Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh nam thừa thiên huế

Dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Chi Nhánh Nam Thừa Thiên Huế đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của… 111 trang · Đại học Huế · 2023.

• Tác giả: Guyễn Minh Đức
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Quốc Phương
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại VietinBank Chi Nhánh Nam Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm về ngân hàng thương mại
• 1.3. Dịch vụ bán lẻ
• 1.4. Phát triển dịch vụ bán lẻ
• 1.4.1. Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
• 1.4.2. Mở rộng quy mô dịch vụ bán lẻ
• 1.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 1.4.4. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
• 1.4.4.1. Các tiêu chí định tính đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ
• 1.4.4.2. Các tiêu chí định lượng đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ
• 1.4.5. Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ bán lẻ
• 1.4.5.1. Các nhân tố bên ngoài
• 1.4.5.1.1. Môi trường kinh tế xã hội
• 1.4.5.1.2. Môi trường pháp lý
• 1.4.5.1.3. Thói quen của khách hàng
• 1.4.5.1.4. Trình độ dân trí
• 1.4.5.2. Các nhân tố bên trong
• 1.4.5.2.1. Năng lực tài chính của Ngân hàng Thương mại
• 1.4.5.2.2. Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
• 1.4.5.2.3. Chất lượng nguồn nhân lực
• 1.4.5.2.4. Sự chi phối của Hội sở và các yếu tố vĩ mô khác
• 1.4.6. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của các Ngân hàng Thương mại và bài học rút ra cho VietinBank
• 1.4.6.1. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng trong nước và quốc tế
• 1.4.6.1.1. Kinh nghiệm của VPBank
• 1.4.6.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
• 1.4.6.1.3. Tập đoàn HSBC - Việt Nam
• 1.4.6.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế
• 2.2. Khái quát chung về mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của chi nhánh
• 2.3. Một số đặc điểm cơ bản của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế
• 2.3.1. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức, bộ máy
• 2.3.2. Đặc điểm về nguồn nhân lực
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022
• 2.4.1. Hoạt động huy động vốn
• 2.4.2. Hoạt động tín dụng
• 2.4.3. Hoạt động khác
• 2.5. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế
• 2.5.1. Mở rộng quy mô dịch vụ bán lẻ
• 2.5.1.1. Thực trạng mở rộng quy mô tín dụng bán lẻ
• 2.5.1.2. Mở rộng quy mô huy động vốn bán lẻ
• 2.5.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 2.5.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế
• 2.5.3.1. Kết quả đạt được
• 2.5.3.2. Các chỉ tiêu bán lẻ đều có sự tăng trưởng tốt trong các năm qua
• 2.5.3.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ một cách đa dạng và chất lượng
• 2.5.3.4. Nguồn khách hàng bán lẻ, số lượng khách hàng bán lẻ tăng lên
• 2.5.3.5. Về công tác chăm sóc khách hàng
• 2.5.3.6. Đội ngũ nhân sự
• 2.5.3.7. Về xây dựng nền tảng công nghệ đáp ứng hoạt động kinh doanh bán lẻ
• 2.5.3.8. Về công tác Marketing
• 2.5.4. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam và mục tiêu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
• 3.2. Phương hướng
• 3.3. Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020-2022
• 3.3.1. Mở rộng quy mô kinh doanh
• 3.3.2. Kênh phân phối, Marketing và chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.3.3. Khai thác triệt để tệp khách hàng hiện hữu
• 3.3.4. Tăng cường năng lực công nghệ ngân hàng
• 3.3.5. Tăng cường quản trị rủi ro bán lẻ
• 3.3.6. Tăng cường khai thác các sản phẩm NIM cao
• 3.3.7. Về nhân sự
• 3.3.8. Sản phẩm Huy động vốn
• 3.3.9. Sản phẩm tín dụng
• 3.3.10. Sản phẩm dịch vụ thẻ
• 3.3.11. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.3.12. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Chi Nhánh Nam Thừa Thiên Huế

Dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Chi Nhánh Nam Thừa Thiên Huế đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Với sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính từ khách hàng cá nhân, VietinBank đã không ngừng cải tiến và mở rộng các sản phẩm dịch vụ của mình. Việc phát triển dịch vụ bán lẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Định nghĩa dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng

Dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng được hiểu là các sản phẩm tài chính được cung cấp cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Các sản phẩm này bao gồm tài khoản tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng và các dịch vụ thanh toán. Sự đa dạng trong dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

1.2. Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại VietinBank

Dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu ổn định cho VietinBank. Nó không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc phát triển dịch vụ bán lẻ còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank

Mặc dù VietinBank đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển này.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Thị trường ngân hàng hiện nay đang chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài. Điều này tạo ra áp lực lớn cho VietinBank trong việc giữ chân khách hàng và phát triển dịch vụ bán lẻ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. VietinBank cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng mới trong tiêu dùng để điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ của mình cho phù hợp.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Chi Nhánh Nam Thừa Thiên Huế

Để phát triển dịch vụ bán lẻ, VietinBank đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng quy mô. Các phương pháp này bao gồm cải tiến công nghệ, đào tạo nhân viên và tăng cường marketing.

3.1. Cải tiến công nghệ trong dịch vụ bán lẻ

VietinBank đã đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi.

3.2. Đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. VietinBank thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho đội ngũ nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VietinBank

Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Chi Nhánh Nam Thừa Thiên Huế đã có những bước tiến đáng kể. Sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ bán lẻ là minh chứng cho sự thành công của ngân hàng trong việc phát triển lĩnh vực này.

4.1. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ

Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của VietinBank đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua. Điều này cho thấy sự hiệu quả trong chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.

4.2. Sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy đa số khách hàng đều hài lòng với dịch vụ bán lẻ của VietinBank. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ bán lẻ tại VietinBank

Dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Chi Nhánh Nam Thừa Thiên Huế có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

VietinBank sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển dịch vụ bán lẻ, mở rộng các sản phẩm và dịch vụ mới nhằm thu hút thêm khách hàng.

5.2. Tăng cường hợp tác và liên kết

Việc tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược sẽ giúp VietinBank mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu và Việt Nam trải qua giai đoạn biến động sau khủng hoảng, quá trình phục hồi kinh tế từ năm 2020 diễn ra với tốc độ không đồng đều, buộc hệ thống các ngân hàng thương mại (NHTM) phải áp dụng chiến lược kinh doanh và quản trị lợi nhuận thận trọng. Đồng thời, thị trường tài chính - ngân hàng nội địa chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng về số lượng và quy mô của các tổ chức tín dụng trong nước lẫn các định chế tài chính quốc tế, tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt. Trước áp lực này, việc chuyển dịch trọng tâm sang phân khúc khách hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu của các NHTM nhờ quy mô thị trường hơn 90 triệu dân, nhu cầu tiêu dùng và thanh toán không dùng tiền mặt tăng cao, cùng đặc tính biên sinh lời tốt, khả năng phân tán rủi ro và nguồn thu ổn định từ phí dịch vụ.

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) đã xác định phát triển dịch vụ bán lẻ là trọng tâm chiến lược nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế. Đề tài "Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi Nhánh Nam Thừa Thiên Huế" được tác giả Nguyễn Minh Đức thực hiện nhằm đánh giá toàn diện hoạt động bán lẻ tại đơn vị cơ sở và đề xuất các giải pháp hoàn thiện.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM.
  2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022.
  3. Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Nam Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào tác động đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh ở mức độ nào?
3. Giải pháp nào giúp nâng cao sự phát triển dịch vụ bán lẻ của VietinBank Nam Thừa Thiên Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Nam Thừa Thiên Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân, hộ gia đình, cán bộ nhân viên chi nhánh và doanh nghiệp siêu vi mô đang sử dụng dịch vụ tại phòng bán lẻ của đơn vị.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế (Trụ sở: 45 Thuận Hóa, phường Phú Bài, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế cùng 5 phòng giao dịch trực thuộc).
• Phạm vi thời gian: Khóa luận thực hiện từ ngày 08/02/2023 đến ngày 08/04/2023; số liệu thứ cấp thu thập phục vụ phân tích trong giai đoạn 2020 – 2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp lý và các tài liệu chuyên ngành về ngân hàng thương mại:

• Cơ sở pháp lý và khái niệm: Khoản 3 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010; Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ; định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và Viện Công nghệ Châu Á (AIT). Khóa luận áp dụng quy chuẩn phân loại khách hàng bán lẻ của VietinBank, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp siêu vi mô (DNSVM – doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ đồng/năm).
• Hệ thống sản phẩm dịch vụ bán lẻ: Bao gồm huy động vốn (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá); tín dụng bán lẻ (cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà đất, cho vay mua xe, cho vay sản xuất kinh doanh cá thể); dịch vụ thẻ (ATM ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ thấu chi); dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking) và dịch vụ liên kết bảo hiểm (Bancassurance).
• Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ:
  • Tiêu chí định tính: Mức độ hài lòng của khách hàng, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự hoàn hảo và chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu, ứng dụng công nghệ thông tin và tính an toàn bảo mật.
  • Tiêu chí định lượng: Số lượng và cơ cấu danh mục sản phẩm, số lượng khách hàng lũy kế và phát triển mới qua các năm, thị phần dịch vụ bán lẻ trên địa bàn, tỷ trọng thu nhập ngoài lãi và thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập của chi nhánh.
• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban nghiệp vụ (Phòng Kế toán, Phòng Bán lẻ, Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng Tổ chức Hành chính, Phòng Hỗ trợ Tín dụng, Phòng Tổng hợp), báo cáo tài chính thường niên, website nội bộ và các giáo trình quản trị kinh doanh, phương pháp nghiên cứu kinh tế.
  • Dữ liệu sơ cấp: Điều tra chọn mẫu thông qua bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Quy mô khảo sát gồm 100 phiếu phát ra và thu về hợp lệ 100 phiếu (tỷ lệ 100%), cơ cấu mẫu gồm: 70 khách hàng cá nhân và hộ gia đình, 10 cán bộ công nhân viên tại chi nhánh, 20 doanh nghiệp siêu vi mô.
• Phương pháp xử lý và phân tích: Phương pháp thống kê mô tả, so sánh tuyệt đối - tương đối, phân tích chỉ số tài chính, tổng hợp bảng biểu và đồ thị trực quan.

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ bán lẻ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng:

• Phân tích bản chất của dịch vụ bán lẻ là việc phân phối các sản phẩm tài chính quy mô giao dịch nhỏ lẻ trực tiếp tới từng cá nhân, hộ gia đình và DNSVM thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hoặc kênh điện tử viễn thông.
• Xác định nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ bao gồm việc mở rộng quy mô mạng lưới, tăng trưởng số lượng khách hàng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm (huy động, cho vay, thẻ, ngân hàng số, bảo hiểm) và nâng cao chất lượng dịch vụ gắn liền với công tác chăm sóc khách hàng và quản trị rủi ro.
• Nhận diện hai nhóm nhân tố tác động:
  • Nhân tố bên ngoài: Tăng trưởng kinh tế - xã hội, khung khổ pháp lý, mức thu nhập, trình độ dân trí và thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân.
  • Nhân tố bên trong: Chiến lược kinh doanh, năng lực tài chính, hạ tầng công nghệ thông tin, chất lượng nguồn nhân lực và cơ chế phân quyền, chỉ đạo từ Hội sở chính.
• Phân tích kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ từ ba tổ chức tín dụng:
  • VPBank: Chuyển đổi trọng tâm sang phân khúc khách hàng cá nhân và tài chính tiêu dùng (đóng góp gần 80% tổng doanh thu), tập trung quản trị rủi ro danh mục.
  • Techcombank: Đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ (POS kết nối GPRS, thẻ F@st Access, tiết kiệm online), mở rộng mạng lưới giao dịch và áp dụng chuẩn mực quản trị quốc tế.
  • HSBC Việt Nam: Thiết kế các gói giải pháp tài chính chuyên biệt (Business Vantage cho doanh nghiệp nhỏ, HSBC Premier cho khách hàng cá nhân cao cấp) và đẩy mạnh mô hình bán chéo sản phẩm liên kết (bảo hiểm, chương trình Home & Away).
• Rút ra bài học kinh nghiệm cho VietinBank về hoàn thiện mạng lưới giao dịch gắn với hiệu quả chi phí, đa dạng hóa sản phẩm hàm lượng công nghệ cao và chuẩn hóa công tác đo lường sự hài lòng của khách hàng.

---

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ

Chương 2 tập trung phân tích nguồn lực tổ chức, kết quả kinh doanh tổng thể và thực trạng triển khai các dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022:

1. Khái quát tổ chức và nguồn nhân lực:

• Chi nhánh thành lập và chính thức hoạt động từ ngày 10/08/2009 (Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0100111948-130, thay đổi lần thứ 10 ngày 16/03/2022).
• Mạng lưới trực thuộc gồm 5 phòng giao dịch (PGD Bà Triệu, PGD Lê Lợi, PGD Cầu Hai, PGD Phong Điền, PGD An Vân Dương) và 10 điểm đặt với 13 máy ATM trên các địa bàn kinh tế trọng điểm của tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và 7 phòng chức năng: Khách hàng Doanh nghiệp, Bán lẻ, Kế toán, Tổ chức Hành chính, Tổng hợp, Hỗ trợ Tín dụng và các Phòng Giao dịch.

Tiêu chí	Năm 2020 (Người)	Tỷ lệ (%)	Năm 2021 (Người)	Tỷ lệ (%)	Năm 2022 (Người)	Tỷ lệ (%)
Tổng số lao động	238	100,0	251	100,0	265	100,0
1. Trình độ chuyên môn
- Sau Đại học	40	16,8	62	24,7	69	26,0
- Đại học	168	70,6	161	64,1	173	65,3
- Cao đẳng, trung cấp	12	5,0	10	4,0	8	3,0
- Trình độ khác	18	7,6	18	7,2	15	5,7
2. Cơ cấu độ tuổi
- Dưới 30 tuổi	81	34,0	86	34,3	94	35,5
- Từ 31 đến 35 tuổi	62	26,1	66	26,3	70	26,4
- Từ 36 đến 40 tuổi	32	13,4	34	13,5	35	13,2
- Từ 41 đến 45 tuổi	22	9,2	26	10,4	27	10,2
- Từ 46 đến 50 tuổi	15	6,3	15	6,0	17	6,4
- Từ 51 đến 55 tuổi	14	5,9	14	5,6	17	6,4
- Từ 56 đến 60 tuổi	12	5,1	10	3,9	5	1,9
3. Cơ cấu giới tính
- Nam	113	47,5	119	47,4	126	47,5
- Nữ	125	52,5	132	52,6	139	52,5

(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ Bảng 2.1 của khóa luận)

Nguồn nhân lực của chi nhánh có trình độ chuyên môn cao (tỷ lệ đại học và sau đại học đạt trên 91% năm 2022) và có xu hướng trẻ hóa mạnh mẽ khi nhóm lao động dưới 35 tuổi chiếm 61,9%. Chi nhánh áp dụng mô hình đào tạo kèm cặp nội bộ "Mực kèm bia" nhằm hỗ trợ cán bộ mới nâng cao kỹ năng tác nghiệp thực tế.

2. Thực trạng hoạt động huy động vốn:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2020 (Tỷ đồng)	Năm 2021 (Tỷ đồng)	Năm 2022 (Tỷ đồng)	Tăng trưởng 2021/2020 (%)	Tăng trưởng 2022/2021 (%)
Tổng nguồn vốn huy động	22.050,79	22.426,40	22.826,99	+1,70	+1,79
Theo thành phần kinh tế:
- Tiền gửi dân cư	11.970,11	12.124,72	12.414,31	+1,29	+2,39
- Tiền gửi tổ chức kinh tế	9.545,13	9.754,13	9.862,13	+2,19	+1,11
- Tiền gửi định chế tài chính	535,55	547,55	550,55	+2,24	+0,55
Theo kỳ hạn:
- Không kỳ hạn và dưới 12 tháng	14.332,38	—	—	—	—
- Từ 12 tháng đến dưới 24 tháng	7.276,35	—	—	—	—
- Từ 24 tháng trở lên	441,11	—	—	—	—
Theo loại tiền tệ:
- Nội tệ (VND)	21.489,43	21.821,04	22.170,63	+1,54	+1,60
- Ngoại tệ	561,36	605,36	656,36	+7,84	+8,42

(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ Bảng 2.2 và nội dung phân tích Chương 2)

Nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng trưởng ổn định qua các năm: năm 2021 tăng 375,61 tỷ đồng (+1,70%), năm 2022 tăng 400,59 tỷ đồng (+1,79%). Động lực tăng trưởng nguồn vốn tập trung vào phân khúc tiền gửi dân cư (năm 2022 tăng 289,59 tỷ đồng, tăng gấp đôi mức tăng của năm 2021). Cơ cấu huy động chủ yếu là tiền gửi ngắn hạn dưới 12 tháng và tiền gửi bằng đồng Việt Nam.

3. Thực trạng hoạt động cấp tín dụng và tín dụng bán lẻ:

• Quy mô tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ tại chi nhánh tăng trưởng đều: năm 2020 đạt 14.548,55 tỷ đồng; năm 2021 đạt 15.141,70 tỷ đồng (tăng tuyệt đối 592,91 tỷ đồng, tương ứng +4,08%); năm 2022 tăng tiếp 688,54 tỷ đồng so với năm 2021.
• Cơ cấu tín dụng năm 2020 ghi nhận sự áp đảo của khối doanh nghiệp lớn với 10.663,35 tỷ đồng; phân khúc khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình, DNSVM) và doanh nghiệp nhỏ và vừa (2.005,67 tỷ đồng) có xu hướng mở rộng dần nhằm phân tán rủi ro tập trung và cải thiện chỉ số chênh lệch lãi suất mua bán vốn nội bộ (NIM). Dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng chủ đạo (6.713,56 tỷ đồng năm 2020), cho vay nội tệ đạt 14.188,94 tỷ đồng.

4. Đánh giá chung về kết quả và hạn chế:

• Thành tựu: Giữ vững tốc độ tăng trưởng ở các chỉ tiêu bán lẻ chính; danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng; số lượng khách hàng bán lẻ gia tăng; đẩy mạnh các kênh ngân hàng điện tử (VietinBank iPay, QR Pay); đội ngũ nhân sự trẻ, năng động; quản trị tốt nợ xấu tại các khách hàng truyền thống.
• Hạn chế: Tốc độ tăng trưởng huy động và dư nợ bán lẻ chưa có sự bứt phá tương xứng với tiềm năng địa bàn; dư nợ cho vay doanh nghiệp lớn chiếm tỷ trọng quá cao với biên lợi nhuận thấp; công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm bán lẻ còn thụ động; công tác nghiên cứu hành vi và đo lường định kỳ sự hài lòng của khách hàng chưa được tổ chức chuyên trách, liên tục.

---

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ

Chương 3 đề xuất định hướng chiến lược và hệ thống giải pháp tác nghiệp chi tiết nhằm thúc đẩy mảng kinh doanh bán lẻ:

1. Mở rộng quy mô kinh doanh và mạng lưới phân phối: Tiếp tục rà soát, đánh giá hiệu quả hoạt động của 5 PGD hiện hữu, tái định vị và mở rộng các điểm giao dịch có tiềm năng phát triển; nâng cao mật độ máy ATM/POS tại các khu công nghiệp (KCN Phú Bài), khu đô thị mới (An Cựu, An Vân Dương) và khu kinh tế Chân Mây – Lăng Cô.
2. Đẩy mạnh công tác tiếp thị và chính sách chăm sóc khách hàng: Phân đoạn thị trường bán lẻ rõ nét theo nhóm thu nhập và đặc thù nghề nghiệp; triển khai các chương trình khách hàng thân thiết; xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các phản hồi, khiếu nại nhằm nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng.
3. Khai thác triệt để tệp khách hàng hiện hữu và bán chéo dịch vụ: Đẩy mạnh chiến lược Cross-selling giữa các sản phẩm tiền gửi, thẻ tín dụng, tài trợ mua sắm, trả lương qua tài khoản (Payroll) và các sản phẩm bảo hiểm liên kết nhân thọ/phi nhân thọ.
4. Nâng cấp năng lực công nghệ và ngân hàng số: Đẩy mạnh hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (VietinBank iPay Mobile), thanh toán không tiếp xúc qua mã QR Code; nâng cao tính bảo mật dữ liệu cá nhân và an toàn giao dịch trực tuyến.
5. Tăng cường quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ: Chuẩn hóa quy trình thẩm định tín dụng cá nhân và hộ kinh doanh; ứng dụng chấm điểm tín dụng nội bộ; giám sát chặt chẽ mục đích sử dụng vốn vay và tài sản bảo đảm đối với các khoản vay tiêu dùng, bất động sản và mua ô tô.
6. Tập trung khai thác các sản phẩm có chỉ số NIM cao: Đẩy mạnh phát triển phân khúc khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và DNSVM để tối ưu hóa biên lợi nhuận, giảm tỷ trọng phụ thuộc vào các hợp đồng tín dụng doanh nghiệp lớn có biên lãi suất thấp.
7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ: Định kỳ tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ bán lẻ, kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng; hoàn thiện chính sách giao chỉ tiêu KPI cụ thể gắn liền với cơ chế khen thưởng, đãi ngộ; duy trì phương pháp kèm cặp nội bộ cho cán bộ trẻ.
8. Hoàn thiện các nhóm sản phẩm bán lẻ chuyên biệt:
   • Huy động vốn: Đa dạng hóa các gói tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm online linh hoạt kỳ hạn nhằm tối ưu hóa chi phí vốn đầu vào và gia tăng tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA).
   • Tín dụng bán lẻ: Tinh gọn thủ tục, rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà ở và cho vay kinh doanh cá thể.
   • Dịch vụ thẻ và thanh toán: Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ (POS/QR Pay), đẩy mạnh phát hành thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng.
9. Kiến nghị đối với Hội sở chính VietinBank: Đề xuất Hội sở tăng cường phân cấp hạn mức phê duyệt tín dụng bán lẻ cho cấp chi nhánh; xây dựng các gói sản phẩm đặc thù phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội khu vực miền Trung; tiếp tục đầu tư hoàn thiện hạ tầng công nghệ lõi và hỗ trợ chi phí truyền thông thương hiệu tại địa phương.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả thực nghiệm và số liệu đạt được: Khóa luận đã phân tích chi tiết kết quả hoạt động bán lẻ tại VietinBank Nam Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2020 – 2022:
  • Nguồn vốn huy động đạt 22.050,79 tỷ đồng năm 2020, tăng lên 22.426,40 tỷ đồng năm 2021 (+1,70%) và đạt 22.826,99 tỷ đồng năm 2022 (+1,79%), trong đó tiền gửi dân cư duy trì vai trò trụ cột với mức tăng 289,59 tỷ đồng trong năm 2022.
  • Dư nợ tín dụng mở rộng từ 14.548,55 tỷ đồng năm 2020 lên 15.141,70 tỷ đồng năm 2021 (tăng 592,91 tỷ đồng) và tăng tiếp 688,54 tỷ đồng trong năm 2022.
  • Khảo sát thực tế với 100 khách hàng (70 KHCN, 10 cán bộ ngân hàng, 20 DNSVM) đã cung cấp dữ liệu định lượng cụ thể về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cốt lõi, biểu phí, tiện ích ngân hàng số và thương hiệu VietinBank.
• Hệ thống giải pháp ứng dụng: Đưa ra 9 nhóm giải pháp toàn diện và kiến nghị khả thi, tập trung vào mở rộng mạng lưới 5 PGD, phát triển tệp khách hàng cá nhân và DNSVM, đa dạng hóa gói sản phẩm thẻ/ngân hàng số và nâng cao năng lực đội ngũ 265 cán bộ nhân viên chi nhánh.
• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận làm rõ tính quy chuẩn trong việc áp dụng định nghĩa khách hàng bán lẻ tại VietinBank (bao gồm cả DNSVM có doanh thu dưới 20 tỷ đồng/năm), cung cấp bức tranh thực nghiệm có căn cứ số liệu rõ ràng về sự chuyển dịch cơ cấu tín dụng từ bán buôn sang bán lẻ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp dừng lại ở 100 phiếu, phân bổ trên một số nhóm khách hàng nhất định nên tính đại diện thống kê cho toàn bộ cơ sở khách hàng bán lẻ tại địa bàn thị xã Hương Thủy và tỉnh Thừa Thiên Huế còn mức độ hạn chế.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu khảo sát chủ yếu dừng lại ở thống kê mô tả tỷ lệ và tần số, chưa áp dụng các mô hình kinh tế lượng chuyên sâu (như phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính đa biến hoặc mô hình cấu trúc tuyến tính SEM) để lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Chuỗi dữ liệu phân tích tập trung trong giai đoạn 3 năm (2020 – 2022), chịu tác động của các biện pháp kiểm soát kinh tế trong dịch bệnh nên một số chỉ tiêu chưa phản ánh trọn vẹn xu hướng dài hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên các địa bàn lân cận và tăng số lượng DNSVM tham gia đánh giá.
  • Ứng dụng các mô hình định lượng nâng cao (Servqual, TAM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng số, bảo mật giao dịch và lòng trung thành của khách hàng bán lẻ.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng:
  • Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế: Tài liệu hữu ích phục vụ học tập, nghiên cứu và làm tài liệu tham khảo để xây dựng đề cương khóa luận tốt nghiệp về chủ đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, huy động vốn và quản trị tín dụng chi nhánh.
  • Cán bộ quản lý và nhân viên tác nghiệp tại các NHTM: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh cấp 1, phương pháp đào tạo nhân sự ("Mực kèm bia"), quy trình phân loại khách hàng bán lẻ và các biện pháp thúc đẩy bán chéo dịch vụ.
• Phần nội dung giá trị nhất:
  • Bảng tổng hợp số liệu thực tế về nguồn nhân lực, biến động nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng giai đoạn 2020 – 2022 tại Chương 2.
  • Hệ thống các tiêu chí đánh giá dịch vụ bán lẻ (định tính và định lượng) cùng bài học kinh nghiệm từ VPBank, Techcombank, HSBC tại Chương 1.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Đối tượng khách hàng bán lẻ trong khóa luận được VietinBank xác định gồm những nhóm nào?
Theo quy định thực tế tại VietinBank được tác giả dẫn chiếu trong khóa luận, khách hàng bán lẻ bao gồm 3 nhóm đối tượng: khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp siêu vi mô (DNSVM - các doanh nghiệp có doanh thu hàng năm dưới 20 tỷ đồng).

2. Quy mô mạng lưới hoạt động của VietinBank Nam Thừa Thiên Huế đến năm 2022 gồm những điểm giao dịch nào?
Chi nhánh có trụ sở chính đặt tại số 45 Thuận Hóa, phường Phú Bài, thị xã Hương Thủy, quản lý 5 phòng giao dịch trực thuộc gồm: PGD Bà Triệu (TP. Huế), PGD Lê Lợi (TP. Huế), PGD An Vân Dương (KĐT mới An Cựu, TP. Huế), PGD Cầu Hai (huyện Phú Lộc), PGD Phong Điền (huyện Phong Điền), cùng mạng lưới 10 điểm đặt với 13 máy ATM trên địa bàn.

3. Tình hình tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh giai đoạn 2020 – 2022 diễn biến như thế nào?
Tổng nguồn vốn huy động đạt 22.050,79 tỷ đồng năm 2020, tăng lên 22.426,40 tỷ đồng năm 2021 (tăng 375,61 tỷ đồng, tương ứng +1,70%) và đạt 22.826,99 tỷ đồng năm 2022 (tăng 400,59 tỷ đồng, tương ứng +1,79%), trong đó tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn nhất và tăng trưởng ổn định nhất.

4. Khảo sát sơ cấp của tác giả được tiến hành với dung lượng mẫu bao nhiêu và cơ cấu như thế nào?
Khảo sát được thực hiện qua bảng hỏi với tổng số 100 phiếu điều tra phát ra và thu về 100 phiếu hợp lệ. Cơ cấu mẫu khảo sát bao gồm: 70 phiếu dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, 10 phiếu dành cho cán bộ công nhân viên tại chi nhánh, và 20 phiếu dành cho khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Minh Đức đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá sâu sắc thực trạng hoạt động kinh doanh tại VietinBank Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 dựa trên nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp tin cậy. Nghiên cứu chỉ ra bức tranh thực tế về sự tăng trưởng nguồn vốn, dư nợ tín dụng và những thách thức chi nhánh đang đối mặt trong việc tối ưu hóa biên lợi nhuận và mở rộng phân khúc bán lẻ. Các giải pháp đề xuất tại Chương 3 bám sát định hướng phát triển ngân hàng hiện đại, có giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho đơn vị và cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho nghiên cứu quản trị kinh doanh ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại N gân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt N am - Chi N hánh N am Thừa Thiên Huế. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại N gân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt N am - Chi N hánh N am Thừa Thiên Huế. SVTH: guyễn Minh Đức 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Trần Quốc Phương CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ PHÁT TRIỂ DNCH VỤ BÁ LẺ CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại N gân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại: Theo khoản 3 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Việt N am) năm 2010: “N gân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.

Theo N ghị định số 49/2000/N Đ-CP ngày 12/09/2000 của chính phủ Việt N am “N gân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”. Từ những nhận định trên có thể thấy N HTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. N goài ra, N HTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phNm dịch vụ của xã hội. Dịch vụ bán lẻ Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.

Thuật ngữ "Dịch vụ bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là "Retailbanking". Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phNm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. N ó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. N goài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ bán lẻ.

Theo WTO, dịch vụ bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối SVTH: guyễn Minh Đức 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương với các ngân hàng thương mại, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phNm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á thì ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.