chương 1 -----------------------------------------------------------------------------26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG LIÊN DOANH TRÊN ĐỊA BÀN TP.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng liên doanh ---------------------------------------27 2.1 Giới thiệu sơ lược--------------------------------------------------------------------------28 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ---------------------------------------------------------30 2.2 Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên Ngân hàng liên doanh trong thời gian qua---------------------------------------------------------------------------------------------35 2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên Ngân hàng liên doanh trên địa bàn TP.1 Thiết kế nghiên cứu -------------------------------------------------------------------36 2.1 Quy trình nghiên cứu ---------------------------------------------------------36 2.2 Biến nghiên cứu ---------------------------------------------------------------37 2.3 Giả thuyết nghiên cứu --------------------------------------------------------41 2.4 Mẫu nghiên cứu ---------------------------------------------------------------42 2.5 Thang đo nghiên cứu ---------------------------------------------------------43 2.6 Bảng câu hỏi khảo sát --------------------------------------------------------45 2.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu ------------------------------------------------------46 2.1 Làm sạch và mã hoá dữ liệu -------------------------------------------------46 2.2 Mô tả mẫu ----------------------------------------------------------------------46 2.3 Đánh giá thang đo qua Cronbach Alpha và EFA ------------------------49 2.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ---------------------------------------------58 2.5 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh -------------------------------------------58 2.6 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính ------------------------------60 2.7 Thống kê mô tả thang đo Likert ---------------------------------------------63 2.8 Kiểm định sự khác biệt theo từng biến kiểm soát -------------------------66 2.3 Kết quả nghiên cứu --------------------------------------------------------------------69 Kết luận chương 2 -----------------------------------------------------------------------------70 Chƣơng 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG LIÊN DOANH TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Định hƣớng phát triển của Ngân hàng liên doanh -----------------------------------71 3.1 Nghiên cứu, phân tích mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng để đề ra các giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên ---------------------------------72 3.2 Quan tâm đến sự khác biệt về đặc tính giữa các nhóm nhân viên --------------77 3.3 Quan tâm đến mức độ hiệu quả làm việc của nhân viên theo các tiêu chí đo lường --------------------------------------------------------------------------------------------80 3.3 Kiến nghị -------------------------------------------------------------------------------------80 Kết luận chương 3 ---------------------------------------------------------------------------------81 Kết luận---------------------------------------------------------------------------------------------82 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. NH: Ngân hàng 2. NHTM: Ngân hàng thương mại 3. NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần 4.
NHTMNN: Ngân hàng thương mại nhà nước 5. NHLD: Ngân hàng Liên doanh 6. NHNN: Ngân hàng Nhà nước 7. TCTD: Tổ chức tín dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng biểu Bảng 2.1: Số lượng các loại hình ngân hàng tại Việt Nam từ năm 1991-2012 ------------27 Bảng 2.2: Thống kê một số chỉ tiêu cơ bản của các loại hình ngân hàng tại Việt Nam đến 31/07/2013 ------------------------------------------------------------------------------------------31 Bảng 2.3: Bảng phân bố mẫu theo giới tính ----------------------------------------------------46 Bảng 2.4: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi -----------------------------------------------------47 Bảng 2.5: Bảng phân bố mẫu theo số năm công tác ------------------------------------------47 Bảng 2.6: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn ------------------------------------------48 Bảng 2.7: Bảng phân bố mẫu theo chức vụ công việc ----------------------------------------48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình vẽ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ----------------------------------------------------------25 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ------------------------------------------------------------------37 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ------------------------------------------------------64 Đồ thị Đồ thị 2.1: Cơ cấu thị phần huy động vốn của các loại hình ngân hàng tại Việt Nam từ năm 2007-2012 -------------------------------------------------------------------------------------30 Đồ thị 2.2: Cơ cấu thị phần tín dụng của các loại hình ngân hàng tại Việt Nam từ năm 2007-2012 -------------------------------------------------------------------------------------------30 Đồ thị 2.3: Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của loại hình NHLD ---------------------------32 Đồ thị 2.4: Lợi nhuận sau thuế của loại hình NHLD -----------------------------------------33 Đồ thị 2.5: Mạng lưới hoạt động và nhân sự của loại hình NHLD -------------------------34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I.
Danh mục tài liệu tiếng Việt 1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội - NXB Thống kê.
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thực hành phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Trường ĐH Kinh tế TP.HCM - NXB Hồng Đức. Ảnh hưởng của động lực làm việc lên hiệu quả lao động tại các công ty có vốn nhà nước ở Việt Nam.
Khoa quốc tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Nguyễn Duy Cường, 2009. Đo lường mức độ thoả mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên công ty International SOS Việt Nam. Luận văn thạc sỹ kinh tế.
Đại học Kinh tế TP. Nguyễn Khắc Hoàn, 2010. Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên, nghiên cứu trường hợp tại NHTM CP Á Châu - CN. Tạp chí khoa học số 60 – Đại học Huế.
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, thiết kế và thực hiện. NXB lao động xã hội. Phan Thị Minh Lý, 2011.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên trong các NHTM trên địa bàn Thừa Thiên - Huế. Tạp chí khoa học và công nghệ số 3. Đại học Đà Nẵng. Trần Kim Dung, 2006.
Ảnh hưởng của văn hóa tổ chức và phong cách lãnh đạo đến kết quả làm việc của nhân viên và lòng trung thành của họ đối với tổ chức. Đề tài nghiên cứu cấp bộ. Trường ĐH Kinh tế TP. Trần Kim Dung, 2005.
Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và mức độ gắn kết đối với tổ chức. Đề tài nghiên cứu cấp bộ. Trường ĐH Kinh tế TP. Trần Huy Hoàng, 2011.
Quản trị Ngân hàng thương mại. Trường ĐH Kinh tế TP.HCM - NXB lao động xã hội. Trầm Thị Xuân Hương (Chủ biên), 2012. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại.
Trường ĐH Kinh tế TP.HCM - NXB kinh tế TP. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Trần Kim Dung, 2011. Quản trị nguồn nhân lực.
NXB tổng hợp TP. Luật các TCTD số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010. Bộ luật lao động số 10/2012/QH13 ngày 18/06/2013. Website: http://www.com http://www.aspx?cate=634497766921093288&subcate=63504727155281 2500 http://www.vn/ http://www.aspx?id=7&lang=vn http://vidpublicbank.vn http://vidpublicbank.aspx?news=90 http://www.vn http://www.vn/vi/about-us-bao-cao-tai-chinh http://vietnamnet.vn/vn/kinh-te/vef/81022/giang-co-thi-phan-ngan-hang.html http://sbv.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu/tkttnh/hdhttctd/tkctcb?_adf.ctrl- state=g3gjjkxwh_4&_afrLoop=53086803212600 II.
Danh mục tài liệu tiếng Anh 16. Judge, Timothy A; Thoresen, Carl J. The job satisfaction–job performance relationship: A qualitative and quantitative review. Psychological Bulletin, Vol 127(3).
Korkaew Jankingthong, Suthinee Rurkkhum, 2012. Factors Affecting Job Performance:A Review of Literature. Department of Business Administration, Faculty of Management, Songkla University, Thailand. Lim Kah Boon, Yeo Sook Fern, Cheah Chew Sze, Ong Kay Yean, 2012.
Factors affecting individual fob performance. Faculty of Business & Law-Multimedia University, Malaysia. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Waleed Ahmed Abdel-Raze, 2011.
Factors Affecting the Effectiveness of the Job Performance of the Specialists Working in the Youth Care. Helwan University, Cairo, Egypt. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 01: ĐÁNH GIÁ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC CÁ NHÂN ĐẢM NHẬN CHI TIẾT ĐỐI VỚI TỪNG BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ 1. Bộ phận giao dịch khách hàng Thẻ Tiêu chí Trọng số Tiếp nhận, thực hiện và quản lý, theo dõi các sản phẩm thẻ.
Theo dõi và quản lý hoạt động thông suốt, an toàn của hệ thống máy ATM,POS Tiếp nhận, kiểm tra và yêu cầu hoàn thiện (nếu còn thiếu) các hồ sơ đề nghị mở thẻ từ các Giao dịch viên, các bộ phận liên quan. Sau đó chuyển yêu cầu dập thẻ (tạo thẻ) trên chương trình quản lý và phát hành thẻ về Hội sở chính Đầu mối tiếp nhận thẻ được chuyển về từ Hội sở chính, kiểm tra và đối chiếu với các thông tin liên quan về thẻ; hoàn thiện hồ sơ và chương trình quản lý thẻ. Chuyển lại thẻ cho Giao dịch viên/các bộ phận liên quan để trả thẻ cho khách hàng theo lịch hẹn. Phối hợp hoặc trực tiếp xử lý các phát sinh sau khi phát hành thẻ: thẻ hỏng, khách hàng không đến Từ 70% - nhận thẻ.
80% Thu thập, xử lý những ý kiến phản hồi, khiếu nại của khách hàng (nếu có) Theo dõi hoạt động của các máy để thay giấy in biên lai, giấy in nhật ký, kiểm quỹ, tiếp quỹ,… Xử lý sự cố kỹ thuật kịp thời đảm bảo thời gian phục vụ và an toàn của máy. Mở sổ, chấm đối chiếu báo cáo giao dịch tại máy ATM,POS Mở sổ theo dõi hoạt động của từng máy ATM, POS,. Quản lý chìa khóa kỹ thuât mở máy ATM/khoá két tiền,… tham gia tiếp quỹ ATM Bảo mật các mã truy cập, mật khẩu truy cập chương trình và chữ ký điện tử được cấp. Các nhiệm vụ khác có liên quan Từ 20% - 30% Tổng 100% Hỗ trợ khách hàng (CSR) Tiêu chí Trọng số Đón tiếp khách hàng tại quầy, hướng dẫn khách hàng vào giao dịch.
Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng điền vào các mẫu chứng từ yêu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng, kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của chứng từ như kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các nội dung trên chứng từ. Giới thiệu khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện có. Chỉ dẫn khách hàng đến quầy giao dịch hoặc quan hệ khách hàng để tư vấn và đáp ứng cụ thể nhu cầu của khách hàng. Phân luồng khách hàng theo thứ tự trước, sau hoặc hướng dẫn khách hàng cấp số thứ tự giao dịch(nếu có).
Đảm bảo giải phóng nhanh khách hàng. Từ 70% - 80% Thu thập những ý kiến phản hồi, khiếu nại của khách hàng (nếu có) Ghi chép và thống kê số lượng khách hàng mới phát sinh trong ngày (Số lượng khách hàng mới, số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng.) Phối hợp với các phòng khác trong công tác phân tích, phân đoạn khách hàng Đảm bảo các tủ, bàn đựng tờ rơi, ấn chỉ phục vụ khách hàng tại sảnh được gọn gàng, ngăn nắp và đầy đủ tờ rơi, ấn chỉ. Bảo mật các mã truy cập, mật khẩu truy cập chương trình và chữ ký điện tử được cấp. Các nhiệm vụ khác có liên quan Từ 20% - 30% Tổng 100% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giao dịch viên, ngân quỹ phụ, thanh toán viên Tiêu chí Trọng số Quản lý/Thực hiện giao dịch Tiếp nhận Yêu cầu giao dịch của khách hàng/ Đề nghị giao dịch của các đơn vị có liên quan, xác thực khách hàng/ Thẩm quyền đề nghị và kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của chứng từ (kiểm tra mẫu dấu, chữ ký, chứng minh thư/Hộ chiếu…; kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các nội dung trên chứng từ…) theo đúng quy định, quy trình nghiệp vụ.
Thực hiện giao dịch theo thẩm quyền và hạn mức được giao. Thực hiện quản lý, khai báo và sử dụng các tham số, ấn chỉ thường, ấn chỉ quan trọng. phục vụ Từ 70% cho giao dịch theo đúng quy định - 80% Tiếp nhận, xử lý các thắc mắc của khách hàng trong giao dịch theo thẩm quyền được giao. Phối hợp với các cán bộ trong phòng/đơn vị liên quan tiếp thị, hướng dẫn,… khách hàng trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và trong giao dịch In báo cáo cuối ngày, kiểm tra, xử lý các sai lệch và ký trên các báo cáo có liên quan.