàng sẽ sử dụng thêm nhiều các sản phNm của ngân hàng, còn từ phía ngân hàng thông qua đó khai thác các nhu cầu khác của khách hàng, đặc biệt là các đối tượng khách hàng tiềm năng. + Cho vay mua xe: Xuất phát từ sản phNm cơ bản ban đầu là cho vay tiêu dùng, tuy nhiên với nhu cầu ngày một tăng của các đối tượng khách hàng cá nhân, đồng thời sản phNm này mang tính đặc trưng cao, các ngân hàng đã tách sản phNm cho vay mua xe ra thành sản phNm riêng để khai thác tối đa nhu cầu của các đối tượng khách hàng, cũng như nhằm thiết kế một sản phNm có tính tiện ích cao và đáp ứng được phần lớn nhu cầu của các đối tượng khách hàng cùng mục đích, mang tính đặc trưng gắn liền với các ưu đãi, điều kiện đặc biệt về lãi suất, kỳ hạn… - Dịch vụ thẻ ngân hàng Xu hướng tiêu dùng trong những năm gần đây đó là xu hướng tiêu dùng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ngày càng được ưa chuộng và phổ biến, do nó tích hợp rất nhiều tiện ích mang tính tiện dụng cho khách hàng. Trong quá trình cạnh tranh nhằm lôi kéo khách hàng cũng như quảng bá sản phNm ngày càng rộng rãi của các ngân hàng, rất nhiều loại thẻ được giới thiệu và đưa vào sử dụng, điều này là một trong những biện pháp để tăng vị thế của ngân hàng trên thị trường và khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng.