mở đầu hay sau đó? Về hình thức thông điệp: thông điệp được đưa qua các phương tiện truyền thông để tới người nhận tin vì vậy thông điệp cần có những hình thức sinh động. Để thu hút sự chú ý, thông điệp cần mang tính mới lạ, tương phản, hình ảnh và tiêu đề lôi cuốn, kích cỡ và vị trí đặc biệt,… Về nguồn thông điệp: Những thông điệp được phát ra từ những nguồn hấp dẫn sẽ được chú ý và ghi nhớ nhiều hơn. Nguồn tin có độ tin cậy cao sẽ tăng cường tính thuyết phục. Có ba yếu tố làm tăng độ tin cậy của nguồn là: tính chuyên môn, sự tín nhiệm, tính khả ái.
Lựa chọn kênh truyền thông Lựa chọn phương tiện truyền thông hiệu quả là vấn đề rất quan trọng với công ty. Hiện tại phương tiện truyền thông bao gồm 2 loại hình cơ bản là kênh truyền thông có tính cá biệt và kênh truyền thông mang tính đại chúng. Kênh truyền thông có tính cá biệt: Trong các kênh này, hai hay nhiều người sẽ trực tiếp giao tiếp lẫn nhau. Họ có thể giao tiếp mặt đối mặt, qua điện thoại hoặc qua thư từ trên cơ sở giao tiếp cá nhân.
Các kênh truyền thông cá biệt rất có hiệu lực vì nó tạo cơ hội giao tiếp và phản hồi cá nhân. Kênh truyền thông có tính đại chúng: Các kênh truyền thông chung là tập định hướng các phương cách truyền thông, truyền đi các thông điệp mà không có sự tiếp xúc hay phản hồi cá nhân. Chúng bao gồm các phương tiện truyền thông đại chúng và chọn lọc, bầu không khí và các sự kiện. Các phương tiện truyền thông đại chúng và chọn lọc bao gồm những phương tiện ấn phẩm (báo, tạp chí, thư trực tiếp), những phương tiện truyền thông điện tử (radio, tivi), những phương tiện trưng bày (bảng quảng cáo, bảng hiệu, bích chương) nhằm hướng tới tập người nhận chuyên biệt.
SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Mặc dù truyền thông cá biệt thường có hiệu lực hơn, nhưng truyền thông đại chúng vẫn là phương cách chính kích thích truyền thông cá biệt. Lập kế hoạch, tổ chức triển khai thực hiện chương trình xúc tiến thương mại Việc tổ chức triển khai XTTM được xác định bằng các nội dung cơ bản sau: Xác định nội dung triển khai: đây là công việc đầu tiên của quá trình triển khai thực hiện một hoạt động XTTM. Việc xác định cụ thể những công việc cần làm tạo điều kiện cho việc phân bổ các công việc một cách hợp lý, đúng người và đạt hiệu quả cao. Xác định nội dung triển khai nên thực hiện theo từng bước mang tính chất liệt kê theo quy trình những công việc cần thực hiện từ đó để cụ thể về thời gian, cách thức cũng như phân bổ nhân lực hợp lý cho từng công việc, quá trình cụ thể.
Phân bổ nguồn lực triển khai thực hiện: sau khi xác định cụ thể nội dung công việc cần triển khai thì việc cần thiết ngay sau đó là xác định nguồn nhân lực thực hiện công việc. Quá trình phân bổ nhân lực cần thực hiện dựa trên kinh nghiệm và kỹ năng của nhà quản trị nhân lực, đảm bảo cho nhân viên là người phù hợp nhất với công việc được phân công. Xây dựng khung thời gian thực hiện công việc: Việc triển khai một kế hoạch XTTM cần được thực hiện một cách tuần tự và chặt chẽ về thời gian, các công việc được thực hiện đúng thời gian ở từng bước từng giai đoạn là cơ sở của việc đảm bảo làm việc một cách khoa học, góp phần làm tối thiểu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả công việc. Xác định cách thức triển khai: Việc xác định cách thức triển khai kế hoạch XTTM sẽ phụ thuộc vào mục tiêu mà chương trình đã đề ra, từ đó xác định một phối thức thực hiện hiệu quả bao gồm việc xác định tỷ lệ các công cụ xúc tiến, xây dựng nội dung thông điệp, xác định kênh truyền thông và tần suất thực hiện của các công cụ.
Kiểm tra, đánh giá hiệu quả xúc tiến thương mại Hoạt động kiểm tra chính sách XTTM: Sau khi triển khai thực hiện chính sách XTTM, công ty cần xây dựng một kế hoạch chi tiết, cụ thể nhằm kiểm tra quá SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing trình thực hiện, xem xét tiến độ thực hiện và hiệu quả của chính sách XTTM mà công ty đã được áp dụng vào thực tiễn. Đánh giá chính sách XTTM Đánh giá chính sách XTTM được triển khai Đánh giá kết quả chính sách XTTM được triển khai, đo lường tác dụng của nó đến công chúng mục tiêu. Khảo sát công chúng mục tiêu về mức độ ghi nhớ thông điệp đó không, họ đã nhìn thấy nó bao nhiêu lần, họ ghi nhớ được những điểm nào, họ cảm thấy như thế nào về thông điệp đó, thái độ trước kia và hiện nay của họ đối với sản phẩm đó và công ty. Thu thập những số đo hành vi phản ứng đáp lại của công chúng, như có bao nhiêu người đã mua sản phẩm, thích nó và nói chuyện với những người khác về nó.
Đo lường hiệu quả doanh số đạt được sau quá trình triển khai chính sách XTTM Thực hiện các chương trình XTTM các công ty đã phải chi một khoản ngân sách đáng kể và doanh số sẽ giúp họ đánh giá được hiệu quả của các chương trình XTTM. Các doanh nghiệp thường sử dụng chỉ số để đánh giá tình hình thực hiện khai thác như sau: Hiệu quả kinh doanh trong kỳ xúc tiến Hiệu suất khai thác = Chi phí kinh doanh trong kỳ xúc tiến Điều chỉnh chính sách XTTM: Dựa trên thực trạng triển khai và kết quả từ quá trình kiểm tra, đánh giá chính sách XTTM, công ty cần đưa ra những điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tại nhằm mang lại chính sách XTTM hiệu quả hơn. SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CONTACT CENTER) TẠI THỊ TRƯỜNG MỸ CỦA CÔNG TY TNHH MINH PHÚC 3. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của Công ty TNHH Minh Phúc 3.
Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom) là nhà cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center và Thuê ngoài Quy trình Kinh doanh (Business Process Outsourcing – BPO) hàng đầu tại Việt Nam. Thành lập từ năm 2002, MP Telecom đã không ngừng lớn mạnh cả về quy mô tổ chức lẫn chất lượng dịch vụ. Hiện nay công ty có hơn 2.000 nhân viên trên 3 miền Bắc, Trung, Nam. MP Telecom là công ty đầu tiên trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam được nhận chứng chỉ quốc tế về quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008.
Tên giao dịch: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MINH PHÚC Mã số thuế: 0101275730 Địa chỉ: Số 18 - Giải Phóng - Phương Mai - Đống Đa - Hà Nội Điện thoại: +84- 4 3 577 1608/ 3 577 1609 Fax: +84-4 3 577 1610 Email: info@mptelecom.vn Website: http://www. Cơ cấu tổ chức của công ty Với 1.800 nhân viên trên cả 3 miền để phục vụ quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh từ ban lãnh đạo, các khối văn phòng và đông đảo nhất là khối call center (1. Trong đó có 114 người có trình độ đại học (ban giám đốc, khối văn phòng, khối công ty con và trưởng bộ phận khối call center, phòng vận hành), 79 người tốt nghiệp đại học thuộc khối ngành kinh tế, có 11 người tốt nghiệp Đại học Thương Mại đang làm việc tại phòng kinh doanh, phòng nhân sự, và công ty con Megacom. Tuy nhiên 114 người với trình độ đại học thì mới chỉ có hơn 75% nhân sự làm đúng ngành nghề đã được học.
SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Phòng kinh doanh của Minh Phúc dưới sự điều hành của Ban Giám Đốc với cách thức tổ chức: Giám đốc trung tâm Kinh doanh, Phó Giám đốc trung tâm Kinh doanh, nhóm Sales, nhóm Marketing và các thành viên. Để luôn hoàn thành nhiệm vụ tạo nguồn doanh thu cho công ty qua hoạt động bán hàng trong và ngoài nước, ây dựng và phổ biến thương hiệu công ty qua hoạt động PR, Marketing, mua hàng và chăm sóc khách hàng. Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty MP Telecom với vị thế số một trong lĩnh vực Contact Center tại thị trường Việt Nam, hiện đã và đang rất linh hoạt trong việc cung ứng dải sản phẩm và dịch vụ đầy đủ nhất về lĩnh vực này bao gồm: Thuê ngoài Contact Center Cung ứng nhân lực Tư vấn vận hành Contact Center 3. Đặc điểm ngành hàng, thị trường và khách hàng trọng điểm của công ty 3.1 Đặc điểm ngành hàng Thuê ngoài contact center và quy trình kinh doanh đang là thế mạnh trong hoạt động cung cấp dịch vụ của Minh Phúc.
Contact Center là khái niệm chỉ dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại, đang hứa hẹn trở thành một lĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy tiềm năng tại Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập với thế giới. Với đặc thù kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mang nhiều đặc trưng khác biệt với các sản phẩm hàng hóa, đây cũng là một trong những lợi thế nhưng đi kèm đó cũng là khó khăn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo đáp ứng chất lượng tốt nhất cho sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.2 Thị trường: Hiên nay, hoạt động cung cấp dịch vụ của Minh Phúc đã bao phủ trên toàn quốc với hệ thống trụ sở chính, văn phòng tại Hà Nội; văn phòng tại Đà Nẵng; Văn phòng tại thành phố Hồ Chí Minh. Đây là những thành phố, đô thị phát triển nhất của cả nước, với số lượng và mật độ dân cư đông đúc; trình độ dân trí, thu nhập bình quân đầu người cao; tập trung nhiều công ty, doanh nghiệp (trong nước và liên doanh. Tạo điều kiện thuận lợi rút ngắn thời gian, giảm thiểu chi phí cho Minh SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Phúc trong việc cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp tại các thành phố này cũng như các địa phương lân cận.
Trong thời gian tới, định hướng khách hàng đã và đang được mở rộng với thị trường nước ngoài như: Nhật Bản, Mỹ, Singapore, Canada. Nơi có các doanh nghiệp đã, đang phát triển thương hiệu hay có định hướng thăm dò thị trường Việt Nam.