Chương 1. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Chương 2.Thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đìnhtừ 2015 -2019 Chương 3. Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đìnhđến năm 2025 5 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN CHÉO ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tầm quan trọng của dịch vụ bán chéo đối tại Ngân hàng Thƣơng mại 1.
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bán chéo tại Ngân hàng Thương mại Khái niệm về dịch vụ bán chéo tại NHTM Theo giáo trình “Kinh tế thương mại” thì dịch vụ là những hoạt động tiếp tục, hỗ trợ, khuếch trương cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hoạt động trước, trong và sau khi bán là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. Bán chéo (Cross-selling) là việc bán thêm những sản phẩm dịch vụ khác cho khách hàng hiện hữu. Ví dụ: Sau khi làm hồ sơ cho khách hàng vay mua ô tô, cán bộ ngân hàng bán thêm cái thẻ tín dụng hay bảo hiểm thân vỏ cho ô tô. Theo quan niệm của tác giả thì Dịch vụ bán chéo là sản phẩm bán thêmhoặc sản phẩm bổ sung cho khách hàng hiện tại và liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua trước đó.
Những năm trở lại đây, dưới sự cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin thời đại 4.0, các Ngân hàng ở Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường khách hàng cá nhân. Nhiều Ngân hàng đã đầu tư cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời các ngân hàng thương mại phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, đó là một xu thế tất yếu vì đã giúp cho các ngân hàng quản lý được rủi ro, các sản phẩm dịch vụ được cung ứng có định hướng rõ ràng đến từng đối tượng khách hàng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả lợi nhuận kinh doanh. Chính vì thế cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng có sự thay đổi, ngân hàng phát triển mô hình bao gồm hai khối chính là khối khách hàng bán lẻ (KHBL) - phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh nghiệp - phục vụ khách hàng tổ chức.
6 Đặc điểm của dịch vụ bán chéo tại các NHTM Dịch vụ bán chéo phát triển chủ yếu dựa vào nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực. Sự phát triển của dịch vụ bán chéo phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng. Do đó, để đưa sản phẩm dich vụ đến vớicác khách hàng, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ nhân viên lớn, biết cách sale và đặc biệt thông thạo sản phẩm nghiệp vụ. Sản phẩm dịch vụ tuy đơn giản và dễ thực hiện nhưng mục tiêu của dịch vụ bán chéo là các khách hàng cá nhân, nên sản phẩm dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào tiền gửi, tài khoản, tín dụng, thẻ, dịch vụ thu hộ, đầu tư tài chính cá nhân.
Để hiểu rõ hơn về đặc điểm của dịch vụ bán chéo như sau: Thứ nhất, dịch vụ bán chéo là sản phẩm của ngân hàng bao gồm huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản thanh toán số đẹp, chuyển tiền, ủy nhiệm thanh toán,…), tín dụng bán lẻ (cho vay mua xây sửa nhà ở, ô tô, du học, thấu chi, tín chấp CBCNV…), dịch vụ thẻ (gồm thẻ ghi nợ là ATM và Visa Debit, thẻ tín dụng là Visa, Master, JCB., thẻ gift card,…), dịch vụ thu chi hộ (máy POS, thanh toán quét mã QR Pay, thu học phí, thu viện phí,…), dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ cung cấp nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch tài chính và quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi thông qua kết nối internet), … Thứ hai,dịch vụ bán chéo là sản phẩm liên kết của các đối tác (Sàn giao dịch bất động sản, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội, Công ty Nước sạch Hà Nội, Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AVIVA Việt Nam, Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Siêu thị, Trường học, Bệnh viện, Showroom ô tô, Tập đoàn FPT, Tập đoàn Viễn thông Quân Đội, Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam…) mà ngân hàng làm trung gian thanh toán thu chi hộ cho khách hàng của ngân hàng. Phân loạidịch vụ bán chéo tại các Ngân hàng Thương mại Ngân hàng là trung gian tín dụng và thanh toán vốn để mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội. Nhưng chỉ dừng ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động vốn. Đó chính là việc cung ứng các dịch vụ của ngân hàng.
7 Do dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân là dịch vụ tại ngân hàng thương mại chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân, đa dạng về tầng lớp, thu nhập, độ tuổi…. nên nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ cũng khác nhau. Việc phân chia thành các sản phẩm dịch vụ cụ thể, chi tiết có tác dụng hướng tới khách hàng mục tiêu, phục vụ tốt hơn những nhu cầu đa dạng phong phú của khách hàng. Thông thường, các ngân hàng tại Việt Nam phân loại dịch vụ bán chéo như sau: 1.Dịch vụ bán chéo tại ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại đều thực hiện việc bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Bởi sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm tài chính vì thế bán chéo trong hoạt động ngân hàng là việc bán bổ sung các sản phẩm dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã mua hoặc đã sử dụng đã dùng trước đó. Ngày nay cùng với sự phát triển kinh tế, sản phẩm của ngân hàng không chỉ là những sản phẩm đơn lẻ ban đầu như huy động vốn, cho vay…. Theo thời gian các sản phẩm đã được ngân hàng chi tiết hóa để dễ dàng thâm nhập vào các ngóc ngách đời sống nhằm thỏa mãn tốt hơn, chuyên nghiệp hơn những nhu cầu ngày càng đa dạng phong phú, phức tạp của khách hàng. Bán chéo không phản là bán được nhiều hàng bằng mọi giá, mà hải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng sản phẩm.
Có thể nói để bán chéo thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, sản phẩm và người bán. Bởi bán chéo là một thị trường hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển, nó tạo ra cơ hội cho các ngân hàng mở rộng thị phần, tăng doanh thu duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và góp phần khẳng định thương hiệu của ngân hàng trên thị trường. Vậy được hiểu dịch vụ bán chéo của ngân hàng thương mại bao gồm các dịch vụ sau: Dịch vụ là sản phẩm bổ sung Sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào phần hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng làm cho 8 sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Như vậy, sản phẩm bổ sung cũng là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện nay vì tính linh hoạt của nó. Sự thành công của nhiều ngân hàng trên thế giới hiện nay là do bộ phận marketing của họ đã nhận ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Từ đó có thể thấy, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không phải chỉ là những thuộc tính cụ thể của nó, mà trong thực tế nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tư vấn, chuyển tiền, tín dụng… không xác định được lợi ích trước khi sử dụng, mà chỉ khi sử dụng nó, khách hàng mới cảm nhận được sản phẩm như một tập hợp những ích dụng thỏa mãn được nhu cầu cần thiết của họ. Dịch vụ là sản phẩm phụ Sản phẩm phụ (by-product) là sản phẩm thứ yếu so với sản phẩm chính của một quá trình sản xuất.
Ví dụ khi hóa dầu sản xuất xăng, người ta thu được một loạt sản phẩm phụ như dầu nhờn, nhựa đường,…(Tài liệu tham khảo: Nguyễn Văn Ngọc, Từ điển Kinh tế học, Đại học kinh tế quốc dân) Đối với ngân hàng cũng vậy, thường thì khách hàng sử dụng 1-2 sản phẩm và nhân viên ngân hàng đã ý thức cần phải bán chéo thêm nhiều sản phẩm trên một khách hàng để gia tăng doanh số thông qua mở rộng quan hệ với khách hàng. Ví dụ: Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng nhân viên ngân hàng bán thêm dịch vụ phụ như mở thẻ thanh toán ATM, Sms banking, Internet banking…. Dịch vụ là sản phẩm độc lập Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Đây là là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM.
Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp theo các hình thức sản phẩm như sau: - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 9 - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn - Tiền gửi tiết kiệm tích lũy - Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến - Trái phiếu Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội. Chi phí huy động không đồng nhất giữa các địa bàn, giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kì nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp.